ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΧΟΛΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ
ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ
ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ Ο ΡΟΛΟΣ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΠΛΗΡΩΜΩΝ
(Η ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΤΟΥ COVID-19)
ΤΣΑΛΑΜΙΔΑ ΚΑΛΛΙΝΙΚΗ (A.M.130198)
ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΝΙΚΛΗΣ ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ
ΠΑΤΡΑ Σεπτέμβριος, 2021
2
Η παρούσα εργασία αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία του φοιτητή
(«συγγραφέας/δημιουργός») που την εκπόνησε. Στο πλαίσιο της πολιτικής ανοικτής πρόσβασης ο συγγραφέας/δημιουργός εκχωρεί στο ΕΑΠ, μη αποκλειστική άδεια χρήσης του δικαιώματος αναπαραγωγής, προσαρμογής, δημόσιου δανεισμού,
παρουσίασης στο κοινό και ψηφιακής διάχυσής τους διεθνώς, σε ηλεκτρονική μορφή και σε οποιοδήποτε μέσο, για διδακτικούς και ερευνητικούς σκοπούς, άνευ
ανταλλάγματος και για όλο το χρόνο διάρκειας των δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας. Η ανοικτή πρόσβαση στο πλήρες κείμενο για μελέτη και ανάγνωση δεν σημαίνει καθ’ οιονδήποτε τρόπο παραχώρηση δικαιωμάτων διανοητικής ιδιοκτησίας του συγγραφέα/δημιουργού ούτε επιτρέπει την αναπαραγωγή, αναδημοσίευση, αντιγραφή, αποθήκευση, πώληση, εμπορική χρήση, μετάδοση, διανομή, έκδοση, εκτέλεση, «μεταφόρτωση» (downloading), «ανάρτηση» (uploading), μετάφραση, τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο, τμηματικά ή περιληπτικά της εργασίας, χωρίς τη ρητή προηγούμενη έγγραφη συναίνεση του συγγραφέα/δημιουργού. Ο
συγγραφέας/δημιουργός διατηρεί το σύνολο των ηθικών και περιουσιακών του δικαιωμάτων.
3
ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ
Αρχικά θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά τον επιβλέποντα καθηγητή κύριο Νίκλη Δημήτριο για την συνεργασία, τις υποδείξεις και τον χρόνο που αφιέρωσε ώστε να ολοκληρώσω την παρούσα εργασία.
Θερμές ευχαριστίες θέλω επίσης να εκφράσω σε όλους εκείνους που συνέβαλαν και βοήθησαν στην πραγματοποίηση αυτής της διπλωματικής εργασίας.
Τέλος σαν ελάχιστο δείγμα ευγνωμοσύνης, αφιερώνω την εργασία αυτή στην οικογένεια μου για την αμέριστη στήριξη και ηθική συμπαράσταση τους όχι μόνο κατά τη διάρκεια της εκπόνησης της διπλωματικής μου εργασίας αλλά καθ’ όλη την διάρκεια των σπουδών μου.
4
ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Η ηλεκτρονική τραπεζική (e-banking) έχει τα τελευταία χρόνια αναπτυχθεί ραγδαία με ολοένα και αυξανόμενο αριθμό χρηστών να καταφεύγουν στις υπηρεσίες τις οποίες προσφέρει.Η υπηρεσία του e-banking δίνει τη δυνατότητα στους χρήστες της να έχουν συνεχή και άμεση πρόσβαση στους λογαριασμούς τους προβαίνοντας σε ηλεκτρονικές συναλλαγές.
Κατά την δύσκολη περίοδο του covid-19 που υποχρεώθηκε ο καθένας μας σε εγκλεισμό αποδείχτηκε πόσο κρίσιμη είναι η λειτουργία και η χρήση του e-banking αφού οι επιχειρήσεις ήταν κλειστές για τους καταναλωτές, χωρίς να είναι δυνατή η φυσική πρόσβαση σε αυτές για την αγορά αγαθών.
Στην παρούσα διπλωματική εργασία θα γίνει λόγος για τις δυνατότητες της ηλεκτρονικής τραπεζικής και τις υπηρεσίες τις οποίες προσφέρει στην Ελλάδα δίνοντας έμφαση στην περίπτωση της χρήσης της στην περίοδο του Covid-19.
Πιο συγκεκριμένα, στο πρώτο κεφάλαιο, αφού γίνει μια σύντομη ιστορική αναφορά για το πότε άρχισαν οι πρώτες ηλεκτρονικές συναλλαγές, θα γίνει εκτενής ανάλυση της έννοιας του e-banking και από ποια είδη αποτελείται. Στο δεύτερο κεφάλαιο θα αναλύσουμε τις υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής καθώς και τις συναλλαγές που πραγματοποιούνται μέσω αυτής. Στο τρίτο κεφάλαιο θα αναλύσουμε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα που παρουσιάζονται από την χρήση του e-banking. Ενώ στο τέταρτο κεφάλαιο θα παρουσιαστούν οι κίνδυνοι που αντιμετωπίζει η ηλεκτρονική τραπεζική, τα μέτρα ασφαλείας που λαμβάνουν οι τράπεζες, η ευθύνη που έχουν οι ίδιοι οι χρήστες και θα κλείσει με μια αναφορά στην ελληνική νομοθεσία περί συναλλαγών στο διαδίκτυο. Στο πέμπτο κεφάλαιο θα επικεντρωθούμε στις ηλεκτρονικές συναλλαγές κατά την περίοδο της πανδημίας. Τέλος στο έκτο κεφάλαιο θα γίνει έρευνα μέσω ερωτηματολογίου που θα διανεμηθεί στους χρήστες του e-banking, θα παραθέσουμε τα ευρήματα αυτής της έρευνας και θα γίνει παρουσίαση των συμπερασμάτων.
5
ABSTRACT
E-banking has grown rapidly in recent years with a growing number of users resorting to the services it offers. The e-banking service enables its users to have continuous and direct access to their accounts by making electronic transactions.
During the difficult period of covid-19, when each of us was forced to be incarcerated, it proved how crucial the operation and use of e-banking is, since businesses were closed to consumers, without being able to access them physically to buy goods.
In this dissertation we will talk about the possibilities of electronic banking and the services it offers in Greece, emphasizing the case of its use in the period of Covid-19.
More specifically, in the first chapter, after a brief historical report on when the first electronic transactions began, there will be an extensive analysis of the concept of e- banking and what types it consists of. In the second chapter we will analyze the services of electronic banking as well as the transactions that take place through it.In the third chapter we will analyze the advantages and disadvantages presented by the use of e-banking.
While in the fourth chapter will be presented the risks faced by electronic banking, the security measures taken by banks, the responsibility of the users themselves and will close with a reference to the Greek legislation on online transactions. In the fifth chapter we will focus on electronic transactions during the pandemic period. Finally, in the sixth chapter, a survey will be conducted through a questionnaire that will be distributed to e-banking users, we will present the findings of this survey and the conclusions will be presented.
