Διαχείριση & Τεχνολογία Ποιότητας
Διπλωματική Εργασία
«Μέτρηση και Αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών με χρήση ερωτηματολογίων σε συνεταιριστικό ελαιουργείο που εφαρμόζει συστήματα Διαχείρισης Ασφάλειας Τροφίμων ISO
22000:2018 και Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001:2015 και σύγκριση με το μοντέλο SERVQUAL»
Κωνσταντίνος Κοντός Α.Μ.: 134559
Επιβλέπων καθηγητής: Θεόδωρος Βαρζάκας
Πάτρα, Σεπτέμβριος 2020
Η παρούσα εργασία αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία του φοιτητή («συγγραφέας/δημιουργός») που την εκπόνησε. Στο πλαίσιο της πολιτικής ανοικτής πρόσβασης ο συγγραφέας/δημιουργός εκχωρεί στο ΕΑΠ, μη αποκλειστική άδεια χρήσης του δικαιώματος αναπαραγωγής, προσαρμογής, δημόσιου δανεισμού, παρουσίασης στο κοινό και ψηφιακής διάχυσής τους διεθνώς, σε ηλεκτρονική μορφή και σε οποιοδήποτε
«Μέτρηση και Αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών με χρήση ερωτηματολογίων σε συνεταιριστικό ελαιουργείο που εφαρμόζει συστήματα Διαχείρισης Ασφάλειας Τροφίμων ISO
22000:2018 και Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001:2015 και σύγκριση με το μοντέλο SERVQUAL»
Κωνσταντίνος Κοντός
Επιτροπή Επίβλεψης Διπλωματικής Εργασίας Επιβλέπων Καθηγητής:
Θεόδωρος Βαρζάκας ΣΕΠ-ΕΑΠ
Β’ Αξιολογητής Καθηγητής:
Αχιλλέας Κοντογεώργος ΣΕΠ-ΕΑΠ
Πάτρα, Σεπτέμβριος 2020
Πάντ’ εστίν εξευρείν, αν μη τον πόνον φεύγη τις.
Όλα γίνονται, αν δεν αποφεύγει κανείς να κοπιάσει.
(Δημοσθένης, Αθηναίος ρήτορας)
«αφιερώνεται στους Δημοσθένη, Δημήτρη
& Κατερίνα που χωρίς την ανοχή, υπομονή και αγάπη τους
το παρόν πόνημα δεν θα είχε υπάρξει»
Θα ήθελα να ευχαριστήσω τον επιβλέποντα καθηγητή μου Θεόδωρο Βαρζάκα, για την υποστήριξη, ψυχολογική και επιστημονική, για την εκπόνηση της παρούσας Διπλωματικής Εργασίας καθώς και τον Β’ αξιολογητή καθηγητή Αχιλλέα Κοντογεώργο
Περίληψη
Σε ένα απόλυτα ανταγωνιστικό περιβάλλον, η προσπάθεια επιχειρήσεων να ανελιχθούν ή ακόμα και να επιβιώσουν, μοιάζει με πορεία προς το Έβερεστ. Πολύ περισσότερο, αν συνυπολογιστούν κρίσεις είτε οικονομικές (Παγκόσμια οικονομική ύφεση 2008 – ΔΝΤ), είτε της πρόσφατης πανδημίας (COVID-19). Έτσι ένα από τα δομικά στοιχεία για να θεωρηθούν σταθερά επιτυχημένες, είναι η προσπάθειά τους να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών τους.
Επιπλέον η εφαρμογή προτύπων της σειράς ISO, αποτυπώνει από τη μία πλευρά την ανάγκη των επιχειρήσεων για συνεχή βελτίωση και από την άλλη, την εξασφάλιση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος σε σχέση με ομοειδείς επιχειρήσεις.
Αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι η μελέτη, της ικανοποίησης των πελατών σε ένα ελαιουργείο που εφαρμόζει συστήματα Διαχείρισης Ασφάλειας Τροφίμων ISO 22000:2018 και Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001:2015 με τη χρήση ερωτηματολογίου, βασισμένου στο μοντέλο SERVQUAL.
Από την παρούσα μεταπτυχιακή εργασία αναμένεται να προκύψουν δεδομένα τα οποία αποτελούν μία μορφή αξιολόγησης της απόδοσης του ελαιουργείου. Πρόκειται για μια ολοκληρωμένη και αντικειμενική πληροφόρηση σχετικά με τις προτιμήσεις και τις προσδοκίες των πελατών, οι οποίες θα πρέπει να ληφθούν υπόψη ώστε το ελαιουργείο που ερευνάται να παρέχει υπηρεσίες που θα ικανοποιούν τους πελάτες του μέσω της επίτευξης της συνεχούς βελτίωσης.
Λέξεις – Κλειδιά
Ελαιουργείο, ISO 22000:2018, ISO 9001:2015, Ικανοποίηση Πελατών, SERVQUAL.
«Measurement and Evaluation of customer satisfaction using questionnaires in a cooperative olive oil mill that implements food
safety management systems ISO 22000:2018 and Quality Management ISO 9001:2015 and comparison using the
SERVQUAL model»
Konstantinos Kontos
Abstract
In a highly competitive environment, the effort of companies to develop or even survive seems like a path to Everest. Much more so if crises are taken into account either economics (Global Financial Crisis GFC – 2007-8), or like the recent Pandemic (COVID- 19). So one of the fundamental elements for consistent success on enterprises, is their attempt to satisfy their customers’ needs.
In addition, the application of ISO standards reflects on one side the need of enterprises for continuous improvement and, on the other, the guarantee of a competitive advantage over similar enterprises.
The purpose of this Diploma Thesis is to study, customer satisfaction in an oil mill that implements ISO 22000:2018 and ISO 9001:2015 using a questionnaire based on the SERVQUAL model.
