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QUALIFICAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES E O APRIMORAMENTO DA QUALIDADE INDUSTRIAL.
CONCEITOS E ESTUDO DE CASOS.
Banca Examinadora
Orientador Prof. Dr. Claude Machline
Prof. Dr.
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Sf(1.ESCOLA DE ADMINSTRAÇÃO DE EMPRESAS
DA
FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
MANOEL FERNANDO MARTINS
QUALIFICAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES E O APRIMORAMENTO DA QUALIDADE INDUSTRIAL.
CONCEITOS E ESTUDO DE CASOS.
Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado da EAESP/ FGV - Área de Concentração: Administração da Produção e sistema de Informação, como requisito para a obten ção de titulo de mestre em Administração
Orientador:
Prof. Dr. Claude Machline
SÃO PAULO
p. (Dissertação de Mestrado apresentada ao Curso de P6s-Graduação da EAESP/FGV, Área de Concentração: Administração
da Produção e Sistema de Informação)
Resumo: Trata da disseminação da qualidade através dos
programas de qualificação e de desenvolvimento de
fornecedores a partir de um trabalho empirico em dois grupos de empresas. Aborda a evolução dos conceitos da qualidade e
as novas formas de relacionamento entre clientes e
fornecedores. Aponta a contribução desses modelos para o aprimoramento da qualidade industrial.
Palavras-Chaves: Qualidade, Relacionamento
Cliente-Fornecedor, Disseminação da Qualidade, Programas de
SUMÁRIO
CAPíTULOS PAG.
- INTRODUÇÃO ••••.•••••••••••••••••••.••••.••.••• 1
I - EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE: DA
INSPEÇÃO AO CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE •••..•• 9 ~
1.1 - Conceitos da Qualidade •••••••••••••••••••••.• 11 ~
1 - VisOes da Qualidade ••••.••.••.••.••••••••.... 11
1.1 - Característica da Qualidade .•••••••.••.••.... 16 1.2 - DimensOes da Qualidade ..••••••••••.•.••.••.•• 17
I.2 - Eras da Qualidade . . • . . . • . • • . • • . . . • . . . • 21 ~
1 - Inspeção . . . 21 ,
2 - Controle Estatistico da Qualidade ••••••..••.. 25 2.1 - Controle Estatístico do Processo - CEP . . • . . • . 26
2.2 - Amostragem •••.•.•.•••....• ~ . • • . • • • • . . . • . • 28
3 - Garantia da Qualidade/Qualidade Assegurada .•• 33 ~
3.1 - Gerenciamento da Qualidade .•••.••••••...••. ~.34
3.1.1 - Custos da Qualidade • • . . • . . . • . • • . . . • • • . . . 34
3.1. 2 - Controle Total da Qualidade . • • • . • . . . • . . . 35
3.2 - Engenharia da Confiabilidade . . • • • . . . . • . • • . . . . 39
3.3 - Zero Defeitos . . • • . . . • . • • . . • • • • . • . . . • • . . 46
4 - Gerenciamento Estratégico da Qualidade . . . . • . . 51
II - O CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE E O PAPEL DOS
FORNECEDORES ••••••••••••••••••••••••••••••••• 57
II.1 - Novas Abordagens da Qualidade Total . • . . . 58
1 - Controle Total da Qualidade Segundo
Feigenbaum • • • . . • • . . . • • . . . • • . . . • • • . . . . • . . 62
5.2.1 - Série das Normas ISO 9000 ••••••••••••••••••• 114
5.3 - Desdobramentos do processo de qualificação •• 117
6 - Estrutura de Fornecimento ••••••••..••••••••• 118
6.1 - Estrutura do modelo tradicional •••.••••••••• 119
6.2 - Estrutura do modelo moderno .•••••••••••••••• 119
7 - Modelos de relacionamento
cliente-fornecedor e a disseminação dos conceitos
da qualidade . . . 123
8 - Fatores condicionantes da melhoria
da qualidade nas instalações do fornecedor •• 126
8.1 - Fator tecnol6gico .•..•••••.••..••••••••••••• 127 8.2 - Fator estratégico ••.•••••.•••••••••••..••..• 132 8.3 - Fator organizacional •••••••••••••••••••••••• 134 IV IV.1 - ESTUDO DE CASOS •.•••.••••.••....•••..•..•••• 136 - Características das empresas do Modelo de
Qualificação ••••.•••••••...• ~ •...•.••..• 137
1 - Considerações sobre as empresas do Modelo de
Qualificação .••••••••••••••••.••••.••••••••• 161
2 - Análise das empresas do Modelo de
Qualificação ..••••••••.••.•••.•...••...••.•• 166
IV.2 - Características das empresas do Modelo de
1 - Considerações sobre as empresas do Modelo de
Desenvolvimento •••••••••••••••.••••••••••••• 198
2 - Análise das empresas do Modelo de
Desenvolvimento . . . ... . 204
IV.3 - Considerações Finais Sobre o
Estudo de casos . • • . • . . . • . • . . . 208
v
- CONCLUSÃO • • • • • • • • • • • • • • • • • • • . • • • • • • • • • • • • • • • 213Ao Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos por todo apoio que recebi durante a elaboração da dissertação.
À José Carlos de Toledo pelas discussões e comentários.
À Néocles Alves Pereira, Mauro Rocha Cortês, Alceu Gomes Alves Filho e Antonino Gomes pelo incentivo e apoio.
Às empresas visitadas, sem as quais não seria possível a realização do trabalho.
Ao professor Claude Machline pela valiosa colaboração desde o meu ingresso no curso.
INTRODUÇÃO
Este tema foi escolhido
dissertação de mestrado em razão
para a elaboração da
da necessidade cada vez maior de identificar as formas de disseminar e aprimorar os conceitos e técnicas de gestão da qualidade no Brasil.
Nos últimos tempos, a qualidade se tornou um assunto nacional, presente no dia-a-dia dos empresários, nos planos
de governo e no portf6lio das empresas de consultoria.
Entretanto, as medidas concretas para a melhoria da
qualidade nas empresas, com raras exceçOes, estão longe de apresentarem os mesmos resultados de niveis de qualidade e produtividade observados no primeiro mundo.
No artigo "Os que largaram na frente", publicado pela
revista Exame em setembro de 1991, é abordado o papel do
governo como incentivador da melhoria da qualidade e
produtividade no pais. Apesar de algumas entidades públicas
e privadas (cerca de 250) estarem engajadas noPBQP
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade -, lançado
em novembro de 1990, o texto afirma que o PBQP ainda não
chegou às fábricas e nem aos escrit6rios.
Os promotores do programa afirmavam que o PBQP está em fase de conscientização e capacitação, ou seja, de despertar
nas empresas a consciência da qualidade e oferecer os
instrumentos necessários para que os padrões de ~ualidade e
,\
produtividade de primeiro mundo sejam alcançados.
