[PENDING] 1: ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ & ΔΙΑΔΥΚΤΙΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΔΟΜΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ΣΤΟΧΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ Phone banking Web banking Mobile banking SMS banking ΑΤΜ POS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ, ΑΣΦΑΛΕΙΑ, ΚΙΝΔΥΝΟΙ, ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ΘΕΣΜΙΚΟ – ΝΟΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΚΙΝΔΥΝΟΙ ... ‐ 31

Περιεχόμενα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ... ‐ 3 ‐ 

ABSTRACT ... ‐ 5 ‐ 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ... ‐ 7 ‐ 

1.1 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ... ‐ 7 ‐ 

1.2 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ & ΔΙΑΔΥΚΤΙΟ ... ‐ 9 ‐ 

1.3 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ ... ‐ 11 ‐ 

1.4 ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ... ‐ 15 ‐ 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΔΟΜΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ... ‐ 19 ‐ 

2.1 ΣΤΟΧΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ... ‐ 19 ‐ 

2.2 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ... ‐ 20 ‐ 

2.2.1 Phone banking ... ‐ 20 ‐ 

2.2.2 Web banking ... ‐ 22 ‐ 

2.2.3 Mobile banking ... ‐ 23 ‐ 

2.2.4 SMS banking ... ‐ 24 ‐ 

2.2.5 ΑΤΜ ... ‐ 24 ‐ 

2.2.6 POS ... ‐ 25 ‐ 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ, ΑΣΦΑΛΕΙΑ, ΚΙΝΔΥΝΟΙ, ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ... ‐ 27 ‐ 

3.1 ΘΕΣΜΙΚΟ – ΝΟΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ... ‐ 27 ‐ 

3.2 ΚΙΝΔΥΝΟΙ ... ‐ 31 ‐ 

3.2.1 Phishing ... ‐ 31 ‐ 

3.2.2 Sniffing attack ... ‐ 33 ‐ 

3.3.3 Keystroke logging ... ‐ 34 ‐ 

3.3.4 Τrojans ... ‐ 34 ‐ 

3.3.5 Pharming ... ‐ 35 ‐ 

3.3 ΑΣΦΑΛΕΙΑ ... ‐ 36 ‐ 

3.4 ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ – ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ‐ 45  ‐  3.4.1 Πλεονεκτήματα για τις τράπεζες ... ‐ 45 ‐ 

3.4.2 Πλεονεκτήματα για τους πελάτες ... ‐ 47 ‐ 

3.4.3 Μειονεκτήματα για τους πελάτες ... ‐ 49 ‐ 

3.4.4 Μειονεκτήματα για τις τράπεζες ... ‐ 49 ‐ 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ ... ‐ 51 ‐ 

4.1 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ (E-BRANCHES) ... ‐ 51 ‐ 

4.2 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ – ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΚΑΙ ΣΥNΔΕΣΗ ΜΕ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ ... ‐ 54 ‐ 

4.3 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ ΤΟΥ ΣΗΜΕΡΑ – ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΡΑΠΕΖΩΝ ... ‐ 56 ‐ 

4.3.1 Τράπεζα Πειραιώς ... ‐ 57 ‐ 

4.3.2 Εθνική Τράπεζα ... ‐ 64 ‐ 

4.3.3 Alpha Bank ... ‐ 68 ‐ 

4.3.4 Eurobank ... ‐ 71 ‐ 

4.3.5 Attica Bank ... ‐ 73 ‐ 

4.4 CAPITAL CONTROLS & ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ ... ‐ 74 ‐ 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ANAΣΚΟΠΗΣΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑΣ ... ‐ 79 ‐ 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ... ‐ 87 ‐ 

6.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ... ‐ 87 ‐ 

6.2 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ... ‐ 88 ‐ 

6.3 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ... ‐ 89 ‐ 

6.3.1 Δημογραφικά Χαρακτηριστικά δείγματος ... ‐ 89 ‐ 

6.3.2 Κύριο μέρος της έρευνας ... ‐ 93 ‐ 

6.3.3 Παραγοντική ανάλυση (Factor Analysis) ... ‐ 108 ‐ 

6.4 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ... ‐ 118 ‐ 

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ... ‐ 121 ‐ 

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι: Πίνακες Δεδομένων SPSS ... ‐ 126 ‐   

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η παρουσίαση της σύγχρονης ηλεκτρονικής τραπεζικής και η εξέλιξη της σε συνδυασμό με την ανάπτυξη της τεχνολογίας στη σύγχρονη εποχή. Η σπουδαιότητα της ηλεκτρονικής τραπεζικής κρίνεται εξαιρετικά σημαντική διότι διαδραματίζει τις εξελίξεις, το μέλλον και τη λειτουργία των τραπεζών στη νέα εποχή. Η τεχνολογία και η «ξέφρενη» ανάπτυξή της δημιουργεί εφαρμογές και λειτουργίες τις οποίες οι τράπεζες δεν δύναται να αγνοήσουν απεναντίας οφείλουν να ενστερνιστούν τους σύγχρονους τεχνολογικούς μετασχηματισμούς να προσαρμοστούν σε αυτούς ώστε να γίνουν παγκόσμιες και να επιβιώσουν.

Οι τράπεζες πλέον δεν παραμένουν κλειστές, περιχαρακωμένες στα εγχώρια και περιορισμένα σύνορά τους. Η τεχνολογία, η πληθυσμιακή, εργασιακή, κεφαλαιακή κινητικότητα, η ταχύτητα που χαρακτηρίζει το σύγχρονο τρόπο ζωής δεν γνωρίζουν σύνορα. Κατά τον ίδιο τρόπο οι τράπεζες, οι υπηρεσίες, η αναζήτηση της πελατείας τους, τα προϊόντα και ο τρόπος που τα προσφέρουν οφείλουν να είναι ανάλογος της εποχής κι αυτός είναι μόνο δια μέσου της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Έτσι μόνον θα επέλθει ο μετασχηματισμός των τραπεζών στην πορεία τους προς στο μέλλον και για το λόγο αυτό καθίσταται αναγκαία και επιβεβλημένη η ανάλυσή της.

Η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε ώστε να προκύψουν ουσιώδη συμπεράσματα έκανε χρήση ερωτηματολογίου το οποίο εν συνεχεία ερμηνεύτηκε με τη χρήση στατιστικού προγράμματος SPSS.

Η ασφάλεια, η προσωπική εξυπηρέτηση, η επίδραση των capital controls, η ηλικία, η επαγγελματική ιδιότητα, η δύναμη της συνήθειας είναι κάποιοι από τους παράγοντες που διαμορφώνουν είτε θετικά είτε αρνητικά τη στάση του κόσμου στη χρήση ή μη της ηλεκτρονικής τραπεζικής κάτι που αποτελεί μια βασική θέση της παρούσας εργασίας.

Ειδικότερα η εργασία χωρίζεται σε έξι κεφάλαια:

Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στο ηλεκτρονικό εμπόριο & το διαδίκτυο.

Γίνεται επίσης λόγος σε θέματα ασφάλειας καθώς και σε τρόπους διαφήμισης του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύσαμε τον στόχο της ηλεκτρονικής τραπεζικής και παρουσιάσαμε τις κατηγορίες αυτής.

Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάστηκε το θεσμικό πλαίσιο της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Είδαμε αναλυτικά τους κινδύνους της ηλεκτρονικής τραπεζικής καθώς και τρόπους αντιμετώπισης τους, ενώ έγινε αναλυτική παρουσίαση των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων της ηλεκτρονικής τραπεζικής τόσο για τις τράπεζες όσο και για τους πελάτες.

