Elementos de Desempenho
Profissional de Vendas
C
C - Conhecimento
É o saber, a experiência, a informação: conhecer os clientes, os produtos, a empresa, a concorrência, os procedimentos, as
técnicas de venda, o relacionamento com as pessoas.
Ø Conhecer as necessidades de meus clientes;
Ø Dominar os produtos e serviços;
H - Habilidade
Ø Lidar com reclamações;
Ø Contornar situações inesperadas;
Ø Desenvolver um bom relacionamento com os
clientes;
Ø Manter, acima de tudo, postura e equilíbrio durante
A - Atitude
Ø Demonstre interesse e compromisso com sua função;
Ø Preocupe-‐se sinceramente em realizar um bom serviço;
Ø Cumpra aquilo que se propôs a fazer naquele momento;
Ø Não faça por fazer;
Ø Seja integro com os clientes! Caso não seja possível entregar o produto na data agendada ou cumprir com o horário da sessão jusKfique o moKvo e assuma o compromisso
APONTE
Razões para um bom atendimento!!
Ø Nem sempre teremos uma segunda chance de causar um boa impressão;
Ø O consultor tem 70% de responsabilidade sobre a satisfação do cliente;
Ø Qualidade de atendimento e postura ética fortalecem a opinião pública
favorável ao trabalho do consultor.
Recuperar o cliente, custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo! (2+2+2)
Faça o Mel
hor trabalh o possível...
APONTE
Cuidado com a
APONTE
2
3
4
5
6
7
De manhã me levanto Sou movido a metas e objetivos Aproveito bem o meu tempo. Sou objetivo Penso, logo vendo Sou capaz e corajoso Sou persistente1
APONTE
A
BORDAGEM POSITIVAO
FEREÇA BENEFÍCIOSN
EUTRALIZE OBJEÇÕEST
RATE DE FECHAR A VENDA ESQUISE O CLIENTEMétodo de Vendas
A
PONTE
A
bordagem Positiva
OBJETIVO O QUE FAZER O QUE O VENDEDOR GANHA O QUE O CLIENTE GANHA POR QUE FAZER? Identificar o cliente, demonstran-do entusiasmo. Criar um clima positivo e conseguir que o cliente goste da consultora. Facilidade e segurança para iniciar um diálogo produtivo, proporcionan do um clima mais amistoso durante o atendimento. Credibilidade, confiança e respeito do cliente. Satisfação, atenção , zelo e a exclusividade de um consultor. Confiança e Segurança de um ótimo negócio. Fazer o cliente mais feliz. Receber com alegria. Os clientes são importantes .Método de Vendas
O que é abordar
posi/vamente?
É iniciar um bom atendimento, causando um boa primeira
impressão, garan/ndo um bom clima, fazendo com que o cliente goste da consultora.
Método de Vendas
Cumprimente o cliente;
Chame-‐o pelo nome;
Inicie um diálogo produ/vo.
Método de Vendas
• Prepare-‐se para a Abordagem;
• Cuide da sua aparência pessoal;
• Sorria;
• Aborde com a/tude;
Método de Vendas
P
esquise o cliente
“Quanto mais você souber sobre seu cliente e tudo que o
envolve, melhor será
A PONTE que você construirá até ele”.
Método de Vendas
O que é Pesquisar o
Cliente?
P
esquise o cliente
OBJETIVO O QUE FAZER O QUE O VENDEDOR GANHA O QUE O CLIENTE GANHA POR QUE FAZER? Descobrir o que motiva o cliente a comprar. Planejar a venda. Perguntas abertas e focadas no conhecimen to das motivações de compra do cliente. Perguntas inteligentes. Sintonia com o cliente. Assertividade, segurança e confiança na apresentação do produto. Foco nos benefícios. Argumentos para o Atendimento focado e personalizado Assertividade na escolha do produto Agilidade na compra. Para que o cliente se sinta respeitado. Para não vender somente preço. Para que o cliente seja motivado a comprar. Para identificar as necessidades do cliente.VOCÊ PRECISA PARA SABER COMO
Prospectar Onde está?
Sondar
O que deseja? O que precisa? O que espera?
Necessidades, expecta/vas que o comprador, espera resolver, ou
ganhos que pretende obter ao adquirir os nossos produtos.
Iden/ficar os potenciais clientes através de abordagem direta, indicação.
ATITUDES DO PESQUISADOR OBSERVE ò PERGUNTE g NECESSIDADES g EXPECTATIVAS g PROBLEMAS
g PERGUNTAS ABERTAS – QUAL? O QUÊ? COMO? -‐ POR QUÊ? QUANDO?
-‐ QUANTO?ONDE? QUEM? ò ESCUTE ò
P
esquise o cliente
• Srª. Ana, antes de falar a respeito dos
produtos, posso fazer algumas
perguntas, para saber exatamente qual é a sua necessidade, para escolhermos o produto que melhor se encaixe no perfil da Srª.?”
PEÇA LICENÇA PARA
PERGUNTAR
P
esquise o cliente
FALE COM O DAN:
inheiro para invesKr nos nossos produtos;
utoridade para decidir sobre o fechamento do negócio;
ecessidade de nossos produtos.
D
A
N
P
esquise o cliente
Consultor que
NÃO
Pesquisa:
Consultor que
Pesquisa:
Foco no produto/preço; Venda racional;
Foco em caracterís/cas;
Pouco envolvimento do
cliente ;
Postura: vendeDOR
.
Foco na pessoa; Venda emocional; Foco em benebcios; Mais envolvimento do cliente;
Postura: Vendedor
Profissional, especialista.
