Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular - Banco Santander Totta (Guarda)

IREI

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

Licenciatura em Gestão

&

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

Diego Contieri

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIATURA EM GESTÃO

Diego Contieri Página i

Agradecimentos

Quero agradecer aos meus pais que me apoiaram na minha decisão de realizar o intercâmbio de Dupla-Titulação entre a Universidade Presbiteriana Mackenzie e o Instituto Politécnico da Guarda para me graduar em Gestão em Portugal, pois sem eles não seria possível.

Também quero agradecer à minha irmã que me ajudou em todo esse processo me dando conselhos e estando sempre presente através das redes sociais em momentos que considerava importantes.

Quero agradecer ao Gabinete de Estágios e Saídas Profissionais do Instituto politécnico da Guarda, principalmente à Dra. Paula Carvalhosa que trabalhou pertinentemente de forma eficiente para me oferecer a melhor das oportunidades possíveis para a realização do meu estágio, sempre me auxiliando para alcançar o objetivo. E também ao ESTG que sempre estive presente nos desafios e dificuldades encontradas durante a trajetória em Guarda, desde na questão dos horários da grade como no suporte para aproveitar da melhor forma a estadia dos alunos que vieram para ca do Brasil. Sendo os mais presentes de todo o instituto o Vice-presidente Prof. Cardão, a Prof.ª Doutora Manuela Natário e a Prof.ª Doutora Clara Silveira.

Quero agradecer aos meus professores que me auxiliavam para o melhor, dando atenção às minhas dificuldades e me ensinando além do conteúdo, bem como a como ser uma pessoa melhor quando os mesmos compartilhavam suas experiências de vidas e dessa forma enriqueceram meus conhecimentos para a vida. Principalmente à Dra. Ermelinda Oliveira, professora de contabilidade e minha orientadora de estágio, a qual me acompanhou em minhas atividades tanto no curso como em meu estágio buscando o melhor de mim.

Por último, mas não menos importante, quero agradecer aos meus colegas funcionários do Banco Santander Totta - Guarda Jardim que sempre foram para comigo muito simpáticos e atenciosos, os quais pude observar e aprender com eles as atividades que um gerente de banco realiza em sua rotina de trabalho diariamente.

Diego Contieri Página ii

Ficha de Identificação

Estagiário: Diego Contieri Curso: Gestão

Nº de Aluno: 1012474

Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Instituto Politécnico da Guarda

Orientador na ESTG – IPG: Professora Ermelinda Oliveira Local de Estágio: Banco Santander Totta

Praça General Humberto Delgado, 14, 6300-712 Guarda

Telefone: 271 205 320

Início do Estágio: 06 de Fevereiro de 2017 Conclusão do Estágio: 30 de Junho de 2017 Duração do Estágio: 400 horas

Diego Contieri Página iii

Resumo

O estágio curricular é o que possibilita a entrada de alunos universitários para o mercado de trabalho. A realização do mesmo é acompanhada por um orientador que oferece suporte ao aluno durante sua experiência de estágio.

O presente relatório descreve o estágio realizado no Banco Santander Totta - Agência Jardim, que foi realizado entre fevereiro e junho de 2017 e está divido em 3 capítulos. No 1º Capítulo é apresentada a história do Grupo Santander, as caraterísticas do Banco Santander Totta em Portugal, bem como a agência onde foi realizado o estágio.

No 2º Capítulo são apresentados os produtos e serviços do Banco abordados durante o estágio.

No 3º Capítulo são descritas as atividades realizadas.

Por último, apresenta-se uma conclusão do relatório onde é descrita a perceção do aluno sobre o estágio curricular realizado.

JEL Classification: M40 Accounting; E52 Monetary Policy

Palavras - Chave: Banca, Banco Santander Totta, Atividades Administrativas, Área

Diego Contieri Página iv

Plano de Estágio

Atividades previstas no plano de estágio:

 Participar da Reunião Semanal da Equipa do Balcão;  Participar no processo de abertura do Balcão;

 Acompanhar a Equipa de Assistentes e Assistentes Comerciais: - Colaborar na área de Front Office junto do Assistente;

- Colaborar na divulgação e tratamento da Zona Automática; - Conhecer as funcionalidades do Self-Banking.

 Participar no processo de fecho do Balcão – Caixa;  Contacto com a Área Comercial;

 Conhecer Campanhas Promocionais;  Conhecer os Produtos de Campanha;

 Acompanhar processos de venda: Telefónicos e Presenciais;

 Detetar oportunidades comerciais e direcionar os clientes para os Gestores de Conta;  Colaborar na gestão diária dos processos relativos à operativa de Balcão;

 Colaborar na organização e gestão do arquivo, merchandising e economato;  Contacto com a Intranet do Grupo.