Στο τέταρτο κεφάλαιο εξετάσαμε την σύγχρονη ηλεκτρονική τραπεζική, την εξέλιξη της τεχνολογίας και την παράλληλη ανάπτυξη της τελευταίας με αποκορύφωμα τα πλήρως μηχανοποιημένα ηλεκτρονικά καταστήματα (e-branches) που έδωσαν μία άλλη διάσταση στα σύγχρονα τραπεζικά καταστήματα. Τέλος έγινε αναφορά στα capital controls και έγινε προσπάθεια να δούμε πως συνέβαλε η ηλεκτρονική τραπεζική στην άμβλυνση των συνεπειών τους και στην ομαλή λειτουργία της οικονομίας.

Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται μία ανασκόπηση ερευνητικής βιβλιογραφίας τόσο για τον Ελλαδικό χώρο όσο και για το εξωτερικό παρουσιάζοντας τα αποτελέσματα από αντίστοιχες έρευνες

Στο έκτο και τελευταίο κεφάλαιο παρουσιάζουμε τα αποτελέσματα της έρευνας μας η οποία προέκυψε κατόπιν ανάρτησης ερωτηματολογίου με την περιγραφή των στατιστικών αναλύσεων του δείγματος μας και κλείνουμε με τα συμπεράσματα της μελέτης μας.

ABSTRACT

The subject of this thesis is the presentation of modern electronic banking and its development in conjunction with the development of technology in modern times.

The importance of electronic banking is extremely high because it plays the developments, the future and the operation of the banks in the new era. The technology and the "frantic" development creates applications and functions which banks under no circumstances should ignore, on the contrary they must embrace and adapt the modern technological transformation in order to become global securing at the same time their survival.

The Banks are no longer remain closed, kept within their domestic and limited borders. Technology, population and employment, capital mobility, the speed which characterises the modern way of life knows no borders. In the same way, the banks, the services, or the search for their customers, the products and the way in which the banks offer them must be proportional to the era and that can be achieved only through the electronic banking. Only then will the transformation of the banks will be on their way toward the future and for this reason it is necessary and warranted its analysis.

The methodology applied in order to obtain essential conclusions made use of a questionnaire which is then interpreted using statistical program SPSS.

The safety, personal service, the impact of capital controls, age, qualification, or force of habit are some of the factors shaping either positive or negative attitudes toward the use of electronic banking which is the basic subject of this work.

The study is divided into six chapters.

In the first section, a reference is made to electronic commerce & the internet. We also examined thoroughly the security issues that emerge from internet banking as well as ways of internet advertising (e-commerce).

In the second chapter we analyzed the objective of electronic banking and presented the categories of the latter.

In the third section the institutional framework of the electronic banking is presented. We have seen in detail the risks of online banking and ways of dealing with them, and it became a detailed presentation of the advantages and disadvantages of electronic banking for both the banks and their customers.

In the fourth chapter we looked at the modern electronic banking, the developments in technology and the parallel development of the last. The peak of the latter, are the fully automated online stores (e-branches) which gave another dimension to modern banking shops. Finally, a reference was made to the capital controls and an attempt was established to see how much electronic banking contribute in easing and smoothing the function of economy, given in fact that the enforcement of the latter had tragic consequences on the Greek economy.

In the fifth chapter a review of research literature both in Greece and abroad is conducted, presenting at the same time the results of those investigations.

To recapitulate, in sixth and last chapter we present the results of our study including the description of the statistical analysis of our data and we close our research with the conclusions.

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ

1.1 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ

Ο όρος ηλεκτρονική τραπεζική σύμφωνα με τον (Αγγέλη 2005) αναφέρεται στην διεξαγωγή παραδοσιακών και καινοτομικών τραπεζικών εργασιών από απόσταση κάνοντας χρήση διάφορων ηλεκτρονικών μέσων. Διακρίνεται σε τρεις κατηγορίες.

Τραπεζική αυτοεξυπηρέτησης, τηλεφωνική τραπεζική και τραπεζική μέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών.

Απαραίτητο συστατικό στοιχείο για την ύπαρξη e-Banking αποτέλεσε η δυνατότητα πρόσβασης στο Διαδίκτυο. Πρωτοπόρος οργανισμός σε αυτό αποτέλεσε ο οργανισμός ARPA (Advanced Research Projects Agency) στις ΗΠΑ στα τέλη της δεκαετίας του 1960. Αυτός όντας προσανατολισμένος σε ερευνητικά προγράμματα υψηλής τεχνολογίας, δημιούργησε το ARPAnet ξεκινώντας με αυτό τον τρόπο μια ερευνητική δραστηριότητα σχετικά με τα δίκτυα. Το ARPAnet ουσιαστικά αποτέλεσε τον πρόδρομο του Internet. Το 1971, μόνον τέσσερεις υπερ-υπολογιστές ήταν ενωμένοι στο δίκτυο.

Καινοτομία στην πορεία του e-Banking αποτέλεσα τα τέλη της δεκαετίας του ‘80 όταν οι μεγαλύτερες & πιο ανεπτυγμένες τράπεζες των Ηνωμένων Πολιτειών εισήγαγαν για πρώτη φορά την έννοια του Home Banking. Συγκεκριμένα, η πρώτη χρήση ηλεκτρονικής τραπεζικής έλαβε χώρα το 1983 στο Ηνωμένο Βασίλειο με την Bank of Scotland, η οποία πρόσφερε στους πελάτες της την πρώτη υπηρεσία Internet Banking το λεγόμενο Homelink (The Financial Brand 2012). Η σύνδεση γινόταν μέσω τηλεόρασης και τηλεφώνου όπου οι πελάτες μπορούσαν να κάνουν τις μεταφορές τους για να πληρώσουν λογαριασμούς.

Η καινοτομία του Home Banking για την εποχή ήταν το γεγονός ότι οι τράπεζες παρείχαν τη δυνατότητα στους πελάτες κατευθείαν από το σπίτι μέσω της χρήσης ενός απλού ηλεκτρονικού υπολογιστή με σύνδεση στο διαδίκτυο να πραγματοποιούν τις βασικές τραπεζικές τους συναλλαγές. Οι τράπεζες, μέχρι τότε είχαν αναπτύξει τα απαραίτητα δίκτυα και παρείχαν στους πελάτες τους δωρεάν λογισμικό. Με αυτό τον τρόπο είχαν σαν στόχο να εξαπλώσουν την καινούρια αυτή υπηρεσία ακόμα και στους πιο απαιτητικούς πελάτες. Το Home Banking δεν διήρκεσε πολύ καθώς στα

μέσα της δεκαετίας του 1990 το διαδέχτηκε το λεγόμενο e-Banking. Το σημαντικότερο πλεονέκτημα που προσέφερε η καινούργια αυτή υπηρεσία σε σχέση με τον προκάτοχό της, ήταν η μη συντήρηση ιδιωτικών δικτύων από τις τράπεζες κάτι το οποίο αυτομάτως εξασφάλιζε χαμηλότερο κόστος. Παράλληλα, ούτε οι πελάτες ήταν απαραίτητο να έχουν στην κατοχή τους κάποιο ιδιαίτερο λογισμικό ώστε να έχουν πρόσβαση στο νέο αυτό σύστημα της τράπεζας.

