(1)

Σχολή Κοινωνικών Επιστημών Τραπεζική

Διπλωματική Εργασία

Η ψηφιοποίηση των τραπεζικών εργασιών και ο βαθμός αποδοχής τους από τους εργαζόμενους στα τραπεζικά καταστήματα

Μελέτη της Eurobank

Σαλιγκάρα Δέσποινα

Επιβλέπουσα καθηγήτρια Σκίντζη Βασιλική

Πάτρα, Ιούνιος 2021

(2)

2

Η παρούσα εργασία αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία του φοιτητή/της φοιτήτριας («συγγραφέας/δημιουργός») που την εκπόνησε. Στο πλαίσιο της πολιτικής ανοικτής πρόσβασης ο/η συγγραφέας/δημιουργός εκχωρεί στο ΕΑΠ, μη αποκλειστική άδεια χρήσης του δικαιώματος αναπαραγωγής, προσαρμογής, δημόσιου δανεισμού, παρουσίασης στο κοινό και ψηφιακής διάχυσής τους διεθνώς, σε ηλεκτρονική μορφή και σε οποιοδήποτε μέσο, για διδακτικούς και ερευνητικούς σκοπούς, άνευ ανταλλάγματος και για όλο το χρόνο διάρκειας των δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας. Η ανοικτή πρόσβαση στο πλήρες κείμενο για μελέτη και ανάγνωση δεν σημαίνει καθ΄ οιονδήποτε τρόπο παραχώρηση δικαιωμάτων διανοητικής ιδιοκτησίας του/της συγγραφέα/δημιουργού ούτε επιτρέπει την αναπαραγωγή, αναδημοσίευση, αντιγραφή, αποθήκευση, πώληση, εμπορική χρήση, μετάδοση, διανομή, έκδοση, εκτέλεση, «μεταφόρτωση» (downloading), «ανάρτηση» (uploading), μετάφραση, τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο, τμηματικά ή περιληπτικά της εργασίας, χωρίς τη ρητή προηγούμενη έγγραφη συναίνεση του/της συγγραφέα/δημιουργού. Ο/Η συγγραφέας/δημιουργός διατηρεί το σύνολο των ηθικών και περιουσιακών του δικαιωμάτων.

(3)

3 Η ψηφιοποίηση των τραπεζικών εργασιών και ο βαθμός αποδοχής τους από τους

εργαζόμενους στα τραπεζικά καταστήματα Μελέτη της Eurobank

Σαλιγκάρα Δέσποινα

Επιτροπή Επίβλεψης Διπλωματικής Εργασίας

Επιβλέπουσα καθηγήτρια Α Επιβλέπων καθηγητής Β Σκίντζη Βασιλική Χύτης Ευάγγελος ΕΑΠ ΕΑΠ

Πάτρα, Ιούνιος 2021

(4)

4

Περιεχόμενα γραφημάτων

Γράφημα 1 : Φύλο……….……….………15

Γράφημα 2 : Ηλικία……….……….………..16

Γράφημα 3 : Θέση εργασίας……….…….……….17

Γράφημα 4 : Θέση με ή χωρίς υφισταμένους………..………...18

Γράφημα 5 : Επίπεδο εκπαίδευσης………..……...19

Γράφημα 6 : Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά φύλο………...…….21

Γράφημα 7 : Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά ηλικιακή ομάδα………..22

Γράφημα 8 : Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά θέση εργασίας………..……….24

Γράφημα 9 : Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά θέση με ή χωρίς υφιστάμενους…….25

Γράφημα 10 : Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση, ανά επίπεδο εκπαίδευσης………26

(5)

5

Περιεχόμενα πινάκων

Πίνακας 1 : Φύλο………15

Πίνακας 2 : Ηλικία………..16

Πίνακας 3 : Θέση εργασίας……….17

Πίνακας 4 : Θέση με ή χωρίς υφιστάμενους………...18

Πίνακας 5 : Επίπεδο εκπαίδευσης………...19

Πίνακας 6 : Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση βάσει των σχετικών ερωτήσεων……….….20

Πίνακας 7 : Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά φύλο………..……...21

Πίνακας 8 : Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά ηλικιακή ομάδα ………...22

Πίνακας 9 : Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά θέση εργασίας………..…23

Πίνακας 10 : Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά επίπεδο εκπαίδευσης…………26

Πίνακας 11 : Συσχέτιση μεταξύ των τριών μεταβλητών, αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση……….27

(6)

6

Περιεχόμενα

Περίληψη………..…………..7

Abstract……….……….8

Κεφάλαιο 1-Εισαγωγή………...9

Κεφάλαιο 2-Βιβλιογραφική επισκόπηση……….11

Κεφάλαιο 3-Ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών………12

Κεφάλαιο 4-Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της Eurobank………,….13

Κεφάλαιο 5-Μεθοδολογία της έρευνας………...14

5.1-Το μοντέλο TAM………..14

5.2-Το MSQ……….14

5.3-Ερευνητικά ερωτήματα………..14

5.4-Στατιστική ανάλυση……….………..15

Κεφάλαιο 6-Συμπεράσματα……….28

Βιβλιογραφία………29

Παράρτημα……….……..30

(7)

7

Περίληψη

Στην εποχή μας, η ανάπτυξη της τεχνολογίας και η διευρυμένη χρήση του διαδικτύου, έχουν οδηγήσει σε αλλαγές στον παραδοσιακό τρόπο λειτουργίας των τραπεζικών καταστημάτων. Αυτό γίνεται και για μείωση του κόστους λειτουργίας του, αλλά και για να προσφέρονται υψηλότερου επιπέδου υπηρεσίες στους πελάτες.

