CPV
CPV
–
–
Comunicar no Ponto de
Comunicar no Ponto de
Venda
Venda
Módulo 1
Módulo 1
– –Atendimento presencial a
Atendimento presencial a
clientes
clientes
A imagem de
A imagem de uma organização corresponde à expressão da suauma organização corresponde à expressão da sua identidade, que é o conjunto das suas atuações e compreende: identidade, que é o conjunto das suas atuações e compreende:
•
• 11 – – políticas funcionaispolíticas funcionais – – marketing, gestão financeira,marketing, gestão financeira,
gestão de operações e gestão de recursos humanos. gestão de operações e gestão de recursos humanos.
•
• 22 – – políticas formaispolíticas formais – – cultura e personalidade institucional.cultura e personalidade institucional.
•
• 33 – – a forma como a a forma como a organização é percecionada pelo seuorganização é percecionada pelo seu
público. público.
A construção da imagem da organização dev
A construção da imagem da organização deve passar por e passar por umum planeamento criterioso sobre o impacto que
planeamento criterioso sobre o impacto que pretendpretende ter nose ter nos seus clientes, em aspetos como:
seus clientes, em aspetos como:
•
• 11 – – postura e formação dos seus colaboradores.postura e formação dos seus colaboradores. •
• 22 – – atendimento prestado ao cliente.atendimento prestado ao cliente. •
• 33 – – contactos telefónicos.contactos telefónicos. •
• 44 – – prestação de informações corretas e com prestação de informações corretas e com qualidadequalidade
fornecidas atempadamente. fornecidas atempadamente.
•
• 55 – – processos deprocessos de
comercialização e de vendas. comercialização e de vendas.
•
• 66 – – entregas de pedidos.entregas de pedidos. •
• 77 – – embalagens dos embalagens dos produtos.produtos. •
• 88 – – critério de exposição doscritério de exposição dos
produtos. produtos.
•
• 99 – – apresentação das suasapresentação das suas
instalações. instalações.
•
• 1010 – – veículos de transporte daveículos de transporte da
organização. organização.
•
Os pormenores relacionados com a
Os pormenores relacionados com a atividade da organização,atividade da organização, que compreendem:
que compreendem:
–
– a) a apresentação das suas instalações,a) a apresentação das suas instalações, –
– b) a postura dos b) a postura dos seus colaboradores,seus colaboradores, –
– c) a consistência das c) a consistência das informações finformações fornecidas,ornecidas, –
– d) a d) a comercialização do produto/prcomercialização do produto/prestação do serviço,estação do serviço,
revelam para o exte
revelam para o exterior o que a rior o que a organização organização é e qual a é e qual a suasua forma de estar e de atuar.
Lidar com clientes requer uma atenção cuidada, uma ação Lidar com clientes requer uma atenção cuidada, uma ação
pronta e concertada e uma
A A iimmaaggeemm ddaa oorrggaanniizzaaççããoo aasssseennttaa nnooss vvaalloorreess ppeerrcceecciioonnaaddooss pelos: pelos: 1 1 –– cclliieenntteess eexxtteerrnnooss,, aattrraavvééss ddoo aatteennddiimmeennttoo,, ddoo pprroodduuttoo oouu d
doo sseerrvviiççoo,, ddoo pprraazzoo ddee eennttrreeggaa ccuummpprriiddoo,, ddoo pprreeççoo vveerrssuuss q
quuaalliiddadadee,, ddoo seservrviiççoo ppóós-s-vveennddaa,, nana ffoorrmama ccoommoo aa ororggaanniizzaaççããoo su
2 2 –– ppeelloo sseeuu ppúúbblliiccoo iinntteerrnnoo a attrraavvééss dada ppoollííttiiccaass iinntteerrnnaass,, ttaaiiss c coommoo:: ccoonnddiiççõõeess ddee ttrraabbaallhhoo,, r reemmuunneerraaççõõeess,, ppllaannooss ddee c caarrrreeiirraa,, ffoorrmmaaççããoo,, bbeenneeffíícciiooss,, r reeccoonnhheecciimmeennttoo ppeelloo des
A qualidade do
A qualidade do atendimenatendimento ao cliente é to ao cliente é um pontoum ponto fundament
fundamental para o al para o bom desempenho de bom desempenho de uma organização.uma organização. O cliente (externo) deve ser sempre atendido de uma
O cliente (externo) deve ser sempre atendido de uma formaforma eficient
eficiente, para que se e, para que se fidelize e continue a utilizar os serfidelize e continue a utilizar os serviçosviços ou a comprar os
A COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
A COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
Reporta-se a uma determinada ação e atuação do individuo no Reporta-se a uma determinada ação e atuação do individuo no
desempenho da sua atividade profissional e compreende a desempenho da sua atividade profissional e compreende a
motivação e um conjunto de aptidões
motivação e um conjunto de aptidões e experiências quee experiências que assentam em princípios sociais, culturais e éticos.