Το Internet το οποίο ουσιαστικά ήταν από τότε «ανοιχτό» σύστημα αποτέλεσε πρόκληση για τις τράπεζες οι οποίες είδαν σαν ευκαιρία την διεύρυνση μέσω αυτού την πελατειακής τους βάσης.

Στις Ηνωμένες Πολιτείες της Αμερικής, η πρώτη ολοκληρωμένη πλατφόρμα εμφανίστηκε το 1993 από την τράπεζα Stanford Credit Union. Την ίδια χρονιά κατασκευάζεται και ο παγκόσμιος ιστός (World Wide Web) στο CERN της Ελβετίας, ο οποίος είχε σαν αποτέλεσμα να συμβάλει στη δημιουργία μιας πιο εύκολα προσβάσιμης δια-δικτυακής υποδομής.

Τον Ιανουάριο του 1994 την ίδια χρονιά που αναπτύχθηκε και για πρώτη φορά ο Netscape Navigator ο πρώτος περιηγητής του Διαδικτύου, καθιστούσε πλέον εφικτή την περιήγηση στο διαδίκτυο σε όποιον διέθετε έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή, εμφανίζεται η κολοσσός εταιρία Microsoft δημιουργώντας το λογισμικό προσωπικής διαχείρισης οικονομικών, το Microsoft Money. 100.000 και πλέον νοικοκυριά είχαν απευθείας πρόσβαση στους λογαριασμούς τους μέσω διαδικτύου. Αυτό το γεγονός ώθησε πολλές τράπεζες να αναπτύξουν γρήγορα συστήματα συμβατά με το συγκεκριμένο λογισμικό. Από τότε η εξέλιξη και η εξάπλωση της ηλεκτρονικής τραπεζικής ήταν ραγδαία.

Η πρώτη ηλεκτρονική τράπεζα (Security First Network Bank) δημιουργήθηκε στην Αμερική τον Οκτώβριο του 1995, η οποία χωρίς κανένα δίκτυο καταστημάτων στην κατοχή της εξυπηρετούσε την πελατεία της αποκλειστικά μέσα από το Διαδίκτυο.

Στην Ελλάδα, η «Εγνατία Τράπεζα» το 1997 αποτέλεσε την πρωτοπόρο τράπεζα που ανέπτυξε και διέθεσε το e-banking. Στο πρώιμο εκείνο στάδιο περιελάμβανε κυρίως πληροφοριακές συναλλαγές, όπως ερώτηση υπολοίπου, μεταφορές κεφαλαίων εντός Τραπέζης. Στις αρχές του 2000 όμως η Τράπεζα Πειραιώς εισήγαγε για πρώτη φορά το Winbank που αποτέλεσε την πρώτη ολοκληρωμένη πλατφόρμα ηλεκτρονικών υπηρεσιών στην Ελληνική τραπεζική αγορά.

Έκτοτε, ακολούθησαν και οι υπόλοιποι εγχώριοι τραπεζικοί οργανισμοί εισάγοντας την πλατφόρμα e-banking για την εξυπηρέτηση των εκάστοτε πελατών τους (Αγγελής 2005). Σήμερα, όλες οι τράπεζες που δραστηριοποιούνται στον Ελλαδικό χώρο έχουν επενδύσει μεγάλα ποσά ώστε να αναπτύξουν τις εργασίες που γίνονται μέσω ηλεκτρονικής τραπεζικής, καθώς η χρήση της μειώνει δραματικά τα κόστη που θα είχαν οι αντίστοιχες συναλλαγές αν γινόντουσαν με τον παραδοσιακό τρόπο στα ταμεία των τραπεζών (Γκόρτσος 2003).

Σύμφωνα με τα στοιχεία της Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών, από τους πρώτους μήνες κιόλας του 2012 περισσότερα από 2,7 εκατομμύρια φυσικά και νομικά πρόσωπα ήταν ήδη εγγεγραμμένοι χρήστες σε υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής. Ο ετήσιος ρυθμός αύξησης φθάνει το 15%. Το ποσοστό διείσδυσης των υπηρεσιών αυτών στους χρήστες διαδικτύου στις Ευρωπαϊκές χώρες είναι μεγαλύτερο απο το 50%. Στη χώρα μας, περίπουτο 11% των χρηστών του διαδικτύου χρησιμοποιεί την ηλεκτρονική τραπεζική μέσω του web banking.

1.2 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ & ΔΙΑΔΥΚΤΙΟ

Η ανάγκη του σύγχρονου επιχειρηματικού κόσμου για ανανέωση, ταχύτητα και προσαρμογή στις απαιτήσεις των σύγχρονων εμπορικών συναλλαγών, μέσω της χρήσης των νέων τεχνολογιών και των τηλεπικοινωνιών, οδήγησε στην σύλληψη της ιδέας και την καθιέρωση μιας νέας πρακτικής, αυτής του ηλεκτρονικού εμπορίου με σκοπό να βελτιώσει τις σχέσεις του ανάμεσα στους πελάτες-καταναλωτές.

Αδιαμφισβήτητα, οι ηλεκτρονικές συναλλαγές, παρουσιάζουν αρκετά πλεονεκτήματα στον τρόπο διεξαγωγής τους και διαφέρουν σημαντικά σε σχέση με τις συμβατικές συναλλαγές του παραδοσιακού εμπορίου, το οποίο από πολλές απόψεις ίσως αντιμετωπίζεται ως ανεπαρκές στην σύγχρονη εποχή.

Ως ηλεκτρονικό εμπόριο ή αλλιώς γνωστό στην διεθνή βιβλιογραφία σαν e- commerce, ορίζεται το εμπόριο που παρέχει εκείνες τις υπηρεσίες και αγαθά που πραγματοποιείται από απόσταση με χρήση ηλεκτρονικών μέσων. Αυτό σημαίνει ότι δεν είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συμβαλλομένων μερών, πωλητή- αγοραστή¹ διότι βασίζεται μόνο στην ηλεκτρονική μετάδοση δεδομένων.

Με την ραγδαία ανάπτυξη των τελευταίων ετών του διαδικτύου αλλά και την συνεχώς αυξανόμενη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών η δραστηριότητα του εμπορίου αλλάζει. Το ηλεκτρονικό εμπόριο που αποτελεί μία νέα μορφή εμπορίου έχει κάνει δυναμική εμφάνιση και διεκδικεί μέρος από το παραδοσιακό εμπόριο. Η ανάπτυξή του έγκειται ακριβώς στο ότι παρέχει τη δυνατότητα πραγματοποίησης κάθε είδους συναλλαγών (πώληση αγαθών και υπηρεσιών) μονάχα μέσα από χρήση ηλεκτρονικών μέσων με μεγαλύτερη ταχύτητα και σαφώς μικρότερο κόστος.

Πολλοί νομίζουν ότι το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι απλώς ο δικτυακός τόπος που διαθέτει μια επιχείρηση. Η αντίληψη αυτή είναι λανθασμένη διότι το Ηλεκτρονικό Εμπόριο αποτελεί κάτι πολύ ανώτερο. Κάποιες από τις εφαρμογές του για παράδειγμα αποτελούν η ηλεκτρονική τραπεζική, η αγορά προϊόντων από ηλεκτρονικά καταστήματα, η εύρεση επαγγέλματος, κ.α.. Οι εφαρμογές του καλύπτουν όλο τον εμπορικό κύκλο, από την ηλεκτρονική διακίνηση πληροφοριών έως την ολοκλήρωση συναλλαγών που αφορούν αγαθά ή και υπηρεσίες, συμπεριλαμβάνοντας αρκετές φορές και άλλους φορείς όπως τράπεζες, κ.ά. Πολλές επιχειρήσεις μέσω των ηλεκτρονικών πωλήσεων σήμερα έχουν αυξήσει την κερδοφορία τους.

