[PENDING] Αρχικά γίνεται διασαφήνιση των κρίσιμων εννοιών της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, του Internet Banking και άλλων και επιχειρείται μια ιστορική αναδρομή στην εμφάνιση του Internet, αλλά και στο ποσοστό χρήσης του στον πληθυσμό

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΧΟΛΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ

ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ

ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ.Η ΟΛΟΕΝΑ ΑΥΞΑΝΟΜΕΝΗ ΧΡΗΣΗ ΤΗΣ ΚΑΙ ΚΑΠΟΙΑ ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ ΖΗΤΗΜΑΤΑ ΠΟΥ ΘΕΤΕΙ

ΚΑΠΕΝΤΖΩΝΗΣ ΝΙΚΟΛΑΟΣ

ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ : ΚΑΛΔΗΣ ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ

ΠΑΤΡΑ,ΙΟΥΝΙΟΣ 2018

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 2

© Ε.Α.Π. , 2018

Η παρούσα διατριβή και τα λοιπά αποτελέσματα της αντίστοιχης Διπλωματικής Εργασίας (Δ.Ε.) αποτελούν συνιδιοκτησία του Ε.Α.Π. και του φοιτητή, ο καθένας από τους οποίους έχει το δικαίωμα ανεξάρτητης χρήσης και παραγωγής τους (στο σύνολο ή τμηματικά) για διδακτικούς και ερευνητικούς σκοπούς, σε κάθε περίπτωση αναφέροντας τον τίτλο και τον συγγραφέα και το Ε.Α.Π. ,όπου εκπονήθηκε η Δ.Ε.

,καθώς και τον επιβλέποντα και την επιτροπή κρίσης.

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 3

Ευχαριστίες

Τώρα, στο τέλος των σπουδών μου, ευχαριστώ μέσα από την καρδιά μου όλους όσοι μόχθησαν για να μορφωθώ τόσα χρόνια· από τους νηπιαγωγούς μέχρι τους καθηγητές του μεταπτυχιακού προγράμματος της Τραπεζικής. Μια μακρά πορεία σχεδόν 30 ετών τέλειωσε.

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 4

Περίληψη

Η παρούσα διπλωματική εργασία καταγίνεται με ένα σύγχρονο θέμα, που αφορά τη μεγάλη πλειοψηφία του πληθυσμού : την Ηλεκτρονική Τραπεζική, τα διάφορα είδη της και κάποια σημαντικά ζητήματα που θέτει. Αρχικά γίνεται διασαφήνιση των κρίσιμων εννοιών της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, του Internet Banking και άλλων και επιχειρείται μια ιστορική αναδρομή στην εμφάνιση του Internet, αλλά και στο ποσοστό χρήσης του στον πληθυσμό.

Στη συνέχεια γίνεται προσπάθεια να δοθεί μια περιεκτική απεικόνιση των ειδών της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής (όχι μόνο του e- banking) · της εμφάνισης, του τρόπου λειτουργίας, των δυνατοτήτων και της απήχησης που έχουν στο κοινό. Παράλληλα παρουσιάζονται τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα που συνδέονται με την Ηλεκτρονική Τραπεζική.

Ακολουθεί η έρευνα σε πελάτες διάφορων Τραπεζών για να διακριβωθεί με σαφήνεια το προφίλ των χρηστών της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής. Πέρα από κρίσιμα δημογραφικά στοιχεία αναζητώνται και υποκειμενικές απόψεις των ερωτωμένων. Στα συμπεράσματα της έρευνας παρουσιάζονται και σχολιάζονται τα ευρήματα.

Έπειτα γίνεται μνεία κάποιων σημαντικών θεμάτων που ενδιαφέρουν τους πολίτες και σχετίζονται με την Ηλεκτρονική Τραπεζική · δηλαδή της σχέσης με τα capital controls που ισχύουν ακόμα στην Ελλάδα, της ασφάλειας των συναλλαγών και των επιπτώσεων που θα έχει στην απασχόληση στον τραπεζικό κλάδο η ολοένα αυξανόμενη χρήση από τους πολίτες των νέων τεχνολογιών.

Λέξεις κλειδιά : ηλεκτρονική τραπεζική, αυξανόμενη χρήση, Ελλάδα

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 5

Abstract

This thesis deals with a modern issue, which concerns the huge majority of the population : the Electronic Banking, its different kinds and some relevant issues. Firstly there is clarification of the crucial concepts of Electronic Banking, Internet Banking and others and an attempt of historical review regarding the development of Internet and its usage among the population.

After this there is an attempt to present an inclusive depiction of the several kinds of Electronic Banking (not only e- banking) · their appearance, how they work and their acceptance among the population. Simultaneously we present the advantages and disadvantages regarding the Electronic Banking.

Afterwards there is the research among customers of several Banks, in order to verify clearly the profile of Electronic Banking users. We are looking for not only crucial demographics, but also the views of the people we ask separately. In the chapter of research’s conclusions we present and discuss the findings.

Finally we mention some important issues that are relevant with Electronic Banking and concern citizens : the connection with capital controls that still exist in Greece, the security of transactions and the impacts in employment in banking sector from the increasing usage by citizens of the new technologies.

key words : electronic banking, growing use, Greece

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 6

Περιεχόμενα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ 8

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΜΕΝΗ ΟΡΟΛΟΓΙΑ-ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ

10

1.1 Διασαφήνιση κρίσιμων εννοιών 10

1.2 Ιστορική αναδρομή 11

1.2.1 Διεθνώς 11

1.2.2 Η χρήση Internet στην Ελλάδα 12

1.2.3 Η διαδρομή του e-banking στην Ελλάδα 13

1.3 Οι υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Τραπεζικής που παρέχουν οι ελληνικές Τράπεζες

14

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΤΑ ΕΙΔΗ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ΚΑΙ ΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΠΟΥ ΣΥΝΕΠΑΓΕΤΑΙ Η ΧΡΗΣΗ ΤΟΥΣ

ΟΥΣ

15

2.1 Εισαγωγή 15

2.2.1 Internet (ή Web Banking) 16

2.2.2 Mobile Banking 19

2.2.3 Phone Banking 20

2.2.4 A.T.Ms 20

2.2.5 P.O.S 22 2.2.6 Άλλα σύγχρονα κανάλια των Τραπεζών 23

2.3 Πλεονεκτήματα από τη χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής 24 2.3.1 Εισαγωγή 24

2.3.2 Πλεονεκτήματα της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής για τους πελάτες 25 2.3.3 Πλεονεκτήματα της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής για τις Τράπεζες 26 2.3.4 Μειονεκτήματα που προέρχονται από την Ηλεκτρονική Τραπεζική 27 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΥΤΗΣ 28

3.1 Σχετικά με την έρευνα 28

3.2 Ανάλυση αποτελεσμάτων 30

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 7

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 56

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ 58

5.1 Η επίδραση των capital controls 58 5.1.1 To ιστορικό 58 5.1.2 Η σχέση ανάμεσα στα capital controls και την ανάπτυξη

της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής

60

5.1.3 Συμπεράσματα 61

5.2 Ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών 62 5.2.1 Ασφάλεια δικτύων 63 5.2.1.1 Χαρακτηριστικά των απαιτήσεων ασφαλείας των

οικονομικών συναλλαγών 63

5.2.1.2 Τα είδη της κρυπτογράφησης και άλλα συστήματα ασφαλείας

64

5.2.2 Οι συνηθέστεροι κίνδυνοι στην Ηλεκτρονική Τραπεζική 65 5.3 Η ψηφιοποίηση των τραπεζικών εργασιών και το μέλλον

