Σχολή Κοινωνικών Επιστημών
Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη
«Τραπεζική Λογιστική και Χρηματοοικονομική»
Διπλωματική Εργασία
«Η Χρήση του Mobile Banking»
«Φίλια Ευρυδίκη-Χαρίκλεια»
Επιβλέπων καθηγητής: «Τσιριτάκης Εμμανουήλ»
Πάτρα, Απρίλιος 2020
Η παρούσα εργασία αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία της φοιτήτριας («Φίλια Ευρυδίκη-Χαρίκλεια») που την εκπόνησε. Στο πλαίσιο της πολιτικής ανοικτής πρόσβασης ο συγγραφέας/δημιουργός εκχωρεί στο ΕΑΠ, μη αποκλειστική άδεια χρήσης του δικαιώματος αναπαραγωγής, προσαρμογής, δημόσιου δανεισμού, παρουσίασης στο κοινό και ψηφιακής διάχυσής τους διεθνώς, σε ηλεκτρονική μορφή και σε οποιοδήποτε μέσο, για διδακτικούς και ερευνητικούς σκοπούς, άνευ ανταλλάγματος και για όλο το χρόνο διάρκειας των δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας. Η ανοικτή πρόσβαση στο πλήρες κείμενο για μελέτη και ανάγνωση δεν σημαίνει καθ’ οιονδήποτε τρόπο παραχώρηση δικαιωμάτων διανοητικής ιδιοκτησίας του συγγραφέα/δημιουργού ούτε επιτρέπει την αναπαραγωγή, αναδημοσίευση, αντιγραφή, αποθήκευση, πώληση, εμπορική χρήση, μετάδοση, διανομή, έκδοση, εκτέλεση, «μεταφόρτωση» (downloading), «ανάρτηση»
(uploading), μετάφραση, τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο, τμηματικά ή περιληπτικά της εργασίας, χωρίς τη ρητή προηγούμενη έγγραφη συναίνεση του συγγραφέα/δημιουργού. Ο συγγραφέας/δημιουργός διατηρεί
«Η Χρήση του Mobile Banking»
«Φίλια Ευρυδίκη-Χαρίκλεια»
Επιτροπή Επίβλεψης Διπλωματικής Εργασίας Επιβλέπων Καθηγητής:
«Τσιριτάκης Εμμανουήλ»
«Καθηγητής τμήματος
Χρηματοοικονομικής και Τραπεζικής Διοικητικής Πανεπιστημίου Πειραιώς »
Συν-Επιβλέπων Καθηγητής:
«Δασίλας Απόστολος»
«Επίκουρος Καθηγητής τμήματος Εφαρμοσμένης Πληροφορικής
Πανεπιστημίου Μακεδονίας»
Πάτρα, Απρίλιος 2020
«Καθ' όλη τη διάρκεια της παρούσης Διπλωματικής είχα δίπλα μου την Οικογένεια μου και τις φίλες μου παρ' όλων των προβλημάτων που μου προέκυψαν. Οφείλω να τους ευχαριστήσω θερμά και με ευγνωμοσύνη. Φυσικά θέλω να ευχαριστήσω τον εργοδότη μου, που μου έδωσε την ευκαιρία να μπω στο συγκεκριμένο Μεταπτυχιακό και να το ολοκληρώσω. Από τις ευχαριστίες δε θα μπορούσε να λείπει ο Επιβλέπων Καθηγητής μου, για το συμβουλευτικό του ρόλο αλλά και τους συμμετέχοντες που έδωσαν αξιόπιστες απαντήσεις στο ερωτηματολόγιο μου, αφιερώνοντας χρόνο και προσπάθεια.»
«Αφιερώνω την εργασία αυτή στον πιο ξεχωριστό και σημαντικό άνθρωπο της ζωής μου, τον οποίο έχασα ξαφνικά.
Στον πολυαγαπημένο μου Πατέρα.»
Περίληψη
Στη διατριβή αυτή, εξετάζεται η χρήση και η συμπεριφορά των καταναλωτών απέναντι στην Κινητή Τραπεζική. Σκοπός της εργασίας είναι να περιγράψει τους διάφορους παράγοντες που επηρεάζουν τα άτομα ώστε να υιοθετήσουν ή να απορρίψουν τη χρήση της εφαρμογής του Mobile Banking. Στο θεωρητικό μέρος δίνεται μία γενική εικόνα του e-banking με τα οφέλη της και στη συνέχεια περιγράφεται το φαινόμενο της «κινητής τραπεζικής».
Για την ολοκλήρωση της μελέτης συλλέχθηκαν πληροφορίες μέσω ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου. Με τη βοήθεια των δυο μεγάλων Θεωριών, τη Θεωρία της, Προμελετημένης Συμπεριφοράς καταναλωτών και τη Θεωρία της Διάχυσης Καινοτομιών, δημιουργήθηκαν οι κατάλληλες ερωτήσεις για το ερωτηματολόγιο. Τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου έδειξαν ότι η εφαρμογή είναι βολική και εύκολη και η ταχύτητα των συναλλαγών γρήγορη. Οι παράγοντες αυτοί αποτελούν αιτία υιοθέτησης της κινητής Τραπεζικής. Αντίθετα, ο κύριος παράγοντας για την απόρριψη της εφαρμογής είναι ο κίνδυνος ασφάλειας και η ανησυχία που αυτός προκαλεί καθώς και η έλλειψη τεχνολογικών γνώσεων. Αξίζει να σημειωθεί ότι η παρούσα μελέτη δεν επικεντρώνεται σε μια συγκεκριμένη εφαρμογή της κινητής Τραπεζικής και ότι τα δεδομένα συλλέχθηκαν από άτομα που διαμένουν μόνιμα στην Ελλάδα.
Η Ελλάδα, η οποία γνώρισε πολύ αργά την εξέλιξη της τεχνολογίας, μπορεί και στέκεται ισάξια απέναντι σε άλλες χώρες στον τομέα της κινητής τραπεζικής.
Λέξεις – Κλειδιά
Κινητή τραπεζική, συμπεριφορά καταναλωτών, Θεωρία Προγραμματισμένης Συμπεριφοράς, Θεωρία Αποδοχής Καινοτομιών, Στάση Συμπεριφοράς, Ηλεκτρονικές Συναλλαγές, Ηλεκτρονική Τραπεζική.
Abstract
This thesis examines the use and behaviour of consumers towards Mobile Banking. The purpose of this study is to describe the various factors that influence individuals to adopt or reject the use of Mobile Banking application. The theoretical part provides a general overview of e-banking and its benefits and describes the mobile banking phenomenon.
In order to complete the study, information was collected through an online questionnaire.
With the help of the two widespread theories, the Theory of Planned Behaviour and the Theory of Diffusion of Innovations, the appropriate questions of the questionnaire were created. The results show that the application is convenient and easy and the speed of transactions is fast. These are the factors that support the adoption of mobile banking. On the contrary, the main factor for rejecting the application is the security risk, the resulting concern and the lack of sufficient technological knowledge. It is worth noting that the present study does not focus on a specific application of mobile banking and that the data were collected from people residing permanently in Greece.
The results indicate that Greece, although a late adopter of the evolution of technology, does stand equal to other countries when it comes to mobile banking services.
Keywords
Mobile Banking, Customer Behaviour, Theory of Planned behaviour, Diffusion of Innovations, Attitude, online Transactions, e-banking.
