ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA INTEGRADOS INFORMÁTICA DE NONOAI1
Ana Esteres; Camila Begnini2 Anderson Aquiles Viana Leite, Me.3 Hevandrus de Carlon Wallerius, Me.4
RESUMO
O presente artigo foi realizado na empresa Integrado informática sediada em Nonoai/RS no ano de 2016 e tem como principal objetivo identificar o nível de satisfação de seus clientes no intuito que a organização possa planejar e executar com maior precisão, provendo melhorias em seu atendimento. O foco no relacionamento com os clientes é fundamental para o sucesso no segmento de serviços o que poderá reverter em maiores lucros. O embasamento teórico aplicado discorreu os conceitos de administração, as funções do administrador (planejar, organizar, dirigir e controlar) e abordou a estrutura organizacional, com ênfase na organização formal e informal. Este artigo apresenta-se como um método indutivo, utilizando-se de um questionário com os pesquisados como instrumento de coleta de dados e de estatística descritiva simples para a análise dos resultados. Foi aplicada pesquisa de satisfação de clientes com 310 respondentes dos questionários, clientes da empresa pesquisada em Nonoai/RS. O resultado da pesquisa possibilitou o desenvolvimento de propostas de melhorias em relação ao processo de atendimento e marketing para incremento da satisfação dos clientes.
Palavras-chave: Atendimento. Satisfação. Serviços.
1 INTRODUÇÃO
De acordo com a Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee), o mercado de informática movimentou R$ 34,89 bilhões em 2015, 11% acima dos R$ 31,44 bilhões verificados em 2014.
É um mercado que mais cresceu nos últimos 10 anos, este incremento resultou na abertura de muitas empresas do segmento e despertou o interesse de várias empresas atacadistas a participarem do mercado com foco em equipamentos de informática.
Acompanhando ao crescimento das vendas e a relativa baixa dos custos de aquisição do produto, podem-se encontrar computadores em todas as classes da população. Assim, a informática ficou presente em praticamente todos os lares brasileiros, gerando ao setor um significativo aumento de faturamento em relação a produtos novos e serviços prestados.
1 Atividade Corporativa desenvolvida no curso de Administração envolvendo as disciplinas do semestre. 2Acadêmicos de Administração da UCEFF.
3 Orientador da pesquisa, docente da UCEFF. E-mail: anderleite1970@gmail.com. 4Orientador da pesquisa, docente da UCEFF. E-mail: hevandruscw@hotmail.com.
Entende Parra; Pires (2003, p. 6) “o grande número de produtos associa-se à diversidade de aplicações dos computadores. Essa diversidade abrange desde um computador pessoal até um servidor de grande porte, ou seja, para cada necessidade específica há um produto diferenciado”.
Com um consumidor cada vez mais exigente, as empresas que atuam no setor de TI (Tecnologia da Informação) tiveram que aperfeiçoar seus conhecimentos para poder diferenciar-se dos concorrentes para melhor desenvolverem no mercado. Isso decorre pela satisfação dos clientes e qualidade no atendimento. Kotler (2000) explica que consumidores apenas satisfeitos podem trocar quando aparecer melhores ofertas, os clientes inteiramente satisfeitos estarão menos interessados em alterar seu fornecedor e aqueles extremamente satisfeitos instituem uma relação emocional com a empresa, produto ou marca, levando à fidelização.
Atualmente com uma informação de fácil obtenção e consumidores mais exigentes em relação às novidades que o mercado oferece. As empresas devem focar em atendimento, fidelização e constante aperfeiçoamento. Sendo assim, é de grande importância para empresa Integrados Informática saber a resposta de algumas perguntas a partir dos resultados da pesquisa aplicada: Qual o nível de satisfação dos seus clientes? Quais nossos pontos fortes e fracos? Quais melhorias podemos implementar?
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A revisão teórica aborda acerca das funções e formas de planejamento das atividades gerenciais, inerentes a gestão em si. Bem como, da estrutura organizacional em que está inserido.
2.1 ADMINISTRAÇÃO
A Administração faz parte de nossas vidas, é uma ciência que possibilita administrar tempo e escolhas, inclusive planejamos nossos dias mesmo até sem perceber. No Brasil, a Administração é uma área recente que teve início de suas práticas e atividades gerenciais e de gestão na década de 60. Conforme também expõe Chiavenato (2003).