του επαγγέλματος των τραπεζοϋπαλλήλων 67

5.3.1 Πως διαμορφώνεται η κατάσταση σήμερα 67 5.3.2 Τι μέλλει γενέσθαι 69

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 ΕΠΙΛΟΓΟΣ 70

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 73

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1 79 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 2 80

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 8

Εισαγωγή

Το 1999 σε ομιλία του στις Βρυξέλλες ο Ρομάνο Πρόντι, Πρόεδρος της Κομισιόν, επεσήμανε για την τεχνολογική πρόοδο πως οι αλλαγές αυτές, οι πιο σημαντικές από την Βιομηχανική Επανάσταση, είναι μακροπρόθεσμες και παγκόσμιες. Δεν αφορούν μόνο την τεχνολογία και θα επηρεάσουν τον οποιονδήποτε, όπου κι αν βρίσκεται. Ο χρηματοπιστωτικός τομέας, καθοριστικός για την κοινωνική και οικονομική ζωή, βίωσε μία εντυπωσιακή αλλαγή στη λειτουργία του εξαιτίας της ανάπτυξης της τεχνολογίας σε ένα μικρό διάστημα. Η Ηλεκτρονική Τραπεζική προέκυψε ως αυτόνομο τμήμα, στο οποίο εντάσσονται πολλά σύγχρονα κανάλια των Τραπεζών.

Σκοπός της διπλωματικής αυτής εργασίας είναι να καταστήσει οικεία και κατανοητή στον απλό πολίτη την Ηλεκτρονική Τραπεζική και τα κανάλια της με πολλούς τρόπους. Να παρουσιάσει πότε αυτά εμφανίστηκαν, ανταποκρινόμενα σε ποιες ανάγκες, αλλά και το καθένα από αυτά αναλυτικά, διότι η ζωή μας συνδέεται με αυτά. Επίσης, σκοπός της εργασίας είναι να καταγράψει και να εξηγήσει κάποιους προβληματισμούς που συνδέονται με την Ηλεκτρονική Τραπεζική · παράλληλα, η έρευνα που πραγματοποιήθηκε έχει στόχο να <<αποτυπώσει>> το προφίλ των χρηστών της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής.

Ως γενικό συμπέρασμα από την επισκόπηση της βιβλιογραφίας, την πραγματοποιηθείσα έρευνα και την παρούσα εργασία προκύπτει πως οι συνέπειες που επιφέρει η χρήση των καναλιών της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής είναι πολυδιάστατες · δεν έχουμε να κάνουμε απλώς με μία ακόμα επιλογή των Τραπεζών, αλλά με ένα σύγχρονο κοινωνικό φαινόμενο. Στην εργασία αυτή μελετάται η Ηλεκτρονική Τραπεζική, μεταξύ άλλων και η διαδρομή της στον χρόνο. Επίσης υπάρχει συγκριτική ανάλυση των διάφορων καναλιών της.

Η εργασία αυτή έχει δύο σκέλη, το θεωρητικό και την έρευνα. Στο θεωρητικό σκέλος (κεφάλαια 1, 2, 5) γίνεται μία διασαφήνιση των κρίσιμων εννοιών, μία ιστορική αναδρομή της εμφάνισης του Internet παγκοσμίως και στην Ελλάδα και παρουσιάζονται οι υπηρεσίες που παρέχουν οι ελληνικές Τράπεζες. Επίσης γίνεται συγκριτική ανάλυση των διάφορων καναλιών και παρουσιάζονται τα πλεονεκτήματα από τις νέες τεχνολογίες. Στο κεφάλαιο 5 γίνεται μνεία κάποιων σημαντικών θεμάτων που προκύπτουν, όπως είναι η σχέση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής με τα capital controls, η ασφάλεια των συναλλαγών και η απασχόληση στον τραπεζικό κλάδο. Στα

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 9 δύο κεφάλαια της έρευνας (3 και 4) παρουσιάζονται τα ερωτήματα, τα αποτελέσματα και τα συμπεράσματα της έρευνας που πραγματοποιήθηκε.

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 10

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1:ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΜΕΝΗ ΟΡΟΛΟΓΙΑ- ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ

1.1 Διασαφήνιση κρίσιμων εννοιών

Υπάρχει μία σύγχυση στη χρήση των ενμέρει αλληλοεπικαλυπτόμενων όρων <<e- banking>>, <<home banking>>, <<internet banking>>. Η σύγχυση αυτή οφείλεται και στο ότι ,όντως, οι έννοιες αυτές δεν είναι απόλυτα διακριτές και στο ότι η πελατεία των Τραπεζών δεν είναι απόλυτα εξοικειωμένη με τις τεχνολογικές ευχέρειες. Πώς θα μπορούσε άλλωστε όταν αυτά καθεαυτά τα μέσα της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής έχουν σύντομη παρουσία, αλλά και η διείσδυση των εναλλακτικών δικτύων ήταν μέχρι πρόσφατα μικρή στη χώρα μας, όπως σωστά σημείωνε ο Αγγέλης το 2005 (Η Βίβλος του e- banking) και κυρίως χάρη στα capital controls και την έλλειψη φυσικών χαρτονομισμάτων ο κόσμος στράφηκε πιο συστηματικά στην Ηλεκτρονική Τραπεζική;

Στη συνέχεια της διπλωματικής αυτής εργασίας θα παρουσιαστεί με στοιχεία η ώθηση που έδωσαν τα capital controls στην Ηλεκτρονική Τραπεζική.

Θεωρούμε περιεκτικό και εύστοχο τον ορισμό του Αγγέλη (2005, σ.27) : <<με τον όρο Ηλεκτρονική Τραπεζική εννοούμε όλες τις δυνατές συναλλαγές μιας Τράπεζας που τελούνται με τη χρήση ηλεκτρονικών μέσων,κυρίως μέσω διαδικτύου,αλλά και μέσω VPNs, Intranet, Extranet, σταθερού και κινητού τηλεφώνου και δεν απαιτούν τη φυσική παρουσία του πελάτη σε κατάστημα της Τράπεζας>>. Αυτό κατά τη γνώμη μας είναι το κυριότερο χαρακτηριστικό της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, δηλαδή η αποσύνδεση της φυσικής παρουσίας σε Κατάστημα ως προϋπόθεσης πραγματοποίησης τραπεζικής συναλλαγής.

Με μία ευρύτερη έννοια θα μπορούσαμε εύκολα να υπάγουμε στην έννοια της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής και το Phone Banking ,το Mobile Banking ,τις ποικίλες μορφές του ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce), αλλά και τα ATMs, η χρησιμότητα των οποίων έχει εμπεδωθεί από τους πολίτες εδώ και δεκαετίες. Όπως θα εκτεθεί στη συνέχεια, τα μέσα αυτά έχουν κάποια χαρακτηριστικά που τα καθιστούν δημοφιλή και τα οποία είναι ξένα με τον παραδοσιακό τρόπο πραγματοποίησης συναλλαγών,δηλαδή την ταχύτητα των συναλλαγών, το μειωμένο κόστος, την κατάργηση των χωροχρονικών περιορισμών και φυσικά την χρήση ηλεκτρονικών μέσων.