Entretanto, os problemas de qualidade no nosso pais são
graves e de dimensões nada despreziveis. Em outro artigo da
revista Exame, "A Era da Qualidade", este publicado em 1988, o Sr. Massao Ito, então presidente do Instituto Nacional de Metrologia, Normal'ização e Qualidade, já declarava que o
Brasil perdia 15% do PIB industrial por falta de normas
técnicas e de qualidade. Estimava, também, que as empresas
deixavam de incorporar entre 20% e 30% de seu faturamento em
função da má qualidade dos produtos e processos produtivos.
Esses mesmos números atualmente são apresentados nas
televisões e jornais diários.
Neste contexto, procuramos estudar os agentes
disseminadores dos conceitos de qualidade e que, de certa forma, agilizassem a incorporação dos conceitos e técnicas de gestão da qualidade nas organizações produtivas.
De acordo com cunha 1 , os conceitos e técnicas de gestão da qualidade são difundidos no Brasil, principalmente, por: - Associações de Profissionais da área de qualidade, através da organização de seminários, palestras e de publicações de boletins, jornais e livros na área;
1 CUNHA, L.G.Z., Caracterização e análise do processo e dos agentes difusores da Gestão da Qualidade Industrial no
- Universidades, introduzindo os conceitos de qualidade nas
atividades de ensino e pesquisa com vistas à forma-ção de
profissionais com conhecimento na área. Uma conseqüência dessas atividades é o número considerável de cursos de p6s-graduação na área da qualidade industrial bem como o de disciplinas dentro dos cursos de graduação criados nos últimos anos;
Empresas de Consultoria e
qualidade através de cursos
Consultores,
e implantando
qualidade nas empresas;
Empresas Privadas, dentro da filosofia implantando de controle sistemas total da difundindo a sistemas da da qualidade qualidade e estendendo aos seus fornecedores esses conceitos;
- Empresas Estatais, através do seu poder de compra eda
implantação de Programas de Desenvolvimento e Qualidade
Assegurada de Fornecedores;
- Órgãos Governamentais, coordenando e regulando atividades
nas áreas de metrologia, metrologia científica e industrial, normalização e certificação da qualidade.
Do ponto de vista de melhoria da qualidade, pode-se afirmar que o mercado, através das suas exigências, é um forte agente sendo. Em alguns casos, ele é determinante para que as empresas adotem sistema da qualidade com o objetivo de aumentar o nível de qualidade de seus produtos.
3
Nesse sentido, tanto as empresas privadas como as >0
estatais têm o poder de sensibilizar seus fornecedores a acelerarem o processo de melhoria dos seus produtos.
Considerando esses pontos e os agentes disseminadores
dos conceitos da qualidade, definimos o objetivo da
dissertação: estudar a importância dos modelos de interação
entre fornecedores e clientes para o aprimoramento da
qualidade industrial.
Nesta dissertação, o conceito de clientes é o mesmo que
Kotler 2 adota para definir as empresas industriais que
constituem o mercado produtor. Este adquire bens e serviços utilizados na produção de outros bens e serviços destinados
à venda a terceiros. As estatais integram esse conjunto de
empresas quando assumem as funções de produtor industrial. Os programas de gerenciamento e seleção de fornecedores constituem o objeto de estudo desta dissertação. Primeiro, pela própria contribuição dessa atividade na obtenção de melhor qualidade no produto final e, segundo, por que ela
pode promover a disseminação do conceito da qualidade
através dos programas de desenvolvimento e/ou qualificação dos fornecedores.
Geralmente, esses programas analisam as capacidades
fabril e tecnológica e o sistema da qualidade dos
fornecedores. A dissertação procura compreender se os
fornecedores, através desses programas, adotam a qualidade como uma estratégia de aumento da produtividade, de redução de custos e de melhoria da qualidade de seus produtos e
2 KOTLER, P., Marketing. São Paulo, Atlas S.A., 1986. p. 130
processos ou restringem-se a atender aos requisitos do cliente de prazo, qualidade do produto, serviços e custos.
A monografia não poderia ser dissociada da realidade das indústrias nacionais, que foi pesquisada numa série de
entrevistas. Foram ouvidos dois clientes e, para cada
cliente, entrevistaram-se quatro fornecedores. No total, dez empresas foram visitadas. Os clientes são grandes empresas
de segmentos industriais diferentes: a primeira é uma
estatal e a segunda, uma multinacional instalada há mais de dez anos no pais.
A escolha desses clientes foi feita em função dos programas que as empresas estão desenvolvendo junto a seus fornecedores.
Com relação aos fornecedores, as dificuldades na
escolha foram maiores por não termos tido acesso ao banco de dados dos clientes. O critério de escolha considerou a proximidade geográfica e a indicação de profissionais da
área que conheciam algumas empresas fornecedoras dos
clientes estabelecidos. Adiantamos que os fornecedores não possuem o mesmo porte do respectivo cliente, de tal sorte
que este último tem considerável influência sobre os
primeiros.
As entrevistas procuram avaliar os impactos que a
participação em programas de desenvolvimento e/ou
qualificação de fornecedores tem nas empresas. Optamos por
utilizar questionários não-estruturados que incluissem
grandes temas sobre o assunto, por dois motivos: primeiro,
para que os entrevistados tivessem liberdade em enfatizar os aspectos mais relevantes e, segundo, por permitir maior flexibilidade durante as entrevistas.
A despeito das vantagens inerentes a esse tipo de
questionário, deparamos com algumas dificuldades no manuseio das informações obtidas, pois, apesar da existência de temas
separados no questionário, estes eram englobados pelos
entrevistados nas respostas dadas.
Não temos a pretensão de estabelecer padrões de
disseminação dos concei tos da qualidade através dos
programas de relacionamento entre cliente e fornecedores, mesmo porque o número de empresas é insignificante frente ao ambiente industrial brasileiro e não representa todos os
segmentos industriais. Ficamos tentados, porém, a
compreender a dinâmica utilizada pelos clientes junto aos
seus fornecedores e o comportamento dos fornecedores
decorrentes desses relacionamentos no que tange às
iniciativas de aprimoramento da qualidade dos seus produtos e processos produtivos.
A estrutura da dissertação está norteada para
estabelecer os principais conceitos sobre qualidade e sobre
o relacionamento entre clientes e fornecedores e as
considerações a respeito das entrevistas realizadas junto às empresas.
O primeiro capítulo apresenta as principais abordagens da qualidade e como estas podem ser operacionalizadas dentro das organizações produtivas. Assim, exploramos a evolução
das atividades
atualmente, das
processo de
gradativamente.
7
de controle da qualidade, conhecidas
são resultado do
organizaçOes, pois
industrialização e foram concebidas
Em seguida, no capitulo 11, apresentamos algumas
estratégias sobre o Controle Total da Qualidade preconizadas
pelos, então considerados, "gurus" da qualidade e a
importância dos programas de interação junto aos
fornecedores para a qualidade dos produtos finais.
Posteriormente, caracterizamos as formas de
relacionamento entre cliente e fornecedores e a sua
contribuição para a qualidade dos produtos finais. Assim, tratamos esse relacionamento a partir de vários referenciais
por ser um elemento fundamental para a concorrência, a
redução de custo e a melhoria da qualidade das empresas. Iniciamos o terceiro capitulo discutindo o poder de
negociação dos fornecedores e dos clientes. A seguir,
procuramos estudar a evolução do relacionamento em função do avanço tecnológico e das mudanças que ocorreram no sistemas de produção que contribuiram para diferentes formas de relacionamento entre clientes e fornecedores. Concluimos o capitulo abordando a contribuição desses relacionamento para a melhoria da qualidade dos produtos e processos.