A tarefa básica da Administração é fazer as coisas por meio das pessoas, com os melhores resultados, em qualquer tipo de organização humana, busca-se o alcance de determinados objetivos com eficiência e eficácia. A Administração dirige o esforço dos grupos organizados, (Chiavenato, 2003, p.19).
Contudo, pode-se perguntar como surgiu a Administração? Em que época e quais foram suas influências? Muito do que conhecemos nos dias atuais surgiu na Revolução Industrial ou após as Guerras Mundiais e no caso da Administração não foi diferente (MORAES, 2000).
O ser humano passou de um trabalho extremamente agrário e manual para utilização de máquinas em organizações. A figura do supervisor é um exemplo claro, ele inicia seu trabalho exigindo disciplina e produtividade dos trabalhadores.
A Revolução Industrial teve um significado profundo para o surgimento da Administração. Foi um marco histórico da transformação de uma economia agrária, predominantemente artesanal na forma de produção, para uma economia industrial com sistemas operacionais mecanizados (MORAES, 2000, p, 03).
O início do estudo desta ciência foi marcado por nomes na história por suas ideias e observações, como Frederick Winslow Taylor que se preocupava especificamente no aumento da eficiência do setor industrial racionalizando o trabalho e o outro foi Henri Fayol que se preocupou com a eficiência das organizações. Taylor foi responsável pela criação da Administração Cientifica e Fayol pela Teoria Clássica.
O nome da Administração Científica é devido à tentativa de aplicação dos métodos da ciência aos problemas da Administração a fim de aumentar a eficiência industrial. Os principais métodos científicos aplicáveis aos problemas da Administração são a observação e a mensuração (CHIAVENATO, 2003, p, 54).
Na teoria Clássica, ao contrário, partia-se do todo organizacional e da sua estrutura para garantir eficiência a todas as partes envolvidas, fossem elas órgãos (como seções, departamentos etc.) ou pessoas (como ocupantes de cargos e executores de tarefas). A microabordagem no nível individual de cada operário com relação à tarefa é enormemente ampliada no nível da organização como um todo em relação a sua estrutura organizacional (CHIAVENATO, 2003, p, 80).
Atualmente os conceitos criados por estes teóricos continuam sendo fundamentais para auxiliar os Administradores desempenharem melhor seu papel. Para um Administrador ter sucesso em sua função ele deve ter uma ótima visão de sua empresa, conhecer a fundo seu negócio e em momento algum se esquecer de olhar para seus concorrentes, analisando o mercado. Chiavenato expõe algumas das tarefas básicas do administrador.
[...] aceita-se hoje o planejamento, a organização, a direção e o controle como funções básicas do administrador. O desempenho dessas 4 operações básicas – planejar, organizar, dirigir e controlar – constitui o chamado administrativo. (CHIAVENATO, 1999, p, 255).
Nesse sentido, a administração denota-se primordial para alcançar os resultados almejados pelas organizações.
2.2 FUNÇÕES DO ADMINISTRADOR
O objetivo de uma empresa existir é sempre alcançar maiores lucros, o crescimento de sua marca e a conquista de novos clientes no mundo dos negócios. O Administrador é o profissional que está à frente para tornar planos em realidade, proporcionando satisfação aos acionistas com maiores receitas e seus colaboradores que se motivam com uma empresa sólida e crescente.
2.2.1 Planejar
Segundo Moraes (2000, p. 61) “O planejamento poderia facilmente ser visto como a função inicial do processo administrativo. Mas nem mesmo essa afirmação consegue capturar a magnitude da importância do planejamento para administração. Talvez seja melhor pensar no planejamento como a locomotiva que puxa o trem das ações de organizar, liderar e controlar”.
Portanto, no entender de Faria (2000, p. 71), planejamento tem,
O Planejamento é considerado a função primordial a ser desempenhada. O Planejamento determina os objetivos a atingir e os tipos de controle necessários que a administração da Empresa deverá adotar. E, como tal, o Planejamento tem características próprias e definidas.
O Planejamento deve ser realizado em todas as áreas da organização. É ele que define as ações que serão tomadas pelos gerentes e funcionários para o alcance das metas e objetivos. Em tese, sem o planejamento a empresa ficaria à mercê da própria sorte. Para Faria (2000, p. 73) “planejar é decidir, antecipadamente, o que fazer”.