Expected data is a form of evaluation of the performance of the olive oil mill. It is comprehensive and objective information on customers' preferences and expectations, which should be taken into account by the investigated oil mill managers in order to
Περιεχόμενα
Περίληψη... v
Abstract ... vi
Περιεχόμενα ...vii
Κατάλογος Εικόνων / Σχημάτων ... ix
Κατάλογος Πινάκων ... x
Συντομογραφίες & Ακρωνύμια ... xi
1. Εισαγωγή ... 1
1.1 Αντικείμενο, Σκοπός, Στόχος και Δομή της Εργασίας ... 1
1.2 Η σημασία της ικανοποίησης των πελατών ... 2
1.3 Ικανοποίηση πελατών και πρότυπα ISO ... 4
1.3.1 Ικανοποίηση πελατών και πρότυπο ISO 9001:2015 ... 4
1.3.2 Ικανοποίηση πελατών και πρότυπο ISO 22000:2018 ... 5
2. Ελιά-Ελαιόλαδο ... 6
2.1 Καλλιέργεια ελιάς... 6
2.2 Παραγωγή ελαιολάδου ... 8
2.2.1 Συγκομιδή του ελαιοκάρπου ... 8
2.2.2 Μεταφορά και αποθήκευση ... 8
2.2.3 Εξαγωγή του Εξαιρετικά Παρθένου Ελαιολάδου ... 9
2.2.4 Αποθήκευση ελαιολάδου ... 11
3. Ποιότητα και πρότυπα ISO 9001:2015 και ISO 22000:2018 στο ελαιουργείο ... 13
3.1 Βασικές Αρχές του Προτύπου ISO 9001:2015 ... 15
3.2 Τα επτά βήματα για την επιτυχή εφαρμογή του ISO 9001 ... 15
3.3 Το αναθεωρημένο πρότυπο του ISO 9001:2015 ... 17
3.4 Πλεονεκτήματα από την εφαρμογή του ISO 9001:2015 ... 18
3.5 Το πρότυπο ISO 22000:2018 ... 19
3.6 Τα πλεονεκτήματα της πιστοποίησης κατά ISO 22000 ... 19
3.7 Το αναθεωρημένο πρότυπο ISO 22000: 2018 ... 20
3.8 Οφέλη από τη χρήση του νέου προτύπου ... 21
4. Το μοντέλο Χασμάτων SERVQUAL ... 22
4.1 Ικανοποίηση Πελάτη ... 22
4.2 Διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης ... 23
4.3 Γιατί είναι αναγκαίο να μετρηθεί η ποιότητα υπηρεσιών ... 24
5. Μεθοδολογία της έρευνας ... 29
5.1 Σχεδιασμός έρευνας ικανοποίησης πελατών ... 29
5.2 Δομή ερωτηματολογίου ... 29
6. Αποτελέσματα Έρευνας ... 31
6.1 Έλεγχος αξιοπιστίας ... 31
6.2 Δημογραφικά - Κατηγορικά δεδομένα ... 33
6.3 Περιγραφικά στατιστικά των προσδοκιών των πελατών του ελαιουργείου ... 37
6.3.1 Προσδοκώμενη Αξιοπιστία ... 37
6.3.2 Προσδοκώμενα Υλικά στοιχεία ... 37
6.3.3 Προσδοκώμενη Ανταπόκριση ... 38
6.3.4 Προσδοκώμενη Ασφάλεια ... 39
6.3.5 Προσδοκώμενη Ενσυναίσθηση ... 39
6.3.6 Προσδοκίες ανά διάσταση ... 40
6.4 Περιγραφικά στατιστικά των αντιλήψεων των πελατών του ελαιουργείου ... 40
6.4.1 Αντιλαμβανόμενη Αξιοπιστία ... 40
6.4.2 Αντιλαμβανόμενα Υλικά στοιχεία ... 41
6.4.3 Αντιλαμβανόμενη Ανταπόκριση ... 41
6.4.4 Αντιλαμβανόμενη Ασφάλεια ... 42
6.4.5 Αντιλαμβανόμενη Ενσυναίσθηση ... 42
6.4.6 Αντιλήψεις ανά διάσταση ... 43
6.5 Ανάλυση χασμάτων ... 44
6.6 Παραγοντική ανάλυση... 47
6.7 Ανάλυση διακύμανσης μεταξύ των μέσων τιμών των διαστάσεων ποιότητας και των δημογραφικών χαρακτηριστικών ... 50
6.7.1 Ανάλυση διακύμανσης μεταξύ των μέσων τιμών των διαστάσεων ποιότητας και των δημογραφικών χαρακτηριστικών για την Προσδοκία των πελατών ... 50
6.7.2 Ανάλυση διακύμανσης μεταξύ των μέσων τιμών των διαστάσεων ποιότητας και των δημογραφικών χαρακτηριστικών για την Αντίληψη των πελατών ... 59
7. Συμπεράσματα – Προτάσεις για βελτίωση ... 63
Βιβλιογραφία ... 67
Διαδίκτυο ... 71
Παράρτημα Α: Ερωτηματολόγιο ... 72
Κατάλογος Εικόνων / Σχημάτων
Εικόνα 1 Ο Κύκλος της Ποιότητας του Deming ... 14
Εικόνα 2 Η Τριλογία του Juran (The Juran Trilogy) ... 14
Σχήμα 1 Διάγραμμα ροής παραγωγής ελαιολάδου ... 12
Σχήμα 2 Σχεδιασμός προγράμματος μέτρησης ικανοποίησης πελατών ... 24
Σχήμα 3 SERVQUAL μοντέλο χασμάτων ... 27
Σχήμα 4 Διάγραμμα κατηγορίας φύλου ... 33
Σχήμα 5 Διάγραμμα κατηγορίας ηλικίας ... 34
Σχήμα 6 Διάγραμμα κατηγορίας εκπαίδευσης ... 34
Σχήμα 7 Διάγραμμα κατηγορίας επαγγέλματος ... 35
Σχήμα 8 Διάγραμμα κατηγορίας επισκέψεων στο ελαιουργείο ... 36
Σχήμα 9 Διάγραμμα κατηγορίας ποσότητας άλεσης ελαιοκάρπου ... 36
Σχήμα 10 Μέσες τιμές προσδοκιών-αντιλήψεων-χασμάτων ερωτηματολογίου ... 45
Σχήμα 11 και Πίνακας 16 Μέσες τιμές Διαστάσεων ποιότητας κατά SERVQUAL ... 46
Κατάλογος Πινάκων
Πίνακας 1 Εσωτερική συνοχή Cronbach’s Alpha ... 31 Πίνακας 2 Τιμές του δείκτη Cronbach’s Alpha ... 32 Πίνακας 3 Στατιστικά ανά ερώτηση για τη διάσταση Αξιοπιστία (προσδοκίες) ... 37 Πίνακας 4 Στατιστικά ανά ερώτηση για τη διάσταση Υλικά στοιχεία (προσδοκίες) . 38 Πίνακας 5 Στατιστικά ανά ερώτηση για τη διάσταση Ανταπόκριση (προσδοκίες) ... 38 Πίνακας 6 Στατιστικά ανά ερώτηση για τη διάσταση Ασφάλεια (προσδοκίες) ... 39 Πίνακας 7 Στατιστικά ανά ερώτηση για τη διάσταση Ενσυναίσθηση (προσδοκίες) . 39 Πίνακας 8 Στατιστικά των προσδοκιών των πελατών ανά διάσταση ... 40 Πίνακας 9 Στατιστικά ανά ερώτηση για τη διάσταση Αξιοπιστία (αντιλήψεις) ... 41 Πίνακας 10 Στατιστικά ανά ερώτηση για τη διάσταση Υλικά στοιχεία (αντιλήψεις)41 Πίνακας 11 Στατιστικά ανά ερώτηση για τη διάσταση Ανταπόκριση (αντιλήψεις) .. 42 Πίνακας 12 Στατιστικά ανά ερώτηση για τη διάσταση Ασφάλεια (αντιλήψεις) ... 42 Πίνακας 13 Στατιστικά ανά ερώτηση για τη διάσταση Ενσυναίσθηση (αντιλήψεις) 43 Πίνακας 14 Στατιστικά των αντιλήψεων των πελατών ανά διάσταση ... 43 Πίνακας 15 Στατιστικά των αντιλήψεων των πελατών ανά διάσταση ... 44 Σχήμα 11 και Πίνακας 16 Μέσες τιμές Διαστάσεων ποιότητας κατά SERVQUAL ... 46 Πίνακας 17 Παραγοντική ανάλυση για τις προσδοκίες ... 47 Πίνακας 18 Παραγοντική ανάλυση για τις αντιλήψεις ... 49 Πίνακας 19 Τιμές P-Value από την Ανάλυση Διακύμανσης (ANOVA) μεταξύ των διαστάσεων ποιότητας και των δημογραφικών χαρακτηριστικών για την Προσδοκία των πελατών ... 51 Πίνακας 20 Τιμές P-Value από την Ανάλυση Διακύμανσης (ANOVA) μεταξύ των διαστάσεων ποιότητας και των δημογραφικών χαρακτηριστικών για την Αντίληψη των πελατών ... 60
Συντομογραφίες & Ακρωνύμια
ΔΕ: Διπλωματική Εργασία
ΕΑΠ: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο
ISO: International Organization for Standardization - Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης SERVQUAL: Service – Quality - Ποιότητα Υπηρεσιών
ΣΔΠ: Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας
ΣΔΑΤ: Σύστημα Διαχείρισης Ασφάλειας Τροφίμων
1. Εισαγωγή
1.1 Αντικείμενο, Σκοπός, Στόχος και Δομή της Εργασίας
Αντικείμενο της παρούσας μεταπτυχιακής έρευνας αποτελεί η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών ενός ελαιουργείου, (το οποίο έχει έδρα στην ενδοχώρα της Περιφερειακής Ενότητας Ηρακλείου Κρήτης) τόσο αναφορικά με την παραγωγή ποιοτικού και ασφαλούς προς κατανάλωση ελαιολάδου, όσο και από την γενικότερη εξυπηρέτηση που παρέχει στους πελάτες του - ελαιοπαραγωγούς.
