Integração entre os sistemas desk manager® e Business intelligence na gestão
da manutenção
Integration between desk manager® systems and Business intelligence in
maintenance management
DOI:10.34117/bjdv6n9-493
Recebimento dos originais: 20/08/2020 Aceitação para publicação: 22/09/2020
José Carlos Borges de Paula
Mestrando em Engenharia de Produção pela Universidade de Taubaté Instituição: Universidade de Taubaté (UNITAU)
Endereço: Rua Quatro de Março, 432 - Centro - Taubaté - SP - Cep: 12020-270 E-mail: [email protected]
Valesca Alves Corrêa
Doutora em Engenharia Mecânica. pela Universidade Estadual Paulista - UNESP Instituição: Universidade de Taubaté (UNITAU)
Endereço: Rua Quatro de Março, 432 - Centro - Taubaté - SP - Cep: 12020-270 E-mail: [email protected]
RESUMO
Visando atender a competitividade industrial com a redução de custos e maior capacidade produtiva, a gestão da manutenção deve se antecipar às ocorrências de quebras e falhas dos equipamentos por meio de processos consagrados, como a gestão de ativos. Centralizar os dados coletados destes processos em um software Computerized Maintenance Management System - CMMS, como o Desk
Manager®, oferece maior disponibilidade e confiabilidade dos equipamentos envolvidos na produção industrial. As informações coletadas integradas com o Business Intelligence geram relatórios em tempo real, que permite a tomada de decisões e medidas de correção dos desvios de metas. Este trabalho foi efetuado em uma empresa transportadora, sendo a manutenção predial responsável pela infraestrutura de toda produção. A implantação e a atualização para a nova versão do software Desk
Manager®, na gestão da manutenção, com processos inovadores ocorreu de forma simultânea a rotina
operacional, de janeiro a março de 2018. As análises dos principais resultados em 2018, disponibilizados por visuais em uma dashboard apresentaram, estatisticamente com 95% de confiabilidade, aumento de 53,7% na abertura de chamados para a manutenção corretiva 126,1% na preventiva e redução de 50,43% no custo por chamado. A análise estatística envolveu a ferramenta Minitab® e o teste t de Student; demonstrando que houve diferença significativa nos resultados apresentados comparativamente entre os anos 2017 e 2018. A partir do estudo realizado, se comprovou a importância do software Desk Manager® integrado em um sistema de Business
Intelligence nas ações da gestão da manutenção.
Palavras-chave: Gestão, Manutenção, Ativos, CMMS, Business Intelligence ABSTRACT
To meet industrial competitiveness by reducing costs and increasing production capacity, maintenance management must anticipate the occurrence of equipment failures and failures through established processes, such as asset management. Centralizing the data collected from these processes in a Computerized Maintenance Management System - CMMS software, such as Desk Manager®,
offers greater availability and reliability of the equipment involved in industrial production. The information collected integrated with Business Intelligence generates reports in real time, which allows decision-making and measures to correct deviations from goals. This work was carried out in a transport company, with building maintenance responsible for the infrastructure of all production. The implementation and update to the new version of the Desk Manager® software, in maintenance management, with innovative processes occurred simultaneously with the operational routine, from January to March 2018. The analysis of the main results in 2018, made available by visuals in a dashboard showed, statistically with 95% reliability, an increase of 53.7% in the opening of calls for corrective maintenance; 126.1% in preventive and 50.43% reduction in cost per call. The statistical analysis involved the Minitab® tool and the Student's t test; demonstrating that there was a significant difference in the results presented comparatively between the years 2017 and 2018. Based on the study carried out, the importance of the Desk Manager® software integrated in a Business Intelligence system in the maintenance management actions was proven.
Keywords: Management, Maintenance, Asset Control, CMMS, Business Intelligence
1 INTRODUÇÃO
Na área de gestão da manutenção predial se dispõe de diversos processos inovadores voltados na melhoria e na solução de problemas relacionados aos equipamentos, visando o aumento da capacidade produtiva. Neste contexto, o Sistema de Gestão da Manutenção - SGM apresenta papel primordial, porém nem todos gestores consideram esta questão, o que impede muitas empresas de atingir a excelência empresarial (OLIVEIRA, 2004).
