Λέξεις – Κλειδιά Ηλεκτρονική τραπεζική, πρόθεση χρήσης, τραπεζικός κλάδος (5)5 Abstract E-banking is a category of banking services and a way of offering them with increasing popularity over the last few decades

(1)

ΣΧΟΛΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ

ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ

¨ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ¨

ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

¨ Η υιοθέτηση του e-Banking από τους Έλληνες καταναλωτές και οι παράγοντες που την επηρεάζουν ¨

ΔΗΜΗΤΡΑ ΝΤΟΒΟΛΗ

Επιβλέπων Καθηγητής:

ΔΗΜΗΤΡΗΣ ΓΑΒΑΛΑΣ

ΙΟΥΛΙΟΣ, 2018

(2)

2

Η εργασία αυτή αφιερώνεται στα παιδιά μου Ελιτίνα, Γιώργο και Παναγιώτη

(3)

3 Ευχαριστίες

Θα ήθελα να εκφράσω τις ειλικρινείς και ολόψυχες ευχαριστίες μου στoν επιστημονικό υπεύθυνο και επιβλέπων κ. Δημήτρη Γαβαλά για τη βοήθεια και καθοδήγηση του καθ’

όλη τη διάρκεια εκπόνησης της εργασίας αυτής.

Επίσης ένα μεγάλο ευχαριστώ στην Τράπεζα Πειραιώς για την υποστήριξη κατά την φοίτηση μου στο Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών.

Τέλος θα ήταν παράλειψη να μην ευχαριστήσω ιδιαίτερα το σύζυγο μου, για την αμέριστη συμπαράσταση και την ιώβεια υπομονή του…….

(4)

4 Περίληψη

Οι ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες αποτελούν μία κατηγορία τραπεζικών υπηρεσιών και τρόπου διάθεσης με διαρκώς αυξανόμενη δημοφιλία κατά τις τελευταίες δεκαετίες. Από την πλευρά των καταναλωτών η ηλεκτρονική τραπεζική παρουσιάζει πολλαπλά οφέλη όπως η ταχύτητα ολοκλήρωσης συναλλαγών, οι αγορές μέσω του διαδικτύου, η μείωση του κόστους και η ασφάλεια. Παρά ταύτα, υπάρχουν συγκεκριμένοι παράγοντες που αποτρέπουν την πρόθεση χρησιμοποίησης των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών από τους καταναλωτές, με τη διερεύνησή τους να αποτελεί πολύ σημαντικό θέμα για τον τραπεζικό κλάδο καθώς, οι ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες αποτελούν τρόπο προσέλκυσης νέων πελατών και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις τράπεζες. Στο πλαίσιο αυτό η παρούσα ερευνητική προσπάθεια στοχεύει στην διερεύνηση των παραγόντων που καθορίζουν την πρόθεση χρήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής και μεταξύ άλλων τα αποτελέσματα έδειξαν πως στην πρόθεση χρήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής μεγαλύτερη επιρροή εμφανίζει το αναμενόμενο κόστος από τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, και ακολουθούν η αντιληπτή ποιότητα της σύνδεσης με το διαδίκτυο, και η αναμενόμενη χρησιμότητα της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Αντιθέτως, μικρότερη επιρροή ασκεί ο αναμενόμενος κίνδυνος από τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής.

Λέξεις – Κλειδιά

Ηλεκτρονική τραπεζική, πρόθεση χρήσης, τραπεζικός κλάδος

(5)

5 Abstract

E-banking is a category of banking services and a way of offering them with increasing popularity over the last few decades. Consumers enjoy the multiple benefits of e- banking such as transaction speed, internet purchases, cost savings and increased security. Nonetheless, there are specific factors that prevent consumers from using electronic banking services and their identification is a very important topic for the banking industry, since e-banking is a way of attracting new customers and it can be considered as a competitive advantage for the banks. In this context, the present research aims to investigate the factors that determine the intention of consumers to use electronic banking and among other findings the results suggest that the intention of using e-banking can be greater affected by the expected cost of using e-banking, followed by the perceived quality of Internet connection, and the expected utility of e- banking. On the contrary, the expected risk from the use of electronic banking exerts less influence.

Keywords

Bank, e-banking, internet banking

(6)

6

Πίνακας Περιεχομένων

Σελίδα

Εισαγωγή 13

Κεφάλαιο 1- Θεωρητικό Μέρος – Βιβλιογραφική επισκόπηση 16

1.1 Το E-Banking 16

1.2 Τα είδη των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών 18 1.3 Θεωρίες που σχετίζονται με την υιοθέτηση του E-Banking από τους

καταναλωτές 20

1.4 Ο αντιλαμβανόμενος κίνδυνος 21

1.5 Η υιοθέτηση του Internet Banking από τους καταναλωτές 24 1.6 Τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των ηλεκτρονικών τραπεζικών

υπηρεσιών 27

Κεφάλαιο 2 - Μεθοδολογία 30

2.1 Το Εργαλείο συλλογής των δεδομένων 30

2.2 Συμμετέχοντες 31

2.3 Διεξαγωγή της Έρευνας 32

2.4 Ανάλυση Δεδομένων 33

2.5 Ερωτηματολόγιο 34

Κεφάλαιο 3 - Αποτελέσματα – Παρουσίαση, επεξήγηση και συζήτηση 40 3.1 Περιγραφική στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων 40