Finalizando, apresentamos e analisamos os resultados dos programas de relacionamento entre cliente e fornecedores
vistos a partir da perspectiva de melhoria da qualidade
estudo é restrito, devido ao pequeno número de empresas, não
permitindo generalizar as conclusOes, principalmente em
termos quantitativos. O capitulo final é dedicado ao resumo
das principais conclusOes e a possíveis extensOes do
trabalho.
Acreditamos que nosso trabalho possa ser útil para os administradores, em geral, neste momento em que as empresas necessitam, para sobreviver, melhorar a qualidade, reduzir custo, aumentar a flexibilidade e se tornar competitiva nos mercados internos e externos.
CAPíTULO I
EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE: DA
INSPEÇÃO AO GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DA QUALIDADE
9
-"Qualidade ••• a gente sabe o que é, e, ao mesmo tempo,
não sabe. Isso é contraditório. Mas algumas coisas são
melhores do que outras, ou seja, têm mais qualidade. Porém, se a gente tenta definir qualidade, isolando-a das coisas
que a possuem, então pufJ - já não há o que falar. Se, no
entanto, não se pode definir Qualidade,como sabemos o que ela é, ou como sabemos que ela existe? Se ninguém sabe o que é, então, para todos os efeitos, não existe. Mas acontece,
que, para todos os efeitos, ela existe. Senão, em que se
baseariam as notas? Por que as pessoas pagariam fortunas por
algumas coisas, jogando outras no lixo? Naturalmente,
algumas coisas são melhores que outras... Mas o que é "ser melhor"? E aí a gente começa a dar voltas que não acabam mais, fazendo girar rodas mentais sem encontrar um ponto de apoio que nos possibilite a arrancada para a viagem. Que diabo é Qualidade? O que é?" ,
PIRSIG, Robert M., Zen e a arte de manutenção de
motocicletas. São Paulo, Editora Paz e Terra, 1987, 7. ed. pg. 175
Este capitulo está dividido em duas partes, de modo a
caracterizar os conceitos da qualidade e as fases de
evolução dos sistemas da qualidade no mundo ocidental.
Na primeira parte, foi efetuado um levantamento a
respeito dos conceitos da qualidade e das dimensOes nas quais esses conceitos podem ser subdivididos.
A segunda parte estuda a evolução dos sistemas da
qualidade que surgiram e explora as principais técnicas de cada uma das eras da qualidade.
Através deste capitulo, estruturamos os principais
conceitos e sistemas da qualidade que balizarão as análises a serem realizadas nos estudos de caSO$.
\
1.1 - CONCEITOS DA QUALIDADE
O conceito da qualidade está presente entre as pessoas há milênios, entretanto, apenas recentemente ele surgiu como uma função formal de gerenciamento dentro das organizações produtivas.
1 - visões da Qualidade
Conceituar a qualidade é uma tarefa difícil. Fácil de
visualizar, mas difícil de entender. J.C. Toledo1 admite
essa dificuldade reconhecendo que a qualidade do produto pode assumir diversos significados, dependendo de quem a observa, se um consumidor, um produtor ou ainda um órgão governamental.
Mesmo dentro de uma organização produtiva, de bens ou
serviços, a qualidade pode assumir diferentes significados para diversos setores ou áreas da organização.
Os estudiosos da qualidade apresentam conceitos
diferentes.
P.B. crosby2 define qualidade como "conformidade com as
especifica"ções" . J.M. Juran3 define qualidade como
1 TOLEDO, J.C., Qualidade industrial: conceitos sistemas e estratégias. São Paulo, Atlas, 1987, p. 17
2 CROSBY, P. B., Qua 1 idade é " inves t imento . Rio de J ane iro , José Olimipio, 1984
3 JURAN, J.M., Quality Control Handbook, New York, MacGraw-Hill, 1974, cap.2, p. 2.2
"adequação ao uso". A. V. Feigenbaum4 vê a qualidade como "características do produto, tanto de engenharia como de
fabricação, que determinam o grau de satisfação que
proporciona ao consumidor durante o uso".
D.A. Garvin5 , através de uma revisão bibliográfica,
identificou cinco enfoques principais para se definir
qualidade do produto: 1- Enfoque Transcendental
"A qualidade não é nem matéria nem espírito, mas
uma terceira entidade independente ••.• , mesmo porque a
qualidade não pode ser definida: você sabe o que ela é." De aç:ordo com esta visão, a qualidade é sinônimo de excelência nata, que aprendemos a reconhecer somente através da experiência, pois a qualidade é absoluta e universalmente
reconhecível, um elemento de padrões rígidos e alto
desempenho.
2-Enfoque Baseado no Produto
"As diferenças na qualidade resultam em diferenças na quantidade de certos ingredientes ou atributos"
Esta abordagem avalia a qualidade como uma variável precisa e mensurável. Segundo esta conceituação, melhorar a qualidade do produto significa utilizar melhores materiais e
processos produtivos sofisticados, refinar o projeto do
produto com tolerâncias mais justas, e assim por diante. 4 FEIGENBAUM, A.V., Total Quality Control: engineering and management. New York, MaGraw-Hill, 1961, p. 13
5 GARVIN, D.A., What does product quality really mean? Sloan Management Review, Fall-1984, p. 25-43
Nesta visão, uma melhor qualidade s6 pode ser obtida através da elevação dos custos, pois a qualidade reflete as caraterlsticas que um produto contém. Como, neste caso, as caracterlsticas são elementos associados ao aumento de valor na produção, os produtos com qualidade superior serão mais caros.
Dessa maneira, a qualidade reflete a presença ou
ausência de atributos mensuráveis inerentes aos produtos, e não incorporados a eles, podendo ser avaliada objetivamente.
3- Enfoque Baseado no Usuário
"A qualidade é a capacidade de satisfazer desejos" "Qualidade é adequação ao uso"
Estas definições partem da premissa de que a qualidade está nos olhos do consumidor. Supõem que os consumidores
possuem necessidades diferentes, portanto, os bens que
melhor satisfazem sua preferências são considerados como de alta qualidade.
Este enfoque é eminentemente subjetivo e, ao contrário do anterior, um produto que maximiza a satisfação certamente
é preferível, entretanto, pode não ser o melhor
tecnicamente.
4- Enfoque Baseado na Fabricação "Qualidade
especificações."
significa conformidade com as
"Qualidade é o grau em que determinado produto está de acordo com um projeto ou especificaçOes."
Estas definiçOes estão intimamente ligadas às técnicas de engenharia de fabricação. Embora o enfoque reconheça o
interesse do consumidor - um produto que não atende às
especificaçOes sugere má fabricação, dando menos satisfação
do que se fosse corretamente fabricado - sua abordagem
inicial é interna.
A melhoria da qualidade é equivalente à redução das não
conformidades que leva a custos menores. Parte-se do
pressuposto de que prevenir a ocorrência de defeitos é mais barato do que o retrabalho.