Το συγκεκριμένο ελαιουργείο εφαρμόζει συστήματα διαχείρισης ποιότητας και ασφάλειας τροφίμων, σύμφωνα με τα πρότυπα ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2015 και ISO 22000:2018.
Ωστόσο αν και στις απαιτήσεις των προτύπων είναι απαραίτητο να μετράται σε τακτά χρονικά διαστήματα η ικανοποίηση των πελατών, ακολούθως να αξιολογούνται τα αποτελέσματα και να λαμβάνονται τυχόν διορθωτικά μέτρα, εντούτοις προέκυψε ότι εκ βαθέων έρευνα που αφορά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες από την παροχή υπηρεσιών με χρήση μετρήσιμων δεικτών-στόχων, πέραν της καταγραφής των παραπόνων πελατών, δεν υφίσταται.
Σκοπός της παρούσας ΔΕ είναι η μέτρηση και αξιολόγηση της ικανοποίησης πελατών ελαιουργείου, μέσω της απόστασης που χωρίζει τις προσδοκίες από τις αντιλήψεις τους, που αφορούν τις παρεχόμενες από το ελαιουργείο υπηρεσίες. Εξετάζοντας την απόκλιση που τυχόν θα προκύψει μεταξύ αυτών, μπορούν να εξαχθούν συμπεράσματα για το επίπεδο και την ποιότητα των προσφερομένων υπηρεσιών και ακολούθως πιθανές αιτίες και δυνητικές προτάσεις βελτιώσεις των εν λόγω υπηρεσιών.
ποιότητας υλικών και άυλων (υπηρεσίες) προϊόντων καθώς και σύνδεση της με τα πρότυπα ISO. Στο δεύτερο γίνεται μία αναφορά στην καλλιέργεια της ελιάς, την παραγωγή ελαιόλαδου και τη δομή του ελαιουργείου.. Στο κεφάλαιο 3 παρουσιάζεται η έννοια της ποιότητας και τα πρότυπα ISO 22000:2018, και ISO 9001:2015. Στη συνέχεια στο κεφάλαιο 4 γίνεται αναλυτική παρουσίαση του μοντέλου χασμάτων SERVQUAL, για να ακολουθήσει το κεφάλαιο 5 με τη παρουσίαση της μεθοδολογίας της έρευνας και το κεφάλαιο 6 το οποίο αποτελεί το κυρίως σώμα της παρούσας εργασίας με την έρευνα της ικανοποίησης πελατών και τα αποτελέσματά της. Η διπλωματική εργασία ολοκληρώνεται με το κεφάλαιο 7 τα συμπεράσματα που προκύπτουν, καθώς και τυχόν νέο ερευνητικό πεδίο που ενδέχεται να προκύψει και ολοκληρώνεται με τις αναφορές και το παράρτημα που περιέχει το ερωτηματολόγιο.
1.2 Η σημασία της ικανοποίησης των πελατών
Αρχικά για να γίνει κατανοητή η παρούσα ερευνητική εργασία, κρίνεται σκόπιμο να γίνει μία εννοιολογική προσέγγιση του όρου «ικανοποίηση πελατών». Κατά τους Parasuraman et al., (1994) η ικανοποίηση αποτελεί μέτρο προσδιορισμού αναφορικά με το αν το παραγόμενο προϊόν ή υπηρεσία εκπληρώνει τις προσδοκίες του πελάτη.
Ο Deming (1986) αναδεικνύει τη σημαντικότητα της έννοιας της ικανοποίησης των πελατών δίνοντας ως ορισμό της ποιότητας: «Ποιότητα είναι η ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη».
Ομοίως ο Feigenbaum (1983) ορίζει ως ποιότητα «Το σύνολο εκείνων των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος και των υπηρεσιών που σχετίζονται με το μάρκετινγκ, την τεχνολογία, την κατασκευή και τη συντήρηση μέσω των οποίων το προϊόν ή υπηρεσία ικανοποιεί τις προσδοκίες του πελάτη.
Στο σημείο αυτό κρίνεται σκόπιμο να αποσαφηνίσουμε τους όρους ανάγκες και προσδοκίες πελατών.
Οι ανάγκες των πελατών είναι εκείνες οι οποίες καθορίζουν συνδυαζόμενες με τις κανονιστικές απαιτήσεις, τις προδιαγραφές του παραγόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας από έναν οργανισμό. Ενώ οι προσδοκίες διαμορφώνονται μέσα από τις ερωτήσεις που
διατυπώνουμε προς τους πελάτες σχετικά με το τι αναμένουν από ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία (Ζαλβανός, 2006).
Συνοψίζοντας είναι αποδεκτό να ειπωθεί ότι οι ικανοποιημένοι πελάτες αποτελούν μέτρο σχετικά με το αν ένα προϊόν ή υπηρεσία εκπληρώνει τις προσδοκίες των πελατών.
Για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών υπάρχουν διάφορα μοντέλα, ενδεικτικά αναφέρουμε:
Μέθοδος Oliver, προτάθηκε από τον Oliver το 1997 σύμφωνα με το οποίο οι καταναλωτές έχουν κάποιες προσδοκίες πριν αγοράσουν προϊόντα ή/και υπηρεσίες για την απόδοση τους. Αυτό το επίπεδο προσδοκίας είναι και το πρότυπο βάσει του οποίου αξιολογείται το προϊόν ή η υπηρεσία αφού γίνει χρήση του και έχουμε πλέον πραγματική αντίληψη, για να καταλήξουμε σε επιβεβαίωση ή διάψευση της προσδοκίας, (Oliver, 2014).
Μέθοδος M.U.S.A. Multicriteria Satisfaction Analysis, προτάθηκε από τους Γρηγορούδη και Σίσκο αρχικά το 2000. Πρόκειται για μέθοδο που στηρίζεται στα μαθηματικά με το οποίο τα ποιοτικά χαρακτηριστικά της κρίσης του πελάτη μορφοποιούνται σε ποσοτικά μέτρα της ικανοποίησης του πελάτη και απεικονίζονται σε κανονικοποιημένα διαστήματα εμπιστοσύνης, σε τρείς διαφορετικές κατηγορίες: 1) Ουδέτεροι πελάτες: η συνάρτηση τιμών έχει γραμμική μορφή, είναι οι ευχαριστημένοι πελάτες, 2) Απαιτητικοί πελάτες: η συνάρτηση έχει κυρτή μορφή και οι πελάτες δεν είναι πραγματικά ικανοποιημένοι, και 3) Μη απαιτητικοί πελάτες: η συνάρτηση είναι κοίλη και οι πελάτες εκφράζουν ότι είναι ικανοποιημένοι, αν και μόνο ένα μικρό μέρος των προσδοκιών τους έχει εκπληρωθεί, (Grigoroudis & Siskos, 2010).
Μοντέλο Fornell. Ο Fornell το 1996 με το μοντέλο που προτείνει με τη χρήση ενός ειδικά σχεδιασμένου ερωτηματολογίου, σχετίζει τους ικανοποιημένους πελάτες με
πελάτη για την ικανοποίηση των αναγκών του, σε τρεις (3) τύπους (κατηγορίες). 1.