6
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ
ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ………..σελ.3 ΠΕΡΙΛΗΨΗ……….………..σελ.4 ABSTRACT………σελ.5 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ………σελ.6-7 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ………..…σελ.8-10 ΜΕΡΟΣ Α’ : ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΜΕΡΟΣ
ΕΙΣΑΓΩΓΗ ………..……..σελ. 11-12 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Η έννοια της ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking)
1.1.Ιστορική αναδρομή ………..……….….σελ. 13-14 1.2.Η έννοια και η εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής……….….. σελ. 15-18 1.3.Τα είδη των ηλεκτρονικών συναλλαγών………. .. σελ. 18-21 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: Οι δυνατότητες της ηλεκτρονικής τραπεζικής
2.1.Οι υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής……….. σελ. 22-26 2.2. Οικονομικές συναλλαγές
2.2.1. Μεταφορές κεφαλαίων……… σελ. 26-27 2.2.2. Πληρωμές λογαριασμών και δανείων………….…….……… σελ. 27-28 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής
3.1 Παράγοντες υιοθέτησης της ηλεκτρονικής τραπεζικής ………..……….σελ. 29-34 3.2 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής
τραπεζικής………σελ.35 3.2.1 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα για τις τράπεζες …………...σελ. 35-38
3.2.2 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα για τους πελάτες ………..…σελ. 39-41 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: Ασφάλεια συναλλαγών……….. σελ. 42-43
4.1 Θέματα ασφαλείας της ηλεκτρονικής τραπεζικής………. σελ.43-46
7
4.2 Χαρακτηριστικά της ηλεκτρονικής απάτης………. σελ. 46-47 4.3 Τύποι επιθέσεων ………..σελ. 47-48 4.4 Κίνδυνοι στο σύστημα της ηλεκτρονικής τραπεζικής ……….σελ. 49-54 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: Η περίπτωση της ηλεκτρονικής τραπεζικής κατά την περίοδο του covid- 19………..σελ. 55-56
5.1 Διαστάσεις του Mobile Banking στην Ελλάδα κατά τη διάρκεια του Covid- 19……….….σελ. 56-58 5.2 Η επίδραση της πανδημίας στον τραπεζικό τομέα………..… σελ. 59-60 ΜΕΡΟΣ Β’ : ΕΡΕΥΜΗΤΙΚΟ ΜΕΡΟΣ
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: Μεθοδολογία έρευνας
6.1 Σκοπός της έρευνας ………..σελ. 61 6.2 Διαδικασία διεξαγωγής της έρευνας ………σελ. 61-62 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7: Αποτελέσματα έρευνας
7.1 Δημογραφικά χαρακτηριστικά………. ..σελ. 63-64 7.2 Χρήση των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής τραπεζικής………..…… .σελ. 64-80 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8: Συμπεράσματα
8.1 Γενικά συμπεράσματα………. σελ. 81-82 8.2 Περιορισμοί έρευνας – προτάσεις ………...σελ.83 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ……….. σελ. 84-86
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ……….. σελ.87-90
8 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ
Γράφημα 1: Φύλο………. ….. σελ.63 Γράφημα 2: Ηλικία……… ..σελ. 63 Γράφημα 3: Επίπεδο εκπαίδευσης………. …. σελ.64 Γράφημα 4: Χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ……… σελ. 64 Γράφημα 5: Ποιες από τις υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής χρησιμοποιείτε περισσότερο………. σελ. 65 Γράφημα 6.1: Χρήση Internet banking……….….. .σελ. 65 Γράφημα 6.2: Χρήση Phone banking………σελ. 66 Γράφημα 6.3: Χρήση Mobile banking………..σελ. 66 Γράφημα 6.4: Χρήση ATMs………...σελ. 67 Γράφημα 7: Τράπεζες με ηλεκτρονικό λογαριασμό………. σελ. 67 Γράφημα 8.1: Χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής για παρακολούθηση
υπολοίπου……….. σελ.68 Γράφημα 8.2: Χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής για μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογαριασμών μου………. σελ. 68 Γράφημα 8.3: Χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής για μεταφορά χρημάτων σε
λογαριασμό τρίτου……… σελ. 69 Γράφημα 8.4: Χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής για πληρωμές λογαριασμών ΔΕΚΟ……… σελ. 69 Γράφημα 8.5: Χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής για πληρωμές οφειλών προς το Δημόσιο………. σελ. 70 Γράφημα 8.6: Χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής για πληρωμές δανείων και
πιστωτικών καρτών……… σελ. 70
9
Γράφημα 8.7: Χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής για αγορές προϊόντων και
υπηρεσιών………. σελ. 71 Γράφημα 9: Χρόνια χρήσης των υπηρεσιών του e-banking………. σελ. 71 Γράφημα 10: Πριν από την πανδημία του Covid-19 χρησιμοποιούσατε πιο συχνά τις υπηρεσίες της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής;……….... σελ. 72 Γράφημα 11: Μετά την πανδημία του Covid-19 πόσο συχνά επισκέπτεστε κάποιο τραπεζικό κατάστημα;……… σελ. 72 Γράφημα 12: Η πανδημία του Covid-19 πόσο έχει επηρεάσει την συμπεριφορά σας ως χρήστη τραπεζικών υπηρεσιών; ………σελ. 73 Γράφημα 13.1: Η Ηλεκτρονική Τραπεζική μου προσφέρει 24ωρη εξυπηρέτηση..σελ. 73 Γράφημα 13.2: Η χρήση του e-banking είναι πολύ εύκολη……….. σελ. 74 Γράφημα 13.3: Μέσω του e-banking ενημερώνομαι για τις κινήσεις του ηλεκτρονικού μου λογαριασμού καθώς και για τις οικονομικές μου εκκρεμότητες καθημερινά…… σελ. 74 Γράφημα 13.4: Το κόστος των υπηρεσιών της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής είναι πιο χαμηλό από αυτό των υπηρεσιών των τραπεζικών καταστημάτων……… σελ. 75 Γράφημα 13.5: Οι συναλλαγές μέσω e-banking είναι ιδιαίτερα ασφαλείς……… .σελ. 75 Γράφημα 13.6: Οι συναλλαγές μέσω e-banking είναι εξίσου ποιοτικές με αυτές στα τραπεζικά καταστήματα………. σελ. 76 Γράφημα 13.7: Κατά την περίοδο της πανδημίας του Covid-19 πραγματοποιώ τις συναλλαγές μου μέσω e-banking μένοντας ασφαλής ………σελ. 76 Γράφημα 14.1: Η ευκολία χρήσης της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής……… σελ. 77 Γράφημα 14.2: Η ευκολία πλοήγησης στην πλατφόρμα των ηλεκτρονικών
συναλλαγών……… σελ. 77 Γράφημα 14.3: Η ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών……… σελ. 78 Γράφημα 14.4: Το κόστος των ηλεκτρονικών συναλλαγών………... σελ. 78
10
Γράφημα 14.5: Η επικοινωνία με εκπρόσωπο της τράπεζας για αντιμετώπιση
λαθών………. σελ. 79 Γράφημα 14.6: Η διασφάλιση των προσωπικών δεδομένων………. σελ. 79 Γράφημα 15: Ικανοποίηση συνολικά για τις υπηρεσίες της Ηλεκτρονικής
Τραπεζικής………... σελ. 80
11
ΜΕΡΟΣ Α’ : ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΜΕΡΟΣ
ΕΙΣΑΓΩΓΗ
Ο πολλαπλασιασμός και η ταχεία πρόοδος στα συστήματα που βασίζονται στην τεχνολογία, ειδικά εκείνα που σχετίζονται με το Διαδίκτυο, οδηγούν σε θεμελιώδεις αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες (Chowdliary and Prakash, 2007; Akinyele and Akinyele. 2008). Αυτή η τάση είναι καθιερωμένη στον κλάδο των υπηρεσιών, όπου οι πάροχοι υπηρεσιών καλούνται όλο και περισσότερο να επενδύσουν στην τεχνολογία για να διασφαλίσουν καλύτερα το μέλλον τους στην ηλεκτρονική εποχή (Zhang και Prybutok. 2005).