Επιπλέον, περιλαμβάνει και εκείνες τις επιχειρήσεις που δεν έχουν σαν πρωταρχικό στόχο μόνο το οικονομικό κέρδος. Αυτές για παράδειγμα είναι τα νοσοκομεία και οι υπηρεσίες κοινής ωφέλειας.²

Το ηλεκτρονικό εμπόριο εμφανίζεται κυρίως με δύο τύπους δραστηριότητας και τέσσερις μορφές. Ως προς τους τύπους διακρίνεται ανάμεσα στο έμμεσο ηλεκτρονικό εμπόριο, όπου η παραγγελία των προϊόντων γίνεται αποκλειστικά μέσω Η/Υ και τα οποία στη συνέχεια παραδίδονται στον πελάτη με φυσικό τρόπο χρησιμοποιώντας μεταφορικά και ταχυδρομικά μέσα, και δεύτερον το άμεσο ηλεκτρονικό       

1 https://el.wikipedia.org/wiki/Ηλεκτρονικό_εμπόριο 

2 http://www.cosmo‐one.gr/educommerce/?page_id=280 

εμπόριο, όπου η παραγγελία, η πώληση αλλά και η παράδοση των προϊόντων γίνεται μόνο ηλεκτρονικά.³

Οι πιο συνηθισμένες μορφές ηλεκτρονικού εμπορίου αφορούν:

 Επιχειρήσεις προς Επιχειρήσεις: Σε αυτή την περίπτωση εννοούμε τις συναλλαγές εκείνες που πραγματοποιούνται ανάμεσα στις επιχειρήσεις είτε με μορφή παραγγελιών είτε με πληρωμές μέσα από τα δίκτυα τηλεπικοινωνιών.

 Επιχειρήσεις προς Καταναλωτές: Αυτή αποτελεί την πιο γνωστή μορφή ηλεκτρονικού εμπορίου στους διαδικτυακούς χρήστες.

 Επιχειρήσεις προς τη Δημόσια Διοίκηση: Αποτελεί την περίπτωση όπου είναι απαράιτητες συναλλαγές όπως για παράδειγμα η παροχή υπηρεσιών.

 Τη Δημόσια Διοίκηση προς τους Πολίτες: Αποτελεί την μορφή του ηλεκτρονικού εμπορίου όπου αναμένεται να επεκταθεί τα επόμενα χρόνια.⁴

1.3 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ

Μία σειρά από ερωτήματα εγείρονται όμως στους καταναλωτές, όσο αφορά το ηλεκτρονικό εμπόριο και την ασφάλεια του ακόμα και στις μέρες μας, όπου ένα μεγάλο ποσοστό καταναλωτών αρνείται να εγκλιματιστεί στις ανάγκες της σύγχρονης εποχής. Παρακάτω θα δούμε αναλυτικά τα 3 συνηθέστερα και τι πρέπει να προσέχει ο καταναλωτής πριν από οποιαδήποτε αγορά του.⁵

Λόγοι αγοράς από το Διαδίκτυο;

Όταν πραγματοποιείται μία αγορά από το Διαδίκτυο η συναλλαγή γίνεται αποκλειστικά μέσω του υπολογιστή μας ή μέσω του σύγχρονου κινητού μας (smartphone).

Μερικά από τα πλεονεκτήματα της χρήσης του Διαδικτύου, για τις αγορές μας είναι:

3 https://ecommerceteeaph.wikispaces.com/ 

4https://ecommerceteeaph.wikispaces.com/ 

5 https://ecommerceteeaph.wikispaces.com/HΚΤΡΟΝΙΚΟ+ΕΜΠΟΡΙΟ+ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ 

 24 ώρες το 24ωρο, 7 μέρες την εβδομάδα, έχουμε την δυνατότητα να αγοράσουμε τα προϊόντα που επιθυμούμε, όποτε θελήσουμε, από οποιοδήποτε μέρος του κόσμου, υπάρχει δηλαδή ευελιξία στο ωράριο αφού το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν κλείνει ποτέ.

 Μπορούμε εύκολα και γρήγορα να επισκεφτούμε, πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα ταυτόχρονα συγκρίνοντας τις τιμές και τα χαρακτηριστικά πριν αγοράσουμε το προϊόν που επιθυμούμε. Με αυτό τον τρόπο μπορούμε να βρούμε την καλύτερη τιμή στο μικρότερο δυνατό κόστος. Γνωστή πλατφόρμα σε όλους μας το Skroutz.

 Μπορούμε να ενημερωθούμε, με μεγαλύτερη ακρίβεια, για το προϊόν που σκοπεύουμε να αγοράσουμε, κυρίως διότι υπάρχουν αξιολογήσεις χρηστών είτε θετικές είτε αρνητικές για το αντίστοιχο προϊόν.

 Θα βρούμε ίσως ευκολότερα προϊόντα ή υπηρεσίες, που είναι σαφώς δυσκολότερο να εντοπισθούν σε πολλά καταστήματα.

 Εξοικονομούμε σίγουρα χρόνο και ενδεχόμενη ταλαιπωρία από κίνηση κλπ., ενώ παράλληλα μειώνουμε τις μετακινήσεις μας, ειδικά ένα δεν υπάρχει καθόλου χρόνος λόγω φορτωμένου ωραρίου στην δουλειά.

 Πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα πραγματοποιούν ειδικές εκπτώσεις όλο τον χρόνο ή προσφέρουν πόντους με κάθε αγορά ενώ σχεδόν πάντα στην πλειοψηφία τους προσφέρουν εκπτωτικά κουπόνια για μελλοντικές αγορές.

 Οι εκπτώσεις ισχύουν όλο τον χρόνο και όχι μόνο σε συγκεκριμένες περιόδους.

Πώς θα επιβεβαιωθεί η ασφάλεια και η ταυτότητα της ιστοσελίδας, που επισκεπτόμαστε;

Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα το οποίο οφείλει να φροντίζει για θέματα ασφάλειας των πελατών του, πρέπει να είναι εφοδιασμένο με όλα τα απαραίτητα συστήματα ασφάλειας (ασφαλείς συνδέσεις στην ιστοσελίδα και πρέπει παράλληλα να παρέχει τις απαραίτητες πληροφορίες, για την πιστοποίηση της ταυτότητάς του. Από τη μεριά του καταναλωτή, πριν προχωρήσει σε οποιαδήποτε συναλλαγή θα πρέπει να ελέγχει προσεκτικά την ιστοσελίδα του για όλα τα ανωτέρω που αναφέραμε.

Η ενημέρωση για την "ταυτότητα" της ιστοσελίδας του ηλεκτρονικού καταστήματος, που επισκέπτεται ο κάθε χρήστης μπορεί να γίνει με μία απλή αναζήτηση μέσα από τα μητρώα του Internet (π.χ. τη διεθνή βάση δεδομένων www.whois.net ή τη βάση ελληνικών καταχωρήσεων). Εκεί ο καταναλωτής μπορεί να εντοπίσει τον πραγματικό ιδιοκτήτη εντοπίζοντας το όνομα που έχει καταχωρηθεί

το εκάστοτε ηλεκτρονικό κατάστημα. Ακόμα, χρήσιμο θα ήταν, να επιδιώκει να επικοινωνεί με τον αριθμό τηλεφώνου του φυσικού καταστήματος του οποίου η αναγραφή είναι υποχρεωτική στην ιστοσελίδα πριν προβεί ο καθένας μας σε αγορές,, για να διαπιστώσει την εγκυρότητα του καταστήματος. Όσον αφορά την ασφάλεια, ένα ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να χρησιμοποιεί σύγχρονα συστήματα ασφαλείας προκειμένου να διασφαλίσει την ασφάλεια των συναλλαγών του με τον καταναλωτή.