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 11 Παρεμφερής είναι και η έννοια του Home Banking, η οποία όμως τείνει να αντικατασταθεί εξ ολοκλήρου από αυτή του Internet Banking. Ειδικότερα, όπως σημειώνει ο Μυρτίδης (2008), αρχικά οι Τράπεζες διένειμαν στους πελάτες τους ένα software, το οποίο σε συνδυασμό με τη χρήση modem και τηλεφωνικής γραμμής παρείχε στους πελάτες κάποιες τραπεζικές υπηρεσίες. Κρίθηκε όμως ασύμφορο σταδιακά για μία σειρά από λόγους (υψηλό κόστος, προβλήματα επικοινωνίας, διαφορές λειτουργικού συστήματος κλπ). ΄Ετσι τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα πρόκριναν τη λύση της δημιουργίας ενός site στο διαδίκτυο,το οποίο θα εξυπηρετεί πλήρως τους πελάτες. Συνεπώς,οι έννοιες Home Banking και Internet Banking είναι ταυτόσημες και αφορούν την πραγματοποίηση τραπεζικών συναλλαγών με τα χαρακτηριστικά που προαναφέρθηκαν και αναλυτικά θα εκτεθούν στη συνέχεια.

Η έννοια όμως της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής (e-banking) είναι ευρύτερη · σύμφωνα με τον Αγγέλη (2005), περιλαμβάνει και το Internet Banking, το Phone Banking και το Mobile Banking. Το Internet Banking (Τραπεζική μέσω διαδικτύου είναι ο αδόκιμος ελληνικός όρος) αφορά αποκλειστικά την πραγματοποίηση τραπεζικών συναλλαγών μέσω διαδικτύου. Δεν αποκλείεται και η χρήση κάποιων ειδικών συσκευών. Το Internet Banking, με τις διάφορες μορφές που μπορεί να λάβει (Μυρτίδης, 2008) συνιστά ένα εκπληκτικό επίτευγμα της τεχνολογίας, αδιανόητο πριν λίγες δεκαετίες. Αντικείμενο της διπλωματικής αυτής εργασίας, όμως, θα είναι η έννοια της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής (e-banking) στο σύνολό της.

1.2 Ιστορική αναδρομή 1.2.1 Διεθνώς

Δεν θα μπορούσε να γίνει μία ορθή και περιεκτική ιστορική αναδρομή της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, δίχως αναφορά στην εξέλιξη του Internet (διαδικτύου). Η ιστορία του ουσιαστικά αρχίζει με την ανάπτυξη των ηλεκτρονικών υπολογιστών την δεκαετία του ΄50 στις Η.Π.Α.. Παράλληλα ξεκινάνε και οι προσπάθειες διασύνδεσης απομακρυσμένων υπολογιστών μεταξύ τους (Ιστορία του Internet, 2012). Το APRANET, ένας <<πρόγονος>> του Internet, δημιουργείται στα τέλη της δεκαετίας του ΄60 επιτρέποντας την επικοινωνία μεταξύ απομακρυσμένων δικτύων. Οι προσπάθειες των ερευνητών εντάθηκαν τις επόμενες δεκαετίες. Στις αρχές της δεκαετίας του ΄80 το APRANET αξιοποιείται μαζικά από εκατοντάδες Πανεπιστήμια, παράλληλα όμως χρησιμοποιείται και για στρατιωτικούς σκοπούς.

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 12 Στα μέσα της δεκαετίας του ΄80 το National Science Foundation δημιουργεί ένα δικό του δίκτυο, χρησιμοποιώντας το πρωτόκολλο TCP/IP .Το δίκτυο αυτό αποκτά την ονομασία Internet και καθίσταται ιδιαίτερα δημοφιλές ,ενώ το APRANET καταργείται οριστικά το 1990. Χρονολογία- σταθμό στην ιστορία του Internet αποτελεί το 1993, καθώς τότε εμφανίστηκε το world wide web (www) στην Ελβετία από το εργαστήριο CERN. Tο www είναι ένα σύστημα διασύνδεσης πληροφοριών σε μορφή πολυμέσων (Ιστορία του Internet, 2012). Τα επόμενα χρόνια η εξέλιξη του Internet θα είναι αλματώδης, το κόστος του πολύ χαμηλό, οι ευχέρειες που θα παρέχει απεριόριστες · δεν είναι υπερβολή να πούμε πως το Internet ,με τις ποικίλες του χρησιμότητες, αναβαθμίζει αισθητά τη ζωή του ανθρώπου.

Αναφορικά με την εξέλιξη στον χρόνο της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ,αυτή και πάλι εστιάζεται στις Η.Π.Α.. Το 1990η Τράπεζα Wells Fargo Bank παρέχει την πρώτη online τραπεζική υπηρεσία. Προβάδισμα πήρε το 1993 η Stanford Federal Union στον ανταγωνισμό, όμως την πρωτοκαθεδρία ανέκτησε το 1994 η Wells Fargo Bank ούσα η πρώτη Τράπεζα στον κόσμο που παρείχε υπηρεσίες μέσω Internet. Η Security First Network Bank παρούσιασε το 1994 ένα πλήρως λειτουργικό περιβάλλον, το οποίο επέτρεπε τις μεταφορές χρημάτων. Η πρόοδος στον τομέα αυτόν είναι τέτοια,ώστε στις μέρες μας να υπάρχουν Τράπεζες χωρίς φυσική παρουσία,παρέχουν δηλαδή τις υπηρεσίες τους μόνο online (Αγγέλης, 2005).

1.2.2 Η χρήση Internet στην Ελλάδα

Στην Ελλάδα η χρήση του Internet μέχρι τα μέσα της περασμένης δεκαετίας ήταν περιορισμένη · σύμφωνα με τα αποτελέσματα πανελλαδικής έρευνας για τη χρήση του Internet που πραγματοποιήθηκε από τη Γενική Γραμματεία Βιομηχανίας του Υπουργείου Ανάπτυξης από τον Μάϊο έως τον Σεπτέμβριο του 2001 σε ένα αρκετά μεγάλο δείγμα (6.095 άτομα) και όσο το δυνατόν σε όλες τις περιφέρειες της χώρας, τα αποτελέσματα ήταν διαφωτιστικά : μόλις 1 στους 10 έκανε χρήση του Internet. 1 στους 4 ενήλικες χρησιμοποιούσε το Internet, σύμφωνα με τα αποτελέσματα Έρευνας Χρήσης Τεχνολογιών, Πληροφόρησης και Επικοινωνίας που διενεργήθηκε το 2004 και παραθέτει ο Αγγέλης στο βιβλίο του <<η Βίβλος του e-banking>> (2005). Εντύπωση προκαλεί το εύρημα της ίδιας έρευνας,πως μόλις 10 στους 100 ερωτηθέντες χρησιμοποιούσαν το Internet για online τραπεζικές συναλλαγές. Ενδεικτικά στις Η.Π.Α. το αντίστοιχο ποσοστό σε έρευνα του 2003 ανερχόταν στο 23 %.

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 13 Από τότε έχουν περάσει αρκετά χρόνια. Η διείσδυση του Internet στην καθημερινή ζωή των πολιτών των άλλων χωρών, αλλά και αυτής της Ελλάδας, είναι κάτι αυτονόητο. Σε έρευνα της εταιρίας Focus Bari που δημοσιεύτηκε στο site Newsbomb.gr στις 10/5/2015 και πραγματοποιήθηκε μεταξύ του Ιανουαρίου και του Μαρτίου 2015 σε δείγμα 12.000 ατόμων (αρκετά μεγάλο και αντιπροσωπευτικό) το 70,9 % των πολιτών χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο, ενώ ένα 25,6 % πραγματοποιεί αγορές μέσω Διαδικτύου. Έχει ιδιαίτερη σημασία να αναφερθεί πως η έρευνα πραγματοποιήθηκε πριν τα capital controls (άρχισαν τον Ιούνιο του 2015), τον περιορισμό της χρήσης μετρητών και την πανθομολογούμενη στροφή των πολιτών προς τα μέσα της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής.