5- Enfoque Baseado no Valor
"A qualidade significa a obtenção do ótimo para certas condiçOes de consumidores. Essas condiçOes são: a) o uso real; b) o preço de venda do produto."
Esta abordagem considera a qualidade em termos de custo
e preço: um produto de qualidade deve apresentar um
desempenho e uma conformidade a um preço e custos
aceitáveis. Neste caso, a qualidade, considerada até
então como uma medida de excelência, está' sendo comparada com o valor, que é uma medida de mérito, dificultando a aplicação prática desta definição.
Esses enfoques explicam as formas de atuação de
diferentes áreas dentro das empresas, e até mesmo as
de produção e vendas. A primeira preocupa-se em atender às especificações do projeto, enfoque baseado na fabricação. Já
a de vendas, pela própria natureza das suas funções,
interessa-se por atender às necessidades dos clientes,
assumindo o enfoque do usuário.
Garvin6 , entretanto, considera útil cultivar enfoques diferentes, pois a qualidade do produto final é decorrente
das atividades desenvolvidas no ciclo de obtenção do
produto.
Inicialmente, são identificadas as necessidádes do
usuário. Em seguida, essas informações são traduzidas num projeto onde as necessidades do usuário são transformadas na
linguagem técnica das especificações. E, finalmente, o
processo produtivo é organizado de forma a assegurar a
conformidade com as especificações.
Conceituar a qualidade do produto não é suficiente do ponto de vista operacional. Para as empresas, mais do que definir um conceito de qualidade é necessário estabelecer os elementos que possibilitem avaliar a qualidade do produto.
Dois autores se destacam por oferecerem elementos para
avaliar a qualidade do produto. J.M. Juran7 introduz o
conceito de caracterlstica da qualidade e 0.A.Garvin8 , o de dimensões da qualidade.
6 GARVIN, O.A., What does product quality . . . • . . . p. 25-43 7 JURAN, J.M., GRYNA, F.M., Controle da Qualidade
-Conceitos, Pollticas e Filosofia da Qualidade - Volume 1. Makron, McGraw-Hill, São Paulo, 1991, p. 22
1.1 - Caracter1stica da Qualidade
Caracter1stica da qualidade, segundo J.M.Juran, é uma
propriedade do produto e que visa atender a certas
necessidades do cliente. Essas caracter1sticas refletem as várias disciplinas do conhecimento humano, como:
Tecnológicas: Dureza, indutância, acidez, dimensões, e outras desse tipo.
Psicológicas: Gosto, beleza, status, e outras da mesma natureza.
Relacionadas ao tempo: Confiabilidade,
manutenibilidade, e outras que dizem respeito à duração do
produto.
Contratual: Provisões de garantia, revisões,
assistência técnica, disponibilidade de peças, e assim por diante.
Ética: cortesia do pessoal de vendas, honestidade dos serviços oferecidos pelas lojas e, de modo geral, atenção dispensada ao cliente.
As características definidas por Juran são, de certa forma, englobadas pelos conceitos de dimensões da qualidade apresentadas por Garvin.
8 GARVIN, D.A., competing on the eight dimensions of
1.2 - Dimensões da Qualidade.
Estas dimensões devem ser observadas como um passo inicial na determinação de estratégias competitivas baseadas na qualidade do produto.
Essas dimensões, em número de oi to, são: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, aisistência técnica, estética e qualidade observada.
Desempenho: Refere-se às características operacionais
primárias do produto. Este parâmetro da qualidade combina
elementos das abordagens baseadas no produto e no usuário.
Estão envolvidos os atributos mensuráveis do produto
(aceleração e consumo de combustível de um automóvel por
exemplo), onde as marcas podem ser objetivamente
classificadas segundo, pelo menos, uma dimensão . de
desempenho. Entretanto, a conexão entre desempenho e
qualidade é mais subjetiva, dependendo de preferências
individuais (a escolha de um batom por exemplo).
De um modo geral, o desempenho de um produto
corresponderia a suas características objetivas, enquanto
que a relação entre desempenho e qualidade retrataria as reações individuais.
- Características: Este parâmetro refere-se aos acessórios e "opções" do produto, ou seja, aos itens secundários que suplementam o seu funcionamento básico dos produtos. Dois
exemplos seriam os relógios que também realizam cálculos e
t-o ct-ontrt-ole remt-ott-o de - um televisor. Em muitos' casos, é
dif1~il separar os elementos primários (desempenho) dóS
secundários (caracter1sticas). Assim como o desempenho do
produto, a dimensão caracter1sticas envolve atributós
objetivos e mensuráveis; sua tradução em diferenças de
qual{idade é igualmente afetada pelas preferência1=>
indi,viduais ~ Á' distinção entre -essas duas caracteilstica:S
reside, basicamente, no grau de importância que lhes 'é atribu1do pelos usuários durante a utilização do produto.
- Conformidade: Trata-se do grau em que o produto obtido no
processo produtivo atende às especificações de::' projeto\ Assim, a conformidade envolve a qualidade do processo, á
qual~dade da mão-de- obra e a qualidade de gerenciamento
dà
empr:esa. Este parâmetro pode ser avaliádo tant~ -,
internamente, através de 1ndices de refugo, de relatório de
não conformidades, e de outros indicadores, como
externamente à empresa, observando, por exemplo,
incidência de solicitações de assistência técnica, ~
frequência de reparos em garantia, ou de reclamações
tecnicamente justificadas.
- confiabilidade: A confiabilidade é a probabilidade de
urlt
produto falhar em um determinado espaço de tempo. Entre
ás
medi~as mais comuns de confiabilidade citem-se o tempo médi~
até -a primeira falha (TMPF), o tempo médio entre falha~
medidas exigem que o produto esteja em uso por algum tempo, elas são mais relevantes para bens duráveis do que para
produtos ou serviços consumidos instantaneamente. Os
fabricantes japoneses deram muita atenção a esta dimensão de
qualidade e a usaram para ganhar importante fatia dos
setores automobilístico, eletrônico, de semicondutores e de
máquinas copiadoras. Uma visão mais aprofundada de
confiabilidade será apresentada no capítulo seguinte.
- Durabilidade: É uma medida de vida do produto; possui
características, econômicas e técnicas. Do ponto de vista
técnico, a durabilidade é o período durante o qual um
produto pode ser usado antes de se deteriorar fisicamente. Esta abordagem é válida para produtos que não permitem reparos ou consertos quando danificados.
Entretanto, quando é possível o conserto ou o reparo, a dimensão durabilidade assume características econômicas, passando a ser a quantidade de uso que um produto oferece antes de quebrar. A substituição, s6 é realizada se houver
vantagens econômicas e técnicas em relação à manutenção
contínua.
- Assistência Técnica: Esta dimensão assegura a continuidade
dos serviços oferecidos pelo produto. A satisfação do
usuário quando utiliza o produto fica sujeita, em grande
parte, à capacidade do fabricante em oferecer os serviços de
apoio e reparo dos produtos. Dentre os pontos que uma boa Assistência Técnica deve ter, pode-se destacar:
a) Aspectos legais, com contratos de serviços claros e
inequívocos;
b) Estabelecimento da capacidade adequada de equipamentos de reparos e suprimentos de sobressalentes;
c) Mão-de-obra qualificada; d) Rapidez;
e) Cortesia e integridade nos serviços.
