1
ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΧΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ
ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ
ΚΑΙ Η ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΣΤΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ
ΣΦΗΝΑΡΟΛΑΚΗ ΣΤΑΥΡΟΥΛΑ Α/Μ 111794 Επιβλέποντες Καθηγητές :
ΛΑΖΑΡΙΔΗΣ ΘΕΜΙΣΤΟΚΛΗΣ και ΚΟΥΣΕΝΙΔΗΣ ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ
ΙΟΥΝΙΟΣ 2021
2
3
ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Εισαγωγή: Η διαδικτυακή τραπεζική (internet banking) παρέχει πολλές διαθέσιμες ευκαιρίες βελτίωσης των τραπεζών, όπως εύκολες και γρήγορες τραπεζικές υπηρεσίες, φθηνά εργαλεία επικοινωνίας με πελάτες, νέα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες σε τραπεζικούς πελάτες και αποτελεσματικό έλεγχο για σφάλματα τραπεζικού συστήματος. Οι πελάτες την προτιμούν λόγω της ταχύτητας και ευκολίας των συναλλαγών. Παρ’ όλα αυτά, στην Ελλάδα εκφράζονται ακόμα φόβοι για την ασφάλεια των συναλλαγών, αν και το μεγαλύτερο μέρος των χρηστών παρουσιάζονται ως ικανοποιημένοι από τη χρήση του internet banking.
Σκοπός: Σκοπός της έρευνας είναι να μελετήσει τις απόψεις Ελλήνων πολιτών για την χρήση του Internet Banking, την ικανοποίηση από την χρήση, την πρόθεση για μελλοντική χρήση καθώς και τα μειονεκτήματα χρήσης. Ενδιαφέρον της έρευνας αποτελεί και ο εντοπισμός των δημογραφικών ομάδων που έχουν περισσότερο θετική ή αρνητική στάση στην χρήση του Internet Banking.
Μεθοδολογία: Διεξήχθη μία ποσοτική έρευνα, πρωτογενής, περιγραφική και συσχέτισης με χρήση δομημένου ερωτηματολογίου. Στην παρούσα έρευνα συμμετείχαν 218 άτομα με την πλειοψηφία να αποτελείται από γυναίκες, άτομα ηλικίας 30-50 ετών, άτομα με επίπεδο μόρφωσης τουλάχιστον τριτοβάθμιας εκπαίδευσης, εργαζόμενους του ιδιωτικού και δημόσιου τομέα με ετήσιο οικογενειακό εισόδημα από 10.000 έως 30.000 ευρώ. Η αξιοπιστία του ερωτηματολογίου της ικανοποίησης και πρόθεσης για χρήση του Internet Banking ήταν αποδεκτή (a=0,674). Η στατιστική ανάλυση πραγματοποιήθηκε σε στάθμη σημαντικότητας 5%, εφαρμόζοντας τους ελέγχους independent samples t-test, χ2, Spearman και Kruskal Wallis.
Τηρήθηκαν τα απαραίτητα ηθικά ζητήματα.
Αποτελέσματα: H εμπειρία χρήσης του Internet Banking επηρεάστηκε από το φύλο (p<0,001), την ηλικία (p<0,001), την επαγγελματική κατάσταση (p=0,001) και το ετήσιο εισόδημα (p=0,005). H ικανοποίηση και προθυμία χρήσης επηρεάστηκε από την ηλικία (p=0,026) και το ετήσιο εισόδημα (p=0,033).
Συμπεράσματα: Η χρήση Internet Banking στις περισσότερες περιπτώσεις παρατηρήθηκε ότι γίνεται 1-10 έτη, με την χρονική διάρκεια εβδομαδιαίως να είναι από 1-5 ώρες. Οι χρήστες έδειξαν πολύ ικανοποιημένοι από την χρήση του Internet Banking και ιδιαίτερα πρόθυμοι να συνεχίσουν να το χρησιμοποιούν και στο μέλλον. Η ανασφάλεια των συναλλαγών αναδείχτηκε ως ο μεγαλύτερος φόβος κατά την χρήση του Internet Banking. Οι ομάδες-στόχος για την ενίσχυση της θετικής εικόνας τους για την χρήση του Internet Banking θα πρέπει να είναι οι γυναίκες, άτομα μεγαλύτερης ηλικίας άνω των 60, άτομα που δεν έχουν εξοικείωση με την τεχνολογία, οι άνεργοι, οι συνταξιούχοι και άτομα με χαμηλότερο εισόδημα.
Λέξεις κλειδιά: Internet Banking, Συχνότητα χρήσης, Ικανοποίηση, Εμπιστοσύνη, Συναλλαγές
4
ABSTRACT
Introduction: Internet banking provides many available opportunities to improve banks, such as easy and fast banking services, cheap customer communication tools, new banking products and services to banking customers and effective control of banking system errors. Customers prefer it because of the speed and ease of transactions. Nevertheless, in Greece there are still fears for the security of transactions, although most users are presented as satisfied by the use of internet banking.
Aim: The aim of the research is to study the opinions of Greek citizens about the use of Internet Banking, the satisfaction from the use, the intention for future use as well as the disadvantages of use. The research also identifies the demographic groups that have a more positive or negative attitude in the use of Internet Banking.
Methodology: A quantitative, primary, descriptive and correlational survey was conducted using a structured questionnaire. The present study involved 218 people with the majority consisting of women, people aged 30-50 years, people with at least bachelor education, private and public sector employees with an annual family income of 10,000 to 30,000 euros. The reliability of the questionnaire of satisfaction and intention to use Internet Banking was acceptable (a = 0.674).
The statistical analysis was performed at a significance level of 5%, applying the independent samples t-test, chi square, Spearman and Kruskal Wallis. The necessary ethical issues were observed.
Results: The experience of using Internet Banking was influenced by gender (p <0.001), age (p
<0.001), professional status (p = 0.001) and annual income (p = 0.005). Satisfaction and willingness to use was affected by age (p = 0.026) and annual income (p = 0.033).
Conclusions: The use of Internet Banking in most cases was observed to be 1-10 years, with a duration of 1-5 hours per week. Users seemed very satisfied with the use of Internet Banking and very willing to continue to use it in the future. Transaction insecurity has emerged as the biggest fear when using Internet Banking. The target groups for strengthening their positive image for the use of Internet Banking should be women, people over 60, people unfamiliar with technology, the unemployed, retired and people with lower income.