Περιεχόμενα
Περίληψη ... v
Abstract ... vi
Περιεχόμενα ... vii
Κατάλογος Εικόνων / Σχημάτων/Διαγραμμάτων ... ix
Κατάλογος Πινάκων ... x
Συντομογραφίες & Ακρωνύμια ... xi
A. ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΜΕΡΟΣ ... 1
1. Εισαγωγή ... 1
1.1 To E-Banking ... 2
1.1.1 Η σημασία του e-Banking ... 2
1.2 To Mobile Banking ... 4
1.2.1 Η εξέλιξη του e-Banking ... 5
1.3 Τα Μηχανήματα Αυτόματης Ανάλυσης (ATMs ) ... 6
2. Το φαινόμενο του Mobile Banking ... 9
2.1 Η αξία του Mobile Banking ... 10
2.1.1 Η πρώτη κατηγορία ... 10
2.1.2 Η δεύτερη Κατηγορία ... 12
2.2 Αρχιτεκτονική ... 14
2.2.1 Συσκευές και Ασφάλεια ... 15
2.2.2 Χρησιμότητα ... 16
2.2.3 Λειτουργίες και Ειδοποιήσεις ... 17
2.2.4 Υπηρεσίες Κινητής Τραπεζικής ... 18
2.2.5 Κινητή Τραπεζική Επιχειρήσεων ... 20
2.2.6 M-POS ... 21
2.2.7 Ηλεκτρονικό Πορτοφόλι ... 21
3. Διαχείριση της κινητής τραπεζικής ... 23
3.1 Το marketing ... 24
4. Επιστημονική Προσέγγιση Συμπεριφοράς Καταναλωτών ... 26
4.1 Η Θεωρία της Προμελετημένης Συμπεριφοράς (Theory of Planned Behaviour) 26 4.1.1 Η Στάση απέναντι στην Συμπεριφορά ... 26
4.1.2 Ο Υποκειμενικός Κανόνας ... 27
4.1.3 Ο Αντιληπτικός Έλεγχος Συμπεριφοράς ... 27
4.1.4 Πρόθεση για Συμπεριφορά ... 28
4.2 Η έννοια της στάσης -τρόπος σκέψης ... 29
4.3 Η Θεωρία της διάχυσης και υιοθέτησης καινοτομίας ... 30
4.3.1 Κατηγορίες Υιοθετησάντων και τα χαρακτηριστικά τους... 31
5. Εφαρμογές Κινητής Τραπεζικής Στην Ελλάδα ... 34
5.1 Κατάταξη Χρήσης Αpps κινητής τραπεζικής στην Ελλάδα ... 34
5.1.1 Εικόνα m-Banking Εθνικής Τράπεζας Ελλάδος ... 36
5.1.2 Εικόνα m-Banking της Alpha Τράπεζας ... 38
5.1.3 Εικόνα m-Banking της Τράπεζας Πειραιώς ... 39
5.1.4 Εικόνα m-Banking της Τράπεζας Eurobank Εργασίας ... 41
Β. ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΜΕΡΟΣ ... 42
6. Η Έρευνα μέσω Διαδικτυακού Ερωτηματολογίου ... 42
6.1 Μεθοδολογία... 43
6.2 Αποτελέσματα... 44
6.2.1 Συζήτηση επί των Αποτελεσμάτων ... 73
6.2.2 Περιορισμοί της έρευνας ... 74
7. Συμπεράσματα της Έρευνας ... 76
7.1 Μελλοντική Έρευνα ... 77
Βιβλιογραφία ... 78
Παράρτημα Α: «Online Ερωτηματολόγιο» ... 82
Παράρτημα Β: «Online Γραφήματα Ερωτηματολογίου» ... 87
Κατάλογος Εικόνων / Σχημάτων/Διαγραμμάτων
Σχήμα 1 Η Θεωρία Προμελετημένης Συμπεριφοράς (Ajzen,1991) ... 28
Σχήμα 2 Τα πέντε χαρακτηριστικά καινοτομίας (Rogers, 2003) ... 31
Σχήμα 3 Οι 5 κατηγορίες υιοθετησάντων και τα χαρακτηριστικά τους (Rogers,2003) ... 32
Διάγραμμα 6-1 Δημογραφικά στοιχεία δείγματος 1 (N=112) ... 46
Διάγραμμα 6-2 Δημογραφικά στοιχεία δείγματος 2 (N=112) ... 47
Διάγραμμα 6-3 Ενημέρωση – εξοικείωση - Αξιολόγηση (N=112) ... 49
Διάγραμμα 6-4 Σύγκριση παρούσας έρευνας με την έρευνα Rogers ... 51
Διάγραμμα 6-5 Στοιχεία συμπεριφοράς καταναλωτών (N=112) ... 51
Διάγραμμα 6-6 Ενημέρωση από την τράπεζα για το mobile banking (N=112) ... 56
Διάγραμμα 6-7 Χρήση Κινητής Τραπεζικής (N=112) ... 57
Διάγραμμα 6-8 Συχνότητα Χρήσης Κινητής Τραπεζικής (N=112) ... 61
Διάγραμμα 6-9 Επιρροή για τη χρήση της Κινητής Τραπεζικής: (N=112) ... 64
Διάγραμμα 6-10 Η Κινητή Τραπεζική είναι: (N=112) ... 66
Διάγραμμα 6-11 Επιθυμητές βελτιώσεις στην Κινητή Τραπεζική: (N=112) ... 70
Κατάλογος Πινάκων
Πίνακας 1 Οι 5 κατηγορίες υιοθετησάντων και τα χαρακτηριστικά τους (Rogers, 2003) 32 Πίνακας 2 Κατάταξη των Apps Google Play Store (SimilarWeb Mobile App
Ranking,19/3/2020) ... 35
Πίνακας 3 Κατάταξη των Apps Apple Store- ipad (SimilarWebMobile App Ranking, 19/3/2020) ... 35
Πίνακας 4 Κατάταξη των Apps Apple Store-iphone (SimilarWebMobile App Ranking, 19/3/2020) ... 36
Πίνακας 5 Δημογραφικά στοιχεία δείγματος 1 (N=112) ... 45
Πίνακας 6 Δημογραφικά στοιχεία δείγματος 2 (N=112) ... 47
Πίνακας 7 Ενημέρωση – εξοικείωση - Αξιολόγηση (N=112) ... 48
Πίνακας 8 Στοιχεία συμπεριφοράς καταναλωτών (N=112) ... 50
Πίνακας 9 Καινοτομίες και νέες τεχνολογίες στον τραπεζικό τομέα ανά Ηλικία ... 52
Πίνακας 10 Καινοτομίες και νέες τεχνολογίες στον τραπεζικό τομέα ανά Μορφωτικό Επίπεδο ... 53
Πίνακας 11 Καινοτομίες και νέες τεχνολογίες στον τραπεζικό τομέα ανά Ύπαρξη τραπεζικού καταστήματος ... 53
Πίνακας 12 Ανάγκη εκτέλεσης συναλλαγών και πληρωμών ανεξαρτήτως χρόνου και τόπου ανά Δημογραφικό χαρακτηριστικό ... 54
Πίνακας 13 Ενημέρωση από την τράπεζα για το mobile banking 1 (N=112) ... 55
Πίνακας 14 Ενημέρωση από την τράπεζα για το mobile banking 2 (N=112) ... 55
Πίνακας 15 Χρήση Κινητής Τραπεζικής (N=112) ... 56
Πίνακας 16 Χρήση Κινητής Τραπεζικής ανά Ηλικία ... 58
Πίνακας 17 Χρήση Κινητής Τραπεζικής ανά Μορφωτικό Επίπεδο ... 59
Πίνακας 18 Χρήση Κινητής Τραπεζικής ανά Μηνιαίο Εισόδημα ... 59
Πίνακας 19 Συχνότητα Χρήσης Κινητής Τραπεζικής (N=112) ... 60
Πίνακας 20 Συχνότητα Χρήσης Κινητής Τραπεζικής ανά Ηλικία ... 61