Um software de Gestão de Manutenção e Ativos, como o Desk Manager®, busca como pontos primordiais a maior disponibilidade e confiabilidade dos equipamentos, proporcionando: gerenciamento de todas as instalações; melhora do fluxo de trabalho; maior eficiência das ações e melhoria no tempo de operação (KARDEC & NASCIF, 2001). Ainda, os mecanismos de agendamento, atribuição e fechamento das ordens de serviços são mais rápidos e fáceis de administrar, pois ficam disponíveis em nuvem como Software as a Service - SaaS, forma de software por meio da internet sem a necessidade de instalar, manter e atualizar hardwares ou softwares; representando redução no modelo de custo tradicional.
Com a ferramenta de Business Intelligence - BI é possível consolidar, tornar coerentes e visuais as informações que se encontram em diversas fontes, desde uma simples pasta de trabalho do
Excel®, a arquivos localizados na nuvem. É possível gerar uma visão global ou insights com as métricas mais importantes em um único local, atualizadas em tempo real, sendo possível entregar a informação correta, direcionada a determinado indivíduo e no momento apropriado, proporcionando melhores resultados (HOWSON, 2008).
Diante do exposto, tem-se a seguinte questão problema: um software de manutenção pode contribuir nos resultados da gestão da manutenção? Como resposta, deve-se considerar que o objetivo
principal envolverá: avaliação da implantação do software Desk Manager® na gestão da manutenção predial. Como objetivo específico, tem-se: criação de indicadores da manutenção em uma dashboard empregando a Business Intelligence.
A metodologia empregada nesta pesquisa utiliza dados qualitativos para expressar a percepção das informações coletadas e exploratória, visando conhecer o problema identificado no estudo de caso, para torná-lo explícito e facilitar a construção de hipóteses em futuras pesquisas.
Versatilidade e boa relação custo-benefício podem ser citados como pontos fortes dos softwares CMMS, pois podem ser implantados em vários departamentos de uma empresa de forma fácil e espontânea, não se limitando a manutenção. Várias opções no mercado mantem suas vantagens contudo, existem alguns aspectos que estarão presentes na maioria dos sistemas.
2 REVISÃO DA LITERATURA
Segundo Slack et al. (2002), o conceito “manutenção” é empregado pelas empresas visando a não ocorrência de falhas nos equipamentos de produção. Segundo Kardec & Nascif (2001), a manutenção auxilia diretamente na produção, com aumento da: confiabilidade, disponibilidade, qualidade e segurança. A necessidade da manutenção está em garantir a disponibilidade e as instalações, preservando o meio ambiente, com segurança e custos reduzido (KARCEC & NASCIF, 2001). Citou Marcorin (2003), a manutenção como uma gestão estratégica garante a eficiência do equipamento, propiciando a redução das falhas, que acarreta maior produtividade com qualidade.
2.1 TIPOS DE MANUTENÇÃO
Siqueira (2005), considerou que a evolução da manutenção pode ser enquadrada, cronologicamente, em quatro gerações sempre adaptadas à cultura da empresa. Conforme Kardec & Nascif (2001), os principais tipos de manutenção são: corretiva; preventiva e preditiva.
2.1.1 Corretiva
Segundo Slack et al. (2002), neste caso não existe prevenção é o reparo ocorre apenas após a falha, pois consiste em deixar o equipamento em funcionamento até que ocorra a quebra e não apresente mais condições de operar. Nos casos em que o equipamento apresenta grande importância para a planta industrial, este método é pouco funcional e eleva os custos da produção.
2.1.2 Preventiva
Segundo Kardec & Nascif (2001), este tipo de manutenção procura evitar a ocorrência de falhas, ou seja, procura prevenir, programar revisões ou troca de componentes, baseada no fator
tempo de utilização. Branco Filho (2008) ressaltou que este tipo de manutenção pode apresentar custo elevado e exigir muito tempo de parada das máquinas para cumprir suas rotinas.
2.1.3 Preditiva
O conceito de preditiva, está em planejar e controlar a manutenção preventiva e analisar as causas e os efeitos das avarias. Viana (2002) afirmou que envolve uma sequência de tarefas da manutenção preventiva que, juntamente com a preditiva, visa acompanhar um determinado equipamento por monitoramento, medições ou ainda, por meio de um controle de probabilidade com a intenção de predizer o tempo próximo de ocorrência da falha.
