ΣΧΟΛΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ Τραπεζική
Διπλωματική Εργασία
Ηλεκτρονικές Τραπεζικές Καινοτομίες: Μελέτη περίπτωσης του e-branch της Τράπεζας Πειραιώς
Στεργιοπούλου Βασιλική
Επιβλέπων καθηγητής :Λεμονάκης Χρήστος
Αθήνα, Μάρτιος 2019
[2]
Πρόλογος
Οι καινοτομίες σε προϊόντα και χρηματοοικονομικά εργαλεία, οι ευέλικτες χρηματοδοτικές τεχνικές που πολλές τράπεζες σε παγκόσμιο επίπεδο έχουν εισάγει, η ταχύτητα προσαρμογής στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις και η ποιότητα των τραπεζών, θα έπρεπε και δεν μπορεί παρά να είναι η απάντηση των ελληνικών τραπεζών. Η βελτίωση της οργανωτικής και λειτουργικής διάρθρωσης ως δομικό στοιχείο του στρατηγικού σχεδιασμού με προτεραιότητα στην άντληση κεφαλαίων με χαμηλό κόστος και διεύρυνση του πεδίου χρήσης των νέων τεχνολογιών, μπορούν να δώσουν ώθηση και να εξασφαλίσουν την επόμενη ημέρα στα ελληνικά τραπεζικά ιδρύματα.
Οι τεχνολογικές καινοτομίες είναι αυτές που μετασχηματίζουν και εξελίσσουν το χρηματοπιστωτικό κλάδο και μπορούν να οδηγήσουν τα ιδρύματα τα οποία εντάσσονται στο κλάδο αυτό σε ανατροπή, διαμορφώνοντας με αυτό τον τρόπο πιο καινοτόμους και κερδοφόρους οικονομικούς κλάδους. Η επιχειρηματική δραστηριότητα η οποία διεξάγεται σε διεθνές επίπεδο, οι διαστάσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου, αλλά και οι διαδικασίες στα πλαίσια του χρηματοοικονομικού συστήματος που γίνονται με διαφάνεια, είναι κάποιοι από τους παράγοντες που καθιστούν την ηλεκτρονική τραπεζική ένα σημαντικό κομμάτι της νέας παγκοσμιοποιημένης οικονομίας.
Στα πλαίσια της ηλεκτρονικής τραπεζικής αναφύονται συνεχώς καινοτομίες. Συγκεκριμένα, το e-branch αποτελεί πρωτοπορία σε παγκόσμια βάση όσον αφορά στις παρεχόμενες υπηρεσίες προς στους πελάτες.
[3]
Abstract
The innovations in products and financial tools, the flexible financial techniques that many foreign banks have introduced, the speed of adaptation to changing preferences and the quality of banks should and should not be the answer of Greek banks. Improving the organizational and functional structure as a structural element of strategic planning with a priority in raising funds at low cost and extending the field of use of new technologies can give impetus and ensure the next day in the Greek banking institutions.
Technological innovations are the ones that transform and evolve the financial industry and can lead the institutions in this industry to overturning, thus creating more innovative and profitable economic sectors. International business, the dimensions of e-commerce, and transparent financial processes are some of the factors that make Electronic Banking a very important part of the new globalized economy.
Within the framework of Electronic Banking, new innovations are constantly emerging. In particular, e-branch is a world leader in customer service.
[4]
Πίνακας περιεχομένων
Πρόλογος ... 2
Abstract ... 3
Πίνακας περιεχομένων ... 4
Α. Μεθοδολογία Συγγραφής της Μελέτης ... 6
Α.1. Βασικοί Στόχοι που θα καλύψει η έρευνα ... 6
Α.2. Μεθοδολογία Συγγραφής και Έρευνας ... 6
Β. Ανασκόπηση της Βιβλιογραφίας... 7
Β.1. Καινοτομία και Ηλεκτρονική Τραπεζική ... 7
Β.1.1. Ορισμός της Καινοτομίας ... 7
Β.1.2. Οφέλη της Καινοτομίας στην Τραπεζική ... 13
Β.2. Υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 15
Β.2.1. Τραπεζική μέσω Τηλεφώνου (Phone Banking) ... 17
Β.2.2. Διαδικτυακή Τραπεζική (Internet Banking) ... 18
Β.2.3. Τραπεζική μέσω Έξυπνων Τηλεφώνων (Smartphones) ... 19
Β.3. Η Εξέλιξη της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής στην Ελλάδα ... 21
Β.3.1. Οφέλη και μειονεκτήματα της Ανάπτυξης της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής .. 24
Β.3.2. Μειονεκτήματα-Προβλήματα της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 29
Γ. Μελέτη Περίπτωσης της Τράπεζας Πειραιώς και του E Branch ... 30
Γ.1. Μελέτη της Τράπεζας ... 30
Γ.2. Προσφερόμενες Υπηρεσίες ... 32
Γ.2.1. Υπηρεσίες μέσω υπολογιστή ... 32
Γ.2.2. Μηχανήματα easypay ... 33
Γ.2.3. Τραπεζική μέσω τηλεφώνου ... 35
Γ.2.4. Ασφάλεια συναλλαγών ... 37
Γ.3. Μελέτη Περίπτωσης του Ε BRANCH ... 38
Γ.3.1. Αξιολόγηση ... 42
Γ.3.2. Προοπτικές ... 43
Δ. Ερευνητική μεθοδολογία ... 44
Δ.1. Μεθοδολογία έρευνας ... 44
Δ.2. Πολλαπλές μέθοδοι και τριγωνική μελέτη ... 46
Δ.3. Σχεδιασμός του ερωτηματολογίου ... 47
Δ.4. Επιλογή του Δείγματος ... 48
Ε. Διεξαγωγή της έρευνας ... 49
[5]
Ε.1. Αποτελέσματα της έρευνας ... 49
Ε.2. Συζήτηση ... 77
Συμπεράσματα ... 79
Βιβλιογραφία ... 83
Παράρτημα... 86
[6]
Α. Μεθοδολογία Συγγραφής της Μελέτης
Α.1. Βασικοί Στόχοι που θα καλύψει η έρευνα
Το τραπεζικό σύστημα, με την ενοποίηση των πληροφοριακών του συστημάτων εξελίσσεται περνώντας σε μια νέα εποχή στην οποία τόσο τα φυσικά πρόσωπα όσο και τα νομικά, ζητούν περισσότερες συναλλαγές, έχοντας ως βασικό τους στόχο την ικανοποίηση των αναγκών τους. Γενικότερα, είναι εμφανές πως η ανάπτυξη της τεχνολογίας διαδραματίζει πολύ σημαντικό ρόλο στις δραστηριότητες του κλάδου της τραπεζικής. Η ηλεκτρονική τραπεζική παρέχει στους καταναλωτές των υπηρεσιών της την δυνατότητα να κάνουν μεταφορές από την τράπεζα στο κινητό τους, αλλά και στην οθόνη του υπολογιστή τους κι αυτό ουσιαστικά έχει σαν αποτέλεσμα της σημαντική μείωση του κόστους που χρειαζόταν σε περίπτωση που αυτοί είχαν επισκεφθεί ένα φυσικό κατάστημα.
