Ângela Pereira Marques
Página 1
UNIDADE CURRICULAR: Negociação e Técnicas de Vendas Nome completo do Aluno: Ângela Pereira Marques
Nº de aluno:5953 Turma: pós-laboral Ano letivo: 2013/2014
Plano de vendas
Produto: Alojamento em Hotel de 4* no centro da cidade. Allotment de 20 quartos. Cliente (s): Operador Turístico
ABERTURA:
Boa tarde Sr. Lopes, muito obrigada pela disponibilidade em receber-me. Recordo que o meu nome é Ângela Marques, trabalho no Marketing e Vendas no Hotel X e venho em sua representação. Julgo ter disponível um produto que decerto vai ao encontro das suas necessidades e das expectativas do mercado que serve.
APRESENTAÇÃO DE VENDAS PARA CLIENTES ORIENTADOS PARA: RESULTADOS: (Perguntas fechadas)
1. O nosso Hotel, mesmo no centro de Lisboa, constitui uma porta de entrada para oportunidades de negócio na Europa, não lhe parece?
2. O Hotel tem uma taxa de ocupação média anual de 70%. Estamos a falar de um valor bastante apelativo, não é verdade?
3. Interessa-lhe cumprir com os objetivos anuais da sua empresa?
4. O mercado que assiste – o corporate, valorizará a centralidade do Hotel?
5. Estou certa em afirmar que o serviço de internet nos quartos é imperativo para o mercado corporate, correto?
6. O Hotel beneficia de um business centre, salas de reunião espaçosas e multiusos, que posteriormente terei todo o gosto em mostrar-lhe. Bem como uma política de descontos para mercados corporate, que poderá constituir uma vantagem competitiva para a sua operadora, correto?
Ângela Pereira Marques
Página 2 7. Temos uma taxa elevada de clientes que voltam a preferir o nosso Hotel após a sua
primeira estadia. Este dado é importante para si, certo?
8. Em comparação ao nosso corrente direto, o Hotel Y, praticamos uma política de fidelização de clientes que contempla descontos com valores percentuais mais elevados, o que pode constituir uma mais-valia para o seu mercado, concorda?
9. Para a vossa operadora, o Hotel tem disponível uma política de cancelamento mais flexível. Em caso de cancelamento da reserva com menos de 24h de antecedência por hóspedes individuais, por via de um problema de qualquer natureza, serão cobrados apenas 70% do valor total da estadia, ao invés dos habituais 100%, parece-lhe bem? 10. A este contrato está associado um período de realease de 7 dias antes da chegada em
período de época baixa e de 15 dias em período de época alta, concorda?
RELAÇÕES INTERPESSOAIS: (Perguntas fechadas)
1. Sente que o serviço de Internet é importante para o mercado que assiste? 2. Concorda que a localização do hotel é vantajosa para os seus clientes?
3. O Hotel valoriza o bem-estar dos seus hóspedes e por isso, fez recentemente uma parceria com a marca Hugo Boss para a criação das novas amenities. Julgo ser uma marca que agrade ao seu mercado, correto?
4. O Hotel costuma ser palco de grandes eventos de divulgação e apresentação de produtos, como da Lamborgini e Timberland. Continuar a captar as atenções de grandes marcas é um dos nossos principais objetivos e julgo que estaria interessado em estar ao nosso lado em momentos tão marcantes, certo?
5. Sabia que dois dos nossos clientes Vip’s são igualmente seus habituais na programação de viagens de negócios e lazer?
6. O nosso Restaurante tem a assinatura do conceituado Chefe Cordeiro. Estou certa de que seria um serviço complementar bastante vantajoso para o seu mercado?
7. De acordo com questionários de satisfação realizados no ano de 2012, muitos dos clientes hospedados terão tomado conhecimento do Hotel através de rankings internacionais da Revista Forbes. A reputação do Hotel também se revela importante para si não é?
8. O Hotel dá grande importância às relações com os seus hóspedes e não deixamos de nos lembrar deles nas ocasiões mais especiais, como o aniversário. Fazemos questão
Ângela Pereira Marques
Página 3 de entrar em contacto com o hóspede e prezar por um atendimento personalizado. É do seu agrado este posicionamento?
9. Tem conhecimento que o Hotel foi recentemente eleito o melhor para estadias corporate na cidade de Lisboa, pela Tripadvisor?