Ανάλογα υψηλά ήταν τα ποσοστά χρήσης του Διαδικτύου για το έτος 2013, όπως προκύπτουν από έρευνα που πραγματοποίησε η Ελληνική Στατιστική Αρχή.

Ειδικότερα, το ποσοστό των χρηστών που χρησιμοποιούν Internet ανέρχεται περίπου στο 60 %. Εύλογα η αύξηση στον αριθμό των χρηστών του Internet συνδυάζεται με μεγάλη αύξηση και στον αριθμό αυτών που χρησιμοποιούν το e-banking. Ήδη το 2013 η Εθνική Τράπεζα έβλεπε τους χρήστες i-bank internet και Phone Banking να αυξάνονται με ετήσιο ρυθμό 20 %,φτάνοντας τους 600.000 εγγεγραμένους χρήστες.

Παράλληλα στο ίδιο άρθρο δημοσιεύεται και έρευνα της εταιρίας Pollfish σε δείγμα 300 χρηστών smartphones · προέκυψε πως 1 στους 2 ερωτηθέντες κάνει χρήση των υπηρεσιών του e-banking (Φραγκούλη, 2013). Παρόμοια ήταν και τα αποτελέσματα έρευνας που πραγματοποιήθηκε το 2014 από την εταιρία συμβούλων Accenture και παρουσίασε ο επικεφαλής της First Data Hellas, (Πως χρησιμοποιούν οι Έλληνες τα ηλεκτρονικά μέσα πληρωμών, 2015), σύμφωνα με την οποία το 47 % των ερωτηθέντων πραγματοποίησε μία τουλάχιστον ηλεκτρονική συναλλαγή.

Τα στατιστικά στοιχεία που παρατέθηκαν πιο πάνω καταδεικνύουν με σαφήνεια κάποια πράγματα · αφενός πως η χρήση του Διαδικτύου έχει αυξηθεί αισθητά στη χώρα μας τα τελευταία 10-15 χρόνια. Παράλληλα, και αυτό είναι που έχει ιδιαίτερη σημασία για την εργασία αυτή, έχει αυξηθεί και ο αριθμός των χρηστών του e-banking. Όλο και περισσότεροι πολίτες στρέφονται προς τα μέσα της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής αντιλαμβανόμενοι το πλήθος των πλεονεκτημάτων που επιφέρει και τα οποία αναλυτικά θα εκτεθούν στη συνέχεια (Μυρτίδης, 2008).

1.2.3 Η διαδρομή του e-banking στην Eλλάδα

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 14

Στην Ελλάδα η πρώτη Τράπεζα που προσέφερε υπηρεσίες e-banking στους πελάτες της ήταν η ΕΓΝΑΤΙΑ ΤΡΑΠΕΖΑ το 1997 · φυσικά οι υπηρεσίες αυτές ήταν

<<εμβρυακές>> και ένα μικρό ποσοστό όσων υπηρεσιών έχουν σήμερα στη διάθεσή τους οι πολίτες. Σημαντική ήταν η παρουσίαση από την Τράπεζα Πειραιώς το 2000 των δικών της online τραπεζικών υπηρεσιών με την ονομασία WINBANK. Η πλατφόρμα αυτή ήταν η πρώτη ολοκληρωμένη στην ελληνική αγορά, όπως σημειώνει ο Αγγέλης (2005, σ.53). Σήμερα, το 2018, οι 4 <<συστημικές>> Τράπεζες και η Τράπεζα Αττικής παρέχουν στους πελάτες τους ολοκληρωμένες υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, που υποκαθιστούν πλήρως τις παραδοσιακές συναλλαγές στα γκισέ. Μία <<νέα εποχή>> έχει αρχίσει στον τρόπο πραγματοποίησης των τραπεζικών συναλλαγών.

Οι ελληνικές Τράπεζες, ακολουθώντας τις στρατηγικές επιλογές των Τραπεζών της Δύσης, επένδυσαν στην Ηλεκτρονική Τραπεζική και προσπάθησαν να εξοικειώσουν τους πελάτες τους με τα μέσα της. Αναμφίβολα δικαιώνεται σήμερα η εκτίμηση του Μυρτίδη πως <<στο κοντινό μέλλον –όταν η τεχνολογική ωριμότητα των πελατών θα είναι μεγαλύτερη, αλλά και στην αγορά θα έχει εισέλθει η νέα γενιά πελατών που θα είναι απόλυτα εξοικειωμένη με τη χρήση του Internet- η χρήση του Internet Banking θα περάσει σε άλλα ποσοτικά επίπεδα και στην Ελλάδα>> (2008, σ.149).

1.3 Οι υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Τραπεζικής που παρέχουν οι ελληνικές Τράπεζες

Με τις ανακατατάξεις που πραγματοποιήθηκαν τα τελευταία χρόνια στο εγχώριο τραπεζικό σύστημα απέμειναν, όπως είναι γνωστό, 5 τράπεζες : η Εθνική Τράπεζα, η Τράπεζα Πειραιώς, η AlphaBank ,η Eurobank και η Τράπεζα Αττικής. Η καθεμιά τους έχει τη δικά της πλατφόρμα ηλεκτρονικών συναλλαγών. Πρέπει να σημειωθεί πως παρά τις διαφορές στην ονομασία της κάθε πλατφόρμας ηλεκτρονικών συναλλαγών (Internet Banking η Εθνική, WinBank η Πειραιώς, E-Banking η Eurobank, η AlphaBank και η Τράπεζα Αττικής) και παρά τις δικαιολογημένες διαφορές σε επιμέρους υπηρεσίες που παρέχει η κάθε Τράπεζα υπάρχουν κάποια κοινά χαρακτηριστικά : οι σύγχρονες διαδραστικές σελίδες του Διαδικτύου, το φιλικό περιβάλλον προς τον χρήστη ,η ασφάλεια των συναλλαγών (για την οποία θα γίνει ειδικότερη αναφορά στη συνέχεια αυτής της εργασίας), η ταχύτητα με την οποία

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 15 πραγματοποιούνται οι συναλλαγές και το χαμηλό τους κόστος · συνεπώς, δεν είναι τυχαία δημοφιλείς οι σελίδες του e-banking των ελληνικών Τραπεζών.

Έτσι, όλες οι ελληνικές Τράπεζες παρέχουν πλέον την ευχέρεια πραγματοποίησης συναλλαγών μέσω e-banking. Ο τρόπος επιβεβαίωσης της συναλλαγής εύλογα διαφέρει. Παράλληλα, διαβλέποντας την ολοένα αυξανόμενη χρήση των σύγχρονων κινητών τηλεφώνων υποστηρίζει και η καθεμιά το Μobile Βanking. Επίσης το Phone Banking αποτελεί τρόπο πραγματοποίησης συναλλαγών, έναν από τους παλαιότερους.

Όπως θα εκτεθεί στη συνέχεια, ο τρόπος (μέσω υπαλλήλου ή μέσω μαγνητοφωνημένων εντολών) καθώς και το είδος των συναλλαγών διαφέρει. Αυτονόητο είναι πως οι ελληνικές Τράπεζες αξιοποιούν το παλαιότερο μέσο της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, τα ΑΤΜ και τα <<συγγενή>> τους APS. Τέλος, ανταποκρινόμενες στις ανάγκες των καιρών ενέταξαν στα προϊόντα τους και τις συσκευές POS, με τα τόσα πλεονεκτήματα.