Conforme Chiavenato (1999) existem três níveis distintos de planejamento: o planejamento estratégico, planejamento tático e o planejamento operacional:
1º nível: Planejamento Estratégico – envolve a organização como um todo, é o planejamento mais amplo e abrange toda a organização. Sua preocupação principal é em atingir seus objetivos. Seu nível caracteriza-se como sendo genérico sintético e abrangente, é projetado em longo prazo. A estratégia é o caminho, a maneira ou a ação estabelecida adequadamente para alcançar os desafios e objetivos propostos por uma organização. A estratégia está relacionada
a arte de utilizar de forma racional os recursos físicos, financeiros e humanos, tendo em vista a minimização dos problemas e a maximização das oportunidades.
2º nível: Planejamento Tático – envolvem apenas alguns departamentos da organização, seus objetivos são específicos e detalhados, sua projeção é em médio prazo. O planejamento tático tem como objetivo fornecer subsídios técnicos ao plano de ação da organização, desenvolvido na fase de planejamento estratégico. Nele os aspectos de o que fazer e do quanto fazer é subsidiado tecnicamente, seja por meio de projetos de viabilidade ou pela simples elaboração dos orçamentos e cronogramas de ação.
3º nível: Planejamento operacional – projeção em curto prazo, possui atividade específica. É a fase mais simples do plano de ação. Nele deverão estar definidos os prazos de execução das atividades ou cronogramas, a quantidade de recursos financeiros e de materiais disponíveis, que serão os responsáveis pela execução e fiscalização, o local onde serão executadas as tarefas e os indicadores de desempenho da operação.
2.2.2 Organizar
Organizar é outra função administrativa da empresa, envolve recursos e responsabilidades. Organizar para Moraes (2000, p. 13) “Significa alocar (distribuir) o trabalho (tarefas/atividades), a autoridade (estabelecendo relações hierárquicas e coordenativas) e os recursos na organização, criando a estrutura organizacional, composta pelo conjunto de unidades organizacionais e relações funcionais”.
Nada mais é que a definição das tarefas e a delegação das mesmas para pessoas que possam alcançar os objetivos da empresa. Como mostra Maximiano (2002, p 111):
Organizar é o processo de dispor qualquer conjunto de recursos em uma estrutura que facilite a realização de objetivos. O processo de organizar tem como resultado o ordenamento das partes de um todo, ou a divisão de um todo em partes ordenadas.
Sendo assim, teremos uma empresa com pessoas orientadas para o resultado onde cada uma sabe sua real função e quais recursos terão disponíveis para alcançar objetivos.
Estar na direção ao mostrar para as pessoas o que se deseja como resultado. O Administrador deve delegar responsabilidades e tarefas para seus funcionários de uma maneira clara e objetiva e acompanhar os resultados.
Dirigir segundo Moraes (2000, p. 13) “Significa dizer às pessoas o que fazer e conseguir que elas o façam da melhor forma possível; para isso, o administrador precisa comunicar liderar e motivar”.
Percebe-se que não basta apenas mandar, entende-se que a motivação traz melhores resultados do que a imposição, então é de suma importância que o Administrador consiga um clima motivado dentro de sua organização para assim alcançar objetivos mais facilmente.
Desta forma, as pessoas se tornam mais acessíveis. É o que pensa Stoner (1982, p. 12) em quanto que as funções de planejamento e organização tratam dos aspectos mais abstratos do processo administrativo, a atividade de direção é muito concreta, envolve o trabalho direto com pessoas.
2.2.4 Controlar
Controlar é a função que o administrador exerce para colocar a equipe no rumo certo. Quando ele dirige está informando quais as tarefas devem ser realizadas, após esta etapa deve-se monitorar para que não deve-se percam os objetivos.
Controlar para Moraes (2000, p. 14): “Significa verificar se os atos realizados estão de acordo com os planos, ou seja, se os atos, individuais ou coletivos. Levam realmente a ação organizacional em direção aos objetivos estabelecidos”.
Segundo Moraes (2000, p. 14) os principais elementos do controle são: estabelecer padrões de desempenho (baseado nos planos); medir o desempenho atual; comparar os dois (padrões e desempenho); executar ações corretivas, caso sejam detectados desvios.
