Μέτρηση της ικανοποίησης ασθενών και συγγενών τους από τα Φαρμακεία του Ε.Ο.Π.Υ.Υ.
Ιωάννα Δομουχτσίδου
Επιτροπή Επίβλεψης Διπλωματικής Εργασίας Επιβλέπων Καθηγητής:
Βασίλειος Αλετράς
Καθηγητής Παν/μίου Μακεδονίας
Συν-Επιβλέπων Καθηγητής:
Δημήτριος Νιάκας Καθηγητής ΕΑΠ
Θεσσαλονίκη, Ιούλιος 2020
Περίληψη
Εισαγωγή: Η διερεύνηση και η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών αποτελεί σημαντικό παράγοντα για την εκτίμηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. Σκοπός:. Η εργασία αποσκοπεί στη διερεύνηση της ικανοποίησης των ασθενών και των συγγενών τους από την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται στα Φαρμακεία του Ε.Ο.Π.Υ.Υ. που χορηγούν Φάρμακα Υψηλού Κόστους (Φ.Υ.Κ.) . Η αξιολόγηση αυτή θα συμβάλει στον εντοπισμό των συγκεκριμένων τομέων της υπηρεσίας υγείας, και συγκεκριμένα των φαρμακείων του Εθνικού Οργανισμού Παροχής Υπηρεσιών Υγείας (Ε.Ο.Π.Υ.Υ.), που χρειάζονται βελτίωση και στην παροχή υψηλής ποιότητας φαρμακευτικών υπηρεσιών.
Υλικό και Μέθοδος: Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε ασθενείς και συγγενείς αυτών που επισκέφθηκαν τα Φαρμακεία Ε.Ο.Π.Υ.Υ. Θεσσαλονίκης και συγκεκριμένα το Φαρμακείο της Τούμπας και του Κέντρου Θεσσαλονίκης. Η συλλογή των δεδομένων έγινε με τη χρήση ενός ερωτηματολόγιου, με ερωτήσεις αναφορικά με δημογραφικά και κοινωνικο-οικονομικά στοιχεία καθώς και με ερωτήσεις κλειστού τύπου με τη μορφή πεντάβαθμης κλίμακας Likert. Το ερωτηματολόγιο προέκυψε από την ενδελεχή ανασκόπηση της διεθνούς και ελληνικής βιβλιογραφίας, σε συνδυασμό με τις ιδιαιτερότητες που χαρακτηρίζουν τη λειτουργία των εν λόγω Φαρμακείων. Μέσω της παραγοντικής ανάλυσης (Principal Axis Factoring) δημιουργήθηκαν αθροιστικές κλίμακες ενώ στη συνέχεια ελέγχθηκε τόσο η εγκυρότητα όσο και η αξιοπιστία με τη χρησιμοποίηση διαφόρων στατιστικών αναλύσεων. Η αξιοπιστία εσωτερικής συνοχής (internal consistency reliability) ελέγχθηκε με τις τιμές του συντελεστή Cronbach και έγινε έλεγχος της εγκυρότητας εννοιολογικής κατασκευής του οργάνου. Στη συνέχεια έγινε η αξιολόγηση της εγκυρότητας του δημιουργήματος (construct validity) με τη χρησιμοποίηση της μεθόδου πολλαπλών χαρακτηριστικών (multi-trait analysis).Τέλος, πραγματοποιήθηκε έλεγχος διαφοράς διαμέσων σε ανεξάρτητα δείγματα, προκειμένου να εντοπιστεί η επίδραση των δημογραφικών και κοινωνικοοινομικών χαρακτηριστικών των συμμετεχόντων στις αθροιστικές κλίμακες.
Αποτελέσματα: Το ποσοστό συμμετοχής-ανταπόκρισης στην έρευνα ήταν 62,62%.
