[PENDING] Διοίκηση ποιότητας και το εργασιακό περιβάλλον: Μια εμπειρική έρευνα στον τραπεζικό τομέα. Η περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος

ΑΣΔΗ ΚΑΒΑΛΑ΢

΢ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖ΢Ζ΢ ΚΑΗ ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ΢

ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖ΢Ζ΢ ΔΠΗΥΔΗΡΖ΢ΔΩΝ

« ΓΗΟΗΚΖ΢Ζ ΠΟΗΟΣΖΣΑ΢ ΚΑΗ ΣΟ ΔΡΓΑ΢ΗΑΚΟ ΠΔΡΗΒΑΛΛΟΝ: ΜΗΑ ΔΜΠΔΗΡΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ ΢ΣΟΝ ΣΡΑΠΔΕΗΚΟ ΣΟΜΔΑ. Ζ ΠΔΡΗΠΣΩ΢Ζ ΣΖ΢

ΔΘΝΗΚΖ΢ ΣΡΑΠΔΕΑ΢ ΣΖ΢ ΔΛΛΑΓΟ΢ »

Απνζηνιίδεο ΢άββαο

ΔΠΟΠΣΖ΢ ΚΑΘΖΓΖΣΖ΢: ΟΚΣΩΒΡΗΟ΢ 2004

΢ηεθαλίδεο ΢σθξάηεο Δθπνλεζείζα πηπρηαθή εξγαζία απαξαίηεηε γηα ηελ θηήζε ηνπ βαζηθνχ πηπρίνπ

ΠΡΟΛΟΓΟ΢

Ζ παξνχζα εξγαζία έρεη ζαλ βαζηθφ ζθνπφ λα εμεηάζεη, λα απνδείμεη θαη λα ηεθκεξηψζεη θαηά πφζν ε πνηνηηθή δηαρείξηζε ησλ ππεξεζηψλ είλαη απνδνηηθή θαη αλ κπνξεί λα ζπλδπαζηεί κε ην επξχ πεξηβάιινλ ηνπ εξγαζηαθνχ ρψξνπ θαη ζπγθεθξηκέλα ηελ πεξίπησζε ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο.

Ζ εξγαζία ρσξίδεηαη ζε δχν θχξηα κέξε. Σν πξψην κέξνο αλαθέξεηαη βαζηθά ζηελ ζεσξία θαη ηηο απφςεηο κεγάισλ αλδξψλ, σο πξνο ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) θαη ην δεχηεξν πεξηιακβάλεη ηελ θπξίσο έξεπλα ηεο εξγαζίαο.

Σν πξψην κέξνο πεξηιακβάλεη ηέζζεξα θεθάιαηα.

΢ην πξψην θεθάιαην αλαθέξνληαη γεληθά ζηνηρεία θαη νξηζκνί ηεο πνηφηεηαο ζηελ εξγαζία θαη ηηο ππεξεζίεο.

΢ην δεχηεξν αθνινπζεί κηα πην ζπγθεθξηκέλε απεηθφληζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ), κε αξρέο θαη απφςεηο αλζξψπσλ πνπ ήηαλ νη πξσηεξγάηεο φζνλ αθνξά ην λέν απηφ ζχζηεκα. Έλαο απφ απηνχο είλαη ν W. Edward Deming, ίζσο ν πην γλσζηφο γηα ηηο πεξηπηψζεηο επηρεηξήζεσλ κε ηηο νπνίεο αζρνιήζεθε θαη εθάξκνζε ηηο κεζφδνπο ηνπ, αιιά θαη γηα ηε ζπγγξαθή αξθεηψλ βηβιίσλ.

Σν ηξίην θεθάιαην εηζρσξεί ζηνλ ηνκέα ηεο πηζηνπνίεζεο (ISO), θάηη πνπ μεθίλεζε πξηλ ιίγεο δεθαεηίεο παγθνζκίσο θαη πην πξφζθαηα θαη ζηε Διιάδα. Αξρηθά ππήξμε ζαλ θίλεηξν γηα ηελ παξαγσγή θαιχηεξσλ πνηνηηθά πξντφλησλ θαη ρξεζηκνπνηήζεθε απνθιεηζηηθά ζηνλ θιάδν ηεο βηνκεραλίαο. Λφγσ φκσο ηεο αχμεζεο ησλ αληαγσληζηηθψλ ηάζεσλ πνπ επηθξαηνχλ ζηελ παγθφζκηα αγνξά, εδψ θαη ιίγα ρξφληα, ε πηζηνπνίεζε έρεη θηάζεη λα ζεσξείηαη δεδνκέλε θαη γηα ηελ παξαγσγή ππεξεζηψλ αθφκα θαη ζε νξγαληζκνχο δεκφζηνπ ελδηαθέξνληνο, φπσο ηξάπεδεο, εθνξίεο, αζηπλνκία θ.ά.

Σν ηέηαξην θεθάιαην παξνπζηάδεη ηα «Βξαβεία Πνηφηεηαο» πνπ έρνπλ ζεζπηζηεί παγθνζκίσο γηα ηελ επηβξάβεπζε ηεο πνηφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ , απφ γλψζηεο ηνπ είδνπο, θαζψο θαη ζηνηρεία ησλ βξαβείσλ απηψλ.

Σν δεχηεξν κέξνο ζα αζρνιεζεί κε ηελ θπξίσο έξεπλα ηνπ ζέκαηνο.

Πεξηιακβάλεη έλα κφλν θεθάιαην, ην πέκπην κε ηίηιν «Δξεπλεηηθή Μεζνδνινγία θαη Απνηειέζκαηα» θαη αλαιχεη ηνλ ηξφπν ζπιινγήο ησλ ζηνηρείσλ, ηε ζηαηηζηηθή αλάιπζε πνπ ζα εθαξκνζζεί, ηε δηακφξθσζε θαη ηεθκεξίσζε ησλ ππνζέζεσλ θαη ηέινο ηα απνηειέζκαηα πνπ ζα πξνθχςνπλ απφ ην ζχλνιν ηεο έξεπλαο.

ΠΙΝΑΚΑ΢ ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΩΝ

ΜΔΡΟ΢ ΠΡΩΣΟ

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1^ν : ΜΙΑ ΓΔΝΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ ΢ΣΗΝ ΠΟΙΟΣΗΣΑ.

Δηζαγσγή………ζει. 6 1.1 Οξηζκνί ηεο πνηφηεηαο……….ζει. 7 1.2 Ζ ζηξαηεγηθή ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο……….ζει. 7 1.2.1 Θεηηθέο επηπηψζεηο απφ θαιή πνηφηεηα……….ζει. 7 1.2.2 Αξλεηηθέο επηπηψζεηο απφ θαθή πνηφηεηα……….ζει. 8 1.3 ΢χγθξηζε πνηφηεηαο κε παξαγσγηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα…….ζει. 8 Πεξίιεςε θεθαιαίνπ………..ζει.9

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2^Ο : ΓΙΟΙΚΗ΢Η ΟΛΙΚΗ΢ ΠΟΙΟΣΗΣΑ΢ (ΓΟΠ).

Δηζαγσγή……….…ζει. 10

2.1 Γεληθνί α) ιφγνη θαη β) αξρέο γηα ηελ πηνζέηεζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ)………..ζει. 10

2.2 Αληηθεηκεληθνί ζθνπνί ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο…………ζει. 12

2.3 Ζ ζπκβνιή θαη πξνζέγγηζε ηξηψλ γθνπξνχ ηεο ΓΟΠ W. Edward Deming, Joseph Juran θαη Philip Crosby…………...……….ζει.13

2.4 Ζ ζπκβνιή θαη πξνζέγγηζε ηξηψλ γθνπξνχ ηεο ΓΟΠ W. Edward Deming, Joseph Juran θαη Philip Crosby………ζει.14

2.4.1 Βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά ηεο πξνζέγγηζεο Deming………ζει.15 2.4.2 Ζ θηινζνθία γηα ηελ απνηειεζκαηηθή δηνίθεζε ηνπ Deming…ζει.15 2.4.3 Οη αξρέο θαη ην πξφγξακκα βειηίσζεο ηνπ Juran………..ζει.18 2.4.4 Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο. Ζ άπνςε ηνπ Philip Crosby.…...ζει 18 2.5 Νέεο ηάζεηο ζηελ εμέιημε ηεο ΓΟΠ………..ζει. 19 Πεξίιεςε θεθαιαίνπ………..ζει. 20

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 3^ν: ΠΙ΢ΣΟΠΟΙΗ΢Η ΠΟΙΟΣΗΣΑ΢ ΜΔ ΢Τ΢ΣΗΜΑΣΑ ISO-9000.

Δηζαγσγή………..ζει. 21 3.1 Οξηζκφο θαη ηζηνξηθφ εμέιημεο ησλ ζπζηεκάησλ ηππνπνίεζεο….ζει.21 3.2 Πεξηγξαθή πξνηχπσλ κε θαηεπζπληήξηεο νδεγίεο………ζει. 22 3.3 ΢εκαζία θαη πιενλεθηήκαηα πηζηνπνίεζεο γηα ISO-9000………ζει.23

3.3.1. Πξνυπνζέζεηο απνηειεζκαηηθήο εθαξκνγήο………ζει. 23 3.4 Δηζαγσγή λένπ πξνηχπνπ ISO-9000: 2000……….ζει. 24

3.4.1 Πξνζδηνξηζκφο λέσλ απαηηήζεσλ γηα ην

ISO-9000:2000……….ζει. 24 3.5 Δζληθή Σξάπεδα θαη πεξηβάιινλ (ISO-14001)………ζει.25

Πεξίιεςε θεθαιαίνπ……….ζει.25

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 4^ν: ΒΡΑΒΔΙΑ ΠΟΙΟΣΗΣΑ΢.