Colocando em prática estes elementos, fica mais fácil do administrador identificar problemas e pensar em soluções para mudar o rumo do que não está dando certo.
2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Estrutura Organizacional é a forma em que a empresa está organizada, possuindo em seu todo níveis hierárquicos e funções definidas. De acordo com Stoner (1982, p. 178): “Estrutura Organizacional pode ser definida como a disposição e a inter-relação entre as partes componentes e os cargos de uma empresa”. Stoner (1982, p. 178) ainda entende que: “A
estrutura de uma organização especifica sua divisão das atividades do trabalho e mostra como funções ou atividades diferentes estão interligadas”.
Tendo uma empresa sua estrutura bem definida, os colaboradores sabem claramente qual é a sua função e do seu departamento, o que torna mais fácil o trabalho diário, reduz o retrabalho ou trabalhos pendentes já que todas sabem suas funções.
Segundo Stoner (1982, p. 178) existem cinco elementos da estrutura organizacional: 1- A especificação de atividades: refere-se à especificação de atividades individuais ou de grupos em toda a organização (divisão do trabalho) e ao agrupamento destas tarefas em unidades de trabalho (departamentalização).
2- A padronização de atividades: refere-se aos procedimentos adotados pela organização para garantir a previsibilidade de suas atividades.
3- A coordenação das atividades: refere-se aos procedimentos que integram as funções das subunidades da organização.
4- A centralização e descentralização de decisões: refere-se à localização do poder de decisão. 5- Tamanho da unidade de trabalho: quer dizer o número de empregados de um grupo de trabalho.
2.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Transformar os resultados de clientes fiéis e compradores assíduos em receita e lucratividade é um objetivo almejado pelas organizações.
Um cliente altamente satisfeito: permanece fiel mais tempo; compra mais à medida que a organização lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da organização e de seus produtos; dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço; oferece ideias sobre produtos ou serviços à organização; custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas (KOTLER, 2000, p. 70).
Para que este processo ocorra, as empresas devem investir na atração de novos clientes de uma forma atrativa fazendo-o experimentar os produtos e serviços além da 1ª compra, devem incentivar sua continuidade. A partir daí, colocar foco em técnicas para manter sua preferência pela empresa. Explica Kotler (1998, p. 59) “para entender o marketing de relacionamento com o consumidor, deve-se primeiramente, examinar o processo envolvido em sua atração e manutenção”.
Para que tais processos aconteçam com sucesso, as organizações devem promover internamente junto aos seus colaboradores ações que incentivem o melhor atendimento dos
clientes, a capacitação e o treinamento. Mahfood (1994, p.1), “a maior parte das pessoas que atendem o público de alguma maneira [...] devem tentar satisfazer os clientes que encontram”. A busca incessante da satisfação do cliente é uma tarefa difícil e ao mesmo tempo necessária para que as empresas consigam almejar seu crescimento e rentabilidade.
2.5 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Um atendimento com qualidade percebida aliada a um estreito relacionamento com os clientes é a chave do sucesso para as organizações. Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2004, p. 58): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.
Os clientes devem ser identificados, distinguidos e respondidos em seus anseios e necessidades. Ao optar por uma empresa com sua preferência de compra, o consumidor tem a expectativa de que a organização escolhida por ele, que mantenha o mesmo grau de disponibilidade, atenção e interesse, mesmo que não tenha fechado sua compra e que deem garantia do que prometem em suas negociações.
Já, Bezerra (2013, p. 12) enfatiza tal característica do relacionamento empresa e cliente.
Satisfazer um consumidor não é fácil. Acredite! O que é satisfatório para uma pessoa pode ser insatisfatório para outra. Clientes são indivíduos que possuem características, opiniões e gostos diversos (...). Nunca vamos conseguir satisfazer 100% dos clientes, mas é necessário fazermos o máximo de esforço para conseguimos alcançar o mínimo de satisfação esperada por eles.
Neste ponto manter um nível de qualidade no atendimento é primordial para que o cliente perceba efetivamente esse relacionamento. A organização deve em seu dia a dia oferecer aos clientes um maior grau de qualificação em suas transações, ofertas e produtos e serviços oferecidos.
Segundo Kotler (2000, p.79) “Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”. Manter processos que destaquem fundamentos de qualidade no atendimento, inserindo nas atividades da organização poderá impactar diretamente desde sua sobrevivência diante a competição ao seu crescimento de receita e lucratividade.