3.1.1 Δημογραφικά Χαρακτηριστικά 40

3.1.2 Αναμενόμενη απόλαυση από την χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής 45 3.1.3 Αναμενόμενη ευκολία χρήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής 49 3.1.4 Αναμενόμενη χρησιμότητα της ηλεκτρονικής τραπεζικής 55 3.1.5 Αντιληπτή ποιότητα της σύνδεσης με το διαδίκτυο 64 3.1.6 Αναμενόμενος κίνδυνος από τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής 66 3.1.7 Βαθμός συμβατότητας της χρήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής με τις

συνήθειες των καταναλωτών 78

3.1.8 Αυτοπεποίθηση των καταναλωτών έναντι στη χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής 82

3.1.9 Αναμενόμενο κόστος από τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής 87 3.1.10 Πρόθεση χρησιμοποίησης της ηλεκτρονικής τραπεζικής 91 3.1.11 Συνολικοί μέσοι όροι των παραγόντων που επιδρούν στην πρόθεση χρήσης

της ηλεκτρονικής τραπεζικής 96

3.2 Επαγωγική στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων 97 3.2.1

Συσχέτιση δημογραφικών χαρακτηριστικών με τους παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την πρόθεση των καταναλωτών για χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής

98

3.2.2 Συσχετίσεις των δημογραφικών στοιχείων των συμμετεχόντων με την

πρόθεση χρησιμοποίησης της ηλεκτρονικής τραπεζικής 101 3.2.3 Συσχετίσεις της πρόθεσης χρησιμοποίησης της ηλεκτρονικής τραπεζικής με

τους επιμέρους παράγοντες 102

(7)

7

Κεφάλαιο 4 – Συμπεράσματα 104

4.1 Συμπεράσματα της έρευνας 104

4.2 Περιορισμοί της έρευνας πρωτογενών στοιχείων 106

4.3 Προτάσεις για μελλοντική έρευνα 106

Βιβλιογραφία 107

(8)

8 Λίστα Διαγραμμάτων

Κεφάλαιο 1

Διάγραμμα 1.1 Σχετική συχνότητα των χρηστών του διαδικτύου παγκοσμίως 16

Διάγραμμα 3.1 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες του Φύλου 40 Διάγραμμα 3.2 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες της ηλικίας 41 Διάγραμμα 3.3 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες του μορφωτικού επιπέδου 42 Διάγραμμα 3.4 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες του μηνιαίου εισοδήματος 43 Διάγραμμα 3.5 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες του τομέα εργασίας 44 Διάγραμμα 3.6 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες της χρήση των τραπεζικών

υπηρεσιών 45

Διάγραμμα 3.7 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής δίνει ευχαρίστηση στους χρήστες» 46

τραπεζικής είναι ευχάριστη» 47

τραπεζικής είναι διασκεδαστική» 49

Διάγραμμα 3.10 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Δεν χρειάζονται ιδιαίτερες δεξιότητες για την χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής» 50 Διάγραμμα 3.11 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η εκμάθηση της χρήσης της

ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι εύκολη» 51

τραπεζικής αποδίδει εύκολα» 52

τραπεζικής απομνημονεύεται εύκολα» 53

τραπεζικής είναι εύκολη» 54

τραπεζικής εξοικονομεί χρόνο» 56

τραπεζικής διευκολύνει τη δουλειά μου καθημερινά» 57 Διάγραμμα 3.17 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής είναι χρήσιμη» 58

τραπεζικής έχει οφέλη» 59

Διάγραμμα 3.19 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής κάνει τις τραπεζικές συναλλαγές ευκολότερες» 60 Διάγραμμα 3.20 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής κάνει τις τραπεζικές συναλλαγές πιο γρήγορες» 61 Διάγραμμα 3.21 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής κάνει τις τραπεζικές συναλλαγές πιο βολικές» 62 Διάγραμμα 3.22 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής κάνει τις τραπεζικές συναλλαγές πιο αποδοτικές» 63 Διάγραμμα 3.23 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η διαδικτυακή σύνδεση

χαρακτηρίζεται από ταχύτητα» 65

Διάγραμμα 3.24 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η διαδικτυακή σύνδεση

χαρακτηρίζεται από αξιοπιστία» 66

Διάγραμμα 3.25 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής παρουσιάζει συχνά προβλήματα απόδοσης» 68 Διάγραμμα 3.26 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής παρουσιάζει λειτουργικά προβλήματα» 69 Διάγραμμα 3.27 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής μου δημιουργεί ανασφάλεια αναφορικά με την μεταφορά 70

(9)

9

χρημάτων»

Διάγραμμα 3.28 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής δεν εξασφαλίζει αποζημίωση από την τράπεζα σε περίπτωση

λάθους» 71

Διάγραμμα 3.29 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Πιστεύω πως οι δυσκολίες στην ολοκλήρωση των συναλλαγών μου με την τράπεζα με την χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής μπορεί να οδηγήσει σε επικριτικά σχόλια» 72 Διάγραμμα 3.30 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια χρόνου για τη λύση

προβλημάτων» 73

Διάγραμμα 3.31 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής προϋποθέτει διαθέσιμο χρόνο για την εκμάθηση του σωστού

χειρισμού» 74

Διάγραμμα 3.32 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής μου δημιουργεί ανασφάλεια όταν πρέπει να δώσω ευαίσθητα προσωπικά στοιχεία»

75 Διάγραμμα 3.33 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής μου δημιουργεί το φόβο πως ο λογαριασμός μου κινδυνεύει