Diego Contieri Página v

ÍNDICE

Índice de Figuras ... vii

Índice de Tabelas ... vii

Lista de Siglas ... vii

INTRODUÇÃO ... 1

Capítulo I O Banco Santander ... 2

1.1 História do Grupo Santander ... 3

1.2 Santander no Mundo ... 5

1.3 História do Santander em Portugal ... 6

1.4 O Banco Santander em Portugal ... 7

1.4.1 Visão ... 8

1.4.2 Missão ... 8

1.4.3 Valores ... 8

1.5 Responsabilidade Social Corporativa ... 9

1.6 Organograma da Agência Santander Totta Guarda-Jardim ... 10

1.6.1 O Local de Realização do Estágio ... 10

Capítulo II Apresentação dos Produtos e Serviços ... 12

2.1 Santander Universidades ... 13

2.2 Santander Advance ... 15

Diego Contieri Página vi

2.3 Mundo 1|2|3 ... 17

2.3.1 Crédito habitação ... 19

2.3.2 Seguros ... 20

Capítulo III Atividades Realizadas Durante o Estágio ... 23

3.1 Atendimento ao Cliente ... 24

3.2 Abertura de Contas e Manutenção de Intervenientes ... 24

3.3 Adesão ao Mundo 1|2|3 ... 25

3.4 Cancelamento de Cartões ... 25

3.5 Requisição de Transferências e Cheques sobre Estrangeiro ... 25

3.6 Gestão de Depósito a Prazo, Conta Poupança e Aplicação Financeira ... 25

3.7 Requisição de Cheques ... 26

3.8 Criação de Conta Mundo 4U ... 26

CONCLUSÃO ... 27

REFERÊNCIAS BIBLOGRÁFICAS ... 28

Diego Contieri Página vii

Índice de Figuras

Figura 1: Clientes no Mundo em Milhões ... 6

Figura 2: Simples, Próximo e Justo ... 8

Figura 3: Organograma da instituição de estágio ... 10

Figura 4: Santander Totta Agência – Jardim ... 11

Figura 5: Estrutura do Mundo 4U... 13

Figura 6: Santander Advance Internacionalização de empresas ... 17

Figura 7: Página de simulação Mundo 1|2|3 ... 17

Figura 8: Simulador Crédito Habitação 1|2|3 ... 19

Índice de Tabelas

Tabela 2: Seguros Válidos no Mundo 1|2|3 ... 20

Lista de Siglas

ESTG – Escola Superior de Tecnologia e Gestão IPG – Instituto Politécnico da Guarda

BANIF – Banco Internacional do Funchal BCI – Banco de Comércio e Indústria

BSNP – Banco Santander de Negócios Portugal IMI – Imposto Municipal sobre Imóveis

Diego Contieri Página 1

INTRODUÇÃO

O estágio curricular é uma das últimas atividades vinculadas à instituição de Ensino Superior, em que o aluno entra em contacto com o mercado de trabalho, aplica os conceitos desenvolvidos durante o curso de licenciatura e desenvolve novas habilidades que levará consigo para a vida.

A entidade escolhida para a realização do estágio foi o Banco Santander Totta, SA, devido ao interesse em conhecer melhor como uma instituição bancária atua, saber sobre a sua gestão interna e o seu grande destaque no mercado nacional e internacional.

O presente relatório tem como objetivo descrever as atividades elaboradas durante o estágio curricular. O relatório está composto por três capítulos que essencialmente utilizaram fontes de informação interna do Banco Santander Totta.

O 1º Capítulo diz respeito à história do Grupo Santander, onde se aborda a sua história desde o primeiro Banco do grupo, fundado na Espanha. Em seguida há informações referente a todo o Grupo no mundo, com base em dados de 2016, a história do Santander e suas responsabilidades sociais corporativas em Portugal. Neste primeiro capítulo é feita a apresentação da agência onde foi realizada o estágio, descrevendo as suas principais características e o seu organograma.

O segundo capítulo descreve os principais produtos e serviços, os quais foram apresentados durante a experiência profissional em questão, como por exemplo: Santander Advance, Mundo 4U e Mundo 1|2|3.

No terceiro, e último, capítulo é descrito como foi o primeiro contacto com a banca e as principais atividades realizadas durante todo o período de estágio. Quando se considerou oportuno apresentam-se em anexo os documentos que foram utilizados durante a realização das tarefas.

O relatório termina com uma breve conclusão em que se descreve desde o processo de escolha e recrutamento da empresa até a experiência abordada onde são demonstrados os pontos positivos e os pontos negativos.

Diego Contieri Página 2

Capítulo I

O Banco

Santander

Diego Contieri Página 3

1.1 História do Grupo Santander

Segundo o site da instituição apresenta-se abaixo um conjunto de datas que marcaram o Grupo Santander.

Em 1857, foi fundado o grupo Santander na província da Cantábria, Espanha. Entre 1900 e 1919 foi um período de grande crescimento, em que suas receitas aumentaram e em 1917 obteve um ganho de meio milhão de pesetas (moeda utilizada na época), situando-se em uma posição superior à média das sociedades de crédito espanholas existentes na época.

Em 1920, foi declarada a nomeação do presidente Emilio Botín y López, a primeira nomeação de um presidente fixo no Banco Santander.

Em 1923, a sede social do grupo foi transferida para o edifício do Paseo de Pereda e também foi criada uma rede de filiais dentro da província.

Em 1924, foi criada uma rede de filiais fora da província sendo localizadas em Espinosa de Monteros, Lanestosa e Osorno.

Em 1934, Emilio Botín Sanz de Sautuola y López, filho de Emilio Botín y López e María Sanz de Sautuola y Escalante, foi intitulado como diretor geral da instituição.

Em 1942, houve a compra de uma pequena instituição bancária, o Banco de Ávila, que proporcionou a entrada do Santander em Madrid.

Em 1946, adquiriu um de seus rivais, o Banco Mercantil.

Em 1947, abriu-se o primeiro escritório de representação na América, em La Habana (Cuba).

Em 1950, Emilio Botín Sanz de Sautuola y López assumiu a presidência e deu início a um grande processo de crescimento por todo o país.

Em 1956, o Departamento Ibero-americano do Banco foi criado.

Em 1957, após um século de existência tornou-se uma das mais importantes instituições financeiras da Espanha.

Diego Contieri Página 4 Em 1960, o filho de Emilio Botín Sanz de Sautuola y López e Ana García de los Ríos, que era Emilio Botín Sanz de Sautuola y García de los Ríos, entrou no Conselho de Administração do Santander. Durante este tempo foi comprado o Banco del Hogar Argentino, tornando-se a primeira filial do Santander na América Latina.

Em 1965, foi criado o Banco Intercontinental Espanhol pelo Santander e pelo Bank of

America.

Em 1967, Emilio Botín Sanz de Sautuola y García de los Ríos foi nomeado Diretor Geral do Banco e a seguir em 1977, Diretor Executivo.

Em 1976, houve a aquisição do First National Bank, em Porto Rico.

Em 1982, foi adquirido o Banco Español-Chile, no Chile. Tornando o Santander como pioneiro nos países da Ibero América.