Πίνακας 21 Συχνότητα Χρήσης Κινητής Τραπεζικής ανά Μορφωτικό Επίπεδο ... 62
Πίνακας 22 Συχνότητα Χρήσης Κινητής Τραπεζικής ανά Μηνιαίο Εισόδημα ... 62
Πίνακας 23 Επιρροή για τη χρήση της Κινητής Τραπεζικής: (N=112) ... 63
Πίνακας 24 Επιρροή για τη χρήση της Κινητής Τραπεζικής ανά Ηλικία ... 64
Πίνακας 25 Επιρροή για τη χρήση της Κινητής Τραπεζικής ανά Μηνιαίο Εισόδημα ... 65
Πίνακας 26 Η Κινητή Τραπεζική είναι: (N=112) ... 66
Πίνακας 27 Χαρακτηρισμός Κινητής Τραπεζικής ανά Φύλο ... 67
Πίνακας 28 Χαρακτηρισμός Κινητής Τραπεζικής ανά Ηλικία ... 68
Πίνακας 29 Χαρακτηρισμός Κινητής Τραπεζικής ανά Μορφωτικό Επίπεδο ... 68
Πίνακας 30 Χαρακτηρισμός Κινητής Τραπεζικής ανά Μηνιαίο Εισόδημα ... 69
Πίνακας 31 Χαρακτηρισμός Κινητής Τραπεζικής και Ύπαρξη τραπεζικού καταστήματος στην περιοχή διαμονής ... 69
Πίνακας 32 Επιθυμητές βελτιώσεις στην Κινητή Τραπεζική: (N=112) ... 70
Πίνακας 33 Επιθυμητές βελτιώσεις στην Κινητή Τραπεζική ανά Φύλο ... 71
Πίνακας 34 Επιθυμητές βελτιώσεις στην Κινητή Τραπεζική ανά Ηλικία ... 72
Πίνακας 35 Επιθυμητές βελτιώσεις στην Κινητή Τραπεζική ανά Μηνιαίο Εισόδημα ... 72
Συντομογραφίες & Ακρωνύμια
Apps Applications
ATM Μηχάνημα Αυτόματης Εξυπηρέτησης EMAIL Ηλεκτρονικό μήνυμα
GPS Global Positioning System ID Identity
MB Mobile Banking M-POS Mobile Point Of Sale MSc Master Of Science
NBG National Bank Of Greece NFC Near Field Communication NFC Near Field Communication PC Ηλεκτρονικός Υπολογιστής PhD Doctor Of Philosophie Degree Pin Personal Identification Number POS Point Of Sale
QR Quick Response SMS Short Message Service WEB World Electronic Broadcast ΑΦΜ Αριθμός Φορολογικού Μητρώου Ε.Ε.Τ Ελληνική Ένωση Τραπεζών Κ .ο. κ. Και ούτω καθεξής
Κ.α. Και άλλα Λ.χ. Λόγου Χάριν Νο Νούμερο Σελ. Σελίδα
A. ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΜΕΡΟΣ
1. Εισαγωγή
«Η τεχνολογία είναι πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητάς μας και μετασχηματίζει μεγάλο μέρος της κοινωνίας» έχει δηλώσει ο Paul Daugherty, επικεφαλής τεχνολογίας και καινοτομίας της Accenture, σε μια έρευνα για την υιοθέτηση τεχνητής νοημοσύνης (Accenture Technology Vision, 2018). Η εξελικτική αυτή πορεία της τεχνολογίας δε θα μπορούσε να αφήσει άπραγο τον χρηματοπιστωτικό κόσμο. Τα τραπεζικά ιδρύματα, έδωσαν καινοτόμες λύσεις συνδυάζοντας τη τεχνολογία και τις ανάγκες των πελατών τους για γρήγορη και άμεση εξυπηρέτηση στις τραπεζικές τους συναλλαγές. Αρχικά χρησιμοποιώντας τις τηλεφωνικές συναλλαγές και τα ATMs (Μηχανήματα Αυτόματης Εξυπηρέτησης) και μετέπειτα με ηλεκτρονικές υπηρεσίες (Internet Banking) και κινητή τραπεζική (Mobile Banking), οι τράπεζες έδωσαν τη δυνατότητα στους πελάτες τους να εκπληρώνουν τραπεζικές συναλλαγές ανεξαρτήτως τόπου και χρόνου, χρησιμοποιώντας απλά τον υπολογιστή ή/και το κινητό τους τηλέφωνο ή tablet. Σε όλο το κόσμο η παραδοσιακή τραπεζική απειλείται καθώς τα ψηφιακά κανάλια γίνονται ολοένα και πιο δημοφιλή.
Στην Ελλάδα, ο έλεγχος κεφαλαίων (Capital Control) το καλοκαίρι του 2015, συνέβαλε στη χρήση σύγχρονων καναλιών Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, παράλληλα με νέες νομοθεσίες για το αφορολόγητο, σε πολίτες που χρησιμοποιούν ηλεκτρονική τραπεζική.
Ωστόσο, υπάρχει ακόμη και σήμερα ένα μεγάλο ποσοστό πολιτών που δεν χρησιμοποιεί ηλεκτρονικές υπηρεσίες τραπεζικής για πολλούς και διαφορετικούς λόγους.
Το γεγονός ότι ζούμε σε μια εποχή τεχνολογικής αιχμής, σε συνδυασμό με την βούληση χρήσης νέων τεχνολογιών, έκανε τους Έλληνες τεχνολογικά πιο ώριμους. Το Μάρτιο του 2018 στην Ελλάδα είχαμε ένα εκατομμύριο χρήστες κινητής τραπεζικής (Καθημερινή, 2018) και τον Δεκέμβριο του 2018, 2,6 εκατομμύρια χρήστες ηλεκτρονικής τραπεζικής, έχοντας τριπλασιαστεί τα τελευταία πέντε χρόνια (Euro2day, 2018). Όπως αναφέρει η έκθεση της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών (taxheaven, 2017), ο αριθμός και η αξία των συναλλαγών μέσω mobile banking αυξήθηκε σε ετήσια βάση κατά 142% και 82%
αντίστοιχα και ο αριθμός και η αξία των συναλλαγών μέσω internet banking αυξήθηκε σε
1.1 To E-Banking
Τις τελευταίες δεκαετίες, η ραγδαία εξέλιξη των πληροφοριακών δομών, των επικοινωνιακών συστημάτων και του διαδικτύου, ευνόησε την ανάπτυξη των ηλεκτρονικών συναλλαγών σε παγκόσμια κλίμακα. Το διαδίκτυο και η παγκοσμιότητά του, το καθιστούν ένα απαραίτητο εργαλείο εργασίας. Οι εξελίξεις αυτές, δημιούργησαν ένα νέο μοντέλο οικονομίας, αυτό που σήμερα αποκαλούμε ψηφιακή οικονομία.
Άμεση συνέπεια της γέννησης της ψηφιακής οικονομίας, είναι η αλλαγή προσανατολισμού προς τον πελάτη. Οι αυξημένες απαιτήσεις των πελατών για γρήγορες, ασφαλείς και λιγότερο ζημιογόνες συναλλαγές, ανάγκασαν την προσαρμογή των επιχειρήσεων σε αυτή την ιδεολογία, εκμεταλλεύοντας νέες καινοτόμες και ευέλικτες ιδέες.