Οι τράπεζες στις αναπτυγμένες χώρες του εξωτερικού προηγούνται στις αλλαγές αυτές, με την Ελλάδα να ακολουθεί, ειδικά και μετά την επιβολή των περιορισμών στην κίνηση κεφαλαίων το 2015 και την πανδημία του κορωνοϊού, που αποτέλεσαν αφορμές για την πιο άμεση ψηφιοποίηση των τραπεζικών εργασιών.

Στην εργασία αυτή γίνεται μια παρουσίαση της εξέλιξης και της διείσδυσης των νέων τεχνολογιών στις τραπεζικές εργασίες, κατά πόσο αυτές είναι αποδεκτές από τους εργαζόμενους και κατά πόσο η αποδοχή τους συσχετίζεται με την εργασιακή ικανοποίηση. Στη μελέτη χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο αποδοχής τεχνολογίας (TAM) και το ερωτηματολόγιο της Μινεσότα και συμμετείχαν εργαζόμενοι σε τραπεζικά καταστήματα Eurobank.

(8)

8

Abstract

Nowadays, technological development in accordance with wide use of the Internet has led to drastical changes in the traditional way of day to day banking operations. This is also the result of the need to decrease operational costs and at the same time to offer a higher level of banking services to customers.

Banking institutions in the developed world have a lead towards these changes with Greece following this trend especially after the enforcement of capital controls in 2015 and the Covid-19 pandemic which demands the immediate digitization of banking operations.

This dissertation presents the evolution and the infiltration of new technologies in Banking operations, in addition to how these technological advancements are acceptable and in what extent by the employees themselves and finally how the acceptance of this new reality related to work satisfaction. In this research we are using the Technology Acceptance Model (TAM) along with the Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ) and our participants are Eurobank banking Employees

(9)

9

Κεφάλαιο 1-Εισαγωγή

Η εποχή μας χαρακτηρίζεται από ραγδαίες μεταβολές στο οικονομικό και κοινωνικό περιβάλλον, Πολλοί πιστεύουν πως στο μέλλον τα μηχανήματα θα αντικαταστήσουν τον άνθρωπο στην εργασία. Η Ανάπτυξη της τεχνολογίας αλλάζει τον τρόπο απασχόλησης και εργασίας.

Οδεύουμε προς την τέταρτη βιομηχανική επανάσταση, η οποία αφορά την εξάπλωση και τη διεύρυνση της ψηφιοποίησης και της αυτοματοποίησης, με την εισαγωγή νέων καινοτομιών. Είναι μια πρόκληση για όλους η προσαρμογή στις νέες συνθήκες, τόσο για τους εργαζόμενους, όσο και για τους εργοδότες-επιχειρήσεις, αλλιώς κινδυνεύουν να μείνουν στο περιθώριο.

Η ψηφιοποίηση των εργασιών φέρνει αλλαγές στον παραδοσιακό τρόπο εκτέλεσης των εργασιών, αλλά και στις εργασιακές σχέσεις. Διαμορφώνεται ένα νέο τοπίο το οποίο δεν είναι ξεκάθαρο ακόμα ως προς τα χαρακτηριστικά του. Το σίγουρο είναι ότι μεταβάλλεται.

Στον τραπεζικό κλάδο πρόκειται να επικρατήσουν τα ηλεκτρονικά μέσα συναλλαγών, έναντι των καταστημάτων. Ήδη η χρήση των ΑΤΜ και των καρτών μετράει πολλά χρόνια, και έχουμε φτάσει στο σήμερα στην ολοένα και αυξανόμενη χρήση του e banking, του mobile banking ακόμα και των βιντεοκλήσεων με τους συμβούλους εξυπηρέτησης προκειμένου να γίνει ένα ηλεκτρονικό ραντεβού ενημέρωσης ή και ολοκλήρωσης της αγοράς ενός τραπεζικού προϊόντος.

Τα ερωτήματα που προκύπτουν είναι αν αυτή η αλλαγή θα είναι προς όφελος των εργαζομένων, αφού θα μπορούν να ολοκληρώνουν την εργασία τους καταβάλλοντας μικρότερη προσπάθεια και σε λιγότερο χρόνο ή αν θα υπάρξει αύξηση της ανεργίας, καθώς θα εκλείψουν κάποιες θέσεις εργασίας. Αν θα προσαρμοστεί κατάλληλα η νομοθεσία, διασφαλίζοντας στους εργαζόμενους τα δικαιώματά τους.

Στην παρούσα εργασία διεξάγεται μια έρευνα σε εργαζόμενους των τραπεζικών καταστημάτων της τράπεζας Eurobank, προκειμένου να διερευνηθεί η προσαρμογή τους στις αλλαγές που γίνονται, το αν θεωρούν αυτές τις αλλαγές χρήσιμες και προς διευκόλυνση της καθημερινότητάς τους, και παράλληλα εξετάζεται η εργασιακή τους ικανοποίηση. Αξιολογείται η συσχέτιση μεταξύ τριών εξεταζόμενων μεταβλητών, της αντιληπτής χρησιμότητας, της ευκολίας στη χρήση και της εργασιακής ικανοποίησης.