Em 1985, com o propósito de atuar em atividades de banco e mercado de investimento foi criado Banco Santander de Negócios na Espanha.

Em 1986, o vice-presidente Emilio Botín Sanz de Sautuola y García de los Ríos assumiu a presidência.

Em finais dos anos 80, o Santander adquiriu o CC-Bank, na Alemanha. Instituição a qual já possuía conhecimento há mais de 30 anos no setor de financiamento de veículos. Também foi adquirida uma participação no Banco do Comércio e Indústria em Portugal, e formalizado um acordo estratégico com The Royal Bank of Scotland, em 1988.

Em 1989, lançou-se um produto financeiro que obteve destaque na concorrência espanhola, a “Superconta Santander”.

Em 1994, o Santander adquiriu o Banco Espanhol de Crédito que o colocou na primeira posição do mercado espanhol.

Em 1995, foi a segunda grande expansão do grupo na América. Desenvolveu negócio no Brasil, Argentina, Colômbia, México, Peru e Venezuela e reforça negócios já existentes em outros países da Ibero América como no Chile, Porto Rico e Uruguai.

Em 1999, o Santander realiza uma fusão com o Banco Central Hispano e a seguir comprou em Portugal o Crédito Predial Português e o Grupo financeiro Totta e Açores.

Diego Contieri Página 5 Em 2004, transferiu os serviços centrais de Madrid para a nova Sede Corporativa, a Cidade Santander. Neste mesmo ano adquiriu o grupo Abbey, no Reino Unido.

Em 2005, participou pela primeira vez nos Estados Unidos através de um acordo no

Sovereign Bancorp de 19,8%.

Em 2006, o Santander obteve um lucro recorde de 7.596 milhões de euros e então investiu demasiadamente no banco comercial e em qualidade de serviços.

Em 2007, comprou o Banco Real no Brasil conseguindo dobrar seu tamanho no país. Em 2008, foi incorporado dois bancos no Reino Unido, o Alliance & Leicester e o

Bradford & Bingley.

Em 2010, o Santander adquire o Sovereign nos Estados Unidos realizando assim a sua entrada como banco comercial no país ao mudar a marca Sovereign para Santander. Em 2011, adquiriu o banco polaco Bank Zachodni WBK.

Em 2012, foi admitido em Bolsa 25% do Santander México.

Em 2014, com a morte do Sr. Emilio Botín o Conselho de Administração elegeu Ana Botín como nova presidente.

Em 2015, o Santander adquiriu a maior parte das ações e passivos do Banif- Banco Internacional do Funchal, S.A, em Portugal.

Em 2017, o Santander adquiriu o Banco Popular na Espanha.

A partir destas datas marcantes para o Santander é possível analisar que o crescimento do Grupo Santander seja como sua expansão para novos países foi capaz através de uma estratégia de mercado que consistiu nas aquisições dos demais bancos concorrentes do setor.

1.2 Santander no Mundo

Em 2016, o capital do Santander pertence a 3.794.920 acionistas e tem conforme o site do Santander e da figura 1 abaixo:

Diego Contieri Página 6 -188.492 Empregados;

-12.589 Agências.

O Banco Santander encontra-se presente em diversos países como Espanha, Estados Unidos, Reino Unido, Portugal, Brasil, México, Chile, Itália, Alemanha, Argentina, Colômbia, Hungria, Marrocos, Noruega, Panamá, Perú, Porto Rico, entre outros.

Figura 1: Clientes no Mundo em Milhões

Fonte: Site Santander Annual Report 2016

1.3 História do Santander em Portugal

O início do Grupo Santander em Portugal aconteceu em 1988, ano no qual o grupo comprou uma parte das ações (em torno de 10%) do Banco de Comércio e Indústria e em 1993 foi dado início ao Banco Santander de Negócios Portugal.

O Grupo Santander, em abril de 2000, através de um acordo formalizado com o empresário António Champalimaud e com a Caixa Geral de Depósitos adquiriu a gerência do Banco Totta (o qual tinha posse do Crédito Predial Português).

Em 2007, juntou todas as entidades em uma única marca denominada como Banco Santander Totta. O mesmo foi o único banco de Portugal que apresentou resultados

Diego Contieri Página 7 positivos num ano de crise económica e financeira em 2014, conseguindo atingir um resultado líquido de 193,1 milhões de euros. Reforçou o suporte à Economia Portuguesa através de linhas de financiamentos específicas para instituições empreendedoras e com o lançamento do Santander Advance (oferta do banco para as empresas com o objetivo de se firmar como parceiro financeiro).

Esta instituição já recebeu diversos prémios, sendo reconhecido pelo seu desempenho e estratégia. Em 2015 recebeu: “Escolha do Consumidor”, na categoria de Grandes Bancos e “Melhor Banco em Portugal” pelas publicações internacionais, Global Finance e

Euromoney. Estratégia a qual se baseia na proximidade com o cliente buscando sempre

oferecer produtos e serviços inovadores com uma gestão com foco na eficiência através de uma excelência baseada numa tecnologia avançada.

Em 2017, o Banco Santander Totta concluiu a aquisição do banco Banif- Banco Internacional do Funchal, S.A. Atualmente, já possui cerca de 550 balcões por todo Portugal, tendo destaque no setor financeiro do país.

1.4 O Banco Santander em Portugal

O Santander está presente em diversas partes do mundo, podendo em cada país em que se situa ter nomes diferentes. No caso do Santander em Portugal após diversas fusões e aquisições passou a denominar-se Santander Totta.

Uma das mais recentes aquisições do banco foi em dezembro de 2015 em que o Santander adquiriu a maior parte dos ativos e dos passivos do Banif.

Posteriormente foi classificado como o segundo banco financeiro do país e continuou focado em melhorar a estrutura do modelo comercial para aumentar a eficiência e a qualidade de serviço prestado aos clientes. Essa eficiência teve grandes resultados na campanha do Mundo 123 onde obteve um aumento significativo no número de contas, cartões e seguro de proteção ao crédito.