Δηζαγσγή………..ζει. 27 4.1 Γηαθνξέο κεηαμχ Βξαβείσλ Πνηφηεηαο θαη ISO-9000…………...ζει. 26

4.1.1 Δίδε Βξαβείσλ Πνηφηεηαο……….ζει. 27 4.1.2 ΢θνπνί Βξαβείσλ Πνηφηεηαο……….ζει. 27 4.2 Βξαβεία Πνηφηεηαο Παγθνζκίσο………ζει. 28 4.2.1 Σν Βξαβείν Πνηφηεηαο Deming.(W. Edward Deming)………ζει. 28 4.2.2 Σν Βξαβείν Πνηφηεηαο Baldridge.(Malcolm Baldridge)……..ζει. 28 4.2.3 Σν Δπξσπατθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο.

(EQA-European Quality Award)………...ζει. 29 Πεξίιεςε θεθαιαίνπ……….ζει. 30

ΜΔΡΟ΢ ΓΔΤΣΔΡΟ

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 5^ν : ΔΡΔΤΝΗΣΙΚΗ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΑΠΟΣΔΛΔ΢ΜΑΣΑ.

5.1 Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Α.Δ. Ηζηνξηθφ θαη νξγάλσζε, δηνίθεζε θαη εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ……….……….ζει. 31

5.2 Δξεπλεηηθή Μεζνδνινγία……….………ζει. 41 5.2.1 Γηακφξθσζε ησλ Τπνζέζεσλ………..………..ζει. 41

5.2.2 ΢πιινγή ζηνηρείσλ θαη δεκνγξαθηθέο πιεξνθνξίεο ηνπ δείγκαηνο ηεο έξεπλαο

………..ζει. 44

5.2.3 Βαζκφο ζπζρέηηζεο (Reliability)……….ζει. 46 5.3 ΢ηαηηζηηθή Αλάιπζε………..ζει.53 5.4 Απνηειέζκαηα………ζει. 57

ΔΠΙΛΟΓΟ΢………..….……….ζει. 59 ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ………ζει. 60 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ……….ζει. 93

ΚΑΣΑΛΟΓΟ΢ ΢ΤΝΣΜΗ΢ΔΩΝ, ΠΙΝΑΚΩΝ ΚΑΙ ΢ΥΗΜΑΣΩΝ Γει. : Γειαδή

θ.ά. : θαη άιια ή θαη άιινη θ.η.ι. : θαη ηα ινηπά

π.ρ. : παξαδείγκαηνο ράξε εθδ. : εθδφζεηο

ι.ρ. : ιφγνπ ράξε

Πίλαθαο 1. Γηαθνξέο ζηηο παξαδνρέο κεηαμχ ηεο παξαδνζηαθήο θαη ηεο λέαο πξνζέγγηζεο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ)………..ζει. 14

Πίλαθαο 2. Σα 14 ζεκεία – αξρέο ηνπ Deming………..ζει. 15-16 Γηάγξακκα 1. Ο Κχθινο ηνπ Deming. Γηνίθεζε Οιηθήο

Πνηφηεηαο……….ζει. 17 Πίλαθαο 3. Γηαθνξέο κεηαμχ Γηεζλψλ πξνηχπσλ θαη βξαβείσλ

πνηφηεηαο. ……….ζει. 26-27 Πίλαθαο 4. Κξηηήξηα αμηνιφγεζεο θαη πφληνη-κφξηα γηα ην βξαβείν

Baldridge………ζει. 28-29 Πίλαθαο 5. Κξηηήξηα αμηνιφγεζεο γηα ην Δπξσπατθφ Βξαβείν

Πνηφηεηαο………ζει. 29 Πίλαθαο 6. Βαζηθά κεγέζε ηνπ νκίινπ……….ζει. 33 Γηάγξακκα 2. Η δηαρξνληθή εμέιημε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ

ηεο ΔΣΔ………ζει. 38

Πίλαθαο 7-Α. Καηαλνκή ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο ΔΣΔ ζηε δηνίθεζε θαη ηα θαηαζηήκαηα θαη βάζε ηνπ κνξθσηηθνχ επηπέδνπ παλειιαδηθά…ζει. 39

Πίλαθαο 7-Β. Καηαλνκή ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο ΔΣΔ θαηά θχιν θαη κε βάζε ηα έηε πξνυπεξεζίαο παλειιαδηθά………..ζει. 40

Πίλαθαο Α. Έγθπξα εξσηεκαηνιφγηα θαη ειιηπή………..ζει. 44-45 Πίλαθαο Α-1. Πνηα είλαη ε ηξέρνπζα ζέζε ζαο ζηελ επηρείξεζε;….ζει. 45 Πίλαθαο Α-2. Πφζν θαηξφ είζηε ππάιιεινο ζηελ επηρείξεζε

πνπ εξγάδεζηε;……….ζει. 46 Πίλαθαο Α-3 έσο Α-8 ζην παξάξηεκα………ζει. 60-69 Πίλαθαο Β-1. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο………ζει. 48 Πίλαθαο Β-2. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο………ζει. 48 Πίλαθαο Β-3. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο………ζει. 49 Πίλαθαο Β-4. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο………ζει. 49 Πίλαθαο Γ-1. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο………ζει. 51 Πίλαθαο Γ-2. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο………ζει. 51

Πίλαθαο Γ-3. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο………ζει. 52 Πίλαθαο Γ-4. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο………ζει. 52 Πίλαθαο Γ-5. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο………ζει. 53 Πίλαθαο Γ. Πεξηγξαθηθή ΢ηαηηζηηθή………ζει. 54 Πίλαθεο Γ-1 έσο Γ-9 ζην παξάξηεκα………ζει. 70-76 Πίλαθαο Δ. Σππνπνηεκέλνη ζπληειεζηέο παιηλδξφκεζεο. (Standardized regression coefficients)………ζει. 56 Πίλαθεο Δ-1έσο Δ-4 ζην παξάξηεκα……….ζει. 84 Δξσηεκαηνιφγην………..ζει. 85-92

ΜΔΡΟ΢ ΠΡΩΣΟ

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1^ν: ΜΙΑ ΓΔΝΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ ΢ΣΗΝ ΠΟΙΟΣΗΣΑ.

Δηζαγσγή

Γηα ηηο πξψηεο δεθαεηίεο κεηά ηνλ δεχηεξν παγθφζκην πφιεκν, ε αληαγσληζηηθφηεηα πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζην δηεζλέο εκπφξην πξνζδηνξίδνληαλ θπξίσο απφ δχν ζπλαθή ραξαθηεξηζηηθά, ηελ πνηφηεηα θαη ην θφζηνο παξαγσγήο.

Μηα πην πξφζθαηε ζεκαληηθή δηάζηαζε αληαγσληζηηθφηεηαο είλαη ε ηθαλφηεηα αλάπηπμεο θαηλνηνκηψλ ζε πξντφληα θαη παξαγσγηθέο δηαδηθαζίεο. Ζ ηθαλφηεηα ζπρλήο αλάπηπμεο θαηλνηνκηψλ ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ πνηφηεηα θαη ηελ παξαγσγηθφηεηα, θαζνξίδνπλ ζηελ επνρή καο ηηο πηζαλφηεηεο λα επηβηψζεη κηα επηρείξεζε ζε έλα πνιχπινθν θαη αβέβαην πεξηβάιινλ ζε ζπλζήθεο ηαρείαο παγθνζκηνπνίεζεο θαη ηερλνινγηθψλ εμειίμεσλ. Έηζη, είλαη πιένλ ζαθέο, πσο θακία επηρείξεζε ή νξγαληζκφο δελ κπνξεί λα επηβηψζεη ππφ θαλνληθέο ζπλζήθεο ρσξίο λα έρεη ζαλ θεληξηθφ ζηφρν ηελ πνηφηεηα θαη ηελ εμππεξέηεζε ηνπ θαηαλαισηή-πειάηε.

Δπνκέλσο, ε εθπιήξσζε ησλ απαηηήζεσλ ηνπ πειάηε αλάγνληαη ζε πςίζηεο ζεκαζίαο ζθνπφ. Οη πξνζδνθίεο φκσο ηνπ πειάηε δελ αλαθέξνληαη κφλν ζηα πξντφληα ή ηηο ππεξεζίεο, αιιά αθνξνχλ θαη θάζε ζηηγκή επαθήο ηνπ κε ηελ επηρείξεζε ή ηνλ νξγαληζκφ. ΢πλεπψο πνηφηεηα γηα ηνλ πειάηε κπνξεί λα ζεκαίλεη ζσζηή πιεξνθφξεζε απφ ηνπο εξγαδνκέλνπο, θαιέο πξνζθνξέο, θηιηθή επηθνηλσλία, επίιπζε πξνβιεκάησλ, θ.α. Πξέπεη λα γίλεη θαηαλνεηφ απφ θάζε εξγαδφκελν θαη ζηέιερνο νπνηαζδήπνηε επηρείξεζεο ή νξγαληζκνχ, φηη θάζε δξαζηεξηφηεηα έρεη κηα άκεζε ή έκκεζε επίδξαζε ζηνλ πειάηε. Αξθεί λα ζεκεησζεί φηη απφ ζηαηηζηηθέο έξεπλεο πνπ έρνπλ γίλεη ζην παξειζφλ νη κεηξήζεηο έδεημαλ φηη κφλν ην 30% ησλ παξαπφλσλ αλαθέξνληαλ ζην πξντφλ, ελψ ην 70% ζηηο δηάθνξεο δξαζηεξηφηεηεο- ππεξεζίεο.