2.2 CONTROLE DA MANUTENÇÃO
De acordo com Slack et al. (2008), o Planejamento e Controle de Manutenção - PCM envolve um conjunto de ações para: preparar, programar e acompanhar o resultado da execução das tarefas de manutenção, a partir de parâmetros pré-definidos, e adotar medidas de correção dos desvios visando a conquista dos objetivos e seguindo a missão da empresa. Portanto, o PCM passou a desempenhar importante função estratégica dentro da área de produção da empresa, como manejo das informações e análise de resultados com o objetivo de auxiliar aos gerentes de produção, operação e manutenção na tomada de decisões, sendo recomendado que ocupe a posição de staff em toda área de produtiva nas empresas (KARDEC & NASCIF, 2012).
O setor de planejamento e controle possui um software que controla e auxilia as implemen-tações das ações, gerando-se ordens de serviços corretiva, preventiva e preditiva (TAVARES, 2011).
2.2.1 Gestão da manutenção computadorizada
O Sistema de Gestão de Manutenção Computadorizada - Computerized Maintenance
Management System - CMMS surgiu para oferecer benefícios tecnológicos aos seus usuários, sendo
considerado um software de baixo custo, ou seja, de fácil acesso por várias empresas que procuram uma ferramenta de apoio para os departamentos de manutenção. Segundo Rosini (2011), a informatização é considerada imprescindível para a empresa na realização de grande parte das funções administrativas e de gestão.
Segundo Cabral (2008), um Sistema de Gestão da Manutenção - SGM é uma ferramenta que auxilia o gestor da manutenção nas tarefas essenciais e produtivas. O patrimônio mais importante que se adquire com um sistema informatizado de gestão da manutenção é a informação que se acumula no sistema e não propriamente o software.
2.2.2 Business Intelligence
O termo Business Intelligence - BI, inteligência de negócios, refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios. Envolve um conjunto de teorias, metodologias, processos, estruturas e tecnologias que transformam uma grande quantidade de dados brutos em informações úteis na tomada de decisões estratégicas (WILLIAMS & WILLIAMS, 2006).
O BIapresenta dezenas de conectores de dados para que os usuários possam incorporar informações em suas consultas oriundas de várias fontes. A plataforma, também, permite que as empresas transformem dados em planilhas do Excel®, formando relatórios esteticamente atraentes
que podem ser compartilhados com outras pessoas ou publicados on-line (HOWSON, 2008).
A competitividade elevada é o principal fator que influencia as empresas a adotarem BI no nível operacional, que também busca melhorar as decisões, como gerar respostas mais rápidas aos clientes em tempo real (TURBAN & VOLONINO, 2013).
2.3 PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Segundo Reichheld (2006), o Net Promoter Score - NPS envolve uma métrica que mensura a satisfação e/ou fidelização dos clientes e a lealdade dos relacionamentos entre os consumidores e as empresas, sendo calculado com base em uma única pergunta que deverá ser respondida pelo cliente: “em uma escala de 0 a 10, como você avalia meu atendimento na manutenção”? O número 0 significa
ruim e 10 excelente. As pessoas que votaram 0 a 6 seriam classificadas como detratores; 7 ou 8 neutras e 9 ou 10 promotores. Para o cálculo do NPS, se subtrai o percentual de detratores do
percentual de promotores, ocasionando um número entre -100% a +100%. De acordo com as médias de mercado, verifica-se a seguinte classificação:
Excelente: 75 a 100%; Muito bom: 50 a 74%; Razoável: 0 a 49%; Ruim: -100 a -1%.
2.4 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
De acordo com Sotola (2010), é fundamental que o relacionamento com os clientes internos seja bem estruturado em um Service Level Agreement - SLA, ou Acordo de Nível de Serviço. Portanto,
SLA é um acordo entre o prestador de serviço e o cliente, sendo definidos os serviços, prazos e
A Information Technology Infrastructure Library - ITIL consiste em padronizar processos e funções, para oferecer serviços com qualidade e rapidez ao cliente (NEVES, 2020).
Conforme Machado e Stiller (2011), a Governança é responsável pelo gerenciamento das melhorias contínuas das operações, com as definições dos Acordos de Níveis de Serviços. A melhoria contínua é a atualização dos processos e a busca do melhor desempenho, podendo ser medido por meio dos indicadores de desempenho. Portanto, consolidando todas estas características e pilares organizacionais, haverá um controle estruturado e preparado para agregar valor ao cliente.