Em 2016, devido à constante melhoria do banco, foi reconhecido como o melhor Banco em Portugal pela Euromoney e Finanças Internacionais, para além de ter ganho outros prémios.

Diego Contieri Página 8 Com base em dados de 2016 o Santander Totta em Portugal tem:

- 6.306 Empregados - 4 Milhões de clientes

1.4.1 Visão

A visão é o que a empresa almeja para seu futuro em conjunto às metas e conquistas para alcançar seus objetivos no futuro. A visão do Banco Santander é “ser o melhor banco comercial, que obtém a confiança e a lealdade de seus colaboradores, clientes, acionistas e da sociedade”.

1.4.2 Missão

A missão é o objetivo que a empresa tem consigo mesma, é o motivo de fazer parte do ramo de seu negócio, não é fixa e permanente pode ser alterada com o passar do tempo. A missão da empresa foca o seu negócio e o cliente. A missão do Banco Santander é “contribuir no desenvolvimento das pessoas e das empresas”.

1.4.3 Valores

Os valores são os princípios e crenças que a empresa tem como base para seus critérios definindo os comportamentos de todos os funcionários da empresa. O Santander consiste em 3 pilares (Figura 2) conforme a imagem que se segue.

Figura 2: Simples, Próximo e Justo

Fonte: Site Santander Totta

 Simples: Há a oferta de serviços de fácil acesso aos clientes que são simples no entendimento com a utilização de uma forma de dizer clara. O Banco busca

Diego Contieri Página 9 melhorar constantemente seus serviços para melhor atender o cliente de uma forma simples sem passos muito complicados.

 Próximo: O Banco busca demonstrar sempre estar próximo do cliente através de um atendimento personalizado para cada indivíduo com o propósito de demonstrar ao cliente que o Banco o vê como único, oferecendo uma variedade de produtos que condizem com o perfil do cliente e de suas necessidades principalmente.

 Justo: Há o tratamento de forma justa e de rápida resolução. O Santander estabelece relações com seus clientes, acionistas e colaboradores de forma em que todos sejam beneficiados, pois o Banco põem-se no lugar do outro para assim ser o mais justo possível.

1.5 Responsabilidade Social Corporativa

A responsabilidade social corporativa é “ o conjunto de ações que beneficiam a sociedade e as corporações que são tomadas pelas empresas”.

O Santander publica anualmente o seu Relatório de Sustentabilidade a fim de descrever as políticas de sustentabilidade do Banco composto pelas secções: geral de sustentabilidade, defesa, energia e soft commodities, alterações climáticas, voluntariado e direitos humanos. Também demonstra a importância da gestão dos riscos, a relação com os grupos de interesse, o compromisso do Banco com o meio ambiente e as principais linhas de atuação em alterações climáticas.

No início do Relatório de 2016, Ana Botín, presidente do Banco Santander, assinalou que a obtenção de bons indicadores de resultados financeiros e comerciais são tão importantes quanto de o gerir de uma maneira mais adequada e que apenas dessa forma irão conseguir assegurar o valor criado para os clientes e ao mesmo tempo os resultados sustentáveis. O Santander trata a questão da sustentabilidade com muito compromisso sendo desta forma que em 2016 foi eleito, segundo o Dow Jones Sustainability Index, o melhor banco europeu no âmbito da sustentabilidade de proteção do meio ambiente.

Diego Contieri Página 10

1.6 Organograma da Agência Santander Totta Guarda-Jardim

O organograma é um gráfico que representa a hierarquia e a organização dos colaboradores de uma entidade demonstrando a relação entre os membros da mesma. A presente instituição referente ao estágio em questão da Agência Santander Totta Guarda-Jardim é composta por 10 colaboradores sendo a hierarquia demonstrada no organograma (Figura 3) abaixo:

Figura 3: Organograma da instituição de estágio

Fonte: Elaboração própria

Trata-se de um organograma adequado ao bom funcionamento da agência.

1.6.1 O Local de Realização do Estágio

O estágio foi realizado numa agência do Banco Santander Totta, localizada na cidade da Guarda na Praça General Humberto Delgado, durante o período de fevereiro a junho de 2017 (Figura 4).

Em relação à agência da Guarda - Jardim opera ao público num único piso. Neste piso, logo ao entrar na agência nos deparamos com uma caixa eletrónica do Santander e 2 gestores particulares em frente e, no lado esquerdo, com uma assistente comercial.

Diretor de Balcão Dr. José Carlos Gomes Gestor Particular Filipa Gestor Particular Sara Gestor Particular Célia Gestor Select Ana Gestor Select Cesário SubDiretora de Balcão

Ana Bela Rodigues

Assistente Bruno Gerente Comercial Paulo Gestor de Negócio Carla

Diego Contieri Página 11 Após esses 3 postos de trabalho encontramos 2 caixas que trabalham na tesouraria do Banco e, na sua direita, está o Subdiretor de Balcão. Na direita há o gestor de empresas e ao seu lado encontram-se dois gestores Select, após estes gestores há o Diretor de Balcão e ao seu lado o gerente comercial.

A agência também possui uma sala de back office que se localiza ao lado do subdiretor de Balcão. No piso de baixo há as casas de banhos, uma cozinha, uma sala de reuniões e uma sala de ventilação.

Dados importantes sobre a Agência Guarda-Jardim:

 Localização: Praça General Humberto Delgado, 14, 6300-712 Guarda

 Telefone: 271 205 320

 Site: www.santandertotta.pt

 Horário:

• 8h:30 às 16:30 de segunda-feira a sexta-feira

• 8h:30 às 15h de segunda-feira a sexta-feira (ao público)

 Número de colaboradores na agência: 10

Fonte: Site da Freguesia da Guarda Figura 4: Santander Totta Agência – Jardim

Diego Contieri Página 12

Capítulo II

Apresentação dos

Produtos e Serviços

Diego Contieri Página 13 Os conjuntos de produtos e serviços com que o Santander Totta trabalha é muito amplo, abaixo será mencionado e explicado apenas alguns da vasta gama que o Banco

disponibiliza junto a seus clientes.