Keywords: Internet Banking, Frequency of Use, Satisfaction, Trust, Transactions
5
ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ
ΠΕΡΙΛΗΨΗ... 3
ABSTRACT ... 4
ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ... 5
ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ ... 7
ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ ... 8
1. ΚΕΦΑΛΑΙΟ: Εισαγωγή... 9
2. ΚΕΦΑΛΑΙΟ: Ορισμός και πορεία των Ηλεκτρονικών Συναλλαγών ... 10
2.1. Ορισμός των Ηλεκτρονικών Συναλλαγών ... 10
2.2. Ιστορική Εξέλιξη ... 11
2.3. Η εμφάνιση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 13
3. ΚΕΦΑΛΑΙΟ : Είδη Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 16
3.1. Διαδικτυακή τραπεζική - Internet banking ... 16
3.2. Τραπεζική μέσω κινητών συσκευών - Mobile banking ... 16
3.3. Τραπεζική μέσω τηλεφώνου - Phone banking ... 17
4. ΚΕΦΑΛΑΙΟ : Οφέλη και Μειονεκτήματα της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής18 4.1. Τα οφέλη του e-banking για τους πελάτες ... 18
4.2. Τα οφέλη του e-banking για τις τράπεζες ... 19
4.3. Τα μειονεκτήματα του e-banking για τους πελάτες ... 20
4.4. Τα μειονεκτήματα του e-banking για τις τράπεζες ... 20
5. ΚΕΦΑΛΑΙΟ : Δυνατότητες Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 21
5.1. Οικονομικές Συναλλαγές ... 21
5.2. Πληροφοριακές Συναλλαγές ... 24
5.3. Αιτήσεις και άλλες υπηρεσίες ... 24
6. ΚΕΦΑΛΑΙΟ: Κίνδυνοι στην Ηλεκτρονική Τραπεζική και ασφάλεια των συναλλαγών ... 25
6.1. Κίνδυνοι στην Ηλεκτρονική Τραπεζική ... 25
6.2. Συστήματα ασφαλείας των τραπεζών ... 26
6.3. Μέτρα ασφαλείας από την μεριά του χρήστη ... 28
7. ΚΕΦΑΛΑΙΟ: Μεθοδολογία έρευνας ... 29
7.1. Σκοπός-ερευνητικά ερωτήματα ... 29
7.2. Σχεδιασμός έρευνας ... 29
7.3. Πληθυσμός-Δείγμα ... 30
7.4. Ερωτηματολόγιο ... 30
7.5. Στατιστική ανάλυση ... 31
7.6. Αξιοπιστία δεδομένων... 32
7.7. Ηθικά Ζητήματα ... 32
8. ΚΕΦΑΛΑΙΟ: Αποτελέσματα έρευνας ... 33
8.1. Δημογραφικά χαρακτηριστικά ... 33
8.2. 1οερευνητικό ερώτημα ... 37
8.3. 2οερευνητικό ερώτημα ... 41
8.4. 3οερευνητικό ερώτημα ... 41
8.5. 4οερευνητικό ερώτημα ... 44
6
Συσχετίσεις εξαρτημένων μεταξύ τους ... 57
8.7. Μελλοντικές Προτάσεις ... 58
9. ΚΕΦΑΛΑΙΟ: Συμπεράσματα ... 60
9.1. Συζήτηση ... 60
9.2. Πρακτικές εφαρμογές ... 64
9.3. Περιορισμοί-Προτάσεις ... 65
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ... 66
Ελληνική ... 66
Ξενόγλωσση ... 66
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ-ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ... 69
7
ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ
Πίνακας 1: Δημογραφικά στοιχεία ... 34
Πίνακας 2: Χρήση Internet Banking ... 38
Πίνακας 3: Ικανοποίηση και μελλοντική χρήση Internet Banking ... 41
Πίνακας 4: Αρνητικά στοιχεία χρήσης του ebanking ... 42
Πίνακας 5: Αποτελέσματα ελέγχων independent samples t-test και χ2ως προς το φύλο ... 44
Πίνακας 6: Από πότε χρησιμοποιείται το Internet Banking; * φύλο, έλεγχος χ2 ... 44
Πίνακας 7: Αποτελέσματα ελέγχων independent samples t-test και χ2ως προς την ηλικία ... 45
Πίνακας 8: Ικανοποίηση-προθυμία Internet Banking * ηλικία, independent samples t-test ... 46
Πίνακας 9: Από πότε χρησιμοποιείται το Internet Banking; * ηλικία, έλεγχος χ2 ... 47
Πίνακας 10: Αποτελέσματα ελέγχων Kruskal Wallis και χ2ως προς την οικογενειακή κατάσταση ... 48
Πίνακας 11: Αποτελέσματα ελέγχων Kruskal Wallis και χ2ως προς τo μορφωτικό επίπεδο ... 49
Πίνακας 12: Φόβος Internet Banking * μορφωτικό επίπεδο, έλεγχος χ2 ... 49
Πίνακας 13: Αποτελέσματα ελέγχων Kruskal Wallis και χ2ως προς τo επάγγελμα ... 50
Πίνακας 14: Φόβος Internet Banking * επάγγελμα, έλεγχος χ2 ... 51
Πίνακας 15: Από πότε χρησιμοποιείται το Internet Banking;* επάγγελμα, έλεγχος χ2 ... 52
Πίνακας 16: Αποτελέσματα ελέγχων Kruskal Wallis και χ2 ως προς τo ετήσιο οικογενειακό εισόδημα ... 53
Πίνακας 17: Από πότε χρησιμοποιείται το Internet Banking;* ετήσιο οικογενειακό εισόδημα, έλεγχος χ2 ... 54
Πίνακας 18: Αποτελέσματα ελέγχων χ2ως προς την προτιμητέα τράπεζα ... 55
Πίνακας 19: Από πότε χρησιμοποιείται το Internet Banking;* Προτιμητέα τράπεζα, έλεγχος χ2 55 Πίνακας 20: Εβδομαδιαίος Χρόνος Χρήσης Internet Banking * Προτιμητέα τράπεζα, έλεγχος χ2 ... 56
Πίνακας 21: Συσχετίσεις Spearman μεταξύ των εξαρτημένων μεταβλητών ... 58
Πίνακας 22: Τι πιστεύετε ότι πρέπει να βελτιωθεί στο Internet Banking της Τράπεζας που χρησιμοποιείτε; ... 59
8
ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ
Γράφημα 1: Φύλο... 35
Γράφημα 2: Ηλικία ... 35
Γράφημα 3: Οικογενειακή Κατάσταση ... 36
Γράφημα 4: Μορφωτικό Επίπεδο ... 36
Γράφημα 5: Επάγγελμα ... 36
Γράφημα 6: Ετήσιο οικογενειακό εισόδημα των νοικοκυριών ... 37
Γράφημα 7: Προτιμητέα Τράπεζα ... 37
Γράφημα 8: Από πότε χρησιμοποιείται το Internet Banking;... 39
Γράφημα 9: Εβδομαδιαίος Χρόνος Χρήσης Internet Banking ... 39
Γράφημα 10: Σημαντικότερος Λόγος Χρήσης του Internet Banking ... 40
Γράφημα 11: Δημοφιλέστερη Υπηρεσία Internet Banking ... 40
Γράφημα 12: Πηγές Άντλησης Πληροφοριών ... 40
Γράφημα 13: Ικανοποίηση και μελλοντική χρήση Internet Banking ... 41
Γράφημα 14: Μειονεκτήματα Internet Banking ... 43
Γράφημα 15: Λόγοι μη χρήσης Internet Banking ... 43
Γράφημα 16: Ποιος είναι ο μεγαλύτερος φόβος σας για την χρήση του Internet Banking; ... 43
Γράφημα 17: Από πότε χρησιμοποιείται το Internet Banking; * φύλο ... 45
Γράφημα 18: Ικανοποίηση-προθυμία Internet Banking * ηλικία ... 46
Γράφημα 19: Από πότε χρησιμοποιείται το Internet Banking; * ηλικία ... 48
Γράφημα 20: Φόβος Internet Banking * μορφωτικό επίπεδο ... 50
Γράφημα 21: Φόβος Internet Banking * επάγγελμα ... 51
Γράφημα 22: Από πότε χρησιμοποιείται το Internet Banking;* επάγγελμα ... 52
Γράφημα 23: Ικανοποίηση-προθυμία Internet Banking * ετήσιο οικογενειακό εισόδημα ... 53
Γράφημα 24: Ικανοποίηση-προθυμία Internet Banking * ετήσιο οικογενειακό εισόδημα ... 54
Γράφημα 25: Από πότε χρησιμοποιείται το Internet Banking;* Προτιμητέα τράπεζα ... 56
Γράφημα 26: Εβδομαδιαίος Χρόνος Χρήσης Internet Banking * Προτιμητέα τράπεζα ... 57
Γράφημα 27: Τι πιστεύετε ότι πρέπει να βελτιωθεί στο Internet Banking της Τράπεζας που χρησιμοποιείτε; ... 59
9
1. ΚΕΦΑΛΑΙΟ: Εισαγωγή
Η τεχνολογία έχει αναπτυχθεί ραγδαία τις τελευταίες δεκαετίες σε όλους τους τομείς, και πόσο μάλλον στο Διαδίκτυο και στους Ηλεκτρονικούς Υπολογιστές. Η πρόοδος αυτή έχει επιφέρει αλλαγές στον τραπεζικό κλάδο και στην διεκπεραίωση των τραπεζικών συναλλαγών. Σήμερα, οι περισσότερες τραπεζικές υπηρεσίες γίνονται μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking).