Σαν συμπέρασμα από την επισκόπηση του συνόλου των υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Τραπεζικής (και όχι μόνο του e-banking) που παρέχουν οι ελληνικές Τράπεζες ανενδοίαστα μπορούμε να διατυπώσουμε την άποψη πως αυτές είναι σύγχρονες, φιλικές προς τον πελάτη και δεν υστερούν σε τίποτα εν συγκρίσει με αυτές των προηγμένων χωρών της Δύσης. Με το πέρασμα του χρόνου οι πελάτες εξοικειώνονται όλο και περισσότερο με αυτές, σε σημείο που ίσως χρειαστεί αναθεώρηση το επάγγελμα του τραπεζοϋπαλλήλου. Το διάστημα που γράφεται η εργασία αυτή υπάρχει καταιγισμός δημοσιευμάτων στον γραπτό και τον ηλεκτρονικό τύπο για επικείμενες απολύσεις υπαλλήλων Τραπεζών εξαιτίας του νέου περιβάλλοντος ανταγωνισμού και ψηφιακής μετεξέλιξης που διαμοφώνεται πανευρωπαϊκά. Ενδεικτικά αναφέρεται το άρθρο του Μαριόλη (Το e-banking μεταμορφώνει τις Τράπεζες, 2016).

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2:ΤΑ ΕΙΔΗ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ΚΑΙ ΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΠΟΥ

ΣΥΝΕΠΑΓΕΤΑΙ Η ΧΡΗΣΗ ΤΟΥΣ

2.1 Εισαγωγή

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 16 Στο κεφάλαιο αυτό θα γίνει εκτενής αναφορά σε καθένα από τα μέσα της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής. Θα παρουσιαστεί το πότε εμφανίστηκε, ο τρόπος λειτουργίας του και οι δυνατότητες που παρέχει στον πελάτη. Πάράλληλα θα αναφερθούν και τα πλεονεκτήματα που επιφέρει η χρήση των μέσω της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, τόσο για τους πελάτες όσο και για τις Τράπεζες.

2.2.1 Internet (ή Web Banking)

Η πορεία του Internet Banking (ή e-banking με τη στενή έννοια) παρουσιάστηκε σε προηγούμενα κεφάλαια,στα πλαίσια της εξέτασης της εμφάνισης και της χρήσης του Internet παγκοσμίως. Η χρήση του, όπως πανθομολογείται, αυξάνει παγκοσμίως και στην Ελλάδα. Οι δυνατότητές του προκαλούν θαυμασμό. Όπως εύστοχα σημειώνει ο Μυρτίδης (2008, σ.140) <<η Τράπεζα βρίσκεται <<παντού>> και παρέχει νέες υπηρεσίες και νέα προϊόντα οποτεδήποτε και οπουδήποτε υπάρχει η απαραίτητη σύνδεση, ξέχωρα από τα κλασικά ΑΤΜs και τα καταστήματα>>. Το χαρακτηριστικό αυτό, η κατάργηση των χωροχρονικών περιορισμών στην εξυπηρέτηση της πελατείας είναι ουσιωδέστατο και σηματοδοτεί ,κατά τη γνώμη μας, τη μετάβαση σε μία <<νέα εποχή>> στη λειτουργία των Τραπεζών. Αναφορικά με τις προϋποθέσεις πραγματοποίησης ηλεκτρονικών συναλλαγών, θα λέγαμε πως αυτές είναι τρεις (3) ,(Αγγέλης, 2005) :

1. Η πρώτη είναι ο χρήστης να είναι πελάτης της Τράπεζας. Δηλαδή να προϋπάρχει σχέση ανάμεσα στην Τράπεζα και τον χρήστη, συνήθως με τη μορφή διατήρησης τραπεζικού λογαριασμού.

2. Η δεύτερη προϋπόθεση είναι ο χρήστης να είναι 18 ετών,να έχει δηλαδή πλήρη δικαιοπρακτική ικανότητα. Οι ανήλικοι αποκλείονται. Για την ακρίβεια του λόγου πρέπει να πούμε πως σε άλλες χώρες ίσως είναι διαφορετικά τα ηλικιακά όρια.

3. Η τρίτη προϋπόθεση είναι η κατοχή ηλεκτρονικού υπολογιστή, που να πληροί τις ελάχιστες τεχνικές απαιτήσεις υλικού και λογισμικού που απαιτεί το πρόγραμμα.

Φυσικά σήμερα λειτουργία ηλεκτρονικού υπολογιστή παρέχουν και τα κινητά τηλέφωνα τέταρτης και πέμπτης γενιάς (άρα και δυνατότητα πραγματοποίησης συναλλαγών μέσω e-banking) · όπως, όμως, προαναφέρθηκε το mobile banking θα εξεταστεί ενδελεχώς σε αυτοτελή ενότητα πιο κάτω. Εξυπακούεται ότι πρέπει να υπάρχει και σύνδεση στο Διαδίκτυο για να πραγματοποιηθούν τραπεζικές συναλλαγές.

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 17 Όταν πληρούνται οι 3 αυτές προϋποθέσεις και ο πελάτης κάνεια αίτηση εγγραφής στις υπηρεσίες e-banking (συνήθως χωρίς την καταβολή κάποιου αντιτίμου) του χορηγούνται από την Τράπεζα το όνομα χρήστη (username) και ο κωδικός πρόσβασης (password). Με τα στοιχεία αυτά ο χρήστης έχει πλέον τη δυνατότητα να κάνει οποτεδήποτε χρήση των υπηρεσιών e-banking. Σημασία έχει να αναφέρουμε πως οι κωδικοί αυτόί παρέχουν μόνο πρόσβαση στις υπηρεσίες του e-banking · για τη διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών απαιτούνται και άλλοι κωδικοί επιβεβαίωσης που είτε αποστέλλονται με sms πριν την πραγματοποίηση της συναλλαγής είτε εισάγονται από τον χρήστη με συσκευή token. Φυσικά ασφαλείς ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές πραγματοποιούνται με τη χρήση οποιουδήποτε προγράμματος περιήγησης (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome κλπ).

Η δημοφιλία του Internet Banking στη χώρα μας και διεθνώς ασφαλώς δεν οφείλεται μόνο στην ύπαρξη των capital controls, που αποστερούν από τον κόσμο τη φυσική μορφή του χρήματος επισημαίνει ορθά ο Μαριόλης (το Internet Banking μεταμορφώνει τις Τράπεζες, 2016). Απλώς τα capital controls είναι ένας παράγοντας που ενισχύει αυτή την τάση. Η δημοφιλία του οφείλεται στο ότι πολύ εύκολα, οπουδήποτε και οποτεδήποτε μπορούν να πραγματοποιηθούν όλες σχεδόν οι συναλλαγές που πραγματοποιούνται στα γκισέ των Τραπεζών.Ακολουθώντας τη διάκριση του Αγγέλη (2005) θα χωρίζαμε τις υπηρεσίες του Internet Banking σε 4 μεγάλες κατηγορίες :

1. Οικονομικές συναλλαγές 2. Πληροφοριακές συναλλαγές 3. Αιτήσεις και

4. Άλλες υπηρεσίες

Η πρώτη κατηγορία είναι αυτή των οικονομικών συναλλαγών και πραγματικά είναι πολύ ευρεία, καθώς όλες σχεδόν οι συναλλαγές που γίνονται στα γκισέ των Τραπεζών γίνονται και μέσω Διαδικτύου. Τέτοιες συναλλαγές είναι οι μεταφορές ποσών μεταξύ λογαριασμών του ίδιου χρήστη, οι μεταφορές ποσών σε λογαριασμούς τρίτων, τα διατραπεζικά εμβάσματα εσωτερικού και εξωτερικού. Σημαντική κατηγορία αποτελεί η πληρωμή πιστωτικών καρτών, η φόρτιση/εκφόρτιση καρτών prepaid, αλλά και ενός νέου προϊόντος που υπήρχε στο εξωτερικό και πρόσφατα εισήχθη στην Ελλάδα από την Εθνική Τράπεζα, του βραχιολιού payband. Παράλληλα ο χρήστης του Internet Banking μπορεί να εξοφλήσει τις οφειλές του προς το Δημόσιο, τα Ασφαλιστικά

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 18 Ταμεία, τους Δήμους, τους Οργανισμούς Τηλεπικοινωνιών, τους Παρόχους Ενέργειας αλλά και προς πολλούς άλλους φορείς.Όντως,είναι εκπληκτικές οι δυνατότητες του e- banking.