Κιείλνληαο ην εηζαγσγηθφ κέξνο δηαπηζηψλνπκε φηη ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ηεο επηρείξεζεο ή ηνπ νξγαληζκνχ, ζην έληνλα αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο, ζήκεξα είλαη κνλφδξνκνο, είλαη αλαγθαηφηεηα θαη φπνηνο δελ αθνινπζήζεη είλαη ρακέλνο. ΢’ απηφ ζπλεγνξεί θαη ν γθνπξνχ ηεο πνηφηεηαο, ν Ακεξηθάλνο Dr. Deming, ν νπνίνο εηζήγαγε ηα κνληέια πνηφηεηαο κε επηηπρία ζηελ Ηαπσλία κηιψληαο γηα βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο κε απνηειέζκαηα ηε βειηίσζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο, ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο, ηε κείσζε ηεο ηηκήο ηνπ πξντφληνο, ηελ αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο, ηελ ηζρπξνπνίεζε ηεο ζέζεο ζηελ αγνξά, ηελ εμαζθάιηζε ζέζεσλ εξγαζίαο θαη, ηειηθά, ηε βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ επελδεδπκέλσλ θεθαιαίσλ ROI (Return on Investment).

1.1 Οξηζκνί ηεο Πνηφηεηαο.

Μηα ζπζηεκαηηθή πξνζπάζεηα γηα ηελ θαηαλφεζε θαη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο απαηηεί αξρηθά ηελ απνζαθήληζε θαη ηνλ πξνζεθηηθφ νξηζκφ ηεο έλλνηαο ηεο πνηφηεηαο. Ο φξνο «πνηφηεηα» πξνθαιεί ζπρλά ζχγρπζε, δηφηη εξκελεχεηαη κε δηαθνξεηηθφ ηξφπν, αλάινγα κε ηε ζθνπηά απφ ηελ νπνία αληηκεησπίδεηαη. Οξηζκέλνη απφ ηνπο πην γλσζηνχο θαη απνδεθηνχο νξηζκνχο, απφ ηνπο δηαθεθξηκέλνπο εηδηθνχο, είλαη νη εμήο:

Deming: Πνηφηεηα γηα έλα είδνο (πξντφλ / ππεξεζία) είλαη ε πξνβιέςηκε νκνηνκνξθία θαη αμηνπηζηία ηνπ ζε ρακειφ θφζηνο θαη ε θαηαιιειφηεηά ηνπ γηα ηελ αγνξά.

Juran :Πνηφηεηα γηα έλα είδνο (πξντφλ / ππεξεζία) είλαη ε θαηαιιειφηεηά ηνπ γηα ρξήζε. (Juran, J.M., «Juran on Leadership for Quality. The Free Press, 1989.)

Crosby : Πνηφηεηα γηα έλα είδνο (πξντφλ / ππεξεζία) είλαη ε ζπκκφξθσζή ηνπ κε ηηο απαηηήζεηο / πξνδηαγξαθέο ηνπ, θαη

«Πνηφηεηα γηα έλα είδνο (πξντφλ / ππεξεζία) είλαη ε πξνζθεξφκελε ζηνλ πειάηε αμία γηα ηε ζπλνιηθή δηάξθεηα ρξήζεο ηνπ, ζε ζρέζε κε ην ζπλνιηθφ νηθνλνκηθφ θαη ςπρνινγηθφ θφζηνο γηα ηνλ θχθιν δσήο ηνπ είδνπο.» (Δεπβιηζιώηερ Κώζηαρ, «Ανηαγωνιζηικόηεηα με Διοίκεζε Ολικήρ Ποιόηεηαρ», εκδ. Γαλαίορ, 2001)

1.2 Η ζηξαηεγηθή ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο.

Οη ζεκαληηθέο επεξγεηηθέο επηπηψζεηο απφ ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, εθδειψλνληαη ηφζν ζην εμσηεξηθφ φζν θαη ζην εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο. Σηο επηπηψζεηο απηέο ζε φηη αθνξά ηελ αγνξά, κπνξεί θαη πξέπεη λα αμηνπνηνχλ νη ππεχζπλνη (ζηειέρε) γηα ζέκαηα ζρεδηαζκνχ θαη κάξθεηηλγθ. ΢ην εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο δεκηνπξγείηαη έλα θιίκα πνπ ζπκβάιιεη ζηελ θαιχηεξε επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ, αιιά θαη κεηαμχ εξγαδνκέλσλ θαη πειαηψλ. Καη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο δηακνξθψλνληαη ζπλζήθεο πνπ φρη απιψο απμάλνπλ ηελ απνδνηηθφηεηα (θεξδνθνξία) γηα ηελ επηρείξεζε, σο αλαγθαίν βξαρππξφζεζκν ζηφρν, αιιά θαη αλνίγνπλ νξίδνληεο γηα ηελ εμαζθάιηζε ηεο επηβίσζεο θαη επηηπρίαο ηεο ζε ζπλζήθεο κεγάινπ αληαγσληζκνχ.

1.2.1 Θεηηθέο επηπηψζεηο απφ θαιή πνηφηεηα.

Οξηζκέλεο έξεπλεο πνπ πξνθχπηνπλ απφ ζηνηρεία ηεο ηξάπεδαο πιεξνθνξηψλ PIMS (Profit Impact of Market Strategy) απνθαιχπηνπλ ηα εμήο:

α) Ζ ζρεηηθή πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ κηαο επηρείξεζεο, φπσο ηελ αληηιακβάλνληαη νη πειάηεο, επεξεάδεη θαζνξηζηηθά ηελ αχμεζε θαη δηαηήξεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο. Ο φξνο «ζρεηηθή πνηφηεηα» πεξηγξάθεη ηελ παξερφκελε πνηφηεηα ζε ζρέζε κε απηήλ ηνπ αληαγσληζκνχ.

β) Οη κεηαβνιέο ζηε ζρεηηθή πνηφηεηα έρνπλ πνιχ πην ζεκαληηθέο επηπηψζεηο ζην κεξίδην αγνξάο, απφ ηηο κεηαβνιέο ζηελ ηηκή ηνπ πξντφληνο ή ησλ ππεξεζηψλ.

Μηα πην πξφζθαηε έξεπλα γηα ηε κεγάιε ζηξαηεγηθή ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο έγηλε απφ ηελ Κξαηηθή Τπεξεζία (National Institute of Standards and Technology(NIST)) ζηηο ΖΠΑ ην Μάην ηνπ 1991. Βαζηζκέλε ζε δηεμνδηθή αλάιπζε ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ βξαβεχζεθαλ ηελ πεξίνδν 1988 έσο 1997 κε ην βξαβείν πνηφηεηαο M. Baldridge Award, δηαπηζηψζεθαλ απφ ζπγθξίζεηο κεηαμχ εηζεγκέλσλ επηρεηξήζεσλ ζην Υξεκαηηζηήξην ηεο Ν. Τφξθεο ηα εμήο:

α) Οη πξνζπάζεηεο γηα ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο είραλ ζεκαληηθφ αληίθξηζκα ζε απμεκέλα θέξδε.

β) Οη βξαβεπζείζεο επηρεηξήζεηο γηα ηελ πνηφηεηα ζεκείσζαλ επίζεο ζεκαληηθέο βειηηψζεηο ζε δείθηεο γηα ηελ αμηνπηζηία, ηελ έγθαηξε παξάδνζε παξαγγειηψλ, ην ρξφλν εηζαγσγήο λέσλ πξντφλησλ θαη ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνηήζεσο φισλ ησλ ελδηαθεξνκέλσλ κεξψλ.

1.2.2. Αξλεηηθέο επηπηψζεηο απφ θαθή πνηφηεηα.

Ζ κεγάιε ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο γηα ηε ζχγρξνλε επηρείξεζε απνθαιχπηεηαη αθφκα πην εληππσζηαθά απφ ηηο αξλεηηθέο επηπηψζεηο πνπ πξνθχπηνπλ, φηαλ απηή δελ ηθαλνπνηεί ηνπο πειάηεο ηεο κε ηα πξντφληα ηεο θαη ηνλ ηξφπν εμππεξέηεζήο ηνπο. Γηάθνξεο εκπεηξηθέο έξεπλεο (Dept. of Commerce (NIT, ed.) M. Baldridge National Quality Program, 1999) έρνπλ δηαπηζηψζεη ηα αθφινπζα:

α) Πεξίπνπ κηα ζηηο ηέζζεξηο ζπλαιιαγέο κηαο επηρείξεζεο δεκηνπξγεί θάπνην πξφβιεκα κε ηνπο πειάηεο.