Ικανοποίηση 2. Απόλαυση ή Ενθουσιασμός, 3. Δυσαρέσκεια ή Δυσφορία, τελικά τίθεται στον πελάτη το ερώτημα πως θα αισθανόταν αν η απόδοση σε ένα συγκεκριμένο χαρακτηριστικό του προϊόντος ή υπηρεσίας ήταν υψηλή (πρόκειται για τη λειτουργική μορφή της ερώτησης) και πώς αν η απόδοση ήταν χαμηλή (δυσλειτουργική μορφή της ερώτησης), ώστε τελικά ο συνδυασμός των απαντήσεων να οδηγήσει στη μήτρα αξιολόγησης με 4 κατηγορίες: στην κατηγορία Α, οπού το συγκεκριμένο χαρακτηριστικό προσδιορίζεται ως δελεαστικό (attractive), ή στην κατηγορία Μ (must be), όπου το χαρακτηριστικό είναι αναμενόμενο/ βασικό, ή στην κατηγορία R (reverse) που αντιστοιχεί σε χαρακτηριστικό που δεν είναι επιθυμητό από τον πελάτη, ή στην κατηγορία Ι (indifferent) όπου χαρακτηριστικό του είναι αδιάφορο, ή τέλος στην κατηγορία Q αμφισβητήσιμο (questionable) αποτέλεσμα. Αυτό βέβαια το τελευταίο υποδηλώνει ότι η ερώτηση δεν έγινε κατανοητή, ή ότι η συγκεκριμένη απάντηση επιλέχθηκε λανθασμένα από τον ερωτώμενο. Σε περίπτωση που η κατηγοριοποίηση των απαιτήσεων από το προϊόν/υπηρεσία κατά Kano δεν είναι εφικτή με σαφήνεια, είναι δυνατόν να γίνει χρήση του κανόνα Μ>Ο>Α>Ι. (Ανδριανάκου, 2006).
Μοντέλο Χασμάτων Servqual. Είναι ένα ιδιαίτερα δημοφιλές μοντέλο τα τελευταία χρόνια του οποίου χρήση θα κάνουμε στην παρούσα εργασία και θα μιλήσουμε αναλυτικά στο «κεφ. 4. Το μοντέλο Χασμάτων SERVQUAL».
1.3 Ικανοποίηση πελατών και πρότυπα ISO
1.3.1 Ικανοποίηση πελατών και πρότυπο ISO 9001:2015
Η εστίαση της εφαρμογής του προτύπου ISO 9001:2015 στην ικανοποίηση του πελάτη διατρέχει όλο το πρότυπο, χαρακτηριστική είναι η παράγραφο 9 Αξιολόγηση Επιδόσεων και συγκεκριμένα η 9.1.2 που αφορά στην Ικανοποίηση των πελατών. Εκεί γίνεται αναφορά στην αναγκαιότητα του Οργανισμού να παρακολουθεί τον βαθμό ικανοποίησης
των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών του, με τη χρήση κατάλληλων μεθόδων παρακολούθησης και ανασκόπησης των εν λόγω πληροφοριών, (ISO 9001:2015).
Μία ακόμη χαρακτηριστική παράγραφο του προτύπου είναι η παράγραφος 5 που αφορά στην Ηγεσία και πιο συγκεκριμένα στην υποπαράγραφο 5.1.2, που αφορά στην Εστίαση στον πελάτη. Εκεί γίνεται αναφορά στο γεγονός ότι η Διοίκηση ενός οργανισμού θα πρέπει να ασκείται με τέτοιο τρόπο ώστε να προσδιορίζονται οι ανάγκες των πελατών οι οποίες αφού θα μεταφράζονται σε προδιαγραφές για τα παραγόμενα προϊόντα ή/ και υπηρεσίες από τον οργανισμό, τελικά όχι μόνο θα ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών, αλλά η Ηγεσία οφείλει να διατηρεί και να ενισχύει αυτή την ικανοποίηση (ISO 9001:2015).
1.3.2 Ικανοποίηση πελατών και πρότυπο ISO 22000:2018
Μετά την αναθεώρηση το 2018 και την προσαρμογή στη φιλοσοφία του High Level Structure (HLS), πλέον το πρότυπο ISO 22000 εστιάζει τις προσπάθειες διαχείρισης της ασφάλειας των τροφίμων σε δύο επίπεδα: στρατηγικά και επιχειρησιακά. Ως αποτέλεσμα της ανάγκης διαχείρισης της ασφάλειας των τροφίμων σε στρατηγικό επίπεδο, προστέθηκαν περαιτέρω απαιτήσεις στο πρότυπο. Οι απαιτήσεις αυτές περιλαμβάνουν μεταξύ άλλων και την «κατανόηση των αναγκών και προσδοκιών των ενδιαφερομένων μερών που αφορούν την ασφάλεια των τροφίμων». Είναι πρόδηλη λοιπόν και η ενσωμάτωση της ικανοποίησης πελατών και τελικών χρηστών/καταναλωτών και σε αυτό το πρότυπο, εφόσον αυτοί αποτελούν τα εξωτερικά ενδιαφερόμενα μέρη. (ISO 22000:2018)
2. Ελιά-Ελαιόλαδο
2.1 Καλλιέργεια ελιάς
Η καλλιέργεια της ποικιλίας "Κορωνέικη" στην περιοχή του ελαιουργείου έχει εκτατικό έως ελαφρά εντατικό χαρακτήρα με παρατηρούμενες αποστάσεις φύτευσης των ελαιοδέντρων κατά κανόνα στα 6Χ6μ. οι νεότερες, 8x8μ. οι παλαιές και σπάνια 12Χ12μ.
Κατεργασία εδάφους
Η συντήρηση της εδαφικής υγρασίας γίνεται μέσω της κατεργασίας του εδάφους κυρίως με μηχανικά μέσα, ενώ κατά τους χειμερινούς μήνες σημειώνεται φυτοκάλυψη των εδαφών με οξαλίδα. Η οξαλίδα, Oxalis pes-caprae, είναι ένα από τα σπουδαιότερα ζιζάνια των ελαιώνων της Κρήτης. Ένα από τα σπουδαιότερα πλεονεκτήματα της οξαλίδας είναι ότι έχει αλληλοπαθητική δράση έναντι δυσεξόντωτων ζιζανίων, όπως τα Paritaria sp., Amaranthus sp., Chenopodium sp., αλλά και άλλων που κατά κύριο λόγο βρίσκονται στους αμπελώνες και τους ελαιώνες. Κατά τους χειμερινούς μήνες, δύναται να σχηματίζει αμιγείς χλοοτάπητες που έχουν θετική επίδραση στην οικονομία του ύδατος, των θρεπτικών στοιχείων και στις φυσικοχημικές ιδιότητες του εδάφους, αφού περιορίζεται η διάβρωση. Επιπλέον, μειώνεται η υπέργεια βιομάζα με την οξαλίδα, αλλά αυξάνεται η υπόγεια και κατ' επέκταση η συνολική βιομάζα της ποώδους βλάστησης. Στα θετικά συγκαταλέγεται και το γεγονός ότι η οξαλίδα αρχίζει να ξηραίνεται το Φεβρουάριο και δεν ανταγωνίζεται την ελιά στο κρίσιμο στάδιο της διαφοροποίησης των οφθαλμών (Χαραλαμπόπουλος, 2005).
Λίπανση
Στην οριοθετημένη γεωγραφική περιοχή τα ελαιόδεντρα αντιδρούν θετικά στην αζωτούχο λίπανση, η οποία χορηγείται τμηματικά το φθινόπωρο και την άνοιξη με κατάλληλους κάθε φορά τύπους λιπασμάτων έτσι ώστε το στοιχείο να καθίσταται διαθέσιμο και επαρκές κατά την κρίσιμη περίοδο της άνθησης και της καρπόδεσης. Η χρήση των λιπασμάτων έχει εξορθολογηστεί ως αποτέλεσμα των εδαφολογικών αναλύσεων που γίνονται τα τελευταία χρόνια στους ελαιώνες της περιοχής.