Διαπιστώνουμε ότι τόσο από την μεριά των πελατών όσο και από την μεριά των τραπεζών οι υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής γίνονται ολοένα και πιο ελκυστικές , προσφέροντάς τους ικανοποίηση, εξέλιξη και ανάπτυξη. Με την χρήση των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής τραπεζικής και οι δύο μεριές ωφελούνται, οι μεν με την εξοικονόμηση χρόνου και οι δε με την μείωση των λειτουργικών κοστών.
Με τα νέα δεδομένα της ηλεκτρονικής τραπεζικής, οι πελάτες πραγματοποιούν τις εργασίες τους πιο γρήγορα, πιο εύκολα και πιο οικονομικά σε σχέση αν τις πραγματοποιούσε σε κάποιο φυσικό κατάστημα. Η εξέλιξη αυτή συνδέεται με κάποιους κινδύνους και αφορά την ασφάλεια των συναλλαγών.
Το 1997 εισήχθη η ηλεκτρονική τραπεζική στην Ελλάδα και σήμερα εφαρμόζεται από όλα τα τραπεζικά ιδρύματα που υπάρχουν στην Ελλάδα. Οι Έλληνες καταναλωτές το αποδέχονται με αργούς ρυθμούς σε σχέση με το ευρωπαϊκό κοινό, παρόλα αυτά τα τραπεζικά ιδρύματα ολοένα και αναπτύσσουν τον τομέα για να υπάρχει μεγαλύτερη αποδοχή από το ελληνικό κοινό.
Παρακάτω στην Διπλωματική Διατριβή παρουσιάζεται η ηλεκτρονική τραπεζική (e- banking) εκτενώς ως σύγχρονο εργαλείο ηλεκτρονικών συναλλαγών καθώς και η εμπιστοσύνη που υπάρχει από το καταναλωτικό κοινό.
10
2. ΚΕΦΑΛΑΙΟ: Ορισμός και πορεία των Ηλεκτρονικών Συναλλαγών
2.1. Ορισμός των Ηλεκτρονικών Συναλλαγών
«Η πρόοδος στις τεχνολογίες της επικοινωνίας την τελευταία δεκαετία του εικοστού αιώνα άνοιξε το δρόμο για ανάπτυξη καινοτομιών σε πληθώρα κλάδων, προωθώντας την ταχεία παγκοσμιοποίηση. Η σύγκλιση των τηλεπικοινωνιών και της τεχνολογίας των υπολογιστών γέννησε το πλέον διαδεδομένο σήμερα σύστημα οργάνωσης των επικοινωνιών, το Διαδίκτυο, το οποίο με την εμφάνισή του έδωσε μία νέα προοπτική στο μέλλον των επιχειρήσεων (Javalgi, 1983.» «Οι νέες δυνατότητες που αποκαλύφθηκαν για τις επιχειρήσεις με την εμφάνιση του Διαδικτύου ανέδειξαν πρωτοφανείς ευκαιρίες για επανεξέταση των στρατηγικών επιχειρηματικών τους μοντέλων, διαδικασιών και σχέσεων (Pons, et. al., 2003).»
«Οι ηλεκτρονικές εμπορικές συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου, γνωστές υπό τον όρο
«ηλεκτρονικό εμπόριο» (e-commerce), αυξήθηκαν γρήγορα, ιδιαίτερα από το 2000 κι έπειτα (Pons, et. al., 2003). » «Πλέον, οι ηλεκτρονικές συναλλαγές αποτελούν πολύ σημαντικό μέρος του συνόλου των εμπορικών συναλλαγών, είτε αυτές αφορούν συναλλαγές λιανικής πώλησης, είτε χονδρικής, θέτοντας στο επίκεντρο ζητήματα ασφαλείας, ιδιωτικότητας, φορολογικά θέματα, αλλά και θέματα υποδομής, ως άμεσα συνυφασμένες με το Διαδίκτυο και του κινδύνους που σχετίζονται με αυτό (Mullane, et. al., 2001). »
«Λαμβάνοντας υπόψη ότι ως επιχείρηση νοείται οποιαδήποτε δραστηριότητα, που αποσκοπεί στην πραγματοποίηση κέρδους, οι ηλεκτρονικές συναλλαγές θα πρέπει να θεωρούνται επιχειρηματική δραστηριότητα, καθώς ενσωματώνουν σε σημαντικό βαθμό επιχειρηματικές διαδικασίες, τεχνολογίες και συστήματα τηλεπικοινωνιών, αλλά και εισαγωγής πληροφοριών (Fink, 2006). »
Μεταξύ των μοντέλων του ηλεκτρονικού εμπορίου τα κυριότερα είναι τα εξής (Schneider, 2015): «
1) Επιχείρηση προς επιχείρηση - B2B (Business to Business),
11 2) Επιχείρηση προς καταναλωτή - B2C (Business to Consumer),
3) Επιχείρηση προς Κυβέρνηση - B2G (Business to Government), 4) Καταναλωτής προς καταναλωτή - C2C (Consumer to Consumer), 5) Κυβέρνηση προς επιχείρηση - G2B (Government to Business). »
«Από τα παραπάνω, το μοντέλο επιχείρηση-προς-επιχείρηση (B2B) και επιχείρηση-προς- καταναλωτής (B2C) είναι τα δύο θεμελιώδη, αφού αντιπροσωπεύουν το μεγαλύτερο μέρος των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Ειδικότερα στο μοντέλο συναλλαγών μεταξύ επιχειρήσεων - B2B (Business to Business) – και τα δύο μέρη της συναλλαγής είναι εμπορικοί οργανισμοί, ενώ στο μοντέλο συναλλαγών μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτή - B2C (Business to Consumer) – η μία πλευρά της συναλλαγής είναι μία εμπορική επιχείρηση (πωλητής) και η άλλη το άτομο (αγοραστής) (Schneider, 2015). »
2.2. Ιστορική Εξέλιξη
Η εξέλιξη της τεχνολογίας και της καινοτομίας εμφανίζεται καθημερινά σε όλους τους τομείς.
Το Διαδίκτυο το οποίο έπαιξε καθοριστικό ρόλο στην εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής, εμφανίστηκε την δεκαετία του 1960, αλλά το ηλεκτρονικό εμπόριο και οι ηλεκτρονικές συναλλαγές άρχισαν να εκτελούνται με την άφιξη του παγκόσμιου ιστού (World Wide Web - www) και των φυλλομετρητών (browsers) την δεκαετία του 1990.
Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές πραγματοποιήθηκαν για πρώτη φορά στις αρχές της δεκαετίας του 1970 με καινοτομίες όπως (Javalgi, 1983): «
• Η ηλεκτρονική μεταφορά κεφαλαίων (electronic funds transfer - EFT), με την οποία κεφάλαια μπορούν να μεταφέρονται ηλεκτρονικά από έναν οργανισμό στον άλλο,
• Η ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (electronic data interchange - EDI), με την οποία μεταφέρονται έγγραφα, τα οποία διευκολύνουν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές από καθαρά χρηματοπιστωτικές σε άλλους τύπους συναλλαγών,
12
• Τα δια-οργανωσιακά συστήματα (inter-organizational systems - IOS), τα οποία αποτελούν συστήματα που επιτρέπουν τη ροή πληροφοριών που πρέπει να αυτοματοποιηθούν μεταξύ των οργανισμών προκειμένου να επιτευχθεί ένα επιθυμητό σύστημα διαχείρισης της αλυσίδας εφοδιασμού, που επιτρέπει την ανάπτυξη της ανταγωνιστικότητας. »
Κάποια γεγονότα τα οποία ήταν καθοριστικά στην εξέλιξη των ηλεκτρονικών συναλλαγών, εμφανίζονται παρακάτω (Pons, et. al., 2003): «
1984: Οι ηλεκτρονικές ανταλλαγές δεδομένων (EDI) τυποποιήθηκαν μέσω ASC X12. Αυτό ήταν η αρχή ότι οι εταιρείες θα είναι σε θέση να ολοκληρώνουν συναλλαγές μεταξύ τους με αξιοπιστία.