Το θέμα μας το οποίο εστιάζει στην ανάπτυξη μοντέλων e branch στα πλαίσια της ηλεκτρονικής τραπεζικής, επιλέχθηκε διότι δεν έχουν διεξαχθεί άλλες παρόμοιες έρευνες έχοντας σαν σημείο αναφοράς το συγκεκριμένο ερευνητικό αντικείμενο.
Α.2. Μεθοδολογία Συγγραφής και Έρευνας
Η μεθοδολογία έρευνας που εφαρμόζεται στα πλαίσια της ανάλυσης της συγκεκριμένης εργασίας είναι ένας συνδυασμός δύο μεθόδων. Αρχικά αξιοποιείται η μέθοδος της συστηματικής βιβλιογραφικής ανασκόπησης και της μελέτης και εντοπισμού της βασικής δευτερογενούς αρθρογραφίας που αφορά στην ανάλυση του θέματος. Στη συνέχεια, με τη χρήση ερωτηματολογίων, γίνεται η συλλογή και ανάλυση πρωτογενών δεδομένων με σκοπό την παραγωγή επιπλέον συμπερασμάτων και τη σύγκριση και αντιπαραβολή με τα θεωρητικά ευρήματα.
[7]
Β. Ανασκόπηση της Βιβλιογραφίας
Β.1. Καινοτομία και Ηλεκτρονική Τραπεζική Β.1.1. Ορισμός της Καινοτομίας
Με τον όρο καινοτομία, όπως μπορεί να γίνει αντιληπτό, πραγματοποιείται αναφορά σε ορισμένα πράγματα τα οποία είναι καινούργια ή πρωτότυπα. Ο όρος έχει εδώ και αρκετά χρόνια αναπτυχθεί, ενώ στην προσπάθεια περιγραφής της έννοιας έχει διατυπωθεί μια πληθώρα ορισμών. Έτσι, όπως υποστηρίζει ο Schumpeter, η καινοτομία μπορεί να ορισθεί σαν: «τη διαδικασία ανάπτυξης νέων ή βελτιωμένων προϊόντων, διαδικασιών παραγωγής και μορφών οργάνωσης», ορισμός ο οποίος μπορεί να ισχύσει και γίνεται αποδεκτός μέχρι και σήμερα εφόσον συμπεριλαμβάνει τις έννοιες του «καινούργιου» και της
«εξέλιξης» (Schumpeter Joshep, 1975).
Στη συνέχεια, οι Heyne, Boettke και Prychitko, δίνουν έναν άλλο ορισμό στη προσπάθεια τους να διευρύνουν την έννοια αυτή, αλλά και να την εμπλουτίσουν χρησιμοποιώντας όρους από την οικονομική και κοινωνική επιστήμη, στοχεύοντας κατά κύριο λόγο στην απόρροια της καινοτόμου δράσης, τονίζοντας το ρόλο που διαδραματίζει η καινοτομία στη σημερινή πραγματικότητα, ενώ καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι η καινοτομία εμπίπτει περισσότερο στο πεδίο της κοινωνικής και οικονομικής επιστήμης παρά στο πεδίο της τεχνικής επιστήμης (Heyne Paul , Boettke Peter , Prychitko David, 2010).
Όπως ορίζει ο μελετητής η καινοτομική διαδικασία αποτελείται από τέσσερα διακριτά βήματα όπως αυτά απεικονίζονται στο σχήμα παρακάτω (Drucker Peter, 1985)
[8]
Σχήμα 1: Καινοτομική Διαδικασία Πηγή: Ιδία Επεξεργασία από Drucker, 1985
Παρόλα αυτά, η καινοτομία μπορεί να συνδεθεί τόσο με τη διαδικασία όσο και με το αποτέλεσμα των διαδικασιών. Ειδικότερα, μπορεί να συσχετισθεί με τη μετατροπή μιας ιδέας σε ένα εμπορεύσιμο προϊόν ή υπηρεσία μέσα από μία νέα, βελτιωμένη και λειτουργική μέθοδο παραγωγής και παροχής υπηρεσιών (Gordon Ian, McCann Philip, 2005).
Γίνεται αντιληπτό, ότι η καινοτομία εμπερικλείει μία πολυδιάστατη γκάμα διαδικασιών, τεχνολογικών, οικονομικών, πολιτικών, γεωγραφικών και κοινωνικών σχέσεων, χωρίς να περιορίζεται αποκλειστικά στη μονόπλευρη γραμμική έννοια, με πρωταρχικό στόχο την αειφόρο ανάπτυξη αλλά και την ενίσχυση των επιχειρήσεων, οι οποίες αποτελούν άλλωστε τον πυρήνα της διαδικασίας της καινοτομίας. Παρόλη τη δυσκολία που παρουσιάζει η προσπάθεια της απομόνωσης των βασικότερων δομικών στοιχείων, των κυριότερων πηγών αλλά και των αποτελεσμάτων που παρουσιάζει κάθε καινοτομικό έργο, μπορεί να εντοπιστεί ένας παραλληλισμός των απόψεων αναφορικά με τα χαρακτηριστικά και τα σημαντικότερα στοιχεία τα οποία δομούν την έννοια της καινοτομίας (Gordon Ian, McCann Philip, 2005).
Αφορά στην ανανέωση των τεχνικών και τεχνολογικών σχέσεων που αναπτύσσουν οι επιχειρήσεις, τη βελτίωση των αποτελεσμάτων και των διαδικασιών της επιχειρηματικής δραστηριότητας, καθώς και την αντιμετώπιση της αβεβαιότητας που μπορεί να εμπερικλείει η επιχειρηματική δράση. Αν εξαιρέσουμε την τεχνολογική εξέλιξη, η έννοια της καινοτομίας μπορεί να συνδεθεί με ένα σύστημα διευρυμένης μορφής που περιλαμβάνει τις διάφορες
Γέννηση μιας ιδέας
Αξιολόγηση
της ιδέας Σχεδιασμός
Εφαρμογή
της
καινοτομίας
[9]
διαδικασίες για το χειρισμό των γνώσεων (Κομνηνός Νίκος ,Κυργιαφάνη Λίνα, Σεφερτζή Έλενα , 2001).