Το δείγμα της έρευνας περιελάμβανε 201 άτομα. Λόγω μη κανονικότητας των μεταβλητών χρησιμοποιήθηκαν οι διάμεσες τιμές αντί των μέσων. Η βαθμολογία για τη συνολική ικανοποίηση από την επίσκεψη στα Φαρμακεία έχει διάμεση τιμή 4, που υποδηλώνει μέτρια ικανοποίηση. Από την παραγοντική ανάλυση προέκυψαν τρείς
αθροιστικές κλίμακες: η κλίμακα «Χρόνος και περιβάλλον αναμονής» με τιμή διαμέσου 3,2, η κλίμακα «Αποτελεσματικότητα του προσωπικού» με τιμή διαμέσου 4 και η κλίμακα «Συμπεριφορά του προσωπικού» με τιμή διαμέσου 4,5. Οι συντελεστές Cronbach για αυτές τις κλίμακες κυμάνθηκαν από 0,616-0,842. Οι τιμές από τις συσχετίσεις κάθε στοιχείου με την κλίμακα που αυτό ανήκει ήταν > 0,40 ενώ δεν βρέθηκε να υπάρχουν συσχετίσεις των στοιχείων με άσχετες κλίμακες. Από τη συσχέτιση των κοινωνικών και δημογραφικών χαρακτηριστικών με τις αθροιστικές κλίμακες που προέκυψαν από την παραγοντική ανάλυση, στατιστικά σημαντική συσχέτιση εντοπίστηκε μεταξύ της ηλικίας και της κλίμακας «Αποτελεσματικότητα του προσωπικού» (p=0,022) καθώς και της κλίμακας «Συμπεριφορά του προσωπικού» (p=0,005). Στατιστικά σημαντική διαφορά προκύπτει επίσης και μεταξύ της απασχόλησης και της κλίμακας «Αποτελεσματικότητα του προσωπικού»
(p=0,022). Aναφορικά με την κλίμακα «Χρόνος και περιβάλλον αναμονής»
παρατηρήθηκε ότι οι βαθμολογίες ικανοποίησης επηρεάζονται ανάλογα με τον τόπο κατοικίας (p=0, 042), τη συχνότητα επίσκεψης (p=0,038) και την πάθηση (p=0,000).Ανάμεσα στα δύο φαρμακεία βρέθηκε να υπάρχουν διαφορετικές βαθμολογίες ικανοποίησης στην κλίμακα «Χρόνος και περιβάλλον αναμονής» με τιμές διαμέσων 3 για το Φαρμακείο της Τούμπας και 4 για το φαρμακείου του Κέντρου, τιμές που συμπίπτουν και με την συνολική ικανοποίηση από τα δύο φαρμακεία.
Συζήτηση-Συμπεράσματα: Oι ασθενείς και οι συγγενείς που προσέρχονται στα Φαρμακεία του ΕΟΠΥΥ του Νομού Θεσσαλονίκης που συμμετείχαν στην παρούσα μελέτη φάνηκαν να είναι μέτρια ικανοποιημένοι από τις παρεχόμενες φαρμακευτικές υπηρεσίες. Βρέθηκε ότι υπάρχει συσχέτιση των βαθμών ικανοποίησης με την ηλικία, την απασχόληση, την κατοικία, τη συχνότητα επίσκεψης και την πάθηση των συμμετεχόντων. Η διαφοροποίηση των βαθμολογιών ανάμεσα στα δύο φαρμακεία επικεντρώνεται στον χρόνο και το περιβάλλον αναμονής, άρα σε εκείνους τους τομείς των υπηρεσιών των φαρμακείων θα πρέπει να εστιάσει η διοίκηση του Οργανισμού προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα παροχής υπηρεσιών. Τέλος, το ερευνητικό εργαλείο που χρησιμοποιήθηκε στην παρούσα μελέτη φάνηκε να είναι σε ικανοποιητικό βαθμό έγκυρο και αξιόπιστο, απαιτείται όμως η διεξαγωγή μελλοντικών ερευνών που θα συντελέσουν στην πλήρη εγκυροποίησή του.
Λέξεις – Κλειδιά: Ικανοποίηση ασθενών, ποιότητα, φαρμακεία Ε.Ο.Π.Υ.Υ., παραγοντική ανάλυση, ερωτηματολόγιο
Measurement of patient and their relatives’ satisfaction with the services of E.O.P.Y.Y. 's pharmacies
Ioanna Domouchtsidou
Abstract
Background: Investigating and measuring patient satisfaction is an important factor in assessing the quality of health care provided.
Aim: The aim of this study is to measure patients’ satisfaction with the services provided in the Pharmacies of E.O.P.Y.Y. who provide High-Cost Medicines (H.C.Ms.). This assessment will help identify the specific areas of the health care services, and in particular the pharmacies of the National Organization for the Provision of Health Care Services (E.O.P.Y.Y.), which need improvement and corroborate the provision of high quality pharmaceutical services.