1992: Η εταιρεία «CompuServe» προσφέρει ηλεκτρονικά προϊόντα λιανικής στους πελάτες της.
Αυτό ήταν η έναρξη ότι ο καταναλωτής μπορεί να αγοράσει πράγματα από τον υπολογιστή τους.
1994: Εμφανίζεται η «Netscape», παρέχοντας στους χρήστες ένα απλό πρόγραμμα περιήγησης για πλοήγηση στο Διαδίκτυο καλύπτοντας το ζήτημα της ασφάλειας με την ανάπτυξη της τεχνολογίας «Secure Sockets Layer».
1995: Μπαίνουν σε λειτουργία τα δύο μεγαλύτερα ονόματα στο ηλεκτρονικό εμπόριο:
Amazon.com και eBay.com.
1997: Η DSL ή η Ψηφιακή Συνδρομητική Γραμμή παρέχει γρήγορη και συνεχόμενη υπηρεσία Internet σε συνδρομητές σε όλη την Καλιφόρνια. Αυτό ενθαρρύνει τους ανθρώπους να δαπανούν περισσότερο χρόνο και χρήματα online.
1999: Οι δαπάνες λιανικής στο Διαδίκτυο φτάνουν τα 20 δισεκατομμύρια δολάρια.
2000: Η κυβέρνηση των Ηνωμένων Πολιτειών επέκτεινε τις ρυθμίσεις σχετικά με τους φόρους συναλλαγών στο Διαδίκτυο μέχρι τουλάχιστον το 2005. »
«Διαπιστώνουμε ότι το Διαδίκτυο έπαιξε καθοριστικό ρόλο στην εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και στην ανάπτυξη των ηλεκτρονικών συναλλαγών, αφού συμμετέχουν και απλοί χρήστες και εταιρείες για την διεκπεραίωση εργασιών, τονώνοντας έτσι την εμβέλεια και την δυναμική των τραπεζικών ιδρυμάτων. Η εξέλιξη αυτή του Διαδικτύου έφερε αλλαγές στην οργάνωση και στις δραστηριότητες των ιδρυμάτων. Για αυτό και ονομάζεται «Επανάσταση του
13 21ουαιώνα», όπως και με την Βιομηχανική Επανάσταση τον 18ο αιώνα, όπου και εκεί υπήρξαν καθοριστικές αλλαγές (Carey, 2003). »
«Για την ανάπτυξη του Διαδικτύου, βοήθησε η εξέλιξη και άλλων τομέων ώστε να πραγματοποιηθεί αυτή η αλλαγή. Οι τομείς είναι αυτός της κινητής τηλεφωνίας και των φορητών συσκευών (ψηφιακή τηλεόραση), οι οποίοι είναι άρρηκτα συνδεδεμένοι με την πραγματοποίηση των συναλλαγών στο Διαδίκτυο (Carey, 2003). »
«Η ανάπτυξη του Διαδικτύου προσφέρει αναρίθμητο όγκο πληροφοριών χωρίς περιορισμούς και συνδέει τους χρήστες μεταξύ τους χωρίς γεωγραφικούς περιορισμούς. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας έχει εξασφαλίσει την σύνδεση μεγάλου όγκου αριθμών χρηστών, κάτι που συνέβαλε στην ανάπτυξη των ηλεκτρονικών συναλλαγών (Standing, 2000). »
2.3. Η εμφάνιση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
Σε συνέχεια από τα παραπάνω γίνεται σαφές ότι η εξέλιξη των τηλεπικοινωνιών και του Διαδικτύου συνέβαλαν στην εξέλιξη του κλάδου των ηλεκτρονικών συναλλαγών και κατ’επέκταση επηρέασαν τον τραπεζικό κλάδο.
«Αντιλαμβανόμενοι την εξέλιξη αυτή, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και οι οργανισμοί, ξεκίνησαν να διαμορφώνουν και να αναπτύσσουν το δικό τους δίκτυο ηλεκτρονικών συναλλαγών, να εισάγουν νέες υπηρεσίες και να εκσυγχρονίζουν τον εξοπλισμό τους, ώστε να εκμεταλλευτούν τις εξελίξεις της τεχνολογίας και να παραμείνουν ανταγωνιστικοί. (Shah &
Clarke, 2009). »
«Τα νέα κανάλια διανομής των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, συνέβαλαν κατά κύριο λόγο στην εξέλιξη της τραπεζικής. Πιο συγκεκριμένα, τα τραπεζικά προϊόντα και οι υπηρεσίες είχαν μικρή διαφοροποίηση στο πέρασμα των χρόνων, όμως σημαντική διαφοροποίηση υπήρξε στα κανάλια διανομής των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, πράγμα που επηρέασε ριζικά τον τρόπο παροχής υπηρεσιών στους πελάτες από τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα (Σινανιώτη – Μαρούδη & Φαρσαρώτας, 2005). »
14 Οι εξελίξεις αυτές έγιναν κομμάτι της καθημερινής ζωής των περισσότερων ανθρώπων και προέκυψε η ανάγκη να μπορεί ο χρήστης να διαχειρίζεται τις τραπεζικές συναλλαγές από οπουδήποτε και οποτεδήποτε. Η ανάγκη αυτή, οδήγησε τις τράπεζες να πραγματοποιήσουν ένα ηλεκτρονικό περιβάλλον για τις υπηρεσίες τους, εύκολο και εύχρηστο στους πελάτες της. Έτσι, οι τράπεζες έγιναν ανταγωνιστικές και επέκτειναν τις δραστηριότητές της. Αναπτύχθηκε η
«ηλεκτρονική τραπεζική» - «ebanking», ως ένα ηλεκτρονικό εργαλείο πραγματοποίησης των συμβατικώντραπεζικών εργασιών (Σινανιώτη – Μαρούδη & Φαρσαρώτας, 2005). »
«Παραπάνω είδαμε ότι την δεκαετία του 1970 εμφανίστηκε το πρώτο είδος ηλεκτρονικής συναλλαγής, η ηλεκτρονική μεταφορά κεφαλαίων, η οποία πραγματοποιήθηκε μεταξύ τραπεζών διαμέσου ασφαλών ιδιωτικών δικτύων, επιφέροντας δραματική αλλαγή στο τοπίο των χρηματοπιστωτικών αγορών (Javalgi, 1983; Σινανιώτη – Μαρούδα & Φαρσαρώτας, 2005). » Οι σημαντικότερες τράπεζες των Ηνωμένων Πολιτειών, μέχρι τα τέλη της δεκαετίας του 1980, είχαν αναπτύξει την απαραίτητη υποδομή δικτύων και εισήγαγαν την έννοια του «home banking» ή «PC banking». Μπορούσαν δηλαδή να πραγματοποιήσουν βασικές τραπεζικές εργασίες από τον χώρο τους με τη μεσολάβηση του ηλεκτρονικού τους υπολογιστή διαμέσου του ιδιόκτητου δικτύου τους και με τη χρήση ειδικού λογισμικού.