Η δεύτερη κατηγορία είναι αυτή των πληροφοριακών συναλλαγών.Είναι και αυτή εξίσου σημαντική με την πρώτη καθώς διευκολύνει αφάνταστα τον χρήστη, παρέχοντάς του μια καθολική εικόνα της σχέσης του με την Τράπεζα ανά πάσα στιγμή.

Οι πληροφορίες που μπορεί να αντλήσει ο χρήστης αφορούν τους λογαριασμούς του (το υπόλοιπό τους, την κίνησή τους, τυχόν τόκους κλπ), τα δάνειά του (υπολειπόμενες δόσεις, ληξιπρόθεσμες οφειλές κλπ), τις επιταγές του, το χαρτοφυλάκιο του, τις πιστωτικές του κάρτες και τα επενδυτικά προϊόντα του. Ο χρήστης επίσης μπορεί να αντλήσει πληροφορίες για το ύψος των συναλλαγών που έχει κάνει με κάρτες μετά τη διασύνδεση του τελευταίου με το αφορολόγητο.

Παράλληλα, υφίσταται η δυνατότητα πληροφόρησης και για άλλα προϊόντα της Τράπεζας. Ένας άλλος σημαντικός τομέας συναλλαγών που γίνονται μέσω e-banking είναι αυτός των αιτήσεων. Και αυτός συμβάλλει στην αποσυμφόρηση από τα Καταστήματα των Τραπεζών, οι οποίες παρέχουν όχι τυχαία τη δυνατότητα πραγματοποίησης πλήθους αιτήσεων μέσω e-banking. Έτσι, ο χρήστης μέχρι τα capital controls μπορούσε να κάνει αίτηση για κάρτα (χρεωστική, πιστωτική ή prepaid), για μπλοκ επιταγών, για δάνειο και για συνάλλαγμα (Αγγέλης, 2005).

Tέλος, μέσω e-banking o χρήστης έχει τη δυνατότητα να κάνει ένα πλήθος πραγμάτων. Να εκτυπώσει βεβαίωση για τους καταθετικούς του λογαρισμούς, για τα δάνειά του και για τις κάρτες του. Οι βεβαιώσεις αυτές όχι μόνο είναι διαθέσιμες ανά πάσα στιγμή, αλλά είναι και περιβεβλημένες με την αξιοπιστία και την εγκυρότητα ενός τραπεζικού εγγράφου. Ιδιαίτερα σημαντικό είναι το συνεχώς ανανεούμενο δελτίο τιμών συναλλάγματος, τα επιτόκια της Τράπεζας και το τιμολόγιο τραπεζικών εργασιών.

Όπως προαναφέρθηκε πιο πριν στη διπλωματική αυτή εργασία ο μέσος όρος χρήσης του Διαδικτύου ανέρχεται στο 70 % περίπου στη χώρα μας. Με το στοιχείο αυτό συμφωνεί ο Μαρόλης (2006), ο οποίος σημειώνει πως το αντίστοιχο ποσοστό στην Ευρώπη ανέρχεται στο 85 %. Κατά τη γνώμη του όμως οι ελληνικές Τράπεζες υστερούν σε εξελίξεις σε παγκόσμιο επίπεδο, όπως και η Ελλάδα υστερεί σε θέματα ψηφιακής τεχνολογίας, ούσα 26^η στους 28 εταίρους σε χρήση ψηφιακών συναλλαγών

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 19 και 81^η στον κόσμο.Για αυτόν, συνεπώς, υπάρχουν πολλά περιθώρια βελτίωσης για τις ελληνικές Τράπεζες, οι οποίες πάντως απολαμβάνουν σε μεγάλο βαθμό της εμπιστοσύνης των πελατών.Συμπερασματικά, μετά και την παρουσίαση των συναλλαγών που μπορούν να γίνουν μέσω Internet Banking, ανεπιφύλακτα μπορούμε να πούμε πως πρόκειται για ένα σύγχρονο κανάλι των Τραπεζών, συμβατό με την

<<ψηφιακή>> εποχή που ζούμε και γι΄ αυτό τόσο δημοφιλές.

2.2.2 Mobile Banking

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει η περίπτωση του Mobile Banking, με την έννοια ότι πρόκειται για ένα σύγχρονο κανάλι εξυπηρέτησης της πελατείας των Τραπεζών, το οποίο έχει απεριόριστες και εντυπωσιακές δυνατότητες. Με το Mobile Banking επίσης καταργούνται οι χωροχρονικοί περιορισμοί που αφορούν την εξυπηρέτηση της πελατείας των Τραπεζών. Αν μέχρι τα τέλη της δεκαετίας του ΄90 ήταν ουτοπικό για τη μεγάλη πλειονότητα του πληθυσμού το κινητό τηλέφωνο πόσο πιο ακατανόητο θα φάνταζε το Mobile Banking….

Δικαιώνεται έτσι o Αγγέλης που το 2005 (σ.29) διατύπωσε την άποψη πως <<το πεδίο δόξης του χώρου είναι λαμπρό>>. Κινητά που παρέχουν πρόσβαση στο Mobile Banking είναι οποιαδήποτε συσκευή smartphone ή tablet με λειτουργικό σύστημα Apple Ios, Google Android TM, ή Windows^R Phone. Σχετικά με τις προϋποθέσεις χρήσης του Mobile Banking θα σημειώναμε πως απαιτείται προηγούμενη εγγραφή στην υπηρεσία Internet Banking της Τράπεζας και παράδοση κωδικών πρόσβασης. Οι κωδικοί πρόσβασης είναι ίδιοι για το Internet και το Mobile Banking. Φυσικά απαιτείται και πρόσβαση στο Διαδίκτυο.

Πρέπει να σημειωθεί πως με το Mobile Banking ο πελάτης της Τράπεζας δεν έχει πρόσβαση μόνο σε πληροφοριακές συναλλαγές, αλλά στο σύνολο των δυνατοτήτων του e-banking ,δηλαδή μπορεί εύκολα να πραγματοποιεί και εγχρήματες συναλλαγές.Στην έννοια του Mobile Banking εύκολα τοποθετούμε και τα ολοένα περισσότερο χρησιμοποιούμενα sms που αποστέλλουν οι Τράπεζες στο κινητό των πελατών τους.Τα sms αυτά μπορεί να αφορούν την κίνηση λογαριασμών ,το ύψος των τόκων, διαφήμιση νέων προϊόντων κλπ.