από τρίτους» 76

Διάγραμμα 3.34 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής μου δημιουργεί ανασφάλεια όταν πρέπει να αποστείλω με

ηλεκτρονικό τρόπο προσωπικά δεδομένα» 77

Διάγραμμα 3.35 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι συμβατή με την καθημερινότητά μου» 79 Διάγραμμα 3.36 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής είναι συμβατή με το πως επιθυμώ να συναλλάσσομαι με την τράπεζα»

80 Διάγραμμα 3.37 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής είναι συμβατή με τις προτιμήσεις στην συναλλαγή με την

τράπεζα» 81

Διάγραμμα 3.38 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Νιώθω αυτοπεποίθηση στη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής χωρίς τη βοήθεια κάποιου τρίτου» 83 Διάγραμμα 3.39 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Νιώθω αυτοπεποίθηση στη χρήση

της ηλεκτρονικής τραπεζικής χωρίς να έχω κάνει ποτέ χρήση της» 84 Διάγραμμα 3.40 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Νιώθω αυτοπεποίθηση στη χρήση

της ηλεκτρονικής τραπεζικής μόνο με τις οδηγίες χρησιμοποίησής της» 85 Διάγραμμα 3.41 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Νιώθω αυτοπεποίθηση στη χρήση

της ηλεκτρονικής τραπεζικής αν πρώτα κάποιος τρίτος την έχει

χρησιμοποιήσει» 86

τραπεζικής μου εξοικονομεί χρήματα» 88

Διάγραμμα 3.43 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Τα έξοδα μετακίνησης μου μειώνονται με την χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής» 89 Διάγραμμα 3.44 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Τα έξοδά μου μειώνονται από τη

χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής» 90

Διάγραμμα 3.45 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Οι γενικότερες δαπάνες μου

μειώνονται με την χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής» 91 Διάγραμμα 3.46 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Προτίθεμαι να κάνω χρήση της

ηλεκτρονικής τραπεζικής για τραπεζικές συναλλαγές» 93 Διάγραμμα 3.47 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Προτίθεμαι να κάνω χρήση της

ηλεκτρονικής τραπεζικής μελλοντικά» 94

Διάγραμμα 3.48 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Προτίθεμαι να κάνω μόνιμη χρήση

της ηλεκτρονικής τραπεζικής» 95

Διάγραμμα 3.49 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Προτίθεμαι να προτείνω σε τρίτους

τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής» 96

(10)

10 Λίστα Πινάκων

Πίνακας 1.1 Μοντέλα υιοθέτησης των τεχνολογιών 20

Πίνακας 3.1 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες του Φύλου 40

Πίνακας 3.2 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες της ηλικίας 41 Πίνακας 3.3 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες του μορφωτικού επιπέδου 42 Πίνακας 3.4 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες του μηνιαίου εισοδήματος 43 Πίνακας 3.5 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες του τομέα εργασίας 44 Πίνακας 3.6 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες της χρήση των τραπεζικών υπηρεσιών 45 Πίνακας 3.7 Μέσοι όροι της αναμενόμενης απόλαυσης από την χρήση της ηλεκτρονικής

Πίνακας 3.8 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής δίνει ευχαρίστηση στους χρήστες» 46

τραπεζικής είναι ευχάριστη» 47

τραπεζικής είναι διασκεδαστική» 48

Πίνακας 3.11 Μέσοι όροι της αναμενόμενης ευκολίας χρήσης της ηλεκτρονικής

Πίνακας 3.12 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Δεν χρειάζονται ιδιαίτερες δεξιότητες

για την χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής» 50

Πίνακας 3.13 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η εκμάθηση της χρήσης της

ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι εύκολη» 51

τραπεζικής αποδίδει εύκολα» 52

τραπεζικής απομνημονεύεται εύκολα» 53

τραπεζικής είναι εύκολη» 54

Πίνακας 3.17 Μέσοι όροι της αναμενόμενης χρησιμότητας της ηλεκτρονικής τραπεζικής 55 Πίνακας 3.18 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής εξοικονομεί χρόνο» 56

τραπεζικής διευκολύνει τη δουλειά μου καθημερινά» 57 Πίνακας 3.20 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής είναι χρήσιμη» 58

τραπεζικής έχει οφέλη» 59

τραπεζικής κάνει τις τραπεζικές συναλλαγές ευκολότερες» 60 Πίνακας 3.23 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής κάνει τις τραπεζικές συναλλαγές πιο γρήγορες» 61 Πίνακας 3.24 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής κάνει τις τραπεζικές συναλλαγές πιο βολικές» 62 Πίνακας 3.25 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής κάνει τις τραπεζικές συναλλαγές πιο αποδοτικές» 63 Πίνακας 3.26 Μέσοι όροι της αντιληπτής ποιότητας της σύνδεσης με το διαδίκτυο 64 Πίνακας 3.27 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η διαδικτυακή σύνδεση

χαρακτηρίζεται από ταχύτητα» 64

Πίνακας 3.28 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η διαδικτυακή σύνδεση 65

(11)

11

χαρακτηρίζεται από αξιοπιστία»

Πίνακας 3.29 Μέσοι όροι του αναμενόμενου κινδύνου από τη χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής παρουσιάζει συχνά προβλήματα απόδοσης» 68 Πίνακας 3.31 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής παρουσιάζει λειτουργικά προβλήματα» 69 Πίνακας 3.32 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής μου δημιουργεί ανασφάλεια αναφορικά με την μεταφορά χρημάτων»