2.5 ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE
Gonsalez (2011) definiu a produtividade como a taxa de produção de uma pessoa, equipe ou equipamento, isto é a quantidade de unidades de trabalho produzida em um intervalo de tempo especificado, normalmente hora, que é o mesmo que Wrench Time. A quantidade de homens-hora de cada categoria de trabalhador de um serviço é função da produtividade, ou seja, da rapidez com que o trabalho é executado. Pela definição de produtividade, quanto mais unidades de trabalho o indivíduo produzir por tempo, menor a quantidade de homens-hora requerida para conclusão da atividade.
Além disso, como proposto por Martinelli (2012), o Wrech Time é o reflexo do trabalho de planejamento da manutenção, se for alto significa que este está cumprindo seu papel e eliminando o impacto das atividades de não agreguem valor.
3 MATERIAL E MÉTODOS
A natureza deste estudo está classificada como descritiva e explicativa, aplicando-se os conceitos descritos no referencial teórico. Na abordagem da pesquisa, os resultados serão tratados como quali-quantitativos em capítulo específico.
3.1 CENÁRIO DA EMPRESA
A empresa objeto de estudo deste trabalho atua no ramo de logística. Com matriz situada em São Paulo/ Capital será identificada com nome Alpha e mais 6 filiais estrategicamente distribuídas em capitais do Brasil. A manutenção predial é própria da empresa, sendo responsável pelos grupos
elétrico e eletrônica, contando no seu quadro com 3 colaboradores em nível de gestão e 18
colaboradores operacionais, responsáveis por toda infraestrutura física da produção. Todas as informações e dados da empresa Alpha são verdadeiros e corretos, o nome foi alterado com o objetivo de preservar sua identidade. A empresa Desk Manager® autorizou divulgação de seu nome e imagem.
3.2 PORTAIS PARA ABERTURA DE CHAMADOS
A ação de manutenção tem origem no Portal do Solicitante do Desk Manager®, com a abertura
de chamados para serviços de manutenção em formulário padrão digital, podendo ser acompanhado seu andamento em tempo real. Durante o processo de abertura de chamado é necessário selecionar para qual grupo (Predial ou Eletrônica), categoria, área e local que se destina o serviço. Um campo para digitar alguma observação ao operador fica disponível conforme apresentado na Figura 1.
Figura 1 - Formulário digital de abertura do chamado no Portal do Solicitante.
Fonte: Desk Manager®, 2020
Quando o chamado é recepcionado no Portal do Operador, tem-se ações e interações, como: triagem de aprovação, cadastramento de “tag”, formas de classificar e organizar os equipamentos; e material utilizado. Após cada interação ser realizada, dispara-se um e-mail para o conhecimento do solicitante do serviço realizado. Estas informações e outras essenciais são arquivados no banco de dados para formação dos relatórios, pesquisa de satisfação e controle de hora/ homem. O diagrama da Figura 2 exemplifica os requisitos que se relacionam para executar um serviço de manutenção.
Figura 2 - Fluxograma de abertura do chamado feito pelo “Solicitante”.
Fonte: Desk Manager®, 2020
3.3 TEMPO DE ATENDIMENTO
Service Level Agreement ou SLA representa um compromisso assumido pelo prestador de
serviços perante o cliente. Determina o tempo para o atendimento dos chamados, incluindo: prazos, metas mensuráveis, indicadores, formato do suporte técnico; e no caso de não ser atingido, impõem-se penalidades. Ficou definido por uma normativa interna da empresa Alfa, que 90% dos chamados devem ser atendidos dentro dos prazos estabelecidos. O Desk Manager® supervisiona os prazos de atendimento em cada solicitação (chamado) de serviço por meio do aplicativo interno denominado “SLA”, representado na Figura 3.
Figura 3 - Fluxograma Operacional do SLA.
Fonte: Desk Manager®, 2020
3.4 IMPLANTAÇÃO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A parametrização da pesquisa de satisfação ocorre pela configuração no aplicativo interno “Satisfação” do Desk Manager®. A pesquisa foi configurada para ser aplicada, assim que se finalize
um chamado, sendo encaminhada por e-mail uma mensagem com um link de internet ao cliente para ser respondida on-line. A partir deste, será aberta uma janela no navegador com um questionário com a seguinte pergunta: “Qual sua opinião somente sobre o meu atendimento”? que poderá ser respondida com uma das seguintes alternativas: Bom; Normal e Ruim (requer justificativa). Ficou definido por uma normativa interna da empresa Alfa, que os índices das pesquisas respondidas devem estar classificados acima de 90%. Na Figura 4 se demonstra o fluxograma do processo descrito.
