ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΜΙΚΡΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ
Καραστρατίδου Σταυρούλα
Σεπτέμβριος 2009
ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ Σκαρβατζόπουλος Κοσμάς
- ΠΡΟΛΟΓΟΣ
Η πτυχιακή εργασία αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα βήματα ενός τελειόφοιτου φοιτητή. Η περάτωσή της είναι ο καλύτερος τρόπος εφαρμογής των γνώσεών του πάνω σε ένα συγκεκριμένο θέμα, το οποίο φυσικά προέρχεται από το αντικείμενο σπουδών του.
Η παρούσα εργασία δομείται σε 8 κεφάλαια ως ακολούθως:
Το πρώτο κεφάλαιο περιλαμβάνει το θεωρητικό υπόβαθρο για τους αναγνώστες που είναι λιγότερο σχετικοί με το θέμα. Θα ασχοληθούμε με αρκετά πράγματα και ορισμούς όσον αφορά την ιστορία, την εξέλιξη, τις μορφές την τυπολογία και άλλες βασικές γνώσεις γύρω από τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.
Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύετε η οργάνωση και τμηματοποίηση του ξενοδοχείου. Αναφέρουμε και αναλύουμε την οργανωτική δομή των τμημάτων αυτών, αναλύουμε τα επιτελικά τμήματα του. Τέλος κλείνουμε το κεφάλαιο αναλύοντας την δομή των ξενοδοχειακών αλυσίδων.
Στο τρίτο κεφάλαιο αναφερόμαστε στην ηγεσία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Αλλά θέματα που αναλύουμε είναι αυτό του ρόλου του ξενοδόχου, οι μορφές εκμετάλλευσης του ξενοδοχείου καθώς και τα προβλήματα της ξενοδοχειακής επιχειρηματικότητας.
Στο τέταρτο κεφάλαιο ασχολούμαστε με την διοίκηση των ανθρωπίνων πόρων ενός ξενοδοχείου, την ενότητα της διοίκησης αλλά και την επιλογή της οργανωτικής δομής.
Συνεχίζουμε την εργασία μας με ένα από τα πιο κύρια κεφάλαια της εργασίας το πέμπτο μας με τον σχεδιασμό, το όραμα, τον προγραμματισμό, τους στόχους και τις πολιτικές στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.
Στο έκτο κεφάλαιο βρίσκονται οι γραφικές παραστάσεις που πηγάζουν από τις απαντήσεις των ερωτηματολογίων μας.
Στο έβδομο κεφάλαιο γίνεται η ανάλυση των γραφημάτων μας. Μέσα από την ανάλυση γέννιουνται προβληματισμοί, δίνονται προτάσεις και βγαίνουν χρησιμότατα συμπεράσματα.
Στο όγδοο κεφάλαιο βρίσκεται το ερωτηματολόγιο.
Πίνακας περιεχομένων
ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ... 5
1.1. Εννοιολογική προσέγγιση των ξενοδοχείων... 5
1.2. Ιστορική προσέγγιση - Η φιλοξενία ανά τους α ιώ νες... 5
1.3. Μορφές ξενοδοχειακών επιχειρήσεων... 7
1.4. Κατάταξη ξενοδοχείων με σύστημα αστέρων... 9
1.5. Τυπολογία ξενοδοχειακών επιχειρήσεων... 10
1.6. Μέγεθος ξενοδοχειακών επιχειρήσεων...12
1.7. Ο τουρισμός ως ο κυριότερος προμηθευτής πελατείας των ξενοδοχείων...13
1.7. Πίνακας 1 ... 13
1.8. Η σημασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων... 15
1.9. Οικονομική επισκόπηση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων... 16
1.1 0 . Οικονομικά χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων... 16
ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ...Σφάλμα! Δεν έχει οριστεί σελιδοδείκτης. 2. Οργάνωση της ξενοδοχειακής επιχείρησης... 17
2.1. Οργάνωση... 17
2.2. Τμηματοποίηση του ξενοδοχείου ... 18
2.3. Η οργανωτική δομή των τμημάτων του ξενοδοχείου ... 21
2.4. Επιτελικά τμήματα του ξενοδοχείου ... 24
2.5. Δομή ξενοδοχειακών αλυσίδω ν... 25
ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ... 26
3. Η ηγεσία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων... 26
3.1. Η κορυφή της διοικητικής ιεραρχίας των ξενοδοχειακών μονάδω ν...26
3.2. Ο ξενοδόχος... 27
3 .3 .1 . Σκοποί του ξενοδόχου...28
3.4. Μορφές εκμετάλλευσης ξενοδοχείου... 29
3.5. Προβλήματα της ξενοδοχειακής επιχειρηματικότητας... 31
3.6. Ο Γενικός Διευθυντής...32
ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ... 35
4. Διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων...35
4.1. Διοίκηση της ξενοδοχειακής εργασίας...35
4.2. Το Τμήμα Προσωπικού... 36
4.3. Οι θέσεις εργασίας στα ξενοδοχεία...37
4.4. Ενότητα διοίκησης...40
4.5. Επιλογή οργανωτικής δ ο μ ή ς ... 41
ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ...42
5. Σχεδιασμός της ξενοδοχειακής επιχείρησης...42
5.1. Βραχυπρόθεσμος και μακροπρόθεσμος σχεδιασμός της ξενοδοχειακής επιχείρησης... 42
5.2. Στρατηγικός σχεδιασμός της επιχείρησης...43
5.3. Η λειτουργία της στρατηγικής...45
5.4. Φιλοσοφία και κοινωνική ηθική της ξενοδοχειακής επιχείρησης... 46
5.7. Οι στόχοι... 49
5.8. Πολιτικές... 50
5.9. Προγραμματισμός ... 51
ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΈΚΤΟ...Σφάλμα! Δεν έχει οριστεί σελιδοδείκτης. ΓΡΑΦΙΚΕΣ ΠΑΡΑΣΤΑΣΕΙΣ...Σφάλμα! Δεν έχει οριστεί σελιδοδείκτης. - ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΈΒΔΟΜΟ... 65
7. Προβληματισμοί - Προτάσεις - Συμπεράσματα... 65
7.1. Προβληματισμοί...65
7.2. Προτάσεις ... 66
7.3. Συμπεράσματα... 66
7.3.1. Προτάσεις ως προς το Μάρκετινγκ -Μάνατζμεντ:... 68
ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΌΓΔΟΟ...53
ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ...Σφάλμα! Δεν έχει οριστεί σελιδοδείκτης. - Βιβλιογραφία...76
Περιεχόμενα Διαγραμμάτων
1. Τα τμήματα του ξενοδοχείου... 18
2. Οριζόντια οργανωτική δ ο μ ή ... 20
3. Κάθετη οργανωτική ανάπτυξη...21
4. Μικτή οργανωτική ανάπτυξη... 22
5. Επιτελικός ρόλος του τμήματος προσωπικού... 23
6. Δομή αλυσίδας... 24
7. Λειτουργική ακολουθία του Franchising ...29
8. Το έργο του τμήματος προσωπικού ξενοδοχείου...35
9. Κατανομή των θέσεων εργασίας στα ξενοδοχεία σύμφωνα σύμφωνα με την ιεραρχία... 36
10. Λειτουργία υλοποίησης του σχεδιασμού... 42
11. Ανάπτυξη της επιχειρηματικής στρατηγικής ...44
ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ
1.1. Εννοιολογική προσέγγιση των ξενοδοχείων
Τα ξενοδοχεία είναι οικονομικές μονάδες οι οποίες πωλούν φιλοξενία. Ο νόμος ορίζει ως ξενοδοχείο την επιχείρηση που λειτουργεί μέσα ή έξω από πόλεις και προσφέρει κατάλυμα με ή χωρίς διατροφή.