Η έρευνα η οποία έχει γίνει μέχρι σήμερα σε επιστημονικό επίπεδο δείχνει να προσεγγίζει την καινοτομία σαν έννοια έχοντας σαν σημείο αναφοράς το στοιχείο του συστήματος και όχι την κλασική μεθοδολογία η οποία υποδεικνύει ένα γραμμικό υπόδειγμα, το οποίο για να αναλύσει τις καινοτόμες δράσεις τις περιορίζεται σε ορισμένες διαδικασίες. Διάφοροι οργανισμοί δεν αναπτύσσουν από μόνοι τους καινοτομικές δράσεις, αλλά αντίθετα αλληλεπιδρούν συνεχώς με τα υπόλοιπα μέλη του συστήματος, τα οποία μπορούν να ορίσουν τις κατευθυντήριες γραμμές του καινοτόμου στρατηγικού προγράμματος των οργανισμών, λαμβάνοντας υπόψη τους τις αλληλεπιδράσεις που έχουν με τις υπόλοιπες επιχειρήσεις της αγοράς (Κομνηνός Νίκος ,Κυργιαφάνη Λίνα, Σεφερτζή Έλενα , 2001)
Όπως αναφέρει ο Feinson : «με την πάροδο των δεκαετιών αναπτύχθηκε ο τρόπος που την καθορίζει και την εξελίσσει ως την ικανότητα των χωρών να αποκτούν, να απορροφούν και να διαδίδουν τις νέες τεχνολογίες, καθορίζοντας
τόσο την τεχνολογική τους εξέλιξη όσο και τα πλαίσια διαμόρφωσης της πολιτικής τους» (Stephen Feinson, 2002).
Επιχειρήσεις Κέντρα Γνώσης
Οργανισμοί Συμβούλων
Spin offs
Ερευνητικά Κέντρα Φορείς
Μεταφοράς Τεχνολογίας Επιχειρηματικοί
Φορείς
[10]
Σχήμα 2: Σύστημα καινοτομίας Αλληλεπιδράσεις και ο κεντρικός ρόλος των επιχειρήσεων.
Πηγή: Ίδια επεξεργασία από (Κομνηνός Νίκος ,Κυργιαφάνη Λίνα, Σεφερτζή Έλενα , 2001)
Η έννοια της καινοτομίας παρόλα αυτά, δεν αναπτύχθηκε από το πουθενά αλλά προέκυψε μέσα από μεταβολές οι οποίες έλαβαν χώρα κατά καιρούς στο διεθνές κοινωνικοοικονομικό και επιχειρηματικό περιβάλλον, διαφοροποιώντας την έννοια από την εξέλιξη και την έννοια της εφεύρεσης. Βάσει της σχετικής βιβλιογραφίας, εντοπίζεται η ύπαρξη εφτά πηγών επιχειρηματικής καινοτομίας οι οποίες αναλύονται παρακάτω (Καρβούνης Σωτήρης, 1995):
Το απρόσμενο
Η δυσαρμονία μεταξύ της υποτιθέμενης και της αντικειμενικής πραγματικότητας
Καινοτομία η οποία στηρίζεται στη λειτουργική ανάγκη
Αλλαγές στον κορμό του κλάδου της οικονομίας ή της αγοράς
Δημογραφικά στοιχεία
Αλλαγές στις αντιλήψεις
Η νέα γνώση
Οι τέσσερις πρώτες από τις παραπάνω πηγές, εντοπίζονται στον πυρήνα του επιχειρηματικού περιβάλλοντος και διαμορφώνουν τον τρόπο δράσης και βελτίωσης της επιχειρηματικής δραστηριότητας, ενώ οι υπόλοιπες βρίσκονται εκτός του πυρήνα επιχείρησης ή κάποιου συγκεκριμένου οικονομικού ή βιομηχανικού κλάδου. Μπορούν να διακριθούν οι τρεις παρακάτω τύποι της καινοτομίας στο ενδοεπιχειρησιακό περιβάλλον, αλλά και ευρύτερα όπως φαίνεται στον παρακάτω πίνακα:
Τύπος Καινοτομίας Χαρακτηριστικά
Καινοτομία προϊόντος Η ανάπτυξη νέων προϊόντων, τεχνολογιών και υπηρεσιών
Βελτίωση προϊόντων Αναφέρεται στις βελτιώσεις σε ήδη
[11]
υπάρχοντα προϊόντα ή υπηρεσίες Βελτίωση διαδικασιών Περιλαμβάνει βελτιώσεις στις
επιχειρηματικές διαδικασίες, την παραγωγική διαδικασία ή τις διαδικασίες οργάνωσης διοίκησης των επιχειρήσεων.
Πίνακας 1: Τύποι Καινοτομίας
Πηγή: The National Innovation Website, 2006
Παρατηρούμε λοιπόν, ότι όταν αναφερόμαστε στην επιχειρηματική καινοτομία, ουσιαστικά αναφερόμαστε στον επιτυχημένο συνδυασμό μιας καινοτομικής ιδέας με μια ανάγκη που υπάρχει στην αγορά. Κατά συνέπεια, είναι αναγκαίο να υπάρχει χρησιμότητα για την εφαρμογή της ιδέας στην πράξη.
Τα αναμενόμενα οφέλη από την ανάπτυξη καινοτόμου δράσης των επιχειρήσεων εντοπίζονται στα παρακάτω (Κομνηνός Νίκος ,Κυργιαφάνη Λίνα, Σεφερτζή Έλενα , 2001):
Απόκτηση συγκριτικών ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων
Βελτίωση της ποιότητας προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών
Συρρίκνωση του κόστους και χρόνου παράδοσης
Ευελιξία
Βελτίωση στο επίπεδο της εξυπηρέτησης πελατών
Αύξηση του μεριδίου της αγοράς της επιχείρησης
Υψηλότερος ρυθμός ανάπτυξης
Επιβίωση της επιχείρησης
Σε ότι αφορά στο εσωτερικό επιχειρησιακό περιβάλλον, ένας οργανισμός έχει τη δυνατότητα να προωθήσει μία πληθώρα βελτιώσεων όσον αφορά στις μεθόδους εργασίας της, αυξάνοντας με το τρόπο αυτό την εμπορική του αποδοτικότητα.
[12]
Η προσπάθεια της αναλυτικής μελέτης του συνόλου των μεταβολών των ειδών θα επέφερε δυσκολίες, όσον αφορά στην συλλογή των στοιχείων αλλά και στις μελλοντικές αναλύσεις.
Στοχεύοντας στο αποτέλεσμα αυτό, η επιχειρηματική καινοτομία μπορεί να αναλυθεί υπό την άποψη της τεχνολογικής καινοτομίας, προϊόντων και διαδικασιών και ως μη τεχνολογική καινοτομία. Σαν τεχνολογική καινοτομία προϊόντος μπορεί να ορισθεί η υλοποίηση ενός προϊόντος με βελτιωμένα χαρακτηριστικά απόδοσης (Κομνηνός Νίκος ,Κυργιαφάνη Λίνα, Σεφερτζή Έλενα , 2001). Ειδικότερα, σαν τεχνολογική καινοτομία διαδικασίας μπορεί να ορισθεί η υιοθέτηση αλλά και η υλοποίηση νέων ή σημαντικά βελτιωμένων μεθόδων παραγωγής, που μπορεί να εμπερικλείει μεταβολές στον εξοπλισμό, στο ανθρώπινο δυναμικό, στις μεθόδους παραγωγικής διαδικασίας ή ακόμα και σε κάποιο συνδυασμό των παραπάνω.