Άρδευση
Αναφορικά με την απαιτούμενη διαθέσιμη εδαφική υγρασία στην καλλιέργεια της ελιάς, κρίσιμα θεωρούνται τα στάδια της "διαφοροποίησης των οφθαλμών έως την καρποφορία", της "εντατικής αύξησης του καρπού" και της "σκλήρυνσης του πυρήνα- τέλος ταχείας αύξησης" (Θεριός, 2015). Δεδομένου ότι στην περιοχή του Δήμου Μινώα Πεδιάδας τα παραπάνω στάδια ανάπτυξης συμπίπτουν χρονικά με τους μήνες όπου παρουσιάζονται τα χαμηλότερα ποσοστά βροχοπτώσεων, το ποσοστό των αρδευόμενων ελαιώνων στην περιοχή αγγίζει το 80%. Κύρια μέθοδος άρδευσης αποτελεί η στάγδην, όπου το επιπόλαιο ριζικό σύστημα της "Κορωνέικης" ενθαρρύνεται να αξιοποιεί αποτελεσματικότερα τις μικρές παροχές νερού.
Φυτοπροστασία
Βασικότερος εχθρός της ελαιοκαλλιέργειας είναι ο δάκος (Bactrocera oleae), . Η ποικιλία
"Κορωνέικη" παρουσιάζεται ιδιαίτερα ευαίσθητη από την προσβολή του (Θεριός, 2015).
Η καταπολέμηση του δάκου στηρίζεται στις αρχές της Ολοκληρωμένης Φυτοπροστασίας και συντονίζεται από την Περιφερειακή Ενότητα Ηρακλείου. Συγκεκριμένα, πραγματοποιούνται δολωματικοί ψεκασμοί από εδάφους με τη συνδυασμένη χρήση κατάλληλων εντομοκτόνων και εντομοελκυστικών, ενώ ο προσδιορισμός του χρόνου επέμβασης καθορίζεται από το μέγεθος των πληθυσμών του εντόμου που συλλαμβάνονται στις κατά τόπους αναρτημένες παγίδες τύπου McPhail και το στάδιο ανάπτυξης του καρπού. Το κλίμα της περιοχής χαρακτηρίζεται ως ξηροθερμικό, με μέσες θερμοκρασίες το καλοκαίρι και σχετική υγρασία. Ως γνωστόν, αυτές οι συνθήκες είναι ευνοϊκές για την ανάπτυξη του δάκου, ο οποίος αναπτύσσεται στις δροσερές περιοχές με υψηλή σχετική υγρασία (Γιαμβριάς, 1998). Με την παραπάνω διαδικασία φυτοπροστασίας επιτυγχάνεται η παραγωγή ελαιολάδου ανωτέρας ποιότητας με χαμηλή οξύτητα.
Σημαντικός εχθρός επίσης θεωρείται ο πυρηνοτρήτης (Prays oleae), ο οποίος
thuringiensis. Τα σκευάσματα αυτά δεν θανατώνουν ωφέλιμα έντομα και άλλα αρθρόποδα και είναι ασφαλέστερα για τον άνθρωπο και το περιβάλλον.
Η κυριότερη ασθένεια της ποικιλίας "Κορωνέικη" θεωρείται το βακτήριο Pseudomonas savastanoi pv. savastanoi, που προκαλεί την ασθένεια γνωστή ως φυματίωση ή καρκίνωση της ελιάς. Για τη μείωση των επιπέδων προσβολής υλοποιούνται προληπτικοί ψεκασμοί και απολύμανση των πληγών με κατάλληλα σκευάσματα (Παναγόπουλος, 2007).
2.2 Παραγωγή ελαιολάδου
2.2.1 Συγκομιδή του ελαιοκάρπου
Χρονικά η περίοδος συγκομιδής για την ποικιλία της «Κορωνέικης» στην Περιφέρεια της Κρήτης ξεκινά στα τέλη Φθινοπώρου (τέλη Νοεμβρίου) φτάνει στο μέγιστο τον μήνα Ιανουάριο και τελειώνει τέλος του Χειμώνα – αρχές Άνοιξης (Φεβρουάριο – Μάρτιο).
Κρίσιμο σημείο ωρίμανσης του ελαιοκάρπου αποτελεί η ολοκληρωτική αλλαγή στο χρώμα από πρασινοκίτρινο σε μελανοϊώδες και ο κατά το ήμισυ χρωματισμός της ελαιόσαρκας τουλάχιστον σε μελανοϊώδης. Απώτερος σκοπός βέβαια αποτελεί το στάδιο του φυσιολογικά ώριμου καρπού (Κυριτσάκης, 2007).
Ο ελαιόκαρπος συγκομίζεται κάνοντας χρήση ελαιοραβδιστικών μηχανημάτων τοποθετώντας δίκτυα ελαιοσυλλογής ενώ συνιστάται η αποφυγή ελαιοσυγκομιδής σε περιόδους με βροχές ή με υγρό καιρό καθώς ευνοούνται οι προσβολές από το βακτήριο της φυματίωσης, στο οποίο η ποικιλία 'Κορωνέικη' είναι ευαίσθητη (Παναγόπουλος, 2007, Κυριτσάκης, 2007). Επιπρόσθετα, σε περίπτωση όπου η συγκομιδή του ελαιοκάρπου συνδυάζεται με κλάδεμα πραγματοποιούνται προληπτικοί ψεκασμοί με χαλκούχα σκευάσματα ή επάλειψη των πληγών με κατάλληλο σκεύασμα.
2.2.2 Μεταφορά και αποθήκευση
Για τη μεταφορά του συγκομισμένου ελαιοκάρπου από τα αγροτεμάχια στο ελαιοτριβείο γίνεται με χρήση σάκων κατάλληλοι για τρόφιμα, τα οποία είναι κατασκευασμένα με αραιή ύφανση. Με αυτό τον τρόπο εξασφαλίζεται επαρκής αερισμός και έτσι ελαττώνεται η πιθανότητα ανάπτυξης μυκήτων. Σ’ αυτό το σημείο σκόπιμο είναι να επισημάνουμε ότι η μεταφορά αλλά και η αποθήκευση των γεμάτων σάκων γίνεται σε όρθια θέση ο ένας δίπλα στον άλλο. Έτσι αποφεύγεται η δημιουργία ευνοϊκών συνθηκών για ανάπτυξη της αναερόβιας ζύμωσης. Προσοχή πρέπει να δίδεται και στις περιβαλλοντικές συνθήκες προσωρινής - μέχρι την έκθλιψη – αποθήκευσης. Γίνεται σε χώρους είτε του ελαιοτριβείου είτε των ιδιόκτητων οι οποίοι είναι καθαροί, αεριζόμενοι, ξηροί και ψυχροί (θερμοκρασία 7-8°C και όχι μεγαλύτερη των 15°C και Σ.Υ.<75%), Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δίδεται στο μέγιστο χρόνο παραμονής πριν την άλεση, όχι μεγαλύτερος των σαράντα οκτώ ωρών. Έτσι επιτυγχάνεται η διατήρηση της οξύτητας του παραγόμενου ελαιολάδου σε αποδεκτά όρια και η αποτροπή επικράτησης των αρνητικών ιδιοτήτων του μουχλιασμένου και του ατρόχαδου (Κυριτσάκης, 2007). Επιπλέον, η ταχεία άλεση του καρπού διατηρεί τα αρωματικά και φαινολικά συστατικά στο παραγόμενο ελαιόλαδο σε υψηλή περιεκτικότητα.
2.2.3 Εξαγωγή του Εξαιρετικά Παρθένου Ελαιολάδου
Παρακάτω παρουσιάζονται τα στάδια εξαγωγής του Εξαιρετικού Παρθένου
Παραλαβή - Ζύγιση: Παραλαβή και Ζύγιση του ελαιοκάρπου στο ελαιουργείο1.