Ακριβέστερα, ξενοδοχείο είναι η επιχείρηση η οποία ενοικιάζει καταλύματα και κατά περίπτωση διατηρεί σε λειτουργία εστιατόρια, μπαρ και προσφέρει διάφορα συμπληρωματικά προϊόντα που σχετίζονται με τις ανάγκες φιλοξενούμενων ατόμων.
Τα ξενοδοχεία λειτουργούν είτε ως ανεξάρτητες μονάδες, είτε ως τμήματα μεγάλων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που καλούνται αλυσίδες, οι οποίες έχουν υπό τον έλεγχο τους ένα σύνολο ξενοδοχείων που βρίσκονται σε διαφορετικές περιοχές.
Η διοίκηση των ξενοδοχείων που αποτελούν κρίκους μίας ξενοδο
χειακής αλυσίδας, διαφέρει από αυτή των ανεξάρτητων επιχειρήσεων. Οι αλυσίδες διοικούνται από ένα κέντρο αποφάσεων, έχουν κοινό σύστημα οργάνωσης και λειτουργίας και συνήθως προσφέρουν όμοιο ποιοτικά επίπεδο υπηρεσιών στα ξενοδοχεία τους.
1.2. Ιστορική προσέγγιση - Η φιλοξενία ανά τους αιώνες
Η ιστορία των ξενοδοχείων έχει την ηλικία που έχει και ο ανθρώ
πινος πολιτισμός. Μπορούμε να διακρίνουμε τρεις φάσεις στην αντι
μετώπιση της φιλοξενίας από τους αρχαίους πολιτισμούς. Η πρώτη φάση αφορά σε περιόδους κατά τις οποίες η επικινδυνότητα και η δυσκολία των ταξιδιών περιόριζαν τις μοναχικές μετακινήσεις, οπότε ελάχιστοι ταξιδιώτες έφθαναν σε πόλεις. Η δεύτερη φάση αφορά σε περιόδους που το εμπόριο και άλλες δραστηριότητες λειτούργησαν ως κίνητρα για ταξίδια, οπότε ο αριθμός των ταξιδιωτών αυξήθηκε αισθητά. Στην τρίτη φάση, η βελτίωση των συνθηκών μετακίνησης, η στρατιωτική εποπτεία και
η βελτίωση του οδικού δικτύου έκαναν συνηθισμένο φαινόμενο τις μετακινήσεις.
Η πρώτη φάση συνδέεται με την εποχή που ο ξένος ήταν ένα σπά
νιο φαινόμενο. Έτσι, όταν ένας επισκέπτης έφθανε σε κατοικημένη περιοχή, όλοι επιζητούσαν την παρέα του, η οποία έδινε κοινωνική αίγλη.
Ταυτόχρονα όμως οι ντόπιοι έπαιρναν από τον ξένο πληροφορίες σχετικά με θέματα στρατιωτικά, πολιτιστικά και τεχνικά, οι οποίες μπορούσαν να έχουν σημαντική αξία. Έτσι, λοιπόν, κατά κανόνα στις πολιτισμένες κοινωνίες ο ξένος ήταν περιζήτητος και οι κάτοικοι της περιοχής μάχονταν για το ποιος θα τον φιλοξενήσει.
Με την πάροδο των χρόνων όμως (δεύτερη φάση) ο αριθμός των ξένων μεγάλωνε και η αύξηση της προσφοράς μείωνε τη ζήτηση. Όταν οι ξένοι έγιναν πολλοί, μειώθηκε το ενδιαφέρον για αυτούς. Δεν ξεχώριζε πλέον στις κοινωνίες της εποχής αυτός που φιλοξενούσε έναν ξένο, διότι υπήρχαν πολλοί ξένοι που ζητούσαν φιλοξενία. Ταυτόχρονα οι πληροφορίες που μετέφεραν ήταν ήδη γνωστές, διότι τις είχαν μεταφέρει πιο πριν άλλοι ξένοι επισκέπτες. Τότε χρειάστηκε να μεσολαβήσει η πολιτεία για να αντιμετωπισθεί το πρόβλημα καταλύματος των ξένων.
Στην τρίτη φάση και όταν πλέον οι ξένοι έγιναν, ειδικά σε ορισμέ
νες περιοχές και περιόδους του χρόνου, πολλοί σε αριθμό, για να εξασφαλίσουν κάποιο κατάλυμα έπρεπε να πληρώσουν. Μέσα από αυτή τη διαδικασία άρχισαν τη λειτουργία τους τα ξενοδοχεία.
Σήμερα οι τουρίστες κινούνται κατά εκατομμύρια κάθε χρόνο. Η εμπορία της φιλοξενίας έχει πάρει επιστημονικές διαστάσεις και ο τουρισμός αποτελεί μεγάλης σημασίας κοινωνικό και οικονομικό φαι
νόμενο, τόσο για τις χώρες που δέχονται τουρισμό, όσο και για τις χώρες από τις οποίες προέρχονται οι τουρίστες.
Σταδιακά έγιναν πολλά ξενοδοχεία, τα οποία συγκέντρωναν την κοσμική ζωή της χώρας. Τα ξενοδοχεία αυτά έκαναν διαφημίσεις και λειτουργούσαν σε καθεστώς πλήρους ανταγωνισμού. Το 1924 υπήρχαν στην Ελλάδα 1090 ξενοδοχεία με μέσο όρο 11 δωμάτια το καθένα. Αυτό συνέβαινε, διότι τα περισσότερα ξενοδοχεία είχαν τέσσερα έως πέντε
δωμάτια, ενώ ήταν λίγα αυτά που είχαν πενήντα έως εκατό δωμάτια και παρείχαν αξιόλογες υπηρεσίες στους ταξιδιώτες.
Σταδιακά, με την ανάπτυξη των μεταφορικών μέσων σε συνδυασμό με την κατάκτηση του εργατικού δικαιώματος των διακοπών, παρουσιά
στηκε το φαινόμενο του μαζικού τουρισμού με αποτέλεσμα την αύξηση των τουριστικών επιχειρήσεων. Πολλά πανδοχεία και χάνια σταδιακά με
τατράπηκαν σε ξενοδοχεία, ενώ κτίστηκαν πολλά νέα36. Αν και τα ξενο - δοχεία στη χώρα μας καταστράφηκαν από πολλούς κατακτητές, στην εποχή μας η Ελλάδα είναι μία τουριστική χώρα με αξιόλογες ξενοδοχεια - κές επιχειρήσεις που στο σύνολο τους ξεπερνούν τον αριθμό των 8200.