Οι Τράπεζες παγκοσμίως επενδύουν στο Mobile Banking. Όπως αναφέρει σε συνέντευξή της η Τζάκου-Λαμπροπούλου, Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 20 της Εθνικής Τράπεζας (Σπυροπούλου, 2016) ,μέχρι το 2019 αναμένεται πως θα υπάρχουν 2 δισεκατομμύρια <<έξυπνα>> κινητά παγκοσμίως, κάτι που σημαίνει πως σύντομα το πρώτο σημείο πρόσβασης των πελατών στην Τράπεζα θα είναι το κινητό τηλέφωνο. Η τάση αυτή προς το Mobile Banking είναι διεθνής και είναι χαρακτηριστικό το στοιχείο που παραθέτει ο Μαριόλης στο άρθρο του στο liberal.gr πως στις Η.Π.Α. το 2015 για πρώτη φορά οι χρήστες των mobile υπηρεσιών ήταν περισσότεροι από αυτούς που προτίμησαν τα τραπεζικά υποκαταστήματα. Παρόμοιο είναι το εύρημα της έρευνας Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2016 που έγινε από το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Επιχειρείν του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, σύμφωνα με το οποίο το κινητό τηλέφωνο χρησιμοποιείται πλέον σε σημαντικές ψηφιακές συναλλαγές (Δουκίδης, Φραϊδάκη, 2016).

2.2.3 Phone Banking

To Phone Banking εμφανίστηκε νωρίτερα ως χρησιμοποιούμενο κανάλι από τις Τράπεζες, η δημοφιλία του όμως και οι δυνατότητες που υποστηρίζει είναι σαφώς μικρότερες από άλλα κανάλια. Φυσικά υπηρεσίες Phone Banking μπορούν να παρασχεθούν είτε από σταθερό είτε από κινητό τηλέφωνο.Όπως παρατηρεί ο Αγγέλης (2005), οι υπηρεσίες που παρέχονται με το Phone Banking διακρίνονται σε 2 μεγάλες κατηγορίες :

 Η πρώτη είναι αυτή που απαιτεί τη σύμπραξη υπαλλήλου από το call center της Τράπεζας, ο οποίος προηγουμένως θα έχει ταυτοποιήσει τον πελάτη (συνήθως με προσωπικά δημόσια έγγραφα – αριθμούς, όπως η ταυτότητα και το Α.Φ.Μ.).Ο πελάτης διαβιβάζει τα αιτήματα του στον υπάλληλο και αυτός τα διεκπεραιώνει.

 Η δεύτερη κατηγορία είναι αυτές που πραγματοποιούνται αυτόματα μέσω συστημάτων αναγνώρισης φωνής (IVRs) ή μέσω των πλήκτρων του τηλεφώνου.

Η γκάμα των συναλλαγών που έχει στη διάθεσή του ο πελάτης είναι ευρεία. Μπορεί να πραγματοποιήσει πληροφοριακές συναλλαγές (υπόλοιπα των λογαριασμών του ή των καρτών του), αιτήσεις για νέα προϊόντα (χρεωστικές, πιστωτικές και prepaid καρτες, επενδυτικά προϊόντα) και κάποιες εγχρήματες συναλλαγές (μεταφορές ποσών και πληρωμές). Συμπερασματικά θα παρατηρούσαμε πως πρόκειται για ένα ακόμα κανάλι της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής με σχετικά μεγάλη διαδρομή και αναγνώριση από την πελατεία των τραπεζών παγκοσμίως.

2.2.4 ΑΤΜs

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 21 Αναμφίβολα το δημοφιλέστερο κανάλι της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, η αξία και τα πλεονεκτήματα του οποίου έχουν παγιωθεί εδώ και δεκαετίες στη συνείδηση των πελατών είναι τα ΑΤΜs (Automated Teller Machines) .Ενδεικτικά είναι τα στοιχεία που παρέθεσε η Καραγεώργου στο Δελτίο της Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών για το 4^ο τρίμηνο του 2006, σύμφωνα με τα οποία το 55 % των τραπεζικών συναλλαγών πραγματοποιήθηκε μέσω ΑΤΜ. Ο αριθμός τους σε ετήσια βάση υπερβαίνει τα 100 εκατομμύρια. Η εμφάνιση των ΑΤΜs τοποθετείται ,σύμφωνα με τον Μυρτίδη (2008), στα μέσα της δεκαετίας του 1960 στην Αμερική. Στη συνέχεια χρησιμοποιήθηκαν στη Μ.Βρεταννία για να εξαπλωθούν σταδιακά σε ολόκληρο τον κόσμο. Και στην Ελλάδα φυσικά τα ΑΤΜs χρησιμοποιούνται σε ευρεία κλίμακα.

Τα ΑΤΜs είναι ηλεκτρονικές συσκευές υψηλής τεχνολογίας που δέχονται κάρτες διάφορων Τραπεζών · οι κάρτες αυτές είναι μοναδικές ανά πελάτη και παρέχουν πρόσβαση στους λογαριασμούς του και σε άλλα σχετικά στοιχεία. Μέχρι πρόσφατα οι κάρτες περιείχαν τα ουσιώδη στοιχεία σε μαγνητική ταινία στην πίσω όψη τους · οι σύγχρονες κάρτες όμως διαθέτουν chip, στο οποίο περικλείονται όλα τα κρίσιμα στοιχεία των κατόχων τους. Ο πελάτης χρησιμοποιεί την κάρτα έχοντας πρώτα πληκτρολογήσει το PIN, τον μυστικό αριθμό δηλαδή που του χορήγησε η Τράπεζα. Οι Τράπεζες έχουν διασπείρει τα ATMs σε όλη την επικράτεια για να καλύψουν και τις πιο απομακρυσμένες περιοχές.

Οι υπηρεσίες που διεκπεραιώνονται από τα ATMs είναι πάρα πολλές · ήδη από το 2008 ο Μυρτίδης παρατηρούσε πως μπορεί να φτάσουν τις 125. Πιθανότατα σήμερα ο αριθμός αυτός να είναι μικρός. Με τα ΑΤΜs μπορούν να γίνουν :

 Αναλήψεις,καταθέσεις μετρητών

 Μεταφορές χρημάτων μεταξύ λογαριασμών

 Πληρωμή λογαριασμών με μετρητά ή από λογαριασμό

 Αλλαγή μυστικού αριθμού

 Εκτύπωση υπολοίπου και κινήσεων λογαριασμού

 Κατάθεση επιταγών.

Οπωσδήποτε οι ανωτέρω συναλλαγές είναι ενδεικτικές.

Τα σύγχρονα ΑΤΜs με το φιλικό περιβάλλον που τα χαρακτηρίζει,το αίσθημα του απορρήτου των συναλλαγών που ιδιαίτερα αυτά προάγουν, την ταχύτητα της λειτουργίας τους και την 24ωρη εξυπηρέτηση είναι πράγματι ένα <<εργαλείο>> στα

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 22 χέρια των Τραπεζών. Αυτές επενδύουν στα ΑΤΜs και για να μειωθεί η συμφόρηση στα καταστήματα και γιατί το κόστος των συναλλαγών στο ταμείο είναι αισθητά υψηλότερο. Δυνητικά μπορεί η <<στροφή>> των πελατών προς τα ATMs να θεωρηθεί απειλή για το επάγγελμα των tellers, σύμφωνα με τον Μυρτίδη (2008).

Στο ίδιο κεφάλαιο με τα ΑΤΜs κρίθηκε σκόπιμο να γίνει αναφορά και στα Μηχανήματα Αυτόματων Συναλλαγών/ Πληρωμών (APS), καθώς πρόκειται για παρόμοια μηχανήματα με τα ATMs. Tα Μηχανήματα Αυτόματων Συναλλαγών είναι προηγμένα μηχανήματα τελευταίας τεχνολογίας που τοποθετούνται εντός του καταστήματος και συνήθως υποστηρίζει τη λειτουργία τους κάποιος υπάλληλος.