Methods: The research was carried out on patients and their relatives who visited the E.O.P.Y.Y.’s Pharmacies of Thessaloniki and specifically the Pharmacy of Toumba and the the Pharmacy of Thessaloniki ‘s Center. The data were collected using a questionnaire, with questions regarding demographic and socio-economic data as well as closed-ended questions in the form of a five-point Likert scale. The questionnaire emerged from the thorough review of the international and Greek literature, in combination with the specific features that characterize the operation of these Pharmacies. Cumulative scales were created through factor analysis (Principal Axis Factoring) and then both validity and reliability were checked using various statistical analyzes. Internal consistency reliability was checked with Cronbach coefficient values and the validity of the conceptual construction of the instrument was checked.
The construct validity was then assessed using the multi-trait analysis method.
Finally, a control of diafora between the median values was performed in independent samples, in order to identify the effect of the demographic and socio-economic characteristics of the participants on the cumulative scales.
Results: In the survey, the response rate was 62.62%. The survey sample included 201 people. Due to the irregularity of the variables, the median values were used instead of the means. The score for the total satisfaction from the visit to the Pharmacies has an average value of 4, which indicates moderate satisfaction. From
the factor analysis, three cumulative scales emerged: the scale "Time and environment of waiting" with median value 3.2, the scale "Staff effectiveness" with median value 4 and the scale "Staff Attitude" with median value 4.5. Cronbach coefficients for these scales ranged from 0.616-0.842. The values from the correlations of each item with the scale to which it belongs were > 0.40, while no correlations of the items with irrelevant scales were found. From the correlation of social and demographic characteristics with the cumulative scales resulting from the factor analysis, a statistically significant difference was found in the correlation between age and the
"Staff Effectiveness" scale (p = 0.022), as well as in the "Staff Attitude" scale (p = 0.005). There is also a statistically significant difference between employment and the
"Staff Effectiveness" scale with the value being p = 0.022. Regarding the scale "Time and environment of waiting " it was observed that the satisfaction scores are affected depending on the place of residence (p = 0.042), the frequency of visit (p =0.038 and the health condition (p = 0.000). Between the two pharmacies it was found that there were different satisfaction scores in the scale "Time and environment of waiting" with median value 3 for the Toumba Pharmacy and 4 for the Central pharmacy, prices that coincide with the overall satisfaction of the two pharmacies.
Discussion-Conclusion: The patients and their relatives who visite E.O.P.Y.Y. ‘s Pharmacies of Thessaloniki and participated in the present study, seemed to be moderately satisfied with the provided pharmaceutical services. In general, it was found that satisfaction is affected depending on the age, employment, residence, frequency of visits and health condition of the participants. The diversification of the ratings between the two pharmacies is focused on the time and the environment of waiting, so in those areas of the services of the pharmacies the management of the Organization should focus in order to improve the quality of services. Finally, the research tool used in the present study appeared to be sufficiently valid and reliable, but future research is required to contribute to its full validation.
Keywords
Patient satisfaction, quality, E.O.P.Y.Y.‘s pharmacies, factor analysis, questionnaire
Βιβλιογραφία
Ελληνική Βιβλιογραφία
Αλετράς, Β., Μπασιούρη, Φ., Κοντοδημόπουλος, Ν., Ιωαννίδου, Δ., Νιάκας, Δ.
(2009). Ανάπτυξη ελληνικού ερωτηματολογίου ικανοποίησης νοσηλευθέντων ασθενών και έλεγχος των βασικών του ψυχομετρικών ιδιοτήτων. Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής,26 (1):79-89.
Αλετράς, Β., Ματσαγγάνης, Μ., Νιάκας, Δ. (2002). Οικονομική και Χρηματοδοτική Διαχείριση Υπηρεσιών Υγείας. Πάτρα: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο.
Αλετράς, Β., Ζαχαράκη, Φ., Νιάκας, Δ. (2007). Ερωτηματολόγιο μέτρησης της ικανοποίησης των επισκεπτών των εξωτερικών ιατρείων οφθαλμολογικής κλινικής ελληνικού δημόσιου νοσοκομείου. Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής, 24(1): 89- 96.
Γαβριήλ, Ε., Θεοδώρου, Μ., Middleton, N. (2012). Ικανοποίηση ασθενών από τις υπηρεσίες των εξωτερικών ιατρείων στα δημόσια νοσοκομεία της Κύπρου. Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής, 29(6): 720-730.
Γείτονα, Μ., Καρόκης, Α., Κυριόπουλος, Γ., Λιόνης, Χ., Σίσσουρας, Α., Υφαντόπουλος, Γ., (2004). Η αναζήτηση της ποιότητας στην υγεία και τη φροντίδα υγείας. Κείμενα ομοφωνίας. Αθήνα: Εκδόσεις Παπαζήση.