Ένας απλός ορισμός της ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking) είναι η παροχή πληροφοριών και υπηρεσιών μιας τράπεζας μέσω του ιντερνέτ (Shah, M., Clarke, S., 2009).
Οι σύγχρονες υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής, προσφέρουν συναλλαγές μεταξύ τραπεζών και πληροφορίες για το τραπεζικό λογαριασμό του πελάτη, χωρίς επίσκεψη σε κάποιο φυσικό τραπεζικό κατάστημα.
1.1.1 Η σημασία του e-Banking
Η διαφοροποίηση της ηλεκτρονικής τραπεζικής από τις υπόλοιπες τραπεζικές υπηρεσίες, όπως τα ATM και η τηλεφωνική τραπεζική απαιτεί βαθιά κατανόηση αυτής, με σκοπό το κέρδος τόσο του τραπεζικού καταστήματος, όσο και των πελατών του. Πολλά τραπεζικά καταστήματα και οργανισμοί έχουν ήδη αναπτύξει ή σκοπεύουν να αναπτύξουν υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής, λόγω των οφελών που αυτή προσφέρει. Μερικά από αυτά τα οφέλη που έχουν επισημάνει οι Shah και Clarke (2009), αναφέρονται παρακάτω:
• Προσέγγιση Πελάτη. Στη συνεχή μάχη των τραπεζών για εξασφάλιση νέων πελατών, η προσφορά μιας μοναδικής εμπειρίας τραπεζικής είναι ένα βασικό στοιχείο για την επίτευξη του σκοπού αυτού. Η πολιτική της επικέντρωσης στο πελάτη, είναι κρίσιμη και σημαντική για την ηλεκτρονική τραπεζική.
• Επιλογή & Ευκολία για Πελάτες. Σε σύγχρονα εργασιακά περιβάλλοντα, οι πελάτες απαιτούν πληθώρα επιλογών, κάτι που αποτυπώνει πως οι παραδοσιακές τραπεζικές υπηρεσίες επιβάλλεται να συνδυαστούν με online δυνατότητες και ταυτόχρονη ανάπτυξη μιας πιο προσωπικής σχέσης μεταξύ τράπεζας και πελάτη.
Η τραπεζική εμπειρία ενός τραπεζικού πελάτη, μπορεί να εξαρτηθεί από τον εργαζόμενο που τον εξυπηρέτησε. Ωστόσο, με την ηλεκτρονική τραπεζική, γίνεται κατανοητή η ανάγκη του, με στόχο τη προσαρμογή αγαθών και υπηρεσιών για τη κάλυψη των αναγκών αυτών. Επιπροσθέτως, η 24ωρη δυνατότητα χρήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής, ακόμα και από κινητά τηλέφωνα, καθιστά την ηλεκτρονική τραπεζική πιο αποδεκτή από το ευρύτερο κοινωνικά σύνολο.
• Προσέλκυση Πελατών Υψηλής Αξίας. Η ηλεκτρονική τραπεζική προσελκύει, λόγω ευκολίας, υψηλό πελατολόγιο, με υψηλότερες του μέσου όρου αποδοχές, υψηλότερου μορφωτικού επιπέδου, με αποτέλεσμα υψηλότερες ροές εσόδων. Οι συγκεκριμένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να έχουν υψηλότερες απαιτήσεις από τη τράπεζά τους και κατά συνέπεια απαιτήσεις τραπεζικών προϊόντων.
• Ενισχυμένη Εικόνα. Η ηλεκτρονική τραπεζική συντελεί στην βελτίωση της εικόνας μιας τράπεζας, μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού, αφού έχει ως κύριο στόχο της την ικανοποίηση του πελάτη. Έτσι, ένα ηλεκτρονικό τραπεζικό περιβάλλον με καινοτόμα προϊόντα και εφαρμογές, προσελκύει περισσότερους νέους πελάτες και επαγγελματίες.
• Αυξημένα έσοδα. Επιπροσθέτως, αλλάζει το παραδοσιακό επιχειρηματικό μοντέλο της λιανικής τραπεζικής με πολλούς τρόπους, προσφέροντας χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες σε διαφορετικές επιχειρήσεις. Αυτό πρακτικά, παρέχει τη δυνατότητα προσφοράς υπηρεσιών άλλων τραπεζών, γηγενών και μη, κάτι το οποίο είναι εξαιρετικά ελκυστικό σε μικρότερα καταστήματα τραπεζών με μειωμένα έσοδα.
• Ευκολότερη Επέκταση. Επίσης, ενώ μέχρι τώρα η ανάπτυξη μιας τράπεζας προϋποθέτει γεωγραφική επέκταση ανοίγοντας υποκαταστήματα σε επιλεγμένες περιοχές, τα ηλεκτρονικά κανάλια όπως το ιντερνέτ, καθιστούν αυτό το τρόπο ανάπτυξης αχρείαστο. Μέσω ενός ηλεκτρονικού καναλιού, οι τράπεζες δύναται να προσελκύσουν πελάτες από ολόκληρο το κόσμο, μιας και η φυσική παρουσία του πελάτη στα τραπεζικά καταστήματα είναι περιττή.
• Μείωση Φόρτου Εργασίας. Δεδομένου ότι όλα τα ηλεκτρονικά κανάλια είναι
μειώνεται ο φόρτος εργασίας κάποιων τραπεζικών κλάδων και, όπως είναι φυσικό, καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται, ακόμα περισσότερες υπηρεσίες γίνονται διαθέσιμες στο ευρύ κοινό.
• Μείωση Κόστους. Το βασικό οικονομικό επιχείρημα της ηλεκτρονικής τραπεζικής έως σήμερα, είναι η μείωση του κόστους ανά τραπεζικό κλάδο, όπως τα υποκαταστήματα, τα οποία απαιτούσαν ακριβά κτίρια και παρουσία του προσωπικού σε αυτά. Επίσης, το κόστος ανά ηλεκτρονική συναλλαγή φαίνεται να μειώνεται ραγδαία, με ρυθμό μείωσης αντιστρόφως ανάλογη του μεγέθους του πελατολογίου της τράπεζας. Έτσι, τράπεζες με μεγάλο και πολυπληθές πελατολόγιο, έχουν μικρότερα κόστη ανά ηλεκτρονική συναλλαγή.
• Αποτελεσματική Οργάνωση. Τέλος, για την εφαρμογή της ηλεκτρονικής τραπεζικής, οργανισμοί και επιχειρήσεις, πρέπει να αναδιοργανώσουν τις επιχειρηματικές τους διαδικασίες, ενσωματώνοντας συστήματα και προωθώντας ευέλικτες εργασιακές πρακτικές, γεγονός που μπορεί να αποδειχθεί ζημιογόνο.
Ραγδαίες και απότομες αλλαγές, συνδέονται με ρίσκα, όπως χαμηλό εργασιακό ηθικό ή ακόμα και τη κατάρρευση των παραδοσιακών υπηρεσιών των πελατών τους.
1.2 To Mobile Banking
Η ηλεκτρονική τραπεζική λογίζεται μια από τις πιο επιτυχημένες εφαρμογές στο ηλεκτρονικό εμπόριο (Laukannen, 2007). Οι πρώτες έρευνες διεξήχθησαν όσον αφορά τη συμπεριφορά των πελατών περί τη χρήση των ATMs, τηλεφωνικής τραπεζικής (Home Banking) και PC Banking. Ωστόσο, νεότερες έρευνες υποστηρίζουν στην ανάπτυξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής, με αποτέλεσμα ολοένα και περισσότερος κόσμος να εκτελεί ηλεκτρονικές συναλλαγές.