Προχωρώντας στην επόμενη δεκαετία, το «home banking» αντικαταστάθηκε με το «internet banking». Η εξέλιξη αυτή, βασιζόμενη στην ανάπτυξη του Διαδικτύου μείωσε το κόστος, αφού δεν χρειαζόταν πια η χρήση ειδικού λογισμικού από την πλευρά των πελατών και ιδιόκτητου δικτύου από την πλευρά των τραπεζών.
«Το 1990 η Wells Fargo Bank στις Ηνωμένες Πολιτείες εφάρμοσε το internet banking, όπως περιγράφηκε πιο πάνω και στα τέλη του 1990 έκαναν την εμφάνισή τους τα τραπεζικά ιδρύματα που δραστηριοποιούνται μόνο μέσω διαδικτύου και προσφέρουν τις υπηρεσίες του σε διεθνές επίπεδο. Οι λεγόμενες «εικονικές τράπεζες» - «internet – only banks» και πρώτη στον κλάδο εμφανίστηκε το 1995 η Security First Network Bank στο Κεντάκι των Ηνωμένων Πολιτειών (Σινανιώτη – Μαρούδη & Φαρσαρώτας, 2005). »
«Ο τραπεζικός κλάδος δέχθηκε μεταβολές λόγο των διεθνών εξελίξεων και συγκεκριμένα εξαιτίας της παγκοσμιοποίησης των αγορών και της ανάπτυξης των νέων τεχνολογιών στις
15 επικοινωνίες και στην πληροφορική. Για αυτό και οι τράπεζες δημιούργησαν νέες υπηρεσίες και νέα εναλλακτικά δίκτυα διανομής υπηρεσιών (Nixon & Dixon,2000). »
Στην ανάλυση των Nixon & Dixon (2000) περιγράφεται πως η ηλεκτρονική τραπεζική αποτελεί την αυτοματοποιημένη παροχή χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μέσω ηλεκτρονικών καναλιών επικοινωνίας απευθείας στους πελάτες.
«Πιο σαφές και περιγραφικός είναι ο ορισμός που δίνεται από το Συνέδριο Ενωμένων Εθνών για το Εμπόριο και την Ανάπτυξη, κατά τον οποίο η ηλεκτρονική τραπεζική αναφέρεται στην εκτέλεση όλου του φάσματος των τραπεζικών συναλλαγών, περιλαμβάνοντας ιδιώτες και εταιρικούς πελάτες, οι οποίοι διεξάγουν εργασίες όπως πληρωμές, μεταφορές χρημάτων, δανεισμό, πιστωτικές κάρτες και άλλα (United Nations Conference on Trade and Development, 2002). »
16
3. ΚΕΦΑΛΑΙΟ : Είδη Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
3.1. Διαδικτυακή τραπεζική - Internet banking
«Ανάλογα ποιο μέσο ή κανάλι χρησιμοποιείται για την πραγματοποίηση των τραπεζικών συναλλαγών, έχουμε διαδικτυακή τραπεζική (internet banking), μέσω κινητών συσκευών τραπεζική (mobile banking) και μέσω τηλεφώνου τραπεζική (phone banking) (Σινανιώτη – Μαρούδη & Φαρσαρώτα (2005). »
Πολλές τράπεζες, συμπεριλαμβάνουν σαν ηλεκτρονική τραπεζική και τα ATMs, αφού είναι ένα εναλλακτικό δίκτυο με το οποίο προσφέρονται στον χρήστη τραπεζικές υπηρεσίες χωρίς την φυσική παρουσία του πελάτη στο κατάστημα.
Διαδικτυακή τραπεζική - Internet banking
«Σε αυτό το είδος της τραπεζικής χρησιμοποιείται το διαδίκτυο για την πραγματοποίηση κάποιας συναλλαγής. Συχνά μπορεί να την δούμε και με τον όρο on line banking ή web banking.
Τα δύο μέσα που είναι απαραίτητα στην διαδικτυακή τραπεζική, είναι ο χρήστης να είναι κάτοχος ηλεκτρονικού υπολογιστή και να έχει πρόσβαση στο διαδίκτυο. Έπειτα ο χρήστης έχει την δυνατότητα να υλοποιεί τις περισσότερες από τις τραπεζικές συναλλαγές από τον υπολογιστή του. Προϋπόθεση βέβαια είναι ότι ο χρήστης να έχει τραπεζικό λογαριασμό στην τράπεζα και να έχει κάνει εγγραφή στο σύστημα ηλεκτρονικής τραπεζικής της τράπεζας του Μαρούδη & Φαρσαρώτα (2005). »
3.2. Τραπεζική μέσω κινητών συσκευών - Mobile banking
Τραπεζική μέσω κινητών συσκευών - Mobile banking
«Η ανάπτυξη της τεχνολογίας και κατ’ επέκταση η ανάπτυξη των κινητών συσκευών την τελευταία δεκαετία, βοήθησε να δημιουργηθεί η τραπεζική μέσω κινητών συσκευών. Η αρχή έγινε το 2007, όταν η εταιρεία Apple κατασκεύασε την πρώτη «έξυπνη» συσκευή κινητού
17 τηλεφώνου, η οποία έγινε ένα εναλλακτικό κανάλι για την πραγματοποίηση τραπεζικών συναλλαγών, πράγμα που εκμεταλλεύτηκαν αμέσως όλα τα τραπεζικά ιδρύματα. Αυτό το είδος της τραπεζικής δέχεται ραγδαία εξέλιξη, διότι ραγδαία εξέλιξη έχουν και οι κινητές συσκευές Μαρούδη & Φαρσαρώτα (2005). »
«Προϋπόθεση για αυτό το είδος της τραπεζικής είναι ο χρήστης να διαθέτει κινητή συσκευή που να μπορεί να έχει πρόσβαση στο Διαδίκτυο αλλά και να έχει πρόσβαση στο διαδίκτυο. Όποιος χρήστης επιθυμεί να πραγματοποιεί τραπεζικές συναλλαγές με αυτόν τον τρόπο, τότε το τραπεζικό ίδρυμα στο οποίο διαθέτει τον λογαριασμό του, του δίνει τους κωδικούς πρόσβασης Μαρούδη & Φαρσαρώτα (2005). »
Βλέπουμε ότι το η Τραπεζική μέσω κινητών συσκευών - Mobile banking είναι η εξέλιξη της Διαδικτυακής τραπεζικής - Internet banking
3.3. Τραπεζική μέσω τηλεφώνου - Phone banking
Τραπεζική μέσω τηλεφώνου - Phone banking
Το είδος αυτό δημιουργήθηκε για όσους χρήστες δεν διαθέτουν τις κατάλληλες συσκευές ή δεν είναι εξοικειωμένοι με την χρήση αυτών των συσκευών, που χρειάζονται για τις προαναφερθείσες ηλεκτρονικές τραπεζικές, αλλά θέλουν να έχουν και εκείνοι τα πλεονεκτήματα των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής.
Οι τραπεζικές συναλλαγές πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου και για την πρόσβαση στις τραπεζικές υπηρεσίες χρειάζονται οι απαραίτητοι κωδικοί πρόσβασης.