70 Πίνακας 3.33 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής δεν εξασφαλίζει αποζημίωση από την τράπεζα σε περίπτωση

λάθους» 71

Πίνακας 3.34 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Πιστεύω πως οι δυσκολίες στην ολοκλήρωση των συναλλαγών μου με την τράπεζα με την χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής μπορεί να οδηγήσει σε επικριτικά σχόλια»

τραπεζικής μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια χρόνου για τη λύση

προβλημάτων» 73

Πίνακας 3.36 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής προϋποθέτει διαθέσιμο χρόνο για την εκμάθηση του σωστού χειρισμού»

τραπεζικής μου δημιουργεί ανασφάλεια όταν πρέπει να δώσω ευαίσθητα

προσωπικά στοιχεία» 75

τραπεζικής μου δημιουργεί το φόβο πως ο λογαριασμός μου κινδυνεύει από τρίτους»

76

Πίνακας 3.39 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής μου δημιουργεί ανασφάλεια όταν πρέπει να αποστείλω με

ηλεκτρονικό τρόπο προσωπικά δεδομένα» 77

Πίνακας 3.40 Μέσοι όροι του βαθμού συμβατότητας της χρήσης της ηλεκτρονικής

τραπεζικής με τις συνήθειες των καταναλωτών 78

τραπεζικής είναι συμβατή με την καθημερινότητά μου» 79 Πίνακας 3.42 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής είναι συμβατή με το πως επιθυμώ να συναλλάσσομαι με την

τράπεζα» 80

Πίνακας 3.43 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι συμβατή με τις προτιμήσεις στην συναλλαγή με την τράπεζα»

81 Πίνακας 3.44 Μέσοι όροι της αυτοπεποίθησης των καταναλωτών έναντι στη χρήση της

ηλεκτρονικής τραπεζικής 82

Πίνακας 3.45 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Νιώθω αυτοπεποίθηση στη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής χωρίς τη βοήθεια κάποιου τρίτου» 83 Πίνακας 3.46 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Νιώθω αυτοπεποίθηση στη χρήση της

ηλεκτρονικής τραπεζικής χωρίς να έχω κάνει ποτέ χρήση της» 84 Πίνακας 3.47 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Νιώθω αυτοπεποίθηση στη χρήση της

ηλεκτρονικής τραπεζικής μόνο με τις οδηγίες χρησιμοποίησής της» 85 Πίνακας 3.48 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Νιώθω αυτοπεποίθηση στη χρήση της

ηλεκτρονικής τραπεζικής αν πρώτα κάποιος τρίτος την έχει

χρησιμοποιήσει» 86

Πίνακας 3.49 Μέσοι όροι του αναμενόμενου κόστους από τη χρήση της ηλεκτρονικής

τραπεζικής μου εξοικονομεί χρήματα» 87

Πίνακας 3.51 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Τα έξοδα μετακίνησης μου

μειώνονται με την χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής» 89 Πίνακας 3.52 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Τα έξοδά μου μειώνονται από τη 90

(12)

12

χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής»

Πίνακας 3.53 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Οι γενικότερες δαπάνες μου

μειώνονται με την χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής» 91 Πίνακας 3.54 Μέσοι όροι της πρόθεσης χρησιμοποίησης της ηλεκτρονικής τραπεζικής 92 Πίνακας 3.55 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Προτίθεμαι να κάνω χρήση της

ηλεκτρονικής τραπεζικής για τραπεζικές συναλλαγές» 92 Πίνακας 3.56 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Προτίθεμαι να κάνω χρήση της

ηλεκτρονικής τραπεζικής μελλοντικά» 93

Πίνακας 3.57 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Προτίθεμαι να κάνω μόνιμη χρήση

της ηλεκτρονικής τραπεζικής» 94

Πίνακας 3.58 Συχνότητες και σχετικές συχνότητες «Προτίθεμαι να προτείνω σε τρίτους τη

χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής» 95

Πίνακας 3.59 Συνολικοί μέσοι όροι των παραγόντων που επιδρούν στην πρόθεση χρήσης

της ηλεκτρονικής τραπεζικής 97

(13)

13

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Οι τράπεζες ως οργανισμοί μπορεί να ειπωθεί πως αποτελούν σημαντικό παράγοντα για την εύρυθμη λειτουργία της κοινωνίας, παρέχουν ζωτικής σημασίας κεφάλαια στις επιχειρήσεις για την εκπλήρωση του σχεδιασμού τους, δίνοντας ταυτόχρονα στους καταναλωτές την ευκαιρία να αποκομίσουν κέρδη με την επένδυση και κατάλληλη διαχείριση των κεφαλαίων αυτών. Ως αποτέλεσμα της παραπάνω διαδικασίας, το τραπεζικό σύστημα συμμετέχει στην κοινωνική ανάπτυξη μέσω της παραγωγής κεφαλαίου και της προσφοράς οικονομικών πόρων (Akinci, Aksoy, & Atilgan, 2004).

Για τον σχηματισμό του τραπεζικού κεφαλαίου απαιτείται σε μεγάλο βαθμό η συμμετοχή των καταναλωτών μέσω των καταθέσεων που διατηρούν στις τράπεζες (Cheng, Lam, & Yeung, 2006). Οι πελάτες είναι περισσότερο πιθανό να αναθέσουν το κεφάλαιό τους στους πιο αξιόπιστους παρόχους τραπεζικών υπηρεσιών, αναμένοντας από τις τράπεζες να τους επιτρέπουν να χρησιμοποιούν και να διαπραγματεύονται το κεφάλαιό τους με τον τρόπο που επιθυμούν μέσω των τραπεζικών υπηρεσιών.