Τροφοδοσία - Αποφύλλωση: Ακολούθως ο ελαιόκαρπος τοποθετείται στη λεκάνη τροφοδοσίας, από εκεί είτε μέσω μεταφορικής ταινίας είτε μέσω αναβατορίου μεταφέρεται στο αποφυλλωτήριο ώστε να γίνει η απομάκρυνση των φύλλων της ελιάς.
Πλύσιμο: Είναι μία κρίσιμη διαδικασία. Με το πλύσιμο απομακρύνονται τυχόν
Σπάσιμο - Άλεση ελαιοκάρπου: Το πρώτο κύριο στάδιο κατά την εξαγωγή του ελαιολάδου είναι το σπάσιμο του ελαιοκάρπου με το οποίο επιτυγχάνεται διάνοιξη των ελαιοφόρων κύτταρων και ελευθερώνεται το λάδι.
Μάλαξη : Είναι το στάδιο κατά το οποίο γίνεται ομογενοποίηση της ελαιόπαστας.
Κρίσιμα σημεία ελέγχου στο παρόν στάδιο αποτελούν η ταχύτητα μάλαξης και η θερμοκρασία της ελαιοζύμης αφού έχουν ιδιαίτερη σημασία στην ποιότητα του Εξαιρετικού Παρθένου.
Η optimum ταχύτητα της μάλαξης θα πρέπει να είναι σχετικά μικρή (17-19 στρ./λεπτό).
Σ’ αυτές τις συνθήκες από τη μία πλευρά περιορίζεται η δημιουργία γαλακτωμάτων ενώ από την άλλη διευκολύνεται η συνένωση των ελαιοσταγονιδίων σε μεγαλύτερες σταγόνες.
Ιδανικός χρόνος μάλαξης προτείνεται μεταξύ 20–30 λεπτών, ενώ τυχόν επιμήκυνση του χρόνου μάλαξης επιφέρει δημιουργία γαλακτωμάτων τα οποία δυσκολεύουν το διαχωρισμό του ελαιολάδου.
Η ποσότητα και η ποιότητα του ελαιολάδου που παράγεται εξαρτώνται από τη θερμοκρασία της ελαιοζύμης. Η ελαιοζύμη είναι απαραίτητο να θερμανθεί στο στάδιο της μάλαξης γιατί έτσι διευκολύνεται η έξοδος του ελαιολάδου από τα φυτικά κύτταρα, μειώνεται το ιξώδες και τα ελαιοσταγονίδια κινούνται και ενώνονται γρηγορότερα. Για τη διασφάλιση της ποιότητας του ελαιολάδου η θερμοκρασία της ελαιοζύμης καλό είναι να μην υπερβαίνει τους 270C. Έρευνες έχουν δείξει ότι οι υψηλότερες θερμοκρασίες ευνοούν μεν παραγωγή μεγαλύτερης ποσότητα αλλά γίνεται εις βάρος των αρωματικών συστατικών, του χρώματος και της οξύτητάς του ελαιολάδου.
Φυγοκέντρηση: Στη συνέχεια οι ελιές που έχουν αλεστεί τοποθετούνται στο φυγοκεντρικό διαχωριστήρα τριών φάσεων (decanter). Εκεί επιδρώντας η φυγόκεντρος δύναμη διαχωρίζονται τα διαφορετικά μέρη: ελαιόλαδο, απόνερα, ελαιοπυρήνας.
Καθαρισμός του ελαιόλαδου: Ακολούθως χρησιμοποιώντας παλινδρομικά κινούμενα κοσκίνα (κόσκινα απολάσπωσης), απομακρύνονται τα στερεά σωματίδια (τεμαχίδια σάρκας, φλοιού, θρύμματα πυρηνόξυλου, κλπ) που βρίσκονται διαλυμένα στην υγρή φάση.
Τελικός διαχωρισμός: Τέλος με τη χρήση φυγοκεντρικών ελαιοδιαχωριστήρων επιτυγχάνεται ο τελικός διαχωρισμός του ελαιόλαδου από τα φυτικά υγρά.
2.2.4 Αποθήκευση ελαιολάδου
Το ελαιόλαδο είναι απαραίτητο να αποθηκεύεται σε ανοξείδωτες δεξαμενές σε χώρους που αερίζονται καλά, ενώ η θερμοκρασία αποθήκευσης είναι περίπου 23-25oC. Όσο το ελαιόλαδο παραμένει αποθηκευμένο στις δεξαμενές κάθε τρείς περίπου μήνες, πρέπει να πραγματοποιείται απομάκρυνση των στερεών ουσιών και των φυτικών υγρών (μούργα) που έχουν καθιζήσει. Αυτό γίνεται με μετάγγιση του ελαιολάδου σε καθαρή δεξαμενή. Η μετάγγιση γίνεται με χρήση χαμηλής βάνας εξαγωγής και με χαμηλές στροφές αντλίας ώστε να περιορίζεται η έκθεση του ελαιολάδου στο οξυγόνο και να μειώνεται στο ελάχιστο η ποσότητα του αέρα με την οποία έρχεται σε επαφή. Το ελαιοτριβείο οφείλει να τηρεί αρχείο με τις ημερομηνίες έναρξης και λήξης πλήρωσης της κάθε δεξαμενής (www.o-oliveoil.com/wp-content/uploads/2015/10/pop-greek-teliko.pdf).
Η παραπάνω διαδικασία παρουσιάζεται σχηματικά στο ακόλουθο διάγραμμα ροής του ελαιουργείου Σχήμα 1:
Σχήμα 1 Διάγραμμα ροής παραγωγής ελαιολάδου (Πηγή: http://dx.doi.org/10.26240/heal.ntua.16799)
3. Ποιότητα και πρότυπα ISO 9001:2015 και ISO 22000:2018 στο ελαιουργείο
Πολλοί ορισμοί και ερμηνείες έχουν δοθεί, τα τελευταία χρόνια, στον όρο «ποιότητα», καθώς είναι καίριας σημασίας για τις επιχειρήσεις που προσπαθούν να αναπτυχτούν στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον έχοντας ως βασικό στόχο τους τον καταναλωτή του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παράγουν. Κάποιοι από αυτούς παραθέτονται στη συνέχεια:
Ποιότητα είναι μια συνεχής προσπάθεια από όλα τα μέλη ενός οργανισμού για την ικανοποίηση των αναγκών και προσδοκιών των πελατών (Laftel & Blumeutal, 1989)
Ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι οτιδήποτε ανταποκρίνεται ή ξεπερνά τις προσδοκίες των καταναλωτών (Evans. και Lindsay, 1990)
O βαθμός με τον οποίο ένα συγκεκριμένο προϊόν συμμορφώνεται με το σχεδιασμό και την αρχική θεώρηση (Gilmore, 1974)
Tο σύνολο των χαρακτηριστικών μιας οντότητας που της αποδίδουν την ικανότητα να ικανοποιεί εκφρασμένες ή συνεπαγόμενες ανάγκες (ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000:2015) Με την έλευση της βιομηχανικής επανάστασης, αρχές του εικοστού αιώνα, διαφάνηκε η ανάγκη ποιοτικού ελέγχου των προϊόντων στις γραμμές παραγωγής, οπότε και εμφανίστηκαν οι γκουρού της ποιότητας με κύριες μορφές τους Edward W. Deming με τον «Κύκλο της Ποιότητας» (Εικόνα 1) και Joseph Μ. Juran με την Τριλογία του Juran (Εικόνα 2).
Στο ελαιουργείο της παρούσας έρευνας, εφαρμόζεται ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης των δύο συστημάτων εφαρμόζοντας τον Κύκλο ποιότητας του Deming: Σχεδιάζω, Εκτελώ, Ελέγχω, Ενεργώ.