Με τρεις τρόπους μπορεί να χρησιμοποιηθεί αυτό το είδος τραπεζικής
« (α) μέσω τηλεφωνικού αντιπροσώπου της τράπεζας, (β) μέσω του συστήματος αναγνώρισης φωνής, (γ) μέσω του μενού επιλογών στο οποίο υπάρχει δυνατότητα περιήγησης και επιλογής με πλήκτρα (Σινανιώτη – Μαρούδη & Φαρσαρώτας, 2005). »
18
4. ΚΕΦΑΛΑΙΟ : Οφέλη και Μειονεκτήματα της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
4.1. Τα οφέλη του e-banking για τους πελάτες
«Με την ανάπτυξη της τεχνολογίας, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα είχαν την ευκαιρία να προσφέρουν τις υπηρεσίες τους μέσω πολλαπλών ηλεκτρονικών καναλιών (Laukkanen &
Pasanen, 2008). »
«Ο τραπεζικός κλάδος εκμεταλλεύτηκε την τεχνολογία για την προώθηση προϊόντων αλλά και για την παροχή βασικών υπηρεσιών στους πελάτες. Όσο πιο απλοποιημένη είναι η σχέση μεταξύ τραπεζών και χρηστών τόσο πιο ελκυστικός γίνεται ο κλάδος από τους χρήστες. Έτσι όσο ελαχιστοποιείται η ανθρώπινη παρέμβαση, τόσο περισσότερο θα ικανοποιούνται οι πελάτες (Jayawardena & Folley, 2000). »
Τον Φεβρουάριο του 2002, ο εκτιμώμενος αριθμός χρηστών του διαδικτύου ανέρχεται σε 544 εκατομμύρια, ενώ το 2005 αυξήθηκε σε 1 δισεκατομμύριο.
Τα οφέλη του e-banking για τους εταιρικούς πελάτες , παρουσιάζονται παρακάτω (Lustsik, 2003): «
• Ελαχιστοποιείται το κόστος πρόσβασης και χρήσης τραπεζικών υπηρεσιών.
• Εξοικονόμηση χρόνου – Οι συναλλαγές μπορούν να γίνουν 24 ώρες την μέρα και τις 7 ημέρες της εβδομάδας, χωρίς να απαιτείται η φυσική παρουσία.
• Γρήγορη και συνεχής πληροφόρηση.
• Καλύτερη διαχείριση μετρητών. »
Τα οφέλη του e-banking για τους ιδιώτες πελάτες , παρουσιάζονται παρακάτω
• Ελαχιστοποιείται το κόστος απόκτησης και χρήσης τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων (Lustsik, 2003).
• Ευκολία στην πραγματοποίηση των συναλλαγών, αφού μπορούν τα περισσότερα να γίνουν από το σπίτι (Lustsik, 2003).
19
• Η πραγματοποίηση των συναλλαγών γίνονται πολύ γρήγορα. (Lustsik, 2003).
• Οι πελάτες μπορούν να διαχειρίζονται και να μελετάνε οποτεδήποτε το ιστορικό των συναλλαγών τους (Lustsik, 2003).
• Φθηνότερες υπηρεσίες , για να προσελκύσουν μεγαλύτερο κοινό. Και μπορεί ο πελάτης να συγκρίνει εύκολα και γρήγορα τις τιμές (Claessens et al., 2002).
• Το ίδιο μπορεί να συμβεί και με τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, μπορεί ο χρήστης να συγκρίνει και να επιλέξει το αποδοτικότερο (Claessens et al., 2002).
• Σε οποιαδήποτε μεταβολή του λογαριασμού του χρήστη, ο χρήστης μπορεί να ειδοποιηθεί μέσω mail ή sms για τον καλύτερο έλεγχο των περιουσιακών του στοιχείων (Τζήμας και συν., 2013).
4.2. Τα οφέλη του e-banking για τις τράπεζες
Τα οφέλη του e-banking για τους τράπεζες, παρουσιάζονται παρακάτω (Σινανιώτη &
Φαρσαρώτας, 2005): «
• Προσφέρουν τις υπηρεσίες τους 24ωρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα χωρίς κανέναν γεωγραφικό περιορισμό, αυξάνοντας έτσι την ανταγωνιστικότητα τους
• Με το να μην υπάρχουν γεωγραφικά όρια και να μην απαιτείται η φυσική παρουσία στο κατάστημα, διευρύνεται το πελατολόγιο της τράπεζας.
• Ενισχύεται η αφοσίωση των πελατών
• Οι συναλλαγές που πραγματοποιούνται στο κατάστημα στοιχίζουν πολύ περισσότερο από τις συναλλαγές μέσω διαδικτύου, έτσι έχουμε μείωση του λειτουργικού κόστους.
• Η εξυπηρέτηση εξ αποστάσεως είναι ποιοτικότερη αφού δεν υπάρχουν ατέλειωτες ουρές στις τράπεζες ο υπάλληλος έχει περισσότερο χρόνο να εξυπηρετήσει πιο σωστά τον πελάτη του.
• Συλλογή πληροφοριών για τους πελάτες από το e-banking, ανάλογα με τις συναλλαγές που κάνει ο πελάτης του προσφέρει τα αντίστοιχα προϊόντα. »
20
4.3. Τα μειονεκτήματα του e-banking για τους πελάτες
Τα μειονεκτήματα του e-banking για τους πελάτες, παρουσιάζονται παρακάτω (Αγγέλης, 2005):«
• Για την χρήση του e- banking πρώτη φορά απαιτείται εγγραφή στο Online σύστημα, διαδικασία που μπορεί να δυσκολέψει κάποιους χρήστες.
• Το ίδιο και με την απλή καθημερινή χρήση, για κάποιους μπορεί να φανεί πολύ δύσκολη διαδικασία.
• Πολλοί πελάτες δεν εμπιστεύονται το e-banking. »
4.4. Τα μειονεκτήματα του e-banking για τις τράπεζες
Τα μειονεκτήματα του e-banking για τις τράπεζες , παρουσιάζοντα παρακάτω (Κώνστας, 2005):
«
• Το κόστος της αρχικής εγκατάστασης των νέων συστημάτων είναι δαπανηρό γιατί χρειάζονται νέες τεχνολογίες.
• Χρειάζεται τοποθέτηση ειδικών προγραμμάτων και εξοπλισμού για την ασφάλεια των συναλλαγών, τα οποία είναι δαπανηρές διαδικασίες για τις τράπεζες.
• Το ίδιο και για την τοποθέτηση ειδικών προγραμμάτων και εξοπλισμού για την ασφάλεια των συναλλαγών, είναι μεγάλο κόστος για την τράπεζα.
• Κόστος συντήρησης της σελίδας, κάτι που πρέπει να δαπανάται τακτικά για να εκσυγχρονίζεται το διαδικτυακό τους περιβάλλον σύμφωνα με τις νέες τεχνολογίες.
• Κόστος εκπαίδευσης προσωπικού, για την ενημέρωση των πελατών για τις συναλλαγές που πραγματοποιούνται μέσω e-banking. »
21
5. ΚΕΦΑΛΑΙΟ : Δυνατότητες Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
5.1. Οικονομικές Συναλλαγές
«Οικονομικές Συναλλαγές είναι η βασικότερη δυνατότητα της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Όποια συναλλαγή πραγματοποιεί ο πελάτης στα ταμεία των τραπεζών, αποτελεί τις οικονομικές συναλλαγές και με τα νέα κανάλια της ηλεκτρονικής τραπεζικής μπορεί να τις πραγματοποιήσει εξ αποστάσεως χωρίς την φυσική παρουσία. Αυτό σημαίνει ελαχιστοποίηση του χρόνου εκτέλεσης μιας συναλλαγής και άνεσης χώρου (Αγγελής, 2005). »
Στις οικονομικές συναλλαγές εντάσσονται:
• Μεταφορές κεφαλαίων σε λογαριασμού του ίδιου ή σε λογαριασμό διαφορετικού πελάτη της ίδιας τράπεζας.