Στο κεφάλαιο 3 ξεκινάμε με μια αναδρομή στον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών, και στο κεφάλαιο 4 γίνεται μια παρουσίαση συγκεκριμένα για το

(10)

10 μετασχηματισμό της Eurobank. Κατόπιν στο κεφάλαιο 5 παρουσιάζεται η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε για το ερευνητικό κομμάτι της εργασίας και η στατιστική ανάλυση των ερωτηματολογίων και τέλος στο κεφάλαιο 6 ακολουθούν τα συμπεράσματα που προέκυψαν από την έρευνα.

(11)

11

Κεφάλαιο 2-Βιβλιογραφική επισκόπηση

Στο επόμενο τμήμα της εργασίας θα προσπαθήσω να αναλύσω την εξέλιξη στην ψηφιοποίηση των τραπεζικών εργασιών, καθώς και τις επιπτώσεις της στους εργαζόμενους στα τραπεζικά υποκαταστήματα.

Αυτό θα γίνει στηριζόμενη σε βιβλιογραφία και άρθρα που παρουσιάζουν την κατάσταση παγκοσμίως και τις προσδοκίες και την αποδοχή των υπαλλήλων αλλά και των πελατών, επίσης σε έρευνα του ινστιτούτου εργασίας της ΟΤΟΕ για την κατάσταση στην Ελλάδα. Τέλος διεξάγοντας μια έρευνα μέσω ερωτηματολογίου, σε δείγμα εργαζομένων σε καταστήματα της τράπεζας Eurobank.

(12)

12

Κεφάλαιο 3-Ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών

Στις μέρες μας η τεχνολογία κάνει αλματώδεις προόδους. Κάθε επιχείρηση που θέλει να προχωρήσει και να μη μείνει στάσιμη σε παρωχημένες μεθόδους, προχωράει στον ψηφιακό μετασχηματισμό της. Έτσι ενσωματώνει την τεχνολογία σε όλους τους τομείς της, αναδιαμορφώνοντας τον τρόπο λειτουργίας της.

Οι τράπεζες στην Ελλάδα έχουν ξεκινήσει, ακολουθώντας τις τράπεζες του εξωτερικού, να μεταβάλουν τον τρόπο λειτουργίας τους και επικοινωνίας τους με τους πελάτες τους. Ήδη από το 2000, με την εξέλιξη του διαδικτύου και τη χρήση του από όλο και περισσότερους καταναλωτές, καθώς και αργότερα, με τη διαδεδομένη χρήση των έξυπνων συσκευών και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, το παραδοσιακό μοντέλο λειτουργίας των τραπεζών μεταβάλλεται.

Στην Ελλάδα το 2015, με την επιβολή των capital controls, αυξήθηκε η χρήση των καρτών ως μέσο πληρωμών, ενώ έγινε υποχρεωτική για πολλούς επαγγελματικούς κλάδους η ύπαρξη μηχανήματος αποδοχής πληρωμών ( pos ). Η πανδημία του covid 19 από το 2020 ως και σήμερα, οδήγησε ακόμα και τους πιο παραδοσιακούς πελάτες των τραπεζών στη χρήση των εναλλακτικών δικτύων ( e banking, mobile banking, χρήση καρτών, αγορές μέσω ίντερνετ ) και εκτιμάται ότι και μετά το τέλος της πανδημίας, σημαντικό μέρος αυτών των πελατών δε θα επιστρέψουν στο δίκτυο καταστημάτων. Ήδη βρισκόταν στα σχέδια των τραπεζών η μετάβαση στην ψηφιακή εξέλιξη και στην αλλαγή της δομής των καταστημάτων, αλλά και στη μείωσή τους, η πανδημία όμως την επιτάχυνε.

Οι τράπεζες συνεχίζουν τα μειώνουν τη φυσική τους παρουσία με υποκαταστήματα και το προσωπικό τους. Έχουν ήδη παρουσιάσει καταστήματα ψηφιακά, με την ύπαρξη αυτόματων μηχανημάτων συναλλαγών και την καθοδήγηση από κάποιον υπάλληλο.

Μέσα σε αυτό το περιβάλλον, οι τράπεζες καλούνται να αντιμετωπίσουν προκλήσεις όπως η εύρεση πελατών, η διατήρηση των υφιστάμενων και το χτίσιμο εμπιστοσύνης.

(13)

13

Κεφάλαιο 4-Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της Eurobank

Η τράπεζα Eurobank, όπως και οι περισσότερες τράπεζες, επενδύει στον ψηφιακό μετασχηματισμό της. Σε αυτό το πλαίσιο, έχει καταστρώσει τη στρατηγική της για τα επόμενα χρόνια. Έχει δημοσιεύσει το στρατηγικό σχέδιο «Eurobank of 2030» μέσα στο οποίο εντάσσεται και ο ψηφιακός της μετασχηματισμός, και αναμένεται να κοστίσει εκατοντάδες εκατομμύρια ευρώ.

Βασίζεται σε 5 πυλώνες:

1.Υποδομές-Συνεχίζει να επενδύει σημαντικά κεφάλαια για τη συνεχή βελτίωση της ασφάλειας των συναλλαγών, για περιβάλλον cloud, όπου ο στόχος είναι η μεγάλη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών σε 24ωρη βάση.