Το Mobile Banking (ή αλλιώς m-banking) έφερε την επανάσταση μετά τη πρώτη γενιά ηλεκτρονικής τραπεζικής, μιας και ανέπτυξε μια ασύρματη υπηρεσία διανομής καναλιών, επιτρέποντας στους πολίτες να διενεργούν συναλλαγές με τη τράπεζά τους, να ενημερώνονται σχετικά με τον λογαριασμό τους και να εκτελούν πληρωμές με τη χρήση ηλεκτρονικών συσκευών.
Ο όρος «Mobile Banking» έχει οριστεί με πολλούς τρόπους από πολλούς ερευνητές. Οι Barnes & Corbitt (2003) όρισαν το Mobile Banking ως «ένα κανάλι στο οποίο ο πελάτης αλληλοεπιδρά με μια τράπεζα, μέσω μιας κινητής συσκευής, όπως είναι το κινητό τηλέφωνο», ενώ κατά τους Pousttchi & Schurig (2004) είναι ένας τρόπος εκτέλεσης οικονομικών συναλλαγών, μέσω κινητών επικοινωνιακών τεχνολογιών. Για τους Shaikh & Karjaluoto (2014), η κινητή τραπεζική είναι το προϊόν ή η υπηρεσία που προσφέρεται από μια τράπεζα για τη διενέργεια οικονομικών ή μη οικονομικών συναλλαγών, χρησιμοποιώντας μια κινητή συσκευή.
Η κινητή τραπεζική είναι ένα οικονομικά αποτελεσματικό κανάλι για τις τράπεζες και επιτρέπει στους πολίτες άμεση πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τον τραπεζικό τους λογαριασμό, καθώς επίσης και τραπεζικά προϊόντα που προσφέρονται από τα εκάστοτε καταστήματα τραπεζών.
1.2.1 Η εξέλιξη του e-Banking
Στο παρελθόν, οικονομικά ιδρύματα έχουν χαρακτηρίσει τη χρήση της κινητής τραπεζικής ως περιορισμένη. Είχε ως αφετηρία την υπηρεσία γραπτών μηνυμάτων (SMS), τις περισσότερες περιπτώσεις μονόδρομα. Οι τράπεζες έστελναν απλώς ένα γραπτό μήνυμα στο πελάτη, χωρίς αυτός να έχει τη δυνατότητα απάντησης ή αντίδρασης. Από τότε, πολλά οικονομικά ιδρύματα έχουν προσπαθήσει να μεταφέρουν τη χρηστικότητα της τραπεζικής μέσω του ηλεκτρονικού υπολογιστή, στις κινητές συσκευές. Στις περιπτώσεις των ταμπλετών (Tablets), μερικά οικονομικά ιδρύματα προτείνουν τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής πλατφόρμας, απευθείας από τον φυλλομετρητή (browser).
Τα πλεονεκτήματα της κινητής τραπεζικής, είναι εφάμιλλα των αδιαμφισβήτητων πλεονεκτημάτων των κινητών συσκευών. Για αρχή, η δυνατότητα χρήσης των τραπεζικών εφαρμογών ανεξαρτήτως μέρους ή ώρας είναι ένα από τα πιο σημαντικά πλεονεκτήματα αυτής, προσφέροντας πρόσβαση πληροφοριών και υπηρεσιών του τραπεζικού ιδρύματος ανά πάσα ώρα και στιγμή. Επιπλέον, ενσωματώνει περισσότερες από μια υπηρεσίες και λειτουργίες, όπως ο γεωεντοπισμός, τα βιομετρικά, την οπτική αναγνώριση χαρακτήρα, ανέπαφες συναλλαγές, και άλλα.
Παρακάτω παρατίθενται μερικά από τα πιο βασικά πλεονεκτήματα της εξέλιξης του e- banking, δηλαδή του mobile banking:
• Στο παραδοσιακό τρόπο τραπεζικής, υπάρχει ένας διαχωρισμός μεταξύ τραπεζικών λειτουργιών, ο οποίος εξαφανίζεται με τη κινητή τραπεζική. Πράγματι, οι πληρωμές σε ένα τραπεζικό κατάστημα, είναι διαφορετική λειτουργία από ότι οι καταθέσεις, κάτι που δεν έχει νόημα στη κινητή τραπεζική. Οι πελάτες πλέον χρησιμοποιούν τις κινητές τους συσκευές όχι μόνο για μια απλή ενημέρωση, αλλά και σαν μέσο πληρωμών, αφού πλέον με το πρωτόκολλο NFC μπορούν με τη χρήση της συσκευής τους και μόνο να πληρώσουν οποιοδήποτε λογαριασμό, αλλά και να εκτελέσουν οποιαδήποτε τραπεζική συναλλαγή.
• Οι κινητές συσκευές λαμβάνουν το ρόλο «καρτών», αφού πλέον οι κλασσικές παραδοσιακές τραπεζικές κάρτες αντικαθίστανται από τις εικονικές κάρτες, που ο κάθε πελάτης μπορεί να έχει όσες επιθυμεί. Παίζουν το ρόλο οποιασδήποτε χρεωστικής, πιστωτικής ή προπληρωμένης κάρτας και πλέον μπορούν να χρησιμοποιηθούν παντού.
• Ταυτόχρονα, οι συσκευές χρησιμοποιούνται σαν επικοινωνιακό μέσο με τα εκάστοτε καταστήματα τραπεζών, μέσω τηλεφώνου, γραπτού μηνύματος, βίντεο ή φωτογραφίας.
• Οι χρήστες λαμβάνουν πληροφορίες για το κοντινότερο μηχάνημα αυτόματης ανάληψης μετρητών και το κοντινότερο τραπεζικό κατάστημα ή υποκατάστημα, λόγω του παγκόσμιου συστήματος γεωεντοπισμού (GPS).
• Επίσης οι χρήστες, εφόσον έχουν συνάψει μία ειδική σύμβαση, έχουν τη δυνατότητα να συμμετέχουν ενεργά στο χρηματιστήριο. Μπορούν να αγοράσουν ή και να πουλήσουν μετοχές στο χρηματιστήριο, ενώ μπορούν ακόμα και να λαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με το χαρτοφυλάκιο και τις τρέχουσες τιμές των μετοχών.
1.3 Τα Μηχανήματα Αυτόματης Ανάλυσης (ATMs )
Τα μηχανήματα αυτόματης ανάληψης μετρητών, (ATMs) είναι αυτόματα τραπεζικά μηχανήματα που επιτρέπουν στο πελάτη να εκτελέσει βασικές τραπεζικές συναλλαγές χωρίς τραπεζικούς αντιπροσώπους. Υπάρχουν δύο είδη ATM. Το πρώτο και το πιο βασικό, επιτρέπει στον πελάτη να εκτελέσει μόνο ανάληψη μετρητών και να παραλάβει ενημέρωση για το τραπεζικό του λογαριασμό. Το δεύτερο και το πιο πολύπλοκο, επιτρέπει καταθέσεις,
πληρωμές μέσω πιστωτικών καρτών και αναφέρει πληροφορίες για το λογαριασμό των πελατών.
Σύμφωνα με το John Sepherd Barron (1960), o οποίος είναι και εφευρέτης του ΑΤΜ, πρόκειται για μια πολύπλοκη ηλεκτρονική συσκευή που μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο από πελάτες τραπεζικών καταστημάτων για την εκτέλεση τραπεζικών συναλλαγών. Οι πελάτες, έχουν πρόσβαση στο τραπεζικό τους λογαριασμό μέσω μιας ειδικής πλαστικής κάρτας που φέρει μαγνητική ταινία στην οποία έχουν καταχωρηθεί οι προσωπικές πληροφορίες του χρήστη.