1. «Η μεταφορά κεφαλαίων μεταξύ λογαριασμών που κατέχει ο ίδιος πελάτης στην τράπεζα περιγράφεται ως μια απλή διαδικασία, αφού επιλέγει εύκολα τον λογαριασμό χρέωσης και πίστωσης, έπειτα πληκτρολογεί το ποσό που θέλει να μεταφέρει , επιλέγει πότε θα εκτελεστεί η μεταφορά (αμέσως ή μεταχρονολογημένα) και στο τέλος εκτελεί την συναλλαγή με τον κωδικό επιβεβαίωσης για ασφάλεια. Έπειτα θα εμφανιστούν στην οθόνη όλα τα στοιχεία που καταχώρησε για έλεγχο πριν την οριστική καταχώρηση και εκτέλεση της συναλλαγής. Μπορεί ο πελάτης να αποθηκεύσει ή να εκτυπώσει την συναλλαγή που μόλις πραγματοποίησε ως αποδεικτικό (Αγγέλης, 2005). »
2. «Η μεταφορά κεφαλαίων μεταξύ λογαριασμών διαφορετικών πελατών της ίδιας τράπεζας είναι παρόμοια διαδικασία, με την λεπτομέρεια ότι μετά την συμπλήρωση των λογαριασμών χρέωσης και πίστωσης , το σύστημα στέλνει στο κινητό τηλέφωνο του αποστολέα, ένα κωδικό ασφαλείας προς επιβεβαίωση συναλλαγής για να συνεχιστεί η διαδικασία. Τέλος, ο αποστολέας μπορεί να δει με την χρήση του ελέγχου check digit σε ποιον ανήκει ο λογαριασμός τρίτου, για αποφυγή λαθών (Αγγέλης, 2005). »
• Μεταφορές εμβασμάτων
22 Μεταφορές εμβασμάτων στην Ελλάδα γίνονται μέσω του συστήματος διατραπεζικών συναλλαγών ΔΙΑΣ, στο οποίο ανήκουν όλα τα τραπεζικά ιδρύματα της Ελλάδας. Η διαδικασία είναι παρόμοια της προαναφερθείσας, επιλέγεται ο λογαριασμός από τον οποίο θα χρεωθεί το έμβασμα και έπειτα η τράπεζα του παραλήπτη του εμβάσματος με τον λογαριασμό και το ποσό του εμβάσματος. Γίνεται και εδώ έλεγχος εάν είναι σωστός ο λογαριασμός που πληκτρολογήθηκε και στη συνέχεια εισάγονται τα στοιχεία του δικαιούχου και το ποσό. Η διαφορά με την παραπάνω διαδικασία είναι ότι η συναλλαγή αυτή θα έχει κάποια έξοδα μεταφοράς και θα πρέπει να επιλεγεί ποιος θα τα επωμιστεί, ο ένας από τους δύο ή θα τα μοιραστούν. Έπειτα επιλέγει πότε θα εκτελεστεί η μεταφορά (αμέσως ή μεταχρονολογημένα) και στο τέλος εκτελεί την συναλλαγή με τον κωδικό επιβεβαίωσης για ασφάλεια (Αγγέλης, 2005). »
2. Μεταφορές εμβασμάτων εξωτερικού πραγματοποιούνται μέσω του δικτύου “SWIFT” και συνήθως εκτελούνται με κάποιες μέρες καθυστέρηση. Οι τράπεζες δίνουν την δυνατότητα στους πελάτες να κάνουν ηλεκτρονικά την αίτηση εμβάσματος , ακολουθώντας την διαδικασία όπως παραπάνω με την διαφορά ότι ο πελάτης δηλώνει το νόμισμα της μεταφοράς.
• Πληρωμές δανείων και πιστωτικών καρτών είναι επίσης μια δυνατότητα της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Η διαδικασία θυμίζει την μεταφορά κεφαλαίων σε λογαριασμό εντός της τράπεζας, με την διαφορά ότι τα χρήματα μεταφέρονται στο δάνειο ή στην πιστωτική κάρτα του πελάτη.
1. «Για την πληρωμή δανείου, ο χρήστης επιλέγει τον λογαριασμό χρέωσης και στην συνέχεια δηλώνει τον λογαριασμό του δανείου. Έπειτα επιλέγει το ποσό και πότε θα εκτελεστεί η μεταφορά (αμέσως ή μεταχρονολογημένα) και στο τέλος εκτελεί την συναλλαγή με τον κωδικό επιβεβαίωσης για ασφάλεια (Αγγέλης, 2005). »
2. «Για την πληρωμή πιστωτικής κάρτας η οποία μπορεί να αφορά τον ίδιο τον πελάτη ή τρίτο και μπορεί να είναι της ίδιας τράπεζας ή άλλης ακολουθείται παρόμοια διαδικασία. Ο χρήστης επιλέγει τον λογαριασμό χρέωσης και στην συνέχεια δηλώνει τον αριθμό κάρτας εάν είναι τρίτου. Έπειτα επιλέγει το ποσό και πότε θα εκτελεστεί η μεταφορά (αμέσως ή μεταχρονολογημένα) και στο τέλος εκτελεί την συναλλαγή με τον κωδικό επιβεβαίωσης για
23 ασφάλεια. Στην διαδικασία μεσολαβεί το σύστημα ΔΙΑΣ αν κάνει ο χρήστης πληρωμή πιστωτικής κάρτας τρίτου (Αγγέλης, 2005). »
• «Πληρωμές Δημοσίου (φόρων και οφειλών Δημοσίου). Ο χρήστης μπορεί να προβεί σε έκδοση παραβόλου του Δημοσίου, πληρωμή του Φόρου Προστιθέμενης Αξίας για τις επιχειρήσεις, του Ενιαίου Φόρου Ιδιοκτησίας Ακινήτων (Ε.Ν.Φ.Ι.Α), του Φόρου Εισοδήματος Φυσικών Προσώπων και του αντίστοιχου των επιχειρήσεων, του τέλους υπαγωγής στη Ρύθμιση Αυθαιρέτων, των τελών κυκλοφορίας, και των ασφαλιστικών και εργοδοτικών εισφορών. Η διαδικασία είναι παρόμοια με τις παραπάνω , απλά απαιτείται κατά περίπτωση η ταυτότητα πληρωμής ή ο Αριθμός Φορολογικού Μητρώου του οφειλέτη (Αγγέλης, 2005). »
• «Πληρωμές λογαριασμών Δημόσιων Επιχειρήσεων και Οργανισμών , καθώς και λογαριασμών ιδιωτικών επιχειρήσεων μπορούν να πραγματοποιηθούν με την ηλεκτρονική τραπεζική. Η διαδικασία είναι απλή και μπορεί να επιτευχθεί από οπουδήποτε. Στην κατηγορία αυτή συμπεριλαμβάνονται οι λογαριασμοί ρεύματος, τηλεφωνίας, ύδρευσης, φυσικού αερίου και άλλες περιπτώσεις. Η διαδικασία πραγματοποιείται μέσω του συστήματος ΔΙΑΣ, επιλέγοντας ο χρήστης τον λογαριασμό χρέωσης και έπειτα τον κωδικό πληρωμής σε τράπεζα, που φαίνεται πάνω στον λογαριασμό. Συμπληρώνει ο χρήστης το ποσό και πότε θα εκτελεστεί η μεταφορά (αμέσως ή μεταχρονολογημένα) και στο τέλος εκτελεί την συναλλαγή με τον κωδικό επιβεβαίωσης για ασφάλεια (Αγγέλης, 2005). »
• «Πληρωμές ασφαλιστικών συμβολαίων, έπειτα από συνεργασίες που έχουν συνάψει οι ασφαλιστικές εταιρείες με τα τραπεζικά ιδρύματα. Και αυτή η δυνατότητα ακολουθεί παρόμοια βήματα για την υλοποίησή της. Συμπληρώνει ο χρήστης το ποσό και πότε θα εκτελεστεί η μεταφορά (αμέσως ή μεταχρονολογημένα) και στο τέλος εκτελεί την συναλλαγή με τον κωδικό επιβεβαίωσης για ασφάλεια (Αγγέλης, 2005). »
• Μαζικές Πληρωμές και Μισθοδοσίες μπορούν αν επιτευχθούν άμεσα και γρήγορα με την ηλεκτρονική τραπεζική. Ο χρήστης που πραγματοποιεί την μαζική μισθοδοσία συμπληρώνει το αρχείο μισθοδοσίας, το οποίο αναφέρεται η επικεφαλίδα (κωδικός εταιρείας, ημερομηνία, συνολικό ποσό πληρωμής) και το κυρίως κείμενο (λογαριασμοί πίστωσης, ονόματα δικαιούχων, ποσό πληρωμής και η αιτιολογία). Στο τέλος ο χρήστης δηλώνει τον λογαριασμό που θα χρεωθεί και την ημερομηνία πληρωμής.