Εικόνα 1 Ο Κύκλος της Ποιότητας του Deming (Πηγή: Deming WE, 1986: Out of Crisis)
Εικόνα 2 Η Τριλογία του Juran (The Juran Trilogy) (Πηγή: https://www.juran.com/)
3.1 Βασικές Αρχές του Προτύπου ISO 9001:2015
Η λέξη «ISO» είναι το ακρωνύμιο που προέρχεται από τις λέξεις Internatiοnal Organizatiοn for Standardizatiοn, αλλά έχει και ελληνική ρίζα από τη λέξη «ίσο», θέλοντας με αυτό τον τρόπο να επισημάνει ότι όλα τα πρότυπα έχουν οπουδήποτε ίση εφαρμογή. Ο οργανισμός ISO ιδρύθηκε μετά τον Β Παγκόσμιο πόλεμο στην Ελβετία Γενεύη το 1947.
Το μοντέλο ISO 9001:2015 βασίζεται σε επτά βασικές αρχές (ΕΛΟΤ EN ISO 9001 + ∆ (ΕΛ) 4η Έκδοση):
1. Εστίαση στον πελάτη 2. Ηγεσία
3. Ενεργός συμμετοχή του προσωπικού 4. Διεργασιακή προσέγγιση
5. Βελτίωση
6. Λήψη αποφάσεων βάσει τεκμηρίων
7. Διαχείριση σχέσεων µε ενδιαφερόμενα μέρη
3.2 Τα επτά βήματα για την επιτυχή εφαρμογή του ISO 9001
To ISO εκδίδει μη δεσμευτικές κατευθυντήριες γραμμές για την εφαρμογή του ISO 9001 βάσει των κάτωθι επτά βημάτων (Hauser Fl., 2017):
Προτεινόμενα βήματα για επιτυχή εφαρμογή κατά ISO 9001
Καθορισμός αναγκών και προσδοκιών πελάτη και ενδιαφερομένων μερών Κατανόηση των αρχών ΣΔΠ, όπως περιγράφονται στο ISO 9000.
Έλεγχος των συνεπειών της διοίκησης αβέβαιων γεγονότων Προσδιορισμός των στόχων του οργανισμού
Περιγραφή του αντικειμένου του ΣΔΠ Προσδιορισμός της πολιτικής, &
Καθορισμός ποιοτικών στόχων Βήμα 2: Εντοπισμός βασικών διαδικασιών
Εντοπισμός αναγκαίων διαδικασιών για την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών Κατανόηση των απαιτήσεων του ISO 9001
Καθορισμός των απειλών και των ευκαιριών για τις διαδικασίες Βήμα 3: Σχεδιασμός του Σ.Δ.Π.
Εντοπισμός των κενών στο υφιστάμενο σύστημα βάσει των απαιτήσεων του Σ.Δ.Π.
Εντοπισμός των αναγκαίων ελέγχων της διαδικασίας
Προσδιορισμός του αναγκαίου λειτουργικού περιβάλλοντος, &
Προσδιορισμός των αναγκαίων δεξιοτήτων και δομών Βήμα 4: Καταγραφή του Σ.Δ.Π.
Καταγραφή των αναγκαίων διαδικασιών, δραστηριοτήτων και ελέγχων
Προετοιμασία των καταγεγραμμένων πληροφοριών (διαδικασιών και αρχείων) που απαιτούνται από το πρότυπο και σύμφωνα με τις οργανωτικές ανάγκες, &
Διασφάλιση ότι το Σ.Δ.Π. είναι σύμφωνο με τις απαιτήσεις του ISO 9001 Βήμα 5: Εφαρμογή του Σ.Δ.Π.
Έλεγχος παρακολούθησης και μέτρησης Κατάρτιση εργαζομένων
Πιστοποίηση αποτελεσματικής λειτουργίας διαδικασιών Βήμα 6: Διοίκηση του Σ.Δ.Π.
Παρακολούθηση και μέτρηση απόδοσης Έλεγχος αποτελεσματικότητας διαδικασιών Επικέντρωση στην ικανοποίηση του πελάτη Διοίκηση συστήματος και λειτουργική αλλαγή Πραγματοποίηση διαχειριστικών ελέγχων, Βήμα 7: Βελτίωση του Σ.Δ.Π.
Πιστοποίηση/εγγραφή τρίτων
Βελτίωση του μοντέλου ISO 9004 και
Εφαρμογή ενός μοντέλου αριστείας στον οργανισμό
3.3 Το αναθεωρημένο πρότυπο του ISO 9001:2015
Οι κυριότερες αλλαγές στην τελευταία έκδοση του προτύπου ISO 9001:2015 είναι:
Έχει αναπτυχθεί μία καινούργια δομή η οποία είναι κοινή και εφαρμόζεται σε όλα τα πρότυπα συστημάτων διαχείρισης, επομένως οι οργανισμοί που εφαρμόζουν πολλαπλά συστήματα διαχείρισης μπορούν να πετύχουν καλύτερη διασύνδεση τους και εφαρμογή
Υπάρχει μεγαλύτερη ελαστικότητα στις απαιτήσεις τεκμηρίωσης (π.χ. το Εγχειρίδιο Ποιότητας δεν είναι απαιτητέο).
Αντικατάσταση της ορολογίας «προϊόντα» με τον όρο «προϊόντα και υπηρεσίες», αναδεικνύοντας τη στροφή της τελευταίας έκδοση και στις ανάγκες των υπηρεσιών.
η αξιολόγηση των επιδόσεων είναι σημαντική.
3.4 Πλεονεκτήματα από την εφαρμογή του ISO 9001:2015
Κατά την εφαρμογή ενός Σ.Δ.Π. απαιτείται η αναζήτηση των αιτιών αλλά και των λύσεων που θα εξαλείψουν τα αίτια που οδηγούν σε «σφάλματα» αλλά και η πρόληψη με τη συμμετοχή των εργαζομένων. Είναι λοιπόν καλύτερα αποδεκτό από τους εργαζόμενους (δεν δημιουργεί εντάσεις) να απαντήσουν στο ερώτημα «Γιατί συνέβη» παρά «Ποιος φταίει».
Διαδικασίες όπως η ανασκόπηση, η εκπαίδευση των εργαζομένων που αποτελούν δομικά στοιχεία του Σ.Δ.Π. επιφέρουν αλλαγή στην οργανωσιακή κουλτούρα μίας επιχείρησης.
Με την εφαρμογή ενός Σ.Δ.Π εισάγονται οι διαδικασίες διενέργειας ποσοτικών και ποιοτικών μετρήσεων απόδοσης.
Σύμφωνα με τον Vivek,N., (2015) από τα πλεονεκτήματα που θα προκύψουν με την εφαρμογή ΣΔΠ είναι:
Αύξηση της αποτελεσματικότητας και παραγωγικότητας Μείωση του κόστους λειτουργίας
Μείωση του χρόνου διεκπεραίωσης των διαδικασιών Βελτίωση εσωτερικής οργάνωσης
Βελτίωση των συνθηκών εργασίας
Βελτίωση στη διαχείριση κοινοτικών κεφαλαίων Συνεχή συμμόρφωση με τη νομοθεσία
Επίτευξη ικανοποίησης των απαιτήσεων των πολιτών Βελτίωση της εικόνας του οργανισμού
3.5 Το πρότυπο ISO 22000:2018
Για την επιχειρήσεις που ανήκουν στον κλάδο των τροφίμων το πρότυπο, ISO 22000:2018 αποτελεί το βασικό πρότυπο που σχετίζεται με την ποιότητα και την ασφάλεια των τροφίμων.
Το πρότυπο αυτό εφαρμόζεται διεθνώς, και καθορίζει το σύνολο των απαιτήσεων που απαιτούνται για την εφαρμογή και την ανάπτυξη ενός αποτελεσματικού Συστήματος Διαχείρισης και Ασφάλειας Τροφίμων.