Figura 4 - Fluxo da Pesquisa de Satisfação
3.5 CRIAÇÃO DE INDICADORES DA MANUTENÇÃO
O Desk Manager® disponibiliza análises eficientes sobre o setor de manutenção por meio de
relatórios operacionais; visualizados em real-time por slide show na própria plataforma. Os relatórios
gerenciais são gerados por meio de Application Programming Interface - API, que se integra a um software de análise dos dados e geram relatórios visuais.
Por meio da integração do Desk Manager® e o Business Intelligence® ficou definido pela empresa Alfa os insights na dashboard da Figura 5 representado por meio de treze visuais identificados de “A – K ” , com os principais resultados em uma visualização de forma ampla e rápida.
Figura 5 - Dashboard dos principais indicadores da manutenção.
Fonte - Business Intelligence®, 2020
Legenda: Detalhamento de cada visual da dashboard com o relatório gerencial da empresa Alfa.
Visual Visualização Descrição
A Acumulado Ano Total de todos chamados no ano
B Finalizados Mês Total de chamados no ano
C Chamados corretivos Quantificado por mês / ano
D Chamados preventivos Quantificado por mês / ano
E Tipos de Chamados % entre manutenção preventivos e corretivos
F Consolidado anual Total de tipos de manutenção mês / ano
G SLA de atendimento Tempo de atendimento dos chamados
H Satisfação do cliente Satisfação do cliente aos atendimentos
F Consolidado Filiais Acumulado ano por filial
I Áreas atendidas Área que mais solicitou atendimento
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
De acordo com Slack et al. (2008), a gestão da manutenção por um sistema informatizado envolve um conjunto de ações como: preparar, programar e acompanhar o resultado da execução das tarefas de manutenção, a partir de parâmetros pré-definidos e adotar medidas de correção de desvios visando a conquista dos objetivos e missão da empresa.
Com esta visão estratégica, está apresentado na Tabela 1 um resumo comparativo dos dados coletados pelo Desk Manager® da empresa Alfa, ano 2017 frente a 2018, que serão detalhados na
sequência.
Tabela 1 - Resumo dos indicadores da manutenção predial da empresa Alfa, comparativo entre 2017 e 2018.
Figura 6 visuais Chamado/ Assunto 2017 2018 Var. (%)
F Abertos 5374 10843 ≥ 75,2 C Corretivos 3774 6828 ≥ 53,7 D Preventivos 1600 4015 ≥ 126,1 M Índice Prev. (%) 30,0 37,0 ≥ 7,0 G SLA Atend. (%) 93,0 96,0 ≥ 3,0 H Sat. Cliente (%) N/ A. 78,0 =78,0
Legenda: Var. (%) - Variação entre 2017/ 2018; Índice Prev. = Índice de Preventivos; SLA Atend. = Nível de Serviço
e Atendimento; Sat. Cliente = Satisfação do Cliente; N/ A.= Não aplicável.
Fonte: Desk Manager®, 2020
4.1 ANÁLISE DOS CHAMADOS ABERTOS
Na Tabela 2 estão transcritos os dados de forma sintética, sendo realizada a análise descritiva para verificar se houve variação entre os chamados abertos nos anos 2017 e 2018 da empresa Alfa, após a implantação do Desk Manager®.
Tabela 2 - Análise descritiva comparativa dos chamados abertos da manutenção predial da empresa Alfa, entre os anos
2017 e 2018.
Ano/ Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2017 312 477 546 363 537 372 372 537 553 394 381 530
2018 526 406 508 1023 1056 1362 1251 1413 1136 1539 2075 2276
Visual/ Figura 6 Chamado/ Assunto 2017 2018 Var. (%)
F Abertos 5374 10843 ≥ 75,2
Legenda: Var. (%) - Porcentagem de Variação; Jan - Janeiro; Fev - Fevereiro; Mar - Março; Mai - Maio; Jun - Junho; Jul - Julho; Set - Setembro; Out - Outubro; Nov - Novembro; Dez - Dezembro.
Fonte: Desk Manager®, 2020
Na análise da Tabela 2 verificou-se acréscimo de 75,2% no registro de chamados abertos da empresa Alfa do comparativo entre 2017 e 2018. Este resultado ocorreu com o auxílio do Desk
Manager® no registro das aberturas de ordem de serviços, item obrigatório para todos os setores responsáveis dentro da organização, quando se necessita que uma tarefa seja executada.