Οι πρόσφατες αυτές εξελίξεις έχουν δημιουργήσει μια αύξηση στην αυτοεξυπηρέτηση που βασίζεται στην τεχνολογία (Dabholkar, 2000). Η αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών με τους καταναλωτές δημιουργεί πλήθος ζητημάτων που σχετίζονται με την παροχή της ηλεκτρονικής υπηρεσίας. Η ηλεκτρονική υπηρεσία αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία όχι μόνο στον καθορισμό της επιτυχίας ή της αποτυχίας του ηλεκτρονικού εμπορίου (Yang, 2001) αλλά και στην παροχή στους καταναλωτές ανώτερης εμπειρίας σε σχέση με τη διαδραστική ροή πληροφοριών. Το χρηματοπιστωτικό σύστημα στον κόσμο αντιμετωπίζει πολλές αλλαγές. Συγχωνεύσεις και εξαγορές, απορρύθμιση, αυξημένος ανταγωνισμός, μεταβαλλόμενα πληροφοριακά και τεχνολογικά συστήματα και ανθρώπινοι πόροι με διαφορετικές δεξιότητες είναι μόνο μερικές δυνάμεις που επηρεάζουν την τραπεζική επιχείρηση.
Ο ανταγωνισμός στον τραπεζικό κλάδο είναι έντονος με νέους παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών να αναδύονται συνεχώς. Η ποιότητα των υπηρεσιών θεωρείται περισσότερο από ποτέ ως βασικός διαφοροποιητής στην αγορά. Άλλωστε η τεχνολογία είναι μία από τις κορυφαίες κινητήριες δυνάμεις σε διάφορες επιχειρήσεις (Lake and Hickey, 2002).
Η αλλαγή στους στόχους και τις στρατηγικές των τραπεζών, λόγω της εμφάνισης μιας επανάστασης πληροφοριών και επικοινωνιών στις χρηματοπιστωτικές και τραπεζικές αγορές , ώθησε τις τράπεζες να κινηθούν προς την εισαγωγή ενός νέου τύπου υπηρεσιών βασισμένων στην τεχνολογία πληροφοριών (IT), προσφέροντας αυτό που είναι γνωστό ως
12
"υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής", ή e-banking, εκτός από τις παραδοσιακές τραπεζικές υπηρεσίες. Υπάρχουν νέες έννοιες και τρόποι παροχής υπηρεσιών σε πελάτες με βάση την πληροφορική, συμπεριλαμβανομένου του ελέγχου ικανοποίησης πελατών και κερδοφορίας. Οι τραπεζικές υπηρεσίες που παρέχονται μέσω του Διαδικτύου ποικίλλουν, όπως: α) η διάδοση πληροφοριών διαφόρων υπηρεσιών και προϊόντων που προσφέρονται από τις τράπεζες στο κοινό γενικά και ειδικότερα στους πελάτες τους • β) τη δυνατότητα λήψης ερωτήσεων πελατών και απάντησής τους μέσω e-mail, καθώς και παροχή απλών συναλλαγών που επιτρέπουν στους πελάτες να υποβάλλουν τις οδηγίες και τις αιτήσεις τους για διάφορες υπηρεσίες • γ) την παροχή ιστότοπων που επιτρέπουν στους πελάτες να κάνουν ερωτήσεις σχετικά με τα υπόλοιπα του λογαριασμού τους, να πραγματοποιούν οικονομικές συναλλαγές και να πληρώνουν διάφορους λογαριασμούς • δ) την ευκαιρία να χρησιμοποιούν διάφορα άλλα τραπεζικά προϊόντα και να ασχολούνται με την αγορά και πώληση κινητών αξιών, μεταξύ άλλων(Chung & Kwon, 2009). Η ηλεκτρονική τραπεζική έχει σημαντικό αντίκτυπο στη χρήση τραπεζικών υπηρεσιών από τους πελάτες. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες έχουν γίνει ο βασικός πυλώνας για τις Ελληνικές τράπεζες πια λόγω της ικανότητάς τους να βελτιώσουν την ταχύτητα, την απόδοση και την παραγωγικότητα τους. Οι διαδικτυακές τραπεζικές συναλλαγές έχουν υιοθετηθεί πλήρως στην Ελλάδα ως υπηρεσία προστιθέμενης αξίας για την επίτευξη ικανοποίησης πελατών και πλεονεκτημάτων κόστους. Οι τράπεζες προσπάθησαν επίσης να μειώσουν το λειτουργικό κόστος μέσω της παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών και να αποκτήσουν πρόσβαση στο μεγαλύτερο τμήμα των πελατών από άποψη γεωγραφικών και χρονικών διαστάσεων. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες παρέχουν μεγαλύτερη ακρίβεια και αξιοπιστία στην παροχή τραπεζικών υπηρεσιών λόγω του χαμηλού ποσοστού ανθρώπινου σφάλματος, με αποτέλεσμα την αυξημένη αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα στον τραπεζικό κλάδο (Γκότσης,2007).
13
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ (e- banking)
1.1.Ιστορική αναδρομή
Τα τελευταία τριάντα χρόνια έχει σημειωθεί πληθώρα αλλαγών στον τομέα των ηλεκτρονικών οικονομικών υπηρεσιών και συναλλαγών. Η ανάπτυξη και η εξέλιξη του διαδικτύου αποτελούν ένα από τους σημαντικότερους παράγοντες που οδήγησαν σε αυτές τις αλλαγές (Shah & Clarke, 2009). Από τα μέσα της δεκαετίας του ’80 τα τραπεζικά ιδρύματα άρχισαν να μελετούν το ζήτημα της εξ’ αποστάσεως υλοποίησης τραπεζικών συναλλαγών. Έναυσμα για αυτή την ιδέα ήταν η ολοένα και μεγαλύτερη διάδοση που γνώριζαν οι ηλεκτρονικές αγορές μέσω διαδικτύου (Nixon & Dixon, 2000).
Ο τραπεζικός τομέας ήταν ένας από τους πρώτους που υιοθέτησε το Διαδίκτυο ως νέο κανάλι σχέσης με τους πελάτες του. Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα δίνουν μεγάλη σημασία στην ψηφιοποίηση και την εγκατάσταση μηχανημάτων για την αντικατάσταση μέρους της εργασίας που χρησιμοποιείται για τη διαχείριση μετρητών, όπως η εγκατάσταση ΑΤΜ για την πραγματοποίηση εσόδων και πληρωμών τιμολογίων, εκτός από τις ήδη γνωστές αναλήψεις μετρητών. Ο τραπεζικός τομέας υπήρξε πρωτοπόρος στην υιοθέτηση νέων τεχνολογιών. Η πρώτη τεχνολογία αυτοεξυπηρέτησης στον χρηματοπιστωτικό τομέα εμφανίστηκε τη δεκαετία του '70 όταν οι τράπεζες εγκατέστησαν τα πρώτα ΑΤΜ. Αργότερα, στη δεκαετία του '80, εμφανίστηκε η τηλεφωνική τραπεζική.