Αφορά τόσο τους άμεσα εμπλεκόμενους στη αλυσίδα τροφίμων( παραγωγοί τροφίμων, πωλητές τροφίμων) αλλά και τους έμμεσα εμπλεκόμενους, όπως είναι χαρακτηριστικά οι προμηθευτές υλικών συσκευασίας (Αρβανιτογιάννης Ι. και Τζούρος Ν., 2006).
3.6 Τα πλεονεκτήματα της πιστοποίησης κατά ISO 22000
τροφίμων.
χρόνου και χρήματος
(www.greece.lrqa.com )
Σύμφωνα με τον Αρβανιτογιάννη (2008) τα πλεονεκτήματα από την εφαρμογή του ISO 22000 είναι:
• Είναι διεθνές πρότυπο,
• Μπορεί να εναρμονιστεί με τα εθνικά πρότυπα,
3.7 Το αναθεωρημένο πρότυπο ISO 22000: 2018
Περιλαμβάνει τις πιο πρόσφατες απαιτήσεις στην ασφάλεια των τροφίμων αποτελώντας έτσι μια επίκαιρη απάντηση στις ολοένα και αυξανόμενες προκλήσεις που αντιμετωπίζει ο κλάδος των τροφίμων. Το αναθεωρημένο πρότυπο ISO 22000: 2018 περιλαμβάνει βελτιώσεις στους ορισμούς, ώστε να συμπεριληφθούν και όσοι ευθυγραμμίζονται με τον Codex Alimentarius. Παρέχει επίσης μια νέα προσέγγιση της έννοιας του κινδύνου, διαχωρίζοντάς τον σε επιχειρησιακό και στρατηγικό επίπεδο διαχείρισης.
Οι κύριες αλλαγές ( https://www.isolution.gr) εντοπίζονται στα παρακάτω σημεία:
Νέα δομή: Σε περίπτωση που ένας οργανισμός προτίθεται να εφαρμόσει πάνω από ένα πρότυπα ISΟ, αυτό διευκολύνεται μέσω της νέας δομής (High Level Structure) όπως ορίζεται από το παράρτημα SL.
Διεργασιακή προσέγγιση με στόχο την παραγωγή επιθυμητών αποτελεσμάτων μέσω της διαχείρισης των διεργασιών και αλληλεπιδράσεων
Διακινδύνευση «Risk Based Thinking»: επεκτείνεται και αφορά πλέον τις αρχές και τη λειτουργία της επιχείρησης. ‘Έτσι εκτός από τη γνωστή αξιολόγηση κινδύνου σε λειτουργικό επίπεδο (HACCP), εισάγεται και η έννοια του επιχειρηματικού κινδύνου, όπου οι ευκαιρίες αποτελούν επίσης μέρος της έννοιας.
Κύκλος PDCA: με τη συνεργασία δύο ξεχωριστών κύκλων – α) ένας αφορά το Σύστημα Διαχείρισης και β) ο άλλος αφορά τις αρχές του HACCP - το πρότυπο αποσαφηνίζει τον κύκλο Plan-Do-Check-Act.
Εναρμόνιση με τις πιο πρόσφατες εξελίξεις και έννοιες στα πρότυπα ασφάλειας τροφίμων και τον Codex Alimentarius .
Οι υφιστάμενες απαιτήσεις διευκρινίζονται και απλουστεύονται μέσω νέων ορισμών και σαφέστερης περιγραφής των εννοιών και διαφορών μεταξύ των Κρίσιμων Σημείων Ελέγχου (CCPs), Λειτουργικών Προαπαιτούμενων Προγραμμάτων (OPRPs) και Προαπαιτούμενων (PRPs).
3.8 Οφέλη από τη χρήση του νέου προτύπου
Σύμφωνα με τους Escanciano και Santos – Vijande (2014) το Πρότυπο ISO 22000 αποτελεί σύστημα ασφάλειας τροφίμων το οποίο συμπληρώνει και ενισχύει την αποτελεσματικότητα του HACCP δίνοντας πρωτίστως σημασία στην ιχνηλασιμότητα, στην επικοινωνία εντός του οργανισμού, στην ετοιμότητα και στη διαχείριση καταστάσεων που ενδέχεται να επηρεάσουν την ασφάλεια των τροφίμων.
Με την εφαρμογή του ISO 22000 οι οργανισμοί είναι σε θέση να δημιουργούν ένα τέτοιο σύστημα διαχείρισης της ασφάλειας των τροφίμων, με απώτερο σκοπό τη βελτίωση της συνολικής τους απόδοσης.
Επιπλέον συμβάλλει:
• Στην ικανότητα να παρέχει ο οργανισμός τρόφιμα ασφαλή που συμμορφώνονται στις κανονιστικές απαιτήσεις
• Στη βελτίωση της διαχείρισης της διακινδύνευσης που αφορά τις διαδικασίες ασφάλειας των τροφίμων.
• Στην απόδειξη των δεσμεύσεων βάσει του Codex Alimentarius, ο οποίος αναπτύσσει οδηγίες παγκόσμια.
4. Το μοντέλο Χασμάτων SERVQUAL
Η αυξανόμενη σημασία του τομέα των υπηρεσιών για την παγκόσμια οικονομία έχει οδηγήσει τόσο τους επαγγελματίες όσο και τους καταναλωτές σε αυξημένο προβληματισμό όσον αφορά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών (Sung et al., 1997).
4.1 Ικανοποίηση Πελάτη
Σύμφωνα με τους Giese & Cote (2000) η ικανοποίηση πελάτη προσδιορίζεται με βάση τρία βασικά στοιχεία:
Πρόκειται για μια συναισθηματική ή γνωστική αντίδραση. Όταν ζητήθηκε σε έρευνα από τους καταναλωτές να περιγράψουν την ικανοποίηση από την χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, εκείνοι χρησιμοποίησαν συναισθηματικές αντιδράσεις και μάλιστα ανάλογα με την περίπτωση με διαφορετική συναισθηματική ένταση (πολύ ικανοποιημένος, ικανοποιημένος κ.α.)
Βαρύνουσα σημασία παίζουν οι προσδοκίες που έχει ο καταναλωτής, σχετικά με την εμπειρία του από την κατανάλωση και στο ίδιο το προϊόν/υπηρεσία. Έτσι διερευνάται το αίτιο της ικανοποίησης του καταναλωτή. Βέβαια ο καταναλωτής ενδεχομένως ο καταναλωτής έχει κάποια πρότυπα με τα οποία κάνει σύγκριση για την ικανοποίησή του (πχ διαφήμιση προϊόντος, τον πωλητή, το κατάστημα κ.α.)
Η χρονική στιγμή που λαμβάνει την ικανοποίηση. Συνήθως προκύπτει μετά την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας, μπορεί όμως η αξιολόγηση να γίνει μετά την επιλογή του προϊόντος ή της υπηρεσίας αλλά πριν από την αγορά του, ή η ικανοποίηση μπορεί να επιτευχθεί και χωρίς καν να έχει προβεί στην αγορά του προϊόντος ή την υπηρεσία.
4.2 Διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης
Η μέτρηση της ικανοποίησης πελάτη είναι συνδυασμός τόσο στοιχείων της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ανάλυση δεδομένων στο εσωτερικό της επιχείρησης), όσο και του Marketing (ανάλυση συμπεριφοράς καταναλωτή).
Έτσι λοιπόν η υλοποίηση ενός προγράμματος μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών συνδυάζει στοιχεία από τη διεξαγωγή ερευνών αγοράς και στοιχεία που αφορούν διαδικασίες συνεχούς βελτίωσης.
Στο Σχήμα 2 που ακολουθεί αποτυπώνεται τα στάδια σχεδιασμού και εφαρμογής διαδικασίας για τη μέτρηση ικανοποίησης πελάτη (πηγή: Γρηγορούδης - Σίσκος 2000, Naumann and Giel, 1995).
Σχήμα 2 Σχεδιασμός προγράμματος μέτρησης ικανοποίησης πελατών