A partir da análise estatística aplicando utilizando o teste t de Student pela ferramenta
Minitab® 18, para verificar se existiam diferenças estatísticas nos chamados abertos do comparativo
entre 2017 e 2018, encontrou-se valor-p = 0,002; ou seja, menor que 0,05. Neste contexto, aceitou-se a hipóteaceitou-se alternativa, com confiabilidade de 95%, que houve aumento (diferença) significativa no registro do número de chamados abertos (média), após a implantação do sistema informatizado Desk
Manager®.
O resultado estatístico obtido corroborou com a literatura cientifica, pois segundo Branco Filho (2008), um departamento centralizado permite uniformizar rotinas e garantir o melhor aproveitamento de pessoal, tanto na manutenção das áreas como nas oficinas.
Portanto, embasado nas análises e informações da literatura científica, comprovou-se a eficácia da implantação do software Desk Manager® na gestão da manutenção. Análises complementares em junho de 2020 apresentaram aumento nos chamados abertos, pois motivar os colaboradores a trabalhar de forma integrada permitiu a troca de informações importantes com maior facilidade.
4.2 ANÁLISE DOS CHAMADOS CORRETIVOS
Na Tabela 3 estão transcritos os dados de forma sintética, sendo realizada a análise descritiva para verificar se houve variação entre os chamados corretivos nos anos 2017 e 2018 da empresa Alfa, após a implantação do Desk Manager®.
Tabela 3 - Análise descritiva da comparação dos chamados corretivos da manutenção predial da empresa Alfa, entre os
anos 2017 e 2018.
Ano Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2017 250 357 429 286 411 277 214 294 375 270 239 372
2018 401 257 369 580 552 557 679 810 502 708 729 684
Figura x/ Visual Chamado/ Assunto 2017 2018 Var. (%)
C Corretivos 3774 6828 ≥ 53,7
Legenda: Var. (%) - Porcentagem de Variação; Jan - Janeiro; Fev - Fevereiro; Mar - Março; Mai - Maio; Jun - Junho; Jul - Julho; Set - Setembro; Out - Outubro; Nov - Novembro; Dez - Dezembro.
Fonte: Desk Manager®, 2020
Na análise da Tabela 3 verificou-se um acréscimo de 53,7% nos chamados corretivos da empresa Alfa no comparativo entre 2017 e 2018. Os resultados contaram com o auxílio da implantação atualizada do Desk Manager® na gestão da manutenção, nas ações: desenvolvimento das
habilidades das pessoas com as novas tecnologias; e controle do SLA ou seja, a produtividade do operador, por meio de um slide show na plataforma do Desk Manager®, que alia tecnologia à
produção ativa das equipes e à alta produtividade de cada colaborador, oferecendo melhores resultados para as organizações.
A partir da análise estatística aplicando o teste t de Student pela ferramenta Minitab® 18, para verificar se existem diferenças estatísticas nos chamados corretivos do comparativo entre 2017 e 2018 e encontrou-se valor-p = 0,003, ou seja, menor que 0,05. Neste contexto, aceitou-se a hipótese alternativa, com confiabilidade de 95%, que houve aumento (diferença) significativa no registro do número de chamados corretivos (média), após a implantação do sistema informatizado Desk
Manager®.
O resultado sintético e estatístico corroborou com a literatura cientifica, pois Monchy (1987) mencionou ser essencial ter uma equipe de manutenção bem treinada, capacitada e experiente, a fim de garantir qualidade do serviço e maior rapidez na solução de problemas. De acordo com Takahashi et. al.; (1993), quando se proporciona crescimento intelectual e de auto-estima nas pessoas, tem-se motivação.
Portanto, embasado nas análises e informações da literatura científica, comprovou-se a eficácia da implantação do software Desk Manager® na gestão da manutenção. Análises atualizadas em junho de 2020 demonstraram que este aumento atingiu um platô, em função do desenvolvimento de estratégias preventivas que evitam falhas dos ativos, analisados na sequência.
4.3 ANÁLISE DOS CHAMADOS PREVENTIVOS
Na Tabela 4 estão transcritos os dados de forma sintética, sendo realizada a análise descritiva para verificar se houve variação entre os chamados preventivos nos anos 2017 e 2018 da empresa
Alfa, após a implantação do Desk Manager®.
Tabela 4: Análise descritiva da comparação dos chamados preventivos da manutenção predial da empresa Alfa, entre os
anos 2017 e 2018.