É medida pelas É medida pelas qualificações qualificações adquiridas e adquiridas e demonstradas no demonstradas no desenvolvimen
desenvolvimento to dasdas funções e pressupõe funções e pressupõe capacidades e capacidades e atributos, como: atributos, como:
1
1 –– AtitudeAtitude –– éé aa aaddeeqquuaaççããoo ddoo ccoommppoorrttaammeennttoo aa
d
deetteerrmmiinnaaddaass cciirrccuunnssttâânncciiaass ee qquuee rreefflleettee aa ffoorrmmaa d
dee aaggiirr ee rreeaaggiirr nnuumm ddeetteerrmmiinnaaddoo ccoonntteexxttoo ssoocciiaall ou
2 2 –– PosturaPostura – – rreefflleettee--ssee nnaa foforrmmaa ccoommoo oo iinnddiivviidduuoo s see vveessttee,, ssee eexxpprreessssaa,, gegessttiiccuullaa ee eemm ttooddooss ooss c coommppoorrttaammeennttooss qquuee ffoorrmmaamm aa ssuuaa iimmaaggeemm.. PPaassssaa t taammbbéémm ppeellaa qquuaalliiddaaddee nnoo ddeesseemmppeennhhoo ddaass tarefas. tarefas.
3 3 – – AutonomiaAutonomia – – éé aa ccaappaacciiddaaddee oouu qquuaalliiddaaddee ddee sseerr i innddeeppeennddeennttee ee ddiirreecciioonnaaddoo ppaarraa ttoommaarr ddeecciissõõeess,, h haabbiilliittaannddoo umum pprrooffiissssiioonnaall aa ssaabbeerr inintteerrvviirr nnooss p prroocceessssooss dede ttrraabbaallhhoo,, ddeesseennvvoollvveennddoo uummaa at
4
4 –– AutoconfiançaAutoconfiança –– éé aa ffoorrmmaa dede ssee sseennttiirr sseegguurroo
d
dee ssii mmeessmmoo ee ddaass ssuuaass qquuaalliiddaaddeess..
É o
5
5 –– AutoestimaAutoestima –– éé aa ooppiinniiããoo oouu sseennttiimmeennttoo qquuee oo
i innddiivviidduuoo ddeesseennvvoollvvee aa reressppeeiittoo ddee ssii mmeessmmoo ee,, q quuaannddoo eelleevvaaddaa,, ggeerraa auauttooccoonnffiiaannççaa ee reressppeeiittoo ppoorr si si prprópópririo.o.
6 6 – – AutoconhecimentoAutoconhecimento – – éé aa ccaarraatteerrííssttiiccaa qquuee lleevvaa aa t teerr ccoonnsscciiêênncciiaa ssoobbrree aass ssuuaass ccaappaacciiddaaddeess ee c coommppeettêênncciiaass ee rreeccoonnhheecceerr qquuaaiiss ooss seseuuss ttrraaççooss p poossiittiivvooss ee nneeggaattiivvooss ee ccoommoo mmeellhhoorraarr eesstteess últimos. últimos.