Τη δεκαετία του '90 είδε την αυγή το Internet banking και μέχρι το 2000 αναπτύχθηκε η τραπεζική κινητής τηλεφωνίας. Ο πολλαπλασιασμός αυτών των καναλιών επέτρεψε στις τράπεζες να αναπτύξουν μια πολυκαναλική στρατηγική (Hernández-Murillo et al., 2010;
Hoehle et al., 2012). Το πρώτο ATM εισήχθη από την Barclays Bank το 1967 (Polasik και Piotr Wisniewski, 2009). Η πρώτη τράπεζα που επέτρεψε διαδικτυακές συναλλαγές ήταν στην Καλιφόρνια: η Wells Fargo το 1995. Το πρώτο αυτό σύστημα internet banking, επέτρεπε στους χρήστες μόνο να βλέπουν τους λογαριασμούς τους. Σήμερα η Wells Fargo Bank είναι από τους ηγέτες στην παγκόσμια αγορά του e-banking. Την ίδια χρονιά ιδρύθηκε η πρώτη εικονική τράπεζα χωρίς γραφεία: η Security First Network Bank (Polasik και Piotr Wisniewski, 2009) που παρουσίασε ένα πλήρως λειτουργικό περιβάλλον internet banking. Σε σύγκριση με την Wells Fargo Bank, οι χρήστες της μπορούσαν να
14
έχουν πρόσβαση στους λογαριασμούς τους, αλλά και να μεταφέρουν χρήματα. Το 1999 η Security First Network Bank έγινε η πρώτη κερδοφόρος τράπεζα του διαδικτύου. Την πρώτη της χρονιά άνοιξε 54.000 λογαριασμούς πελατών στις ΗΠΑ και σε 20 άλλες χώρες.
Ενώ τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έλαβαν μέτρα για την εφαρμογή υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής στα μέσα της δεκαετίας του 1990, πολλοί καταναλωτές δίσταζαν να πραγματοποιήσουν νομισματικές συναλλαγές μέσω του διαδικτύου. Χρειάστηκε ευρεία υιοθέτηση του ηλεκτρονικού εμπορίου, βάσει εταιρειών όπως το America Online, το Amazon.com και το eBay, για να διευρυνθεί η ιδέα της πληρωμής για αγορές στο διαδίκτυο. Μέχρι το 2000, το 80% των τραπεζών των ΗΠΑ προσέφεραν ηλεκτρονική τραπεζική. Η χρήση των πελατών αυξήθηκε αργά. Το 2005, η Bank of America έγινε η πρώτη τράπεζα με 3 εκατομμύρια online τραπεζικούς πελάτες, πάνω από το 20% της πελατειακής της βάσης. Συγκριτικά, μεγάλα εθνικά ιδρύματα, όπως η Citigroup, διεκδικούν 2,2 εκατομμύρια διαδικτυακές σχέσεις παγκοσμίως, ενώ η J.P. Morgan Chase υπολόγισε ότι είχε περισσότερους από 750.000 διαδικτυακούς τραπεζικούς πελάτες.
Στην Ευρώπη ο πρώτος τραπεζικός οργανισμός που προσέφερε απομακρυσμένα τις υπηρεσίες του ήταν η Νottingham Building Society to 1983. Η ιδέα της Νottingham Building Society έθεσε τα θεμέλια στα οποία βασίστηκαν όλα τα υπόλοιπα συστήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής (Nixon & Dixon, 2000).
Στην Γαλλία και στην Γερμανία οι υπηρεσίες εξ’ αποστάσεως διαμέσου εικονοσυστήματος (videotext system) που προσφέρονταν, διευκόλυναν την ανάπτυξη του internet banking. Στην Γερμανία η Deutsche Telecom προσέφερε στους συνδρομητές της το δίκτυο T-online μέσω τηλεφώνου σε μορφή videotext και μέσω αυτού του δικτύου προσέφεραν τις τραπεζικές τους υπηρεσίες πάνω από 3000 χρηματοοικονομικοί φορείς.
Ενώ στην Γαλλία χρησιμοποιήθηκε ευρέως το Minitel, ένα συνδρομητικό δίκτυο videotext που ίδρυσε η France Telecom το 1982.
Στην Ελλάδα η Εγνατία Τράπεζα ανέπτυξε πρώτη το 1997 την ηλεκτρονική τραπεζική παρέχοντας στους πελάτες της υπηρεσίες όπως ερώτηση υπολοίπου, μεταφορά κεφαλαίων εντός τράπεζας και misstatement λογαριασμών. Έπειτα η Τράπεζα Πειραιώς το 2000 προσέφερε πρώτη στους πελάτες της μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα ηλεκτρονικής τραπεζικής, το winbank και έκτοτε ακολούθησαν το παράδειγμα της και άλλοι τραπεζικοί οργανισμοί δημιουργώντας πλατφόρμες e-banking εξασφαλίζοντας την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών τους (Αγγελής 2005).
15
1.2.Η έννοια και η εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής
Η εξέλιξη της βιομηχανίας ηλεκτρονικών τραπεζών μπορεί να εντοπιστεί στις αρχές της δεκαετίας του 1970, όταν οι τράπεζες άρχισαν να αντιμετωπίζουν αυτούς τους τύπους υπηρεσιών ως εναλλακτική λύση σε ορισμένες από τις παραδοσιακές τραπεζικές λειτουργίες τους. Πρώτον, μια τέτοια επιλογή θεωρήθηκε κατάλληλη, δεδομένου ότι εξασφαλίζει μειωμένο κόστος, καθώς τα υποκαταστήματα ήταν πολύ δαπανηρά για τη δημιουργία και τη συντήρηση. Δεύτερον, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής όπως τα ATM και η ηλεκτρονική μεταφορά χρημάτων ήταν ένα σημαντικό ποιοτικό στοιχείο της διαφοροποίησης για τις τράπεζες που τα χρησιμοποίησαν (Mobarek, 2007). Δεδομένου ότι οι τράπεζες λειτουργούν σε έναν εξαιρετικά ανταγωνιστικό κλάδο, η ικανότητά τους να διαφοροποιούνται βάσει της τιμής είναι περιορισμένη. Επομένως, για να παραμείνει στην αγορά είναι επιτακτική ανάγκη οι τράπεζες να προσαρμόσουν τις στρατηγικές τους σε απάντηση στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών και τις εξελίξεις στην τεχνολογία.
Στη δεκαετία του 1990, οι τράπεζες συνειδητοποίησαν ότι η αυξανόμενη δημοτικότητα του World Wide Web τους έδωσε μια πρόσθετη ευκαιρία να διαφημίσουν τις υπηρεσίες τους. Αρχικά, χρησιμοποίησαν τον Ιστό ως άλλο φυλλάδιο, χωρίς αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Οι πρώτοι ιστότοποι περιελάμβαναν εικόνες γραφείων ή κτιρίων της τράπεζας και παρείχαν στους πελάτες χάρτες καταστημάτων και τοποθεσιών ATM, αριθμούς τηλεφώνου για να ζητήσουν περισσότερες πληροφορίες και απλές λίστες προϊόντων.