Αυτά είναι:

 Μια ψηφιακή ταυτότητα (digital ID), από κάποιο αναγνωρισμένο φορέα πιστοποίησης.

 Ένα πρωτόκολλο ασφαλείας (π.χ., Secure Socket Layer - SSL, ή Secure Electronic Transaction - SET).

 Μια ασφαλή σύνδεση.

 Προτού δώσει κάποιος τα στοιχεία της πιστωτικής / χρεωστικής του κάρτας, πρέπει να επιβεβαιώσει την ασφαλή σύνδεση που του παρέχει το site. Το παραπάνω γίνεται αναζητόντας στην οθόνη μας, στην περιοχή της διαδικτυακής διεύθυνσης (URL) το σύμβολο https://. Η ύπαρξη αυτού του συμβόλου είναι απαραίτητη σε οποιαδήποτε συναλλαγή (ειδικά σε τραπεζικές συναλλαγές) και παρέχει μία πρόσθετη ασφάλεια.

 Οι έλεγχοι, για την ασφάλεια και την εγκυρότητα του ηλεκτρονικού καταστήματος, πρέπει να γίνονται ΠΑΝΤΑ, ανεξάρτητα από το που υπάρχει πρόσβασή στο Διαδίκτυο (υπολογιστή ή κινητό τηλέφωνο π.χ. WAP). Επιπλέον, πρέπει κανείς να έχει υπόψη του πως οι αγορές, μέσω των κινητών τηλεφώνων της σημερινής γενιάς, παρουσιάζουν έναν επιπλέον βαθμό επικινδυνότητας, λόγω και της ασύρματης σύνδεσης (πιο εύκολη η κλοπή στοιχείων ειδικά εάν χακάρουν την ασύρματη σύνδεση).

Πρέπει να εμπιστευθούμε τα στοιχεία της πιστωτικής μας κάρτας, στο Διαδίκτυο;

Έρευνες δείχνουν ότι πολλοί διστάζουν να δώσουν τον αριθμό της πιστωτικής/χρεωστικής τους κάρτας, σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ακόμη κι αν είναι πλέον καθιερωμένο και ευρέως διαδεδομένο. Ο δισταγμός αυτός κυρίως είναι

«ψυχολογικός» αφού υπάρχουν αρκετά θέματα, που πρέπει κανείς να έχει υπόψη του.

Όμως, η φιλοσοφία, ότι υφίσταται ένα τεράστιο πρόβλημα ασφάλειας, υπερβάλλει κάπως την πραγματικότητα. Όπως προκύπτει, από τη διεθνή εμπειρία, ένα μεγάλο

ποσοστό των κρουσμάτων απάτης, που αφορούν κάρτες, έχουν σχέση με τις διαδικτυακές συναλλαγές. Όχι, όμως και στο σύνολό τους. Στις μέρες μας τα ηλεκτρονικά καταστήματα, που έχουν ενσωματώσει τη την κρυπτογράφηση των δεδομένων ελαχιστοποιούν, τις περιπτώσεις ηλεκτρονικής απάτης. Αυτό στο μέλλον θα είναι και πιο ισχυρό με την υιοθέτηση των ψηφιακών υπογραφών.

Αν παρατηρήσει κανείς, στην πιστωτική του κάρτα χρέωση, που δεν έχει πραγματοποιήσει, έχει το δικαίωμα να επικοινωνήσει, με την τράπεζα, που εξέδωσε την πιστωτική του κάρτα και να ζητήσει να ακυρωθεί η συναλλαγή άμεσα.

Η τράπεζα από την πλευρά της είναι υποχρεωμένη να ερευνήσει την καταγγελία και ακολούθως, να ενεργήσει με τρόπο ανάλογο με τις συμβατικές συναλλαγές.

Εφόσον το αίτημά είναι δικαιολογημένο τα χρήματα πρέπει να επιστραφούν στον ενδιαφερόμενο και η ακύρωση θα πρέπει να γίνει μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα (συνήθως μέσα σε ένα 24ώρο).

Ενδελεχής έλεγχος των μηνιαίων εκκαθαριστικών των καρτών μας κρίνεται απαραίτητος για την αποφυγή τέτοιων κρουσμάτων. Αν παρ’ όλα αυτά υπάρχει ακόμα επιφύλαξη στην χρήση πιστωτικής κάρτας μπορούμε να προχωρήσουμε στη συναλλαγή, ζητώντας να πληρώσουμε, με εναλλακτικούς τρόπους, όπως είναι η αντικαταβολή ή ακόμα και με paypal, το οποίο είναι ένας εισπρακτικός μηχανισμός που αναλαμβάνει να στείλει για μας τα χρήματα μιας συναλλαγής στο πωλητή. Από πλευράς ασφάλειας συναλλαγών το Paypal θεωρείται από τα ασφαλέστερα καθώς δεν υπάρχει δυνατότητα υποκλοπής των στοιχείων της κάρτας. Στο εξωτερικό αποτελεί τον νούμερο ένα τρόπο διαδικτυακών συναλλαγών.

1.4 ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ

Η Διαφήµιση στο διαδίκτυο είναι η διάδοση πληροφοριών, µε στόχο να επηρεαστεί η απόφαση ενός καταναλωτή και εντέλει η συναλλαγή μεταξύ αγοραστή και πωλητή. Σε αντίθεση µε την παραδοσιακή διαφήµιση, στην τηλεόραση ή στις εφημερίδες, που έχει τα χαρακτηριστικά του απρόσωπου και της μαζικής επικοινωνίας, η διαφήµιση στο διαδίκτυο είναι πλούσια σε χρησιμοποιούμενα µορφότυπα, είναι διαδραστική (interactive), αρκετές φορές εξατομικευμένη (personalized) και πολύ πιο δυναµική. ⁶

Μερικοί από τους σημαντικότερους λόγους διαφήμισης στο διαδίκτυο είναι:⁷

1. Η ανανέωση των διαφημίσεων γίνεται σε καθημερινή βάση με ελάχιστο κόστος, με αποτέλεσμα να είναι πάντοτε επίκαιρες.

2. Οι διαδικτυακές διαφημίσεις έχουν παγκόσμια εμβέλεια αποσκοπώντας να κερδίσουν έδαφος σε μεγαλύτερο πλήθος πιθανών αγοραστών.

3. Έχουν πολύ μικρότερο κόστος σε σχέση με τις διαφημίσεις στην τηλεόραση, στο ραδιόφωνο κλπ.

4. Συνδυάζουν τη χρήση γραφικών, ήχου και κίνησης και όχι μόνο εικόνας.

5. Η χρήση του Internet εξαπλώνεται ραγδαία.

6. Επιτρέπουν την αμφίδρομη επικοινωνία μεταξύ διαφημιζομένου και πελάτη και στοχεύουν σε άτομα με συγκεκριμένα ενδιαφέροντα.