Πρόκειται για <<πολυεργαλεία>> ,μια ακόμα προσπάθεια των Τραπεζών να μειώσουν ή και να εξαφανίσουν τις ουρές στα γκισέ που προκαλούν εκνευρισμό και οπωσδήποτε είναι ένα πλήγμα στο πρεστίζ των Τραπεζών, ιδιαίτερα τις μέρες αιχμής (πληρωμή συντάξεων, αργίες κλπ).

Τα Μηχανήματα Αυτόματων Συναλλαγών (με τα οποία έχουν εφοδιαστεί όλες οι ελληνικές Τράπεζες) διακρίνονται για την ταχύτητα και την ευκολία κατά την πραγματοποίηση των συναλλαγών καθώς :

 Διαθέτουν οθόνη αφής

 Διαβάζουν το barcode των λογαριασμών

 Αναγνωρίζουν το ποσό που εισάγεται και δίνουν τα αντίστοιχα ρέστα

 Καταγράφουν τη συναλλαγή σε πραγματικό χρόνο και

 Εκδίδουν απόδειξη συναλλαγής ισοδύναμη με αυτή του ταμείου

Οι συναλλαγές που μπορούν να πραγματοποιηθούν μέσω των Μηχανημάτων Αυτόματων Συναλλαγών είναι πολλές :

 Κατάθεση μετρητών σε λογαριασμό

 Εξόφληση λογαριασμών δημόσιων φορέων, εταιριών τηλεφωνίας και άλλων επιχειρήσεων

 Πληρωμή πιστωτικών καρτών

 Πληρωμή δόσεων δανείου και

 Φόρτιση προπληρωμένων καρτών.

2.2.5 POS

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 23

Ένα παλαιό κανάλι της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής με πολύχρονη παρουσία στην Ελλάδα και το εξωτερικό, του οποίου την ύπαρξη και τη χρησιμότητα όμως πληροφορήθηκε πρόσφατα το κοινό στην Ελλάδα οπωσδήποτε είναι οι τερματικές συσκευές POS (Point of sales – σημείο πώλησης). Οι συσκευές POS έγιναν γνωστές στην Ελλάδα το καλοκαίρι του 2015, με την επιβολή των capital controls, όταν οι πολίτες αιφνιδιαστικά αποστερήθηκαν τη φυσική μορφή του χρήματος και περιδεείς έσπευδαν με τις κάρτες να ικανοποιήσουν τις βιοτικές τους ανάγκες. Είναι χαρακτηριστικά τα στοιχεία που παραθέτει η Ευγενία Τζώρτζη σε άρθρο της στην ηλεκτρονική έκδοση της Καθημερινής στις 16/9/2017 : σημειώθηκε υπερδιπλασιασμός του αριθμού των πληρωμών με κάρτα σε σχέση με το 2016 (108,8!), πριν μάλιστα τη νομοθετική σύνδεση ανάμεσα στο αφορολόγητο και τις πληρωμές με κάρτα (που λογικά θα <<εκτοξεύσει>> τον αριθμό των πληρωμών με κάρτα). Ως ποσοστό πάντως του Α.Ε.Π., οι πληρωμές με κάρτα είναι μόλις 8,8 % έναντι 14,3 % στην Ευρωζώνη και 19,7 % στην Ευρωπαϊκή Ένωση, κάτι που σημαίνει ότι υπάρχει ακόμα δρόμος να καλυφθεί.

Τα POS είναι σύγχρονες ταμειακές μηχανές που είναι εγκατεστημένες σε καταστήματα που απευθύνονται μαζικά στο κοινό (σούπερ μάρκετ, πολυκασταστήματα, πρατήρια βενζίνης, καταστήματα διασκέδασης κλπ), αλλά και σε επαγγελματίες που παρέχουν υπηρεσίες (γιατρούς, μηχανικούς, τεχνίτες κλπ).

Παράλληλα POS έχουν εγκατασταθεί και σε καταστήματα Νομικών Προσώπων Δημοσίου ή Ιδιωτικού Δικαίου, όπως η Δ.Ε.Η, τα Κ.Τ.Ε.Λ, ο Ο.Τ.Ε. κλπ. Μάλιστα με νομοθετικές πρωτοβουλίες συνεχώς επεκτείνεται ο κατάλογος των επιχειρήσεων που υποχρεούνται να εγκαταστήσουν τερματικά POS. Οι συναλλαγές πραγματοποιούνται με κάρτες (χρεωστικές, πιστωτικές ή προπληρωμένες) τελευταίας τεχνολογίας chip&pin είτε με εισαγωγή της κάρτας στο τερματικό είτε ανέπαφα (συνήθως για συναλλαγές μικρού ύψους).

H <<επέλαση>> όμως των POS και η πανθομολογούμενη εξοικείωση των πολιτών με τις πληρωμές με κάρτα έχει και κάποια οφέλη. Τέτοια είναι η ταχύτητα των συναλλαγών, ο περιορισμός της χρήσης χαρτιού και η προσδοκώμενη αύξηση των φορολογικών εσόδων εξαιτίας της πάταξης της μαύρης οικονομίας, για την οποία θα γίνει αναφορά πιο κάτω.

2.2.6 Άλλα σύγχρόνα κανάλια των Τραπεζών

Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο: Διπλωματική Εργασία 24

Τα προαναφερθέντα όμως κανάλια της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής δεν είναι τα μόνα

· η αλματώδης εξέλιξη της τεχνολογίας έχει δημιουργήσει και άλλους, σύγχρονους τρόπους πραγματοποίησης συναλλαγών. Αρχικά πρέπει να γίνει αναφορά στα e-branch (φυσικά η ονομασία ανά τράπεζα διαφέρει). Εκεί οι ευχέρειες της τεχνολογίας προκαλούν θαυμασμό, σε συνδυασμό μάλιστα με το διευρυμένο ωράριο, η ταχύτητα των συναλλαγών και η εξυπηρέτηση της πελατείας αναβαθμίζονται αισθητά.

Ενδεικτικά κάποιες από τις δυνατότητες των εξελιγμένων αυτών καταστημάτων είναι η πραγματοποίηση συναλλαγών εξ αποστάσεως μέσω video κλήσης, η πραγματοποίηση συναλλαγών στα σύγχρονα αυτόματα μηχανήματα, ειδικές υπηρεσίες για ΑμΕΑ κλπ.

Ένα άλλο κανάλι της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής με μικρή ιστορία, μεγάλες όμως προοπτικές είναι το Ηλεκτρονικό Πορτοφόλι (φυσικά η ονομασία ανά Τράπεζα διαφέρει). Με την πρωτοποριακή αυτή υπηρεσία εύκολα και ταχύτατα μπορούν να αποσταλούν χρήματα σε επαφές από τον τηλεφωνικό κατάλογο ή το facebook, να γίνουν πληρωμές contactless σε επιχειρηματίες με την ειδική συσκευή, αλλά και σε αυτούς που απλώς ενεργοποίησαν τη διατραπεζική υπηρεσία πληρωμών IRIS Online Payments. Με το Ηλεκτρονικό Πορτοφόλι όμως μπορούν να γίνουν και πληρωμές σε ηλεκτρονικά καταστήματα, σκανάροντας απλά το QR Code. Σαφέστατα πρόκειται για άλλο ένα εκπληκτικό επίτευγμα της τεχνολογίας, αλλά και για μία διεθνή τάση όπως παρατηρεί στη