7 7 –– MotivaçãoMotivação –– éé teterr vvoonnttaaddee ddee ssee sseennttiirr ccaappaazz,, s seegguurroo,, aauuttooccoonnffiiaannttee ee,, pprriinncciippaallmmeennttee,, ssaabbeerr o onnddee ssee qquueerr cchheeggaarr,, oouu sseejjaa,, tteerr oobbjjeettiivvooss bbeemm definidos. definidos.
8
8 –– IniciativaIniciativa –– éé aa ccaappaacciiddaaddee ddee iinniicciiaarr uummaa aaççããoo
po
9
9 –– EmpatiaEmpatia –– éé aa aappttiiddããoo ddee ssaabbeerr esesccuuttaarr,,
e
enntteennddeerr,, adadaappttaarr--ssee ee avavaalliiaarr aaddeeqquuaaddaammeennttee aass a
attiittuuddeess,, nenecceessssiiddaaddeess ee ccoommppoorrttaammeennttooss ddooss ou
11
11 – – ProatividadeProatividade – – éé uummaa ccaarraatteeríríssttiiccaa ppeessssoaoall qquuee
t
trraannssmmiittee ininiicciiaattiivvaa pprróópprriiaa,, didinnaammiissmmoo,, d
deetteerrmiminnaaççããoo ee ccaappaacciiddaaddee ddee anantteecciippaarr ssiittuuaaççõõeess e
12
12 –– ResponsabilidadeResponsabilidade –– éé aa cacappaacciiddaaddee ddee
r
reessppoonnddeerr pepellaass aaççõõeess dedesseennvvoollvviiddaass ssoobb aa ssuuaa pr
Um comportamento ético profissional deverá assentar nos Um comportamento ético profissional deverá assentar nos seguintes princípios:
seguintes princípios: 1
1 – – observância das normas institucionaisobservância das normas institucionais
2
2 – – guardar discrição e reserguardar discrição e reserva sobre documentos, factos eva sobre documentos, factos e
informações informações 3
3 – – assumir uma atitude imparcial, impessoal assumir uma atitude imparcial, impessoal e isentae isenta
4
4 – – ter integridade na sua ter integridade na sua condutaconduta
5
5 – – assumir a assumir a responsabilidade pela execução do seuresponsabilidade pela execução do seu
trabalho trabalho
6
6 – – considerar o direito deconsiderar o direito de
escolha do destinatário escolha do destinatário 7
7 – – alertar sobre os riscos ealertar sobre os riscos e
responsabilidades responsabilidades 8
8 – – saber adequar a formasaber adequar a forma
de se exprimir de se exprimir 9
9 – – saber evidenciarsaber evidenciar
disponibilidade, eficiência, disponibilidade, eficiência, cor
E
E aaiinnddaa::
-- SerSer trtransansparparenentete,,
-- DeDemomonsnstrtrarar coconfianfiançnçaa ee enenerergigiaa
-- RResespepeititarar asas hhieierrararququiaiass ee trtraattarar ttododooss osos ururbbananididadadee
-- SeSerr poponntutualal ee asassisiduduoo (g(gereraa crcrededibibililididadade)e)
Err
Errosos ététicicosos::
•
• EsEstetes ps pododemem afetafetarar as as rerelalaçõçõeses nunumm ambambieientntee prprofofisissisiononalal,,
no qu
no que dize diz rerespespeitito:o:
1
1 –– mmeennttiirr ssoobbrree aass aattiivviiddaaddeess qquuee oo prprooffiissssiioonnaall
desenvolve; desenvolve;
2
2 – – ccuullppaarr ooss ssuuppeerriioorreess oouu ooss sseeuuss ccoolleeggaass ppoorr eerrrrooss
q
quuee ppoossssamam vviirr aa aaccoonntteecceer;r;
3
3 –– ddivivululggarar ininfforormamaççõeõess ppesessosoaiaiss ouou conconffidideencnciaiaisis
p
paarraa ooss ccoolleeggaass,, cclliieenntteess,, ccoonnccoorrrreenntteess oouu ppúúbblliiccoo em
em gegerralal;;
4
5
5 –– nnããoo rreeppoorrttaarr eexxiissttêênncciiaa ddee rroouubbooss ouou uuttiilliizzaaççããoo
i innaaddeeqquuaaddaa ddee aallggoo ququee éé pprroopprriieeddaaddee ddaa organização; organização; 6 6 – – nnããoo ddaarr oo ddeevviiddoo sseegguuiimmeennttoo aaooss aassssuunnttooss,, nneemm at
atendenderer rereclamclamaçõações,es, ignignororandando-ao-as;s;
7
7 –– eennccoobbrriirr pprroobblleemmaass rreellaattiivvooss àà ssaaúúddee oouu
segu
8
8 – – ususarar idideiaseias dede ououtrtrosos colcolababororadadororeses cocomomo ssenenddoo
suas; suas; 9 9 –– tteerr aappeennaass aa pprreeooccuuppaaççããoo cocomm aa ssuuaa n neecceessssiiddaaddee ddee vveennddeerr,, nnããoo ssee pprreeooccuuppaannddoo eemm s saabbeerr ssee oo clcliieennttee tteemm nneecceessssiiddaaddee ddee ccoompmprrarar..