1.3. Μορφές ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις διακρίνονται σύμφωνα με τις δια
τάξεις του Ε.Ο.Τ. ως εξής1:
• Ξενοδοχεία (κλασικού τύπου, τύπου επιπλωμένων διαμερισμάτων, μοτέλ, παραδοσιακά καταλύματα
• Χώροι οργανωμένης κατασκήνωσης (κάμπινγκ)
• Ενοικιαζόμενα δωμάτια
• Ενοικιαζόμενα διαμερίσματα
• Αυτοτροφοδοτημένα τουριστικά καταλύματα (τουριστικές κατοικίες και τουριστικές επαύλεις
• Ξενώνες νεότητας
• Κέντρα γυμνιστών
• Τα ξενοδοχεία κλασικού τύπου παρέχουν κατάλυμα, τροφή, διασκέδαση και κατατάσσονται ανάλογα με τον τύπο και τις τεχνικές προδιαγραφές τους στην πολυτελείας (ή ΑΑ'), Α, Β, Γ, Δ, ή Ε τάξη.
1 _
Κ αραχοντζίτης & Σαρλής Ξ ενοδοχειακή Λ ογιστική", Interbooks, Αθήνα, 1989
• Τα ξενοδοχεία επιπλωμένων διαμερισμάτων διαθέτουν επικοινωνούντα δωμάτια εξοπλισμένα με κουζίνα και κατατάσσονται στις κατηγορίες Α,Β,Γ και Δ.
• Τα motels είναι ξενοδοχεία εγκατεστημένα σε εκτός πόλης οδικές αρτηρίες, οι οποίες εξυπηρετούν τους μετακινούμενους με τροχοφόρα, μπορούν δε να ανήκουν στις κατηγορίες Α και Β.
• Παραδοσιακά καταλύματα ονομάζονται τα ξενοδοχεία που διατηρούν παραδοσιακή μορφή, τόσο στην αρχιτεκτονική τους όσο και στην επίπλωση τους και βρίσκονται σε σε παραδοσιακούς οικισμούς.
• Τα cambing διαθέτουν χώρους εγκατάστασης της σκηνής ή τροχόσπιτου που είτε φέρνει μαζί του ο τουρίστας είτε διαθέτει η επιχείρηση. Τα cambing διαθέτουν διάφορες ευκολίες στους πελάτες τους, όπως παροχή νερού και ηλεκτρικού ρεύματος, εστιατόριο, mini market κλπ. Κατατάσσονται στην Α, Β, Γ, ή Δ τάξη.
• Τα ενοικιαζόμενα δωμάτια είναι καταλύματα χαμηλού κόστους και περιορισμένων υπηρεσιών, που κατατάσσονται στις τάξεις Α, Β, ή Γ.
• Τα αυτοτροφοδοτημένα καταλύματα (self catering) είναι επιπλωμένες οικίες, που διαχωρίζονται σε διαμερίσματα και οικίες με αυλή (επαύλεις) και αντιστοιχούν στην Α τάξη. Ονομάζονται αυτοτροφοδοτημένα, διότι πρέπει να φροντίσουν για τον εφοδιασμό τους οι πελάτες.
• Οι ξενώνες νεότητας είναι επιχειρήσεις φιλοξενίας που εξυπηρετούν μέλη διεθνών ομοσπονδιών νεότητας.
• Τα κέντρα παραθερισμού γυμνιστών είναι ξενοδοχεία ή cambing που φιλοξενούν γυμνιστές.
Το 30,9% του συνόλου των ξενοδοχειακών κλινών που λειτουρ
γούν ανήκει στις υψηλές τάξεις (ΑΑ' και Α'), το 24,5% στη Β' τάξη και το 44,6% ανήκει στις υπόλοιπες τάξεις (Γ, Δ' και Ε').
1.4. Κατάταξη ξενοδοχείων με σύστημα αστέρων
Σύμφωνα με νομοσχέδιο που επεξεργάζεται η κυβέρνηση τα ξενοδοχειακά καταλύματα θα καταταγούν σε κατηγορίες αστέρων μέχρι την 30ή Ιουνίου 2003, οπότε και τα ειδικά σήματα EOT τα οποία έχουν εκδοθεί με βάση το προηγούμενο σύστημα κατηγοριών ΑΑ', Α', Β', Γ, Δ' και Ε' παύουν να ισχύουν.
Η κατάταξη των ξενοδοχείων με το σύστημα των αστέρων εξαρτά- ται από ένα σύνολο παραγόντων που αφορούν στις τεχνικές εγκατα
στάσεις αλλά και στο επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών. Οι παράγοντες αυτοί βαθμολογούνται με ένα σύστημα μορίων και τα ξενοδοχεία κατατάσσονται ανάλογα με τον αριθμό μορίων που συγκεντρώνονται.
Με βάση το σχέδιο Π.Δ. οι λειτουργικές μορφές των κύριων ξενοδοχειακών καταλυμάτων ορίζονται ως ακολούθως:
• Ξενοδοχεία κλασσικού τύπου που κατατάσσονται σε πέντε κατηγορίες αστέρων (5 αστέρων έως και 1 αστέρα).
• Ξενοδοχεία τύπου motel, που βρίσκονται επί οδικών αρτηριών μεγάλης κυκλοφορίας. Τα ξενοδοχεία αυτά κατατάσσονται στις κατηγορίες 3 αστέρων και 4 αστέρων.
• Ξενοδοχεία τύπου επιπλωμένων διαμερισμάτων.
Περιλαμβάνουν διαμερίσματα ενός, δύο ή περισσότερων κύριων χώρων και κατατάσσονται και στις πέντε κατηγορίες (5 αστέρων έως και 1 αστέρα).
• Ξενοδοχεία κλασικού τύπου και επιπλωμένων διαμερισμάτων (ξενοδοχεία μικτού τύπου) το μέγεθος των οποίων δεν μπορεί να είναι μικρότερο των 300 κλινών. Κατατάσσονται στις κατηγορίες 4 αστέρων και 5 αστέρων.
1.5. Τυπολογία ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
Τα ξενοδοχεία ανάλογα με το είδος της πελατείας τους διακρίνο - νται σε2:
• Διερχομένων πελατών.
• Μαζικού τουρισμού, δηλαδή ομάδων τουριστών.
• Ξενοδοχεία μακράς διαμονής, που βρίσκονται σε πόλεις και φιλοξενούν φοιτητές, μετανάστες κλπ. Τα ξενοδοχεία αυτά ενοικιάζουν τα δωμάτια τους με την εβδομάδα ή το μήνα.
• Ξενοδοχεία οικογενειακού τουρισμού, που διαθέτουν ειδικές υπηρεσίες και εγκαταστάσεις, όπως φύλαξης παιδιών, παιδικές χαρές, παιδικό πάρκο, κλπ.
• Ξενοδοχεία (τουριστικά) για μόνους, που προσφέρουν ψυχαγωγικές δραστηριότητες με ερωτική χροιά.
• Ξενοδοχεία (τουριστικά) για ζευγάρια, που υπάρχει επίσης ερωτική ατμόσφαιρα.
• Ξενοδοχεία γυμνιστών.
Τα ξενοδοχεία ανάλογα με το χρόνο λειτουργίας τους διακρίνονται σε:
• Συνεχούς λειτουργίας, που λειτουργούν όλο το χρόνο.