2.Ψηφιακές πλατφόρμες για προϊόντα και υπηρεσίες-Εδώ περιλαμβάνονται τα ήδη γνωστά ψηφιακά πορτοφόλια, πληρωμές μέσω εναλλακτικών δικτύων, τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα και υπηρεσίες. Επιπλέον ενισχύεται το eKYC (e Know Your Customer) όπου ο πελάτης χρησιμοποιώντας το προσωπικό του e banking ή mobile banking, και με τους κωδικούς taxis, θα έχει τη δυνατότητα να επικαιροποιεί όλα του τα στοιχεία. Σαν διαδικασία είναι και πιο ασφαλής και μειώνει τη γραφειοκρατία.

3.Big Data Analytics-Al-Εδώ μιλάμε για επένδυση στην ανάλυση των μεγάλων δεδομένων και της τεχνητής νοημοσύνης. Χρησιμοποιώντας τους κατάλληλους αλγόριθμους και εφοδιάζοντας τις μηχανές με δεδομένα, θα γίνονται οι κατάλληλες προτάσεις για προϊόντα και υπηρεσίες, ανάλογα με το προφίλ του κάθε πελάτη.

Επιπλέον, η τράπεζα θα προειδοποιείται για ενδεχόμενη απάτη από την πλευρά του πελάτη ή κίνδυνο αθέτησης των δανειακών του υποχρεώσεων, αφού ο αλγόριθμος θα προβλέπει και θα ερμηνεύει κάποιες συμπεριφορές που συνδέονται με αυτούς τους κινδύνους.

4.Customer journey-Πρόκειται για επενασχεδιασμό των διαδικασιών, ώστε η εμπειρία του πελάτη από την εξυπηρέτηση και τους χρόνους ανταπόκρισης στα αιτήματά του να είναι καλύτερη και πιο γρήγορη, τηρώντας πάντα τη νομοθεσία.

5.Digital Channels-Omni Channels-Ο στόχος εδώ είναι όταν μια διαδικασία ξεκινάει από ένα κανάλι της τράπεζας, να μπορεί να συνεχίζεται σε κάποιο άλλο, χωρίς να χρειάζεται να γίνει από την αρχή η διαδικασία. Αναπτύσσεται δηλαδή η εφαρμογή που συνδέει το ένα σύστημα με το άλλο.

(14)

14

Κεφάλαιο 5-Μεθοδολογία της έρευνας

5.1.Το μοντέλο ΤΑΜ

Το μοντέλο ΤΑΜ ( Technology Acceptance Model ) του Davis και της ομάδας του (1989) εξηγεί την αποδοχή των ηλεκτρονικών συστημάτων από τους χρήστες.

Χρησιμοποιείται για να εξετάσει τους παράγοντες που επηρεάζουν τους εργαζόμενους ως προς την αποδοχή των αλλαγών στην τεχνολογία. Σύμφωνα με το μοντέλο δύο είναι οι παράγοντες που καθορίζουν την υιοθέτηση ή όχι των αλλαγών. Ο πρώτος είναι η αντιληπτή χρησιμότητα, κατά πόσο δηλαδή πιστεύει ο εργαζόμενος ότι η χρήση των νέων τεχνολογιών της πληροφορίας θα αυξήσουν την απόδοση στην εργασία του. Ο δεύτερος παράγοντας είναι η ευκολία στη χρήση, το πόσο εύκολη δηλαδή θεωρεί ο εργαζόμενος την προσαρμογή του στη χρήση των νέων τεχνολογιών, χωρίς να χρειάζεται να καταβάλει ιδιαίτερη προσπάθεια.

5.2.Το MSQ

Το ερωτηματολόγιο ικανοποίησης της Μινεσότα MSQ, Minnesota Satisfaction Questionnaire (1977) μετράει το βαθμό ικανοποίησης των εργαζομένων, από την εργασία τους. Υπάρχει η σύντομη εκδοχή με 20 ερωτήσεις και η εκτεταμένη με 100, οι οποίες ερευνούν 20 τομείς της εργασιακής ικανοποίησης.

5.3. Ερευνητικά Ερωτήματα

Το ερωτηματολόγιο που δημιουργήθηκε για την έρευνα, περιλαμβάνει τρεις μεταβλητές, την αντιληπτή χρησιμότητα, την ευκολία στη χρήση και την εργασιακή ικανοποίηση.

Επιχειρείται να απαντηθεί αν τα δημογραφικά στοιχεία των ερωτηθέντων επηρεάζουν τις μεταβλητές αυτές και κατά πόσο οι μεταβλητές συσχετίζονται μεταξύ τους.

(15)

15

5.4 Στατιστική Ανάλυση

Για τις ανάγκες της έρευνας δημιουργήθηκε ερωτηματολόγιο μέσω του google forms, το οποίο εστάλη σε εργαζόμενους των καταστημάτων της Eurobank, με σκοπό να συμπληρωθούν 100. Τελικά συγκεντρώθηκαν 101 ερωτηματολόγια και για την ανάλυσή τους χρησιμοποιήθηκε το πρόγραμμα SPSS.

Πίνακας 1-Φύλο

Συχνότητα % ποσοστό Αθροιστικό ποσοστό

Φύλο Άνδρας 42 41,6 41,6

Γυναίκα 59 58,4 100,0

Σύνολο 101 100,0

Γράφημα 1: Φύλο

Στο ερωτηματολόγιο απάντησαν 101 εργαζόμενοι, το 58.4% είναι γυναίκες και το 41.6% άντρες.