Η διαδικτυακή διαφήμιση παρέχει καλύτερη σχέση αξίας/κόστους σε σχέση με τα παραδοσιακά μέσα. Πολλοί πιστεύουν ότι το διαδίκτυο έχει μεγαλύτερη ισχύ ακόμα και από την τηλεόραση. Πολύ πιθανό να ισχύει αυτό που είναι σίγουρο όμως είναι ότι η διαφήμιση μίας επιχείρησής στο διαδίκτυο είναι πολύ οικονομικότερη και συγχρόνως προσβάσιμη από εκατομμύρια χρήστες.

Οι Επτά καλύτεροι τρόποι διαφήμισης μίας επιχείρησης στο διαδίκτυο είναι:⁸

6 https://repository.kallipos.gr/bitstream/11419/3972/1/01_chapter_3.pdf 

7 http://www.tex.unipi.gr/undergraduate/notes/ecom_multimedia/kef5.pdf 

8 http://www.epidotisimag.gr/2014/02/tropoi‐diafimisis‐internet/ 

1.GoogleAdWords

Αυτού του είδους τις διαφημίσεις θα τις συναντήσουμε σε πολλά σημεία στο διαδίκτυο. Όταν πραγματοποιείται μία αναζήτηση, τα πρώτα αποτελέσματα και η δεξιά στήλη της σελίδας θα καταληφθούν από τους διαφημιζόμενους, οι οποίοι έχουν επιλέξει το Google AdWords.

Η χρέωση της εταιρείας που διαφημίζεται, συνήθως κυμαίνεται από 0.10 έως 2.5 ευρώ και γίνεται κάθε φορά που ένας χρήστης του διαδικτύου θα τσεκάρει στη διαφήμισή της. Το μεγάλο πλεονέκτημα αυτού του τρόπου διαφήμισης της google είναι το γεγονός ότι έχει πολύ πιο προηγμένο μηχανισμό στόχευση.

Αυτό διότι χρησιμοποιεί λέξεις-κλειδιά (τα λεγόμενα tags), ώστε κάθε φορά να εμφανίζει τις σχετικότερες για τον χρήστη διαφημίσεις.

2.FacebookAds

Τέτοιου είδους διαφημίσεις θα δούμε κυρίως στη δεξιά στήλη των σελίδων μέσα από τις σελίδες που έχουμε κάνει like είτε στο δικό μας προφίλ είτε στων φίλων μας.

Ο διαφημιστής σε αυτή την περίπτωση μπορεί

επίσης να στοχεύσει βάσει δημογραφικών στοιχείων όπως το φύλο, η ηλικία, το εκπαιδευτικό επίπεδου, η οικογενειακή κατάσταση, κ.λπ., στους χρήστες εκείνους που έχουν δηλώσει τα παραπάνω στοιχεία στο προφίλ τους στο facebook. Ένα σημαντικό πλεονέκτημα συγκριτικά με τα google adwords είναι ότι το κόστος από τα κλικ είναι φανερά μικρότερο.

3. Διάφορα Blogs

Υπάρχουν εταιρείες που κάουν επιλογή δημοφιλών bloggers και γενικά ανεξάρτητες σελίδες που έχουν

διαμορφώσει πολυάριθμο αναγνωστικό κοινό για τα review των προϊόντων τους.

4. Διάφορα Forums

Στις μέρες μας πριν προβούμε σε οιαδήποτε αγορά η πλειοψηφία θα αναζητήσει γνώμες ή και εμπειρίες από αυτούς που έχουν αγοράσει ήδη ένα προϊόν. Σε τέτοιου είδους εφαρμογές όπως τα forums υπάρχουν εκτεταμένες συζητήσεις σχετικά με προϊόντα, υπηρεσίες, εξυπηρέτηση από το κατάστημα και γενικά την εμπειρία του κάθε πελάτη από μια εταιρία. Μια αληθινή εμπειρία μπορεί να επηρεάσει τη γνώμη εκατοντάδων υποψήφιων πελατών πόσο μάλλον όταν αυτή γίνεται από περισσότερους ανθρώπους.

Η κάθε εταιρία από την πλευρά της, είναι απαράιτητο να σχεδιάσει την ορθή διαχείριση των δεδομένων αυτών, που μπορεί να φέρουν τόσο θετική όσο και αρνητική δημοσιότητα προς όφελος της. Άρα είναι σημαντικό να προσπαθούμε να αναζητάμε της σελίδες που ενδεχομένως να γνωρίζουμε ότι ψάχνουν περισσότερο υποψήφιοι πελάτες μας.

5. Banners

Παραδοσιακός διαδικτυακός τρόπος διαφήμισης, με αποτελεσματικότητα που όμως πλέον είναι υπό αμφισβήτηση σε σχέση με εναλλακτικούς τρόπους διαφήμισης. Παρόλα αυτά από πολλούς διαφημιστές και πολλά sites, αποτελεί ακόμα προτεινόμενο εργαλείο.

Η φιλοσοφία του έγκειται στο ότι το μάτι του χρήστη συνηθίζει τα banners, μετά από την πολύωρη έκθεση σε διαφημίσεις με αποτέλεσμα πολλές φορές να τα αγνοεί. Αυτό μπορεί να αντιμετωπιστεί με κινούμενη εικόνα στη διαφήμιση με έντονα χρώματα/αντιθέσεις, που θα ξεχωρίζουν από το περιεχόμενο του ιστότοπου, όπου θα προβάλλεται το banner.

6. ΥouTube

Στις μέρες μας ο αποτελεσματικότερος τρόπος δωρεάν διαφήμισης στο διαδίκτυο αποτελεί το video marketing. Ο καθένας μπορεί να παράγει το δικό του πρωτότυπο περιεχόμενο, διαθέτοντας απλά και μόνο ακόμα και ένα κινητό με κάμερα. Το YouTube δίνει στον αυτοαπασχολούμενο την ίδια δύναμη που έχει μία εταιρεία αποτελώντας μία επανάσταση στο marketing! Το YouTube συγκεντρώνει το ενδιαφέρον εκατομμυρίων χρηστών, τους οποίους προσεγγίζουν μικρές ή μεγάλες εταιρίες, μεγάλοι οργανισμοί με ενδιαφέρον που παράλληλα διευρύνει ή εντυπώνει την αναγνωσιμότητα ενός brand (εταιρίας ή προϊόντος).

Μεταξύ των πολυάριθμων πλεονεκτημάτων του video marketing, είναι το ότι δίνει την ευκαιρία της ανάπτυξης μίας οικειότητας ανάμεσα σεπελάτη και εταιρία, ακόμα και όταν η απόσταση είναι μία ολόκληρη ήπειρος.

7.Email

Τελευταίο αλλά απαραίτητο εργαλείο διαφήμισης μίας επιχείρησής στο διαδίκτυο είναι το email marketing. Αυτό που πρέπει να γίνει είναι η συλλογή των email όσων επισκέπτονται το site των ενδιαφερόμενων! Είναι απαραίτητο να γίνει εγγραφή σε μια πλατφόρμα email marketing και να τοποθετηθεί η φόρμα εγγραφής στο site των ενδιαφερόμενων (τα λεγόμενα newsletters).

Η επικοινωνία μέσω email έχει συγκριτικά με το παρελθόν μεγαλύτερη αξία ακόμα και μετά τη διάδοση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Η λίστα με τα email ανθρώπων που έχουν ενδιαφερθεί για το προϊόν μίας εταιρείας και έχουν εγγραφεί στο newsletter της εταιρείας, είναι ίσως το πιο δυνατό διαφημιστικό όπλο που υπάρχει στο διαδίκτυο σήμερα.