Όπως κάθε καινοτόμα ιδέα, έτσι και τα μηχανήματα αυτόματης ανάληψης, έχουν πλεονεκτήματα αλλά και μειονεκτήματα, μερικά από τα οποία αναφέρονται παρακάτω (Alexandre et al, 2011):
• Οι πελάτες μπορούν να εκτελέσουν ανάληψη μετρητών οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας, ακόμα και όταν τα τραπεζικά καταστήματα είναι κλειστά.
• Οι πελάτες ενημερώνονται για το τραπεζικό τους υπόλοιπο, χωρίς την αναμονή σε κάποιο κατάστημα.
• Τα ATMs προσφέρουν υπηρεσίες 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα και 365 ημέρες το χρόνο.
• Ο πελάτης μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση στη τράπεζα και στο προσωπικό του λογαριασμό από οποιοδήποτε μέρος του κόσμου. Βασικές τραπεζικές συναλλαγές, όπως ανάληψη μετρητών, πληρωμές ή καταθέσεις μπορούν να εκτελεστούν και διατραπεζικά, από οποιαδήποτε χώρα.
• Με την ίδια πλαστική μαγνητική κάρτα, ο πελάτης μπορεί να εκτελέσει αγορά ή πληρωμή σε οποιοδήποτε κατάστημα επιθυμεί, μιας και πλέον, τα περισσότερα καταστήματα δέχονται τέτοιες τραπεζικές χρεωστικές κάρτες.
Ωστόσο, υπάρχουν και μειονεκτήματα:
• Σε περίπτωση προβλήματος με τη πλαστική κάρτα για οποιοδήποτε λόγο, δεν γίνεται να εκτελεστεί καμία συναλλαγή. Βασικό παράδειγμα είναι ο απομαγνητισμός τέτοιων καρτών λόγω συνεχούς επαφής με άλλο μαγνητικό πεδίο (π.χ. κινητό τηλέφωνο).
• Μπορεί να γίνει διαρροή πληροφοριών και κλοπή προσωπικών δεδομένων των πελατών σε περίπτωση ηλεκτρονικής παρείσφρησης του μηχανήματος.
• Σε περίπτωση απώλειας του κωδικού της κάρτας, δεν δύναται να χρησιμοποιηθεί, συνεπώς δεν γίνεται να εκτελεστεί καμία συναλλαγή.
• Σε περιπτώσεις απομονωμένων, αγροτικών κυρίως, περιοχών, οι υπηρεσίες τέτοιων μηχανημάτων δεν είναι υπαρκτές.
• Υπάρχει όριο στις αναλήψεις μετρητών, όπως επίσης και όριο μετρητών που μπορεί το ATM να διαχειριστεί.
• Σε περίπτωση απώλειας ή κλοπής της προσωπικής κάρτας πελάτη, μπορεί να υπάρξει απώλεια μετρητών λόγω της άσκοπης δόλιας χρήσης της κάρτας. Πολλές καταγεγραμμένες περιπτώσεις έχουν γίνει γνωστές.
• Τέλος, χάνεται η προσωπική επαφή του πελάτη με τον τραπεζικό εκπρόσωπο.
2. Το φαινόμενο του Mobile Banking
Ένα από τα ίσως πιο σημαντικά πλεονεκτήματα της κινητής τραπεζικής, είναι η δυνατότητα χρήσης οπουδήποτε και οποτεδήποτε, ενώ από την άλλη μεριά, το κινητό τηλέφωνο, η ταμπλέτα ή το πληκτρολόγιο και το ποντίκι, αποτελούν για πολλούς, ανασταλτικούς παράγοντες.
Σύμφωνα με έρευνα που διεξήχθη από τους Ha, K. H., Canedoli, A., Baur, A.W. και Bick, M. (2012), ένας σημαντικός παράγοντας που πολλοί ξεκινούν τη χρήση της κινητής τραπεζικής μέσω εφαρμογής είναι η επιρροή από άλλα άτομα που ήδη έχουν χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες αυτές. Αναπόφευκτα, κάποιος που μιλάει, γράφει ή συζητάει για τη κινητή τραπεζική, άθελά του επηρεάζει κάποιους άλλους, που είτε σκέφτονταν, είτε όχι να τη χρησιμοποιήσουν. Μια ακόμα πιο πρόσφατη έρευνα στη Σουηδία του 2016, εξηγεί ότι ολοένα και περισσότερα άτομα κάνουν χρήση τέτοιων εφαρμογών, διότι μπορούν και αποκτούν πρόσβαση στο λογαριασμό τους αμέσως.
Ωστόσο, μια από τις μεγαλύτερες ανησυχίες που προβληματίζει τους χρήστες και αποτρέπει κάποιους άλλους πιθανούς χρήστες να κατεβάσουν την εφαρμογή, είναι η ασφάλεια (Zhou, 2012). Με τα αυξανόμενα ποσοστά κυβερνοπειρατείας και παράνομων εισόδων σε κινητά τηλέφωνα, υπολογιστές ή ταμπλέτες, πολλοί αναρωτιούνται αν πράγματι οι πληροφορίες για το λογαριασμό τους, και κατά συνέπεια το υπόλοιπο του τραπεζικού τους λογαριασμού, είναι προστατευμένες. Εκτός αυτού, η έλλειψη ενδιαφέροντος και επαρκών γνώσεων είναι ανασταλτικός παράγοντας για τη χρήση της κινητής τραπεζικής.
Οι πιο κοινές υπηρεσίες και λειτουργίες κατά τον Nagaraju (2015) που μέχρι πρότινος προσφέρουν οι εφαρμογές κινητής τραπεζικής, ανεξαρτήτως τράπεζας είναι οι παρακάτω:
• Διαχείριση λογαριασμών και έλεγχος υπολοίπου.
• Μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογαριασμών είτε του ίδιου πελάτη είτε σε λογαριασμό άλλου πελάτη της τράπεζας.
• Αποστολή ή λήψη μετρητών.
• Πληρωμή λογαριασμών.
• Πληρωμή μέσω οπτικής αναγνώρισης χαρακτήρων ή μέσω αναγνώστη QR.
• Ανταλλαγή συναλλάγματος.
• Έλεγχος χρηματιστηριακών μετοχών.
• Εύρεση πλησιέστερου καταστήματος, υποκαταστήματος ή ATM.
2.1 Η αξία του Mobile Banking
Η κινητή τραπεζική είναι ένας σημαντικός παράγοντας καινοτομίας στο χώρο των τραπεζών, αν αποτελέσει πηγή αξιών για διάφορους μετόχους. Αναπόφευκτα χρειάζεται γνώση της ιδεολογίας της επιχείρησης ή του οργανισμού και εύρεση τρόπων για τη βελτίωση της αξίας των προϊόντων και των υπηρεσιών.
Στη πρώτη κλίμακα των διαφόρων συμμετεχόντων, είναι οι πελάτες που θέλουν να εκμεταλλευτούν την ευκαιρία να αγοράσουν οπουδήποτε, οποτεδήποτε και από οποιαδήποτε συσκευή, καθώς και τα χρηματοοικονομικά ιδρύματα ή σχήματα, όπως Visa, MasterCard, American Express τα οποία εξετάζουν νέα μοντέλα και τεχνολογίες για να διαδώσουν την ηλεκτρονική τραπεζική (Nicoletti, 2014). Επιπλέον, διάφορες επιχειρήσεις τηλεπικοινωνιών που ερευνούν νέες κατηγορίες υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας για τους χρήστες.
