PARTE I
Vendas como profissão 3
CAPÍTULO 1
A vida, as experiências e a carreira do profissional de vendas 4
Qual é o objetivo de uma empresa? 5 A essência do esforço de marketing de uma
empresa 6 O que é venda? 8
Uma nova definição de venda pessoal 8 A regra de ouro da venda pessoal 9 Todas as pessoas vendem! 10
O que os vendedores são pagos para fazer 11 Por que escolher uma carreira em vendas? 11 Vendas é a melhor carreira para você? 17 Sucesso em vendas – o que é preciso? 18 Perfil da função 20
Vendas por relacionamento 21 Vender é um trabalho diferente 22 O que faz um profissional de vendas? 22 O futuro do profissional de vendas 24 Vendas é importante para grandes e pequenas
empresas 26 O plano deste livro 27
A construção de relacionamentos por meio do processo de venda 27
Resumo 29 Termos-chave 30 Perguntas 30
Explorando o mundo das vendas 31 CASO
1.1 O que não nos ensinaram no curso de
vendas 31
CAPÍTULO 2
A ética em primeiro lugar... Depois, o relacionamento com os clientes 34
O que influencia o comportamento ético? 35 Existe um código de ética? 37
Responsabilidades éticas da gerência 40 Ética no trato com profissionais de vendas 41 A ética de profissionais de vendas no trato com
seus empregadores 45 A ética no trato com clientes 45 O lado internacional da ética 51 Gerenciamento da ética em vendas 51 Resumo 54
Termos-chave 54 Perguntas aplicadas 54
Explorando o mundo das vendas 55
PARTE II
Preparação para venda por
relacionamento 57
CAPÍTULO 3
A psicologia da venda: por que as pessoas compram 58
A regra de ouro: benefícios 59
Por que as pessoas compram – a abordagem da caixa preta 59
Influências psicológicas sobre a compra 60 Uma abordagem fabulosa à satisfação das
necessidades do comprador 62
Como determinar necessidades de compra importantes – a chave do sucesso 65
O fechamento experimental – um ótimo meio de descobrir necessidades e vender 66
Você pode classificar situações de compra 69 Tecnologia garante informação 71
Veja os compradores como tomadores de decisão 71
É mais fácil vender para clientes satisfeitos 75 Comprar ou não comprar – uma questão de
escolha 76 Resumo 78 Termos-chave 79 Perguntas aplicadas 79
Explorando o mundo das vendas 82 Exercícios aplicados 82
Exercício experimental 83 CASO
3.1 Economy Ceiling Fans, Inc. 83 3.2 Concessionária da Ford McDonald 84
CAPÍTULO 4
Comunicação para construir relacionamentos: não é só papo 85
A regra de ouro: comunicação 86 A comunicação exige pelo menos duas
pessoas 87
Considere a personalidade do comprador 89 Venda adaptativa baseada no estilo da
personalidade do comprador 89 Comunicação não verbal: fique atento 93 Domine a comunicação persuasiva para manter o
controle 101 Resumo 108 Termos-chave 109 Perguntas aplicadas 109
Explorando o mundo das vendas 110 Exercício experimental 110
CASO
4.1 Skaggs Manufacturing 111 4.2 Alabama Office Supply 112
CAPÍTULO 5
Conhecimento de vendas: clientes, produtos, tecnologias 113
A regra de ouro: conhecimento 114 Fontes de conhecimento em vendas 114 O conhecimento constrói relacionamentos 115 Conheça seus clientes 116
Conheça sua empresa 116 Conheça seu produto 117
Conheça seus revendedores 118 A propaganda ajuda os vendedores 118 A promoção de vendas gera vendas 121 Quanto vale? Precificando seu produto 123 Conheça a concorrência, o setor e a
economia 123
O uso de computadores pessoais na venda 124 O conhecimento da tecnologia melhora as
vendas e o serviço ao cliente 125 A tecnologia global presta serviços 126 Etiqueta na era da tecnologia 126 Resumo 128