Estética: É a interpretação do produto pelos cinco
sentidos do ser humano, sendo formada por julgamentos
pessoais e reflexões de preferências individuais. Esta
dimensão está intimamente associada ao enfoque baseado no usuário, evidenciando seu caráter subjetivo.
Algumas dimensões envolvem o fator tempo, outras são difíceis de quantificar. Algumas são objetivas, ao passo que outras são modificadas pelas várias tendências da moda. Entretanto, cada enfoque da qualidade pode ser desagregado em função de algumas, senão de todas, essas dimensões.
Resta, portanto, às empresas estabelecerem quais são os principais enfoques da qualidade e as principais dimensões da qualidade que se ajustam melhor ao seu produto, processo e cl~ente, e, a partir dai, realizar os investimentos
necessários para a obtenção dos niveis de
estabelecidos.
1.2 - ERAS pA QUALIDADE
As visOes da qualidade surgiram gradualmente, sendo resultante de uma série de transformações provenientes do processo de industrialização destes dois últimos séculos.
Na sua origem, a qualidade era encarada como atividade de inspeção. Atualmente, ela constitui uma estratégia de sucesso, deixando de ser uma atividade restrita às áreas produti vas para ser integrada em funções como: compras,
engenharia, pesquisa mercadológica e, principalmente,
sensibilizar a alta administração.
Os principais movimentos que concorreram para a
evolução da qualidade dentro do ambiente produtivo foram agrupados por Garvin9 em: Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade, Garantia da Qualidade (Qualidade Assegurada) e Gerenciamento Estratégico da Qualidade.
1 - INSPEÇÃO
Até o século passado, o controle da qualidade conhecido hoje não existia. A maior parte da manufatura era realizada por artesãos, artifices hábeis ou por operários
e
aprendizes supervisionados por mestres do oficio.O volume de produção era pequeno; as partes ou itens eram montadas manualmente e a inspeção estava incorporada
9 GARVIN, D.A, Managing quality. New York, The Free Press,
1988, p. 3
neste processo assegurando a alta qualidade dos produtos.
Não existia um controle. formal ao longo desses
procedimentos. Uma boa performance do produto era função da perIcia do artesão que atuava em todas as fases de obtenção do produto: projeto , fabricação, serviço.
Com a divisão do trabalho e a necessidade de produzir
itens intercambiáveis para viabilizar a produção em massa, começaram a surgir os primeiros problemas da qualidade. A divisão do trabalho despersonifica o produto, fazendo com que várias pessoas participem do seu processo de obtenção,
atuando em atividades especIficas. Por outro lado, as
diferenças de zelo profissional, acuidade e habilidade entre
os trabalhadores que atuavam na produção em massa
comprometiam a produção e a montagem dos produtos, gerando a má qualidade.
Nessa época, o volume de não conformidades observadas
conduziu à criação de medidas que, por um lado, visavam a
sua redução, mas, por outro, restringiam a produção, como por exemplo:
- especificação dos materiais;
- análise das matérias-primas empregadas;
- estabelecimento de padrões de aferição e calibração de
equipamentos de medição;
- acompanhamento dos processos de fabricação;
\
As medidas descritas procuravam sanar os problemas de qualidade observados durante os processos de fabricação, de
montagem e, mesmo, quando os produtos já estavam em uso.
Nessa época, as oficinas cresceram e as funções de
inspeção desempenhadas pelo antigo artesão passaram a ser realizadas pelo 'capataz da produção. Com o tempo, o volume de trabalho da inspeção superou o tempo disponivel dos capatazes da produção, sendo criadas as funções especificas de inspetores de tarefa.
Em 1900, já estavam estabelecidas as principais
etapas de inspeção: no recebimento de materiais, durante o processo produtivo e no produto final.
Os inspetores de tarefa eram subordinados aos capatazes de produção; a parte administrativa da qualidade também era
conduzida pela produção; entretanto, alguns fatos
concorreram para que essa situação fosse modificada,
conforme costa 10 :
a divisão do trabalho não permite que o trabalhador
conheça o produto como um todo nem todas as fases de sua fabricação. A sofisticação técnica dos produtos e a produção
em massa modificaram o caráter da inspeção exigindo dos
seus executores habilidades especiais que não eram dominadas pelo capataz de produção.
10 COSTA, J.R., Sistemas de Garantia da Qualidade. São Paulo IBP-Instituto Brasileiro de Petróleo, 1982, p. 11
n
produtos de preços acess1veis A realização de inspeção 100% compromete esse objetivo, por ser onerosa, tanto pela quantidade de pessoas envolvidas como pelo tempo necessário para a sua realização. Nesse contexto Shewhart introduziu o CEQ, uma técnica baseada nos princ1pios de probabilidade e estat1stica.
2 - CONTROLE ESTATíSTICO DA QUALIDADE
O ano de 1931 é considerado um marco pelos estudiosos
da qualidade. Foi nesse ano que Shewhart11 publicou
"Economic Control of Quality of Manufactured Product", uma obra em que a melhoria da qualidade era, pela primeira vez, encarada cientificamente.
Shewhart faz ia parte de um grupo de pesquisadores da
Bell Thelephone que investigavam a padronização e a
uniformidade da rede nacional telefônica dos EUA. Eles
tinham duas questões para resolver:
- como realizar o milagre de obter um máximo dé informações
extraidas de um minimo de dados de inspeção;
-como esses dados poderiam se manter atualizados.
Desses estudos, surgiu a disciplina conhecida nos dias
de hoje como Controle Estatistico da Qualidade - CEQ. Essa
técnica é dividida em duas abordagens. A primeira tem como
tópico priricipal;;'~o"; controle do processo; já a segunda
verifica a qualidade de um lote de itens já produzido.
11 SHEWHART, W.A., Economic Control of Quality of
Manufactured Product, New York, D. Van Nostrand Company, 1931
26
2.1 - Controle Estatístico do Processo - CEP
Shewhart, precursor deste conceito, analisou diversos
processos e concluiu que a variabilidade é inevitável na
realidade industrial, pois a matéria-prima, os operadores e os equipamentos sempre variam em um determinado grau. Assim, os itens fabricados ao longo do tempo apresentam variações entre si.
Verificou ainda que essa variação apresenta dois
componentes: um componente uniforme que está sempre presente por ser inerente ao processo e um componente intermitente
que surge durante a realização do trabalho. Shewhart
atribuiu a variação inerente, também chamada aleatória, a
causas eventuais ou imperceptíveis, e a variação
intermitente a causas determináveis.
Concluiu, também, que as causas determináveis podem ser exploradas economicamente e removidas com um programa de diagnóstico efetivo. As causas aleatórias, ao contrário, não
podem ser exploradas economicamente nem removidas sem que
sejam efetuadas mudanças básicas no processo.