Ano Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2017 62 120 117 77 126 95 158 243 178 124 142 158
2018 125 148 123 393 409 618 368 371 378 319 310 453
Visual/ Figura x Chamado/ Assunto 2017 2018 Var. (%)
D Preventivos 1600 4015 ≥ 126,1
Legenda: Var. (%) = Porcentagem de Variação. Fonte: Desk Manager®, 2020
Na análise da Tabela 4 verificou-se acréscimo de 126,1% nos chamados preventivo da empresa Alfa no comparativo entre 2017 e 2018, resposta decorrente da implantação atualizada do
Desk Manager® na gestão da manutenção, como: planejamento e o controle das ordens de serviços planejadas por meio do software. Nestas, as equipes de manutenção desenvolvem suas atividades,
inspeção ou reparação dos equipamentos nos respectivos setores e, posteriormente, interagem no
software com as informações necessárias para haver um eficaz acompanhamento nos indicadores.
A partir da análise estatística aplicando o teste t de Student pela ferramenta Minitab® 18, para verificar se existiam diferenças nos chamados preventivo do comparativo entre 2017 e 2018, encontrou-se valor-p = 0,000, ou seja, menor que 0,05. Neste contexto, estatisticamente aceitou-se a hipótese alternativa, com confiabilidade de 95%, que houve aumento (diferença) significativa no registro do número de chamados preventivo (média).
Os resultados de modo sintético e estatístico corroboraram com a literatura cientifica pois, segundo Salgado et al. (2009) foi possível mapear os erros, estabelecer as manutenções preventivas e elencar os prazos de trabalho preventivo. De acordo com Lima & Castilho (2006), um software de manutenção demonstrou a forma como os equipamentos funcionam e se atingem sua potencialidade máxima, ficando mais fácil determinar os períodos de revisões, com a intenção de reduzir a probabilidade de ocorrência de falhas.
Portanto, embasado nas análises e informações da literatura científica, comprovou-se a eficácia da implantação do software Desk Manager® na gestão da manutenção. Análises atualizadas em junho de 2020 demonstraram aumento nos números de chamados preventivos, pois com o plano de manutenção preventiva foi possível expandir a vida útil e aumentar a disponibilidade dos ativos.
4.4 ANÁLISE DO ATENDIMENTO DE SERVIÇO
Na Tabela 5 está transcrito os dados de forma sintética, onde, foi realizada a análise descritiva para verificar se houve variação entre os tempos de atendimento - SLA da empresa Alfa, no comparativo dos anos 2017 e 2018 após a implantação do Desk Manager®.
Tabela 5 - Análise descritiva da comparação dos tempos de atendimento da manutenção predial da empresa Alfa, entre
os anos 2017 e 2018.
Cartão Chamado/ Assunto 2017 2018 Var. (%)
G SLA Atend. (%) 93,0 96,0 ≥ 3,0
Legenda: SLA Atend. = Service Level Agreement Atendimento (Tempo de atendimento). Fonte: Desk Manager®, 2020.
Na análise da Tabela 5 verificou-se acréscimo de 3,0% de market share e a disponibilização da ferramenta Desk Manager® gerou maior confiabilidade, transparência na ordem de serviço e maior
agilidade no processo de monitoramento, redução de retrabalho e aumento do nível de qualidade do serviço prestado.
O resultado corroborou com a literatura cientifica pois, segundo Cabral (2008) um software de manutenção auxilia na abertura de chamados, permitindo que a equipe responsável se organize por grau de urgência, priorizando o atendimento das solicitações mais graves.
Portanto, embasado nas análises e informações da literatura científica, comprovou-se a eficácia da implantação do Desk Manager® na gestão do tempo de atendimentos dos chamados.
Análises realizadas em junho de 2020 demonstraram que houve confiabilidade por parte do cliente por saber quais são as reais condições de nível do serviço prestado.
4.5 ANÁLISE DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Na Tabela 6 estão transcritos os dados de forma sintética, sendo realizada a análise descritiva na pesquisa de satisfação do cliente da empresa Alfa, no comparativo dos anos 2017 e 2018, após a implantação do Desk Manager®.
Tabela 6 - Análise descritiva da comparação da pesquisa de satisfação do cliente da manutenção predial na empresa Alfa,
entre os anos 2017 e 2018.