Relacionamento Interpessoal
Relacionamento Interpessoal
H Hoojjee eemm ddiiaa,, aa exexiiggêênncciiaa ddee ssee d deesseennvvoollvveerr uumm rreellaacciioonnaammeennttoo i inntteerrppeessssooaall eessttáá ccaaddaa vveezz mmaaiiss p prreesseennttee nnaass oorrggaanniizzaaççõõeess,, ppoorrqquuee niP Paarraa oo ddeesseennvvoollvviimmeennttoo ddee uumm rerellaacciioonnaammeennttoo iinntteerrppeessssooaall aa i inntteelliiggêênncciiaa ssoocciiaall tteemm uumm ggrraannddee ppeessoo,, ppoorrqquuee aallgguuéémm qquuee s seejjaa ssoocciiaallmmeennttee iinntteelliiggeennttee ppoossssuuii uumm aallttoo ggrraauu ddee eemmppaattiiaa ee de
E Essssaa ppeessssooaa eessttáá aappttaa aa c coommpprreeeennddeerr ooss sesennttiimmeennttooss ddooss o ouuttrrooss ee aa rreeaaggiirr ddee ffoorrmmaa a addeeqquuaaddaa aa eessssaa ccoommpprreeeennssããoo,, c coomm uumm iimmppaaccttoo ppoossiittiivvoo nnoo d deesseennvvoollvivimmeennttoo dede uumm pprroocceessssoo ee no
A inteligência social conjuga a: A inteligência social conjuga a:
–
– capacidade de conviver de forma sensata,capacidade de conviver de forma sensata, –
– ter compreensão para com os outros,ter compreensão para com os outros, –
– saber comportar-se num saber comportar-se num ambiente coletivoambiente coletivo,,
E tem um
E tem um forte impacto no clima organizacional e é um forte impacto no clima organizacional e é um fatorfator que ajuda a alicerçar as
Conhecer o
Conhecer o cliente externo
cliente externo
•
• OO cclliieennttee eexxtteerrnnoo ddeevvee sseerr eennccaarraaddoo ccoommoo aa pprróópprriiaa rraazzããoo ddee
se
serr dada ororggananizizaçaçãoão..