O problema, afirmava Shewhart, não é eliminar as
variações - elas provavelmente devem existir em determinado
nível - mas distinguir as variações aleatórias daquelas que, realmente, indicam distúrbios.
Desta análise surge o conceito de controle estatístico apresentado por Shewhart12 :
"
Um fenômeno pode ser considerado controlado quando,através do uso de experiências anteriores, n6s podemos
prever, pelo menos dentro de certos limites, como o fenômeno esperado irá variar no futuro. Está impllcito que através da previsão da média podemos determinar, aproximadamente, a probabilidade de ocorrência do fenômeno dentro de limites estabelecidos."
A partir dessa observação, Shewhart desenvolveu uma técnica estatistica simples para determinar esses limites, e um método gráfico onde são plotados e avaliados os valores
do processo produtivo, quer estejam dentro dos limites
aceitáveis ou não.
A variação de qualquer caracteristica de qualidade pode
ser avaliada através de amostras retiradas do processo, que
permitem estimar os parâmetros de suas distribuiçOes
estatlsticas. Qualquer mudança nas distribuiçOes pode ser observada plotando esses parâmetros ao longo do tempo. As
amostras consistem, usualmente, em mais de uma medida
individual e são chamadas de subgrupos.
Os primeiros parâmetros observados por Shewhart, e os mais comuns de serem avaliados atualmente, são a média (X) e a amplitude (R). As médias e amplitudes são calculadas para
cada subgrupo e plotados na ordem de fabricação. Essas
tabelas de valores são chamadas de cartas de control~.
-
-Em cada carta é traçada uma linha central, X e R, e são estabelecidos os limites de controle, distante da média em
±
3 desvios padrões, determinando, assim, o limite de controle superior e o limite de controle inferior.Na região situada entre os limites de controle os valores amostrais devem ocorrer aleatoriamente. Os pontos que ultrapassam os limites de controle indicam a presença de uma ou mais causas identificáveis de variação.
O resultado, a carta de controle de processo, é uma das
ferramentas mais poderosas utilizadas atualmente pelos
profissionais da qualidade. Pela segregação das causas
determináveis de variação que surgem no· processo de
produção, assegura -se uma distinção entre os problemas
reais e aqueles inerentes ao processo de fabricação. Além disso, a aplicação dessa técnica é simples ao longo do processo produtivo, obtendo-se as informações logo após a fabricação das peças, o que possibilita fazer previsões sobre o comportamento do processo produtivo.
Enquanto Shewhart prosseguia no seu trabalho de
controle do processo, outros pesquisadores da Bell
Telephone progrediam na aplicação de amostragem, o segundo destaque na evolução do Controle Estatístico da Qualidade.
2.2 - Amostragem
A técnica de amostragem iniciou-se com a premissa de que a inspeção 100% é um caminho ineficiente para separar produtos bons dos ruins. Uma aI ternati va apresentada era checar um número limitado de itens do lote de produção e,
então, decidir se o lote, como um todo, poderia ser aceito ou não.
o
processo de amostragem busca estabelecer a relaçãoentre os valores da fração defeituosa da amostra e da
partida da qual tenha sido extra1da. Em termos de técnica
estat1stica, busca-se estimar a fração defeituosa da
população, também chamada de n1vel de qualidade, com base na fração defeituosa da amostra.
Entretanto, o objetivo principal do processo de
amostragem é oferecer uma regra de ação que, quando aplicada a uma série de partidas, permita aceitar com risco calculado partidas com n1vel determinado de qualidade.
Neste processo, dois interesses estão presentes, o de
quem produz e o de quem vai comprar. Assim, pOde-se
estabelecer uma fração de defeituosos aceitável, ou n1vel de qualidade aceitável (NQA) , onde a partida seria considerada aceitável se apresentasse uma fração de defeituosos menor ou
igual ao NQA. Por outro lado, estabelece-se, também, um
n1vel de qualidade inaceitável (NQI) , onde a partida seria considerada de má qualidade se a fração de defeituosos fosse maior ou igual ao NQI. Evidentemente, NQA é menor que NQI.
Um plano, para ser considerado satisfatório, conforme
Lourenço13 , deverá discriminar as partidas de boa qualidade
das de má qualidade. Assim, o plano deve estabelecer uma
13 LOURENÇO FILHO, R.C.B., Controle estat1stico de processo. Rio de Janeiro, LTC, 1982, p. 88
regra de decisão segundo a qual seja possível aceitar as partidas de boa qualidade e rejeitar as de má qualidade. O produtor desejará proteção contra a rejeição de partidas de boa qualidade, e o consumidor, por sua vez, desejará uma proteção contra a aceitação de partidas de má qualidade.
Segundo Duncan14 , os primeiros planos de amostragem, reconhecendo esses problemas, utilizavam os conceitos de risco do consumidor e de risco do produtor. O risco do consumidor é a probabilidade de o consumidor aceitar um lote de má qualidade, isto é, a probabilidade de aceitar-se uma partida com um nível de qualidade igualou superior ao NQI. O risco do produtor é a probabilidade de que uma partida de boa qualidade seja rejeitada, isto é, a probabilidade de se rejeitar uma partida com um nível de qualidade igualou inferior ao NQA.
Os primeiros planos de amostragem eram estabelecidos
por quatro elementos: dois níveis de qualidade e dois
riscos. Esses pares de elementos conduzem à determinação do
tamanho da amostra e ao número de peças defeituosas que a amostra deve conter para a aceitação ou não da partida.
Essas técnicas, cartas de controle e amostragem foram
bastante utilizadas durante a Segunda Guerra pelas
indústrias bélicas nos Estados Unidos, quando era essencial
que substancial volume de armas e muniçOes de vários
fornecedores tivesse um nível aceitável de qualidade.
14 DUNCAN, A.J., Quality Control and Industrial statistics, Homewood, Illinois, Richard D. Irwin, 1952
Priorizou-se, então, o treinamento extensivo das empresas
contratadas na utilização de cartas de controle e no
desenvolvimento de sistemas de amostragem de açeitação aplicados pelos inspetores governamentais.
Desse esforço, surgiram novos planos de amostragem que
estabeleciam, a priori, os riscos do produtor e do
consumidor, tornando as atividades de inspeção de
recebimento mais rápidas e eficientes e reduzindo o número de inspetores no recebimento de materiais.
Uma das novas tabelas propostas a ABC-STD-105, por
exemplo, que é uma revisão da MIL-STD-105, especifica apenas os valores do NQA e adota três tipos de inspeção:
- a inspeção normal ou comum, para o caso de as partidas
apresentadas conservarem o seu nível de qualidade;
- a inspeção severa, utilizada quando a razão de defeitos
excedeu recentemente o NQA;
a inspeção atenuada, utilizada sempre que o nível de
qualidade das partidas melhorar. A tabela também contém regras mostrando quando deve-se trocar um método de inspeção por outro.
Realizou-se um esforço considerável para disseminar
esses conceitos em outros segmentos industriais, entretanto, Garvin afirma que a maioria das empresas adotou o CEQ como uma ferramenta de registro e poucas alcançaram resultados espetaculares.