Cartão Chamado/ Assunto 2017 2018 Var. (%)
H Sat. Cliente (%) x 78,0 = 78,0
Legenda: Sat. Cliente - Satisfação do Cliente; X – Não havia pesquisa anterior. Fonte: Desk Manager®, 2020
Na análise dos resultados da Tabela 6, verificou-se que no primeiro ano em 2018 após a implantação do Desk Manager®, a média da nota de satisfação do cliente foi 78,0%. Dentro do
contexto da escala NPS, temos que 75 a 100% corresponde a Excelente, de acordo com referência cientifica.
Este resultado corroborou com a literatura cientifica pois, segundo Reichheld (2006), é importante conhecer as necessidades dos clientes visando atender suas exigências e realizar as adaptações necessárias para que a empresa possa crescer de forma rentável. De acordo, com Silva et
al. (2009), a contribuição da pesquisa de satisfação, demonstra informações que servem como
suporte à tomada de decisões da empresa quanto às suas estratégias de longo e curto prazo.
Portanto, embasado nas análises e informações da literatura científica, comprovou-se a eficácia da implantação do software Desk Manager® na gestão da manutenção. Análises realizadas e atualizadas em junho de 2020 demonstraram o empenho dos operadores na realização com qualidade dos serviços prestados, contribuindo na melhora da auto-estima, realização profissional e nas metas do departamento.
4.6 CUSTO DA MÃO DE OBRA
Na Tabela 7 está transcrito os dados de forma sintética, onde, foi realizada a análise descritiva do custo da manutenção por chamado atendido da empresa Alfa, no comparativo dos anos 2017 e 2018 após a implantação do Desk Manager®.
Tabela 7 - Análise descritiva comparativa do custo por chamado da manutenção predial na empresa Alfa, entre os anos
2017 e 2018.
Ano Operadores Salário (R$)/ Ano
sem encargos Chamados Atendidos
Custo (R$) por chamado/hora
2017
18 620.000,00 5374 115,10
2018 10843 57,05
Fonte: Desk Manager®, 2020.
Na análise comparativa do Tabela 7, os custos com a mão de obra em 2017 foram R$115,10/ chamado. Após a implantação do software em 2018, houve redução de 50,43% e o valor passou para R$57,05/ chamado. Esta proporção pode ser tomada como ponto de partida para aferir melhorias de produtividade, introduzir novos processos e reduzir custos.
Este resultado corroborou com a literatura cientifica, Gupta e Lehmann (2004), mostraram que um aumento de 22 a 37% na taxa, tem uma melhora de margem e redução dos custos de aquisição. Portanto, embasado nas análises e resultados obtidos, comprovou-se a eficácia da implantação do software Desk Manager® na redução de custos na manutenção. Análises realizadas e atualizadas em junho de 2020 demonstraram aumento do valor agregado e contribuição elevada nas metas da empresa.
5 CONCLUSÕES
A atualização do software de gestão da manutenção possibilitou mapear todo ciclo de vida dos ativos implementando ações para preparar, programar e acompanhar o resultado da execução das tarefas de manutenção a partir de parâmetros predefinidos. Embasado nas análises dos resultados e literatura cientifica da utilização dos sistemas integrados Desk Manager® e Business Intelligence, com diferença significante ao nível de 95% de confiança corrobora com as seguintes conclusões nos chamados de serviços:
Registros de chamados: aumento de 75,2% e valor-p = 0,002; Corretivos: aumento de 53,7% e valor-p = 0,003;
Preventivos: aumento de 126,1% e valor-p = 0,000; Acordo de nível de serviço - SLA: aumento de 3,0%;
Pesquisa de satisfação: valor médio de 78,0% e pela escala net promoter score se enquadrou como boa a excelente;
A partir do exposto, a pesquisa realizada demonstrou pelas análises sintética e estatística que os softwares de manutenção, como Desk Manager®: auxiliaram nas implementações de ações; geraram ordens de serviços sistêmicas; e coletaram informações que foram disponibilizadas em uma
dashboard com principais insights da manutenção por Business Intelligence, com informações
precisas em tempo real para tomada de decisões. Análises realizadas e atualizadas em junho de 2020 demonstraram que o Desk Manager® apresentou aumento em todos resultados apresentados neste estudo.
Visto que é um processo de melhoria contínuo, estudos posteriores no decorrer dos próximos anos poderão contribuir com a utilização mais especifica do software de manutenção, envolvendo a análise de materiais consumidos e novos indicadores para uma metodologia de gestão a vista por filiais.
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