β) Απφ ηνπο δπζαξεζηεκέλνπο πειάηεο πνπ δελ παξαπνλνχληαη, κφλνλ ν έλαο ζηνπο δέθα επηζηξέθεη γηα ζπλαιιαγέο κε ηελ ίδηα επηρείξεζε.

γ) Σν θφζηνο γηα ηελ πξνζέιθπζε ελφο λένπ πειάηε γηα κηα επηρείξεζε είλαη πέληε θνξέο κεγαιχηεξν απφ ην θφζηνο δηαηήξεζεο ελφο παιαηνχ πειάηε.

δ) Ζ δπζαξέζθεηα ηνπ πειάηε κε έλα είδνο πξντφληνο ή κηα ππεξεζία, επηδξά αξλεηηθά ζηελ αμηνιφγεζε θαη ησλ άιισλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξεη ε επηρείξεζε.

ε) Σν 20-50% ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο κηαο επηρείξεζεο ζπλδέεηαη κε πξνβιήκαηα πνηφηεηαο πνπ δελ ζα ππήξραλ, εάλ θάζε δξαζηεξηφηεηα γηλφηαλ ζσζηά απφ ηελ πξψηε θνξά.

1.3 ΢χγθξηζε πνηφηεηαο κε παξαγσγηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα.

Γηα ηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο κηαο επηρείξεζεο ζήκεξα, ε δηνίθεζε επηδηψθεη ηε βειηίσζε νξηζκέλσλ θξίζηκσλ κεγεζψλ, φπσο ε απνδνηηθφηεηα, δει. ε πξαγκαηνπνίεζε θεξδψλ, ε παξαγσγηθφηεηα, δει. ε ρξήζε ησλ κέζσλ παξαγσγήο θαη ε πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηεο, δει. ε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ ηεο. Αλάινγα κε ηελ πξνηεξαηφηεηα πνπ δίλεη ε δηνίθεζε ηεο επηρείξεζεο ζηα παξαπάλσ, ηφηε δηακνξθψλεηαη θαη ε ζπκπεξηθνξά ηεο επηρεηξεκαηηθήο ηεο δξαζηεξηφηεηαο.

΢χκθσλα κε ηνλ Ηάπσλα θαζεγεηή Yoshio Kondo (Quality Education in Japan, 1992), κφλν ε πνηφηεηα είλαη ηθαλή λα αλνίμεη λέεο αγνξέο ζε κηα αλνηθηή δηεζλή νηθνλνκία.

Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο έγηλε θαηαλνεηή 1.000.000 ρξφληα πξηλ, φηαλ γηα ηελ δηαζθάιηζε ηεο ηξνθήο ηνπ ν άλζξσπνο εμαξηηφηαλ απφ ηελ πνηφηεηα ησλ εξγαιείσλ ηνπ γηα ην θπλήγη θαη ηελ θαιιηέξγεηα ηεο γεο. Δπίζεο, ν πειάηεο κηαο επηρείξεζεο ελδηαθέξεηαη απνθιεηζηηθά γηα ηελ πνηφηεηα ηνπ πξντφληνο. ΢θνπφο ινηπφλ ηεο επηρείξεζεο, είλαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε.

Όηαλ έρνπκε ινηπφλ, βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο κε απνηειεζκαηηθνχο ηξφπνπο, ηφηε παξαηεξνχκε φηη απμάλεηαη ε παξαγσγηθφηεηα θαη ην θφζηνο κεηψλεηαη. Σν αληίζηξνθν φκσο δελ ζπκβαίλεη, δει. ε αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ε κείσζε ηνπ θφζηνπο λα βειηηψζνπλ ηελ πνηφηεηα. ΢πλεπψο είλαη ινγηθφ ε δηνίθεζε λα μεθηλά κε ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη ζηε ζπλέρεηα λα επηδηψθεη ηελ αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο.

Πεξίιεςε θεθαιαίνπ

΢ην θεθάιαην απηφ πξνζπαζήζακε λα δψζνπκε έλα ζαθή νξηζκφ ηεο πνηφηεηαο, κέζα απφ ηνπο νξηζκνχο πνπ ππάξρνπλ απφ δηάθνξνπο εηδηθνχο, φπσο ν

Deming, ν Juran, ν Crosby θ.ά. Καηαιήμακε ζηνλ νξηζκφ φηη «πνηφηεηα γηα έλα είδνο (πξντφλ / ππεξεζία) είλαη ε πξνζθεξφκελε ζηνλ πειάηε αμία γηα ηε ζπλνιηθή δηάξθεηα ρξήζεο ηνπ, ζε ζρέζε κε ην ζπλνιηθφ νηθνλνκηθφ θαη ςπρνινγηθφ θφζηνο γηα ηνλ θχθιν δσήο ηνπ είδνπο» (Γεξβηηζηψηεο Κ. εθδ. Γαιαίνο, 2001).

Σνλίζακε επίζεο ηε ζηξαηεγηθή ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο θαη αλαθεξζήθακε ζηα ζεηηθά ηεο θαιήο θαη ζηα αξλεηηθά απνηειέζκαηα ηεο θαθήο πνηφηεηαο.

Σέινο, ε ζχγθξηζε κεηαμχ πνηφηεηαο θαη παξαγσγηθφηεηαο-απνδνηηθφηεηαο, δείρλεη ηε κεγάιε ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο σο κέζν γηα ηελ αχμεζε φισλ ησλ κεγεζψλ κηαο επηρείξεζεο, θαζψο θαη ηεο αληαγσληζηηθφηεηάο ηεο.

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2^ν: ΓΙΟΙΚΗ΢Η ΟΛΙΚΗ΢ ΠΟΙΟΣΗΣΑ΢ (ΓΟΠ).

Δηζαγσγή

Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ), γλσζηή θαη σο TQM (Total Quality Management), είλαη έλαο ζρεηηθά λένο ηξφπνο δηνίθεζεο, δει. κηα λέα πξνζέγγηζε γηα ηελ απνηειεζκαηηθή αλάπηπμε κηαο επηρείξεζεο θαη ηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο. Απηφ ηζρχεη γηα επηρεηξήζεηο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα, θαζψο επίζεο θαη γηα νξγαληζκνχο θαη ππεξεζίεο ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα, φπσο ε πεξίπησζε, πνπ ζα εμεηάζνπκε ζηελ παξαθάησ έξεπλα, ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο.

Ωο βαζηθφ πξνζαλαηνιηζκφ ε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) έρεη ηελ θαιχηεξε δπλαηή ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ. Ζ έλλνηα ηνπ πειάηε είλαη δηεπξπκέλε, ψζηε λα θαιχπηεη θαη ηνπο εμσηεξηθνχο θαη εζσηεξηθνχο πειάηεο ηεο επηρείξεζεο.

«Δμσηεξηθνί πειάηεο»: νη ηειηθνί θαηαλαισηέο θαη ρξήζηεο ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηεο επηρείξεζεο (ηξάπεδαο εδψ).

«Δζσηεξηθνί πειάηεο»: ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε θαη νη εξγαδφκελνη, νη νπνίνη, άκεζα ή έκκεζα, ζπκβάιινπλ ζηε δεκηνπξγία ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ θαη επεξεάδνπλ ηελ πξνζθεξφκελε πνηφηεηα κέζα ζηελ επηρείξεζε.

2.1 Γεληθνί α) ιφγνη θαη β) αξρέο γηα ηελ πηνζέηεζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ).

α) Ζ δηνίθεζε κπνξεί λα νδεγεζεί ζηελ αμηνιφγεζε θαη πηνζέηεζε ηεο ΓΟΠ, φηαλ ζπληξέρνπλ έλαο ή πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο παξαθάησ ιφγνπο:

i. Αλάγθε επηβίσζεο θαη αλάπηπμεο ηεο επηρείξεζεο ζε κηα έληνλα αληαγσληζηηθή δηεζλή αγνξά.

ii. Αδπλακία άιισλ γλσζηψλ ζπκβαηηθψλ πξνζεγγίζεσλ γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο.

iii. Αλαπνηειεζκαηηθφηεηα «κεραληζηηθψλ δηαδηθαζηψλ», φπσο π.ρ. νη ράξηεο ειέγρνπ πνηφηεηαο, ρσξίο ηελ απαξαίηεηε δηνηθεηηθή ππνδνκή γηα ηε βειηίσζή ηεο

Υσξίο ηε ζσζηή εζηίαζε ηεο ζπλνιηθήο πξνζπάζεηαο ζηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα, θαζψο επίζεο θαη ζηηο δηαδηθαζίεο παξαγσγήο θαη ππνζηήξημεο, είλαη αδχλαην λα πεηχρνπκε ζεκαληηθά καθξνπξφζεζκα νθέιε, ζε έλα εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ πνπ νη εξγαδφκελνη ληψζνπλ φηη εμαλαγθάδνληαη λα αθνινπζνχλ κεραληθά πξναπνθαζηζκέλεο δηαδηθαζίεο. Δίλαη αλαγθαίν λα ηνληζζεί φηη ε πξσηνβνπιία ηεο δηνίθεζεο ζε κηα επηρείξεζε (ηξάπεδα) λα εθαξκφζεη έλα λέν ηξφπν κάλαηδκελη, φπσο ε ΓΟΠ, έρεη λφεκα κφλν εθφζνλ απηή επηζπκεί βειηηψζεηο γηα καθξνρξφληα επηβίσζε θαη αληαγσληζηηθφηεηα ζηνλ ηνκέα ησλ ππεξεζηψλ θαη γεληθά ζε φινπο ηνπο ηνκείο. Όηαλ φκσο ην εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ, ην νπνίν απνηειείηαη απφ ηα ίδηα ηα ζηειέρε θαη ηνπο εξγαδνκέλνπο–ππαιιήινπο, είλαη αξλεηηθφ θαη ε αλάγθε γηα βειηηψζεηο γίλεηαη κφλν γηα βξαρππξφζεζκα δηαζηήκαηα θαη επθαηξηαθά κφλν νθέιε, ηφηε ε φιε πξνζπάζεηα είλαη αδηακθηζβήηεηα κάηαηε.