24
5.2. Πληροφοριακές Συναλλαγές
Στις πληροφοριακές συναλλαγές ,οι οποίες είναι οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες πληροφόρησης των πελατών της, εντάσσονται:
• Πληροφορίες λογαριασμών: Ο χρήστης μπορεί ανά πάσα στιγμή να έχει πρόσβαση στο ιστορικό των λογαριασμών του. Ειδικότερα μπορεί να ελέγξει τα διαθέσιμα υπόλοιπα και τις κινήσεις που πραγματοποίησε στον λογαριασμό του.
• Πληροφορίες πιστωτικών καρτών: Ο χρήστης μπορεί να ενημερωθεί για το πιστωτικό του όριο, το ποσό συνδρομής, το επιτόκιο της κάρτας , το ελάχιστο ποσό καταβολής, τον τρέχων και τους προηγούμενους μηνιαίους λογαριασμούς. Και σε αυτή την περίπτωση ο πελάτης μπορεί να ανατρέξει σε προηγούμενες κινήσεις .
• Πληροφορίες επιταγών: Ο πελάτης επιλέγοντας τον τραπεζικό του λογαριασμό, ο οποίος πρέπει να είναι συνδεδεμένος με το προσωπικό μπλοκ επιταγών του, έχει την δυνατότητα να ανατρέξει στις επιταγές του και να ενημερωθεί για την κατάστασή τους.
• Πληροφορίες δανείων: Οι πελάτες οι οποίοι έχουν χορηγηθεί οποιουδήποτε είδους δάνειο μπορούν να πληροφορηθούν και να ενημερωθούν για το υπόλοιπου του δανείου τους καθώς και για τις δόσεις και τις ημερομηνίες πληρωμής αυτών.
Στις υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής συμπεριλαμβάνονται και οι ηλεκτρονικές αιτήσεις, οι οποίες μπορούν να υλοποιηθούν. Η πιο συνηθισμένη περίπτωση είναι αυτή της αίτησης για μπλοκ επιταγών. Άλλου είδους αίτηση είναι αυτή που αφορά την δημιουργία – άνοιγμα λογαριασμού σε έναν πελάτη, καθώς και η αίτηση που αφορά την έκδοση κάπου δανείου.
5.3. Αιτήσεις και άλλες υπηρεσίες
Άλλες υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι οι επενδυτικές υπηρεσίες, όπως είναι η αγοραπωλησία ομολόγων, μετοχών, αμοιβαίων κεφαλαίων.
25
6. ΚΕΦΑΛΑΙΟ: Κίνδυνοι στην Ηλεκτρονική Τραπεζική και ασφάλεια των συναλλαγών
6.1. Κίνδυνοι στην Ηλεκτρονική Τραπεζική
Η κάθε τράπεζα από την μεριά της επιδιώκει την εξασφάλιση του απορρήτου των ηλεκτρονικών συναλλαγών και την παροχή της ασφάλειας στον χρήστη. Παρόλο που οι τράπεζες έχουν επενδύσει αρκετά στον τομέα της ασφάλειας και πάλι υπάρχουν σημεία που μπορεί να εκθέσουν τους πελάτες ή την ίδια την τράπεζα. Θα παρουσιάσουμε παρακάτω τα πιθανά προβλήματα που μπορεί να προκύψουν στον τομέα της ασφάλειας, τα οποία είναι δύσκολα στην επίλυσή τους.
Όπως η τεχνολογία αναπτύσσεται ραγδαία, έτσι ραγδαία μπορεί να είναι και η ανάπτυξη των κακόβουλων προγραμμάτων για την υποκλοπή δεδομένων και πληροφοριών από το διαδίκτυο.
Οι κίνδυνοι παρουσιάζονται παρακάτω:
• Πρώτα από όλα οι «Ιοί» (Virus), οι οποίοι μπορεί να εισέρθουν στον υπολογιστή του χρήστη και να του καταστρέψουν προσωπικά αρχεία.
• Έπειτα η περίπτωση των προγραμμάτων “Sniffers”, τα οποία προσπαθούν να παρακολουθήσουν κρυφά τις κινήσεις στο διαδίκτυο και να κλέψουν σημαντικές πληροφορίες του χρήστη , όπως κωδικούς ή αριθμούς καρτών.
• Στη συνέχεια μπορεί να συναντήσουμε τα λεγόμενα προγράμματα «Δούρειοι Ίπποι» (Trojan Horses), τα οποία φαινομενικά είναι χρήσιμα προγράμματα ή εφαρμογές για τον χρήστη αλλά τελικά διαγράφουν αρχεία από τον υπολογιστή.
• Ακόμα, το λεγόμενο πρόγραμμα «καταγραφή πληκτρολογήσεων» (key logging), το οποίο μπορεί να υποκλέψει προσωπικά στοιχεία του χρήστη έως προσωπικούς κωδικούς καρτών και λογαριασμών.
• Τέλος, η αποστολή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail)από κάποιον που προσποιείται ότι είναι η τράπεζα, με σκοπό να τον παραπλανήσει ή και να του αποσπάσει σημαντικές πληροφορίες. Το πρόβλημα αυτό ονομάζεται “Phishing ”, το οποίο εξαπλώνεται ραγδαία.
26
6.2. Συστήματα ασφαλείας των τραπεζών
Τα προαναφερθέντα αφορούν τους κινδύνους που μπορεί να συναντήσει ο κάθε χρήστης της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Όμως ενδέχεται να υπάρξει απειλή – ηλεκτρονική επίθεση από
«hackers» στο ηλεκτρονικό σύστημα της τράπεζας. Όπως και στους παραπάνω κινδύνους, έτσι και στις ηλεκτρονικές επιθέσεις , η ανάπτυξή τους είναι ραγδαία σε παγκόσμιο επίπεδο.
Συνήθως, οι μεγαλύτερες ηλεκτρονικές επιθέσεις έχουν πραγματοποιηθεί από το προσωπικό της ίδιας τράπεζας ή από άτομα που συνεργάστηκαν με προσωπικό της τράπεζας. Οι υπόλοιπες, προέρχονται από ανθρώπους που υπέκλεψαν προσωπικά δεδομένα πελατών. Για μεγαλύτερη ασφάλεια, δεν δημοσιοποιούνται όλες οι ηλεκτρονικές επιθέσεις.
Όπως αναφέραμε και παραπάνω τα τραπεζικά ιδρύματα δαπανούν μεγάλα ποσά για την διασφάλιση του απορρήτου των ηλεκτρονικών συναλλαγών και γενικά για τον τομέα της ασφάλειας. Επίσης, τα τραπεζικά ιδρύματα φροντίζουν για την διασφάλιση του απορρήτου όλων των λογαριασμών των πελατών τους στο διαδίκτυο αλλά και άλλες διαδικασίες.
Η ασφάλεια των συναλλαγών και οι απάτες είναι οι σημαντικότεροι λόγοι για τους χρήστες να μην κάνουν χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Για αυτό με την σειρά του