O estudo foi realizado na empresa Integrados Informática LTDA. Com sede na cidade de Nonoai/RS, no período de fevereiro a maio de 2016, contando com auxílio dos colaboradores e proprietário da empresa. Sendo uma pesquisa quantitativa, conforme Fonseca (2002, p. 20) “os resultados da pesquisa quantitativa podem ser quantificados [...] os resultados são tomados como se constituíssem um retrato real de toda a população alvo da pesquisa [...] recorre à linguagem matemática para descrever as causas de um fenômeno, as relações entre variáveis, etc.”.
O método utilizado neste artigo foi o indutivo, explica Seabra (2001) que é o método que expõe por meio do processo que se inicia com totalidade das informações e dados individuais satisfatoriamente verificados, se deduz uma veracidade geral ou universal, não observadas nas partes individuais analisadas.·.
A pesquisa de campo foi realizada em uma empresa de informática situada em uma cidade gaúcha. A pesquisa de campo distingue-se pela sua forma de verificação onde ocorre o levantamento de dados junto ao público alvo da pesquisa (FONSECA, 2002).
Foi empregado como instrumento de coleta de dados o questionário, conceitua Gil (2008, p. 121) “como a técnica de investigação composta por um conjunto de questões que são submetidas a pessoas com o propósito de obter informações sobre conhecimentos. crenças, sentimentos, valores, interesses, expectativas, aspirações, temores, comportamento presente e passado etc”. Para análise de resultados dos dados foi utilizado estatística descritiva simples, que consiste em“trabalhar os dados para transformá-los em informações, para compará-los com outros resultados“ (BUSSAB; MORETTIN, 2003, p.1).
Da pesquisa, retornaram 310 questionários de clientes tradicionais e de novos (aqueles que estavam comprando pela primeira vez). O questionário continham perguntas que abrangiam a satisfação dos clientes por meio dele o intuito era de analisar os pontos positivos e deficiências no atendimento da empresa pesquisada.
4 ANALISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS
Após discorrer sobre os objetivos, fundamentação teórica e procedimentos metodológicos, serão apresentados os resultados da pesquisa executada na empresa. Para entender qual gênero é o maior frequentador da empresa, a Tabela 1 representa esse percentual.
Tabela 1 – Gênero
Feminino
187 60,32%
Masculino 123 39,68%
Total 310 100,00%
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Ao analisar a Tabela 1, mais que de 60% dos entrevistados são do sexo feminino, enquanto aproximadamente 40% são masculinos, isso mostra que existe um número relativo de mulheres atuando dentro das empresas de Nonoai, sugestiona-se que ações de marketing podem focar no público feminino, ou seja, público com poder de renda. A Tabela 2 representa a faixa etária dos entrevistados.
Tabela 2 – Faixa etária
Alternativas Freq Absoluta Freq Relativa
Entre 26 e 35 anos 92 29,68% Abaixo de 25 anos 86 27,74% Entre 36 e 45 anos 82 26,45% Entre 46 e 55 anos 33 10,65% Acima de 55 anos 14 4,52% Não Responderam 3 0,97% Total 310 100,00%
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Percebe-se Tabela 2 que mais de 56% dos entrevistados estão com idade abaixo de 35 anos, isso mostra pessoas no mercado de trabalho relativamente jovens já que na segunda posição 27,74% têm menos de 25 anos. Já, em relação a formação ou grau de escolaridade, o público foi questionado, no Gráfico 1 representa os diferentes graus de formação.
Gráfico 1 – Formação ou grau de escolaridade
6,77% 1,29% 5,16% 47,74% 0,97% 1,94% 15,16% 7,74% 4,52% 7,42% 1,29% Escolaridade 1º Grau completo 1º Grau cursando 1° Grau incom pleto 2° Grau completo 2° Grau curs ando 2° Grau incom pleto 3° Grau completo 3° Grau curs ando 3° Grau incom pleto
Pós graduação/Especialização Não Res ponderam
Nota-se que no Gráfico 1, a grande maioria dos entrevistados possui pelo menos o 2º Grau completo, totalizando 47,74% do montante. E, em torno de 13% dos entrevistados estão com o 1º Grau completo ou ainda não estão em fase de conclusão. Quanto ao quesito, trabalho, foi questionado, já que é uma região pautado da economia agrícola e pecuária. A Tabela 3 representa o nível de pessoas na ativa no mercado de trabalho.