• • TTooddooss ooss ccoollaabboorraaddoorreess ddeevveerrããoo sseerr ccaappaazzeess ddee ooss ccoonnhheecceerr a attrraavvééss ddooss iinnddiiccaaddoorreess vveerrbbaaiiss ee nnããoo vveerrbbaaiiss ttrraannssmmiittiiddooss p peellooss cclliieenntteess,, uuttiilliizzaannddoo totoddaass aass ssuuaass ccaappaacciiddaaddeess ee co
compmpetetênênciciasas parparaa peperrcececiciononararemem asas susuasas nenececessssididadadeses,, ququee se
1 1 –– NNeecceessssiiddaaddee ddee seserr ccoommpprreeeennddiiddoo –– AtendimentoAtendimento d deesseennvvoollvviiddoo ddaannddoo aa ddeevviiddaa aatteennççããoo aaoo qquuee oo cclliieennttee eexxppõõee,, a apprreesseennttaannddoo ddee sseegguuiiddaa ttooddaass aass iinnffoorrmmaaççõõeess nneecceessssáárriiaass a
attrraavvééss ddee uummaa bbooaa ccoommuunniiccaaççããoo ppaarraa qquuee nãnãoo ssuubbssiissttaamm duvidas;
2
2 – – NNeecceessssiiddaaddee ddee sseerr bbeemm rreecceebbiiddoo – – AAtetendindimenmentoto efefetuetuadoado
a atteemmppaaddaammeennttee ee bbeemm oorrggaanniizzaaddoo,, ddeemmoonnssttrraannddoo qquuee oo c clliieennttee éé uummaa ppeessssooaa bbeemm vviinnddaa ee qquuee oo pprrooffiissssiioonnaall ddoo a atteennddiimmeennttoo esesttáá aallii ppaarraa oo aatteennddeerr ccoomm ddeeffeerrêênncciiaa ee disponibilidade; disponibilidade;
3
3 –– NNeecceessssiiddaaddee ddee ssee sseennttiirr esesppeecciiaall –– AAtteennddiimmeennttoo ccoomm uumm
tr
tratatamamenenttoo didiffererenenciciadadoo ee pepersrsononalalizizadadoo,, dedemomonstrnstranandodo ququee oo c
clliieennttee éé uummaa ppeessssooaa iimmppoorrttaannttee ppaarraa aa oorrggaanniizzaaççããoo ee qquuee eessttaa e
4
4 – – NeNecescessisidadadede dede coconfnfortortoo – – AteAtendndimimenenttoo prevprevenendodo umum luluggarar
d
dee eessppeerraa ppaarraa fafallaarr oouu nneeggoocciiaarr ccoomm oo cclliieennttee cocomm ccoonnffoorrttoo ee,, po
A Comunicação Interpessoal
A Comunicação Interpessoal
• • TTooddoo oo sseerr hhuumamannoo tteemm aa ccaappaacciiddadadee ddee ccoommuunniiccaarr.. • • AA ccoommuunniiccaaççããoo aassssuummee nnooss nonossssooss ddiiaass uummaa iimmppoorrttâânncciiaa primordial. primordial.O
O ccoonntteeúúddoo ddaa cocommuunniiccaaççããoo éé aa t
trraannssmmiissssããoo ddee uummaa mmeennssaaggeemm ee oo sseeuu o
obbjjeettiivvoo éé qquuee eessttaa,, aoao sseerr vveeiiccuullaaddaa ppeelloo se
seuu ememisissosorr,, sesejaja comcompprreeeendndididaa poporr papartrtee d dee qquueemm aa rreecceebbee ,, ssóó sseennddoo aa c coommuunniiccaaççããoo eeffiiccaazz qquuaannddoo oo d deessttiinnaattáárriioo ccaappttaa aa mmeennssaaggeemm ee c coompmprreeeennddee oo seseuu ccoonntteeúúddoo..
O
Oss pprrooffiissssiioonnaaiiss ddoo aatteennddiimmeennttoo ddeevveerrããoo tteerr ffoorrmmaaççããoo a
addeeqquuaaddaa àà ffuunnççããoo,, ccoonnhheecceennddoo ee ddoommiinnaannddoo asas ttééccnniiccaass ddee co
comunmunicicaçaçãoão ququee enenvovolvlvem:em:
•
• aa cocomumuninicacaçãçãoo veverbrbalal,, •
• aa popoststurura,a, •
• asas eexpxpreressõssõeses corpcorpororaiais,s, ffacaciaiiaiss •
Elementos do processo comunicacional
Elementos do processo comunicacional
• • MensagemMensagem • • EmissorEmissor • • InterlocutoresInterlocutores • • RuídosRuídos
Os
Os interlocutinterlocutores:ores: No processo comunicacional é
No processo comunicacional é importante que existaimportante que exista preocupação por parte dos interlocutores, para que as preocupação por parte dos interlocutores, para que as informações sejam transmitidas e processadas com sucesso informações sejam transmitidas e processadas com sucesso
para ambas as partes. para ambas as partes.