• Εποχικής λειτουργίας, που λειτουργούν μόνο κατά τη διάρκεια της τουριστικής περιόδου.
Τα ξενοδοχεία ανάλογα με τον τόπο εγκατάστασης τους διακρίνονται σε:
• Αστικά ξενοδοχεία που βρίσκονται μέσα σε πόλεις.
• Παραθεριστικά ξενοδοχεία που βρίσκονται μακριά από πόλεις, συνήθως σε περιοχές με καλό κλίμα, αξιόλογο φυσικό περιβάλλον ή κοντά σε περιοχές με αξιοθέατα.
• Ξενοδοχεία παραχείμασης που βρίσκονται σε ορεινές περιοχές, όπου υπάρχουν εγκαταστάσεις χειμερίων αθλημάτων ή αξιόλογο φυσικό κάλλος.
2 Κ αραχοντζίτη ς & Σαρλής "ΞενοδοχειακήΛ ογιστική", Interbooks, Αθήνα, 1989
• Ξενοδοχεία συγκοινωνιακών κέντρων, όπως αεροδρομίων που δέχονται πληρώματα αεροσκαφών ή ταξιδιώτες, σε μαρίνες που φιλοξενούν ιδιοκτήτες ή επιβάτες γιοτ, πλησίον σιδηροδρομικών σταθμών και σταθμών υπεραστικών λεωφορείων, που κύρια φιλο
ξενούν ταξιδιώτες των μέσων αυτών.
• Ξενοδοχεία συγκοινωνιακών μέσων, όπως κρουαζιερόπλοια, σιδηροδρομικές κλινάμαξες και λεωφορεία που προσφέρουν στοιχειώδεις ξενοδοχειακές υπηρεσίες.
• Ξενοδοχεία ιαματικών πηγών, SPA (Sanum Rer Aqua), τα οποία βρίσκονται κοντά σε πηγές με ιαματικό νερό εσωτερικής ή εξωτερικής χρήσης. Παρόμοια ξενοδοχεία βρίσκονται σε περιοχές που προσφέρονται για θαλασσοθεραπεία, θεραπεία με φύκια ή πηλοθεραπεία.
Ανάλογα με τις παρεχόμενες ανέσεις διακρίνονται σε:
• Τουριστικά ξενοδοχεία (πολυτελείας, Α', Β', Γ τάξης)
• Λαϊκά ξενοδοχεία (Δ' και Ε' τάξης, μακράς διαμονή ή διερχομένων)
• Πανσιόν που προσφέρουν υπηρεσίες χαμηλότερης ποιότητας
• Ξενοδοχεία clubs, με ένταση στην προσφορά υπηρεσιών ψυχαγωγίας και άθλησης.
Ανάλογα με τα προσφερόμενα αγαθά διακρίνονται σε:
• Απλής εκμετάλλευσης (προσφέρουν μόνο ύπνο)
• Σύνθετης εκμετάλλευσης (προσφέρουν διατροφή και άλλες υπηρεσίες).
Ανάλογα με τις κτιριακές τους εγκαταστάσεις διακρίνονται σε :
• Πολυώροφα
• Διάταξης πτερύγων
• Ανεξάρτητων οικισμών (bungalows)
• Μικτά.
1.6. Μέγεθος ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
Στην Ελλάδα λειτουργούν 8200 περίπου ξενοδοχειακές επιχειρή
σεις από τις οποίες οι 610 μόνο διαθέτουν πάνω από 100 δωμάτια. Η πλειοψηφία των ξενοδοχείων, όπως φαίνεται στον πίνακα είναι μικρού μεγέθους και αυτά αποτελούν τη σπονδυλική στήλη της βιομηχανίας της φιλοξενίας3.ο
Τα μεγάλα ξενοδοχεία εφαρμόζουν επιστημονικές μεθόδους ορ
γάνωσης και διοίκησης, ενώ στα μικρά ξενοδοχεία η οργανωτική δομή παρουσιάζει ατέλειες και ρευστότητα. Το σύνολο των δωματίων ή κλινών των ξενοδοχείων αποτελεί την δυναμικότητα του (π.χ. ξενοδοχείο 100 δωματίων ή 190 κλινών) και η σχέση των κατειλημμένων δωματίων ή κλινών προς τη δυναμικότητα για δεδομένη χρονική περίοδο ονομάζεται πληρότητα και εκφράζεται συνήθως σε ποσοστό επί τοις εκατό ...
κ α τειλη μ μ ένες κλΏ νες * 100
Ει αθΧσψες ίίΑΛι ,Γζ·
Έτσι για ένα ξενοδοχείο 100 κλινών σε συγκεκριμένη ημερομηνία επιτύχει 80 διανυκτερεύσεις, τότε η πληρότητα για την ημέρα εκείνη είναι 80%.
3Κ α ρ α χ ο ντζίτη ς& Σαρλής 'Ξ ενοδοχειακήΛ ογιστική", Interbooks, Αθήνα, 1989
Πίνακας 1 - Ταξινόμηση των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων κατά δυναμικότητα
α/α Μέγεθος
Ξενοδοχείου
Αριθμός Δωματίων
Αριθμός Ξενοδοχείων
Ποσοστό Ξενοδοχείων
1. Οικογενεια
κό 1-20 3548 43%
2. Μικρό 21-50 3011 37%
3. Μεσαίο 51-100 1075 13%
4. Μεγάλο 101-... 610 7%
Σύνολο 8244 100%
1.7. Ο τουρισμός ως ο κυριότερος προμηθευτής πελατείας των ξενοδοχείων
Τα ξενοδοχεία προσφέρουν τις υπηρεσίες τους σε πολλών τύπων πελάτες. Σε εμπόρους που ταξιδεύουν για επαγγελματικές υποθέσεις, σε ανθρώπους που ταξιδεύουν για λόγους υγείας, σε συνέδρους, σε άτομα που επιλέγουν το ξενοδοχείο σαν χώρο μόνιμης διαβίωσης κλπ. Αλλά ο κύριος όγκος της ξενοδοχειακής πελατείας είναι τουρίστες.
Τουρίστες είναι τα άτομα που διακινούνται πρόσκαιρα από τον τόπο της μόνιμης διαμονής τους σε άλλον, με σκοπό την ψυχική τους ευχαρίστηση. Η τουριστική δραστηριοποίηση ορισμένες φορές περιορίζεται στα όρια μίας χώρας, οπότε αναφερόμαστε σε εθνικό τουρισμό, αλλά κατά κύριο λόγω αφορά σε μετακινήσεις τουριστών από τη μία χώρα σε άλλες, οπότε αναφερόμαστε σε διεθνή τουρισμό.
Ο εθνικός ή εσωτερικός τουρισμός αποτελεί μία σημαντική δρα
στηριότητα, διότι ρέει χρήμα στη περιφέρεια, δεδομένου ότι οι πε
ρισσότερες τουριστικές περιοχές βρίσκονται στην εξοχή. Ταυτόχρονα οι κάτοικοι των μεγαλουπόλεων έρχονται σε επαφή με τους κατοίκους της περιφέρειας, γεγονός που αυξάνει τους δεσμούς και σχέσεις των πολιτών της χώρας. Να ληφθεί υπόψη ότι στην περίπτωση που οι Έλληνες δεν
κάνουν εσωτερικό τουρισμό αλλά εξωτερικό, θα δημιουργηθεί εκροή χρήματος προς άλλες τουριστικές χώρες4.