Η κατηγορία της μη τεχνολογικής καινοτομίας των επιχειρήσεων, αναφέρεται στις δραστηριότητες καινοτομίας που δεν είναι αλληλένδετες με την εισαγωγή και την χρήση τεχνολογικώς νέων ή ουσιαστικά βελτιωμένων προϊόντων, υπηρεσιών ή διαδικασιών (Κομνηνός Νίκος ,Κυργιαφάνη Λίνα, Σεφερτζή Έλενα , 2001). Τα βασικά είδη μη τεχνολογικής καινοτομίας αντιπροσωπεύονται συνήθως από τις οργανωτικές και διοικητικές καινοτομίες.
Αναφορικά με την έκταση εφαρμογής της καινοτομίας, η καινοτομία δύναται να είναι οριακή και να αναφέρεται στη βελτίωση των προϊόντων αλλά και των υπηρεσιών που υπάρχουν ήδη και εμπορεύονται στην αγορά. Από την άλλη πλευρά, η έκταση της εφαρμογής της κάθε καινοτομίας μπορεί να χαρακτηριστεί ως ριζική και σχετίζεται με τις νέες τεχνολογικές εφαρμογές αλλά και τα υπόλοιπα χαρακτηριστικά που εμφανίζουν τα διάφορα προϊόντα ή υπηρεσίες που παρέχονται από τις επιχειρήσεις.
Αυτό που απαιτείται με σκοπό οι επιχειρήσεις να μετατραπούν σε φορείς και μοχλούς ανάπτυξης της καινοτομίας, είναι το ίδιο το επιχειρηματικό δυναμικό να μπορέσει να αντιληφθεί ότι θα πρέπει να αναλάβει έναν ενεργό ρόλο στην προσπάθεια απόκτησης γνώσης και πληροφόρησης γύρω από θέματα καινοτομίας ( Lauwere c, 2005) ικανό να συμβάλλει στον καθορισμό της επιχειρηματικής τους στρατηγικής και όχι να είναι απλά παθητικοί δέκτες της όποιας κρατικής ή από άλλους φορείς παρέμβαση για καινοτόμο δράση.
[13]
Εκτός των άλλων, οι περιορισμοί τους οποίους θέτει η αγορά στις επιχειρήσεις είναι σχεδόν ταυτόσημοι και έχουν την ίδια προέλευση σε όλους τους κλάδους.
Β.1.2. Οφέλη της Καινοτομίας στην Τραπεζική
Η ανάπτυξη της καινοτομίας αποτελεί επιτακτική ανάγκη για τις τράπεζες σε παγκόσμιο επίπεδο. Στις αναδυόμενες αγορές, ο ρυθμός και η υπόσχεση της καινοτομίας είναι ακόμη μεγαλύτερη. Οι τράπεζες, πρέπει να κάνουν περισσότερα προκειμένου να εξασφαλίσουν την επιβίωσή τους και να μεγιστοποιήσουν την κερδοφορία τους. Αλλά, πολλές τράπεζες σε αυτές τις αγορές δεν καινοτομούν τόσο γρήγορα όσο θα έπρεπε για να παραμείνουν ανταγωνιστικές (Abdou Hussein, English John, Adewunmi Paul , 2014).
Η προσέγγιση της κανονικής εκτέλεσης τυπικών λειτουργικών λειτουργιών εντός ενός οργανισμού δεν θα αντιμετωπίσει τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι τράπεζες στις αναδυόμενες αγορές, ιδίως καθώς ο ανταγωνισμός από μη παραδοσιακούς φορείς στην αγορά αυξάνεται. Ούτε θα ικανοποιήσει τις αυξημένες προσδοκίες των πελατών τους. Η πίεση είναι στις τράπεζες και αφορά στις περιοχές που πρέπει να μεταμορφώσουν πλήρως την προσέγγισή τους σε σχεδόν κάθε τομέα τους (Σινανιώτη- Μαρούδη Αριστέα, Φαρσαρώτας Ιωάννης , 2005)
Η καινοτόμα σκέψη μπορεί να οδηγήσει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών της τράπεζας σε παγκόσμιο επίπεδο.
Οι τράπεζες ακολουθούν διαφορετικές προσεγγίσεις ως προς τον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιούν αυτές τις αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας τους.
Μερικές κάνουν αλλαγές σε πολύ μεγάλο βαθμό, ενώ άλλες υιοθετούν μια πιο ριζοσπαστική επανευθυγράμμιση μακριά από τις συνήθεις εργασίες.
Για ορισμένες τράπεζες, η δημιουργική σκέψη προέρχεται από επενδύσεις στην οικοδόμηση εσωτερικών δυνατοτήτων, ενώ άλλες συνεργάζονται με τρίτους (Abdou Hussein, English John, Adewunmi Paul , 2014). Υπάρχουν επίσης παραδείγματα διεπιστημονικών εργαστηρίων επώασης και επιτάχυνσης
[14]
της τεχνολογίας όπου οι ιδέες μπορούν να καλλιεργηθούν και να δοκιμαστούν σε πειραματικό περιβάλλον.
Οι διαδρομές για την ανάπτυξη νέων τρόπων τραπεζικής είναι ποικίλες αλλά έχουν κοινό στόχο: να φέρνουν γρήγορα νέες ιδέες. Η ταχύτητα στην αγορά είναι καθοριστικής σημασίας για την ικανοποίηση των ταχέως εξελισσόμενων αναγκών των πελατών, την υπεράσπιση της αυξανόμενης ανταγωνιστικής πίεσης και τη διαχείριση συγκεκριμένων προκλήσεων των τραπεζών στις αναδυόμενες αγορές και στην ταχέως αναπτυσσόμενη αγορά.