Τι είναι η ηλεκτρονική τραπεζική; Ορισμένοι ειδικοί έχουν προτείνει έναν ευρύτερο ορισμό και γνωρίζουν ότι η χρήση ηλεκτρονικών καναλιών και εργαλείων όπως τα κινητά τηλέφωνα και η ψηφιακή τηλεόραση είναι απαραίτητη για την τραπεζική πληροφοριών, επικοινωνιών και συναλλαγών (Gholipour Soleimany, 2010). Πολλά μέσα επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων των κινητών τηλεφώνων, των προσωπικών υπολογιστών, των φορητών υπολογιστών και των πωλήσεων των συσκευών τους και των ΑΤΜ είχαν βασικό ρόλο στην ολοκλήρωση της τραπεζικής διαδικασίας, συμπεριλαμβανομένης της ενημέρωσης, της επικοινωνίας και της συναλλαγής δεδομένων. Η ηλεκτρονική τραπεζική χωρίζεται σε τρία επίπεδα: ενημέρωση, επικοινωνία και συναλλαγές. Η ενημέρωση είναι το βασικό επίπεδο της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Οι τράπεζες προσφέρουν τις τραπεζικές τους υπηρεσίες μέσω δημόσιων ή ιδιωτικών δικτύων. Η επικοινωνία είναι ένα άλλο
16
επίπεδο στην ηλεκτρονική τραπεζική που καθιστά δυνατή τη διενέργεια ανταλλαγών τραπεζών και πελατών μεταξύ συστημάτων. ο επίπεδο κινδύνου στην ηλεκτρονική τραπεζική είναι κάτι περισσότερο από παραδοσιακούς τρόπους και χρειάζεται κατάλληλες προσεγγίσεις για τον έλεγχο οποιασδήποτε πρόσβασης σε συστήματα δικτύου και βάσεων δεδομένων. Οποιαδήποτε κατάλληλα συστήματα συναλλαγών έχουν τον υψηλότερο κίνδυνο με τα συστήματα πληροφοριών και επικοινωνίας. Με ελεγχόμενο σύστημα ασφαλείας, είναι σε θέση να εκδώσει επιταγή, να ανοίξει έναν τραπεζικό λογαριασμό και να μεταφέρει τους λογαριασμούς (Javadin,& Saghatchi,2006).
Η απομακρυσμένη τραπεζική, που θεωρείται αντιπροσωπευτική για τη νέα οικονομία, αποτελείται από ηλεκτρονικές συναλλαγές μεταξύ πελατών και της τράπεζάς τους. Η ηλεκτρονική τραπεζική, πιο γνωστή ως e-banking, είχε οριστεί με πολλούς τρόπους από ερευνητές κυρίως επειδή η ηλεκτρονική τραπεζική αναφέρεται σε διάφορους τύπους υπηρεσιών μέσω των οποίων οι πελάτες μπορούν να ζητήσουν πληροφορίες και να πραγματοποιήσουν συναλλαγές μέσω τηλεφώνου, ψηφιακής τηλεόρασης, υπολογιστή ή κινητού τηλεφώνου. Ο Daniel (1999) ορίζει την ηλεκτρονική τραπεζική ως διανομή πληροφοριών και υπηρεσιών από τράπεζες σε πελάτες μέσω διαφορετικών πλατφορμών παράδοσης που μπορούν να χρησιμοποιηθούν με προσωπικό υπολογιστή ή άλλες έξυπνες συσκευές.
Ο Moghadasi (2010) καλεί την ηλεκτρονική τραπεζική ως χρήση του διαδικτύου από τις τράπεζες για να προσφέρει ορισμένες υπηρεσίες στους πελάτες και τη χρήση του διαδικτύου από τους πελάτες για την οργάνωση, τον έλεγχο και την πραγματοποίηση συναλλαγών σε τραπεζικούς λογαριασμούς. Η προσβασιμότητα μεγάλου αριθμού ατόμων στο Διαδίκτυο ως παγκόσμιος ιστός και η επέκταση των ηλεκτρονικών επικοινωνιών μεταξύ ανθρώπων και οργανισμών μέσω του εικονικού κόσμου έχουν προετοιμάσει την κατάλληλη ευκαιρία για οικονομικές και εμπορικές συναλλαγές. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι το πιο σημαντικό επίτευγμα της χρήσης της τεχνολογίας σε οικονομικούς τομείς. Η χρήση αυτής της τεχνολογίας οδήγησε στην ανάπτυξη του εμπορίου, στη διευκόλυνση των οικονομικών επικοινωνιών, στην ικανότητα εργασίας για μικρές και μεσαίες εταιρείες, στη βελτίωση της παραγωγικότητας, στη μείωση του κόστους και στην εξοικονόμηση χρόνου.
Ο Burr, 1996 περιγράφει το e-banking ως ηλεκτρονική σύνδεση μεταξύ τράπεζας και πελάτη για την προετοιμασία, διαχείριση και έλεγχο χρηματοοικονομικών συναλλαγών. Η ηλεκτρονική τραπεζική (e-banking) είναι το νεότερο κανάλι παροχής τραπεζικών
17
υπηρεσιών. Τα κανάλια περιλαμβάνουν δύο μεγάλες ομάδες: τα παραδοσιακά κανάλια και τα ηλεκτρονικά κανάλια. (1) Τα παραδοσιακά κανάλια καθορίζονται με βάση τον τύπο της ανθρώπινης βοήθειας: ταμείο, λιανικός ή εταιρικός διευθυντής. (2) Τα ηλεκτρονικά κανάλια χωρίζονται σε 4 υποομάδες βάσει του τρόπου με τον οποίο το κανάλι φαίνεται από τους πελάτες, με ορισμένες εξαιρέσεις βάσει των τεχνολογικών διαδικασιών εκτέλεσης συναλλαγών: Βασισμένα στο διαδίκτυο (διαδικτυακή τράπεζα για εταιρικούς πελάτες Telehansa.net, διαδικτυακή τράπεζα για ιδιωτικούς πελάτες Hanza.net, τράπεζα εκτός σύνδεσης για μεγάλους εταιρικούς πελάτες Telehansa), που σχετίζονται με κάρτες (ATM - Αυτόματη Ταμειακή μηχανή και τερματικό πληρωμής POS), Τηλεφωνικά κανάλια (τηλεφωνικό κέντρο, IVR, κινητή τράπεζα) και Αυτοματοποιημένα κανάλια ("εικονικά"
κεντρικά κανάλια τραπεζών όπου πραγματοποιούνται οι άμεσες χρεώσεις και οι εισερχόμενες πληρωμές).