2.1 Santander Universidades

O Banco criou protocolos com muitas universidades proporcionando aos estudantes um conjunto de produtos e vantagens para se integrarem ao Santander Totta, desta forma o Banco consegue desde o início ter uma relação com clientes potenciais e por assim dizer ter mais chance de alcançar a fidelidade no começo da carreira de futuros profissionais. O Santander Universidades em Portugal é conhecido como Mundo 4U (Figura 5) que é um conjunto de vantagens e descontos proporcionados aos estudantes universitários para os acompanhar até ao final da sua formação.

Figura 5: Estrutura do Mundo 4U

Diego Contieri Página 14  Contas 4U: “É uma conta sem complicações e sem custos nos serviços utilizados

diariamente pelos universitários como por exemplo nas comissões de manutenção e portes que estão isentas”.

 Poupança 4U: “É uma poupança para universitários ou recém-graduados. Para ter acesso a isto é necessário efetuar um depósito de 25€ e é possível depositar montantes adicionais a qualquer momento. A taxa de juro da poupança é de 0,10% trimestral, sendo possível retirar o dinheiro porém perde-se os juros da data do início do trimestre até o dia em que se retirou. O montante mínimo da poupança é de 25€ até 10.000€”.

 Cartões 4U: “É um cartão fácil, seguro e prático de utilizar que está equipado com o mais recente chip que diminui o risco de fraude. Há anuidades gratuitas e é possível realizar compras e levantamentos com as bandeiras MasterCard e Multibanco”.

 Mobile 4U: “É possível aceder à conta no telemóvel com o aplicativo do Santander Totta, além de realizar transferências online, carregamento do telemóvel, consultar o extrato bancário, efetuar pagamentos ao Estado e de serviços, entre outras funções”.

 Estrangeiro 4U: “A conta Mundo 4U pode acompanhar a jornada do estudante em um programa Erasmus, mas é necessário domiciliar a bolsa Erasmus à conta, aderir ao NetBanco e solicitar o Cartão Universitário Inteligente caso a universidade não tenha parceria com o Santander”.

 Vantagens 4U: O Mundo 4U fornece diversas vantagens para os clientes como:

 Um desconto de 50% na plataforma Uniplaces;

 Uma oferta no Cartão MOCHE que por 2,25€ por semana adere a um pacote de 5 GB, 5.000 minutos de comunicações, roaming grátis incluindo 100MB/mês + 100 minutos + 100 SMS (Europa e América) e aplicativos sem gastar internet como:

Pokemon Go, Twitch, Youtube, Facebook, Instagram, Messenger, Snapchat, WhatsApp, skype, Viber, Facetime, Imessage;

 Um desconto de 80€ na Toga em trajes académicos Prestige no modelo nacional;

 Um vale de uma noite por 50€ em qualquer hotel Vila Galé em Portugal (exceto VG Palácio dos Arcos), correspondente a uma noite de alojamento em quarto

Diego Contieri Página 15

 Um Vale de 10€ para restaurante ou SPA/Health Club Satsang na utilização de no mínimo 50€ nesses estabelecimentos;

 Um desconto de 10% sobre o valor do kit de cirurgia Blocomed.

 Crédito 4U: É um crédito conhecido como crédito formação com a finalidade de licenciatura que é concedido a quem está ou pretende frequentar uma licenciatura, em Portugal ou no estrangeiro. Durante o curso pode-se pagar apenas os juros com o objetivo de ter prestações mais baixas. É possível também adiar o pagamento do capital emprestado até 4 anos e também reduzir o spread caso o aluno obtiver uma média de 14 valores ou mais valores no ano anterior.

 Bolsas 4U: Há bolsas de estágio, de Mobilidade Luso-Brasileira e Ibero-Americanas.

2.2 Santander Advance

O Santander Advance é a parte do Banco que trata de empresas, com destaque para a oferta não financeira, que visa colocar uma parceria entre o Banco e as empresas.

O Banco disponibiliza às empresas a possibilidade de entrar em contato com diversos programas do Santander como o de estágios, o de formação de quadros e também facilitou o acesso ao Portal do Emprego. Uma vasta rede de produtos que o Santander disponibiliza os quais as empresas podem se conectar através do site do Santander Advance

(https://pt.santanderadvance.com).

Alguns dos serviços para o conjunto Santander Advance são:

 Conta Santander Advance: É uma conta à ordem que facilita e simplifica a atividade da empresa para que a mesma possa focar mais em seu negócio. A conta possui três outros produtos também os quais são: o depósito à ordem, a conta rendimento e poupança e a conta corrente. Além disso é capaz de aplicar os excedentes da tesouraria em uma conta investimento ou só utilizar a conta corrente caso for necessário.

 Crédito Santander Advance: É um crédito que as empresas clientes do Banco Santander Totta podem solicitar como uma forma de ser uma solução de

Diego Contieri Página 16 financiamento que apresenta vantagens com o objetivo de satisfazer as necessidades de curto e médio prazo. Essas vantagens podem se enquadrar em obter um spread mais atrativo, conforme seu envolvimento com o Banco. Sendo o mesmo bonificado conforme serviços e produtos detidos no Santander.

Além do Crédito Santander Advance, o Banco Santander Totta disponibiliza outros serviços Santander Advance Empresas para financiamentos como o leasing Auto, linhas especiais de crédito e linha fundo Santander Advance.

O Leasing Auto e Equipamento Santander Advance é a forma de financiamento, com

spread atrativo e possibilidade de bonificação, que se direciona à aquisição de viaturas

(ligeiras e de mercadorias) e/ ou equipamentos.

As Linhas Especiais de Crédito são direcionadas para determinados setores como às Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira, agricultura, entre outros.