Tabela 3 – Trabalho
Alternativas Freq Absoluta Freq Relativa
Sim 306 98,71%
Não 4 1,29%
Total 310 100,00%
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
A Tabela 3 mostra que predominam as pessoas que estão trabalhando, ou seja, estão no mercado de trabalho, num total de 98,71% dos entrevistados, enquanto apenas 1,29% estão desocupadas. Isso pode direcionar que as ações de propaganda deverão ter melhor resultado veiculadas nos horários comerciais. Além da ocupação, foi questionado em que atividade ou rama a pessoa atua. O Gráfico 2, representa o ramo de atividade em que atuam.
Gráfico 2 – Ramo de atividade da empresa em que trabalha
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Observando o Gráfico 2 pode-se concluir que a maioria dos entrevistados, com 58,06% atuam no ramo comercial e 17,10% são prestadores de serviços, esse total somado representam
aproximadamente 75% de todos os entrevistados. Com 8,71% o setor público é outro ramo de atividade que emprega muitas pessoas. São estes três setores que a empresa mais deve focar suas vendas atualmente.Neste sentido, os entrevistados foram questionados sobre que mais lhe influenciou a comprar na Integrados Informática. Conforme mostra a Tabela 4.
Tabela 4 – O que influenciou comprar na Integrados Informática
Alternativas Freq Absoluta Freq Relativa
Vontade própria 116 37,42% Relacionamento 82 26,45% Confiança 43 13,87% Indicação 18 5,81% Outros 15 4,84% Localização 13 4,19% Preço 11 3,55% Não Responderam 11 3,55% Propaganda 1 0,32% Total 310 100,00%
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Na Tabela 4, os números demonstram que 37,42% dos entrevistados compram na empresa por vontade própria, 26,45% pelo bom relacionamento, 13,87% confiança e 5,81% por indicação, essas são as variáveis que demonstram os pontos positivos percebidos pelos clientes da empresa e que podem ser explorados comercialmente e marketing.
Por outro lado, os percentuais encontrados de 4,19% pela localização, 3,55% pelo preço e 0,32% da propaganda levam a concluir que a empresa necessita melhorar os pontos verificados e formar novas ações para melhorar esses influenciadores. No que se refere frequência em adquire produtos ou serviços na empresa, conforme o Gráfico 3.
Gráfico 3 – Frequência que adquire os produtos ou serviços na empresa 8,06% 4,19% 4,84% 77,10% 5,16% 0,65%
Com que freqüência adquire produtos ou serviços na empresa? Raramente Semanalmente Mens almente Quando Necessário Nunca
Não Res ponderam
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
O Gráfico 3, mostra que 77,10% das pessoas compram produtos ou serviços apenas quando possuem necessidade, 4,19% semanalmente e 4,84% mensalmente, isso mostra que mais de 85% dos clientes pesquisados lembra-se da empresa quando precisa adquirir os produtos neste segmento e apenas 5,16% não compravam. Isso demostra participação de mercado e conhecimento do estabelecimento por parte dos consumidores conquistada pela Integrados, mas deve-se investir em propaganda institucional para que o cliente sempre se lembre da empresa na necessidade de produtos.
No que se refere aos produtos e serviços oferecidos pela Integrados, quais os fornecedores concorrentes da empresa, conforme o Gráfico 4.
Gráfico 4 – Os produtos e serviços oferecidos pela Integrados versus fornecedores concorrentes
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
O Gráfico 4 mostra que as pessoas estão satisfeitas com os produtos e serviços oferecidos e encontrados no mix da Integrados já que 64,19% não compram de outros fornecedores, mas deve-se levar em consideração que 18,06% que compram em outros fornecedores, estes que deveriam ser mais bem estudados sobre os motivos dessa outra opção. Em relação a compras efetuadas em outros fornecedores, quais são os de maior frequência, conforme a Tabela 5.