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΔΟΜΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ

2.1 ΣΤΟΧΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ

Καθώς η διαφοροποίηση σε νέα προϊόντα και τα επιτόκια στενεύουν, οι τράπεζες ολοένα και προσπαθούν να στραφούν σε νέες υπηρεσίες και προϊόντα ώστε να προσελκύσουν περισσότερους πελάτες αλλά και να περιορίσουν τα λειτουργικά τους έξοδα διατηρώντας όμως παράλληλα ή και αυξάνοντας εμμέσως την κερδοφορία τους.⁹

Στόχος είναι:

 Το κατάστημα να περιορίσει σε μεγάλο βαθμό τις συναλλαγές παρά μόνο σε εξειδικευμένες περιπτώσεις (π.χ. private banking, χορηγήσεις δανείων, επενδυτικές υπηρεσίες), μεταφέροντας με αυτό τον τρόπο αναλήψεις, καταθέσεις και πληρωμές στα εναλλακτικά δίκτυα.

 Η δημιουργία ενός συστήματος που θα είναι ασφαλές και εύκολο για το χρήστη και θα καλύπτει όλες τις ανάγκες των συναλλασσόμενων,

 Να εξοικειωθούν οι πελάτες των τραπεζών ειδικά οι ηλικιωμένοι όπου τη δύναμη της συνήθειας πολλές φορές είναι δύσκολο να την αποβάλλουν, με τη χρήση αυτών των εναλλακτικών δικτύων γνωρίζοντας παράλληλα και την πληθώρα των πλεονεκτημάτων που αυτά τους προσφέρουν.

Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα που προσφέρουν είναι η μείωση των λειτουργικών εξόδων που επιτυγχάνεται με τη χρήση των εναλλακτικών δικτύων και αυτό δικαιολογεί και την προσπάθεια εξάπλωσης τους. Μέσω της χρήσης αυτών των δικτύων, οι τράπεζες είναι σε θέση να καλύπτουν ακόμα και τις πιο απομακρυσμένες περιοχές, σε αυτές δηλαδή που δεν είναι εφικτή η λειτουργία καταστήματος.

Παράλληλα ενώ μία συναλλαγή στο γκισέ κοστίζει στην τράπεζα περίπου 1.3 ευρώ (σε ανθρώπινες ώρες, κόστος στα καταστήματα κλπ.), η ίδια συναλλαγή κοστίζει μόλις 0.25 ευρώ αν διεκπεραιωθεί ηλεκτρονικά.

Με την επιλογή των εναλλακτικών δικτύων, οι πελάτες των τραπεζών ωφελούνται διπλά:

9 http://www.hba.gr/5Ekdosis/UplPDFs/deltia/4_2006/49‐56.pdf 

 Δεν περιορίζονται από το ωράριο των τραπεζών, καθώς μπορούν οιαδήποτε ώρα της ημέρας να πραγματοποιήσουν τις τραπεζικές τους συναλλαγές.

 Απολαμβάνουν ευνοϊκότερης τιμολογιακής πολιτικής.

Για παράδειγμα, μεγάλος αριθμός συναλλαγών όπως πχ. η μεταφορά χρημάτων από λογαριασμό σε λογαριασμό της ίδιας τράπεζας, η ενημέρωση υπολοίπου, η κατάθεση χρημάτων σε λογαριασμού τρίτου της ίδιας τράπεζας (πχ. ενοίκιο) είναι δωρεάν, αν πραγματοποιηθούν μέσω διαδικτύου, ενώ σε οποιαδήποτε άλλη περίπτωση η χρέωση είναι σημαντικά χαμηλότερη συγκρινόμενη με τις αντίστοιχες προμήθειες για τις συναλλαγές που πραγματοποιούνται στο γκισέ.

2.2 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ 2.2.1 Phone banking

Μέσω του Phone Banking, ο πελάτης μίας τράπεζας μπορεί να πραγματοποιεί τραπεζικές και χρηματιστηριακές συναλλαγές μέσω του σταθερού ή κινητού τηλεφώνου του. Το Phone Banking συνδέει την Τράπεζα με τον πελάτη 24 ώρες το 24ωρο, καθώς του παρέχει σχεδόν όλες τις δυνατότητες που υπάρχουν και στα Καταστήματα της Τράπεζας, απλά και μόνο με ένα απλό τηλεφώνημα: Τα κινητά τηλέφωνα που είναι εφοδιασμένα με την τεχνολογία WAP (Wireless Access Point) και μπορούν να συνδεθούν στο Internet μπορούν να παρέχουν στους χρήστες τους τη δυνατότητα τραπεζικών συναλλαγών.

Δεν συντρέχει λόγος ανησυχίας για την ασφάλεια των συναλλαγών που πραγματοποιούνται μέσω του Phone Banking. Τούτο διότι για την ολοκλήρωσή τους απαιτείται ένας προσωπικός κωδικός (UserID) και ένας ή πιο πολλοί αριθμοί από την ειδική συσκευή (Ηλεκτρονικός Κλειδάριθμος), με την οποία η Τράπεζα μας έχει εφοδιάσει. Ο συνδυασμός αυτών των δύο είναι δύσκολα παραβιάσιμος.

Ο ηλεκτρονικός κλειδάριθμος είναι μια εύχρηστη συσκευή μικρού μεγέθους (σαν usb stick), η οποία παράγει κωδικούς μίας χρήσης και έχουν ισχύ λίγων δευτερόλεπτων.

Οι υπηρεσίες που προσφέρει το Phone Βanking μπορούν να χωριστούν σε δύο κατηγορίες:¹⁰

10 Διπλωματική εργασία με θέμα  «e‐banking», Παπαδοπούλου Ευδοκία, Καβάλα 2013 

Αυτές που διεκπεραιώνονται από πράκτορες (agents) τηλεφωνικού κέντρου και αυτές που διεκπεραιώνονται αυτόματα μέσω συστημάτων αναγνώρισης φωνής IVRs (Interactive voice response, wikipedia).

Στην πρώτη περίπτωση, o πελάτης επικοινωνεί τηλεφωνικά με τον πράκτορα της τράπεζας μεταβιβάζοντας τα αιτήματα του. Οι πράκτορες με την σειρά τους οφείλουν να εξακριβώσουν τα στοιχεία του πελάτη, ώστε να διασφαλιστεί η εμπιστευτικότητα των συναλλαγών του.

Στη δεύτερη περίπτωση, η διαδικασία είναι πιο αυτοματοποιημένη και o πελάτης απαντά στα φωνητικά μηνύματα που ακούει στο τηλέφωνο του. Αντίστοιχα με τις προηγούμενες διαδικασίες πιστοποίησης και ταυτοποίησης του πελάτη ακολουθούνται πιστά ώστε να διασφαλίζεται η ασφάλεια των συναλλαγών του τελευταίου.

Επιπλέον, μέσω του Phone Banking οι χρήστες έχουν την δυνατότητα:¹¹

 Να διενεργούν συναλλαγές Διαχείρισης Προφίλ και Ασφάλειας:

o Κλείδωμα της φυσικής συσκευής i-code

o Σύνδεση / Αποσύνδεση λογαριασμών & χρηματιστηριακών κωδικών κ.α.

 Να εγγραφούν στην Υπηρεσία Ειδοποιήσεων για συναλλαγές με χρήση πιστωτικής κάρτας π.χ. έκδοσης Εθνικής Τράπεζας.