Nessa fase, o conceito de prevenção passa a ser
32
pesquisar as causas dos defeitos e as formas de saná-los, bem como as medidas para evitá-los, começam a ser colocados em prática.
Entretanto, alguns requisitos são necessários para que
o Controle Estatistico da Qualidade seja implantado e
garanta a prevenção das não conformidades. São os seguintes: 1 - matérias-primas mais homogêneas, o que pressupõe uma boa inspeção de recebimento, pessoal treinado e especif icações dos materiais detalhadas e de fácil utilização;
2 - equipamentos e ferramentas adequados de forma a manter
um minimo de variabilidade no processo produtivo; 3 - pessoal produtivo treinado e motivado
4 - acima de tudo, uma gerência efetiva que garanta que as
informaçOes necessárias cheguem ao processo produtivo.
O ambiente da Segunda Guerra, propicio à fabricação de
produtos sofisticados para a época e onde qualquer falha durante a utilização implicava risco de vida ou perda do
produto, conduziu ao aparecimento de novos conceitos
associados ao tempo de funcionamento e à probabilidade de
falhas.
Conceitos como disponibilidade, confiabilidade e
manutenibilidade começaram a fazer parte do dia-a-dia dos profissionais da qualidade.
Em conseqüência dessa evolução a área da qualidade
passou a ser desvinculada da área produtiva, assumindo novas tarefas e responsabilidades dentro da organização. Tornou-se
atividades de análise e tratamentos de dados de inspeção, certificação do produto, elaboração e realização de teste de vida do produto e subdividindo-se, para a realização dessas tarefas, em metrologia, engenharia da qualidade, e testes finais, que vão assumir as novas atividades da qualidade.
Nessa época, várias questões, de ordem técnica e de
gestão, surgiram, contribuindo para nova abordagem da
qualidade e tornando indispensável repensar o problema.
Após a Segunda Guerra, nasceram novos conceitos e
programas de qualidade, e a questão passou a ser tratada com maior rigor pelos profissionais. Esse enfoque abordava temas como a gestão do processo produtivo, o desenvolvimento de produtos e a motivação dos recursos humanos.
3 - Garantia da Qualidade / Qualidade Assegurada
Na década de 50, nova consciência, a de exigir produtos de qualidade superior, foi despertada nos consumidores industriais, individuais e militares, como resultado das modernas tecnologias que tornaram possivel aos produtos oferecerem maior número de funções e desempenho superior.
Nesse periodo, a qualidade antes restrita a uma função
limitada da fabricação, alçou vôo para alcançar os cumes da gestão. A nova área a despontar na estrutura organizacional preocupava-se com as fontes de obtenção da qualidade e com os principais fatores de melhoria da qualidade. Entre os programas que surgiram, três são fundamentais: Gerenciamento
34
3.1 - Gerenciamento da Qualidade
Como esta nova área, a qualidade, fora incorporada ao processo de obtenção do produto, os gerentes industriais da época não sabiam claramente quais as ferramentas a serem
utilizadas para gerenciar a qualidade, e sentiram
necessidade de estabelecer formas de quantificar a qualidade e definir os responsáveis pela qualidade do produto. Dessas dificuldades surgiram os conceitos de Custo da Qualidade e de Controle Total da Qualidade.
3.1.1 - Custo da Qualidade
J. Juran15 considera a implantação dos programas de
controle estatístico da qualidade fruto do entusiasmo pelas ferramentas estatísticas e que novas formas de avaliar a
qualidade deveriam ser empreendidas numa linguagem de
gerenciamento: o dinheiro.
Surgiram os conceitos de custos da qualidade, por
Juran classificados em evitáveis e inevitáveis.
Os custos inevitáveis são relacionados com as
atividades de avaliação e prevenção da qualidade. Os custos de avaliação estão associados aos gastos com testes e inspeções realizadas. Já os custos de prevenção são os investimentos realizados para que os custos de falhas e de avaliação sejam os menores possíveis.
15 JURAN, J. M. and GRYNA, F.M., Quality Plannning and
Os custos evitáveis são relacionados com as falhas e defeitos do produto observados durante o processo produtivo ou quando já está em uso pelo consumidor. São os custos de
material refugado, retrabalho, recuperação, perdas
financeiras resultantes de -clientes insatisfeito, e outros desse gênero.
Juran considera que a redução dos custos de falhas através de investimentos em melhoria da qualidade traz retornos substanciais. O volume envolvido é tão grande que Juran afirma que cada empresa possui uma "mina de ouro" e a sua exploração consiste nos investimentos em melhor ia da qualidade.
O conceito de custos da qualidade, além de proporcionar formas de quantificar e justificar os projetos de melhoria da qualidade, apresenta um principio importante observado
por Garvin16 : as decisOes tomadas próximas às cadeias
produtivas apresentam implicaçOes para o custo da qualidade quando forem observadas em per iodos posteriores,. tanto na fabricação como no campo. A falta de instrumentos adequados para a inspeção, por exemplo, aumenta as não conformidades e as devoluçOes dos clientes.
3.1.2 - Controle Total da Qualidade
A. Feigenbaum17 é o precursor do conceito de Controle
Total da Qualidade, inicialmente definido como "um sistema
efetivo para integrar os esforços de desenvolvimento,
36
manutenção e melhoria da qualidade de vários grupos na
organização, resultando em produção e serviços em n1veis
mais econômicos e permitindo a completa satisfação do
cliente".
Dentro dessa visão, o controle inicia-se com o projeto do produto e termina somente quando o produto está nas mãos
do cliente, que deve permanecer satisfeito durante a
utilização do mesmo.
Para desenvolver esse sistema, Feigenbaum estabelece quatro tarefas básicas associadas ao controle da qualidade:
*
Controle de Novos Projetos*
Controle de Recebimento de Materiais*
Controle do Produto*
Estudos de Processos Especiaiso
Controle de Novos Projetos inclui os esforços deobtenção de um novo produto no que diz respeito : à seleção
das características mercadológicas; ao estabelecimento de
padrões e à comprovação destes através de testes em
protótipos; ao planejamento do processo de fabricação e ao
levantamento dos custos iniciais; e à especificação dos
17 FEIGENBAUM, A.V., Total Quality Control: engineering and
padrOes de qualidade. Tanto o projeto do produto como· o do processo são revisados para eliminar poss1veis fontes de problemas de qualidade antes de iniciar a produção formal.
A sistemática do Controle de Recebimento de Materiais envolve os procedimentos de aceitação de materiais, partes e
componentes comprados de outras companhias. As técnicas
utilizadas nessa tarefa têm como objetivo garantir a
qualidade dos i tens comprados e manter as ati vidades de recebimento em n1veis mais econômicos. As técnicas incluem a
avaliação da qualidade do fornecedor, certificação de
material, partes e componentes pelo fornecedor, técnicas de aceitação por amostragem e testes em laboratórios.
O Controle do Produto diz respeito às atividades de
controle do produto durante a fabricação. As atividades
desenvolvidas para o cumprimento dessa tarefa incluem a implementação de um plano de qualidade para o controle da
qualidade no processo e aceitação do produto final. As
técnicas e os procedimentos mais comuns nessa tarefa são: estudos de capabilidade, amostragem, controle estat1stico de processo, controle de ferramentas e dos dispositivos de fixação, calibração de instrumentos de qualidade, instruções e treinamento de operador, análises das não conformidades e anâlise dos custos da qualidade.