Εθνική Σχολή Δημόσιας Υγείας. (2010). Οικονομική Κρίση και Υγεία. Ανακτήθηκε από: http://www.esdy.edu.gr/default.aspx?page=toy_meletes_toy
Εθνική Σχολή Δημόσιας Υγείας. (2012). Ανασυγκρότηση και χρηματοδότηση της ασφάλισης υγείας: Το εγχείρημα του Εθνικού Οργανισμού Παροχής Υπηρεσιών Υγείας (ΕΟΠΥΥ).
Ιωαννίδη, Ε., Λοπατατζίδης, Α. & Μαντή, Π. (1999). Υπηρεσίες Υγείας/Νοσοκομείο Ιδιοτυπίες και Προκλήσεις. Πάτρα: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο.
Καλογεροπούλου, Μ. & Μουρδουκούτας, Π. (2009). Υπηρεσίες Υγείας: Οργάνωση και Διοίκηση, Αποδοτικότητα, Ποιότητα. Τόμος Β’. Αθήνα: Κλειδάριθμος.
Κωσταγιόλας, Π., Καϊτελίδου, Δ., Χατζοπούλου, Μ.(2008). Βελτιώνοντας την ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας. Αθήνα: Εκδόσεις Παπασωτηρίου.
Κωσταγιόλας, Π., Πλατής, Χ., Ζήμερας, Σ. (2006). Διοίκηση συστήματος υπηρεσιών υγείας στο δημόσιο τομέα με βάση τις προσδοκίες των χρηστών. Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής, 23 (1):603–614.
Κωσταγιόλας, Π. & Καλογεροπούλου, Μ. (2014). Ποιότητα και ασφάλεια στις υπηρεσίες υγείας, Παράλληλο Κείμενο ΔΜΥ, Πάτρα: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο.
Μπαμίδης, Π., Νιάκας, Δ., Πίνη, Α., Σαράφης, Π., Μαλλιαρού, Μ. (2011). Μέτρηση της ικανοποίησης ασθενών από την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας που παρέχονται στα τακτικά εξωτερικά ιατρεία. Ελληνικό Περιοδικό της Νοσηλευτικής Επιστήμης, 4 (4): 42-52.
Μπούτσικας, Μ. (2004). Εισαγωγή στο SPSS. Σημειώσεις μαθήματος «Στατιστικά Προγράμματα». Τμήμα Στατ. & Ασφ. Επιστήμης. Αθήνα:Πανεπιστήμιο Πειραιώς.
Παπακωστίδη, Α. & Τσουκαλάς, Ν. (2012). Η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας και η αξιολόγησή της. Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής, 29(4): 480 – 488.
Σιγάλας, Ι. (1999). Η ποιότητα στις Υπηρεσίες Υγείας. Στο Αλεξιάδης, Α.Δ. &
Σιγάλας Ι. Υπηρεσίες Υγείας / Νοσοκομείο Ιδιοτυπίες και Προκλήσεις, Πάτρα:
Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο.
Τσιάντου, Β. & Κυριόπουλος, Γ. (2010). Η Οικονομική Κρίση και οι Επιπτώσεις της στην Υγεία και την Ιατρική Περίθαλψη. Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής, 27(5):834-840.
Ξενόγλωσση βιβλιογραφία
Abduelkarem, A.R., Sackville, M.A., Morgan. R.M., Hildreth. A.J. (2003). An assessment of the level of type 2 diabetes patients’ satisfaction with community pharmacists’ services. Pharm J.,270:446–9.
Aharony, L., & Strasser, S. (1993). Patient Satisfaction: What we Know about and What we Still Need to Explore. Medical Care Review, 50(1):49–79.
Aletras, V.H., Papadopoulos, E.A. &Niakas, D.A. (2006). Development and preliminary validation of a Greek-language outpatient satisfaction questionnaire with principal components and multi-trait analyses. BMC Health Services Research, 6(1).
Aletras, V.H., Kostarelis, A., Tsitouridou, M. et al. (2010).Development and preliminary validation of a questionnaire to measure satisfaction with home care in Greece: an exploratory factor analysis of polychoric correlations. BMC Health Serv Res 10,189.
Bartlett, E., Grayson, M., Barke,r R., Levine, D.M., Golden, A., Libber, S. (1984).
The effects of physician communication skills on patient satisfaction, recall, and adherence. J Chronic Dis, 37:755–764.
Briesacher, B., Corey, R. (1997). Patient satisfaction with pharmaceutical services at independent and chain pharmacies. Am J Health Syst Pharm, 54(5):531–6.