41,60%

58,40%

Φύλο

Ανδρας Γυναίκα

(16)

16 Πίνακας 2-Ηλικία

Συχνότητα % ποσοστό Αθροιστικό ποσοστό

Ηλικία 25-35 ετών 6 5,9 5,9

35-45 ετών 58 57,4 63,4

45-55 ετών 36 35,6 99,0

>55 ετών 1 1,0 100,0

Σύνολο 101 100,0

Γράφημα 2:Ηλικία

Οι περισσότεροι, σε ποσοστό 57,4% βρίσκονται στο ηλικιακό εύρος 35-45, ακολουθεί με 35,6% η ηλικία 45-55, κατόπιν με ποσοστό 5,9% η ηλικία 25-35 και τέλος με 1% η ηλικία άνω των 55 ετών.

5,90%

57,40%

35,60%

1%

Ηλικία

25-35 ετών 35-45 ετών 45-55 ετών

>55 ετών

(17)

17 Πίνακας 3-Θέση εργασίας

Συχνότητα % ποσοστό Αθροιστικό ποσοστό Θέση εργασίας Ανώτερος σύμβουλος

σχέσεων πελάτη

12 11,9 11,9

Διευθυντής 14 13,9 25,7

Σύμβουλος διαχείρισης απαιτήσεων

17 16,8 42,6

Σύμβουλος πελάτη 19 18,8 61,4

Σύμβουλος σχέσεων πελάτη 23 22,8 84,2

Ταμείο 6 5,9 90,1

Υποδιευθυντής 10 9,9 100,0

Σύνολο 101 100,0

Γράφημα 3:Θέση εργασίας

Σε αυτόν τον πίνακα βλέπουμε τη θέση εργασίας μέσα στο τραπεζικό κατάστημα των ερωτηθέντων.

11,90%

13,90%

16,80%

19%

22,80%

5,90%

9,90%

Θέση εργασίας

Ανώτερος σύμβουλος σχέσεων πελάτη

Διευθυντής

Σύμβουλος πελάτη

Σύμβουλος σχέσεων πελάτη

Ταμείο

Υποδιευθυντής

(18)

18 Πίνακας 4-Θέση με ή χωρίς υφιστάμενους

Συχνότητα % ποσοστό Αθροιστικό ποσοστό Θέση με

υφιστάμενους

Ναι 41 40,6 40,6

Όχι 60 59,4 100,0

Σύνολο 101 100,0

Γράφημα 4:Θέση με ή χωρίς υφισταμένους

Εδώ βλέπουμε τα αποτελέσματα στην ερώτηση αν η θέση εργασίας έχει υφιστάμενους ή όχι, το 59,4% των ερωτηθέντων δεν έχει υφιστάμενους, ενώ το 40,6% έχει.

40,60%

59,40%

Θέση με υφισταμένους

Ναι Όχι

(19)

19 Πίνακας 5-Επίπεδο εκπαίδευσης

Συχνότητα % ποσοστό Αθροιστικό ποσοστό Επίπεδο

εκπαίδευσης

Δευτεροβάθμια 14 13,9 13,9

ΙΕΚ 5 5,0 18,8

Μεταπτυχιακό 37 36,6 55,4

Τριτοβάθμια 45 44,6 100,0

Σύνολο 101 100,0

Γράφημα 5: Επίπεδο εκπαίδευσης

Σε αυτόν τον πίνακα βλέπουμε το επίπεδο εκπαίδευσης των ερωτηθέντων. Από το σύνολο, το 13,9% είναι απόφοιτοι δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης, το 13,9% απόφοιτοι ΙΕΚ, το 19%

απόφοιτοι τριτοβάθμιας εκπαίδευσης και το 16,8% κάτοχοι μεταπτυχιακού.

13,90%

16,80%

19%

Επίπεδο εκπαίδευσης

Δευτεροβάθμια ΙΕΚ

Μεταπτυχιακό Τριτοβάθμια

(20)

20 Πίνακας 6-Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση βάση των σχετικών ερωτήσεων.

N Μέση τιμή Τυπική απόκλιση

Αντιληπτή χρησιμότητα 101 3,56 ,80

Ευκολία στη χρήση 42 2,77 ,50

Εργασιακή Ικανοποίηση 101 2,90 ,84

(21)

21 Πίνακας 7-Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά φύλο

Φύλο Αντιληπτή

χρησιμότητα

Ευκολία στη χρήση

Εργασιακή Ικανοποίηση

Άνδρας N 42 18 42

Μέση τιμή 3,49 2,78 2,80

Τυπική απόκλιση ,77 ,47 ,85

Γυναίκα N 59 24 59

Μέση τιμή 3,60 2,76 2,96

Σύνολο N 101 42 101

Μέση τιμή 3,56 2,77 2,90

p-value 0,496 0,881 0,345

Από τη στατιστική επεξεργασία με την μέθοδο anova για το έλεγχο ισότητας των μέσων μεταξύ του φύλου προέκυψε ότι δεν υπάρχουν σημαντικές στατιστικές διαφορές p-value>0,050 σε επίπεδο σημαντικότητας 5%.