Termos-chave 129 Perguntas aplicadas 130 Exercício de vendas 131
Apêndice: Aritmética de vendas e precificação 132
Tipos de preços 132
Descontos reduzem o preço 132 Organizações: valor e ROI 136 Termos-chave 139
Perguntas aplicadas 139 Exercícios aplicados 141 CASO
5A.1 Cosméticos Claire 141 5A.2 McBath Moda Feminina 142 5A.3 Electric Generator Corporation 143 5A.4 Serviço de Perfuração Frank’s 143
PARTE III
O processo de venda por
relacionamento 145
CAPÍTULO 6
Prospecção: a alma da venda 146
A regra de ouro: prospecção 147 O processo de venda tem 10 etapas 148 Etapas anteriores à apresentação de vendas 148 Prospecção: a alma da venda 149
O conceito do balde furado 150 Onde encontrar clientes potenciais 150 O planejamento de uma estratégia de
prospecção 150
Métodos de prospecção 151 Orientações para prospecção 158 O ciclo de indicações 160
A demora em prospectar custa dinheiro! 164 Marcando uma reunião de vendas 164 Resumo 168
Termos-chave 169 Perguntas aplicadas 169
Explorando o mundo de vendas 170 Exercício experimental 170 CASO
6.1 Canadian Equipment Corporation 171 6.2 Montreal Satélites 171
CAPÍTULO 7
Planejar a reunião de venda é essencial! 172
A regra de ouro: planejamento 173
Planejamento estratégico de vendas ao cliente – a pré-abordagem 175
As etapas mentais do cliente potencial 184 Panorama do processo de venda 186 Resumo 186
Termos-chave 187 Perguntas aplicadas 187
Explorando o mundo das vendas 188 Exercícios aplicados 189
CASO
7.1 As etapas mentais da srta. Hansen ao
comprar o seu produto 189
7.2 Lubrificantes de maquinário Ltda 190
CAPÍTULO 8
Selecione cuidadosamente o método de apresentação de vendas 191
A regra de ouro: apresentação 192 Estratégia da apresentação de vendas 193 Métodos de apresentação de vendas – selecione
um cuidadosamente 193 A apresentação para grupos 203 Negociar para que todos ganhem 206 O uso de tecnologia na apresentação de
vendas 209
Selecione o método e a abordagem da sua apresentação 209
As dimensões paralelas da venda 210 Técnicas de apresentação de vendas 211 Treino e tempo 216
Resumo 216 Termos-chave 217 Perguntas aplicadas 217
Explorando o mundo das vendas 218
Exercício experimental 218 CASO
8.1 Produtos de limpeza Cascade 219 8.2 Uma apresentação para o varejo 219 8.3 Negociando com um amigo 220
CAPÍTULO 9
Comece sua apresentação estrategicamente 222
A regra de ouro: o começo 223 O que é a abordagem? 223 O direito à abordagem 224
A abordagem: abrindo a apresentação de vendas 225
Tecnologia na abordagem 238 A abordagem é importante? 238
O uso de perguntas resulta em sucesso de vendas 238
O cliente potencial ainda não está escutando? 241
Seja flexível em sua abordagem 242 Resumo 242
Termos-chave 244 Perguntas aplicadas 244
Explorando mais o mundo das vendas 246 Exercício experimental 246
Exercícios aplicados 247 CASO
9.1 Thompson Company 248 9.2 Copy Corporation 248
9.3 Electronic Office Security Corporation 249
CAPÍTULO 10
Elementos de uma grande apresentação de vendas 251
A regra de ouro: apresentação 253 O objetivo da apresentação 253
Três etapas essenciais da apresentação 255 O mix de apresentação de vendas 257 Auxílios visuais ajudam a contar a história 266 A encenação aumenta suas chances 266 Demonstrações comprovam 267 Tecnologia pode ajudar! 270
O modelo de meta da apresentação de vendas 270
A apresentação ideal 270
Esteja preparado para dificuldades na apresentação 270
Termos-chave 275 Perguntas aplicadas 275