β) Ζ απνηειεζκαηηθή εθαξκνγή ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζηεξίδεηαη ζηελ απνδνρή θαη ηήξεζε νξηζκέλσλ αξρψλ ζηε δηνίθεζε δηάθνξσλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο. Οη πέληε βαζηθέο αξρέο-θηινζνθία ηεο ΓΟΠ είλαη:

1. «Τπνζηήξημε θαη ελεξγφο ζπκκεηνρή ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο»:

Ζ πιεηνςεθία ησλ ηξαπεδψλ, θαη γεληθά ησλ επηρεηξήζεσλ, ζήκεξα, ιεηηνπξγεί κε βάζε ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ζπκβαηνχ κάλαηδκελη. Γίλεη δει.

πξνηεξαηφηεηα ζηε κείσζε ηνπ θφζηνπο, ελψ ε πνηφηεηα έξρεηαη ζπλήζσο ζε δεχηεξν ξφιν. Ζ ηεξάξρεζε απηή νδεγείηαη απφ ηελ αλάγθε βξαρππξφζεζκσλ θεξδψλ. Μαθξνρξφληα φκσο, απηή ε αληίιεςε, έρεη ζαλ απνηέιεζκα ηε ρακειή πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ θαη σο πξνέθηαζε ηε κε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Με ηε λέα πξνζέγγηζε ηνπ κάλαηδκελη νιηθήο πνηφηεηαο πηνζεηείηαη ε αξρή φηη ε πνηφηεηα ζα πξέπεη λα απνηειεί βαζηθή πξνηεξαηφηεηα.

Σα απνηειέζκαηα εξεπλψλ έρνπλ θαη ε εκπεηξία ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ έρνπλ πξνρσξήζεη ζηελ εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ, επηβεβαηψλνπλ ηελ αλάγθε επαλαπξνζδηνξηζκνχ ηεο ηεξάξρεζεο ησλ θξηηεξίσλ απνηειεζκαηηθφηεηαο, δει. πξψηα ε πνηφηεηα, δεχηεξν ε ειαρηζηνπνίεζε ηνπ ρξφλνπ πξαγκαηνπνίεζεο ησλ ππεξεζηψλ θαη ηξίην ε κείσζε ηνπ θφζηνπο

2. «Δζηίαζε ζηηο αλάγθεο θαη πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ»:

΢πλήζσο ε θχξηα αηηία ηεο θαθήο πνηφηεηαο είλαη ε άγλνηα ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε. Γηα λα είλαη ζε ζέζε κηα επηρείξεζε λα ηθαλνπνηεί θάζε θνξά ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηεο πξέπεη λα γλσξίδεη: i) πνηνη είλαη νη πειάηεο ηεο, ii) πνηεο είλαη νη αλάγθεο ηνπο θαη iii) πνηεο είλαη νη πξνζδνθίεο ηνπο απφ ηελ επηινγή ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ είδνπο ππεξεζίαο. Ζ εθαξκνγή ινηπφλ ηεο ΓΟΠ απαηηεί κηα δξαζηηθή κεηαβνιή λννηξνπίαο ζηελ αληηκεηψπηζε πειαηψλ, ε νπνία ζα δηαπλέεη φια ηα ζηειέρε θαη ηνπο εξγαδνκέλνπο-ππαιιήινπο ηεο επηρείξεζεο-ηξάπεδαο. Όηαλ ε αλάγθε εζηίαζεο ζηνλ πειάηε γίλεη

θαηαλνεηή, ηφηε θαη κφλν ζα ιεηηνπξγήζεη επεξγεηηθά ε εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ φζνλ αθνξά ηελ αμηνπνίεζε ησλ επθαηξηψλ γηα βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ θαη φισλ γεληθά ησλ δηαδηθαζηψλ παξαγσγήο.

3. «Έκθαζε ζε ζπλερείο βειηηψζεηο»:

Οη επηζπκεηέο βειηηψζεηο απφ ηελ επίιπζε ζχλζεησλ πξνβιεκάησλ γίλνληαη πην εχθνια εθηθηέο, φηαλ απηά αληηκεησπίδνληαη κε κηθηέο δηαιεηηνπξγηθέο νκάδεο. Ζ θηινζνθία ηεο ΓΟΠ αθνξά ηελ αλάπηπμε ηεο ηθαλφηεηαο κηαο επηρείξεζεο λα ηθαλνπνηήζεη ηηο απαηηήζεηο ησλ εμσηεξηθψλ θαη εζσηεξηθψλ πειαηψλ.

Ζ δεκηνπξγία κηθηψλ νκάδσλ, ζηηο νπνίεο εθπξνζσπνχληαη φιεο νη ζρεηηθέο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο, αθφκα θαη νη πξνκεζεπηέο ηεο, ζπκβάιιεη ζηελ ηαπηφρξνλε αληηκεηψπηζε ησλ δπζθνιηψλ πνπ δεκηνπξγνχληαη απφ ηελ εηζαγσγή λέσλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ εμππεξέηεζεο θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηνπο θαηά ηξφπν ζπλεπή κε ηνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο ηεο επηρείξεζεο.

4. «΢πλνιηθή θαη ζπζηεκαηηθή ζπκκεηνρή εξγαδνκέλσλ»:

Σν εηδηθφ ηκήκα ειέγρνπ πνηφηεηαο πεξηνξίδεηαη ζηνλ έιεγρν γηα πνηφηεηα, πνπ δελ είλαη ηερληθά εθηθηφο ζηηο δηάθνξεο ζέζεηο εξγαζίαο, θαη ζε ζπκβνπιεπηηθφ ξφιν ζηηο νκάδεο βειηηψζεσλ ησλ εξγαδνκέλσλ πνπ επηδηψθνπλ ζπζηεκαηηθά ηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ πνηφηεηαο γηα πξντφληα, ππεξεζίεο θαη δηαδηθαζίεο.

5. «Λήςε απνθάζεσλ κε πξαγκαηηθά δεδνκέλα»:

Ζ ζπιινγή θαη αλάιπζε ζηνηρείσλ είλαη βαζηθή πξνυπφζεζε γηα ηα αθφινπζα:

i) ηνλ πξνζδηνξηζκφ ηνπ πξνβιήκαηνο.

ii) ηε ζσζηή αλάιπζε ησλ αηηηψλ πνπ πξνθαινχλ ην πξφβιεκα.

iii) ηε ιήςε απνθάζεσλ ζρεηηθά κε ηηο ελδεδεηγκέλεο ελέξγεηεο γηα ηελ επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο, φηαλ θαη φπνπ ρξεηάδεηαη.

Ζ άζθεζε ηνπ κάλαηδκελη πνπ ζηεξίδεηαη ζε αληηθεηκεληθά ζηνηρεία θαη γεγνλφηα, απαηηεί ζπζηεκαηηθή θαη ζπλερή εθπαίδεπζε, ε νπνία:

α) πξέπεη λα μεθηλά απφ ηα αλψηεξα επίπεδα ηεο δηνίθεζεο.

β) πξέπεη λα κελ αληηδξά ππεξβνιηθά ζε κεκνλσκέλα ζπκβάληα, αιιά λα ζηεξίδεηαη ζε γεληθφηεξα ραξαθηεξηζηηθά θαη ηάζεηο.

γ) πξέπεη λα δέρεηαη ηα αξλεηηθά επξήκαηα κηαο αλάιπζεο σο επθαηξίεο γηα εμνπδεηέξσζε πξνβιεκάησλ, αληί λα ζεσξνχληαη πξνκελχκαηα άζρεκσλ θαηαζηάζεσλ.

2.2 Αληηθεηκεληθνί ζθνπνί ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο.