Γράφημα 6 3,49

2,78 2,8

3,6

2,76 2,96

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Αντιληπτή χρησιμότητα Ευκολία στη χρήση Εργασιακή ικανοποίηση

Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά φύλο

Ανδρας Γυναίκα

(22)

22 Πίνακας 8-Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή

ικανοποίηση ανά ηλικιακή ομάδα

Ηλικία Αντιληπτή

>55 ετών N 1 1

Μέση τιμή 3,29 3,00

Τυπική απόκλιση . .

25-35 ετών

N 6 1 6

Μέση τιμή 3,88 3,29 3,26

Τυπική απόκλιση ,57 . 1,39

35-45 ετών

N 58 24 58

Μέση τιμή 3,53 2,64 2,77

45-55 ετών

N 36 17 36

Μέση τιμή 3,55 2,92 3,03

Τυπική απόκλιση 1,00 ,42 ,87

Σύνολο N 101 42 101

Μέση τιμή 3,56 2,77 2,90

p-value 0,781 0,126 0,354

Από τη στατιστική επεξεργασία με την μέθοδο anova για το έλεγχο ισότητας των μέσων μεταξύ των ηλικιακών ομάδων προέκυψε ότι δεν υπάρχουν σημαντικές στατιστικές διαφορές p-value>0,050 σε επίπεδο σημαντικότητας 95%.

3,29 3,26

3,53

2,64 2,77

3,55

2,92 3,03

3,29

3

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5

Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά ηλικιακή ομάδα

23-35 ετών 25-35 ετών2 45-55 ετών >55 ετών

(23)

23 Πίνακας 9-Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά θέση εργασίας

Θέση εργασίας

Αντιληπτή χρησιμότητα

Εργασιακή Ικανοποίηση Ανώτερος σύμβουλος

σχέσεων πελάτη

N 12 4 12

Μέση τιμή 3,38 2,82 2,84

Τυπική απόκλιση ,82 ,21 1,07

Διευθυντής N 14 6 14

Μέση τιμή 3,90 2,64 3,39

N 17 5 17

Μέση τιμή 3,65 2,74 2,74

Σύμβουλος πελάτη N 19 8 19

Μέση τιμή 3,64 3,07 2,82

Σύμβουλος σχέσεων πελάτη

N 23 12 23

Μέση τιμή 3,38 2,60 2,75

Ταμείο N 6 2 6

Μέση τιμή 3,07 2,86 2,29

Υποδιευθυντής N 10 5 10

Μέση τιμή 3,63 2,80 3,39

Σύνολο N 101 42 101

Μέση τιμή 3,56 2,77 2,90

p-value 0,201 0,974 0,011

Από τη στατιστική επεξεργασία με την μέθοδο anova για το έλεγχο ισότητας των μέσων μεταξύ της θέσης εργασίας προέκυψε ότι υπάρχει σημαντική στατιστική διαφορά μεταξύ της εργασιακής ικανοποίησης και της θέσης εργασίας p- value=0,011<0,050 σε επίπεδο σημαντικότητας 5%.

(24)

24 Γράφημα 8

3,38

2,82 2,84

3,9

2,64

3,39 3,65

2,74 2,74

3,64

3,07

2,82 3,38

2,6 2,75

3,07

2,86

2,29

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5

Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά θέση εργασίας

Ανώτερος σύμβουλος σχέσεων πελάτη Διευθυντής Σύμβουλος διαχείρισης απαιτήσεων Σύμβουλος πελάτη Σύμβουλος σχέσεων πελάτη Ταμείο

(25)

25 Πίνακας 10-Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά θέση με υφισταμένους

Θέση με υφιστάμενους Αντιληπτή χρησιμότητα

Ναι N 41 20 41

Μέση τιμή 3,64 2,78 3,15

Όχι N 60 22 60

Μέση τιμή 3,50 2,76 2,72

Σύνολο N 101 42 101

Μέση τιμή 3,56 2,77 2,90

p-value 0,415 0,879 0,019

Από τη στατιστική επεξεργασία με την μέθοδο anova για το έλεγχο ισότητας των μέσων μεταξύ της εργασίας σε θέση με υφιασταμένους ή όχι προέκυψε ότι υπάρχει σημαντική στατιστική διαφορά μεταξύ της εργασιακής ικανοποίησης και της εργασίας με θέση με υφισταμένους ή όχι p-value=0,019<0,050 σε επίπεδο σημαντικότητας 5%.

2,78

3,15 3,5

2,76 2,72

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά θέση με υφισταμένους

Ναι Όχι

(26)

26 Πίνακας 11-Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά επίπεδο εκπαίδευσης

Επίπεδο εκπαίδευσης Αντιληπτή

Δευτεροβάθμια N 14 5 14

Μέση τιμή 3,11 2,91 2,69

ΙΕΚ N 5 3 5

Μέση τιμή 3,77 3,00 2,80

Τυπική απόκλιση ,88 ,37 1,29

Μεταπτυχιακό N 37 17 37

Μέση τιμή 3,62 2,62 2,89

Τριτοβάθμια N 45 17 45

Μέση τιμή 3,62 2,84 2,98

Σύνολο N 101 42 101

Μέση τιμή 3,56 2,77 2,90

p-value 0,157 0,430 0,722

Από τη στατιστική επεξεργασία με την μέθοδο anova για το έλεγχο ισότητας των μέσων μεταξύ του επιπέδου εκπαίδευσης προέκυψε ότι δεν υπάρχουν σημαντικές στατιστικές διαφορές p-value>0,050 σε επίπεδο σημαντικότητας 5%.