Οι περισσότεροι ειδικοί συμφωνούν ότι η ηλεκτρονική τραπεζική εξασφαλίζει προσβασιμότητα 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα μέσω ενός τύπου προηγμένου συστήματος πληροφοριών. Ένας κοινός ορισμός για την ηλεκτρονική τραπεζική προέρχεται από την Επιτροπή Εποπτείας Τραπεζικής της Βασιλείας: «Η ηλεκτρονική τραπεζική περιλαμβάνει την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών τραπεζικής λιανικής και μικρής αξίας μέσω ηλεκτρονικών καναλιών, καθώς και μεγάλες ηλεκτρονικές πληρωμές και άλλες υπηρεσίες χονδρικής τραπεζικής που παρέχονται ηλεκτρονικά» ( BCBS, 1998). Η ηλεκτρονική τραπεζική, ένας όρος που χρησιμοποιείται για το νέο τραπεζικό σύστημα εποχής, αντιπροσωπεύει μια αυτόματη παράδοση νέων και παραδοσιακών τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών απευθείας στους πελάτες μέσω ηλεκτρονικών, διαδραστικών καναλιών επικοινωνίας. Είναι μια υπηρεσία που παρέχει στους πελάτες την ευκαιρία να αποκτήσουν πρόσβαση στους λογαριασμούς τους, να πραγματοποιήσουν συναλλαγές και να λάβουν πληροφορίες σχετικά με χρηματοοικονομικά προϊόντα και υπηρεσίες μέσω δημόσιου ή ιδιωτικού δικτύου, συμπεριλαμβανομένου του Διαδικτύου. Υπάρχουν διάφοροι όροι που χρησιμοποιούνται στη βιβλιογραφία, όλοι αναφέρονται στη μία ή την άλλη μορφή ηλεκτρονικής τραπεζικής:
personal computer (PC) banking, internet banking, virtual banking, online banking, web banking, home banking, phone banking, remote electronic banking, mobile banking κ.λπ., αλλά συχνά χρησιμοποιούνται εναλλακτικά. Οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής υπάρχουν εδώ και αρκετό καιρό με τη μορφή αυτόματων ταμειολογιστικών και
18
τηλεφωνικών συναλλαγών. Τα τελευταία χρόνια, οι σύγχρονες υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής όπως το Διαδίκτυο και η κινητή τραπεζική έχουν φέρει επανάσταση στις τραπεζικές υπηρεσίες.
Η ηλεκτρονική τραπεζική μπορεί να επιτρέπει στις τράπεζες να προσφέρουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες, να επεκτείνουν τις αγορές τους για παραδοσιακές δραστηριότητες και να εδραιώσουν την ανταγωνιστική τους θέση στην προσφορά διαθέσιμων υπηρεσιών πληρωμών, διασφαλίζοντας παράλληλα μείωση του λειτουργικού κόστους για τις τράπεζες (BCBS, 1998).
Συνεπώς το e-banking δεν είναι μόνο μια τραπεζική υπηρεσία αλλά η εξέλιξη πλέον στον κλάδο της τραπεζικής. Οι πιο σημαντικοί λόγοι που συντέλεσαν ώστε η ηλεκτρονική
τραπεζική να αναπτυχθεί με γοργούς ρυθμούς είναι:
ο μειωμένος χρόνος εκτέλεσης των τραπεζικών συναλλαγών,
το περιορισμένο κόστος των συναλλαγών,
η αυτονομία του χρήστη να επιλέγει ποια τραπεζική υπηρεσία επιθυμεί και
ο μειωμένος χρόνος διενέργειας των συναλλαγών στο κατάστημα (Μυρτίδης, 2008).
1.3.Τα είδη των ηλεκτρονικών συναλλαγών
Η ηλεκτρονική τραπεζική είναι ένας όρος ομπρέλας για τη διαδικασία με την οποία ο πελάτης μπορεί να εκτελεί ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές χωρίς να επισκέπτεται ένα τραπεζικό κατάστημα. Οι ακόλουθοι όροι αναφέρονται στις μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής: personal computer (PC) banking, Internet banking, virtual banking, online banking, home banking, remote electronic banking, and phone banking. PC banking και Internet ή online banking είναι οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενες ονομασίες. Πρέπει να σημειωθεί, ωστόσο, ότι οι όροι που χρησιμοποιούνται για την περιγραφή των διαφόρων τύπων ηλεκτρονικής τραπεζικής χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά (Mols, 1998).
Home banking - αναφέρεται γενικά στην πρακτική διεξαγωγής τραπεζικών συναλλαγών από το σπίτι και όχι σε τοποθεσίες καταστημάτων που επιτρέπει στους πελάτες να λαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με προσωπικούς λογαριασμούς μέσω τηλεφώνου.
Βασίζεται στην ύπαρξη τηλεφωνικής γραμμής, κωδικών πρόσβασης πελατών και
19
προσωπικού κωδικού που παρέχουν πρόσβαση σε δεδομένα. Οι πελάτες μπορούν να συμβουλεύονται τα υπόλοιπα λογαριασμών, να μεταφέρουν χρήματα στους λογαριασμούς τους και να πραγματοποιούν συνήθεις συναλλαγές (Driga, 2012).
PC banking - μια μορφή διαδικτυακής τραπεζικής που επιτρέπει στους πελάτες να πραγματοποιούν τραπεζικές συναλλαγές από έναν υπολογιστή μέσω μόντεμ. Στις περισσότερες επιχειρήσεις τραπεζικών υπολογιστών, η τράπεζα προσφέρει ένα αποκλειστικό πρόγραμμα χρηματοοικονομικού λογισμικού που επιτρέπει στον πελάτη να εκτελεί οικονομικές συναλλαγές από τον οικιακό του υπολογιστή. Στη συνέχεια, ο πελάτης καλεί στην τράπεζα με το μόντεμ του, κατεβάζει δεδομένα και εκτελεί τα προγράμματα που βρίσκονται στον υπολογιστή του πελάτη. Επί του παρόντος, πολλές τράπεζες προσφέρουν συστήματα τραπεζικών υπολογιστών που επιτρέπουν στους πελάτες να λαμβάνουν υπόλοιπα λογαριασμού και δηλώσεις πιστωτικών καρτών, να πληρώνουν λογαριασμούς και να μεταφέρουν χρήματα μεταξύ λογαριασμών. Το Internet banking, μερικές φορές καλείται και online banking, λόγω της ανάπτυξης των τραπεζικών υπολογιστών. Η διαδικτυακή τραπεζική χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο ως το κανάλι παράδοσης με το οποίο πραγματοποιεί τραπεζική δραστηριότητα, για παράδειγμα, μεταφορά χρημάτων, πληρωμή λογαριασμών, προβολή επιταγών και αποταμιεύσεων λογαριασμών ταμιευτηρίου, πληρωμή υποθηκών και αγορά χρηματοοικονομικών μέσων και πιστοποιητικών κατάθεσης. Ένας πελάτης διαδικτυακής τραπεζικής έχει πρόσβαση στους λογαριασμούς του από ένα πρόγραμμα περιήγησης - λογισμικό που εκτελεί προγράμματα διαδικτυακής τραπεζικής που διαμένουν στον διακομιστή World Wide Web της τράπεζας και όχι στον υπολογιστή του χρήστη. Το NetBanker ορίζει μια «αληθινή τράπεζα Διαδικτύου» ως αυτή που παρέχει υπόλοιπα λογαριασμού και ορισμένες δυνατότητες συναλλαγών σε πελάτες λιανικής μέσω του World Wide Web. Οι διαδικτυακές τράπεζες είναι επίσης γνωστές ως εικονικές, cyber, net, διαδραστικές, ή web τράπεζες (Mols, 1998).