Ζ πξσηνβνπιία ηεο δηνίθεζεο γηα ηελ εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ ζηεξίδεηαη ζηελ πεπνίζεζε φηη κε ην λέν ηξφπν κάλαηδκελη ε ηξάπεδα ζα είλαη ζε ζέζε λα γίλεη πην απνηειεζκαηηθή ζηελ επίηεπμε ησλ ζηξαηεγηθψλ ηεο ζηφρσλ:



Η αχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε. ΢ε έλα γξήγνξα αληαγσληζηηθφ επηρεηξεκαηηθφ θαη ηξαπεδηθφ πεξηβάιινλ, ε επηβίσζε ηεο ηξάπεδαο, θαη γεληθά ηεο επηρείξεζεο-νξγαληζκνχ, εμαξηάηαη απφ ηελ ηθαλφηεηά ηεο λα αλαπηχμεη θαη λα δηαηεξήζεη έλα ζεκαληηθφ κεξίδην ηεο αγνξάο. Ζ ηθαλφηεηα γηα ηελ πξνζέιθπζε θαη ηδηαίηεξα ηε δηαηήξεζε ησλ πειαηψλ εμαξηάηαη θαζνξηζηηθά απφ ηελ πνηφηεηα ηνπ παθέηνπ «πξντφλ-εμππεξέηεζε». Ζ επρέξεηα ηνπ πειάηε λα επηιέγεη ηηο ππεξεζίεο θαη ηελ πνηφηεηα, πξνθαιεί ηηο επηρεηξήζεηο πίεζε γηα ζπλερείο πξνζπάζεηεο

βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Πξέπεη λα ηνπ παξέρεη, εθηφο απφ ηελ πνηφηεηα ηνπ επηιεγκέλνπ απφ ηνλ πειάηε πξντφληνο, θαη ηελ πνηφηεηα ζηελ εμππεξέηεζε θαη θαηά θαη κεηά ηελ ζπλαιιαγή ηνπο. Όζν απμάλεηαη ινηπφλ ν αληαγσληζκφο ζην ηξαπεδηθφ ζχζηεκα θαη γεληθά ζην επηρεηξεζηαθφ πεξηβάιινλ, πξέπεη ε ελ ιφγσ επηρείξεζε λα βξίζθεηαη ζε εγξήγνξζε θαη λα «θπλεγά» ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο.



Η δηαζθάιηζε κεγάιεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηεο ηξάπεδαο ζε ζρέζε κε ην θφζηνο ιεηηνπξγίαο ηεο. Να κεηψλεη θάζε κνξθή ζπαηάιεο φζνλ αθνξά ηηο θαθήο πνηφηεηαο ππεξεζίεο θαη πξντφληα, ηηο πεξηηηέο εζσηεξηθέο κεηαθνξέο θ.ι.π.



Η αχμεζε ηεο ηθαλφηεηαο ηεο ηξάπεδαο γηα θαηλνηνκίεο θαη επειημία ζηηο αλαγθαίεο πξνζαξκνγέο. ΢ηηο αιιαγέο ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξεη θαζψο θαη ηελ εγξήγνξζή ηεο ζηηο επηθείκελεο αιιαγέο πνπ ζπληεινχληαη κε γνξγά βήκαηα ζηελ αγνξά.

 Η ζπκπίεζε ηνπ ρξφλνπ ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ.Όζν πην γξήγνξε είλαη ε εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε ηφζν κεγαιχηεξε γίλεηαη ε αμία ηεο ηξάπεδαο ζηελ επηκέξνπο αγνξά, θαζψο θαη ε πνηφηεηα ησλ απνδηδφκελσλ ππεξεζηψλ πξνο απηνχο.

 Η βειηίσζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηεο ηξάπεδαο. Μέρξη ζήκεξα ε θπξίαξρε αληίιεςε πνπ επηθξαηεί ζε φινπο ζρεδφλ ηνπ εξγαζηαθνχο ρψξνπο είλαη φηη ε δηνίθεζε ζθέθηεηαη, πξνγξακκαηίδεη, ειέγρεη θαη αμηνινγεί, ελψ νη εξγαδφκελνη εθηεινχλ. ΢χκθσλα κε ηελ εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ νθείιεη ε δηνίθεζε λα κειεηήζεη θαη λα αμηνπνηήζεη ηελ πείξα θαη ηελ ηθαλφηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ ζηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ, θχζεσο θπξίσο ηνπ ηνκέα κε ηνλ νπνίν απαζρνινχληαη. Ζ αλάδεημε θαη ε ζηαδηαθή αλάπηπμε ηνπ ξφινπ ησλ εξγαδνκέλσλ κέζα ζηελ επηρείξεζε-ηξάπεδα θαη ε ζπλερήο εθπαίδεπζή ηνπο, έρεη απνδείμεη φηη απνηειεί ηνλ ηδαληθφ ηξφπν γηα ηελ αλάπηπμε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο ζε ζρέζε κε ηνλ αληαγσληζκφ ηεο αγνξάο.

 Η αμηνπνίεζε λέαο ηερλνινγίαο, δει. λένπ εμνπιηζκνχ θαη ινγηζκηθνχ, φηαλ απηφ εληζρχεη ηνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο. Ξεθηλψληαο απφ ηελ αλάπηπμε ηνπ αλζξψπηλνπ παξάγνληα, γίλεηαη πην εχθνιε ε απνηειεζκαηηθή αμηνπνίεζε ηνπ εμνπιηζκνχ πνπ πξνζθέξνπλ νη λέεο ηερλνινγίεο ηεο πιεξνθνξηθήο, ησλ ηειεπηθνηλσληψλ θ.α. θαη ησλ πην απνηειεζκαηηθψλ κεζφδσλ νξγάλσζεο γηα ηελ απαζρφιεζή ηνπο.

2.3 Παξαδνρέο ηεο ΓΟΠ γηα ηελ πνηφηεηα θαη ηε βειηίσζή ηεο.

Ο λένο ηξφπνο κάλαηδκελη-δηνίθεζεο πνπ εθπξνζσπεί ε ΓΟΠ επηδηψθεη λα βειηηψζεη ηηο απνθάζεηο γηα ηελ πνηφηεηα φρη κφλν ζηε θάζε ηεο παξαγσγήο- ζπλαιιαγήο, αιιά θαη ζηηο άιιεο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο. Απηφ επηηπγράλεηαη κε ην ζρεδηαζκφ, απφ κέξνπο ηεο δηνίθεζεο, ελφο θαηάιιεινπ ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο, πνπ ζπζρεηίδεη φιεο ηηο θξίζηκεο απνθάζεηο απφ ηελ ζρεδίαζε ηνπ πξντφληνο πνπ πξνζθέξεη κέρξη ην κάξθεηηλγθ πνπ ζα αθνινπζήζεη, ψζηε λα ελεκεξψζεη ηνλ πειάηε γηα ηα πνηνηηθά πιενλεθηήκαηα ηνπ πξντφληνο-ππεξεζίαο, θαη ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ηνπ θαη κεηά ηελ ζπλαιιαγή.

Γηα ηελ απνηειεζκαηηθή πινπνίεζή ηνπ έλα νινθιεξσκέλν πξφγξακκα ΓΟΠ ζα πξέπεη λα πξνζδηνξίδεη:

1) ηνλ ηξφπν νξγάλσζεο ηεο ζπλνιηθήο πξνζπάζεηαο.

2) ηελ εθπαίδεπζε θαη αλάπηπμε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ θαη ηε ζεκαληηθή ζπκβνιή ηνπ ζηελ πνηφηεηα.

3) ηε ζπζηεκαηηθή κέηξεζε φισλ ησλ βαζηθψλ, γηα ηνλ πειάηε, δεηθηψλ πνηφηεηαο, θαη

4) ηνλ εληνπηζκφ θαη ηε ζπζηεκαηηθή πξνζπάζεηα, κέζα απφ νξγαλσκέλεο νκάδεο ππαιιήισλ θαη ζηειερψλ ηεο δηνίθεζεο, γηα ηε ζπλερή βειηίσζε θαη εμέιημε ηεο πνηφηεηαο.

Οη παξαπάλσ ελέξγεηεο πξνυπνζέηνπλ έλα ζχλνιν αιιαγψλ ζηελ εξγαζηαθή ζπκπεξηθνξά θαη αληίιεςε ησλ ππαιιήισλ θαη ζηεξίδνληαη ζε νξηζκέλεο δηαθνξεηηθέο παξαδνρέο απφ απηέο πνπ ιεηηνπξγνχλ ζηηο πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο ζήκεξα. Οη δηαθνξέο ζηηο παξαδνρέο κεηαμχ ηνπ παξαδνζηαθνχ θαη ηνπ λένπ ηξφπνπ κάλαηδκελη-δηνίθεζεο παξνπζηάδνληαη ζηνλ παξαθάησ πίλαθα.

Πίλαθαο 1. Γηαθνξέο ζηηο παξαδνρέο κεηαμχ ηεο παξαδνζηαθήο θαη ηεο λέαο πξνζέγγηζεο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ)

Παξαδνζηαθή πξνζέγγηζε Πξνζέγγηζε ΓΟΠ Πξνηεξαηφηεηα ζην θφζηνο θαη ζηελ

πνηφηεηα.

Πξνηεξαηφηεηα ζηελ πνηφηεηα.

Ζ πνηφηεηα ζηνηρίδεη. Ζ πνηφηεηα θεξδίδεη.

Ηθαλνπνίεζε πξνδηαγξαθψλ. ΢πλερήο βειηίσζε πνηφηεηαο.

Αληηδξαζηηθή αληηκεηψπηζε. Πξνιεπηηθή αληηκεηψπηζε.

Πνηφηεηα ή πνζφηεηα. Πνηφηεηα θαη πνζφηεηα.

Κφζηνο ή πνηφηεηα. Κφζηνο θαη πνηφηεηα.