Γράφημα 10

3,11 2,91

2,69 3,77

3 2,8

3,62

2,62

2,89 3,62

2,84 2,98

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Μέση τιμή μεταβλητών αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση ανά επίπεδο εκπαίδευσης

Δευτεροβάθμια ΙΕΚ Μεταπτυχιακό Τριτοβάθμια

(27)

27 Πίνακας 12-Συσχέτιση μεταξύ των τριών μεταβλητών, αντιληπτή χρησιμότητα, ευκολία στη χρήση και εργασιακή ικανοποίηση

Correlations Αντιληπτή χρησιμότητα

Αντιληπτή χρησιμότητα Pearson Correlation 1 ,232 ,535

Sig. (2-tailed) ,140 ,000

N 101 42 101

Ευκολία στη χρήση Pearson Correlation ,232 1 ,002

Sig. (2-tailed) ,140 ,992

N 42 42 42

Εργασιακή Ικανοποίηση Pearson Correlation ,535 ,002 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,992

N 101 42 101

Βλέπουμε πως υπάρχει συσχέτιση μεταξύ της αντιληπτής χρησιμότητας και της εργασιακής ικανοποίησης

(28)

28

Κεφάλαιο 6-Συμπεράσματα

Οι ερωτηθέντες στο ερωτηματολόγιο ήταν σε ποσοστό 58,4% γυναίκες και σε 41,6%

άντρες.

Οι περισσότεροι είναι σε ηλικία 35-45, με ποσοστό 57,4%, ακολουθεί η 45-55, με ποσοστό 35,6%, μετά η ηλικία 25-35, με ποσοστό 5,9% και τέλος με ποσοστό 1% η ηλικία άνω των 55 ετών.

Ως προς τη θέση εργασίας, το 22% είναι σύμβουλοι σχέσεων πελάτη, το 19% είναι σύμβουλοι πελάτη, το 14,8% σύμβουλοι διαχείρισης απαιτήσεων, το 13,9%

διευθυντές, το 11,9% ανώτεροι σύμβουλοι σχέσεων πελάτη, το 9,9% υποδιευθυντές και το 5,9% ταμίες.

Το 59,4% δεν έχει υφιστάμενους, ενώ το 40,6% έχει.

Τέλος το 19% είναι απόφοιτοι τριτοβάθμιας εκπαίδευσης, το 16,8% κάτοχοι μεταπτυχιακού, το 13,9% απόφοιτοι δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης και πάλι το 13,9%

απόφοιτοι ΙΕΚ.

Έπειτα βρήκα τις μέσες τιμές για τις 3 βασικές μεταβλητές, ομαδοποιώντας τις ερωτήσεις ανά μεταβλητή που ανήκουν, και μέσω της μεθόδου anova έγινε έλεγχος των μέσων τους για τα δημογραφικά στοιχεία.

Βλέπουμε ότι ως προς το φύλο δεν υπάρχει σημαντική στατιστική διαφορά, δηλαδή το πως απάντησαν στις ερωτήσεις της κάθε μεταβλητής δεν επηρεάζεται από το φύλο.

Το ίδιο ισχύει και για την ηλικιακή ομάδα στην οποία ανήκει ο ερωτηθέντας, δεν επηρεάζει τις απαντήσεις του.

Η θέση εργασίας από την άλλη, επηρεάζει το πως έχουν απαντήσει οι ερωτηθέντες και διαφοροποιείται η μεταβλητή της εργασιακής ικανοποίησης, με τους διευθυντές να έχουν μεγαλύτερη μέση τιμή.

Πάλι στο κομμάτι της μεταβλητής της εργασιακής ικανοποίησης, υπάρχει στατιστική διαφορά για τις θέσεις οι οποίες έχουν υφιστάμενους, σε σχέση με τις θέσεις εργασίας που δεν έχουν, ενώ οι μεταβλητές της αντιληπτής χρησιμότητας και της ευκολίας στη χρήση δεν έχουν διαφορά στους μέσους τους.

Όσον αφορά το κομμάτι του εκπαιδευτικού επιπέδου, τα αποτελέσματα της έρευνας δεν έδειξαν να επηρεάζονται οι τρεις βασικές μεταβλητές από το επίπεδο εκπαίδευσης των ερωτηθέντων.

(29)

29

Βιβλιογραφία και άρθρα

• Ξενοφών Κοντιάδης-Κώστας Δ.Παπαδημητρίου-Βασιλική

Γεωργακοπούλου-Δημήτρης Στεφανίδης (2018), Νέες τεχνολογίες στις τράπεζες και επιπτώσεις στην απασχόληση, Ινστιτούτο Εργασίας ΟΤΟΕ

• Constantine Lymperopoulos-Ioannis E.Chaniotakis (2004), Branch employees’ perceptions towards implications of e-banking in Greece, International journal of retail & distribution management

• Ioannis Giatsidis-Fotis Kitsios-Maria Kamariotou (2019), Digital Transformation and User Acceptance of Information Technology in the Banking Industry

• Ilias Santouridis-Panagiotis Trivellas-Panagiotis Reklitis (2009), Internet service quality and customer satisfaction :Examining internet banking in Greece