Explorando o mundo das vendas 276 Exercícios aplicados 276
CASO
10.1 Carrinhos elétricos Dyno 277 10.2 Major Oil, Inc. 278
CAPÍTULO 11
As objeções do seu cliente potencial são bem-vindas 281
A regra de ouro: objeções 282 Objeções são bem-vindas! 283 O que são objeções? 283
Quando os clientes potenciais objetam? 283 Objeções e o processo de venda 283
Sete pontos básicos a considerar na superação de objeções 284
Seis grandes categorias de objeções 289 Técnicas para superar objeções 297
Tecnologia pode ajudar a reagir a objeções! 307 Após superar a objeção, o que fazer? 308 Em tudo, guie-se pela regra de ouro 310 Resumo 310
Termos-chave 311 Perguntas aplicadas 311
Explorando mais o mundo das vendas 312 Exercícios aplicados 313
CASO
11.1 Ace Building Supplies 313
11.2 Electric Generator Corporation (B) 314
CAPÍTULO 12
O fechamento é o começo de um relacionamento 315
A regra de ouro: fechamento 316
Quando devo fazer a pergunta fatídica 317 Leitura de sinais de compra 317
O que faz um bom fechador? 318 Quantas vezes se deve fechar 320 Fechando sob fogo 321
Dificuldades no fechamento 321
Fundamentos do fechamento de vendas 321 Prepare várias técnicas de fechamento 324 Prepare uma sequência de múltiplos
fechamentos 332
Feche com base na situação 334
Pesquisa reforça essas estratégias de sucesso em vendas 334
Chaves para vender melhor 336
A proposta de negócio e o fechamento 337 O fechamento é o começo de um
relacionamento 337
Quando você não faz a venda 338 Resumo 338
Termos-chave 339 Perguntas aplicadas 339
Explorando mais o mundo das vendas 341 Exercícios aplicados 343
CASO
12.1 Skaggs Omega 343
12.2 Central Hardware Supply 344 12.3 Furmanite Service Company — Uma
sequência de múltiplos fechamentos 344
CAPÍTULO 13
Serviço e acompanhamento para reter clientes 346
A regra de ouro: serviço 347 A importância do serviço e do
acompanhamento 348
Construindo uma amizade profissional de longo prazo 350
Marketing de relacionamento e retenção de clientes 352
O produto e seu componente de serviço 353 Satisfação e retenção de clientes 354 Então, como o serviço aumenta suas
vendas? 355
Ampliação de conta é o segredo do sucesso 357 Serviço consegue manter seus clientes 358 Você perde um cliente – toque o barco 360 Mercadorias devolvidas fazem de você um
herói 360
Trate de reclamações com justiça 361 Crie uma reputação profissional 362 O que vendedores profissionais devem e não
devem fazer 363
O caminho para o sucesso em vendas: procurar, bater, pedir, servir 364
Resumo 365 Termos-chave 367 Perguntas aplicadas 367
Explorando mais o mundo das vendas 368 Exercício experimental 368
CASO
13.1 California Adhesives Corporation 368 13.2 Sport Shoe Corporation 369
PARTE IV
Gestão de tempo e território:
chaves para o sucesso 371
CAPÍTULO 14*
Gestão de tempo, território e autogestão: chaves para o sucesso 372W
A regra de ouro: tempo 373W
Clientes formam territórios de vendas 374W Elementos de gestão de tempo e território 375W Resumo 386W
Termos-chave 389W Perguntas aplicadas 389W
Exercício experimental de venda 390W Explorando mais o mundo das vendas 391W
CASO*
14.1 Seu dia de vendas: um jogo de tempo e
território 392W
14.2 O distrito de Sally Malone –
Desenvolvimento de um plano de segmentação de contas 392W
Apêndice* A-1W
Venda-se em uma entrevista de emprego A-1W Currículo, carta de acompanhamento e
e-mail A-3W
Como criar um portfólio A-12W
Qual é o seu estilo: sensorial, intuitivo, pensador ou sentimental? A-14W
Glossário* G-1W Notas N-1 Créditos C-1 Índice I-1