A Linha Fundo Santander é uma linha de crédito que pode assumir características mais flexíveis em termos de prazo, carência e garantias. A linha precisará estar vinculada a alguma necessidade de financiamento e não ao ramo da atividade corrente da empresa. Sendo necessário a mesma se enquadrar nos seguintes aspetos para solicitar essa linha de fundo tais como uma faturação de até 50 milhões de euros, não pode haver histórico de crédito vencido, uma gestão de qualidade, contas auditadas e no mínimo mais de três anos de existência.

2.2.1 Soluções de Negócio Internacional

O Santander oferece um conjunto de serviços para apoiar as empresas no campo da internacionalização em processos de cobranças e recebimentos internacionais além de soluções para antecipar as receitas de exportações ou créditos para liquidar as importações. Além desses serviços o Banco disponibiliza acesso ao International Desk em que o Santander aproveitando sua ampla dimensão em termos internacionais para apoiar e potenciar o negócio das empresas internacionalmente (Figura 6) .

Diego Contieri Página 17

Figura 6: Santander Advance Internacionalização de empresas

Fonte: Santander Totta

2.3 Mundo 1|2|3

O Santander busca oferecer as melhores soluções e facilitar a vida dos clientes, para isso criou uma solução multiproduto (Conta 1|2|3, cartão 1|2|3 e Seguro proteção). Esta solução compreende um conjunto de produtos que buscam satisfazer da melhor maneira o cliente proporcionando ao mesmo diversos benefícios como por exemplo: reembolsos na utilização do cartão para realização de compras, na via verde, no IMI, entre outros. No site do Santander Totta podemos encontrar a página sobre o Mundo 1|2|3 na qual é possível simular os benefícios para identificar se para o cliente é recomendável (Figura 7).

Diego Contieri Página 18

Fonte: Site Mundo 1|2|3

A página de simulação (Figura 7) é composta por 3 passos. O primeiro passo, o simulador de reembolsos, é dividido conforme a tabela 1 nos seguintes aspetos:

Tabela 1: Reembolsos do Mundo 1|2|3

Utilização Descrição Reembolso

Compras

Utilizar o cartão Mundo 1|2|3 nas compras (mercado,

vestuário, etc)

1 %

Via Verde

Utilizar o identificador da Via Verde vinculado à conta

Mundo 1|2|3

2 %

Combustíveis Repsol Pagar com o cartão Mundo 1|2|3

9 Cêntimos por litro (5 cêntimos por litro de desconto imediato + 4

cêntimos por litro em reembolso no cartão) IMI Pagamento efetuado com o

cartão ou Conta Mundo 1|2|3 1 % Eletricidade, água, gás e

comunicações

Pagamento através de débito

direto na conta Mundo 1|2|3 2 %

Fonte: Elaboração própria

Os valores acima estão sujeitos a limites de reembolso conforme o site do Mundo 1|2|3. O passo 2 enquadra as poupanças que é possível obter em transferências, na utilização de cheques, em operações na Bolsa. O passo 3 demonstrará os benefícios totais que é capaz de adquirir aderindo ao Mundo 1|2|3. Além destes benefícios, há também vantagens em crédito habitação.

Diego Contieri Página 19 Esta simulação está disponível para qualquer pessoa aceder, através do site do Mundo 1|2|3 do Santander Totta, e pode trazer novos clientes para o Banco já que demonstra em tempo real o quanto o cliente com suas despesas irá poder economizar.

2.3.1 Crédito habitação

O Banco Santander Totta deseja disponibilizar o maior leque de soluções para os clientes. Entre as soluções proporcionadas pelo banco há o crédito habitação que tem como finalidade dar suporte aos clientes para realizarem uma transferência, uma autoconstrução, obras de conservação ordinária e extraordinária e obras de beneficiação. Referentes as vantagens oferecidas pelo Mundo 1|2|3 citada anteriormente diz respeito a obter uma taxa fixa nos 6 primeiros meses, do crédito, de 1.23%. Após esse período aplicar-se-á uma taxa variável (Euribor a 12 M+ Spread). Para facilitar ainda mais a vida do cliente é possível simular as condições do crédito online através do site do Santander Totta (Figura 8).

Figura 8: Simulador Crédito Habitação 1|2|3

Diego Contieri Página 20 Na figura 8 é possível observar a primeira fase do simulador do crédito habitação 123, a qual consiste no preenchimento da quantia necessária, a finalidade do crédito, o número de titulares e a data de nascimento. Após o primeiro passo ainda deverá preencher os dados referentes ao imóvel e no último passo irá demonstrar os resultados da simulação realizada.

2.3.2 Seguros

O contrato de seguros é realizado pela Aegon Santander Portugal junto com o cliente seja pessoa física ou coletiva com o objetivo de arcar com riscos. Há diversas variedades de seguros que arcam com diferentes tipos de riscos e cada um é oferecido através de um custo. Conforme explicitado anteriormente um dos requisitos para ter acesso a todos os benefícios do Mundo 1|2|3 é necessário a contratação de um seguro (Tabela 2).

Tabela 2: Seguros validos no Mundo 1|2|3

Nome do seguro Casos de Coberturas

PROTECÇÃO SELECT Falecimento e invalidez definitiva. PACK PROTECÇÃO

SELECT

Morte, com dupla proteção, invalidez, segundo opinião de médicos internacionais, doenças graves internacionais e outros serviços complementares.

SEGURO PROTEÇÃO VIDA

Falecimento (proteção de dupla orfandade) e invalidez definitiva.

PROTECCAO SAFECARE

Morte e assistência médica, fornecendo acesso a diversos serviços de saúde como consultas médicas, exames e preços mais vantajosos em internamentos na “Saúde Prime”.

SEGURO VIVA MAIS Doenças graves internacional e segundo a opinião de médico internacional.

Diego Contieri Página 21 PLANO PROTECÇÃO

LAR

Em diversas situações de proteção dos bens do cliente e/ou recheio como por exemplo em inundações, riscos elétricos, fenómenos sísmicos, entre outros. Também fornece assistência no lar.