Αλψηαηα ζηειέρε ακέηνρα επζχλεο γηα ηελ πνηφηεηα.

Αλψηαηα ζηειέρε ζπλππεχζπλα γηα ηελ πνηφηεηα.

Έιεγρνο. Πξφιεςε.

Απνδεθηφ επίπεδν ειαηησκαηηθψλ. Μεδεληζκφο ειαηησκαηηθψλ.

Πξνζαλαηνιηζκφο ζηνλ πξντφλ. Πξνζαλαηνιηζκφο ζηελ επηρείξεζε.

Πνηνο θηαίεη; Πσο ιχλεηαη ην πξφβιεκα;

Έκθαζε ζηελ παξαγσγή. Έκθαζε ζηε ζρεδίαζε ηνπ πξντφληνο θαη ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ζηελ παξαγσγή.

Τπνςίεο γηα ην θφζηνο πνηφηεηαο. ΢πζηεκαηηθή κέηξεζε ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο.

Πεγέο θαθήο πνηφηεηαο θπξίσο νη

ππάιιεινη. Πεγέο θαθήο πνηφηεηαο θπξίσο

ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε.

Δπηδηφξζσζε ή απφθξπςε ειαηησκαηηθψλ. Δληνπηζκφο θαη επίιπζε πξνβιεκάησλ πνηφηεηαο.

Δπζχλε γηα πνηφηεηα ζην Σκήκα Διέγρνπ

Πνηφηεηαο. Δπζχλε γηα πνηφηεηα πξνο φιεο

ηηο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο.

Ζ πνηφηεηα είλαη ηερληθφ πξφβιεκα. Ζ πνηφηεηα είλαη δηνηθεηηθφ πξφβιεκα.

Πεγή: Δερβιηζιώηης Ν. Κ, 2001:ζελ.67

2.4 Η ζπκβνιή θαη πξνζέγγηζε ηξηψλ γθνπξνχ ηεο ΓΟΠ, W. Edward Deming, Joseph Juran θαη Philip Crosby.

Ο Ακεξηθαλφο Edward W. Deming ζεσξείηε σο έλαο απφ ηνπο ζεκαληηθφηεξνπο εξεπλεηέο ζρεηηθά κε ηε ζηαηηζηηθέο κεζφδνπο κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο. Ζ θήκε ηνπ, σο έλαο απφ ηνπο θνξπθαίνπο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, ζπλδέεηαη κε ηελ επξέσο δηαδεδνκέλε πξνζέγγηζή ηνπ γηα ηελ έκθαζε ζηελ αλάγθε αιιαγήο ηνπ ηξφπνπ δηνίθεζεο ησλ επηρεηξήζεσλ. Ο Deming ήηαλ έλαο απφ ηνπο πξψηνπο Ακεξηθαλνχο εηδηθνχο πνπ πξνζθιήζεθαλ απφ ην 1950 ζηελ Ηαπσλία γηα ζεηξά δηαιέμεσλ απφ νξγαλσκέλνπο θνξείο κε ελδηαθέξνλ γηα ηε βειηίσζε ηεο θαθήο ηφηε εηθφλαο ησλ ηαπσληθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ.

2.4.1 Βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά ηεο πξνζέγγηζεο Deming.

Ο Deming νξίδεη ηελ πνηφηεηα σο άξξεθηα ζπλδεδεκέλε κε ηε ζπλερή βειηίσζε ελφο παξαγσγηθνχ ζπζηήκαηνο πνπ βξίζθεηαη ζε ζηαζεξή θαηάζηαζε ιεηηνπξγίαο.

Γει. ε θαηάζηαζε ελφο ζπζηήκαηνο θξίλεηαη ζηαζεξή, φηαλ νη δηαθπκάλζεηο ζηηο ηηκέο νξηζκέλσλ βαζηθψλ ραξαθηεξηζηηθψλ, φπσο ην πνζνζηφ εμππεξέηεζεο πειαηψλ, δηαηεξείηαη κέζα ζε πξνθαζνξηζκέλα γλσζηά φξηα.

΢ηελ παξαπάλσ αληίιεςε ηνπ Deming παξαηεξνχκε δχν ραξαθηεξηζηηθά:

α) ηφζν ην ζχζηεκα πνπ παξάγεη έλα πξντφλ, φζν θαη ηα δηάθνξα ζπζηήκαηα ππνζηήξημεο δηνηθεηηθψλ, νηθνλνκηθψλ, ηερληθψλ, θ.α., ζα πξέπεη λα ιεηηνπξγνχλ δηαρξνληθά κε κηα ζηαζεξφηεηα, κε ηε ζηαηηζηηθή έλλνηα ηνπ φξνπ. Απηφ ζεκαίλεη φηη ηα θξίζηκα ραξαθηεξηζηηθά εκθαλίδνπλ ζε δηαδνρηθέο ρξνληθέο πεξηφδνπο δηαθπκάλζεηο απφ ηε κέζε ζηαζεξή επηζπκεηή ηηκή κέζα ζε πξνβιεπφκελα φξηα.

β) ζε θαζέλα απφ ηα πξναλαθεξφκελα ζπζηήκαηα κηαο επηρείξεζεο, ζα πξέπεη νη αληίζηνηρεο δηαδηθαζίεο λα βειηηψλνληαη ζπλερψο κε ηνλ πεξηνξηζκφ ησλ δηαθπκάλζεσλ ζηηο ηηκέο ησλ θξίζηκσλ ραξαθηεξηζηηθψλ γηα ηελ θαιχηεξε δπλαηή εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε.

2.4.2 Η θηινζνθία γηα ηελ απνηειεζκαηηθή δηνίθεζε ηνπ Deming.

Ζ θηινζνθία ηνπ Deming γηα ηελ απνηειεζκαηηθή δηνίθεζε κε ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο σο θχξην ηξφπν γηα ηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο εθθξάδεηαη κε ηα 14 ζεκεία-αξρέο ηνπ ζηνλ πίλαθα 2:

Πίλαθαο 2. Σα 14 ζεκεία – αξρέο ηνπ Deming.

1 ΢πλερήο θαη ζπλεπήο πξνζπάζεηα γηα ηε βειηίσζε ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ.

2 Τηνζέηεζε λέαο θηινζνθίαο απφ ηε Γηνίθεζε.

3 Αλεμαξηεηνπνίεζε ηνπ έηνηκνπ πξντφληνο απφ ηελ απιή επηζεψξεζε.

Η πνηφηεηα πξέπεη λα είλαη ελζσκαησκέλε ζηελ παξαγσγή.

4 Μείσζε ηνπ αξηζκνχ ησλ πξνκεζεπηψλ. Αγνξέο κε βάζε ηε ζηαηηζηηθή απφδεημε θαη φρη ηελ ηηκή.

5 ΢πλερήο έξεπλα φζνλ αθνξά ηα πξνβιήκαηα ηνπ ζπζηήκαηνο παξαγσγήο θαη κειέηε ησλ ηξφπσλ θαη κεζφδσλ εμάιεηςήο ηνπο.

6 Δηζαγσγή θαη εγθαζίδξπζε λέσλ κεζφδσλ εθπαίδεπζεο κε βάζε ηηο αξρέο ηεο ζηαηηζηηθήο.

7 Απνηειεζκαηηθή εγεζία θαη παξνρή ζηνπο εξγαδφκελνπο φισλ ησλ

απαξαίηεησλ ηερληθψλ θαη εξγαιείσλ γηα ηελ φζν ην δπλαηφ απνηειεζκαηηθφηεξε θαη νξζνινγηθφηεξε εθηέιεζε ησλ θαζεθφλησλ ηνπο.

8 Διαρηζηνπνίεζε ηνπ θφβνπ θαη ελζάξξπλζε ηεο ακθίδξνκεο επηθνηλσλίαο

9 Καηάξγεζε ησλ δηαηκεκαηηθψλ ζηεγαλψλ θαη ελζάξξπλζε ηεο ιχζεο φισλ ησλ πξνβιεκάησλ πνπ παξνπζηάδνληαη κέζσ ηεο νκαδηθήο εξγαζίαο.

10 Διαρηζηνπνίεζε ηεο ρξήζεο ησλ αξηζκεηηθψλ ζηφρσλ, ησλ slogans θαη ησλ δηαθφξσλ posters γηα ηελ παξαθίλεζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ.

11 Υξήζε ζηαηηζηηθψλ κεζφδσλ γηα ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ειαρηζηνπνίεζε φισλ ησλ πξνηχπσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ αξηζκεηηθέο πνζφηεηεο.

12 Καηάξγεζε ησλ ζπζηεκάησλ πνπ αθαηξνχλ απφ ηνπο εξγαδφκελνπο ηελ ππεξεθάλεηα γηα ηελ εξγαζία ηνπο θαη ηε κεηαηξέπνπλ ζε ππνρξέσζε.

13 Δηζαγσγή θαη εγθαζίδξπζε ζπλερψλ θαη ζχγρξνλσλ πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ, έηζη ψζηε λα ελεκεξψλνληαη ζπλερψο γηα ηηο λέεο εμειίμεηο πάλσ ζηελ εθηέιεζε ησλ ζπγθεθξηκέλσλ θαζεθφλησλ ηνπο.