Para que exist
Para que exista um a um bom processo comunicacional e a mensagembom processo comunicacional e a mensagem não seja
não seja afetafetada, deve-se ter ada, deve-se ter em atenção os seguintes aspetos:em atenção os seguintes aspetos:
1
1 –– AptidõesAptidões –– qquuee ssããoo uumm aattrriibbuuttoo ddoo ccoommuunniiccaaddoorr qquuee
c
coonndduuzz aaoo ssuucceessssoo ddaa ccoomumunniiccaaççããoo eeffiiccaazz ee iinncclluueem,m, aa eessccririttaa,, aa le
2
2 – – AtitudesAtitudes – – qquuee ininfflluueenncciiaamm oo nonossssoo ccoompmpoortrtameamennttoo ee oo qquuee
d
diizzeemmooss,, ppoorrqquuee ssee ppoossssuuiirrmmooss iiddeeiiaass pprreeccoonncceebbiiddaass ssoobbrree d
deetteerrmmiinnaaddooss aassssuunnttooss,, aass nonossssaass aattiittuuddeess ssoobbrree eesssseess me
3
3 –– NíNívvelel ddee conconhehecicimemennttoo –– popodede iinnflflueuencnciaiarr aa ccomomununicicaçaçããoo,,
p
4
4 –– SiSisstteemama ssoocciiooccuullttuurraall –– osos vvaalloorreess,, aass ccrreennççaass,, ooss
p
prreeccoonncceeiittooss,, asas ccaappaacciiddaaddeess ee aa aatteennççããoo ssããoo ffaattoorreess qquuee p
pooddeemm ffaazzeerr ccoomm qquuee aa mmeennssaaggeemm sseejjaa ppeerrcceebbiiddaa ddee ffoorrmmaa dif
A Comunicação Verbal E Não Verbal
A Comunicação Verbal E Não Verbal
A comunicação processa-se a nível verbal e não verbal. A comunicação processa-se a nível verbal e não verbal.
A comunicação verbal divide-se em: A comunicação verbal divide-se em:
–
– Verbal oralVerbal oral – – a mensagem é transmitida a mensagem é transmitida atravatravés da voz,és da voz, –
– Verbal escritaVerbal escrita – – a mensagem é transmitida sob a a mensagem é transmitida sob a formaforma
gráfica. gráfica.
A comunicação não verbal utiliza uma série de sinais
A comunicação não verbal utiliza uma série de sinais que sãoque são transmitidos pela:
transmitidos pela:
1
1 – – AparênciaAparência pessoalpessoal – – qquuee éé uumm ccaarrttããoo ddee vviissiittaa eevviiddeenncciiaaddoo
p
peelloo aassppeettoo eexxtteerriioorr ddaass ppeessssooaass,, ppaarraa oo qquuaall ccoonnttrriibbuuii uummaa sé
sérierie dede cacarratatererísístiticacas:s: a
a)) AAss rreellaattiivvaass aaoo aassppeettoo ffííssiiccoo,, qquuee nnããoo ssããoo mmooddiiffiiccáávveeiiss,, ttaall c
comomoo aa fforormama dodo rrososttoo,, esesttaatuturraa ccororppororalal,, … …,,
b
b)) AAss iinneerreenntteess aaoo ttiippoo ddee rroouuppaa qquuee uussaa,, hhiiggiieennee ppeessssooaall,, e
2
2 – – LiLingnguauaggemem cocorporalrporal – – qquuee eevviiddeenncciiaa aa ffoorrmmaa ccoommoo uussaammooss
o
o nnoossssoo ccoorrppoo aattrraavvééss ddooss ggeessttooss,, ddaass eexxpprreessssõõeess ffaacciiaaiiss ee ddaa voz.