• Sonia Barquin-Vinayak HV (2015), Digital Banking in Asia : What do consumers really want?, McKinsey & Company

• Rupanjali Nath-Kanika t Bhal-Geetika T Kapoor (2013), Factors

influencing IT Adoption by Bank Employees : An Extended TAM Approach, Vikalpa

• Svetoslav Danchev-Georgios Gatopoulos-Nikolaos Vettas (2020), Penetration of Digital Payments in Greece after Capital Controls : Determinants and Impact on VAT Revenues, CESifo Economic Studies

• (MSQ) Minnesota Satisfaction Questionnaire (1977), University of Minnesota

Ιστοσελίδα Τράπεζας Eurobank www.eurobank.gr

Άρθρο από ιστoσελίδα www.capital.gr

https://www.capital.gr/epixeiriseis/3528401/eurobank-posa-

kai-pos-ependuei-ston-psifiako-metasximatismo-tis

(30)

30

Παράρτημα-Ερωτηματολόγιο της έρευνας

Α΄ Μέρος- Δημογραφικά στοιχεία

Ερώτηση 1 Φύλο

Άντρας [ ] Γυναίκα [ ]

Ερώτηση 2 Ηλικία

25-35 [ ] 35-45 [ ] 45-55 [ ]

>55 [ ]

Ερώτηση 3 Θέση Εργασίας

Ταμείο [ ] Σύμβουλος πελάτη [ ] Σύμβουλος σχέσεων πελάτη [ ] Ανώτερος σύμβουλος σχέσεων πελάτη [ ] Σύμβουλος διαχείρισης απαιτήσεων [ ] Υποδιευθυντής [ ] Διευθυντής [ ]

Ερώτηση 4

Θέση με υφιστάμενους

Ναι [ ] Όχι [ ]

(31)

31 Ερώτηση 5

Επίπεδο εκπαίδευσης

Δευτεροβάθμια [ ] ΙΕΚ [ ] Τριτοβάθμια [ ] Μεταπτυχιακό [ ]

Β΄ Μέρος- Κυρίως ερωτηματολόγιο

Η χρήση των νέων εφαρμογών βελτιώνει την ποιότητα της εργασίας μου

Διαφωνώ απόλυτα [ ] Διαφωνώ [ ] Δε συμφωνώ ούτε διαφωνώ [ ] Συμφωνώ [ ] Συμφωνώ απόλυτα [ ]

Οι εφαρμογές της ψηφιοποίησης τραπεζικών εργασιών μου επιτρέπουν να ολοκληρώσω την εργασία μου ταχύτερα

Χρησιμοποιώντας τις νέες ψηφιοποιημένες τεχνολογίες αυξάνεται η παραγωγικότητά μου

Χρησιμοποιώντας τις νέες τεχνολογίες μου επιτρέπεται να ολοκληρώσω περισσότερη δουλειά, η οποία θα ήταν αλλιώς αδύνατον

Χρησιμοποιώντας τις νέες τεχνολογίες ενισχύεται η αποτελεσματικότητά μου στη δουλειά

(32)

Βρίσκω τις νέες τεχνολογίες χρήσιμες στη δουλειά μου

Βρίσκω τις νέες εφαρμογές δύσκολες στη χρήση

Η αλληλεπίδραση με τις νέες εφαρμογές είναι απογοητευτική για εμένα

Η αλληλεπίδραση με τις νέες εφαρμογές απαιτεί πολλή πνευματική προσπάθεια

Η αλληλεπίδραση με τις νέες εφαρμογές είναι ξεκάθαρη και κατανοητή

Θεωρώ πως απαιτείται μεγάλη προσπάθεια για να αποκτήσεις ικανότητα στη χρήση των νέων εφαρμογών

Βρίσκω τις νέες εφαρμογές εύκολες στη χρήση

Μπορώ να κάνω τη δουλειά μου χωρίς να αισθάνομαι ότι είναι ηθικά λάθος

(33)

Είμαι ικανοποιημένος/η από την κοινωνική θέση που μου εξασφαλίζεται λόγω της δουλειάς μου

Είμαι ικανοποιημένος/η από τις ευκαιρίες για επαγγελματική πρόοδο σε αυτή τη δουλειά

Είμαι ικανοποιημένος/η από την αμοιβή που λαμβάνω για τη δουλειά που προσφέρω

Έχω την ευκαιρία να δοκιμάζω κάποιες από τις δικές μου ιδέες

Είμαι ικανοποιημένος/η από τις πολιτικές της εταιρείας και τον τρόπο με τον οποίο εφαρμόζονται

Είμαι ικανοποιημένος/η για την αναγνώριση που λαμβάνω για τη δουλειά που κάνω

Είμαι ικανοποιημένος/η από τον τρόπο με τον οποίο η δουλειά μου εξασφαλίζει σταθερή απασχόληση

(34)

Είμαι ικανοποιημένος/η από τις ευκαιρίες προόδου σε αυτή τη δουλειά

Είμαι ικανοποιημένος/η από τον τρόπο με τον οποίο ο προϊστάμενός μου προσφέρει βοήθεια σε δύσκολα προβλήματα

Έχω την ελευθερία να χρησιμοποιώ τη δική μου κριτική ικανότητα

Είμαι ικανοποιημένος/η από τις εργασιακές συνθήκες

Είμαι ικανοποιημένος/η από την ευθύνη που έχω στη δουλειά μου