Ο διεθνής τουρισμός αποτελεί μεγάλης σημασίας οικονομική και κοινωνική δραστηριότητα. Από οικονομικής άποψης το κυριότερο α- ποτέλεσμα είναι η μετακίνηση χρήματος από τις "προσφέρουσες" χώρες στις χώρες "αποδέκτες". Η εισροή τουριστικού χρήματος, σε πολλές περιπτώσεις, έπαιξε σημαντικό ρόλο στην οικονομική ανάκαμψη υποβαθμισμένων περιοχών του πλανήτη, οι οποίες όμως διέθεταν αξιόλογους τουριστικούς πόρους.
Οι τουρίστες δεν είναι πελάτες μόνο των ξενοδοχείων. Οι τουρί
στες είναι πελάτες μεταφορικών επιχειρήσεων, εστιατορίων, μπαρ, κέντρων διασκέδασης, θαλάσσιων και μη αθλητικών εγκαταστάσεων, καταστημάτων που πωλούν αναμνηστικά δώρα και είδη λαϊκής τέχνης κλπ. Οι επιχειρήσεις αυτές, που ο κύριος όγκος πελατείας τους είναι τουρίστες, λέγονται τουριστικές5.
Γ ια να εξυπηρετηθούν οι τουρίστες από τις τουριστικές επιχειρή - σεις, όμως, λειτουργεί ένα άλλο κύκλωμα επιχειρήσεων που εφοδιάζει τις τουριστικές. Πρόκειται για εμπορικές επιχειρήσεις τροφίμων, επιχειρήσεις εξοπλισμού ξενοδοχείων και επισιτιστικών επιχειρήσεων, βιοτεχνίες και βιομηχανίες παραγωγής αναμνηστικών δώρων, επιχειρήσεις που πωλούν έτοιμους παγοκύβους κλπ. Και ασφαλώς, για τη λειτουργία αυτών των επιχειρήσεων είναι αναγκαία η λειτουργία άλλων, οι οποίες κατασκευάζουν τα μηχανήματα και τον εξοπλισμό των προαναφερόμενων και τις εφοδιάζουν με πρώτες ύλες.
Είναι λοιπόν φανερό, ότι ο τουρισμός δραστηριοποιεί σε όλη σχε
δόν τη χώρα ένα τεράστιο σύνολο επαγγελματιών, δημιουργεί και συντηρεί μεγάλο αριθμό θέσεων εργασίας και το εισόδημα που παράγει διανέμεται ομαλά στους διάφορους κλάδους της οικονομίας.
Από κοινωνικής άποψης είναι φανερός ο θετικός ρόλος του διε
θνούς τουρισμού, ο οποίος φέρνει σε επαφή λαούς και πολιτισμούς και υπηρετεί την κατανόηση του ρόλου του ανθρώπινου παράγοντα πάνω στη
4 5
Γεω ργιάδηςΜ . Ξ ενοδοχειακή Οικονομική", Παπαζήση, Αθήνα, 1977 Κ α ρ α χ ο ντζίτη ς& Σαρλής "ΞενοδοχειακήΛ ογιστική", Interbooks, Αθήνα, 1989
γη. Ταυτόχρονα όμως υπάρχουν και αρνητικά αποτελέσματα, διότι στις τουριστικές περιοχές παρατηρείται αλλοίωση των ηθών, ρευστότητα στο θεσμό της οικογένειας και προσήλωση στην απόκτηση πλούτου6.
Από οικολογικής άποψης οι τουρίστες αποτελούν ένα πλήθος, που συχνά είναι κατά πολύ μεγαλύτερο από το ντόπιο πληθυσμό. Το πλήθος αυτό διαμορφώνει μία πρόσκαιρη κοινωνική οργάνωση, η οποία αναμιγνύεται με την κοινωνία των κατοίκων της περιοχής, με αποτέλεσμα πολλές και διάφορες πολιτισμικές και οικονομικές ανταλλαγές. Το πλήθος αυτό όμως συχνά αποτελεί αιτία καταστροφής του φυσικού περιβάλλοντος και των ηθών και εθίμων της περιοχής.
1.8. Η σημασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
Ο κλάδος των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων (ξενοδοχεία) επηρεάζει από οικονομικής και κοινωνικής άποψης όλη τη χώρα. Δεδομένου ότι τα βασικά στοιχεία του τουριστικού προϊόντος είναι η μετακίνηση, η διαμονή και η διατροφή, τα ξενοδοχεία αποτελούν σημαντικότατο στοιχείο της τουριστικής υποδομής μίας χώρας, διότι χωρίς ξενοδοχεία δεν είναι δυνατή η διαμονή των τουριστών. Η ύπαρξη ξενοδοχείων κατά συνέπεια αποτελεί προϋπόθεση για την τουριστική ανάπτυξη μίας χώρας, η οποία (ανάπτυξη) ποσοτικά εξαρτάται από τον αριθμό κλινών (δυναμικότητα) της ξενοδοχείας και ποιοτικά από την κατηγορία των ξενοδοχείων και από την ποιότητα του προϊόντος τους.
Τα ξενοδοχεία απορροφούν μεγάλο μέρος της τοπικής πρωτογε
νούς παραγωγής, αλλά και είναι σημαντικοί πελάτες βιομηχανικών και βιοτεχνικών επιχειρήσεων, συμβάλλοντας με αυτό τον τρόπο στην ανάπτυξη άλλων κλάδων της εθνικής οικονομίας.
Τα ξενοδοχεία είναι διασπαρμένα στην επικράτεια, συμβάλλοντας με τη λειτουργία τους στην περιφερειακή ανάπτυξη, στην αποκέντρωση της εργασίας, αλλά και στη μείωση της ανεργίας. Ταυτόχρονα τα
6Γεω ργιάδηςΜ . Ξ ενοδοχειακή Οικονομική", Παπαζήση, Αθήνα, 1977
ξενοδοχεία συνεισφέρουν στην αύξηση των πόρων τής κατά περιοχή τοπικής αυτοδιοίκησης.
Η ιστορία των ξενοδοχείων αποκαλύπτει ότι αυτά αναπτύσσονται ανάλογα με τον πολιτισμό της εποχής. Στους ξενοδοχειακούς χώρους διοργανώνονται συχνά πολιτιστικές εκδηλώσεις, ενώ συναντώνται και επικοινωνούν πολίτες από όλα τα μέρη της γης. Το ξενοδοχειακό γίγνε
σθαι μπορεί να θεωρηθεί ένα βαρόμετρο του παγκόσμιου πολιτισμού.
Οικονομική επισκόπηση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
1.9. Οικονομικά χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
Τα ξενοδοχεία είναι οικονομικές μονάδες. Αποτελούν αυτοτελείς δραστηριότητες που συνδυάζουν τους παραγωγικούς συντελεστές, δηλαδή χώρο, εργασία και κεφάλαια, με σκοπό την παραγωγή και προσφορά υπηρεσιών φιλοξενίας, έτσι ώστε να εξασφαλίζεται το μέγιστο επίπεδο κέρδους. Η οικονομική υπόσταση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων επιβάλλει την οικονομική ανάλυση και επισκόπηση των δραστηριοτήτων τους.