Στη δεύτερη κλίμακα βρίσκονται οι έμποροι, οι οποίοι αναζητούν πηγές βελτιστοποίησης επεξεργασίας και βελτίωσης των υπηρεσιών του πελάτη (Nicoletti, 2014). Σημαντική, επίσης, θα είναι και η προσφορά στη δημόσια διοίκηση όσον αφορά τη μείωση των τιμών, των βελτιωμένων υπηρεσιών των πολιτών και την φοροδιαφυγή (Flood et al, 2013).
2.1.1 Η πρώτη κατηγορία
Η αξία της κινητής τραπεζικής για τον εκάστοτε πελάτη, εξαρτάται από την ικανότητα του χρήστη να αξιοποιήσει στο έπακρο όλες τις πιθανές λειτουργίες της εφαρμογής. Οι προσφερόμενες υπηρεσίες θα μπορούσαν να είναι πιο γρήγορες, αφενός επειδή μειώνεται ο χρόνος αναμονής σε κάποιο υποκατάστημα και αφετέρου επειδή παρακάμπτεις την ουρά αναμονής για τη πληρωμή ενός προϊόντος ή υπηρεσίας (Vesala, 2000).
Εκτός από τη βολικότητα που προσφέρει, είναι και πιο προσιτή, ενθαρρύνοντας την αγορά μιας προσφοράς τελευταίας στιγμής οπουδήποτε και οποτεδήποτε, και αδιαμφισβήτητα πιο φθηνή μιας και απαιτεί λιγότερη προσπάθεια και κόστος (Vesala, 2000). Η αξία, ωστόσο, που μπορεί ο πελάτης να αντλήσει από την εμπειρία της κινητής τραπεζικής επεκτείνεται
στα οφέλη της κινητής εμπειρίας. Η κινητή τραπεζική μπορεί να παρέχει υπηρεσίες δυο διαστάσεων (Yao & Xu, 2016):
• Η πρώτη διάσταση είναι υπηρεσίες που έχουν άμεση σχέση με τη τραπεζική. Το κινητό τηλέφωνο μπορεί να γίνει μέσο βελτίωσης μιας κατάθεσης, μιας πληρωμής ή μιας επένδυσης. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι η παραγγελία ενός προϊόντος, με ταυτόχρονη λήψη και χρήση ηλεκτρονικών εκπτωτικών κουπονιών και πόντων κατά την πληρωμή του.
• Η δεύτερη διάσταση είναι υπηρεσίες που δεν έχουν άμεση σχέση με τη τραπεζική.
Ένα κινητό τηλέφωνο με λειτουργία NFC μπορεί να χρησιμοποιηθεί και σαν ταυτοπροσωπία, ή εταιρικό σήμα. Η ηλεκτρονική εφαρμογή επιτρέπει στον πελάτη να πληρώνει λογαριασμούς ή να ανανεώνει συμβόλαια.
Για τα χρηματοοικονομικά ιδρύματα η κινητή τραπεζική αντιπροσωπεύει μια ευκαιρία για τη μείωση του κόστους, την αύξηση της χρήσης του ηλεκτρονικού χρήματος και τη βελτίωση περιθωρίων διαμεσολάβησης. Είναι σημαντικό να λάβουν υπόψη την αξία που δίνει η φορητότητα, αναφορικά με την σχέση που έχουν με τον πελάτη. Η είσοδος μεγάλων κολοσσών στο τομέα, όπως λόγου χάρη η Google, μπορεί να θέσουν σε κίνδυνο την εμπιστοσύνη και τη σταθερότητα της σχέσης με τους πελάτες.
Η τράπεζα κατά κύριο λόγο κάνει την επένδυση. Βάσει των πλεονεκτημάτων όσον αφορά τους πελάτες (διαθεσιμότητα, φορητότητα, ευκολία, ταχύτατες συναλλαγές σε συνδυασμό με την οικονομία, την αποτελεσματικότητα) και όσον αφορά τη τράπεζα(μείωση λειτουργικού κόστους, αύξηση κερδών, διεύρυνσης πελατειακής βάσης, ενίσχυση αφοσίωσης πελατών, κερδοφόρες νέες υπηρεσίες) με γνώμονα την κινητή τραπεζική, η καθαρή παρούσα αξία είναι θετική. Η κερδοφορία αυξάνεται μέσω εσόδων από προμήθειες, χρηματιστηριακές συνδρομές, λιγότερες αμοιβές των επιπέδων στελέχωσης.
Οι οργανισμοί τηλεπικοινωνιών, βιώνουν μια προοδευτική μείωση των εσόδων τους, κυρίως λόγω του αυξημένου ανταγωνισμού. Επομένως έχουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον στην εύρεση νέων πηγών εσόδων που μπορεί να οδηγήσουν σε νέα επιχειρηματικά ανοίγματα(παράδειγμα: Συνεργασία Cosmote και Εθνικής Τράπεζας) .
2.1.2 Η δεύτερη Κατηγορία
Κατά τον Gregory (2012), οι έμποροι ή οι εμπορικές επιχειρήσεις όπως τα μαγαζιά τροφίμων, καπνού, υπηρεσιών ταινιών διασκέδασης, οργανισμοί μεταφορών, επιχειρήσεις εκμετάλλευσης αυτόματων πωλητών, εστιατόρια και διαφημιστικές εταιρίες είναι μερικά παραδείγματα πελατών, που προσανατολίζονται στη κινητή τραπεζική και ιδιαιτέρως στις πληρωμές αγαθών μέσω κινητών συσκευών, με οποιοδήποτε τρόπο.
Από τη μία, η κλίση των εμπόρων να επενδύσουν στις κινητές πληρωμές με την ανάπτυξη εφαρμογών ή με την αλλαγή τεχνολογιών και επεξεργασίας στις επιχειρήσεις τους, και κατά συνέπεια τη πληρωμή των τελών και φόρων συναλλαγής, εξαρτάται από την πλήρη κατανόηση των πλεονεκτημάτων αυτής. Από την άλλη, πολλά από τα πλεονεκτήματα που καρπώνονται όσοι εκτελούν κινητές πληρωμές, έχουν άμεση σχέση και εξαρτώνται από την ικανότητα των εμπόρων στο μετασχηματισμό σε καλύτερες υπηρεσίες ή\και χαμηλότερες τιμές. Επομένως, η σωστή ενημέρωση σχετικά με την αξία της κινητής τραπεζικής για τους εμπόρους, αποτελεί καθοριστικό παράγοντα τόσο για τη διάδοση των υπηρεσιών συναλλαγής, όσο και για τα πλήρη οφέλη προς όλους τους ενδιαφερόμενους.
Στη περίπτωση των κινητών πληρωμών, υπάρχουν τέσσερις σοβαρές πηγές αξίας για τους έμπορους, (Noh et al, 2013):
• Μείωση κόστους διαχείρισης μετρητών, συμπεριλαμβανομένου του κόστους μέτρησης, πιθανών λαθών και πιθανοτήτων απώλειας, κλοπής ή ληστείας. Μερικά ενδεικτικά ποσοστά του κόστους κυμαίνονται από 0.5-1% για τους εμπόρους καπνού, 1-2% για τα υπερκαταστήματα τροφίμων (SuperMarkets) και κοντά στο 15% για διαχειριστές αυτόματων πωλητών.