A última tarefa, Estudos de Processos Especiais, é um
processo de investigação e de anâlise das tarefas
anteriores, com o objetivo de melhorar os n1veis de
38
Como o produto progride através desses estágios a
concretização das tarefas é fruto do envolvimento das várias funções que compõem o processo de obtenção do produto.
Palmer18 considera que um sistema da qualidade
caracterizado dessa forma deve abordar, no minimo, oito
funções: Mercadologia, Engenharia de Projetos, Compras,
Engenharia da Fábrica, Operações Produtivas e Supervisão, Inspeções e Testes, Transporte, Instalação e Serviço.
Como essas funções não estão alocadas num único
departamento, mas em diversos departamentos,' onde o esforço
individual contribui para que sejam realizados trabalhos
semelhantes, podendo ocasionar conflitos, torna-se
fundamental a formação de equipes interfuncionais para o
desenvolvimento e implantação do sistema de qualidade,
assegurando, assim, a presença de diversos pontos de vista no sistema e a integração de áreas isoladas.
A concretização desse sistema s6 é possível, conforme Feigenbaum19 , se for seguido o princípio de que "a qualidade
é um trabalho de todos" e a responsabilidade pela
efetividade do sistema é da alta administração.
Esse sistema, que surge no década de 50 apresenta uma
nova função: a engenharia da qualidade, que planeja o nivel
da qualidade, coordena as atividades de outros
departamentos, estabelece padrões da qualidade e providencia
18 PALMER, C.F., Controle Total da Qualidade. Edgard
Blücher, São Paulo, 1974, p. 5
os recursos necessários para a avaliação da qualidade dos produtos.
Essas atividades requerem um "mix" de habilidades
administrativas, indicando que apenas o conhecimento em
estatlstica não é suf iciente para garantir a competência
como profissional da qualidade.
3.2 - Engenharia da Confiabilidade
Enquanto Juran e Feigenbaum defendiam esses argumentos,
outro ramo de disciplina estava se firmando, realçando as
teorias de probabilidade e estatistica: a engenharia da
confiabilidade.
A Confiabilidade compreende um conjunto de teorias e
métodos matemáticos e estatisticos, procedimentos
organizados e práticas operacionais que, mediante um estudo
de leis de ocorrência de falhas, estão dirigidos à resolução
dos problemas de previsão, duração média de vida e
percentagem de tempo de bom funcionamento de um sistema.
A confiabilidade, dados os seus conceitos, está
adquirindo grande importância nas atividades produtivas em conseqüência dos avanços técnicos e cientificos alcançados pelo homem.
Historicamente, a preocupação com a confiabilidade
surgiu entre a primeira e a Segunda Guerra Mundial. A
questão levantada era: "Qual a possibilidade de êxito de uma missão para os distintos sistemas de propulsão"? segundo
Kelly2'O, quando aparecem as primeiras aeronaves de vários motores.
Naturalmente, essa probabilidade não estava
quantificada nem o conceito de confiabilidade era claro,
entretanto, já continha a nocão de probabilidade de
sobrevivência por certo período de tempo.
Coma, introdução da aviação na área civil, o problema da segurança de funcionamento durante certo período de tempo
conduziu, necessariamente, à realização de estudos e
análises de falhas. Já em 1930, foi possível adotar os primeiros valores numéricos de taxas de falhas de aviões que permitem o cálculo de confiabilidade.
Durante a Segunda Guerra Mundial, o estudo da
confiabilidade e suas aplicações passaram a ser fundamentais no desenvolvimento de componentes eletrônicos, como radares
e comandos automáticos, cuja falha podia significar o
fracasso de projetos de aviões e mlsseis, causando graves problemas.
Segundo Garvin21 , a indústria de geração eletronuclear já nasceu escudada na filosofia da análise quantitativa da
segurança de sistemas, devido à total impossibilidade de se
"testar" uma central nuclear em relação a um acidente de grandes proporções. Os critérios de segurança eram baseados,
20 KELLY, A., HARRIS, M. J., Administração da Manutenção industrial, Rio de Janeiro, Instituto Brasileiro de
Petróleo, 1980, p. 25ft
21 GARVIN, D.A, Managing quality .•.•.•• p. 26
unicamente, em processos determinísticos, através da simulação de possíveis acidentes em grandes computadores digitais. No entanto, a partir do final da década de 60,
passou-se a empregar métodos probabilísticos para a
quantificação da segurança~
Como confiabilidade é um problema de qualidade, que se
preocupa com a variabilidade dos produtos, foi necessário
definir confiabilidade em termos de probabilidade.
Uma definição comum de confiabilidade é apresentada por Ireson22 : "É a probabilidade de que um sistema funcione de acordo com as especificações, durante um dado intervalo de tempo e em determinadas condições de uso".
Associada às modernas teorias de probabilidade, esta
definição nos leva a métodos formais para predizer a
performance do equipamento ao longo do tempo. Também resulta
em técnicas para reduzir taxas de falhas enquanto os
produtos ainda estão no estágio de projeto. Assim, a
disciplina se propõe a estudar, em principio, duas grandes
questões: a previsão da confiabilidade e a avaliação da mesma.
A primeira, a previsão, consiste na criação de modelos matemáticos que permitem predizer a confiabilidade de um
sistema, sugerir métodos para melhorá-lo e desenvolver
princípios de projetos de sistemas e componentes.
22 IRESON, W.G., Reliability Handbook, New York, McGraw-Hill, 1966, capo 5 pg.3
\
42
A avaliação consiste na utilização de técnicas que permitem medir os valores reais de confiabilidade, verificar
as predições efetuadas com base nos modelos e controlar a ,
manutenção de um nível rígido de confiabilidade.
A influência da confiabilidade dos componentes sobre a
do sistema sugere a conveniência de se estudar o
comportamento daqueles às solicitações do trabalho.
A partir de investigações e experiências, foi possível
encontrar três formas distintas de falhas para um elemento, apresentadas por Ellenrieder 23 como sendo:
a) FALHAS PRECOCES: a experiência ensina que, devido à
fabricação incorreta, às vezes, ao projeto defeituoso ou ao
uso demasiado intenso, aparecem falhas no início da
utilização de um equipamento ou componente. Esse tipo de falha pode ser eliminado mediante ensaios anteriores ao uso. b) FALHAS POR DESGASTE: são sintomas de envelhecimento dos componentes. Na maioria dos casos, este tipo de falha pode
ser prevenido. Por exemplo, substituir, a intervalos
regulares, as partes mais suscetíveis a desgastes, tornando esses intervalos menores que a vida média dessas partes. Se as partes forem de difícil acesso para a manutenção, então, devem ser projetadas para uma vida mais longa que a prevista para o equipamento.
23 ELLENRIEDER, A.R.V., Confiabilidade: Responsabilidade do Administrador, trabalho apresentado no V Seminário
Brasileiro da Qualidade, Recife, outubro/1978