Την οικονομική ζωή, δράση και ανάπτυξη των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων μελετά η ξενοδοχειακή οικονομική. Πρόκειται για εμπειρική επιστήμη, από την άποψη ότι στηρίζεται στη συστηματική παρατήρηση των γεγονότων που αφορούν στην επιχείρηση, αλλά και αιτιοκρατική, εφόσον έχει ως σκοπό να υποδείξει τα αίτια μεγιστοποίησης της αποτελεσματικότητας της. Διαιρείται στον κλάδο της ξενοδοχειακής μικροοικονομικής που μελετά τη συμπεριφορά μίας ξενοδοχειακής επιχείρησης και της μακροοικονομικής, που μελετά ευρύτερα την οικονομική συμπεριφορά του κλάδου.
ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ
2. Οργάνωση της ξενοδοχειακής επιχείρησης 2.1. Οργάνωση
Η έννοια της οργάνωσης είναι αντίθετη με τις έννοιες του τυχαίου και της αταξίας και συνώνυμη με τις έννοιες διευθέτηση, διάταξη, τα κτοποίηση, συστηματοποίηση89. Η λέξη οργάνωση δηλώνει την καλή συνεργασία των στοιχείων που αποτελούν μία ολότητα ή με άλλα λόγια ένα σύστημα. Ένα σύνολο τέτοιων στοιχείων (όργανα) συνεργάζονται (είναι οργανωμένα) στην περίπτωση ενός ζώντος όντος (ενός οργανισμού). Ένα ξενοδοχείο μοιάζει με ένα ζωντανό οργανισμό, του οποίου η ομαλή λειτουργία και επιβίωση εξαρτάται από την ομαλή λει
τουργία και συνεργασία των οργάνων (τμημάτων) που τον συνθέτουν.
Σύμφωνα με τους Koontz & O'Donnell οργάνωση είναι η διάρθρωση ρόλων ενός συνόλου ατόμων που δραστηριοποιούνται για την επίτευξη συγκεκριμένων σκοπών. Η έννοια της οργάνωσης συνεπάγεται τον καθορισμό των αντικειμενικών στόχων, τη σαφή περιγραφή των καθηκόντων και μία κατανοητή περιοχή εξουσίας και ανάπτυξης δράσης για κάθε εργαζόμενο.
Η οργάνωση ενός ξενοδοχείου αφορά7:
• στην ομαδοποίηση των δραστηριοτήτων σε τμήματα, που το κάθε ένα συμβάλλει στην επίτευξη των αντικειμενικών στόχων της επιχείρησης,
• στην ανάθεση κάθε τμήματος σε ένα διευθυντικό στέλεχος και
• στη διαμόρφωση της οργανωτικής δομής των θέσεων εργασίας που προκύπτει από τη διάρθρωση των τμημάτων.
7 Γεω ργιάδης Μ. "Ξενοδοχειακή Οικονομική", Παπαζήση, Αθήνα, 1977
Η οργανωτική δομή πρέπει:
• Να οριοθετεί τις συνθήκες εργασίας, ώστε κάθε εργαζόμενος να γνωρίζει τις ευθύνες του, τα καθήκοντα και τα δικαιώματα του.
• Να εξασφαλίζει τις κατάλληλες προϋποθέσεις για απρόσκοπτη εκτέλεση της εργασίας και την αποφυγή συγχύσεων και αβεβαιότητας σε σχέση με τον ανατιθέμενο ρόλο.
• Να προσφέρει ένα δίκτυο διακίνησης και υποστήριξης των αποφάσεων της διοίκησης που οδηγούν την επιχείρηση στους αντικειμενικούς της στόχους.
Οι οργανισμοί παρουσιάζουν πολλά κοινά, αλλά και αρκετές δια - φορές. Έτσι και ένα ξενοδοχείο μοιάζει μεν με τα άλλα, αλλά αποτελεί μία μοναδικότητα. Για το λόγο αυτό, το ιδανικό μοντέλο8 οργάνωσης διαφέρει σε κάθε ξενοδοχειακή μονάδα, ανάλογα με ένα σύνολο παραγόντων, όπως το μέγεθος, η περιοχή εγκατάστασης, η στρατηγική, ο χρόνος λειτουργίας της κλπ.
Τα πρώτα οργανωμένα ξενοδοχεία λειτούργησαν στην Ελβετία με ένα ειδικό χώρο υποδοχής των πελατών, βιβλίο καταγραφής των αφίξεων και υπηρεσία καθαριότητας. Με την πάροδο του χρόνου έχουν δημιουργηθεί ανά τον κόσμο εξελιγμένες πρότυπες οργανωτικές δομές ξενοδοχείων, που επηρεάζουν κάθε νέα μονάδα.
2.2. Τμηματοποίηση του ξενοδοχείου
Ο κατά Taylor καταμερισμός εργασίας εφαρμόζεται στα σύγχρονα μεγάλα ξενοδοχεία με αποτέλεσμα τη λειτουργία ενός αριθμού
8 Λ αλούμης Δ κα ι Ρούπας Β. "Διοίκηση προσωπικού τουριστικώ ν επιχειρήσεων", Αθήνα, Interbooks 1996.
τμημάτων, που το καθένα έχει διαφορετική ειδίκευση, αλλά όλα μαζί συμβάλλουν στη συνολική λειτουργία του ξενοδοχείου και στην ικα- νοποίηση των αναγκών της πελατείας του. Ο αριθμός των τμημάτων διαφέρει από ξενοδοχείο σε ξενοδοχείο, ανάλογα με το μέγεθος και το κατά περίπτωση προσφερόμενο προϊόν.
Τα τμήματα του ξενοδοχείου μπορούν να διακριθούν σε αυτά που δημιουργούν έσοδα (όπως το εστιατόριο, μπαρ κλπ) που ονομάζονται τμήματα εκμετάλλευσης, και σε εκείνα που στηρίζουν τη λειτουργία των προηγουμένων και ονομάζονται τμήματα υποστήριξης (βλέπε εικόνα 1).
Εικόνα 1 - Τα τμήματα του ξενοδοχείου
Τα τμήματα υποστήριξης διακρίνονται σε εκείνα τα οποία προσφέρουν υπηρεσίες προς τους πελάτες, χωρίς να δημιουργούν όμως έσοδα (όπως το τμήμα υποδοχής, το τμήμα ασφάλειας, το τμήμα συντήρησης κλπ.) και σε εκείνα τα οποία είναι απαραίτητα για να
λειτουργήσει το ξενοδοχείο χωρίς προβλήματα (όπως η διεύθυνση, το λογιστήριο, κλπ.).
Παλαιότερα τα τμήματα υποστήριξης του ξενοδοχείου ονομάζονταν υπηρεσίες, με αποτέλεσμα να δημιουργείται σύγχυση με τις υπηρεσίες που προσφέρει το ξενοδοχείο στους πελάτες του. Υπηρεσία είναι η εργασία που γίνεται, για να ικανοποιηθούν άμεσα ή έμμεσα οι ανάγκες του πελάτη - καταναλωτή που συνδέονται με τη φύση της επιχείρησης.