Η ανεπάρκεια των τραπεζικών λειτουργιών μπορεί να προκαλέσει μεγάλη απώλεια αξίας σε ολόκληρη την οικονομία καθώς το κόστος των πράξεων τους μεταφέρεται στην αγορά. Επομένως, προς το ευρύτερο κοινωνικό συμφέρον είναι οι τράπεζες να λειτουργούν με τη μέγιστη απόδοση. Επιπλέον, οι τράπεζες δεν είναι υπεύθυνες μόνο για την κυκλοφορία των κεφαλαίων μέσω του οικονομικού συστήματος, αλλά πρέπει να το κάνουν αποτελεσματικά, ώστε να μεγιστοποιήσουν τη χρησιμότητά των κεφαλαίων στο οικονομικό σύστημα. Η ηλεκτρονική τραπεζική είναι ένας τρόπος βελτίωσης της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας των τραπεζών. Η ηλεκτρονική τραπεζική επιτρέπει στις τράπεζες να παρέχουν ευρύτερο φάσμα υπηρεσιών αδιακρίτως σε όλους τους πελάτες τους με χαμηλότερο κόστος, τόσο για την ίδια την τράπεζα όσο και για τους πελάτες της. Με βάση το γεγονός αυτό, η ηλεκτρονική τραπεζική είναι πολύ χρήσιμη για την οικονομία και αποτελεί ένα σχετικά νέο κανάλι παροχής τραπεζικών υπηρεσιών, το οποίο είναι σημαντικά πιο αποδοτικό από το συμβατικό κανάλι λειτουργίας των τραπεζών (Okeke, 2014). Η αυξημένη χρήση της τεχνολογίας στον τραπεζικό τομέα στοχεύει στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και οι τράπεζες σήμερα υιοθετούν τεχνολογία όχι μόνο για back- end λειτουργίες αλλά και για front-end.

(14)

14

Η ηλεκτρονική τραπεζική εξασφαλίζει τη ροή χρημάτων σε όλο το τραπεζικό σύστημα χρησιμοποιώντας ένα κεντρικό λειτουργικό σύστημα πληροφορικής το οποίο δεν περιορίζεται από χρονικούς ή χωροταξικούς περιορισμούς και λειτουργεί με σημαντικά χαμηλότερο κόστος συγκριτικά με τα υπόλοιπα παραδοσιακά μέσα (Usta, 2005). Η ηλεκτρονική τραπεζική επιτρέπει στις τράπεζες να παρέχουν στους πελάτες τους πρόσβαση στο κεφάλαιό τους όλο το εικοσιτετράωρο, μαζί με μια σειρά άλλων υπηρεσιών (Lee, 2009). Έτσι, οι πελάτες είναι ελεύθεροι να έχουν πρόσβαση σε οποιαδήποτε τραπεζική υπηρεσία από όπου και αν θέλουν και όταν θέλουν αρκεί να έχουν πρόσβαση στο Internet, γεγονός πολύ συνηθισμένο την σημερινή εποχή (Rowley, 2006). Το ηλεκτρονικό τραπεζικό κανάλι παρέχει ολοκληρωμένες τραπεζικές υπηρεσίες με καλή ποιότητα και βασίζεται στη στρατηγική βελτίωσης της ικανοποίησης των πελατών και της αύξησης της κατανάλωσης υπηρεσιών με βάση τις προμήθειες (Beheshti et al., 2012).

Η χρησιμοποίηση του Διαδικτύου έχει αυξηθεί στις αναπτυσσόμενες χώρες καθώς οι διαθέσιμες υποδομές αναβαθμίζονται. Ως αποτέλεσμα αυτής της αυξανόμενης χρήσης, δημόσιοι και ιδιωτικοί οργανισμοί κάνουν χρήση των διαθέσιμων ηλεκτρονικών καναλιών για την αποτελεσματικότερη παροχή των προϊόντων και των υπηρεσιών τους (Farzianpour, et al., 2014; Usman & Shah, 2013). Στο πλαίσιο αυτό οι ηλεκτρονικές συναλλαγές δεν χαρακτηρίζονται μόνο από υψηλότερη αποτελεσματικότητα αλλά προσφέρουν και ένα σύνολο πλεονεκτημάτων όπως ο χαμηλός απαιτούμενος χρόνος συναλλαγών, η 24ωρη πρόσβαση από οποιοδήποτε γεωγραφικό σημείο και η μείωση του σχετικού κόστους συναλλαγής. Μέσω της χρήσης των ηλεκτρονικών καναλιών, τράπεζες και καταναλωτές απολαμβάνουν ένα σύνολο οφελών. Για να επωφεληθούν από αυτές τις υπηρεσίες, αρκετοί κλάδοι υιοθετούν το ηλεκτρονικό κανάλι για την παροχή υπηρεσιών. Ένας τέτοιος κλάδος είναι και ο τραπεζικός τομέας (Farzianpour et al., 2014; Okeke, 2014; Zhang et al., 2012). Οι τράπεζες αποτελούν επιχειρήσεις που βασίζονται στις υπηρεσίες και παρέχουν νομισματικές συναλλαγές και άλλα είδη υπηρεσιών οι οποίες δεν απαιτούν πάντα την ύπαρξη ανθρώπινης επαφής (Nasri &