Internet banking - επίσης αναφέρεται ως online banking, web banking ή virtual banking, μια εξέλιξη του PC banking, είναι μια πιο ανεπτυγμένη υπηρεσία, ένα σύστημα που επιτρέπει στους πελάτες των τραπεζών να έχουν πρόσβαση σε λογαριασμούς και γενικές πληροφορίες για τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες ή να πραγματοποιούν απευθείας συναλλαγές λογαριασμών με την τράπεζα μέσω προσωπικού υπολογιστή που χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο ως κανάλι παράδοσης . Οι τράπεζες προσπαθούν συνεχώς να
20
βελτιώνουν τις υπηρεσίες που προσφέρουν στους πελάτες τους, εκμεταλλευόμενες τις δυνατότητες που προσφέρει το internet. Δημιουργούν και εξελίσσουν το κατάλληλο λογισμικό με το οποίο οι πελάτες, κάνοντας χρήση κωδικών πρόσβασης, ενημερώνονται σχετικά με τους λογαριασμούς τους και τις κινήσεις αυτών. Επίσης δημιουργούν ιστότοπους μέσω των οποίων, η τράπεζα με τον πελάτη μπορούν να έρθουν σε επικοινωνία σε ζωντανό χρόνο, επιλύοντας με αυτό τον τρόπο τυχόν ζητήματα που προκύπτουν σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Και τέλος δημιουργούν πλατφόρμες τραπεζικών συναλλαγών οι οποίες δίνουν την δυνατότητα στους πελάτες να έχουν πρόσβαση σε όλους τους λογαριασμούς τους μέσω της ιστοσελίδας της τράπεζας και επιτρέπεται να διεξάγουν τραπεζικές δραστηριότητες όπως μεταφορά χρημάτων, πληρωμή λογαριασμών, προβολή υπολοίπων λογαριασμών, πληρωμή υποθηκών ή αγορά χρηματοοικονομικών μέσων και πιστοποιητικά καταθέσεων (Driga, 2012).
Mobile banking - είναι ένα σύστημα που επιτρέπει στους πελάτες των τραπεζών να πραγματοποιούν διάφορες χρηματοοικονομικές συναλλαγές μέσω μιας κινητής συσκευής, και είναι η νεότερη υπηρεσία στην ηλεκτρονική τραπεζική. Το mobile banking βασίζεται σε τεχνολογίες WAP (Wireless Application Protocol), δεδομένου ότι μια κινητή συσκευή απαιτεί εγκατεστημένο πρόγραμμα περιήγησης WAP για να επιτρέπει την πρόσβαση σε πληροφορίες. Η κινητή τραπεζική θα μπορούσε επίσης να οριστεί ως μια εγκατάσταση που παρέχει τραπεζικές υπηρεσίες όπως έρευνα υπολοίπου, μεταφορά χρημάτων, πληρωμή λογαριασμών και ιστορικό συναλλαγών μέσω κινητών τηλεφώνων, τηλεειδοποιητών, προσωπικών ψηφιακών βοηθών ή παρόμοιων συσκευών μέσω ασύρματων δικτύων τηλεπικοινωνιών (Quick (2009). Ενώ ο Akpan (2009) θεώρησε την κινητή τραπεζική (M-banking) ως μια εφαρμογή κινητού εμπορίου που επιτρέπει στους πελάτες να κάνουν τραπεζικές συναλλαγές ουσιαστικά σε οποιονδήποτε βολικό χρόνο και τόπο, οι Medhi, et al (2009) πιστεύουν ότι ο ακρογωνιαίος λίθος του M-commerce χτίζεται από το M-banking και πολλές τράπεζες έχουν επωφεληθεί από αυτήν την καινοτομία προκειμένου να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών, να διαχειριστούν το κόστος, να αυξήσουν τα κέρδη και επιφέρει θετικό μετασχηματισμό του συστήματος πληρωμών στην οικονομία. Η κινητή τραπεζική όπως ο όρος υποδηλώνει είναι η τραπεζική «εν κινήσει» με τη βοήθεια μιας κινητής συσκευής τηλεπικοινωνιών που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για διαφορετικούς σκοπούς ανά πάσα στιγμή και οπουδήποτε. Η κινητή τραπεζική (M- banking) επιτρέπει στους πελάτες να λαμβάνουν μέσω του τηλεφώνου τους σύντομα
21
μηνύματα (SMS), ασύρματο πρωτόκολλο εφαρμογών (WAP) και η Java επιτρέπει την τηλεφωνική υποστήριξη άλλων τραπεζικών δραστηριοτήτων χρησιμοποιώντας το GPRS (General Packet Radio Service), όπως επιβεβαίωση άμεσων πληρωμών και μεταφορά χρημάτων (Yang 2009). Τα οφέλη που αποδίδονται στην κινητή τραπεζική (Laukkanen 2007) περιλαμβάνουν,: 1. Φορητότητα, 2.Μειωμένο κόστος, 3. Ευκολία, 4. Ευρύτερη προσέγγιση πελατών, 5.Υψηλό επίπεδο ασφάλειας, 6. Προσβασιμότητα, αλλά δεν περιορίζονται σε αυτά.
Η ραγδαία εξέλιξη της κινητής τηλεφωνίας και του internet έχουν καταστήσει το mobile banking αρκετά δημοφιλές στις μέρες μας, παρά το γεγονός ότι η πλειοψηφία των χρηστών προτιμούν ακόμη το internet banking για τις τραπεζικές τους συναλλαγές(
Αγγελής 2005).
22
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: Οι δυνατότητες της ηλεκτρονικής τραπεζικής
2.1 Οι υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής
Το e-banking, ως μέρος του e-finance , αποτελείται από τραπεζικές συναλλαγές μέσω Διαδικτύου, τηλεφωνικές τραπεζικές συναλλαγές, ΑΤΜ, τραπεζικές συναλλαγές μέσω υπολογιστών και τραπεζικές συναλλαγές μέσω κινητών συσκευών. Σύμφωνα με τους Kalakota και Frei (1998) οι συναλλαγές που προσφέρονται στο Διαδίκτυο μπορούν να εμπίπτουν σε τρεις κατηγορίες: Βασικές, Ενδιάμεσες και Προηγμένες. Στην κατηγορία Βασικά προϊόντα και υπηρεσίες περιλαμβάνονται υπηρεσίες όπως έλεγχος και αναφορά λογαριασμών ταμιευτηρίου και διαχείριση λογαριασμών 24/7. Περιλαμβάνονται επίσης υπηρεσίες όπως ο προϋπολογισμός των νοικοκυριών, η ενημέρωση των αξιών χαρτοφυλακίου και μια λίστα με τις πιο πρόσφατες συναλλαγές. Στην ενότητα Ενδιάμεσα προϊόντα και υπηρεσίες περιλαμβάνονται υπηρεσίες όπως πληρωμή λογαριασμών, κατάσταση πληρωμών ή αιτήσεις διακοπής πληρωμής και διαχείριση καταναλωτικών και ενυπόθηκων δανείων. Επιπλέον, υπάρχουν οι επιλογές αιτήσεων δανείων, ιστορικών δεδομένων απόδοσης, λήψης ενημερωτικού δελτίου και πληροφοριών σχετικά με τα αποθέματα και τα αμοιβαία κεφάλαια. Η τρίτη κατηγορία, η οποία είναι τα Προηγμένα προϊόντα και υπηρεσίες περιλαμβάνουν υπηρεσίες διαπραγμάτευσης μετοχών και αμοιβαίων κεφαλαίων, συναλλαγές συναλλάγματος και διαχείριση μετρητών, φορολογική δήλωση και ορισμένες άλλες υπηρεσίες όπως ηλεκτρονική υποβολή καταθέσεων φόρου εισοδήματος και πληρωμών για ιδιώτες και εταιρείες προς πολιτειακές, ομοσπονδιακές και διεθνείς φορολογικές αρχές.