Σε ορισμένα τμήματα του ξενοδοχείου που ονομάζονται τμήματα μετώπου οι εργαζόμενοι έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες.
Τμήματα μετώπου είναι όλα τα τμήματα εκμετάλλευσης, πλην αυτού των υπνοδωματίων.
Σε άμεση επαφή με τους πελάτες έρχονται και ορισμένα από τα τμήματα υποστήριξης, όπως της υποδοχής, των δημόσιων σχέσεων και της ψυχαγωγίας και άθλησης, ενώ τα τμήματα της καθαριότητας, της συντήρησης, του μαγειρείου και της διεύθυνσης έρχονται σπάνια σε επαφή με τους πελάτες.
Πελάτες του ξενοδοχείου θεωρούνται οι πελάτες των υπνοδω
ματίων, που αποτελούν το βασικότερο τμήμα εκμετάλλευσης. Τα άλλα τμήματα εκμετάλλευσης συχνά εξυπηρετούν άτομα που θεωρούνται εξωτερική πελατεία, αφού δεν έχουν καταλύσει στο ξενοδοχείο.
Η λέξη τμήμα υποδηλώνει ειδικό χώρο όπου απασχολείται ειδικευμένο προσωπικό και βρίσκεται σε (σχετικά) συνεχή λειτουργία ανάλογα με τα επίπεδα ζήτησης. Ορισμένα μικρά ξενοδοχεία προσφέρουν αποκλειστικά δωμάτιο, οπότε το τμήμα που λειτουργεί είναι αυτό των υπνοδωματίων, που συμπληρώνεται με τα τμήματα υποστήριξης της υποδοχής, της συντήρησης, της διοίκησης και του λογιστηρίου. Εάν προσφέρουν επιπλέον και πρωινό, λειτουργούν και τμήμα πρωινών, υποτυπώδες μαγειρείο και τμήμα εφοδιασμού. Από τον αριθμό των προσφερόμενων προϊόντων εξαρτάται και ο αριθμός των τμημάτων του ξενοδοχείου.
2.3. Η οργανωτική δομή των τμημάτων του ξενοδοχείου
Η οργανωτική δομή περιγράφει τη θέση κάθε εργαζόμενου και τις σχέσεις εξουσίας, ευθύνης και ιεραρχικής επικοινωνίας. Η δομή όμως εξεταζόμενη δυναμικά, περιγράφει και την ποιότητα των σχέσεων αυτών.
Όπως αναφέρθηκε, το ξενοδοχείο αποτελείται από ένα σύνολο αλληλεξαρτώμενων τμημάτων, όπου το καθένα αποτελεί σύνολο ομαδοποιημένων θέσεων εργασίας. Ο καταμερισμός του έργου μπορεί να αποτυπωθεί σε ένα τύπο διαγράμματος που ονομάζεται οργανόγραμμα.
Αρχικά θα ασχοληθούμε με τη διαμόρφωση ενός οργανογράμματος των τμημάτων του ξενοδοχείου και στη συνέχεια με την αποτύπωση των εργασιακών θέσεων πάνω σε αυτό9.
Στον ξενοδοχειακό κλάδο χρησιμοποιούνται κατά κανόνα τα λει
τουργικά οργανογράμματα, τα οποία αναπτύσσονται οριζόντια και κάθετα ταυτόχρονα. Οριζόντια διαρθρώνονται τα τμήματα (οι λειτουργίες) του ξενοδοχείου Έτσι, ένα τμήμα που βρίσκεται δίπλα σε ένα άλλο, έχει διαφορετική ειδικότητα (εικόνα 2).
Εικόνα 2 - Οριζόντια οργανωτική γραμμή
9Γεω ργιάδηςΜ . 'Ξενοδοχειακή Οικονομική", Παπαζήση, Αθήνα, 1977
Κάθετα φαίνεται η σχέση εξουσίας των τμημάτων, ώστε το τμήμα που βρίσκεται κάτω από ένα άλλο εξαρτάται ιεραρχικά από αυτό (εικόνα 3). Στο παρακάτω παράδειγμα φαίνεται η εξάρτηση του τμήματος κρύας κουζίνας από το μαγειρείο και του μαγειρείου από το τμήμα τροφίμων και ποτών και αυτής από τη γενική Διεύθυνση.
Το οργανόγραμμα αποτελείται από κουτιά και γραμμές. Πρόκειται για μία φωτογραφία των ιεραρχικών σχέσεων και των γραμμών επικοι
νωνίας που θεωρεί η διοίκηση ότι διαμορφώνουν τη δομή της επιχεί
ρησης. Η απεικόνιση αυτή όμως δεν μπορεί να αποτυπώσει τις εξωτερικές επιρροές, την άτυπη συμπεριφορά και τις σχέσεις δύναμης και επιρροής που δεν πηγάζουν από τη θέση που κατέχει κάποιος.
Εικόνα 3 - Κάθετη οργανωτική ανάπτυξη
Ο συνδυασμός της οριζόντιας και κάθετης ανάπτυξης της επιχεί
ρησης οδηγεί στη μικτή ανάπτυξη, όπου παρουσιάζεται η τυπική σχέση του συνόλου των ξενοδοχειακών τμημάτων.
Στην εικόνα 4 παρουσιάζεται η οργανωτική δομή των τμημάτων ενός ξενοδοχείου, όπου τα τμήματα με γκρίζο χρωματισμό εξαρτώνται διοικητικά από τα τμήματα με μπλε χρωματισμό, σύμφωνα με τη συνδετική γραμμή. Τα μπλε τμήματα εξαρτώνται από τη διοίκηση του ξενοδοχείου και συνδέονται γραμμικά με αυτή.
Οι έννοιες της οριζόντιας ή κάθετης απεικόνισης είναι σχετικές, διότι στην πραγματικότητα οι γραμμές είναι αυτές που δείχνουν τις σχέσεις εξουσίας και εξάρτησης. Έτσι, ένα λειτουργικό οργανόγραμμα έχει την ίδια σημασία, είτε απεικονίζει κάθετα, είτε οριζόντια την ιεραρχική εξάρτηση των τμημάτων ή των θέσεων εργασίας.
Το οργανόγραμμα μπορεί να γίνει σημαντικό εργαλείο της διοίκη
σης, μόνο στην περίπτωση που προηγουμένως έχει ορισθεί η διοικητική φιλοσοφία, έχει διαμορφωθεί το κλίμα, η κουλτούρα και οι αξίες της επιχείρησης.
Εικόνα 4 - Μικτή οργανωτική Ανάπτυξη
2.4. Επιτελικά τμήματα του ξενοδοχείου
Επιτελικά τμήματα10 ονομάζονται εκείνα που προσφέρουν σημαντι
κές συμβουλευτικές υπηρεσίες προς τα άλλα τμήματα του ξενοδοχείου, είτε αυτά είναι τμήματα εκμετάλλευσης είτε υποστήριξης. Ένα ξενοδοχειακό τμήμα που έχει έντονο επιτελικό ρόλο είναι το τμήμα προσωπικού, το οποίο, όπως φαίνεται, στην εικόνα εμπλέκεται με όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου.