Charfeddine, 2012). Ακολούθως, τα πλεονεκτήματα των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών τις έχουν καταστήσει βασικό κανάλι πραγματοποίησης συναλλαγών καθώς τα οφέλη για τους καταναλωτές, τις τράπεζες και τις επιχειρήσεις είναι σημαντικά (Masocha et al., 2010). Γενικότερα, όπως και σε κάθε άλλο κλάδο παροχής υπηρεσιών, έτσι και ο τραπεζικός κλάδος εξαρτάται από την κάλυψη των αναγκών των

(15)

15

καταναλωτών και την επακόλουθη ικανοποίησή τους. Στο πλαίσιο αυτό, οι διαρκείς βελτιώσεις σε τεχνολογικό επίπεδο, δίνουν τη δυνατότητα στα τραπεζικά ιδρύματα να προσελκύσουν πελάτες μέσω της όσο το δυνατόν μεγαλύτερης ποιότητας των υπηρεσιών τους (Martins, Oliveira & Popovic, 2014).

(16)

16

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1

Θεωρητικό Μέρος - Βιβλιογραφική Επισκόπηση 1.1. Το Ε-Banking

Η ηλεκτρονική τραπεζική θεωρείται ως η διαδικασία με την οποία ένας πελάτης πραγματοποιεί ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές χωρίς φυσική παρουσία σε κάποιο τραπεζικό κατάστημα (Fincen, 2000). Σήμερα, η ηλεκτρονική τραπεζική χρησιμοποιείται σε πολύ μεγάλο βαθμό παρουσιάζοντας διαρκή αύξηση , είτε μέσω υπολογιστών, είτε μέσω των έξυπνων κινητών τηλεφώνων. Ειδικά η ανάπτυξη των έξυπνων κινητών τηλεφώνων έχει δώσει τη δυνατότητα στους καταναλωτές να πραγματοποιούν τραπεζικές συναλλαγές και να διαχειρίζονται τον λογαριασμό τους από οπουδήποτε και να βρίσκονται (Al-Ghaith et al., 2010).

Σε παγκόσμιο επίπεδο, παρατηρείται αύξηση αναφορικά με τον αριθμό των καταναλωτών που χρησιμοποιούν τις ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες ενώ με την πρόοδο της τεχνολογίες στις αναπτυσσόμενες χώρες, εκτιμήσεις μπορούν να γίνουν για την συνέχιση της αύξησης αυτής (Al-Ghaith et al., 2010).

Διάγραμμα 1.1: Σχετική συχνότητα των χρηστών του διαδικτύου παγκοσμίως. Πηγή:

World Bank (2016)

15 20 25 30 35 40 45 50

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(17)

17

Στη σημερινή εποχή, οι τεχνολογικές εφαρμογές και τα υπολογιστικά συστήματα συμμετέχουν όλο και περισσότερο στην αλληλεπίδραση και την πραγματοποίηση συναλλαγών ανάμεσα στους καταναλωτές και στις επιχειρήσεις (Mattila, Karjaluoto &

Pento, 2003). Οι νέες τεχνολογικές εφαρμογές και τα νέα υπολογιστικά συστήματα έχουν επιφέρει αλλαγές και συνεχίζουν να αλλάζουν τον τρόπο προσφοράς των τραπεζικών υπηρεσιών, με τις τράπεζες να προσανατολίζονται όλο και περισσότερο προς την ικανοποίηση των πελατών τους. Στο πλαίσιο αυτό, τα τελευταία έτη δίνεται ιδιαίτερη προσοχή σε πρακτικές σχεσιακού μάρκετινγκ (Relationship marketing) όπως τα συστήματα συλλογής δεδομένων και διαχείρισης της σχέσης των πελατών με την τράπεζα. Τα συστήματα αυτά προσφέρουν στους διαχειριστές πληροφορίες για τις συνήθειες και τις προτιμήσεις των πελατών, οι οποίες αν αξιοποιηθούν καταλλήλως μπορούν να οδηγήσουν στη μεγιστοποίηση της ικανοποίησής τους (Cheng, Lam &

Yeung, 2006).

Οι Thulani et al (2009), και Yibin (2003) διακρίνουν τις ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες σε τρεις ομάδες, την σχετική με την πληροφορία ομάδα, την επικοινωνία και τις συναλλαγές.

• Ενημερωτικές υπηρεσίες (Ιστοσελίδες) – Παρέχουν πληροφορίες για την τράπεζα.

• Επικοινωνιακές / Απλές συναλλαγές (Ιστοσελίδες) – Η ομάδα αυτή ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών περιλαμβάνει απλές συναλλαγές όπως αιτήσεις και ανταλλαγή email.

• Οικονομικές συναλλαγές – Η ομάδα αυτή ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών περιλαμβάνει οικονομικές συναλλαγές όπως μεταφορά κεφαλαίων και πληρωμή λογαριασμών.

Γενικότερα, έχουν δοθεί αρκετοί ορισμοί αναφορικά με τις ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες. Το Ε-Banking περιλαμβάνει ένα μεγάλο φάσμα τραπεζικών λειτουργιών τις οποίες μπορούν να εκτελέσουν οι πελάτες ηλεκτρονικά χωρίς να απαιτείται να επισκεφτούν ένα υποκατάστημα. Επομένως, το Ε-Banking αποτελείται από έναν αριθμό πολλών διαφορετικών υπηρεσιών και τεχνολογιών.

Η έννοια της ηλεκτρονικής τραπεζικής έχει οριστεί με πολλούς τρόπους. Ειδικότερα, οι Rotchanakitumnuai και Speece (2003) ορίζουν την ηλεκτρονική τραπεζική ως την

(18)

18

παροχή τραπεζικών πληροφοριών και υπηρεσιών από τις τράπεζες προς τους πελάτες μέσω διαφορετικών πλατφορμών παράδοσης που μπορούν να χρησιμοποιηθούν με διαφορετικές τερματικές συσκευές όπως προσωπικό υπολογιστή και κινητό τηλέφωνο που διαθέτουν το κατάλληλο πρόγραμμα περιήγησης ή λογισμικό. Επιπλέον, οι Floh και Treiblmaier (2006) ορίζουν τις ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες ως τη διαδικτυακή πύλη μέσω της οποίας οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιούν διαφορετικά είδη τραπεζικών υπηρεσιών, από την πληρωμή λογαριασμών μέχρι την πραγματοποίηση επενδύσεων, ενώ με την εξαίρεση των αναλήψεων μετρητών, η τραπεζική μέσω διαδικτύου παρέχει στους πελάτες πρόσβαση σε σχεδόν οποιοδήποτε είδος τραπεζικής συναλλαγής με το πάτημα ενός κουμπιού.

1.2. Τα Είδη των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών

Οι ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές μπορούν να χωριστούν σε τρεις διακριτές κατηγορίες αναλογικά με τον τρόπο πραγματοποίησής τους. Συγκεκριμένα, διαθέσιμες στους καταναλωτές είναι οι τραπεζικές υπηρεσίες μέσω του διαδικτύου, μέσω τηλεφωνικής κλίσης και ηλεκτρονικά μέσω των έξυπνων κινητών τηλεφώνων (Yee-Loong Chong et al., 2010).

Κατά την πραγματοποίηση των ηλεκτρονικών συναλλαγών, οι πελάτες των τραπεζών θα πρέπει να διαθέτουν τις κατάλληλες συσκευές και σε κάποιες περιπτώσεις να έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο. Στο πλαίσιο αυτό έχει σημειωθεί η ανησυχία των πελατών για την ασφάλεια στην πραγματοποίηση των ηλεκτρονικών τραπεζικών συναλλαγών, με τις τράπεζες να αναγκάζονται να πάρουν επιπλέον μέτρα όπως οι συσκευές παραγωγής κωδικού εισόδου ώστε να μειώσουν την ανησυχία και να αυξήσουν την ικανοποίηση των καταναλωτών.

Ακολούθως, οι τραπεζικές υπηρεσίες που είναι διαθέσιμες μέσω τηλεφωνικής κλίσης, μπορούν να διαχωριστούν σε αυτές που ο καταναλωτής έρχεται σε επαφή με κάποιον εκπρόσωπο της τράπεζας σε απευθείας συνομιλία όπου αφού γίνει η διασταύρωση των προσωπικών του στοιχείων λύνονται οποιαδήποτε προβλήματα ή απαντώνται ερωτήσεις που πιθανόν να έχει, και σε αυτές που ο καταναλωτής μέσω απλών οδηγιών

(19)

19

κατευθύνεται από ένα ηλεκτρονικό σύστημα στην πραγματοποίηση συναλλαγών (Al- Jabri & Sohail, 2012).

Τέλος, οι ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες μέσω έξυπνων τηλεφώνων αποτελούν την τελευταία χρονικά εξέλιξη των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών, συμβαδίζοντας με την μεγάλη αύξηση στην χρησιμοποίηση των έξυπνων κινητών τηλεφώνων για πρόσβαση στο διαδίκτυο (Al-Jabri & Sohail, 2012). Οι τραπεζικοί οργανισμοί έχουν προχωρήσει στην δημιουργία εξειδικευμένων εφαρμογών μέσα από τις οποίες οι καταναλωτές είναι σε θέση να πραγματοποιήσουν συναλλαγές αφού εισέλθουν με τους προσωπικούς τους κωδικούς. Τέλος, θα πρέπει να επισημανθεί πως πέρα από τα οφέλη των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών, παρουσιάζονται και αντίστοιχοι κίνδυνοι που πρέπει να λαμβάνονται υπόψιν με σκοπό την πραγματοποίηση συναλλαγών με την όσο το δυνατόν υψηλότερη ασφάλεια.

Αναφορικά με τα είδη των τραπεζικών υπηρεσιών, οι τραπεζικές συναλλαγές που μπορούν πλέον να πραγματοποιηθούν μέσω του διαδικτύου έχουν αυξηθεί σημαντικά κατά τα τελευταία έτη και η προσφορά τους αποτελεί διαρκές ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις τράπεζες με αποτέλεσμα να βελτιώνονται διαρκώς. Οι διαθέσιμες δυνατότητες των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών είναι πολλαπλές και μεγάλες σε αριθμό, και ως επακόλουθο οι τραπεζικοί οργανισμοί έχουν την δυνατότητα να επιλέξουν τον καλύτερο συνδυασμό που θα οδηγήσει στην μεγιστοποίηση της ικανοποίηση των πελατών τους. Σύμφωνα με το είδος τους, οι ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές διακρίνονται σε οικονομικές, πληροφοριακές, και κατάθεσης αιτήσεων (Mattila, Karjaluoto & Pento, 2003). Οι οικονομικές ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες μεταξύ άλλων περιλαμβάνουν την μεταφορά κεφαλαίων από λογαριασμούς της ίδιας τράπεζας, μεταφορές σε λογαριασμούς άλλων τραπεζών, μεταφορά χρημάτων στο εξωτερικό, και πληρωμές λογαριασμών και δανείων. Οι πληροφοριακές ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες αναφέρονται στην παροχή και ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ της τράπεζας και των καταναλωτών γεγονός που ενισχύει την μεταξύ τους σχέση (Αγγελής, 2005). Τέτοιες πληροφορίες μπορεί να αφορούν πιθανά προβλήματα, ενημέρωση για νέες υπηρεσίες, πληροφορίες για υφιστάμενες υπηρεσίες και τις κινήσεις του λογαριασμού των πελατών. Τέλος, η κατάθεση αιτήσεων ηλεκτρονικά προσφέρει ευκολότερη πρόσβαση στις διαθέσιμες τραπεζικές υπηρεσίες