3
3 –– PoPoststururaa prprofofisissisiononalal –– qquuee pprreessssuuppõõee qquuee oo pprrooffiissssiioonnaall
a
ajjuussttee aa ssuuaa ffoorrmmaa pprróópprriiaa ddee sasabbeerr eessttaarr ee ccoommppoorrttaarr--ssee ccoomm a
ass rreeggrraass,, vvaalloorreess ee ccuullttuurraa oorrggaanniizzaacciioonnaall oonnddee eessttáá iinnsseerriiddoo.. P
Pooddee ddiizzeerr--sese qquuee aa ppoossttuurraa pprrooffiissssiioonnaall eessttáá iinnttrriinnsseeccaamemennttee l
4
4 – – EtiquetaEtiqueta profissionalprofissional – – qquuee éé oo ccoonnhheecciimmeennttoo ee aa aapplliiccaaççããoo
d
dee uumm ccoonnjjuunnttoo ddee rreeggrraass oouu nnoorrmmaass ddee ccoonndduuttaa nnoo mmeeiioo p
prrooffiissssiioonnaall.. CoConnttrriibbuuii ppaarraa ddeesseennvvoollvveerr uumm ccoommppoorrttaammeennttoo ad
Concluindo: Concluindo:
Um profissional do
Um profissional do atendimenatendimento deveto deve apresentar coerência entre a
apresentar coerência entre a linguagem verbal e não verbal, linguagem verbal e não verbal, sabendo ajustar a linguagem verbal à sabendo ajustar a linguagem verbal à
não
não verbal verbal (expressão (expressão corporal corporal ee forma como se
Como comunicar de uma
Como comunicar de uma forma eficaz
forma eficaz
Uma comunicação eficaz pressupõe: Uma comunicação eficaz pressupõe: 1
1 – – ter uma linguagem clara e falarter uma linguagem clara e falar
com fluência; com fluência; 2
2 – – ter uma comunicação objetiva;ter uma comunicação objetiva;
3
3 – – não utilizar uma linguagemnão utilizar uma linguagem
demasiado formal; demasiado formal;
4
4 – – não utilizar coloquialismos e gíria;não utilizar coloquialismos e gíria;
5
5 – – comunicar de forma sucinta, incidindo principalmente noscomunicar de forma sucinta, incidindo principalmente nos
pontos fundamentais; pontos fundamentais; 6
7
7 – – ser coerente na mensagem que se ser coerente na mensagem que se transmite;transmite;
8
8 – – que o tom e a que o tom e a modulação da voz, bem como a expressãomodulação da voz, bem como a expressão
corporal, sejam componentes importantes na comunicação; corporal, sejam componentes importantes na comunicação; 9
9 – – estar atentestar atento à o à forma como a linguagem corporal seforma como a linguagem corporal se
relaciona com as palavras proferidas; relaciona com as palavras proferidas;
10
10
– –não tirar conclusões ou fazer deduções precipitadas;
não tirar conclusões ou fazer deduções precipitadas;
11
11
– –não dar qualquer resposta, ou uma resposta
não dar qualquer resposta, ou uma resposta
irrefletida;
irrefletida;
12
12
– –não transformar os seus pontos de vista em verdades
não transformar os seus pontos de vista em verdades
ou dogmas, sabendo ouvir a opinião dos outros.
ou dogmas, sabendo ouvir a opinião dos outros.
Saber ouvir e saber analisar
Saber ouvir e saber analisar
Saber ouvir é com
Saber ouvir é compreender a situação que nos é apresentadapreender a situação que nos é apresentada verbalmente e ajudar na sua resolução.
verbalmente e ajudar na sua resolução.