• Με το χρόνο πληρωμής στο ταμείο να μειώνεται, οι έμποροι έχουν τη δυνατότητα να μειώσουν το χρόνο παροχής υπηρεσίας, το ρίσκο απώλειας ή ακόμα και τα κόστη παροχής υπηρεσιών σε δοσμένο χρονικό πλαίσιο. Η μείωση του χρόνου πληρωμών σε σύγκριση με τις παραδοσιακές κάρτες ή μετρητά, μπορεί να κυμανθεί από 5 έως 30 δευτερόλεπτα, με άμεση επίπτωση στην εκτέλεση της υπηρεσίας. Το τελικό όφελος είναι η μείωση του κόστους, κοντά στο 2%.
• Η ψηφιοποίηση των διαδικασιών και των εγγράφων δίνει τη δυνατότητα μείωσης χρήσης αναλωσίμων χαρτιού και μεγαλύτερης ασφάλειας στις συναλλαγές.
• Η χωρική και χρονική ανεξαρτησία πληρωμής, δημιουργεί έναν δίαυλο αγοράς- πληρωμής που μπορεί να αποφέρει μοναδικές εμπειρίες με λιγότερα κόστη για τους πελάτες.
Πολλοί έμποροι, ωστόσο, τείνουν να παραμένουν παθητικοί όσον αφορά τις κινητές πληρωμές. Έτσι, δεν έχουν αναπτύξει κάποια συγκεκριμένη μέθοδο υιοθεσίας της κινητής τραπεζικής και των κινητών πληρωμών, αναμένοντας τον πελάτη να κάνει την αρχή στη καινοτομία.
Μερικές εταιρείες έχουν αναπτύξει λύσεις για την διάδοση της κινητής τραπεζικής, όπως κάρτες προσφορών και συγκέντρωση πόντων κάθε φορά που εκτελείται μια πληρωμή μέσω κινητής τραπεζικής.
Όσον αφορά το δημόσιο τομέα, υπάρχουν συγκεκριμένες χρεώσεις που βρίσκουν εφαρμογή στις κινητές πληρωμές, όπως φόροι, πρόστιμα, κόστη υπηρεσιών υγείας και εκπαίδευσης, ασφαλιστικά ταμεία και υπηρεσίες τηλεόρασης ή τηλεφώνου σε μερικές χώρες και τέλη κυκλοφορίας για τα οχήματα (Flood et al, 2013). Συνεπώς, η δημόσια διοίκηση, θα μπορούσε να δεχτεί κινητές πληρωμές μέσω τηλεφώνου, ανέπαφης POS συσκευής ή ακόμα και απομακρυσμένα, σε περίπτωση πληρωμής ενός προστίμου στο τόπο παράβασης. Τέλος, η χρήση της κινητής τραπεζικής, μπορεί να μειώσει τον αριθμό συναλλαγών στη μαύρη αγορά, κατάσταση που ωφελεί την φορολογία εισοδήματος και βοηθάει στις μικροσυναλλαγές, όπου και η μαύρη αγορά συνήθως ανθεί.
Εκτός όλων των παραπάνω οφελών της κινητής τραπεζικής, οφείλουμε να αναλογιστούμε και την κοινωνική συνεισφορά. Τόσο η κινητή τραπεζική όσο και οι κινητές πληρωμές, δίνουν τη δυνατότητα επέκτασης οικονομικής πρόσβασης με μείωση κόστους συναλλαγών και αυξάνοντας τη πρόσβαση οικονομικών προϊόντων και υπηρεσιών.
Η κινητή τραπεζική υποστηρίζει και βοηθάει την ανάπτυξη και τη συντήρηση μικροοικονομίας, σημαντικός παράγοντας στις οικονομίες ανεπτυγμένων χωρών. Η μικροοικονομία και το κινητό χρήμα δημιουργεί ένα αίσθημα ασφάλειας για τους οικονομικά αδύνατους, είτε για τους μισθωτούς είτε για τους αυτοαπασχολούμενους.
2.2 Αρχιτεκτονική
Οι ηλεκτρονικές εφαρμογές της κινητής τραπεζικής προσφέρουν πολλές δυνατότητες, που πολλοί πελάτες θεωρούν υποχρεωτικές για μια εφαρμογή σε κινητή συσκευή. Οι χρήστες μπορούν να έχουν πρόσβαση στις υπηρεσίες κινητής τραπεζικής με διάφορους τρόπους.
Μια από τις αρχικές μορφές απλών τραπεζικών συναλλαγών ήταν τα γραπτά μηνύματα (SMS). Ο πελάτης με ένα παραδοσιακό κινητό τηλέφωνο, μπορούσε να εκτελέσει βασικές τραπεζικές συναλλαγές όπως ο έλεγχος του τραπεζικού του υπολοίπου.
Οι σύγχρονες τεχνολογίες διαδικτύου προσφέρουν τη δυνατότητα στον χρήστη, να έχει πρόσβαση μέσω του φυλλομετρητή του κινητού του τηλεφώνου ή συσκευής σε ιστοσελίδες βελτιστοποιημένες για αυτό το σκοπό (Bargal et al., 2015). Στην ουσία μιμείται την ηλεκτρονική τραπεζική μέσω του διαδικτύου, σαν ο πελάτης να χρησιμοποιούσε ένα προσωπικό υπολογιστή. Φαίνεται ότι το διαδίκτυο στις κινητές συσκευές είναι ο πιο εύκολος τρόπος για χρήση της κινητής τραπεζικής και αυτό λόγω της ευρείας λειτουργικότητάς του. Ωστόσο, δεν είναι ο πιο ασφαλής τρόπος χρήσης της κινητής τραπεζικής ενώ σε άλλες περιπτώσεις το μέγεθος των οθονών μερικών συσκευών μπορεί να δυσκολέψει τη συναλλαγή, τουλάχιστον σε σύγκριση με μια μεγαλύτερη οθόνη ή ταμπλέτα.
Οι εφαρμογές των σύγχρονων κινητών τηλεφώνων και ταμπλετών, βελτιστοποιούν την εμπειρία της κινητής τραπεζικής μέσω αυτών. Έχουν όμως ένα περιορισμό. Εξαρτώνται άρρηκτα από το είδος της κινητής συσκευής και το λειτουργικό σύστημα που αυτά έχουν.
Ο πελάτης, μπορεί να κατεβάσει την εφαρμογή μέσω διαδικτυακών καταστημάτων (τα περισσότερο γνωστά είναι τα Google Play και Apple Store) χρησιμοποιώντας μια ασφαλή και διαπιστευμένη διαδικασία στη κινητή του συσκευή. Από τη στιγμή που η εφαρμογή είναι εγκατεστημένη στη κινητή συσκευή ο πελάτης μπορεί να εκμεταλλευτεί όλα τα οφέλη και πλεονεκτήματα που προσφέρει η κινητή τραπεζική, πάντα σε συνεργασία με το τραπεζικό του κατάστημα, απολαμβάνοντας μια βέλτιστη εμπειρία χρήσης.
Είναι βέβαιο ότι όλα τα παραπάνω μοντέλα έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.
Ωστόσο έρευνες έχουν διεξαχθεί όσον αφορά την εκτίμηση των θεμάτων ασφαλείας που αντιμετωπίζουν οικονομικά ιδρύματα στην ανάπτυξη τέτοιων διαύλων τραπεζικής (Bargal et al., 2015). Πιο συγκεκριμένα, το 44% των πελατών χρησιμοποιούν τον φυλλομετρητή της κινητής του συσκευής, μιας και θεωρείται από τους πελάτες ότι είναι πιο ασφαλές. Η δεύτερη πιο διαδεδομένη μέθοδος είναι οι εφαρμογές των κινητών συσκευών, οι οποίες