Tabela 5 – Frequência de compras em outros fornecedores
Alternativas Freq Absoluta Freq Relativa
NÃO RESPONDERAM 269 86,77% EDS 15 4,84% CAR 7 2,26% BAZAR TEREZINHA 5 1,61% MASTER INF 4 1,29% BECKER 3 0,97% ELETROS 3 0,97% DIGIMAC 2 0,65% NTI 1 0,32% PIKUCHITA 1 0,32% Total 310 100,00%
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
A tabela 5, mostra que 86,77% dos entrevistados não responderam à pergunta, o que gera certa dúvida para identificar qual dos concorrentes expressa maior participação no mercado
de Nonoai. Dos demais, EDS com 4,84% foi mais citada, seguidas por CAR com 2,26%, BAZAR TEREZINHA 1,61%, MASTER INF 1,29% e seguidos por outros fornecedores que atuam no município que foram menos mencionados.
Já em relação a INTEGRADOS INFORMÁTICA, qual a sua satisfação e os fatores determinantes, conforme mostra o Gráfico 5.
Gráfico 5 – Satisfação em relação a INTEGRADOS INFORMÁTICA e os fatores determinantes
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
No Gráfico 5, mediu-se a satisfação dos entrevistados em relação a INTEGRADOS INFORMÁTICA, como resultado percebe-se que o indicador amizade recebeu 58,39% dos votos como sendo considerada como boa e 30% ótima. A aparência interna e externa ficou com 61,61% boa e 3,55% regular. O atendimento dentro da loja recebeu 61,61% das respostas como sendo bom e 3,55% regular. O atendimento dos técnicos recebeu 63,23% como sendo bom e 7,74% regular. Atendimento por telefone ficou com 69,68% bom e 0,32% ruim. As condições
de pagamentos tiveram índice de 69,68% bom e 8,06% regular. A localização atingiu 46,77% como sendo ótima e 44,84% boa. Sua organização recebeu 60,97% boa e 8,71% regular.
Quanto aos preços 60,65% dos clientes dizem estar bom e 0,97% ruim. A qualidade dos produtos 64,52% dos clientes acredita ser boa e 23,55% ótima. Na qualidade dos serviços 63,87% responderam como sendo boa e 5,16% regular. A equipe interna e vendedores recebeu índice de qualidade 64,84% boa e 4,19% regular. A equipe técnica recebeu 66,45% boa e 6,77% regular. Já a variedade dos produtos teve como índice bom 65,81% das respostas e 7,42% regular. Analisando o contexto das respostas dessa avaliação, pode-se concluir que no geral os quesitos avaliados são considerados bons e ótimos. Nota-se também que existe certa insatisfação em relação ao preço, situação verificada em outras questões, o que leva a sugerir soluções para este item em especial.
No geral, avalia-se que a empresa pesquisada deve continuar atuando dentro das diretrizes, porém, os resultados da pesquisa podem ser empregados para uma maior satisfação dos clientes por meio da qualidade no atendimento.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os resultados da pesquisa demonstraram que a organização pesquisada pode instituir novas ações voltadas à satisfação dos clientes, melhoria na taxa de manutenção e estratégias de adesão na busca de novos clientes.
Por meio deste artigo e pesquisa pode-se observar que a empresa tem muitos pontos positivos destacados pelos clientes, mas existem espaços a serem analisados com maior ênfase que podem ter pontos de melhoria aplicados. Entre as sugestões de melhorias elencadas, instituir ações de marketing com foco no público feminino, direcionar ações de propaganda veiculadas nos horários comerciais para aumentar resultados, investir nos segmentos: comercial, prestadores de serviços e setor público que são os mais promissores em termos de vendas, novas ações para melhorar os influenciadores para os clientes: localização, preço e propaganda, investir em propaganda institucional para que o cliente sempre se lembre da empresa na necessidade de produtos e analisar melhor os motivos de clientes que compram em outros fornecedores.
Observando o contexto da pesquisa em geral, os clientes estão satisfeitos com o atendimento e pós-vendas oferecido pela INTEGRADOS. Um dos pontos positivos da pesquisa foi poder conhecer o grau de satisfação dos clientes pesquisados, ao fazer uma relação dos resultados com o atendimento oferecido pela loja. Outra ênfase dada na pesquisa foi de
identificar os pontos fortes e fracos da INTEGRADOS sob a percepção dos consumidores e a oportunidade de sugestões de melhorias em pontos observados na pesquisa que podem colaborar com o desempenho da empresa.
REFERÊNCIAS
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