Μόνο η καινοτομία μπορεί να λύσει τις πιο δύσκολες τραπεζικές προκλήσεις στις αγορές αυτές. Για να ξεπεράσουν τον ανταγωνισμό, οι τράπεζες στις αναδυόμενες αγορές πρέπει να αναπτύξουν γρήγορα νέες στρατηγικές σε πέντε τομείς προτεραιότητας όπως αυτές απεικονίζονται στον πίνακα παρακάτω:
Τομείς Προτεραιότητας Χαρακτηριστικά Επαναπροσδιορισμός της εμπειρίας του
πελάτη
Σε αναπτυσσόμενες περιοχές του κόσμου, οι πελάτες των τραπεζών είναι συχνά νεότεροι, πιο δυσαρεστημένοι με τις υπάρχουσες υπηρεσίες και λιγότερο πιστοί
Εξυπηρέτηση του μη τραπεζικού πληθυσμού
Δισεκατομμύρια άνθρωποι στις αναδυόμενες αγορές δεν είχαν ποτέ τραπεζικό λογαριασμό. Οι πάροχοι χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών πραγματοποιούν τις δυνατότητες αυτής της αγοράς με νέες και καινοτόμες προσεγγίσεις
Εύρεση και ανάπτυξη των καλύτερων μοντέλων
Οι τράπεζες σε αγορές ταχείας ανάπτυξης χρειάζονται επιχειρηματικές και ποικίλες δεξιότητες, αλλά αντιμετωπίζουν όλο και μεγαλύτερο ανταγωνισμό για να προσελκύσουν και
[15]
να διατηρήσουν την πελατειακή τους βάση
Αξιοποίηση ευελιξίας σε ένα υπανάπτυκτο τραπεζικό σύστημα
Χωρίς πολιτισμική προσέγγιση, οι νέες τράπεζες χρησιμοποιούν την ευελιξία τους και αξιοποιούν τις αναδυόμενες τεχνολογίες ως ένα εφαλτήριο για την επιτυχία
Επίδραση και καινοτομία σε ένα αναδυόμενο κανονιστικό περιβάλλον
Οι τράπεζες στις αναπτυσσόμενες αγορές μπορούν να επηρεάσουν το κανονιστικό περιβάλλον πριν εισαχθεί δομημένη εποπτική καθοδήγηση
Πίνακας 2: Τομείς Προτεραιότητας και χαρακτηριστικά Πηγή: (Abdou Hussein, English John, Adewunmi Paul , 2014)
Β.2. Υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
Αρκετές επιστημονικές έρευνες επισημαίνουν τη ραγδαία ανάπτυξη και τη σημαντικότητα της χρήσης ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών. Στα πλαίσια λοιπόν, της προσπάθειας για συνεχή βελτίωση των προσφερόμενων υπηρεσιών και της ολοκληρωμένης κάλυψης των απαιτήσεων αλλά και των αναγκών των πελατών τους, οι τράπεζες προχώρησαν στην δημιουργία της ηλεκτρονικής τραπεζικής.
Η εξέλιξη της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιακών συστημάτων έχει δημιουργήσει πρωτοποριακές δυνατότητες αναζήτησης και διαχείρισης της πληροφορίας και διαδραματίζει πρωταγωνιστικό ρόλο στην αυτοματοποίηση και την ολοκλήρωση των τραπεζικών διαδικασιών. Ουσιαστική επιδίωξη κάθε τράπεζας σε ένα έντονα ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, αποτελεί η
[16]
μεγιστοποίηση των κερδών και η εξασφάλιση στρατηγικού πλεονεκτήματος με την εισαγωγή νέων τεχνολογιών.
Ο τραπεζικός τομέας είναι ένας από τους πιο απαιτητικούς τομείς στη συσχέτιση πληροφορίας με διαδικασίες και αποτελεί έναν ενδιαφέρον ερευνητικό χώρο.
Η ραγδαία αύξηση της χρήσης του διαδικτύου και εφαρμογών ηλεκτρονικού επιχειρείν σε συνδυασμό με βελτιωμένες τεχνολογικές προσεγγίσεις και βελτιωμένα επίπεδα ασφαλείας που σχετίζονται με ηλεκτρονικές συναλλαγές στο διαδίκτυο, οδήγησαν στη ραγδαία ανάπτυξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής.
Κατά τη βιβλιογραφική ανασκόπηση ανέκυψαν αρκετοί ορισμοί που σχετίζονται με την ηλεκτρονική τραπεζική. Ορισμένοι απ’ αυτούς δεν ενσωματώνουν όλα τα διαθέσιμα κανάλια ηλεκτρονικής τραπεζικής ταυτίζοντάς την μόνο με την ηλεκτρονική τραπεζική μέσω διαδικτύου και αρκετοί ερευνητές εξαιρούν τα ATMs.
Για τις ανάγκες συγγραφής της συγκεκριμένης εργασίας υιοθετείται η ερμηνεία των Shah και Clarke και η ηλεκτρονική τραπεζική ορίζεται ως παροχή τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών στους πελάτες μέσω ηλεκτρονικών καναλιών επικοινωνίας (Shah Mahmood, Clarke Steve , 2009).
Οι χρήστες του διαδικτύου και των έξυπνων κινητών τηλεφώνων αποτελούν σημαντικούς πελάτες για τις τράπεζες οι οποίες αναζητούν λύσεις για την παροχή αποτελεσματικών, γρήγορων, ασφαλών και ολοκληρωμένων ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών.
Οι σημαντικότεροι παράγοντες για την ικανοποίηση πελατών της ηλεκτρονικής τραπεζικής μέσω διαδικτύου επικεντρώνονται στην ευκολία χρήσης, την εμπιστοσύνη και την ασφάλεια.
Εκτός από ακαδημαϊκούς και ερευνητές τη σημασία και την επίδραση της ηλεκτρονικής τραπεζικής επισημαίνουν και ανεξάρτητοι διεθνείς οργανισμοί. Το ανεξάρτητο ερευνητικό κέντρο της Γερμανικής Τράπεζας όπως και η Παγκόσμια Τράπεζα, με εκτενείς εκθέσεις υπογραμμίζουν τη θετική επίδραση της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην οικονομία (Deutsche Bank Research, 2010) (The Wordl Bank, 2008). Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής αυξάνεται ραγδαία
[17]
παγκοσμίως με εκτιμήσεις να προβλέπουν ότι η υιοθέτηση της ηλεκτρονικής τραπεζικής θα φτάσει το 60% στο σύνολο της Ευρωπαϊκής Ένωσης το 2020 (Deutsche Bank Research, 2010)
Η ραγδαία ανάπτυξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής οφείλεται μεταξύ άλλων και στα σημαντικά πλεονεκτήματα που προσφέρει. Η ηλεκτρονική τραπεζική αυξάνει τις επιλογές και τις δυνατότητες των πελατών και αποτελεί το βασικότερο μέσο για τη βελτίωση της καθημερινής τους ζωής, καθώς απελευθερώνει πολύτιμο χρόνο, μειώνοντας ταυτόχρονα αισθητά τη γραφειοκρατία και τις άσκοπες μετακινήσεις. Για τις τράπεζες, τα συστήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής επιφέρουν αύξηση της επιχειρηματικής αποτελεσματικότητας και μείωση του κόστους λειτουργίας. Τα πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής τραπεζικής αναλύονται σε παρακάτω ενότητα.
Β.2.1. Τραπεζική μέσω Τηλεφώνου (Phone Banking)
Η τραπεζική η οποία διεξάγεται μέσω τηλεφώνου αποτελεί μία σχετικά απλή υπηρεσία και είναι από τις πρωταρχικές υπηρεσίες οι οποίες εμφανίσθηκαν στον τομέα της ηλεκτρονικής τραπεζικής, παρόλο που είχε αρχικά περιορισμένο αριθμό παρεχόμενων υπηρεσιών. Το phone banking είναι μία σχετικά καλή λύση για τα άτομα εκείνα τα οποία δεν έχουν εξοικείωση με τη χρήση του διαδικτύου και των ηλεκτρονικών υπηρεσιών.
Η χρήση του phone banking απαιτεί από τον πελάτη την ύπαρξη τραπεζικού λογαριασμού, έτσι ώστε να ακολουθήσει από την τράπεζα και η παροχή ατομικών προσωπικών κωδικών για να μπορέσει να πραγματοποιηθεί και η ταυτοποίησή του.