Οι ελληνικές εμπορικές τράπεζες προσφέρουν τραπεζικές υπηρεσίες εκτός από τα φυσικά τους καταστήματα, μέσω των ιστοσελίδων τους. Αυτές οι τράπεζες είναι οι εξής: Alpha Bank, Εθνική τράπεζα της Ελλάδας, Eurobank, Piraeus Bank, Attica Bank. Όλες οι πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες διαδικτυακής τραπεζικής και την τιμολογιακή πολιτική που ακολουθούν οι τράπεζες ανακτήθηκαν από τους ιστότοπούς τους. Παρακάτω παρουσιάζονται αναλυτικά οι συναλλαγές διαδικτυακής τραπεζικής που προσφέρονται από τις παραπάνω ελληνικές τράπεζες στην Ελλάδα. Όλες οι παραπάνω ελληνικές
23
τράπεζες προσφέρουν πληροφορίες για τα υπόλοιπα λογαριασμών και την τελευταία δήλωση συναλλαγών των πελατών, τη δυνατότητα μεταφοράς χρημάτων μεταξύ λογαριασμών ιδίων ή τρίτων που τηρούνται στη συγκεκριμένη τράπεζα ή σε άλλη εγχώρια ή ξένη τράπεζα, πληρωμή λογαριασμών κοινής ωφέλειας, την αγορά ή πώληση μετοχών, τη δυνατότητα πραγματοποίησης πληρωμών για πιστωτικές κάρτες, πληρωμές στη δημόσια ασφάλιση των εργαζομένων, πληρωμές σε διάφορες εταιρείες και σε ασφαλιστικές εταιρείες. Τέλος, οι πελάτες μπορούν να τροποποιήσουν τα προσωπικά τους στοιχεία, και να υποβάλουν αιτήσεις για δάνεια, πιστωτικές κάρτες, βιβλία επιταγών και συνάλλαγμα. Οι πιο δημοφιλείς υπηρεσίες διαδικτυακής τραπεζικής στην Ελλάδα περιλαμβάνουν πληροφορίες για το υπόλοιπο λογαριασμού, μεταφορά χρημάτων, πληρωμή δόσεων δανείου, πληρωμή πιστωτικών καρτών και πληρωμή λογαριασμών κοινής ωφέλειας και κινητού τηλεφώνου.
Οπότε οι υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής ανά κατηγορία είναι οι εξής:
ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΚΑΤΑΘΕΣΕΩΝ:
-υπόλοιπα λογαριασμού καταθέσεων -Κατάσταση λογαριασμού ταμιευτηρίου -Κατάσταση επιταγών
ΔΑΝΕΙΑ:
-Υπόλοιπα προσωπικών δανείων -Κατάσταση προσωπικών δανείων -Υπόλοιπα στεγαστικών δανείων -Κατάσταση στεγαστικών δανείων
ΚΑΡΤΕΣ:
-Υπόλοιπα πιστωτικών καρτών -κατάσταση πιστωτικών καρτών
ΧΑΡΤΟΦΥΛΑΚΙΟ:
-κατάσταση χαρτοφυλακίου αμοιβαίων κεφαλαίων -αρχικές δημοσιές προσφορές -πληρωμές αγορών
24
ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΚΕΦΑΛΑΙΩΝ ΣΤΗΝ ΙΔΙΑ ΤΡΑΠΕΖΑ:
- Άμεση μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογαριασμών καταθέσεων -Άμεση μεταφορά χρημάτων σε καταθετικό λογαριασμό
-Εντολή μεταφοράς χρημάτων μεταξύ λογαριασμών κατάθεσης
ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΚΕΦΑΛΑΙΩΝ ΣΕ ΑΛΛΗ ΤΡΑΠΕΖΑ:
-Εντολή μεταφοράς χρημάτων σε λογαριασμό άλλης εγχώριας τράπεζας -Εντολή μεταφοράς χρημάτων σε λογαριασμό άλλης ξένης τράπεζας
ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΠΛΗΡΩΜΗΣ ΚΑΡΤΩΝ–ΔΑΝΕΙΩΝ:
-Ίδιες κάρτες -Κάρτες άλλων τραπεζών (DIASTRANSFER)
ΠΛΗΡΩΜΕΣ:
-ΟΤΕ (σταθερή τηλεφωνία)
-ΔΕΗ (ηλεκτρική ενέργεια) -ΕΥΔΑΠ (νερό)
ΤΟΜΕΑΣ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΔΗΜΟΣΙΟΥ:
-Φ.Π.Α., τέλη εισφοράς ΙΚΑ, O.A.E.E. (TEBE.-TAE-TΣA) -Φόρος εισοδήματος
ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΙ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΧΡΗΣΗΣ:
-Λογαριασμοί ηλεκτρικής ενέργειας (ΔΕΗ-ΠΑΡΟΧΟΙ) -Λογαριασμοί παροχής νερού (ΕΥΔΑΠ)
ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ (σταθερό, κινητό):
- ΟΤΕ (σταθερό) -COSMOTE (κινητό) -VODAFONE (κινητό) -Forthnet κ.λπ. (σταθερό) -NOVA TV
-ανανέωση χρόνου ομιλίας
ΑΛΛΕΣ ΠΛΗΡΩΜΕΣ:
-ΕΛΚΕ ΕΑΠ
25
-Plaisio Computers
-Microsoft -Playstation Sony -ING insurance ,Υδρόγειος Ασφαλιστική, Εθνική Ασφαλιστική, Prime insurance
-Interamerican, Ευρωπαϊκή Πίστη -Avin -ΟΠΑΠ, Στοίχημαν- Ελληνικά Λαχεία -Οικονομικό Επιμελητήριο Ελλάδας -E-PASS Αττικής Οδού κ.λπ.
ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ
-Αποκλεισμός / Κατάργηση αποκλεισμού λογαριασμού κατάθεσης -Υποβολή / Ακύρωση πάγιας εντολής πάγιου ποσού
-Αλλαγή αναγνωριστικού χρήστη (όνομα χρήστη) -Αλλαγή κωδικού πρόσβασης (PIN) -Προσθήκη λογαριασμών, καρτών κ.λπ
-Πρόσθετη πληρωμή κωδικού πρόσβασης συσκευής -Ενημέρωση προσωπικών στοιχείων -Μηνύματα στην τράπεζα
ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ:
-Πληροφορίες για τις συναλλαγματικές ισοτιμίες -Επιλεγμένες τιμές μετοχών και δείκτες μετοχών -Τιμές Αμοιβαίων Κεφαλαίων -πολιτική τιμολόγησης
Τα τέλη που χρεώνουν οι Ελληνικές Τράπεζες στους πελάτες τους για τις υπηρεσίες διαδικτυακής τραπεζικής ποικίλουν. Για την εγγραφή στους διαδικτυακούς τους ιστότοπους τραπεζικών συναλλαγών οι τράπεζες δεν χρεώνουν τους πελάτες τους.
Αποδεικνύεται επίσης ότι οι τράπεζες δεν χρεώνουν τους πελάτες τους για μεταφορά χρημάτων μεταξύ ιδίων ή λογαριασμούς τρίτων της ίδιας τράπεζας. Για μεταφορά χρημάτων σε άλλη εγχώρια τράπεζα, κάθε τράπεζα ακολουθεί διαφορετική τιμολογιακή πολιτική, όπου ορισμένες τράπεζες χρεώνουν ένα εφάπαξ ποσό, ενώ άλλες τράπεζες χρεώνουν ένα ποσοστό του ποσού που μεταφέρθηκε συν κάποια έξοδα για το