10. Sr. Lopes, pelo histórico de negociações que temos, o que lhe parece se lhe atribuir os quartos em pisos superiores?
ESTABILIDADE INTERNA: (10 perguntas fechadas)
1. Sabemos que valoriza as condições dos acessos e as condições de segurança, desse modo, estamos dispostos a recebê-lo no Hotel para o esclarecer melhor acerca do espaço, parece-lhe bem?
2. O contrato que lhe proponho está muito de acordo com a personalidade da vossa empresa e com o vosso posicionamento no mercado. Estamos direcionados para o mercado corporate e possuímos bastante know-how. Estaria interessado num contrato de allotment?
3. A segurança dos hóspedes é algo que preocupa a ambos, não será assim? 4. Julgo estar certa quando digo que prefere quartos com vista-jardim, certo? 5. Não seria melhor incluir 3 dos 20 quartos para clientes fumadores?
6. O mercado habitual do Hotel é o corporate, estando direccionados para reuniões e conferências. Agrada-lhe a compatibilidade entre o Hotel e a sua operadora?
7. Sabemos que valoriza a vista dos quartos, por isso, temos para si os quartos com a melhor vista sobre a Avenida, parece-lhe bem?
8. Compreendo o risco associado ao seu trabalho, por isso proponho um realease mais curto que o da média dos meus concorrentes, parece-lhe bem?
9. Pelo conhecimento que tenho da sua operadora, o mercado que assiste é o corporate, correto?
10. Compreendemos que o mercado corporate viaja com equipamentos electrónicos de elevado valor, por isso, disponibilizamos serviço de shuttle gratuito desde e para o aeroporto. É do seu agrado?
Ângela Pereira Marques
Página 4
DETALHE: (10 perguntas fechadas)
1. Os quartos que proponho para o contrato de allotment têm dimensões de 25 a 35 m2, acima das dimensões dos quartos standard, que julgo serem adequados para o cliente corporate, certo?
2. Recordando o que falamos anteriormente, é imperativo que esteja inerente ao allotment o serviço de internet gratuito nos 20 quartos contratualizados, estou certa? 3. Conforme combinado anteriormente, ser-lhe-á disponibilizada informação detalhada,
por escrito, acerca das acessibilidades, equipamentos e atividades do Hotel, parece-lhe bem?
4. Sei que valoriza os pormenores, por isso, disponibilizar-lhe-ei a descrição completa dos quartos de que estamos a falar, concorda?
5. Em todas as salas de reuniões teremos disponíveis sofisticados data show e equipamentos de apoio, assim como, assistência técnica disponível 24h/dia, parece-lhe bem?
6. Ao contrato de allotment está associado o regime Bed&Breakfast, está de acordo? 7. Compreendemos as necessidades do mercado corporate, por isso, alargamos o
período do pequeno-almoço, funcionando assim, das 7h às 11h, parece-lhe bem? 8. O Hotel dispõe ainda de um óptimo spa, restaurante, bar e facilidades para pessoas
com mobilidade reduzida. Ao valor está associado um serviço de limpeza 5 vezes por semana, mudança de turcos 3 vezes por semana e mudança de roupa de cama 2 vezes por semana, parece-lhe bem?
9. Julgo que está disposto a aplicar o método Sell & Report com o nosso Hotel, estou certa?
10. Sr. Silva, o Hotel sublinha a necessidade de alertá-lo para a possibilidade da execução do método on-request na época alta. Compreende a pertinência correto?
POSSÍVEIS OBJEÇÕES: (escreva 10 possíveis objeções e respetivas respostas)
Objeção 1: Eu já tenho contratualizado algo muito semelhante com outro Hotel.
Resposta 1: Percebo o que me diz e de facto foi o que os nossos melhores parceiros referiram. O centro da cidade está repleto de oportunidades. Contudo, as contrapartidas são inúmeras. Objeção 2: E de que valores estamos a falar?
Ângela Pereira Marques
Página 5 Resposta 2: Compreendo o seu interesse mas antes de falarmos sobre o preço do allotment deixe-me perguntar o que sente acerca do hotel que lhe apresento.
Objeção 3: Considero que o contrato tem poucos serviços incluídos.
Resposta 3: Compreendo o que diz, de facto a primeira impressão leva-nos a crer nisso, porém, deixe-me salientar mais alguns aspectos deste contrato.
Objeção 4: Considero demasiado caro para o número de quartos que me está a propor.
Resposta 4: É verdade, é caro. Também foi isso que senti quando soube do preço pela primeira vez. Mas depois entendi melhor quando percebi as vantagens do produto. O Hotel, com localização privilegiada, tem uma taxa de ocupação média anual de 70%, contando já com a época baixa. E tendo em conta que o cliente corporate fica hospedado de 1 a 3 noites, a taxa de rotatividade é elevada e consequentemente alcança a rentabilização do investimento.