Η τράπεζα έχει τη δυνατότητα να προσφέρει την υπηρεσία της τηλεφωνικής τραπεζικής με τις μεθόδους που περιγράφονται στον παρακάτω πίνακα:
Μέθοδος Εξυπηρέτησης Περιγραφή
Εξυπηρέτηση πελάτη από υπάλληλο της Η συγκεκριμένη μέθοδος
[18]
υπηρεσίας εξυπηρέτησης μπορεί να θεωρηθεί ως
η απλούστερη εφόσον γίνεται όπως σε φυσικό κατάστημα και ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να είναι πιο αναλυτικός όσον αφορά στις ανάγκες του.
Χρήση ειδικών συστημάτων φωνητικής αναγνώρισης
Στα συστήματα αυτά ο πελάτης δύναται να ακολουθεί τις ηχογραφημένες οδηγίες και να επιλέξει τη συναλλαγή που επιθυμεί.
Χρήση ειδικού συστήματος που λαμβάνει εντολές από τα πλήκτρα της τηλεφωνικής συσκευής του πελάτη
Η λειτουργία του συγκεκριμένου συστήματος παρουσιάζει αρκετές ομοιότητες με αυτό της φωνητικής αναγνώρισης, καθώς οι εντολές του πελάτη που ακολουθεί τις ηχογραφημένες οδηγίες εισάγονται στο σύστημα με διαφορετικό τρόπο.
Πίνακας 3: Μέθοδοι Εξυπηρέτησης
Β.2.2. Διαδικτυακή Τραπεζική (Internet Banking)
Ο όρος ηλεκτρονική τραπεζική σήμερα ή αλλιώς e-banking μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να συμπεριλάβει το σύνολο των προϊόντων και υπηρεσιών οι οποίες προσφέρονται μέσω των τραπεζών χρησιμοποιώντας το διαδίκτυο, χωρίς δηλαδή να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία του πελάτη στο κατάστημα μιας τράπεζας για να ολοκληρώσει μία συναλλαγή του. Όπως αναφέρουν οι Σινανιώτη–Φαρσαρώτας, η ηλεκτρονική τραπεζική θα μπορούσε να οριστεί σαν την διαδικασία της παροχής, με αυτοματοποιημένη μορφή, διαφορών καινοτόμων αλλά και παραδοσιακών υπηρεσιών αναφορικά με τις τραπεζικές συναλλαγές οι οποίες γίνονται απευθείας από τον πελάτη με τη χρήση διαφόρων
[19]
καναλιών επικοινωνίας τα οποία αλληλεπιδρούν (Σινανιώτη- Μαρούδη Αριστέα, Φαρσαρώτας Ιωάννης , 2005).
Λαμβάνοντας σαν σημείο αναφοράς το κανάλι που χρησιμοποιείται για τη διανομή των υπηρεσιών, οι υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής μπορούν να διακριθούν σε internet banking και mobile banking. Στις υπηρεσίες του internet banking το διαδίκτυο μπορεί να χρησιμοποιηθεί σαν το βασικό μέσο αναφορικά με τη διεξαγωγή των τραπεζικών συναλλαγών, ενώ στο mobile banking οι διάφορες τραπεζικές συναλλαγές για να πραγματοποιηθούν απαιτούν τη χρήση κινητού τηλεφώνου.
Ειδικότερα, το internet banking αναφέρεται στην ικανότητα που μπορεί να έχει ή όχι ένας συγκεκριμένος συνδρομητής του διαδικτύου, ώστε να μπορεί να έχει ολοκληρωμένη πρόσβαση στο σύστημα της τράπεζας. Αυτό σημαίνει ότι του παρέχεται η δυνατότητα επιλογής, αλλά και χρήσης των διαφόρων προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχει η τράπεζα μέσω του διαδικτύου και όλη αυτή η διαδικασία να μη διαφέρει από τη διαδικασία που θα έκανε ο πελάτης αν βρίσκονταν σε ένα φυσικό κατάστημα της τράπεζας.
Β.2.3. Τραπεζική μέσω Έξυπνων Τηλεφώνων (Smartphones)
Πριν προχωρήσουμε στην ανάλυση του mobile banking, σκόπιμο είναι να πραγματοποιηθεί η απόδοση ενός ορισμού για τη συγκεκριμένη ηλεκτρονική μορφή τραπεζικής διαδικασίας. Κατά συνέπεια, με τον όρο mobile banking μπορεί να περιγραφεί οποιαδήποτε τραπεζική συναλλαγή διεξάγεται μέσα από ένα δίκτυο κινητής τηλεφωνίας. Θεωρείται σημαντικό να αναφερθεί, ότι αποτελεί εγκάρσια τομή στον τομέα της πληροφορικής, των επικοινωνιών και του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Εκτός των άλλων, ο συγκεκριμένος τύπος ηλεκτρονικής τραπεζικής, δίνει τη δυνατότητα για τη διαχείριση των τραπεζικών λογαριασμών, αλλά και όλες τις απαραίτητες για τον πελάτη πληροφορίες, σε 24ωρη βάση. Ως αποτέλεσμα, μπορεί να καλύψει ένα πολύ μεγάλο σύνολο υπηρεσιών και προϊόντων, τα οποία παρέχονται από τα πιστωτικά ιδρύματα, μέσα από τα παραδοσιακά καταστήματα αλλά και διάφορα άλλα δίκτυα διανομής.
[20]
To mobile banking αποτελεί έναν διαρκώς εξελισσόμενο τομέα της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Το εργαλείο αυτό μπορεί να δώσει τη δυνατότητα της επικοινωνίας, μέσω της χρήσης κινητού τηλεφώνου με τη μορφή γραπτών μηνυμάτων και τεχνολογίας 3G – 4G του χρήστη με την τράπεζα. Βάσει της συγκεκριμένης μεθοδολογίας παρέχεται το σύνολο των προβλεπόμενων από την ηλεκτρονική τραπεζική υπηρεσιών (Αγγελής Βασίλης , 2003).