P
esquise o cliente
Só perguntas
P
esquise o cliente
“Quanto mais você souber a
respeito das necessidades dos
clientes, melhor conseguirá mostrar
a eles, o que irão ganhar com os
nossos produtos.”
Pergunte, sonde,
conheça seu cliente!
Método de Vendas
AP
O
NTE
O
fereça Benefícios
OBJETIVO O QUE FAZER O QUE O VENDEDOR GANHA O QUE O CLIENTE GANHA POR QUE FAZER? Estabelecer o valor do produto para o cliente. Envolver o cliente com os benefícios do produto conseguindo Falar mais em benefícios, o que o cliente ganha, de acordo com suas necessidades Minimiza possíveis objeções , inclusive o preço. Interesse de compra do cliente. Diferencia-se da concorrência. Imagem de Segurança na definição do produto. Tranqüilida-de no fechamento da venda. Para que o cliente : Goste e compre o produto. Para que ele retorne a comprar futuramente. Mostre o que ele ganha com o produto.É tudo que o produto
“tem” ou “é”.
É tudo que o produto
“faz” ou “oferece” ao cliente.
Caracterís/cas Benebcios
O que o cliente
ganha
com isso?
Fale de benebcios perguntando:
Como falar
Método de Vendas
APO
N
TE
N
eutralize as objeções
OBJETIVO O QUE FAZER O QUE O VENDEDOR GANHA O QUE O CLIENTE GANHA POR QUE FAZER? Neutralizar as objeções do cliente Devolver a objeção em forma de pergunta, entendendo esta objeção e reforçando os benefícios. Maior convicção e segurança . Simpatia do cliente por esclarecer dúvidas Segurança por estar fazendo um excelente negócio. Tranqüilidad e por ter suas dúvidas esclarecidas Para que o cliente se sinta seguro em fazer o negócio. Para que o cliente se sinta respeitado.Esclarecer melhor os benefícios. Informar melhor os benefícios. Comprovar os
benefícios. Negociar os benefícios
Dúvidas
Saber mais
Não acredita
+ vantagens
Não justifique a objeção
Esclareça melhor a razão
Faça o cliente se explicar
ATENÇÃO
DEVOLVER EM FORMA DE PERGUNTA
TÉCNICA
A
P
O
N
POSSIBILIDADES:
• Não conquistou a confiança do cliente;
• Não individualizou o atendimento;
POSSIBILIDADES:
• Não atendeu as necessidades do cliente;
• Não customizou os benebcios para o que
mo/va o cliente a comprar;
• Não chegaram a uma proposta que esteja
dentro do potencial de compra do cliente;
• Acrescentou itens os quais o cliente não
valoriza e desconsiderou itens os quais fariam diferença na decisão;
• Não pesquisou a fundo a concorrência
• Não fez com o que o cliente se envolvesse
com o produto.
Objeções são sinais de falhas nA PONTE.
NEUTRALIZANDO:
•
Parta para o fechamento!
NEUTRALIZANDO:
• De acordo com a pesquisa diga para o
cliente o que ele ganha com: • O produto; • A proposta; • Você.
A
P
O
N
A
O
N
NEUTRALIZANDO:• Devolva em forma de pergunta afim de:
• Confirmar as informações
anteriormente recebidas (compreensão); • Pesquisar mais informações que
facilitem a negociação (concorrência,
potencial de compra, forma de pagamento, necessidades, etc.);
P
Objeções
Abordagem
Pesquisa
Benefícios
COMPORTAMENTO PERANTE AS OBJEÇÕES
SIM
O que fazer
O que não fazer
NÃO
ESCUTAR PRECIPITAR-SE
RECONHECER CONFRONTO
Método de Vendas
APON
T
E
T
rate de fechar a venda
OBJETIVO O QUE FAZER O QUE O VENDEDOR GANHA O QUE O CLIENTE GANHA POR QUE FAZER? Levar o cliente a concluir o negócio Identificar os sinais de compra, ter a iniciativa do fechamento utilizando técnicas de fechamento . Mais vendas Respeito e credibilidade Indicações Tranqüilidad e por estar adquirindo um produto na melhor empresa com a melhor consultora. Certeza de estar Para que atinja suas metas. Porque a responsabili-dade do fechamento da venda é da consultora.T
rate de fechar a venda
Assuma que a responsabilidade de fechar a negociação é
sua e não do cliente.
Não espere o sim, seja pró-‐aKvo e inteligente: faça-‐o
fechar.
Saiba o momento certo!
T
rate de fechar a venda
“OS PROFISSIONAIS FECHAM VENDAS.
OS AMADORES DEIXAM VENDAS
PARA OS PROFISSIONAIS.”
Método de Vendas
APONT
E
Estenda o relacionamento
(2+2+2)
E
stenda o relacionamento
OBJETIVO O QUE FAZER O QUE O VENDEDOR GANHA O QUE O CLIENTE GANHA POR QUE FAZER? Conseguir mais vendas. Anotar todas as informações da A PONTE com o cliente. Fazer contato futuro. Fidelização Oportunida- des Qualidade em negócios futuros Mais vendas Novos clientes Satisfação Oportunida- des para realizar um bom negócio Atualização Fidelizar e incrementar sua carteira de clientesE
stenda o relacionamento
“O relacionamento entre pessoas é a forma como eles se tratam e se comunicam.
Quando os indivíduos se comunicam bem, e o
gostam de fazer, diz-se que há um bom
relacionamento entre as partes.
Quando os indivíduos se tratam mal, e pelo