PROTECÇÃO ACIDENTES

Morte e Invalidez por acidente, duplicando o capital seguro em situações de acidente de circulação. Disponibiliza um pacote de assistência médica o qual está incluso Assistência Médica e enfermagem Domiciliária e de, Fisioterapia e Conforto e

PersonalCare, nos casos previstos. Fonte: Site Santander Totta

A realização de um estágio curricular permite ao estudante entrar em contato com profissionais mais experientes no mercado de trabalho. No estágio curricular realizado no Banco Santander Totta localizado na Agência Jardim a primeira etapa consistiu na observação atenta das atividades de cada profissional em seu respetivo setor para aprender como os processos e o atendimento ao cliente se procedem e as normas da organização. Durante o estágio curricular existiu a oportunidade de realizar e estar presente em diversas situações que decorrem no dia-a-dia de um bancário. Primeiramente, no setor de Front

Office no qual é realizado o atendimento ao cliente nas agências bancárias tanto como a

apresentação das campanhas de produtos e serviços, apresentação dos documentos a serem assinados pelo cliente, manutenção de conta, entre outros.

Já em segundo lugar junto ao setor de Back Office, área em que é efetuado a parte dos documentos os quais foram anteriormente abordados com os clientes, o seguimento dos processos. Tais procedimentos caracterizam-se pela digitalização dos respetivos documentos para a central que avaliará o assunto abordado sendo o mesmo sujeito a aprovação ou recusa. Também foi realizado a digitalização dos documentos referentes à abertura de contas e manutenção de intervenientes, em que há a atualização dos dados do cliente.

Para além das atividades realizadas em Front e Back Office realizam-se todas as semanas uma reunião em que todos os colaboradores do balcão participam. Nesta reunião são

Diego Contieri Página 22 abordados os objetivos da agência, o desempenho individual de cada colaborador e para a agência como um todo. Com base nesta análise do desempenho quem obteve um resultado em que deve ser destacado em uma determinada atividade ou em todas se for o caso irá ajudar os parceiros ali presentes que não tiveram eficácia para alcançar melhores resultados.

Abaixo serão abordadas com maior pormenor as diversas atividades desenvolvidas durante o estágio curricular no Banco Santander Totta – Agência Jardim.

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Capítulo III

Atividades Realizadas

Durante o Estágio

Diego Contieri Página 24

3.1 Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente deve ser simples, conforme os princípios do Banco Santander, para apresentá-lo as soluções e esclarecimento de demais dúvidas da melhor forma possível. O gestor precisa demonstrar clareza, simplicidade, honestidade, carisma e demonstrar que realmente se preocupa com a situação do cliente, seguindo o princípio do banco ser próximo e também precisa encontrar ao cliente o conjunto de produtos e/ou serviços disponibilizados que supriram de forma justo as necessidades do cliente. Desta forma, o atendimento ao cliente deve-se proceder sempre respeitando os princípios do Santander, sendo que na parte do aluno coube direcionar os clientes para o setor certo e também solicitar aos mesmos que esperassem até o gestor estar disponível.

3.2 Abertura de Contas e Manutenção de Intervenientes

A abertura de contas é o primeiro passo do cliente estar vinculado ao banco, com esta o mesmo poderá aceder uma série de recursos do banco. A criação de contas é processada primeiramente junto ao gestor, o qual irá solicitar os documentos necessários ao cliente e irá fornecer os documentos, como por exemplo a Ficha de Cliente Particular (Anexo 1). Os documentos que o cliente, titular singular, deve disponibilizar para a abertura de contas são:

Comprovativo de Profissão e Entidade Patronal; a) Número de Identificação Fiscal;

b) Bilhete de Identidade ou Cartão de Cidadão; c) Comprovativo de Morada.

Caso o cliente seja titular coletivo deverá apresentar também: a) Número de Identificação de Pessoa Coletiva;

b) Documento de Escritura Pública e Certidão do Registo Comercial; c) Declaração de Início de Atividade Económica.

Em relação à manutenção de intervenientes, esta processa-se quando há a alteração de intervenientes de uma conta.

Diego Contieri Página 25 Para ambos os casos, abertura de contas e manutenção de intervenientes, após o processo ser celebrado no Front Office e já com as devidas assinaturas, ir-se-ão finalizar na parte de Back Office em que haverá a digitalização dos documentos para o sistema informático.

3.3 Adesão ao Mundo 1|2|3

A adesão ao Mundo 1|2|3 é celebrada com a apresentação dos documentos ao cliente como por exemplo a Ficha de Informação normalizada Conta Mundo 1|2|3 (Anexo 2). Conforme apresentado no capítulo II, este produto é composto por um conjunto de produtos que o cliente adere para obter todas as vantagens do pacote, mas para o efeito é necessário possuir algum dos seguros (presentes na tabela 2), abertura de conta e cartão mundo 1|2|3.

Um das vantagens para o cliente é no Crédito Habitação com a respetiva apresentação da ficha técnica de crédito habitação (Anexo 3) que apresenta as informações em pormenor deste crédito.

3.4 Cancelamento de Cartões

Esta tarefa foi frequentemente utilizada durante o estágio devido à aquisição do Banif pelo Santander Totta, pois os clientes do banco adquirido tiveram realizar a mudança do cartão do Banif pelo do Santander. Afim de proceder esta atividade foi necessário que os clientes cancelassem o cartão antigo pelo novo através do devido documento (Anexo 4).

3.5 Requisição de Transferências e Cheques sobre Estrangeiro

A realização de transferências junto ao gestor seja para o estrangeiro ou para o território nacional é realizada através do documento de requisição de transferências e cheques sobre estrangeiro (Anexo 5). Esta atividade foi muitas vezes realizada durante o atendimento ao cliente no balcão.

3.6 Gestão de Depósito a Prazo, Conta Poupança e Aplicação

Financeira

A gestão de Depósito a Prazo, Conta Poupança e Aplicação Financeira disponibiliza ao cliente duas opções de manutenção, a primeira de reforçar as respetivas contas e

Diego Contieri Página 26 aplicações que o mesmo detém e em segundo lugar mobilizar os montantes que se encontram já nestas contas (Anexo 6).