To mobile banking συμπεριλαμβάνει ένα μεγάλο φάσμα τραπεζικών υπηρεσιών, καλύπτοντας σχεδόν το σύνολο των αναγκών που μπορεί να έχουν οι πελάτες. Οι υπηρεσίες μπορούν να διαχωριστούν σε πέντε κατηγορίες όπως φαίνεται στον παρακάτω πίνακα:
Κατηγορία Τραπεζικής Υπηρεσίας Ανάγκες που καλύπτει
Παροχή Πληροφοριών Καταθέσεις
Δάνεια
Πιστωτικές Κάρτες
Επενδύσεις
Κίνηση Κεφαλαίων Μεταφορά χρημάτων ανάμεσα στους λογαριασμούς του ίδιου δικαιούχου Μεταφορά χρημάτων ανάμεσα στους λογαριασμούς διαφορετικών δικαιούχων
Έμβασμα
Διατραπεζική μεταφορά σε τράπεζες του εσωτερικού ή του εξωτερικού Πληρωμές Οφειλών Δάνεια - Πιστωτικές Κάρτες
Δημόσιο ΔΕΚΟ
[21]
Λογαριασμοί άλλων εταιρειών
Αιτήσεις Άνοιγμα λογαριασμού
Έκδοση καρνέ επιταγών Χορήγηση δανείου
Ενεργοποίηση ή απενεργοποίηση της υπηρεσίας alert
Χορήγηση πιστωτικής, χρεωστικής ή προπληρωμένης κάρτας
Αλλαγή του username και του password
Γενικές Πληροφορίες Προϊόντα και υπηρεσίες της τράπεζα
Πίνακας: Κατηγορίες του mobile banking
Β.3. Η Εξέλιξη της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής στην Ελλάδα
Η τεχνολογία παρέχει τη δυνατότητα άμεσου προσδιορισμού της ταυτότητας του καταναλωτή ο όποιος χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής, ώστε να μπορεί να οριστεί με λεπτομέρεια το προφίλ και να μπορεί να γίνει η ανίχνευση της συμπεριφοράς του όσον αφορά στις τραπεζικές του συναλλαγές. Η φύση της λειτουργίας του δικτύου η οποία είναι αμφίδρομη, αποτελεί μία πολύ καλή βάση αναφορικά με την διεξαγωγή της διαδικασίας της συλλογής αλλά και εν τέλει της ουσιαστικής αξιοποίησης των στοιχείων που
[22]
συλλέγονται για τον κάθε χρήστη. Εκτός των άλλων, η εκμετάλλευση των πληροφοριών οι οποίες παρέχονται μέσα από την αξιολόγηση του στάτους των χρηστών της ηλεκτρονικής τραπεζικής, μπορεί επιπρόσθετα να προσδώσει νέες ευκαιρίες προώθησης τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών.
Η αλματώδης εξέλιξη των τηλεπικοινωνιακών μέσων και του διαδικτύου, σε συνδυασμό με τον τεράστιο όγκο των πληροφοριών που συλλέγονται και διακινούνται μέσω ίντερνετ, κάνουν ακόμα πιο επιτακτική την ορθή χρήση αλλά και την προστασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα από τα τραπεζικά ιδρύματα.
Η διαδικασία της συλλογής αλλά και της αξιοποίησης των δεδομένων των χρηστών είναι απαραίτητο να ακολουθεί το νομικό πλαίσιο και να γίνεται για θεμιτούς σκοπούς. Εκτός των άλλων, από τη στιγμή που η συλλογή των στοιχείων μπορεί να υπερβεί τον σκοπό για τον οποίο γίνεται συναλλαγή, είναι απαραίτητο να πραγματοποιείται με τη ρητή συγκατάθεση του πελάτη.
Η διασφάλιση της προστασίας των προσωπικών δεδομένων δεν αποτελεί μόνο στοιχείο προφύλαξης μιας δικαιοκρατικής και δημοκρατικής πληροφοριακής τάξης, αλλά συγκροτεί και μια επιπλέον ασπίδα για την ενδυνάμωση των ηλεκτρονικών συναλλαγών.
Η χρήση των τεχνολογικών καινοτομιών σε παγκόσμιο επίπεδο έχει επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό και τον τραπεζικό τομέα. Οι τεχνολογικές εξελίξεις έχουν βελτιώσει και τα πληροφοριακά συστήματα των τραπεζικών ιδρυμάτων, τα οποία είναι πλέον σε θέση να ανταπεξέρχονται στις προκλήσεις που δημιουργούνται από την αλματώδη ανάπτυξη της τεχνολογίας.
Είναι γενικά αποδεκτό ότι συγκριτικά με αντίστοιχες τράπεζες του εξωτερικού, οι ελληνικές παρουσίασαν καθυστέρηση αναφορικά με την υιοθέτηση μηχανογραφικών και πληροφοριακών συστημάτων. (Paschaloudis Dimitris, Tsourela Maria , 2014).
Έτσι, στις αρχές της δεκαετίας του 1980, τα μεγαλύτερα και πρωτοπόρα τραπεζικά ιδρύματα της χώρας άρχισαν να κάνουν χρήση των νέων τεχνολογιών.
Ορόσημο αποτέλεσε η εφαρμογή των on line συναλλαγών, ενισχύοντας σε σημαντικό βαθμό την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στους πελάτες, προάγοντας παράλληλα τη λειτουργία των τραπεζών. Η πάροδος των ετών και η
[23]
συνεχώς μεταβαλλόμενη τεχνολογία, βρήκαν και τις υπόλοιπες τράπεζες να εφαρμόζουν τις αυτοματοποιημένες διαδικασίες στις συναλλαγές τους.
Οι υπηρεσίες που παρέχονται από το διαδίκτυο, έχουν πλέον μεταβάλλει τον τρόπο λειτουργίας των ελληνικών τραπεζικών ιδρυμάτων, καθιστώντας σε πολλές περιπτώσεις την ύπαρξη των φυσικών καταστημάτων μη αναγκαία.
Επιπρόσθετα, η επέκταση των ευρωπαϊκών και όχι μόνο τραπεζών στην ελληνική αγορά, αποτελεί σημαντική απειλή για την κερδοφορία των ελληνικών τραπεζών. Σήμερα στην εγχώρια αγορά λειτουργούν 19 υποκαταστήματα ξένων τραπεζών (Bank of Greece, 2019) .
Η εφαρμογή και η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής από τους πελάτες των τραπεζών, αποτελεί πρωταρχικής σημασίας επίτευξη από τις διοικήσεις όλων των τραπεζικών ιδρυμάτων. Ο διαρκώς αυξανόμενος ανταγωνισμός, η σημαντική εξοικείωση του πελατειακού κοινού με τις νέες τεχνολογίες, η στροφή στα πλέον εκσυγχρονισμένα τραπεζικά προϊόντα και τις προηγμένες υπηρεσίες που παρέχονται μέσω διαδικτύου, σε συνδυασμό με την επιτακτική ανάγκη για αποτελεσματικό έλεγχο του λειτουργικού κόστους, αποτελούν μονόδρομο για δυναμική εξέλιξη και ανάπτυξη των e-banking υπηρεσιών τους.
Οι διοικήσεις των τραπεζών οφείλουν να οργανώσουν αποτελεσματικά τον τρόπο με τον οποίο θα λειτουργούν και θα αλληλεπιδρούν τα εναλλακτικά δίκτυα, ώστε να διασφαλίζεται η όσο το δυνατόν μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη. Ανάγκη αλλά και πρόκληση, αποτελεί στη σύγχρονη εποχή η εναρμόνιση των ηλεκτρονικών δικτύων και η αποτελεσματική ταξινόμηση της πελατειακής βάσης σε κάθε δίκτυο, με βάση τη στρατηγική τους, ώστε -μέσω των κατάλληλων κίνητρων- να αναδιανέμονται οι πελάτες, στο δίκτυο εκείνο που η τράπεζα κάθε φορά επιθυμεί να ενδυναμώσει.