Με το Phone Banking δεν συντρέχει πλέον κανένας λόγος ανησυχίας σε περίπτωση που ξεχάσει κανείς μία τραπεζική υποχρέωση ή μη πρόσβασης στο διαδίκτυο κατάστημα ή ΑΤΜ λόγω απομακρυσμένης περιοχής. Όπου και αν βρίσκεται, οιαδήποτε ώρα, ένα τηλεφώνημα μπορεί να του «λύσει» τα χέρια, με τα μοναδικά πλεονεκτήματα που παρέχουν οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες του:

 Άμεση πρόσβαση με απλές φωνητικές εντολές ή ακόμα και με τη βοήθεια κάποιου εκπροσώπου της Τράπεζας, σε πληροφορίες και συναλλαγές,

11 https://www.nbg.gr/el/i‐bank/retail/phone‐banking 

 Πρωτοποριακές και προηγμένες μεθόδους διασφάλισης των συναλλαγών,

 Εξυπηρέτηση άνευ ορίων, χωρίς εξειδικευμένες γνώσεις, για όλες τις καθημερινές, τραπεζικές υποχρεώσεις και

 Μηδενικές ή ελάχιστες χρεώσεις.

2.2.2 Web banking

Το Web Banking χρησιμοποιεί το διαδίκτυο ως μέσο διεξαγωγής των διαφόρων τραπεζικών συναλλαγών. Είναι ευκολονόητο λοιπόν, ότι κρίνεται απαραίτητη η χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή με σύνδεση στο διαδίκτυο ώστε να είναι εφικτή η παρακολούθηση με ασφάλεια το χαρτοφυλακίου του πελάτη αλλά και η εκτέλεση μιας μεγάλης γκάμας από συναλλαγές.

Οι κατηγορίες των συναλλαγών που καλύπτονται με τη χρήση της υπηρεσίας αυτής είναι: ¹²

 Συναλλαγές: Μεταφορές / Εμβάσματα, πληρωμές Δημοσίου / Εταιρειών, χρηματιστηριακές συναλλαγές, πάγιες εντολές σε λογαριασμούς κ.ά.

 Πληροφόρηση για τυχόν λογαριασμούς, το δάνειό του πελάτη ή πιστωτικές κάρτες

 Διενέργεια συναλλαγών Διαχείρισης Προφίλ και Ασφάλειας, όπως αλλαγή Password, σύνδεση / αποσύνδεση κ.ά.

 Εγγραφή στην Υπηρεσία Ειδοποιήσεων (ΕΤΕ Alerts).

 Ενημέρωση για τους πόντους του πελάτη σε προγράμματα συνολικής επιβράβευσης (go4more, yellows κ.α.)

 Εμβάσματα σε Ελλάδα και εξωτερικό

 Αιτήσεις για νέα προϊόντα (καταθετικά, επενδυτικά, πιστωτικά) ¹³

 Διαχείριση προπληρωμένων καρτών (σε ορισμένα τραπεζικά ιδρύματα)

 Έκδοση εργοσήμου

 Πληρωμή οφειλών ΔΟY       

12 https://www.nbg.gr/el/i‐bank/retail/internet‐banking/ 

13 Διπλωματική εργασία με τίτλο »Ηλεκτρονική Τραπεζική», Κολοκούρης Γεώργιος, Αθήνα 2014 

 E‐statements

Το Web Banking προσφέρει :

 Άμεση κάλυψη των καθημερινών τραπεζικών υποχρεώσεων

 Πρωτοποριακές και προηγμένες μεθόδους διασφάλισης των συναλλαγών

 Ευελιξία, εξυπηρέτησης των πελατών, όλο το 24ωρο

 Οικονομία, με μηδενικές ή ελάχιστες χρεώσεις.

2.2.3 Mobile banking

Με την υπηρεσία αυτή ο χρήστης που έχει γραφτεί, μπορεί οποιαδήποτε στιγμή από το smartphone κινητό του, ή το tablet του να εκτελέσει με ταχύτητα και ευκολία αρκετές συναλλαγές. Αν και τα πλεονεκτήματα που προσφέρει είναι αρκετά σε σχέση με το web banking δεν έχει καταφέρει ακόμα να κερδίσει έδαφος στο κοινό του.¹⁴

Οι κατηγορίες των συναλλαγών που καλύπτονται με τη χρήση του Mobile Banking:

Πληροφόρηση:

Για τους λογαριασμούς, τις χρεωστικές και πιστωτικές κάρτες των χρηστών, τα δάνεια και τις προθεσμιακές τους καταθέσεις, αλλά και τα πλησιέστερα σε αυτούς Καταστήματα ή ΑΤΜ της Τράπεζας.

Συναλλαγές:

Μεταφορές χρημάτων σε λογαριασμούς της ίδιας τράπεζας αλλά και άλλων εγχώριων Τραπεζών ή και του εξωτερικού, πληρωμές Δημοσίου / Ενέργειας/

Ύδρευσης/ Τηλεπικοινωνιών/ Ασφαλειών/ Λοιπών Εταιρειών, πιστωτικών καρτών της ιδίας τράπεζας και άλλων τραπεζών, για χρηματιστηριακές συναλλαγές κ.ά.

Επιπλέον, το Mobile Banking προσφέρει:

 Ελάχιστο χρόνο για τη διενέργεια των καθημερινών, τραπεζικών υποχρεώσεων των χρηστών

 Υψηλό επίπεδο ασφάλειας στις συναλλαγές, καθώς δε διενεργείται καμία αποθήκευση πληροφορίας των συναλλαγών στο κινητό τηλέφωνο

14 https://www.nbg.gr/el/i‐bank/retail/mobile‐banking/ 

 Ευελιξία όλο το 24ωρο στην εξυπηρέτησή των χρηστών, από οιαδήποτε σημείο στην Ελλάδα και το εξωτερικό και

 Οικονομία, με μηδενικές ή ελάχιστες χρεώσεις.

2.2.4 SMS banking

Ο χρήστης μέσω αυτής της υπηρεσίας μπορεί να διεξάγει τις πιο βασικές συναλλαγές οποιαδήποτε μέρα ή ώρα από το κινητό του χωρίς να έχει καν πρόσβαση σε διαδίκτυο όπου και αν βρίσκετε.

Ανεξαρτήτως παλαιάς ή νέας τεχνολογίας, ο χρήστης στέλνει ένα σύντομο SMS σε προεπιλεγμένο νούμερο της τράπεζας και μπορεί να ενημερώνετε ή και να εκτελεί ορισμένες συναλλαγές.

Οι κατηγορίες των συναλλαγών που καλύπτονται με τη χρήση της υπηρεσίας είναι:

• Υπόλοιπο λογαριασμού

• Κινήσεις λογαριασμού

• Μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογαριασμών ιδίου

• Ανανέωση χρόνου ομιλίας καρτοκινητού, όχι όμως σε όλα τα τραπεζικά ιδρύματα.

2.2.5 ΑΤΜ

Με την χρήση των ATM ο κάτοχος της χρεωστικής κάρτας, μπορεί όλο το 24ωρο να πραγματοποιήσει ένα ευρύ φάσμα συναλλαγών με τη χρήση της τραπεζικής του κάρτας και του Προσωπικού Κωδικού Αριθμού (PIN) που αντιστοιχεί σε αυτή.

Είναι η πιο διαδεδομένη υπηρεσία ηλεκτρονικής τραπεζικής καθώς η μεγαλύτερη χρήση της έγκειται κυρίως στην ανάληψη μετρητών, ώστε να αποφευχθεί η ουρά στα παραδοσιακά γκισέ των ταμείων.