3.7 Requisição de Cheques

Segundo o Banco de Portugal, o cheque é um instrumento de pagamento que permite aos titulares de contas de depósito movimentarem os fundos que se encontrem imediatamente disponíveis.A requisição de cheques é solicitada pelo cliente junto ao gestor no balcão com o preenchimento de um documento (Anexo 7).

3.8 Criação de Conta Mundo 4U

Aos universitários que cumpram os seguintes requisitos: (1) ter idade igual ou superior de 18 anos, (2) esteja inscrito num curso de ensino superior ou que tenha concluído um curso superior nos últimos 5 anos e que (3) tenha idade igual ou inferior a 31 anos e (4) sem atividade laboral, o Santander Totta disponibiliza uma conta no Mundo 4U que apresenta diversos benefícios como a isenção de comissão de manutenção, vantagens nos produtos de Crédito Habitação e Crédito Pessoal, entre outros. Entre os documentos referentes à adesão da conta os mais utilizados foram os seguintes: a proposta de adesão Mundo 4U (Anexo 8) e a ficha de informação normalizada conta 4U (Anexo 9).

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CONCLUSÃO

O estágio curricular é uma etapa importante para que o aluno tenha o seu primeiro contato com o mercado de trabalho, podendo o mesmo estar próximo de profissionais experientes os quais auxiliam o estagiário nas tarefas que a ele é exposto.

O primeiro desafio que o aluno encontra para a entrada no mercado de trabalho é a escolha da empresa para o seu primeiro estágio, tanto como a área de atuação e o processo seletivo para o ingresso na mesma. Logo após a escolha da entidade, é criada uma expectativa de como será a sua experiência na área escolhida.

Após a realização deste relatório foi possível identificar, durante a trajetória no estágio curricular no Banco Santander Totta da Agência Jardim, os pontos positivos e negativos que foram encontrados durante esta experiência.

Em relação aos pontos positivos é possível classificá-los como: boa comunicação entre os colaboradores da agência, um ambiente de trabalho em que há a cooperação dos parceiros para que a equipa conseguia atingir um melhor resultado, a oportunidade de estar presente junto a profissionais experientes, simpáticos, recetivos e amigáveis. Já os pontos negativos podem ser classificados como: falta de equipamento e estrutura para a receção dos estagiários e falta de atividades para os estagiários no primeiro mês.

Levando-se em consideração esses aspetos e a presente experiência vivenciada, o estágio curricular foi capaz de demonstrar a rotina de um bancário e suas atividades que foi desde o começo o maior interesse por parte do aluno. Tratou-se um estágio muito enriquecedor em que o aluno aprendeu e obteve muitas mais-valias para a sua vida futura.

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REFERÊNCIAS BIBLOGRÁFICAS

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de 2017, de Banco de Portugal: https://www.bportugal.pt/page/cheques

Compara Ja. (01 de Janeiro de 2017). Compara Ja. Obtido em 30 de Março de 2017, de Compara Ja: https://www.comparaja.pt/cartao-de-credito/banco-santander-totta D Noticias. (01 de Janeiro de 2017). D Noticias. Obtido em 27 de Março de 2017, de D

Noticias: http://www.dnoticias.pt/pais/santander-totta-conclui-processo-de-compra-da-gamma-ao-banif-MC703718

Freguesia Da Guarda. (01 de Janeiro de 2017). Freguesia Da Guarda. Obtido em 10 de Abril de 2017, de Freguesia Da Guarda: http://www.freguesiadaguarda.pt/fgDetalhePDI?tipo=1&idpdi=a0L2000000Xz1 IFEAZ

Jornal de Negócios. (01 de Janeiro de 2017). Jornal de Negócios. Obtido em 27 de Março de 2017, de Jornal de Negócios: http://www.jornaldenegocios.pt/empresas/banca-

--financas/detalhe/o_banco_criado_pelo_santander_e_pelo_bank_of_america_que _comprou_o_barclays_em_portugal

Mundo 1 2 3. (01 de Janeiro de 2017). Mundo 1 2 3. Obtido em 02 de Maio de 2017, de Mundo 1 2 3: http://www.mundo123.pt/simulador.html

Relatório Anual . (01 de Janeiro de 2015). Relatório Anual . Obtido em 16 de Abril de 2017, de Relatório Anual : https://www.santandertotta.pt/pt_PT/pdf/relBST2015depoisassembleia1.pdf Relatório de Sustentabilidade. (01 de Janeiro de 2016). Relatório de Sustentabilidade.

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Santander: https://www.santander.com.br/br/o-santander/institucional/santander-no-mundo

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http://www.santanderannualreport.com/2016/es/informe-anual/vision-y-creacion-de-valor/empleados.html

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ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1- Ficha de Cliente Particular ... 31 Anexo 2 - Ficha de Informação normalizada Conta Mundo 123 ... 34 Anexo 3 - Crédito HabitaçãoMundo 123 ... 38 Anexo 4 - Cancelamento Cartões ... 43 Anexo 5 - Requisição de transferências e cheques sobre estrangeiro ... 45 Anexo 6 - Gestão de Depósito a Prazo, Conta Poupança e Aplicação Financeira ... 47 Anexo 7 - Requisição de Cheques ... 49 Anexo 8 - Proposta de adesãoMundo 4U ... 51 Anexo 9 - Ficha de Informação Normalizada ... 53

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Anexo 1

Ficha de Cliente

Particular

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Anexo 2

Ficha de Informação

normalizada Conta Mundo

1|2|3

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Anexo 3

Crédito Habitação

Mundo 1|2|3

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Anexo 4

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Anexo 5

Requisição de

Transferências e Cheques

sobre Estrangeiro

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Anexo 6

Gestão de Depósito a Prazo,

Conta Poupança e

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Anexo 7

Diego Contieri Página 53

Anexo 8

Proposta de adesão

Mundo 4U

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Anexo 9

Ficha de Informação

Normalizada