Ωστόσο, αν και τα τραπεζικά ιδρύματα της χώρας μας έχουν επενδύσει σημαντικά κεφάλαια αλλά και εργατοώρες για την εξέλιξη και την αξιοποίηση -στο μέγιστο δυνατό βαθμό- των εναλλακτικών δικτύων διανομής των προϊόντων και των υπηρεσιών τους, υπάρχει μια αρκετά μεγάλη μερίδα παραδοσιακών πελατών κυρίως μεγαλύτερης ηλικίας, οι οποίοι επιλέγουν τα φυσικά υποκαταστήματα για την διεκπεραίωση των συναλλαγών τους.
[24]
Στα πλαίσια της άμιλλας, οι τράπεζες εκμεταλλεύονται τα εξελιγμένα τεχνολογικά μέσα, ενδυναμώνοντας τα παραδοσιακά δίκτυα με καινοτόμες υπηρεσίες και καινούργιες πρακτικές πώλησης, συμπεριλαμβάνοντας στη γκάμα των υπηρεσιών τους τόσο την χρήση αυτόματων μηχανημάτων εξυπηρέτησης εντός και εκτός των υποκαταστημάτων, όσο την εικοσιτετράωρη εξυπηρέτηση μέσω των τηλεφωνικών κέντρων (call centers) και της ηλεκτρονικής τραπεζικής.
Οι ελληνικές τράπεζες, συνυπολογίζοντας την υψηλή πλέον διείσδυση του διαδικτύου στη χώρα μας, φαίνεται ότι βρίσκονται σε καλό δρόμο. Έχουν αξιοποιήσει σε πολύ μεγάλο βαθμό τα πρωτοπόρα εναλλακτικά δίκτυα διανομής προϊόντων και υπηρεσιών και εμφανίζουν ευοίωνες προοπτικές για το μέλλον. Οι εταιρίες τηλεπικοινωνιών, πληροφορικής, παροχής υπηρεσιών διαδικτύου και κινητής τηλεφωνίας έχουν ισχυρή παρουσία και υψηλά επίπεδα συνεργασίας με τα τραπεζικά ιδρύματα.
Β.3.1. Οφέλη και μειονεκτήματα της Ανάπτυξης της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
Η χρήση των υπηρεσιών που παρέχονται μέσω διαδικτύου αλλά και των λειτουργιών των νέων τεχνολογιών τις οποίες όλο και περισσότερο ενσωματώνουν στη λειτουργία τους τα διάφορα τραπεζικά ιδρύματα, έχει επιφέρει μεγάλες μεταβολές στην διαδικασία στην οποία γίνονται οι συναλλαγές, οι οποίες πια δεν κρίνουν απαραίτητη φυσική παρουσία του καταναλωτή. Μέσα στις συνθήκες που διαμορφώνονται στην παροχή των υπηρεσιών των τραπεζικών ιδρυμάτων, παρουσιάζονται συγκεκριμένα πλεονεκτήματα αλλά και μειονεκτήματα τα οποία σχετίζονται τόσο με τις ίδιες τις τράπεζες όσο και με τους καταναλωτές.
Αρχικά θα αναφέρουμε κάποια από τα πλεονεκτήματα τα οποία αποκομίζουν οι καταναλωτές και στη συνέχεια θα αναφερθούμε στις τράπεζες.
Ένα από τα πλεονεκτήματα των καταναλωτών είναι η ευκολία και η ταχύτητα με την οποία γίνονται οι συναλλαγές. Το σύνολο των προσφερόμενων υπηρεσιών μέσα από το διαδίκτυο συγκεντρώνεται σε ένα μόνο συγκεκριμένο διαδικτυακό τόπο τον οποίο έχει διαμορφώσει η εκάστοτε τράπεζα.
[25]
Κατά συνέπεια ο χρήστης μπορεί πολύ εύκολα να ολοκληρώσει τις συναλλαγές που επιθυμεί οι οποίες τα παλαιότερα έτη απαιτούσαν τη φυσική του παρουσία στο κατάστημα, γεγονός που τις έκανε πολύ χρονοβόρες και με μεγαλύτερο κόστος.
Ο μεγαλύτερος αριθμός των τραπεζών οι οποίες αναπτύσσουν τις δραστηριότητές τους στον κλάδο της ηλεκτρονικής τραπεζικής μπορεί να προσφέρουν στους καταναλωτές μέσω των σελίδων τους διάφορα χρήσιμα και εύχρηστα εργαλεία όπως είναι, ο υπολογισμός δόσεων δανείων, η υπηρεσία alert, η οποία δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να ειδοποιείται κάθε φορά που πραγματοποιείται κάποια κίνηση ή συναλλαγή στον τραπεζικό του λογαριασμό, ή άλλα προγράμματα τα οποία αφορούν στη διαχείριση του χαρτοφυλακίου του καταναλωτή των τραπεζικών υπηρεσιών. Τα εργαλεία αυτά και η χρήση τους από τους καταναλωτές κάνουν σε μεγάλο βαθμό πιο αποτελεσματική τη διαχείριση των περιουσιακών τους στοιχείων.
Αν εξαιρέσουμε τα πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής τραπεζικής τα οποία αναλύθηκαν αμέσως παραπάνω υπάρχουν και ορισμένα μειονεκτήματα.
Ο βαθμός της δυσκολίας της διαχείρισης των εργαλείων της ηλεκτρονικής πλατφόρμας της τράπεζας μπορεί να θεωρηθεί ως ένα σημαντικό μειονέκτημα.
Oι διαδικτυακές τραπεζικές πλατφόρμες οι οποίες δίνουν τη δυνατότητα στους χρήστες να χρησιμοποιήσουν τα εργαλεία για να κάνουν τις συναλλαγές τους, μπορεί να αποδειχτούν δύσχρηστες για τους πελάτες οι οποίοι έχουν χαμηλό βαθμό εξοικείωσης με το διαδίκτυο. Η εγγραφή σε ένα λογαριασμό ηλεκτρονικής τραπεζικής ή ακόμη και η αίτηση που γίνεται στο διαδίκτυο στην πλατφόρμα της τράπεζας για λήψη ενός δανείου, μπορεί για κάποιους χρήστες οι οποίοι είναι εξοικειωμένοι με τις διαδικασίες αυτές να είναι κάτι απλό, ωστόσο για κάποιους άλλους μπορεί να αποτελεί κάτι ιδιαίτερα δύσκολο λόγω της έλλειψης γνώσεων στις νέες τεχνολογίες.
Μία πληθώρα χρηστών του διαδικτύου ακόμα και σήμερα, αντιμετωπίζει τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής με μεγάλο βαθμό δυσπιστίας. Η ελλιπής ενημέρωση των πελατών αναφορικά με τα συστήματα ασφαλείας σε συνδυασμό με τα φαινόμενα ηλεκτρονικής απάτης, τους αποθαρρύνουν από τη χρήση των διαδικτυακών τραπεζικών υπηρεσιών.