Saber ouvir passa por: Saber ouvir passa por:
1
1 –– eessttaarr ccoonnsscciieennttee ddee ssii pprróópprriioo.. OOuuvviirr cceennttrraannddoo aa aatteennççããoo
no
2
2 – – nnããoo ffaallaarr,, popoiiss nnããoo ssee ppooddee oouuvviirr eennqquuaannttoo sese eessttáá aa ffaallaarr;;
3
3 – – dedeixixarar qquuee oo seseuu inintteerlrlococuuttoror tterermiminene;;
4
5
5 – – nnããoo tteerr aa tteennddêênncciiaa ppaarraa oouuvviirr oo qquuee qquueerreemmooss ,, oouu oo qquuee
n
nooss éé mmaiaiss agagrraaddáávveell;;
6
6 – – cocololocacar-r-sese nono luluggarar dodo ininteterlocrlocututoror paparraa podepoderr cocompmprereenendederr
o
o qquuee eellee eessttáá aa ddiizzeerr;;
7
7 –– pprrooccuurraarr uummaa ccoommpprreeeennssããoo gglloobbaall ddaaqquuiilloo qquuee oo
in
8
8 – – ppeerrgguunnttarar qquuaannddoo nnããoo ssee eessttáá aa eenntteennddeer;r;
9
9 – – eessttarar vivirradadoo ppararaa oo iinntteerlrloocucuttoror mamannttenenddoo oo ccononttacacttoo vivisusualal
c
coomm eessttee ee oobbsseerrvvaarr,, ttaammbbéémm ,, aass ssuuaass rreeaaççõõeess ;;
10
11 11 –– vveerriiffiiccaarr oo qquuee ffooii aapprreesseennttaaddoo aattrraavvééss ddee ppeerrgguunnttaass abertas; abertas; 12 12 –– rreeffoorrmmuullaarr ppoorr ppaallaavvrraass pprróópprriiaass aaqquuiilloo ququee ssee eenntteennddeeuu q quuee ffooii ddiittoo,, aa ffiimm ddee ccoonnffiirrmmaarr ee ccllaarriiffiiccaarr aa mmeennssaaggeemm..
A arte de saber ouvir, ou escuta ativa,
A arte de saber ouvir, ou escuta ativa,
•
• é uma técnica que é uma técnica que leva tempo, requerleva tempo, requer
prática e paciência, prática e paciência,
•
• visa melhorar a compreensão davisa melhorar a compreensão da
mensagem e enviar um sinal ao mensagem e enviar um sinal ao interlocutor de que estamos a dar interlocutor de que estamos a dar
importância às suas palavras, levando o importância às suas palavras, levando o cliente a sentir-se mais
Como Superar As Barreiras A Uma
Como Superar As Barreiras A Uma
Comunicação Eficaz
Comunicação Eficaz
A comunicação tem que significar t
A comunicação tem que significar troca de informação.roca de informação.
Para have
Para haver comunicação há r comunicação há que superar determinadasque superar determinadas barreiras e
A
A –– DDiiffeerreennççaass ddee perceçãoperceção –– iinnttrroodduuzziinnddoo vvaarriiáávveeiiss nnããoo
de
desesejájáveveisis àà cocomumuninicacaçãção;o;
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B –– DDiiffeerreennççaass ddee lliinnguagemguagem –– ppoorr sese uuttiilliizzaarr ggííririaa pprrooffiissssiioonnaall
ou
C
C –– ReaçõesReações ppeessssooaaiiss ee eemmoocciioonnaaiiss –– ccoommoo obobssttááccuulloo aaoo
pr
prococesessoso cocomumuninicacaciciononalal,, sesendndoo necenecessssáriárioo cocomprempreenendêdê-l-lasas nono in
intutuititoo dede uumm auauttoo cconontrtrololo;o;
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D – – EnEnvivioo ddee memensnsagagenenss ffalalsasass – – atatrravavésés dada inincoconsnsisistêtêncnciaia enentrtree
a
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E –– FFaallttaa ddee ccoonnffiiaannççaa mmuuttuuaa –– eenntrtree osos ininttererlolocucuttororeses ppoodederráá
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coonndduuzziirr aa uummaa ccoommuunniiccaaççããoo qquuee nnããoo sseejjaa ccoommpplleettaa oouu qquuee oo s
seeuu ssiiggnniiffiiccaaddoo nnããoo ffiiqquuee ccllaarroo,, ppoorr sseerreemm ccoollooccaaddaass rreesseerrvvaass na