Carr-Hill, R.A. (1992). The measurement of patient satisfaction, Journal of Public Health, 14 (3): 236-249.
Hepler, C., Strand, L. (1990). Opportunities and responsibilities in pharmaceutical care, American Journal of Hospital Pharmacy,47(3):533–543.
Child, D. (2006). The essentials of factor analysis. (3rd ed.). New York:Continuum International Publishing Group.
Churchill, G. A. (1979). A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs. Journal of Marketing Research, 16(1),64–73.
Cleary, P.D., McNeil, B.J.(1988). Patient satisfaction as an indicator of quality care.
Inquiry, 25:25–36.
Coakes, S.J. & Steed, L.G.(1997). SPSS analysis without anguish. Wiley, 18 (21):
2984-2985.
Collins, D. (2003). Pretesting survey instruments: An overview of cognitive methods. Qual Life Res,12: 229–238.
Coombs, S. & Smith, I. (2003).The Hawthorne effect: Is it a help or hindrance in social science research? Change: Transformations in Education, 6 (1): 97-111.
Cordina, M., McElnay, J.C., Hughes, C.M. (2001).Assessment of a community pharmacy-based program for patients with asthma. Pharmacotherapy 21(10): 1196–
1203.
Costello, A., B. & Osborne, J. (2005) .Best practices in exploratory factor analysis:
four recommendations for getting the most from your analysis. Practical Assessment, Research, and Evaluation, 10, Article 7.
Crosby, L, Evans K, Cowles D. Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective. J Mark 1990;54:68–81.
Curtiss, F.R., Fry R.N., Avey S.G. (2004). Framework for pharmacy services quality improvementda bridge to cross the quality chasm. Part I. The opportunity and the tool.
J Manag Care Pharm 2004;10:60–78.
DiMatteo, R.M., Prince, L.M. & Taranta, A. (1979). Patients' percentions of physicians' behavior. J Community Health, 4: 280–290.
Donabedian, A. (1966a). Assessment and measurement of quality assurance in healthcare. The Milbank Memorial Fund Quarterly, 44:194−196.
Donabedian, A. (1966b). Evaluating the Quality of Medical Care. The Milbank Memorial Fund Quarterly, 44(3): 166-206.
Donabedian, A. (1980). The definition of quality and approaches to its assessment and monitoring. Vol. I. Anne Arbor, Michigan:Health Administration Press.
Donabedian, A. (1988). The quality of care: how can it be assessed?. Jama, 260(12):
1743-1748.
Eiriz, V. & Figueiredo, J.A. (2005).Quality evaluation in health care services based on customer provider relationships. ‐ International Journal of Health Care Quality Assurance, 18 (6):404-412.
Fabrigar, L. R., Wegener, D. T., MacCallum, R. C., & Strahan, E. J. (1999).
Evaluating the use of exploratory factor analysis in psychological research. Psychological Methods, 4(3): 272-299.
Flanagan, A. (1997). Ensuring health care quality: JCAHO's perspective. joint commission on accreditation of healthcare organizations. Clinical Therapeutics, 19(6):1540.
Ford, R. C., Bach, S. A., & Fottler, M. D. (1997). Methods of measuring patient satisfaction in health care organizations. Health Care Management Review, 22(2):74- 89.
Fowler, F.J.(1995). Improving Survey Questions: Design and Evaluation. Applied Social Research Methods Series, 38. Thousand Oaks: Sage.
International Pharmaceutical Federation. (2012). Good Pharmacy Practice. Joint FIP/
WHO guidelines on GPP: standards for quality of pharmacy services.
Gourley, G.K., Gourley, D.R, La Monica Rigolosi, E. et al. (2001).Development and validation of the pharmaceutical care satisfaction questionnaire. Am J Managed Care, 7:461–6.
Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black W.C. (1995). Multivariate Data Analysis (3rd ed.). New York: Macmillan.
Hall,J., Dornan, M.(1998). Meta-analysis of satisfaction with medical care:
description of research domaine and analisis of overall satisfaction levels. Soc Scie Med, 27:637-644.
Hall ,J., Dornan, M.(1990). Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: a meta-analysis. Soc Sci Med, 30:811-818.
Hasan, S., Sulieman, H.,Stewart, K., Chapman, C.B., Hasan, M.Y., Kong, D. (2013).
Assessing patient satisfaction with community pharmacy in the UAE using a newly- validated tool. Research in Social and Administrative Pharmacy,9 (6):841-850.
Haviland, M. G., Morales, L. S., Dial, T. H., & