(1)

«Κοινωνικών Σπουδών»

«Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων»

Διπλωματική Εργασία

«Κατάρτιση Στελεχών Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων με τη Χρήση Ψηφιακών Μέσων και Νέων Τεχνολογιών»

«Μαρία Γατσιού»

Επιβλέπων καθηγητής: «Ιάσων Νικόλαος Κουφοδόντης»

Πάτρα, «Σεπτέμβριος» «2019»

(2)

Διπλωματική Εργασία ii Η παρούσα εργασία αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία του φοιτητή («συγγραφέας/δημιουργός») που την εκπόνησε. Στο πλαίσιο της πολιτικής ανοικτής πρόσβασης ο συγγραφέας/δημιουργός εκχωρεί στο ΕΑΠ, μη αποκλειστική άδεια χρήσης του δικαιώματος αναπαραγωγής, προσαρμογής, δημόσιου δανεισμού, παρουσίασης στο κοινό και ψηφιακής διάχυσής τους διεθνώς, σε ηλεκτρονική μορφή και σε οποιοδήποτε μέσο, για διδακτικούς και ερευνητικούς σκοπούς, άνευ ανταλλάγματος και για όλο το χρόνο διάρκειας των δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας. Η ανοικτή πρόσβαση στο πλήρες κείμενο για μελέτη και ανάγνωση δεν σημαίνει καθ’ οιονδήποτε τρόπο παραχώρηση δικαιωμάτων διανοητικής ιδιοκτησίας του συγγραφέα/δημιουργού ούτε επιτρέπει την αναπαραγωγή, αναδημοσίευση, αντιγραφή, αποθήκευση, πώληση, εμπορική χρήση, μετάδοση, διανομή, έκδοση, εκτέλεση, «μεταφόρτωση»

(downloading), «ανάρτηση» (uploading), μετάφραση, τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο, τμηματικά ή περιληπτικά της εργασίας, χωρίς τη ρητή προηγούμενη έγγραφη συναίνεση του συγγραφέα/δημιουργού. Ο συγγραφέας/δημιουργός διατηρεί το σύνολο των ηθικών και περιουσιακών του δικαιωμάτων.

(3)

Διπλωματική Εργασία iii

(4)

Διπλωματική Εργασία iv

«Κατάρτιση Στελεχών Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων με τη Χρήση Ψηφιακών Μέσων και Νέων Τεχνολογιών»

«Μαρία Γατσιού»

Επιτροπή Επίβλεψης Πτυχιακής / Διπλωματικής Εργασίας Επιβλέπων Καθηγητής:

«Ιάσων Νικόλαος Κουφοδόντης»

«Καθηγητής &

Πανεπιστήμιο Αιγαίου»

Συν-Επιβλέπων Καθηγητής:

«Βρανά Βασιλική»

« Αναπληρώτρια Καθηγήτρια & Διεθνές Πανεπιστήμιο Ελλάδος»

Πάτρα, «Ιούνιος» «2019»

(5)

Διπλωματική Εργασία v

Ε ΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ

Η παρούσα εργασία εκπονήθηκε στα πλαίσια της ολοκλήρωσης του μεταπτυχιακού προγράμματος «Κοινωνικών Σπουδών» με εξειδίκευση στις τουριστικές επιχειρήσεις στο Ελληνικό Ανοιχτό Πανεπιστήμιο.

Θα ήθελα να ευχαριστήσω τον επιβλέποντα καθηγητή μου κ. Ιάσων Νικόλαο Κουφοδόντη, για την καθοδήγηση, την υποστήριξη και τη συμβολή του καθ’ όλη τη διάρκεια εκπόνησης της διπλωματικής εργασίας.

Επίσης, θα ήθελα να εκφράσω την ευγνωμοσύνη μου στην οικογένεια και τους φίλους μου, για την αμέριστη υποστήριξη και συμπαράσταση που μου πρόσφεραν.

Μαρία Γατσιού 29/06/2019

(6)

Διπλωματική Εργασία vi

Π ΕΡΙΛΗΨΗ

Σε κάθε επιχείρηση, ανεξαρτήτως της δραστηριότητάς της, το τμήμα του ανθρώπινου δυναμικού είναι το πιο πολύτιμο κεφάλαιο της. Στο πλαίσιο, του παγκόσμιου ανταγωνισμού και των καταιγιστικών αλλαγών που διαδραματίζονται παγκοσμίως, η εκπαίδευση των στελεχών είναι σπουδαίας σημασίας. Κάθε μάνατζερ χρειάζεται να προσελκύει ικανούς και καταρτισμένους εργαζόμενους, ώστε να μέσω αυτών να επιτευχθούν οι αντικειμενικοί στόχοι της επιχείρησης. Ιδιαίτερα, σε μια αγορά όπου η αβεβαιότητα είναι παντού, η διατήρηση των γνώσεων και των ικανοτήτων είναι σημαντικό πλεονέκτημα.

Μια από τις πιο σημαντικές πλευρές του ξενοδοχειακού κλάδου είναι η ανάπτυξη νέων διαδικασιών Η επιμορφωτική διαδικασία είναι σημαντικό κομμάτι της Διοίκησης Ανθρωπίνου Δυναμικού. Βοηθά σημαντικά στην ανάπτυξη και εξέλιξη της απόδοσης με θετικό πρόσημο και στην βελτίωση της απόδοσης της ίδιας της επιχείρησης.

Ο κύριος σκοπός της μελέτης αυτής ήταν να αναδείξει την σημασία της χρήσης νέων τεχνολογιών στην εκπαιδευτική διαδικασίας στη τουριστική βιομηχανία. Οι λόγοι της ανεπαρκής ενσώματης των τεχνολογιών αυτών έχουν αναλυθεί επίσης στη μελέτη αυτή. Το ερωτηματολόγιο αναφέρεται στην εμπειρική χρήση των μέσων αυτών από την υποδοχή μέχρι τα τμήματα δημοσίων σχέσεων σε ξενοδοχειακές μονάδες της Πιερίας και της Χαλκιδικής.

(7)

Διπλωματική Εργασία vii

A BSTRACT

In every business, independently of the activity, human resources are the most precious capital.

In terms of global competition and rapid change, personnel training are essential. Every manager should be able to attract qualified and capable personnel, in order to use their skills in achieving organizational objectives. In market economy where uncertainty is rather widespread, obtaining knowledge and information is becoming a source for creating competing advantages.

One of the most important aspects in contemporary hotel industry is getting to know new techniques through training. Staff training is an important part of Human Resource Management. It really helps improving employee’s skills and performance with a positive impact to the performance of the business also.

The main aim of the study is to point out the importance of the use of new technologies in training procedure in hotel industry. The reasons of not fully using these technologies could also be found in this study. The questioner that is made is referring the empirical use of these technologies from reception and guest relations officers in Pieria and Chalkidiki peninsula in Greece.

(8)

Διπλωματική Εργασία viii

Π ΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ ... V ΠΕΡΙΛΗΨΗ ... VI ABSTRACT ... VII ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ... VIII ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ... X ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΙΝΑΚΩΝ ... XII ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΚΟΝΩΝ ... XII ΣΥΝΤΟΜΟΓΡΑΦΙΕΣ - ΑΚΡΩΝΥΜΙΑ ... XIII

1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ... 1

1.1 Εισαγωγή ... 1

1.2 Στόχοι ... 1

1.3 Διάρθρωση Εργασιας ... 2

2 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ... 4

2.1 Διοίκηση Ανθρωπινου Δυναμικου ... 4

2.1.1 Ορισμός ... 4

2.1.2 Λειτουργίες της διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού ... 4

2.1.3 Η σημασία της ΔΑΔ ... 6

2.2 Εκπαιδευση Προσωπικου ... 6

2.2.1 Ορισμός ... 7

2.2.2 Κατηγορίες εκπαίδευσης ... 7

2.2.3 Στάδια εκπαίδευσης ... 8

2.2.4 Η σχέση μεταξύ εκπαίδευσης και απόδοσης εργαζομένου ... 10

2.2.5 H σημασία της εκπαίδευσης ... 11

2.3 Νεες Τεχνολογιες Στην Εκπαιδευση Προσωπικου ... 12

2.3.1 Ορισμός ... 12

2.3.2 Νέες τεχνολογίες εκπαίδευσης ... 12

2.3.3 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα ... 14

2.4 Διοικηση και εκπαιδευση προσωπικου σε ξενοδοχειακεσ επιχειρησεισ ... 16

2.4.1 Η ξενοδοχειακή υπηρεσία ... 16

2.4.2 Οργανωτική δομή ... 16

(9)

Διπλωματική Εργασία ix 2.4.3 Εκπαίδευση προσωπικού σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις με τη χρήση νέων

τεχνολογιών ... 18

3 ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΥ ΤΟΜΕΑ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ... 21

4 MΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ... 23

4.1.1 Το ερωτηματολόγιο ως μέσο έρευνας ... 23

4.1.2 Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα ... 23

4.1.3 Λογισμικό Συλλογής και Επεξεργασίας δεδομένων ... 24

4.1.4 Σχεδιασμός Έρευνας ... 24

5 ΔΙΑΤΥΠΩΣΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟΥ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ... 25

5.1 Διατυπωση Ερευνητικου Προβληματοσ ... 25

5.2 Στοχοι Ερευνας ... 26

6 ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ... 26

7 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ... 58

7.1 Συμπεράσματα ... 58

7.2 Περιορισμοί έρευνας ... 59

7.3 Κατευθυνσεισ Για μελλοντική έρευνα ... 59

8 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ ... 59

9 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ... 64

9.1 Παραρτημα A: ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ... 64

(10)

Διπλωματική Εργασία x

Π ΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Δ ΙΑΓΡΑΜΜΑΤΩΝ

Διάγραμμα 1. Φύλο ... 27

Διάγραμμα 2. Ηλικία ... 27

Διάγραμμα 3. Εκπαίδευση ... 28

Διάγραμμα 4. Θέση ... 28

Διάγραμμα 5. Περιοχή στην οποία βρίσκεται το ξενοδοχείο ... 29

Διάγραμμα 6. Σύνολο ξενοδοχείων 5 αστέρων στα οποία έχετε εργαστεί στην θέση της υποδοχής ή στο τμήμα δημοσίων σχέσεων ... 29

Διάγραμμα 7. Πώς θα χαρακτηρίζατε το βαθμό στον οποίο χρησιμοποιείτε στην καθημερινότητά σας τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές; ... 31

Διάγραμμα 8.Πώς θα χαρακτηρίζατε το βαθμό στον οποίο χρησιμοποιείτε στην καθημερινότητά σας το Διαδίκτυο; ... 31

Διάγραμμα 9.Πώς θα χαρακτηρίζατε το βαθμό στον οποίο χρησιμοποιείτε στην καθημερινότητά σας κάποια έξυπνη συσκευή (smart phone, tablet κλπ); ... 32

Διάγραμμα 10.Ποια από τα παρακάτω ψηφιακά μέσα και νέες τεχνολογίες γνωρίζετε; ... 34

Διάγραμμα 11.Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ότι συμβάλλει γενικά η χρήση των παραπάνω μέσων στη βελτίωση της επιμόρφωσή των εργαζομένων; ... 35

Διάγραμμα 12.Σε ποιο βαθμό πιστεύετε ότι το κάθε ψηφιακό μέσο αναλυτικά θα μπορούσε να συμβάλλει στη βελτίωση της επιμορφωτικής διαδικασίας; ... 36

Διάγραμμα 13.Σε ποιες από τις παρακάτω περιπτώσεις, που αφορούν την εξέλιξη των

εργαζομένων πέρα από τις επαγγελματικές δεξιότητες, πιστεύετε πως θα βοηθήσει η

χρήση των ψηφιακών μέσων και σε ποιο βαθμό; ... 38

Διάγραμμα 14.Σε ποιες από τις παρακάτω περιπτώσεις, που αφορούν την εξέλιξη των

εργαζομένων πέρα από τις επαγγελματικές δεξιότητες, πιστεύετε πως θα βοηθήσει η

χρήση των ψηφιακών μέσων και σε ποιο βαθμό; ... Error! Bookmark not defined.

(11)

Διπλωματική Εργασία xi

Διάγραμμα 15.Με ποιους από τους παρακάτω τρόπους έχετε ενημερωθεί για τις νέες

τεχνολογίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν στην επιμόρφωσή σας στην εργασία

σας; (μπορείτε να επιλέξετε περισσότερες από μία απαντήσεις) ... 40

Διάγραμμα 16.Χρηση ψηφιακων μέσων ... 42

Διάγραμμα 17.Σε ποιο βαθμό χρησιμοποιούνται τα παρακάτω μέσα και τεχνολογίες

στο τμήμα σας; ... 43

Διάγραμμα 18.Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ότι είστε εξοικειωμένοι με τη χρήση των

ψηφιακών μέσων στο τμήμα σας; ... 44

Διάγραμμα 19.Αν είστε προϊστάμενος ... 46

Διάγραμμα 20.Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ότι μπορεί να βελτιωθεί η απόδοσή σας ως

προϊστάμενος/ης λόγω της χρήσης ψηφιακών μέσων στο τμήμα σας; ... 47

Διάγραμμα 21.Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ότι θα βελτιωθεί η συνεργασία των

υφισταμένων σας λόγω της χρήσης ψηφιακών μέσων στο τμήμα σας; ... 48

Διάγραμμα 22.Ποια από τα παρακάτω πιστεύετε ότι έχουν βελτιωθεί λόγω της

χρήσης των ψηφιακών μέσων; ... 50

Διάγραμμα 23.Ποια προβλήματα – εμπόδια παρουσιάστηκαν κατά τη χρήση των

ψηφιακών μέσων; ... 52

Διάγραμμα 24.Σε ποιο βαθμό είστε ικανοποιημένοι από το βαθμό κατάρτισης των

στελεχών και της διοίκησης γενικότερα, στη χρήση ψηφιακών μέσων; ... 54

Διάγραμμα 25.Συνολικά, σε ποιο βαθμό είστε ικανοποιημένοι όσον αφορά στη χρήση

ψηφιακών στο τμήμα σας; ... 56

(12)

Διπλωματική Εργασία xii

Π ΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Π ΙΝΑΚΩΝ

No table of figures entries found.

Π ΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΚΟΝΩΝ

Εικόνα 1. Η ΔΑΔ ως σύστημα (Ναντίν, 2014) ... 5

Εικόνα 2. Βασικές κατηγορίες εκπαίδευσης (Mathis & Jackson, 2006) ... 8

Εικόνα 3. Στάδια εκπαίδευσης προσωπικού (Bernadin & Russel, 2003) ... 9

Εικόνα 4. Διάγραμμα τμηματοποίησης υπηρεσιών ξενοδοχειακής μονάδας (Χατζηβγέρης, 2012) ... 18

Εικόνα 5. Η Ελλάδα σε όρους παγκόσμιου τουρισμού (World Economic Forum, 2017) ... 21

Εικόνα 6. Δομή ξενοδοχειακού τομέα (2017) (PWC, 2018) ... 22

Εικόνα 7. Οι προκλήσεις του ελληνικού τουρισμού (PWC, 2018) ... 22

Εικόνα 8. Στάδια μεθοδολογίας έρευνας ... 25

(13)

Διπλωματική Εργασία xiii

Σ ΥΝΤΟΜΟΓΡΑΦΙΕΣ - Α ΚΡΩΝΥΜΙΑ

ΔΑΔ : Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

(14)

Διπλωματική Εργασία Σελίδα | 1

1 Ε ΙΣΑΓΩΓΗ

1.1 Ε

ΙΣΑΓΩΓΗ

Οι τεχνολογικές αλλαγές, η πολυπλοκότητα και η αβεβαιότητα του σημερινού επιχειρησιακού περιβάλλοντος, απατούν γνώσεις, ικανότητες και δεξιότητες. Ως αποτέλεσμα της μαζικής παραγωγής και της ποικιλομορφίας των προϊόντων και υπηρεσιών, οι πελάτες παρουσιάζουν αυξανόμενες απαιτήσεις οι οποίες προϋποθέτουν νέες λύσεις και διευρυμένες γνώσεις. Λόγω του έντονου ανταγωνισμού, οι επιχειρήσεις πρέπει συνεχώς να μελετούν και να διορθώνουν την παραγωγή αγαθών ή την προσφορά υπηρεσιών, προκειμένου να ικανοποιήσουν στο έπακρο τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών τους. Όλες οι προαναφερόμενες συνθήκες έχουν οδηγήσει τις επιχειρήσεις στη διαχείριση του ανθρώπινου παράγοντα ως στρατηγικό πόρο. Στη σύνθετη και ασαφή παγκοσμιοποιημένη αγορά, οι γνώσεις και οι δεξιότητες είναι οι μόνες πηγές από τις οποίες μπορεί να αντλήσει μία επιχείρηση προκειμένου να χτίσει το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα. Για αυτό το λόγο, η εκπαίδευση των εργαζομένων θεωρείται σημαντικό εργαλείο για την επίτευξη των επιχειρησιακών στόχων.

Στη σημερινή εποχή, ο τομέας της παροχής υπηρεσιών παρουσιάζει αυξανόμενη τάση στις αναπτυγμένες χώρες. Η ανάπτυξη του τουρισμού έχει επηρεάσει και την ανάπτυξη της ξενοδοχειακής βιομηχανίας, η οποία γίνεται ολοένα και πιο απαιτητική όσο αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρονται στους πελάτες, καθορίζοντας έτσι την επιτυχία ή αποτυχία της επιχείρησης. Αναφορικά με την ποιότητα των υπηρεσιών, οι εργαζόμενοι της επιχείρησης κατέχουν πολύ ενεργό ρόλο, επομένως η παροχή συνεχούς εκπαίδευσης είναι υψίστης σημασίας προκειμένου να βελτιωθεί η απόδοσή τους και να επιτευχθούν οι στόχοι που έχουν ορισθεί. Εκμεταλλευόμενη τη ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας, η επιχείρηση μπορεί να αξιοποιήσει τις νέες τεχνολογίες για την εκπαίδευση των εργαζομένων, μειώνοντας έτσι τον παράγοντα του κόστους και του χρόνου, καθώς επίσης και το περιθώριο αναποτελεσματικότητας της διαδικασίας εκπαίδευσης.

1.2 Σ

ΤΟΧΟΙ

H παρούσα εργασία έχει ως στόχο να αποκτήσει μία εικόνα των νέων τεχνολογιών που χρησιμοποιούνται στην εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού μίας επιχείρησης και να ερευνήσει τη χρήση των τεχνολογιών αυτών στον ξενοδοχειακό τομέα. Πιο συγκεκριμένα, οι στόχοι της εργασίας μπορούν να συνοψιστούν στις παρακάτω ερευνητικές ερωτήσεις: Μαρια γραψε με δικα σου λογια τα βασικα ερωτηματα στα οποια πρεπει να απαντησει η εργασια (να βασιστεις στο ερωτηματολογιο)

Σου παραθέτω τα βασικά σημεία τα οποία πρέπει να διατυπώσεις βασίζοντας στις ερωτησεις τους ερωτηματολογίου (να τις διαμορφώσεις λίγο να μην είναι ακριβως ιδιε).

1) Ως προς τον εκπαιδευτή

(15)

❖

Ποια μέσα χρησιμοποιεί;

❖

Τι προβλήματα αντιμετωπίζει όσο αφορά

❖

Σε τι βαθμό είναι πρόθυμος να προχωρήσει στην χρήση των ψηφιακών μέσων;

❖

Ποιες νέες τεχνολογίες/ψηφιακά μέσα/εφαρμογές θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει;

❖

Τι προβλήματα θα μπορούσε να αντιμετωπίσει με τη χρήση των μέσων αυτών όσο αφορά:

o

Τους εκπαιδευόμενους

o

Τη διαδικασία

o

Την ικανοποίηση των πελατών

2) Ως προς τον εκπαιδευόμενο

❖

Τι προβλήματα αντιμετωπίζει στην παρούσα διαδικασία;

❖

Σε τι βαθμό πιστεύει πως είναι εξοικειωμένος με τα μέσα αυτά;

❖

Είναι πρόθυμος να τα χρησιμοποιήσει για τη διαδικασία της εκπαίδευσης;

Και αν ναι σε τι βαθμό;

❖

Σε τι βαθμό πιστεύει πως θα τον βοηθήσουν στην καλύτερη κατανόηση των στόχων της επιχείρησης;

1.3 Δ

ΙΑΡΘΡΩΣΗ

Ε

ΡΓΑΣΙΑΣ

Η παρούσα εργασία έχει οργανωθεί σε πέντε βασικά κεφάλαια και ένα παράρτημα:

Κεφάλαιο 2 : παραθέτει και εξετάζει προγενέστερες έρευνες που έχουν διεξαχθεί και αφορούν έννοιες όπως διοίκηση ανθρωπίνων πόρων, εκπαίδευση προσωπικού, νέες τεχνολογίες στην εκπαίδευση προσωπικού σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.

Κεφάλαιο 3: προσφέρει μία επισκόπηση του ξενοδοχειακού τομέα στην Ελλάδα

Κεφάλαιο 4: αναλύει τη μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε για την προσέγγιση του ζητήματος που εξετάζεται, παρουσιάζει το λογισμικό που χρησιμοποιήθηκε για τη συλλογή και επεξεργασία των δεδομένων και παραθέτει τα βασικά στάδια της μεθοδολογίας της έρευνας.

Κεφάλαιο 5: ασχολείται με τη διατύπωση του ερευνητικού προβλήματος και τους βασικούς στόχους της έρευνας

(16)

Κεφάλαιο 6: περιέχει την παρουσίαση και ανάλυση των αποτελεσμάτων

Κεφάλαιο 7: συνοψίζει τα αποτελέσματα και συμπεράσματα, αναγνωρίζει τους περιορισμούς της έρευνας και προτείνει κατευθύνσεις για μελλοντικές έρευνες.

Το παράρτημα περιλαμβάνει το ερωτηματολόγιο της έρευνας και πίνακες με τα αναλυτικά αποτελέσματα των απαντήσεων.

(17)

2 Β ΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ Α ΝΑΣΚΟΠΗΣΗ

Η βιβλιογραφική ανασκόπηση εξετάζει προγενέστερες έρευνες που έχουν διεξαχθεί, αναφέροντας αρχικά γενικότερες έννοιες, όπως η διοίκηση ανθρωπίνων πόρων, και σταδιακά καταλήγοντας σε πιο εξειδικευμένες μελέτες που αφορούν τον τουριστικό και ξενοδοχειακό κλάδο. Εν κατακλείδι, αναγνωρίζεται η συμβολή της παρούσης έρευνας στην υπάρχουσα βιβλιογραφία.

2.1 Δ

ΙΟΙΚΗΣΗ

Α

ΝΘΡΩΠΙΝΟΥ

Δ

ΥΝΑΜΙΚΟΥ

Ο έντονος ανταγωνισμός και οι ραγδαίες εξελίξεις στην τεχνολογία της πληροφόρησης καθιστούν ολοένα και πιο αναγκαία την αποτελεσματική διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού μιας επιχείρησης με υπέρτατο σκοπό την διαμόρφωση και διατήρηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.

2.1.1 Ορισμός

Η έννοια της διοίκησης υφίσταται από τότε που οι άνθρωποι χρειάστηκε να σχηματίσουν ομάδες και να συντονίσουν τις ατομικές τους προσπάθειες , ώστε να εξασφαλίσουν την επίτευξη ενός κοινού στόχου.

Ως διοίκηση ορίζεται η διαδικασία σχεδιασμού, οργάνωσης, διεύθυνσης, συντονισμού και ελέγχου που εφαρμόζονται σε μία επιχείρηση με σκοπό την αποτελεσματική επίτευξη των στρατηγικών στόχων (Χυτήρης, 2006).

Πιο συγκεκριμένα, η διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού (ΔΑΔ) αναφέρεται σε όλες τις λειτουργίες που αφορούν τον ανθρώπινο παράγοντα και το έργο του σε μία επιχείρηση, με απώτερο στόχο την ενίσχυση της ατομικής, αλλά και συλλογικής απόδοσης (Peter Boxall, 2011). Η ατομική απόδοση είναι μία συνάρτηση της ικανότητας, του κινήτρου και των ευκαιριών που παρουσιάζονται μέσω της εργασιακής δομής στον κάθε εργαζόμενο. Παρόλα αυτά, όπως προαναφέρθηκε, η ΔΑΔ δεν ασχολείται αποκλειστικά με τη διαχείριση των μεμονωμένων εργαζομένων, αλλά λειτουργεί και σε συλλογικό επίπεδο, επιδιώκοντας να βελτιώσει τις μεταβλητές που αφορούν την εμπιστοσύνη, την δέσμευση και την ποιότητα της συνεργασίας μεταξύ των εργαζομένων (Nahapiet & Ghoshal, 1998) (Leana & Van Buren, 1999) (Lepak & Snell, 1999) . Η ΔΑΔ έρχεται επίσης αντιμέτωπη με προκλήσεις που αφορούν την αύξηση της παραγωγικότητας, τη βελτίωση της ποιότητας εργασίας, τη διαχείριση της γνώσης, την υλοποίηση αλλαγών στις οργανωσιακές πρακτικές και την διευθέτηση εξαγορών και συγχωνεύσεων (Lawler & Boudreau, 2009).

Ως στρατηγικός πυλώνας, η ΔΑΔ δύναται να προσφέρει στην επιχείρηση την οπτική του ανθρώπινου παράγοντα έτσι ώστε να αξιολογηθεί η δυνατότητα εφαρμογής των εκάστοτε επιχειρησιακών πολιτικών. Εξάλλου, σύμφωνα με τους Lawer & Worley (2006) οι περισσότερες στρατηγικές αποτυγχάνουν στην εκτέλεση, παρά στη σύλληψη.

2.1.2 Λειτουργίες της διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού

H στρατηγική της ΔΑΔ ορίζεται από τέσσερα βασικά σημεία: στελέχωση (πλήθος εργαζομένων), συμμετοχή (αυτονομία εργαζομένων στη λήψη αποφάσεων), εκπαίδευση και ανάπτυξη (εκμάθηση, παροχή ευκαιριών ανέλιξης) και ανταμοιβή (ηθική και οικονομική) (Kamoche, et al., 2003).

(18)

Η ΔΑΔ αποτελείται από ορισμένες βασικές λειτουργίες, οι οποίες συμβάλλουν στην αξιοποίηση των διαθέσιμων πόρων, με σκοπό να διαμορφώσουν ένα ικανοποιητικό και παραγωγικό εργασιακό περιβάλλον, και κατ’ επέκταση να συνεισφέρουν στην ενίσχυση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος της επιχείρησης (Εικόνα 1) .

Εικόνα 1. Η ΔΑΔ ως σύστημα (Ναντίν, 2014)

Προγραμματισμός Ανθρώπινου Δυναμικού: η διαδικασία κατά την οποία αναλύονται και μελετιούνται οι θέσεις εργασίας, η εκπαίδευση, η εξειδίκευση και το πλήθος των εργαζομένων, με σκοπό τη διαμόρφωση προγράμματος για την αξιοποίηση του χρόνου, του εξοπλισμού και των ανθρώπινων πόρων, έτσι ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι που έχουν τεθεί (Torrington, 1989) (Hersey P., 1996). Ταυτόχρονα, προβλέπονται πιθανές μεταβολές και λαμβάνονται υπόψιν η προσφορά, η ζήτηση και ο οικονομικός προϋπολογισμός (Αrmstrong, 1992). Τέλος, εντοπίζονται πιθανές ελλείψεις, οι οποίες οδηγούν στη δεύτερη λειτουργία της ΔΑΔ , την προσέλκυση και επιλογή νέων εργαζομένων.

Προσέλκυση και επιλογή εργαζομένων: η διαδικασία εντοπισμού και πρόσκλησης υποψήφιων ατόμων, τα οποία πληρούν τα κριτήρια που έχουν οριστεί για την κάλυψη κενών θέσεων εργασίας (Χυτήρης, 2001). Οι υποψήφιοι θα πρέπει να συμβαδίζουν τόσο με τις απαιτήσεις των θέσεων εργασίας, όσο και με τη φιλοσοφία της επιχείρησης.

Επιλογή ανθρώπινου δυναμικού: κατά την επιλογή ανθρώπινου δυναμικού συγκεντρώνονται και αξιολογούνται όλες οι απαραίτητες πληροφορίες που αφορούν τους υποψήφιους (Mathis

& Jackson, 1994). Στη συνέχεια, επιλέγεται το άτομο το οποίο ανταποκρίθηκε καλύτερα στις τρέχουσες συνθήκες και πληρούσε εις το έπακρον τα κριτήρια επιλογής για τη συγκεκριμένη θέση (Κανελλόπουλος, 2002).

Εκπαίδευση και ανάπτυξη ανθρωπίνων πόρων: η συγκεκριμένη λειτουργία αποτελεί ουσιαστικά μία επένδυση της επιχείρησης στους εργαζόμενους της και συναντάται στην ελληνική βιβλιογραφία ως «εκπαίδευση προσωπικού» (Κάντας, 1998). Η εκπαίδευση αποσκοπεί στην απόκτηση ή βελτίωση γνώσεων, ικανοτήτων και δεξιοτήτων, η οποία θα

Ανθρώπινοι πόροι Εξωτερικό περιβάλλον Επιχειρησιακό περιβάλλον

Λειτουργίες ΔΑΔ

Απόδοση Ικανοποίηση Ανάπτυξη/εξέλιξη

Παραγωγικότητα Καλές εργασιακές σχέσεις

Εισροές Διεργασίες Εκροές

Μετατροπής

(19)

οδηγήσει σε αύξηση της παραγωγικότητας και της απόδοσης των εργαζομένων, καθώς επίσης θα εξασφαλίσει και την αποτελεσματική ανταπόκρισή τους στις τρέχουσες ή μελλοντικές ανάγκες του οργανισμού (Μπουραντάς & Παπαλεξανδρή, 2003).

Αξιολόγηση προσωπικού: είναι ο δομημένος προσδιορισμός της εργασιακής απόδοσης ενός εργαζομένου, κατά ποιότητα και ποσότητα (Ξηροτύρη-Κουφίδου, 1997). Η αξιολόγηση προκύπτει αφενός από τη σύγκριση με τα πρότυπα τη εταιρείας και της θέσης εργασίας, και αφετέρου από τη σύγκριση με τους υπόλοιπους εργαζομένους. Ο σκοπός της αξιολόγησης είναι η τεκμηρίωση των αποφάσεων των διοικητικών στελεχών αναφορικά με τις προσλήψεις, τη μισθοδοσία, τις προαγωγές/μεταθέσεις και τη λύση της υπαλληλικής σχέσης. Τα κύρια βήματα που ακολουθούνται στη διαδικασία της αξιολόγησης είναι ο προσδιορισμός των κριτηρίων απόδοσης, ο ορισμός των προτύπων απόδοσης, η σύγκριση της πραγματικής απόδοσης με τα πρότυπα, ο καθορισμός του επιπέδου απόδοσης (βαθμολογία) η ενημέρωση του εργαζομένου και οι διορθωτικές κινήσεις (Mathis & Jackson, 1994).

Σύστημα αμοιβής εργαζομένων: είναι το σύστημα με βάση το οποίο διαμορφώνενται η αμοιβή των εργαζομένων. Ως αμοιβή ορίζεται κάθε είδους πληρωμή ή παροχή ενός οργανισμού προς τον εργαζόμενο. Ένα σύστημα αμοιβής πρέπει να στοχεύει στον έλεγχο του κόστους, στην ενθάρρυνση και κινητοποίηση των εργαζομένων, καθώς και στην εξασφάλιση του ελάχιστου εισοδήματος προσφέροντας αίσθημα ευθύνσης (Φαναριώτης, 2001).

Εργασιακές σχέσεις: οι σχέσεις στον εργασιακό χώρο οριοθετούνται από δικαιώματα και υποχρεώσεις, τόσο των εργαζομένων όσο και των εργοδοτών. Η βελτίωση των όρων και συνθηκών εργασίας, αλλά και η θέσπιση κινήτρων, αποτελούν βασική μέριμνα της συγκεκριμένης λειτουργίας. Μία στρατηγική απόδοσης υψηλής αξίας στους εργαζομένους, συνήθως ισοδυναμεί με καλές εργασιακές σχέσεις. Ο ρόλος του τμήματος ανθρωπίνου δυναμικού συνήθως ειναι διαπραγματευτικός, όσο αφορά τη σχέση μεταξύ εργαζόμενων και εργοδοτών.

2.1.3 Η σημασία της ΔΑΔ

Στη σημερινή εποχή, οι επιτυχημένες επιχειρήσεις πρέπει να είναι ευπροσάρμοστες, ανθεκτικές, πελατοκεντρικές και σε εγρήγορση για αλλαγή κατεύθυνσης. Σε ένα τέτοιο περιβάλλον λειτουργίας, η αποτελεσματικότητα της ΔΑΔ είναι άμεση συνυφασμένη με την επιτυχία της επιχείρησης. Η εστίαση μιας επιχείρησης στη ΔΑΔ αποσκοπεί κυρίως στην στρατηγική αξιοποίηση των εργαζομένων και την μετρήσιμη επίδρασή των εκπαιδευτικών προγραμμάτων στη γενικότερη επίδοση της επιχείρησης. Τα συστήματα βελτίωσης της απόδοσης των εργαζομένων, ο προγραμματισμός της καριέρας τους και η ανάπτυξη της εταιρικής κουλτούρας συμβάλλουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών μέσω της ικανότητας, του ενδιαφέροντος και της δέσμευσης των εργαζομένων.

2.2 Ε

ΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

Π

ΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

Κατά την είσοδό του στην επιχείρηση, το προσωπικό χαρακτηρίζεται από ένα συγκεκριμένο πλαίσιο γνώσεων, ικανοτήτων και δεξιοτήτων. Ο έντονος ανταγωνισμός και οι συνεχώς μεταβαλλόμενες ενδοεπιχειρησιακές και εξωτερικές συνθήκες, απαιτούν από τον εργαζόμενο τη συνεχή προσαρμογή και εξέλιξή του. Συνεπώς, η ανανέωση των γνώσεων του προσωπικού κρίνεται απαραίτητη και επιβάλλεται να συμβαδίζει με τους ρυθμούς μεταβολής των συνθηκών αγοράς και της τεχνολογίας έτσι ώστε να διατηρηθεί το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα (Φαναριώτης, 2001) (McKinsey, 2006).

(20)

2.2.1 Ορισμός

Εκπαίδευση είναι η ουσιαστική και οργανωμένη τροποποίηση της συμπεριφοράς μέσω της μάθησης η οποία προκύπτει ως αποτέλεσμα της παιδείας, διδασκαλίας, ανάπτυξης και της προσχεδιασμένης εμπειρίας (Armstrong, 2001). Ο όρος «εκπαίδευση» αναφέρεται επίσης στην προγραμματισμένη παρέμβαση η οποία στοχεύει στην ενίσχυση της απόδοσης του εργαζομένου (Jie, 2005). Σύμφωνα με τους Elnaga και Imran (2013) ο όρος αναφέρεται επίσης στη γεφύρωση της διαφοράς μεταξύ της τρέχουσας απόδοσης και της επιθυμητής απόδοσης που έχει ορισθεί ως πρότυπο. Ως εκπαίδευση μπορεί να οριστεί ακόμα ως η συστηματική ανάπτυξη της γνώσης, των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων που απαιτούνται έτσι ώστε οι εργαζόμενοι να ανταποκριθούν επαρκώς σε μία δεδομένη εργασία (Richard, 2005) (Jörg, 1995) (Abiodun, 1999).

Η εκπαίδευση αναπτύσσει τις επιδόσεις των εργαζομένων και ακονίζει την κριτική τους σκέψη, έτσι ώστε να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις έγκαιρα και με πιο αποδοτικό τρόπο (Farooq &

Khan, 2011). Σύμφωνα με τον Oribabor (2000), βασικός στόχος της εκπαίδευσης είναι η ανάπτυξη τεχνικών, ανθρωπιστικών, διανοητικών και διαχειριστικών ικανοτήτων.

2.2.2 Κατηγορίες εκπαίδευσης

Ανάλογα με τους στόχους στους οποίους αποσκοπεί, η εκπαίδευση μπορεί σύμφωνα με τους Mathis και Jackson (2006) να διαχωριστεί στις παρακάτω βασικές κατηγορίες (Εικόνα 2).

Υποχρεωτική & Τακτική εκπαίδευση: αναφέρεται στη συμμόρφωση με βασικές και νομικά υποχρεωτικές απαιτήσεις και αφορά όλους τους εργαζομένους.

Εργασιακή & Τεχνική εκπαίδευση: συνεισφέρει στην αποτελεσματική απόδοση των εργαζομένων

Διαπροσωπική εκπαίδευση & επίλυσης Προβλημάτων: περιλαμβάνει τόσο λειτουργικά, όσο και διαπροσωπικά ζητήματα και αποσκοπεί στη βελτίωση των επιχειρησιακών σχέσεων εργασίας.

Εκπαίδευση καριέρας & ανάπτυξης: εστιάζει μακροπρόθεσμα στην ενίσχυση των ατομικών και οργανωτικών δυνατοτήτων.

Συνηθίζεται σε αυτό το σημείο, να επισημαίνεται ο διαχωρισμός της εκπαίδευσης από την ανάπτυξη, καθώς η ανάπτυξη χαρακτηρίζεται από ευρύτερο φάσμα διότι στοχεύει στην εποικοδόμηση των ικανοτήτων των εργαζομένων, τόσο για την παρούσα αλλά και μελλοντικές θέσεις εργασίας.

(21)

Εικόνα 2. Βασικές κατηγορίες εκπαίδευσης (Mathis & Jackson, 2006)

2.2.3 Στάδια εκπαίδευσης

Η εκπαίδευση ανθρώπινου δυναμικού απαρτίζεται από πέντε στάδια οργάνωσης, τα οποία υλοποιούνται με τη συμμετοχή και τη συμβολή όλων των εμπλεκόμενων στελεχών της επιχείρησης και αφορούν της εκτίμηση, την ανάπτυξη και την αξιολόγηση της διαδικασίας (Bernadin & Russel, 2003) (Εικόνα 2).

Εκπαίδευση

Υποχρεωτική &

Τακτική εκπαίδευση

συμμόρφωση με κανόνες ασφαλείας , επαγγελματκός

προσανατολισμός, όροι αποδοχών & ωραρίων, παρεμπόδιση σεξουαλικής

ενόχλησης

Εργασιακή & Τεχνική εκπαίδευση

εξυπηρέτηση πελατών, χειρισμός τεχνικού εξοπλισμού, διατήρηση αρχείου καταγραφής, τεχνολογικά συστήματα, προδιαγραφές προιόντων

Διαπροσωπική εκπαίδευση

& επίλυσης Προβλημάτων

επικοινωνίες, ομαδικές σχέσεις, διοικητικές ικανότητες, ανάλυση προβλημάτων, επίλυση διαπληκτισμών

Εκπαίδευση καριέρας

& ανάπτυξης

επιχειρηματικές τάσεις, στρατηγική σκέψη, ηγετικές ικανότητες, διαχείριση αλλαγών,

σταδιοδρομία καριέρας, διαχείριση απόδοσης

(22)

Εικόνα 3. Στάδια εκπαίδευσης προσωπικού (Bernadin & Russel, 2003)

Εκτίμηση εκπαιδευτικών αναγκών και καθορισμός στόχων: στο πρώτο στάδιο της διαδικασίας τα αρμόδια στελέχη ορίζουν τις προδιαγραφές που πρέπει να πληροί η εκάστοτε θέση εργασίας και εντοπίζουν πιθανές αποκλίσεις ανάμεσα στο επιθμητό πρότυπο επίπεδο και το τρέχον (Τζωρτζάκης, 2014). Η ανάγκη εκπαίδευσης πηγάζει συνήθως από μη αποτελεσματική απόδοση των εργαζομένων, λανθασμένη διαχείριση μίας συγκεκριμένης κατάστασης ή από αίτηση ανωτέρων τελεχών. Η συνεχής εκτίμηση των εκπαιδευτικών αναγκών απαιτεί χρόνο και οικονομικούς πόρους, παρόλα αυτά αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της εκπαιδευτικής διαδικασίας. Βάσει των αναγκών που έχουν εντοπιστεί, καθορίζονται επίσης συγκεκριμένοι και μετρήσιμοι στόχοι, οι οποίοι θα αποτελέσουν μετέπειτα τη βάση για την αξιολόγηση του εκπαιδευτικού προγράμματος.

Σχεδιασμός εκπαιδευτικού προγράμματος: ορίζει τις λεπτομέρειες υλοποίησης, οι οποίες περιλαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο, τον χρόνο, το κόστος και τους στόχους του

Εκτίμηση Ανάπτυξη Αξιολόγηση

Εκτίμηση εκπαιδευτικών

αναγκών

Καθορισμός στόχων διαδικασίας

Καθορισμός κριτηρίων αξιολόγησης

Επιλογή μεθόδου αξιολόγησης

Σχεδιασμός εκπαιδευτικού προγράμματος

Καθορισμός εκπαιευτικών

μεθόδων

Υλοποίηση εκπαιδευτικού προγράμματος

Αξιολόγηση εκπαιδευτικού προγράμματος

1ο στάδιο

2ο στάδιο

3ο στάδιο

4ο στάδιο

5ο στάδιο

(23)

προγράμματος. Σε αυτό το σημείο, εξετάζεται επίσης και η καταλληλόλητα των εργαζομένων και προσδιορίζονται οι αρχές μάθησης που θα εφαρμοστούν.

Καθορισμός μεθόδων εκπαίδευσης: σε αυτό το στάδιο επιλέγεται η κατάλληλη μέθοδος εκπαίδευσης. Οι βασικές μέθοδοι που χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις είναι σύμφωνα με τη βιβλιογραφία (Μπουραντάς & Παπαλεξανδρή, 2003) (Χυτήρης, 2001) (Τερζίδης &

Τζωρτζάκης, 2004) (Τζωρτζάκης, 2014)οι εξής:

Εκπαίδευση στη θέση εργασίας: ο εργαζόμενος εκπαιδεύεται στο τεχνικό μέρος της εργασίας του ενώ την εκτελεί, υπό την εποπτεία του προϊστάμενού του ή κάποιου πιο έμπειρου συναδέλφου.

Προσομοίωση: η εκπαιδευτική διαδικασία εκτελείται σε ειδικά διαμορφωμένους χώρους, όπου οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν τον ίδιο εξοπλισμό ή προσομοιώσεις αυτού, ανάλογα με τις εκπαιδευτικές τους ανάγκες.

Εκπαίδευση σε αίθουσα διδασκαλίας: αποτελεί μία παραδοσιακή μέθοδο εκπαίδευσης κατα την οποία οι εκπαιδευόμενοι αποκτούν αποκτούν θεωρητικές κυρίως γνώσεις μέσω εισηγήσεων, παρουσιάσεων, σεμιναρίων.

Μελέτη περιπτώσεων: ο σκοπός αυτής της μεθόδου είναι η παροχή μεγάλου όγκου πληροφοριών μέσα από τη μελέτη μίας δεδομένης περίπτωσης. Επικεντρώνεται στην κριτική σκέψη, την ανάλυση και τη λήψη αποφάσεων.

Εκπαίδευση με ηλεκτρονικά μέσα: η εκπαίδευση πραγματοποιείται αξιοποιώντας οπτικοακουστικά και τεχνολογικά μέσα.

Συνοπτικά, επιπλέον μέθοδοι εκπαίδευσης είναι η υπόδηση ρόλων, τα επιχειρησιακά παιχνίδια και οι ερευνητικές εργασίες.

Υλοποίηση εκπαιδευτικού προγράμματος: είναι η εφαρμογή του εκπαιδευτικού προγράμματος που σχεδιάστηκε, με ταυτόχρονη συνεχή παρακολούθηση.

Αξιολόγηση προγράμματος εκπαίδευσης: είναι η διαδικασία διερεύνησης της εκπαιδευτικής αξίας του προγράμματος (Bramley, 2003), η οποία κατά βάση προκύπτει από την σύγκριση των τελικών αποτελεσμάτων με την αρχική κατάσταση, τους στόχους που τέθηκαν και την τελική κατάσταση (Noye & Piveteau, 1999).

2.2.4 Η σχέση μεταξύ εκπαίδευσης και απόδοσης εργαζομένου

Οι εργαζόμενοι είναι ο πιο πολύτιμος πόρος κάθε επιχείρησης καθώς έχουν τη δυνατότητα και τη δύναμη να επηρεάσουν θετικά ή αρνητικά την φήμη και την κερδοφορία του οργανισμού (Elnaga & Imran, 2013). Τα αποτελεσματικά εκπαιδευτικά προγράμματα ενισχύουν την εξοικείωση των εργαζομένων με τις επιθυμητές τεχνολογικές εξελίξεις και τους βοηθούν στην απόκτηση πλήρη ελέγχου των ικανοτήτων και δεξιοτήτων που απαιτούνται για την εκτέλεση μίας συγκεκριμένης εργασίας, αποφεύγοντας τα σφάλματα (Mathis & Jackson, 2006). H απόδοση του εργαζομένου περιλαμβάνει όλες τις διαστάσεις που επηρεάζουν, άμεσα ή έμμεσα, τη δουλειά του (Elnaga & Imran, 2013). Αναφέρεται στη βελτίωση των γνώσεων, των ικανοτήτων και δεξιοτήτων του που σχετίζονται με τη διεκπεραίωση μίας εργασίας, καθώς και στην ενίσχυση της δέσμευσής του στους οργανωτικούς στόχους της επιχείρησης (Huselid, 1995; Ichniowski, 1997) . Σύμφωνα με τους Elnaga και Imran (2013) η απόδοση μπορεί να

(24)

διασπαστεί σε πέντε στοιχεία: προγραμματισμός, παρακολούθηση, ανάπτυξη, αξιολόγηση και ανταμοιβή. Προγραμματισμός σημαίνει η θέσπιση στόχων, η ανάπτυξη στρατηγικών και η διαμόρφωση προγράμματος επίτευξης των στόχων. Παρακολούθηση είναι η φάση κατά την οποία ελέγχεται η πορεία του εργαζομένου, καταγράφεται η επίδοσή του και παρέχεται συνεχής εποικοδομητική κριτική. Κατά την ανάπτυξη, δίνεται το περιθώριο στους εργαζόμενους να βελτιώσουν τα σημεία που παρατηρήθηκαν στο προηγούμενο στάδιο. Η αξιολόγηση είναι η σύνοψη της απόδοσης του εργαζόμενου, λαμβάνοντας υπόψιν την επίδοσή του κατά τη διάρκεια όλων των σταδίων, αλλά και συγκρίνοντάς την με αυτή των υπόλοιπων εργαζομένων. Το τελευταίο στάδιο, περιλαμβάνει την αναγνώριση και ανταμοιβή των εξαιρετικών αποδόσεων που ξεπέρασαν τις προσδοκίες.

2.2.5 H σημασία της εκπαίδευσης

Η σημασία της εκπαίδευσης έχει επισημανθεί από πολλούς ερευνητές (Oguntimehin, 2001) (Akintayo, 1996) (Akinpelu, 1999) οι οποίοι αναγνωρίζουν τη συμβολή της στην αύξηση της παραγωγικότητας, την ενίσχυση της ποιότητας εργασίας, τη βελτίωση των ικανοτήτων, των γνώσεων και της συμπεριφοράς, την αύξηση της χρήσης τεχνολογικών μέσων και της ικανοποίησης, τον περιορισμό της βεβήλωσης, ατυχημάτων, απουσίας και άλλων λειτουργικών εξόδων, καθώς και στη μείωση της πολυπλοκότητας των διαδικασιών και της διαχείρισης πόρων. Ο Akinpelu (1999) υποστηρίζει επιπλέον ότι η εκπαίδευση είναι μία ατελείωτη διαδικασία η οποία στοχεύει στη βελτίωση της ατομικής και συλλογικής απόδοσης, αλλά και στην αποτελεσματική επίτευξη των οργανωτικών στόχων.

Έχει αποδειχθεί ότι τα αποτελεσματικά εκπαιδευτικά προγράμματα οδηγούν στην εξασφάλιση του μέγιστου κέρδους καθώς και στην επίτευξη υψηλών επιπέδων στη διατήρηση των εργαζομένων (Colarelli & Montei, 1996) (Becker, 1993) (Adeniyi, 1995).

Συνοψίζοντας, η εκπαίδευση είναι ένα σημαντικό, ευεργετικό και επιτακτικό εργαλείο, τόσο για τους εργαζόμενους, όσο και για τους εργοδότες, το οποίο ανανεώνει την απόδοση, την ικανοποίηση και τα κίνητρα των εργαζομένων, με σκοπό την επιχειρησιακή ανάπτυξη και επιτυχία, αλλά και τη διατήρηση και ενίσχυση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος του οργανισμού.

(25)

2.3 Ν

ΕΕΣ

Τ

ΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ

Σ

ΤΗΝ

Ε

ΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

Π

ΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

Μία από τις βασικές διοικητικές εργασίες και δεξιότητες αποτελεί η αποτελεσματική εναρμόνιση με το συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον. Oι μεταβολές του περιβάλλοντος μπορεί να είναι τεχνολογικές, κοινωνικές, οικονομικές, γεωγραφικές και πολιτικές (Kumpikaite & Čiarniene, 2008). To συγκεκριμένο κεφάλαιο εστιάζει στην εκπαίδευση και ανάπτυξη των εργαζομένων μέσω της χρήσης νέων τεχνολογιών.

2.3.1 Ορισμός

Ηλεκτρονική μάθηση (e-learning) είναι η διαδικασία διαχείρισης πληροφοριών μέσω του διαδικτύου και άλλων πληροφοριακών τεχνολογιών (Kumpikaite & Čiarniene, 2008). Οι Waller & Wilson (2003) ορίζουν την ηλεκτρονική μάθηση ως την αποτελεσματική μαθησιακή διαδικασία η οποία προέρχεται συνδυάζοντας ηλεκτρονικά διανεμημένο περιεχόμενο με μαθησιακές υπηρεσίες και υποστήριξη.

Σύμφωνα με τους Rutkauskienė & Butkevičienė (2007) η ηλεκτρονική μάθηση μπορεί να περιγραφεί ως η χρήση πολυμέσων και νέων τεχνολογιών για τη βελτίωση της ποιότητας μάθησης μέσω της διευκόλυνσης πρόσβασης σε πόρους και υπηρεσίες, όπως επίσης και της απομακρυσμένης συνεργασίας και των ανταλλαγών.

2.3.2 Νέες τεχνολογίες εκπαίδευσης

Με την εξέλιξη της τεχνολογίας, εξελίχθηκε και η φύση της εκπαίδευσης. Οι εταιρείες προσπαθούν να αξιοποιήσουν όσο το δυνατόν καλύτερα τις νέες τεχνολογίες, έτσι ώστε να επιτύχουν οικονομική απόδοση και αποτελεσματική εκπαίδευση. Συμβάλλοντας σημαντικά στη βιβλιογραφία, ο Noe (2005) αναγνωρίζει έξι επίπεδα εκπαίδευσης μέσω νέων τεχνολογιών, τα οποία περιλαμβάνουν την επικοινωνία, ηλεκτρονική αναφορά, έλεγχο, αξιολόγηση, διεκπεραίωση, μικτή εκπαίδευση και τα υποστηρικτικά συστήματα της ηλεκτρονικής απόδοσης. Η διαφορά μεταξύ των ανώτατων και των κατώτατων επιπέδων εκπαίδευσης, έγκειται στο γεγονός ότι στα υψηλότερα επίπεδα η εκπαίδευση είναι πιο σχετική με το εκάστοτε αντικείμενο εργασίας και αποσκοπεί στην εξυπηρέτηση μίας συγκεκριμένης επιχειρηματικής ανάγκης. Από την άλλη, τα απλούστερα επίπεδα διευκολύνουν την επικοινωνία μεταξύ εκπαιδευτών και εκπαιδευόμενων.

Παρακάτω παρουσιάζονται σύμφωνα με τους Suhasini & Suganthalakshmi (2015) οι βασικές προσεγγίσεις αναφορικά με τις νέες τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται στην εκπαίδευση εργαζομένων.

Εκπαίδευση υποβοηθούμενη από υπολογιστή (Computer Assisted Training - CAT)

Οι ηλεκτρονικοί υπολογιστές χρησιμοποιούνται ως συμπληρωματικό μέσο σε πιο συμβατικές μεθόδους εκπαίδευσης. Συμπληρωματικές λειτουργίες στη βασική εκπαίδευση είναι κυρίως η αναπαραγωγή ήχου και εικόνας.

Εκπαίδευση βασισμένη σε υπολογιστή (Computer Based Training - CBT)

(26)

Η χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή είναι πιο εκτεταμένη σε σύγκριση με την προηγούμενη προσέγγιση. Ο υπολογιστής αποτελεί βασικό στοιχείο της εκπαίδευσης και τα προγράμματα συνήθως περιέχουν οπτικοακουστικό υλικό, ερωτηματολόγια και δραστηριότητες.

Εκπαίδευση βασισμένη στο διαδίκτυο (Web and Internet Based Training)

Μία από τις μεγαλύτερες προόδους στο πεδίο της εκπαίδευσης και ανάπτυξης είναι η ολοένα αυξανόμενη χρήση του διαδικτύου για τη μεταφορά εκπαιδευτικών προγραμμάτων στους εκπαιδευόμενους, είτε ατομικά είτε ομαδικά. Η συγκεκριμένη προσέγγιση ξεκίνησε με απλή ανταλλαγή μηνυμάτων μεταξύ εκπαιδευτή-εκπαιδευόμενου. Η λογική εξέλιξη της επικοινωνίας αυτής ήταν ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα, χειριζόμενο από μία κεντρική πηγή (εκπαιδευτής) η οποία διαμοιράζει στους εκπαιδευόμενους ηλεκτρονικά εκπαιδευτικό υλικό, όπως e-mail, ιστοσελίδες ή κείμενα. Οι εκπαιδευόμενοι ανταποκρίνονται μέσω ηλεκτρονικών συζητήσεων (email ή πλατφόρμα ομαδικών μηνυμάτων) σε ερωτήσεις προόδου που προέρχονται από την πηγή, προτού προχωρήσουν σε επόμενο στάδιο. Παρόλο που οι εκπαιδευτές αρχικά ήταν επιφυλακτικοί με τη συγκεκριμένη προσέγγιση ισχυριζόμενοι περιορισμένη εξοικείωση των εκπαιδευόμενων με τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές και αμφίβολο αποτελεσματικό έλεγχο της διαδικασίας εκπαίδευσης, οι ανησυχίες τους τελικά διαψεύστηκαν.

Εκπαίδευση βασισμένη στην τεχνολογία (Technology Based Training - TBT)

Η αποτελεσματική βασισμένη στην τεχνολογία εκπαίδευση παρακινεί και διευκολύνει τους εκπαιδευόμενους να αποκτήσουν τις γνώσεις, τις δεξιότητες, τις ικανότητες, τη νοοτροπία και τη συμπεριφορά για τα οποία σχεδιάστηκε εξ αρχής. Οι εκπαιδευόμενοι προσδοκούν από μία τέτοιου είδους εκπαίδευση ευκολία στη χρήση, διαύγεια στο περιεχόμενο και τον τρόπο παρουσίασης, ακρίβεια δεδομένων και πληροφοριών, ευελιξία στην επιλογή μεθοδολογίας, υποστήριξη σε πιθανά προβλήματα, προκλήσεις οι οποίες θα διατηρήσουν το ενδιαφέρον τους, καθώς επίσης και αξιολόγηση της επίδοσής τους.

Προγραμματισμένη εκπαίδευση (programmed instruction – PI)

Κατά τη δεκαετία 1950 ο B.F.Skinner παρουσίασε την προγραμματισμένη εκπαίδευση μέσω μίας εκπαιδευτικής μηχανής, η οποία αρχικά έθετε κάποιες ερωτήσεις και μπορούσε να αναγνωρίσει αν η απάντηση που δόθηκε από τον εκπαιδευόμενο ήταν σωστή ή λανθασμένη.

Σε περίπτωση λανθασμένης απάντησης, η μηχανή είχε τη δυνατότητα να εξηγήσει τη σωστή.

Συνήθως, η προγραμματισμένη εκπαίδευση πραγματοποιείται σε στάδια και οι εκπαιδευόμενοι εξετάζονται σε κάθε στάδιο πριν μεταβούν στο επόμενο.

Εκπαίδευση βασισμένη σε υπολογιστή υψηλής νοημοσύνης (Intelligent Computer Based Training - ICBT)

Σε συνέχεια της κυκλοφορίας των υπολογιστών εμπορικής χρήσης το 1950, η ΙΒΜ κυκλοφόρησε το 1960 το «Course writer 1», το οποίο θεωρείται ότι είναι το αρχικό πρότυπο της εκπαίδευσης βασισμένης σε υπολογιστή υψηλής νοημοσύνης. Το πρόγραμμα, βασιζόμενο στις απαντήσεις των εκπαιδευόμενων, προσαρμόζει τις απαντήσεις και αλληλοεπιδρά έτσι ώστε να προσφέρει εξατομικευμένη υποστήριξη. Θεωρείται ότι είναι αποτέλεσε το έναυσμα για την ανάπτυξη των ευφυών εκπαιδευτικών συστημάτων (intelligent tutoring systems – ITS), τα οποία λειτουργούν «μαθαίνοντας» τις βέλτιστες μεθόδους εκπαίδευσης, μέσω των απαντήσεων που λαμβάνουν από τους εκπαιδευόμενους.

(27)

Προσομοιώσεις και Εικονική πραγματικότητα (Simulations and Virtual Reality – VR) Οι προσομοιώσεις «μιμούνται» τις καταστάσεις του πραγματικού περιβάλλοντος εργασίας. Οι πιο σύνθετες και προηγμένες προσομοιώσεις είναι γνωστές ως εικονική πραγματικότητα. O όρος εικονική πραγματικότητα καθιερώθηκε στα μέσα της δεκαετίας 1980, όταν ο Jaron Lanier τον χρησιμοποίησε για την προώθηση γυαλιών και γαντιών σε επιχειρηματικούς οργανισμούς.

Η εκπαίδευση μέσω εικονικής πραγματικότητας, συχνά απαιτεί από τους εκπαιδευόμενους να φορούν εξειδικευμένο εξοπλισμό έτσι ώστε να μπορούν να αλληλοεπιδρούν με αντικείμενα στο εικονικό περιβάλλον, το οποίο είναι όμοιο με καταστάσεις που συναντούν στο πραγματικό πεδίο εργασίας.

Ενδοδίκτυο (Intranet)

Το ενδοδίκτυο (εσωτερικό δίκτυο) έγινε δημοφιλές κυρίως στα μέσα της δεκαετίας 1990 και ορίζεται ως ένα ιδιω