Τα επιτελικά τμήματα εμπλέκονται σε ορισμένες δραστηριότητες των άλλων τμημάτων με αποτέλεσμα να δημιουργούν συγχύσεις στους εργαζομένους. Για παράδειγμα, ένας τραπεζοκόμος δεν μπορεί να αντιληφθεί ποιος είναι ο ρόλος του maitre, ο οποίος είναι άμεσος προ
ϊστάμενος του, όταν την απόφαση για ένα σημαντικό εργατικό θέμα που τον απασχολεί, την παίρνει ο προσωπάρχης του ξενοδοχείου.
Εικόνα 5 - Ο επιτελικός ρόλος του τμήματος προσωπικού
Λ αλούμης Δ κ α ι Ρούπας Β. "Διοίκηση προσωπικού τουριστικώ ν επιχειρήσεων", Αθήνα, Interbooks 1996.
10
2.5. Δομή ξενοδοχειακών αλυσίδων
Οι ξενοδοχειακές αλυσίδες χρησιμοποιούν τη γεωγραφική δομή, όπου ένα πλέγμα λειτουργιών καλύπτεται από ένα κεντρικό επιτελείο και οι ξενοδοχειακές μονάδες οργανώνονται με βάση τη λειτουργική δομή, τη δε στρατηγική διοίκηση των μονάδων κατευθύνει η κεντρική διοίκηση (γενικός διευθυντής), όπως φαίνεται στην εικόνα μας.
Εικόνα 6 - Δομή Αλυσίδας
ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ
3. Η ηγεσία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
3.1. Η κορυφή της διοικητικής ιεραρχίας των ξενοδοχειακών μονάδων
Ο κατεξοχήν ηγέτης της ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι ο ξενο
δόχος και στην περίπτωση μεγάλων εταιρειών το Διοικητικό Συμβούλιο. Ο γενικός διευθυντής όμως είναι αυτός που δεσμεύεται να πετύχει τους στόχους της επιχείρησης. Ο γενικός διευθυντής ορίζει τους βραχυπρόθεσμους και μακροπρόθεσμους στόχους του ξενοδοχείου για το μέλλον, τους παρουσιάζει στον ξενοδόχο και εφόσον αυτός συμφωνεί, συζητά μαζί του το επιχειρηματικό σχέδιο (business plan) και τον προϋπολογισμό.
Το επιχειρηματικό σχέδιο περιλαμβάνει τα επιμέρους προγράμματα δράσης των ξενοδοχειακών τμημάτων και είναι διάρκειας τουλάχιστον ενός έτους. Ο προϋπολογισμός αναλύει τα προβλεπόμενα έξοδα και έσοδα που προκύπτουν από τα αναφερόμενα προγράμματα δράσης. Από κει και πέρα, θεωρητικά τουλάχιστον, ο γενικός διευθυντής χειρίζεται ο ίδιος τα θέματα της ξενοδοχειακής επιχείρησης, ενώ ενημερώνει τον ξενοδόχο και ελέγχεται κατά περίπτωση απ' αυτόν, για την πορεία της επιχείρησης ή για τυχούσες αποκλίσεις από το επιχειρηματικό σχέδιο.
Στην πλειονότητα των ελληνικών ξενοδοχείων βέβαια οι σχέσεις ξενοδόχου και γενικού διευθυντή διαφέρουν από τις θεωρητικά περιγραφόμενες. Ο ξενοδόχος συμμετέχει στη διοίκηση του ξενοδοχείου η οποία όμως τυπικά έχει ανατεθεί στο γενικό διευθυντή. Στην περίπτωση αυτή μπορεί να δημιουργηθούν σημαντικές επιπλοκές, στο βαθμό που οι αρμοδιότητες των δύο ηγετών δεν είναι σαφείς και ξεκάθαρες.
Ορισμένες φορές, στη διοίκηση του ξενοδοχείου εκτός από τον ξενοδόχο, εμπλέκεται και όλη η οικογένεια του. Τότε μπορεί να συναντήσουμε καθοριστικής σημασίας αντιεπιστημονικά φαινόμενα διοίκησης, όπου ένα πλήθος ατόμων δίδει εντολές στο προσωπικό χωρίς καμία συνεννόηση ή συντονισμό με χαοτικά αποτελέσματα.
Το πρόβλημα αυτό της οικογενειακής διοίκησης οφείλεται στην πεποίθηση του επιχειρηματία ότι μπορεί να διαχειρίζεται, όπως θέλει την ιδιοκτησία του, χωρίς να δίνει αναφορά σε κανένα. Είναι ιδιαίτερα εκτεταμένο στη χώρα μας και σε αυτό οφείλονται κατά κύριο λόγο τα τεράστια και διαρκή χρέη των ξενοδόχων.
3.2. Ο ξενοδόχος
Για να γίνει μία οποιαδήποτε επιχείρηση, πρέπει κάποιος να συ
γκεντρώσει κεφάλαια, να βρει τον κατάλληλο χώρο και να προσλάβει το απαραίτητο προσωπικό. Το κεφάλαιο, ο χώρος και το προσωπικό αποτελούν τους παραγωγικούς συντελεστές της επιχείρησης, δηλαδή τα απαραίτητα μέσα με τα οποία μπορεί να δημιουργηθεί μία παραγωγική μονάδα. Ξενοδόχος είναι ο επιχειρηματίας που συγκεντρώνει τους παραγωγικούς συντελεστές του ξενοδοχείου, τους συνδυάζει κατάλληλα και τους διαθέτει επί πληρωμή, ενώ αναλαμβάνει την ευθύνη της αμοιβής τους. Ο συνδυασμός των παραγωγικών συντελεστών αφορά στη συγκέντρωση των κεφαλαίων, επιλογή των χώρων εγκατάστασης, ίδρυση και εξοπλισμού της μονάδας, πρόσληψη προσωπικού και διαμόρφωση προϊόντων που πωλεί το ξενοδοχείο. Η αμοιβή των συντελεστών παραγωγής αφορά στην πληρωμή όλων των δαπανών και των εξόδων της επιχείρησης.
Τα κεφάλαια που χρησιμοποιούνται μπορεί να προέρχονται από προσωπική περιουσία του ξενοδόχου ή από δανεισμό. Ο ξενοδόχος α - ναλαμβάνει να επιστρέψει το κεφάλαιο και τους τόκους, τόσο στους δανειστές του. Η επιστροφή των ξένων κεφαλαίων γίνεται με χρήματα τα οποία αποτελούν έσοδα του ξενοδοχείου, σε προγραμματισμένες δόσεις σε μηνιαία, εξαμηνιαία ή ετήσια συχνότητα.
Οι χώροι που χρησιμοποιεί το ξενοδοχείο μπορεί να είναι ιδιόκτη
τοι, να αγοραστούν ή να ενοικιαστούν. Στην περίπτωση που ενοικιά
ζονται, ο ξενοδόχος αναλαμβάνει την πληρωμή του ενοικίου. Στην πε
ρίπτωση που είναι ιδιόκτητοι υπολογίζεται η αξία τους και - όπως και στην περίπτωση που έχουν αγοραστεί - σταδιακά το ποσόν αυτό της