14 ΢πκκεηνρή φισλ αλεμαηξέησο ησλ ζηειερψλ θαη ππαιιήισλ ζηελ πξνζπάζεηα βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο.

Πεγή: Deming W. Edward, 1986, “Out of the Crisis”.

Σα θχξηα ζπκπεξάζκαηα απφ ηα βαζηθά ζεκεία ζηε θηινζνθία ηνπ Deming είλαη ηα παξαθάησ:

i) Ζ αλάγθε εζηίαζεο ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο ζε καθξνπξφζεζκα πξνγξάκκαηα γηα ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, πνπ είλαη ν βαζηθφο ηξφπνο γηα ηελ ελίζρπζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο, αληί ζηελ επίκνλε αχμεζε ηνπ βξαρππξφζεζκνπ θέξδνπο.

ii) Ο αλαπξνζαλαηνιηζκφο ηνπ ηξφπνπ δηνίθεζεο κε έκθαζε ζηελ εγεζία, ζηε ζπλερή εθπαίδεπζε θαη εμέιημε ησλ εξγαδνκέλσλ, αληί ζηνλ έιεγρν, ζε πνζνηηθνχο ζηφρνπο παξαγσγήο θαη πξφηππνπο ρξφλνπο εξγαζίαο, πνπ εκπνδίδνπλ ηηο πξνζπάζεηεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο.

iii) Ζ πξνζπάζεηα γηα ελζσκάησζε θαιχηεξεο πνηφηεηαο ζηελ αξρηθή ζρεδίαζε ηνπ πξντφληνο – ππεξεζίαο, αληί γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο κεηά ηελ παξαγσγή.

iv) Πξνηξνπή γηα δεκηνπξγία θαη δξαζηεξηνπνίεζε νκάδσλ ζε δηαθνξεηηθά ηκήκαηα, κε ζπλερή θαη ζπζηεκαηηθή εθπαίδεπζε, έηζη ψζηε νη εξγαδφκελνη- ππάιιεινη λα ληψζνπλ ππεξήθαλε γηα ηε δνπιεηά ηνπο.

v) Ζ αμηνπνίεζε ησλ κεζφδσλ ζηαηηζηηθνχ πνηνηηθνχ ειέγρνπ γηα ηνλ πεξηνξηζκφ ησλ δηαθπκάλζεσλ ζηα βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά πνηφηεηαο, ζηνηρείν πνπ νδεγεί ζε κεγαιχηεξε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε.

Σν ζρέδην ησλ 7 ζεκείσλ ηνπ Edward Deming ζρεηηθά κε ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο είλαη ηα εμήο:

1) Απζηεξή εθαξκνγή ησλ 14 αξρψλ.

2) Θεηηθή αιιαγή ηεο ςπρνινγίαο ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο θαη πξνζπάζεηα κεηάδνζεο ηεο αηζηνδνμίαο θαη ηεο απηνπεπνίζεζεο ζε φιν ην πξνζσπηθφ ηνπ νξγαληζκνχ.

3) Απνζαθήληζε θαη πιήξεο παξνπζίαζε απφ ηε δηνίθεζε ζηνπο ππαιιήινπο ησλ ιφγσλ γηα ηνπο νπνίνπο ε αιιαγή ζηε θηινζνθία θαη ζηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ νξγαληζκνχ είλαη απαξαίηεηε.

4) Γηαρσξηζκφο φισλ ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπ νξγαληζκνχ ζε θάζεηο θαη πξνζδηνξηζκφο ησλ εθάζηνηε (εζσηεξηθψλ) πειαηψλ θαη πξνκεζεπηψλ.

Οξζνινγηθή νξγάλσζε θαη ιεηηνπξγηθή ζχλδεζε ησλ επηκέξνπο θάζεσλ γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο επίηεπμεο ηνπ θνηλνχ επηδησθφκελνπ ζθνπνχ.

5) Δθαξκνγή ηνπ Κχθινπ ηνπ Deming. Απνηειείηαη απφ κηα ζεηξά επαλαιακβαλφκελσλ ελεξγεηψλ, νη νπνίεο είλαη αλαγθαίεο ζε θάζε αλάιπζε γηα φιεο ηηο δηαδηθαζίεο παξαγσγήο, ππνζηήξημεο, επηθνηλσλίαο θ.α.(ζρεδηάγξακκα 1).

6) Οκαδηθή εξγαζία ζε φια ηα επίπεδα.

7) Πιήξσο πξνζαλαηνιηζκέλε ζηελ πνηφηεηα νξγαλσηηθή δνκή.

Γηάγξακκα 1. Ο Κχθινο ηνπ Deming. Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο.

Τινπνίεζε ΢ρεδηαζκφο Αμηνιφγεζε (PLAN) 1 (ACT) 4

Αλάιπζε ΢πιινγή Έιεγρνο ΢ηνηρείσλ (CHECK) 3 (DO) 2

2.4.3 Οη αξρέο θαη ην πξφγξακκα βειηίσζεο ηνπ Juran.

Ζ ζπκβνιή ηνπ Joseph Juran ζηε ζεκειίσζε θαη αλάπηπμε ηεο ΓΟΠ είλαη εθηεηακέλε θαη ζεκαληηθή. Καηά ηνλ ίδην «ε Ποιόηεηα ζσεδιάδεηαι και δεν είναι ποηέ ηςσαία» (Juran,J. M., “Juran on Planning for Quality”, The Free Press, 1988). Αξρηθά, δηαηχπσζε ηελ άπνςε φηη ε δηνίθεζε ηεο πνηφηεηαο κπνξεί λα εμεηαζζεί σο έλα νξγαλσκέλν ζχλνιν βαζηθψλ ιεηηνπξγηψλ γηα ηελ πνηφηεηα, αλάινγν κε απηφ πνπ έρνπκε γηα άιια νηθνλνκηθά κεγέζε ηεο επηρεηξεζηαθήο δξαζηεξηφηεηαο, φπσο π.ρ. ηα νηθνλνκηθά.

Ζ ηξηινγία ηνπ Juran αλαθέξεηαη ζε ηξεηο ιεηηνπξγίεο : ηνπ ζρεδηαζκνχ, ηνπ ειέγρνπ θαη ηεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Απηέο νη ηξεηο ιεηηνπξγίεο δξνπλ θαηαιπηηθά γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ πνπ πειάηε, βαζηθνχ ζηξαηεγηθνχ ζηφρνπ γηα ηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ηεο επηρείξεζεο.

Σν πξφγξακκα βειηίσζεο θαηά ηνλ Juran είλαη ηα παξαθάησ 7 ζεκεία:

 Καζνξηζκφο ησλ πειαηψλ ζηνπο νπνίνπο ζηνρεχεη, ε επηρείξεζε, λα πνπιήζεη ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηεο.

 Πιήξεο θαηαγξαθή θαη απνζαθήληζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ.

 Μεηάθξαζε απηψλ ησλ αλαγθψλ ζηε γιψζζα ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο ηεο επηρείξεζεο.

 ΢ρεδηαζκφο, αλάπηπμε θαη παξαγσγή ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο πνπ λα κπνξεί λα παξαρζεί ζε αληαγσληζηηθά φξηα θφζηνπο π.ρ. δεκηνπξγία ελφο δαλείνπ κε επλντθνχο θαη επέιηθηνπο φξνπο γηα κηα ηξάπεδα, ψζηε λα αληαπνθξίλεηαη πιήξσο ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ.

 Πξνζζήθεο θαη βειηηψζεηο ηεο δξαζηεξηφηεηαο ηεο επηρείξεζεο.

 Πηινηηθή εθαξκνγή ηεο δηαδηθαζίαο ηεο δξαζηεξηφηεηαο.

 Πξαγκαηηθή εθαξκνγή ηεο δηαδηθαζίαο.

2.4.4 Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο. Η άπνςε ηνπ Philip Crosby.

Μεγάιε επίζεο επηξξνή ζηελ αλάπηπμε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο έρεη αζθήζεη ν Philip Crosby. Ζ θηινζνθία γηα ηε δηνίθεζε πνηφηεηαο εθθξάδεηαη κε ηηο

«ηέζζεξηο απφιπηεο ζέζεηο». Απηέο είλαη:

 Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο νξίδεηαη σο ζπκκφξθσζε ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε θαη φρη ζην πφζν θαιφ είλαη θάηη.

 Ζ πνηφηεηα επηηπγράλεηαη κε ηελ πξφιεςε ησλ νπνηνλδήπνηε ιαζψλ θαη φρη κε ηνλ έιεγρν κεηά ηελ δηαδηθαζία, π.ρ. απνθπγή ιαζψλ ζηηο ζπλαιιαγέο απφ ηελ αξρή θαη φρη κεηέπεηηα πξνζπάζεηα γηα επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο.

 Ο ζθνπφο θαη ην ζηάληαξη ζηελ επίηεπμε πνηφηεηαο είλαη ν κεδεληζκφο ησλ ιαζψλ θαη φρη έλα απνδεθηφ επίπεδν πνηφηεηαο. θαη

 Ζ κέηξεζε θαη αμηνιφγεζε ηεο πνηφηεηαο πξέπεη λα γίλεηαη κε βάζε ην θφζηνο ηεο κε ζπκκφξθσζεο ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε θαη φρη ζε δείθηεο.