(20)

20

με τους καταναλωτές να μπορούν σε κάποιες περιπτώσεις να ανοίξουν ένα νέο λογαριασμό και να αιτηθούν για δάνειο ή πιστωτική κάρτα.

1.3. Θεωρίες που σχετίζονται με την υιοθέτηση του Ε-Banking από τους καταναλωτές

Η υιοθέτηση της τεχνολογίας από τους καταναλωτές επηρεάζεται από πολλαπλούς παράγοντες και έχει αποτελέσει αντικείμενο μελέτης εδώ και αρκετά έτη. Η διαρκής έρευνα είχε ως αποτέλεσμα την δημιουργία θεωρητικών μοντέλων τα οποία παρουσιάζονται στον παρακάτω Πίνακα 1.

Πίνακας 1.1 Μοντέλα υιοθέτησης των τεχνολογιών

Θεωρία Ερευνητές Εξήγηση

The Technology Acceptance Model

Davis (1989) Το μοντέλο TAM προτείνει πως η απόφαση ενός ατόμου να υιοθετήσει μία τεχνολογία επηρεάζεται από δύο παράγοντες, την αντιλαμβανόμενη ευκολία και η αντιλαμβανόμενη χρησιμότητα.

Theory of innovation diffusion

Rogers, (2003) Η συγκεκριμένη θεωρία προτείνει 5 διαστάσεις της καινοτομίας, οι οποίες βοηθούν στην εξήγηση της υιοθέτησης μίας καινοτομίας: το σχετικό πλεονέκτημα, την συμβατότητα, την πολυπλοκότητα, compatibility, complexity, την ευκολία δοκιμής και παρατήρησης.

Σύμφωνα με τον Orr (2003) η απόφαση των καταναλωτών αποτελείται από 5 βήματα:

1) γνώση 2) Πειθώ, 3) Απόφαση 4) Εφαρμογή 5) Επιβεβαίωση

(21)

21 The Theory

Prospective satisfaction

of LaRose et (2001)

al., Η χρήση του διαδικτύου μπορεί να προβλεφθεί καλύτερα με τα αναμενόμενα οφέλη παρά με την εύκολη χρήση

The Technology Acceptance

Model (new version)

Davis & Venkatesh (2004),

Επέκταση του μοντέλου του Davis’s (1989) TAM.

Theory Innovation Diffusion (new version)

of Xue et al. (2011) Αναφέρεται στην επιρροή κοινωνικοοικονομικών παραγόντων στην υιοθέτηση μίας καινοτομίας.

1.4. Ο Αντιλαμβανόμενος κίνδυνος

Σύμφωνα με τον Mitchell (1999) ο αντιλαμβανόμενος κίνδυνος αποτελεί έναν σημαντικό παράγοντα που επηρεάζει την απόφαση του ατόμου να πραγματοποιεί συναλλαγές μέσω του διαδικτύου, καθώς τα άτομα σε αρκετά μεγάλο βαθμό ανησυχούν περισσότερο για την πιθανή απώλεια των χρημάτων τους, από ότι ενδιαφέρονται να επωφεληθούν από τις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Για παράδειγμα, οι πελάτες θα εξοικονομούν χρόνο πραγματοποιώντας συναλλαγές στο διαδίκτυο, αλλά οι απειλές αναφορικά με την ασφάλεια των συναλλαγών θα μπορούσαν να λειτουργήσουν ως αποτρεπτικός παράγοντας. Ο δυνητικός κίνδυνος για τους πελάτες είναι ίσος με το χρηματικό ποσό που έχουν στο λογαριασμό τους ή ακόμα περισσότερο. Ο αντιληπτός κίνδυνος είναι επομένως αντιπροσωπευτικός της υποκειμενικής πεποίθησης ενός ατόμου για το αβέβαιο μέλλον στο πλαίσιο μιας προγραμματισμένης συμπεριφοράς ή ενέργειας. Ο αντιληπτός κίνδυνος συνδέεται κυρίως με μελλοντικά αρνητικά αποτελέσματα (Ba & Pavlou, 2002).

Σε ορισμένους κλάδους, ιδίως στους τομείς της χρηματοδότησης και των επιχειρήσεων, ο κίνδυνος συνδέεται με αντίστοιχες ανταμοιβές. Με άλλα λόγια, τα άτομα / επιχειρήσεις αναλαμβάνουν κινδύνους για να λάβουν μία ανταμοιβή. Έτσι, οι επιχειρήσεις που δεν αναλαμβάνουν κινδύνους δεν μπορούν να περιμένουν αντίστοιχες ανταμοιβές. Ωστόσο, σε περίπτωση των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών, οι