Objeção 5: Falou-me da centralidade do Hotel mas a área é muito barulhenta.
Resposta 5: Compreendo o que sente, eu própria tinha esse receio antes de ficar hospedada no Hotel para testar o produto que lhe venho apresentar. Tive a oportunidade de verificar que todos os quartos estão equipados com vidros duplos que garantem a adequada insonorização. Objeção 6: Mas o preço do quarto não inclui o serviço de mini-bar.
Resposta 6: Tem razão, de facto não inclui, pois irá encarecer o valor dos quartos. Se for a sua preferência podemos inclui-lo e racionalizar algum outro serviço.
Objeção 7: Disse-me que outra refeição também estava incluída.
Resposta 7: Entendo… Contudo posso não me ter expressado bem. Indiquei-lhe que o produto que lhe estou a propor é composto por Bed & Breakfast mas se preferir meia pensão podemos racionalizar algum outro serviço.
Objeção 8: O valor ultrapassa largamente o orçamento.
Resposta 8: Compreendo plenamente o que me está a dizer. Também me parece elevado à primeira vista. Contudo, como referi anteriormente, os payoffs são bastante convidativos. Objeção 9: Não me interprete mal até porque me agrada bastante o que me está a propor, contudo, não me falou de nenhum incentivo que valorize o meu mérito na venda dos quartos do seu hotel.
Resposta 9: Correto, não falei de qualquer incentivo ao seu mérito mas não o excluí. Aproveito então para referir que ao alcançar um volume de vendas de 500.000€ anuais, obterá um rappel de 20%. Não concorda que isso esclarece o assunto?
Ângela Pereira Marques
Página 6 Objeção 10: O vosso hotel parece-me, de fato, preparado para o mercado que assisto mas está também preparado para o dinamismo dele quando não está em serviço?
Resposta 10: Compreendo o que quer dizer. O hotel para além da sua excelente prestação na assistência ao mercado corporate, contribui também para os seus momentos de lazer e o nosso concierge revela-se bastante prestável no aconselhamento dos melhores programas e sítios da cidade.
DAR O PREÇO:
Sr. Silva, de acordo com o que temos vindo a conversar, o valor do allotment, que inclui pequeno-almoço buffet, internet wi-fi, descontos de 20% para aluguer de salas de reuniões e acesso a outros serviços complementares, é de 110€ na época baixa, 130€ na época média e 150€ na época alta, por quarto. Recordo ainda que o realese é de 3 dias para época baixa e média e 10 dias para época alta, que estaremos em constante contacto por via de Sell & Report e que terá 20% de rappel ao atingir 500.000€ de vendas anuais.
Julgo que não ficou nada por referir e que falamos tudo, correto?
PERGUNTA EXPERIMENTAL DE FECHO:
Penso que não ficou nada por falar e que vimos todos os assuntos, não é?
FECHO DA VENDA:
CONVIDATIVO: Pretende fazer alguma proposta? Vamos então confirmar a nossa intenção
e assinar.
ASSUMIDO: Assim sendo, pode assinar aqui a intenção de começarmos o allotment. ALTERNATIVO: Começamos esta semana ou na próxima?
SECUNDÁRIO: Concorda então com a atribuição de quartos no 4º andar certo?
SEM COMPROMISSO: Ainda que não tenha de nos prestar qualquer esclarecimento, peço
que deixe clara a sua intenção e que assine aqui por favor.
Ângela Pereira Marques
Página 7
Dúvidas / Preocupações do cliente: Possíveis respostas ao cliente:
1. Concorrência elevada na cidade de Lisboa
2. Zona muito barulhenta
1. Tem toda a razão, é uma das áreas mais competitivas do país e onde os hoteleiros têm mais desafios e necessidades de diferenciação. Contudo, o hotel está muito bem posicionado e encontra-se em terceiro lugar no Top 5 dos melhores hotéis e com melhores condições para o mercado corporate, na cidade. A concorrência é uma preocupação nossa mas nunca um impedimento para procurarmos os melhores parceiros de negócio.
2. Compreendo plenamente e concordo que é uma área da cidade com mais movimento e frenesim. Contudo, o nosso hotel preparou-se para colmatar essas preocupações.
HISTÓRICO: Recordo-lhe que já temos um longo historial de parcerias. Alguma vez o
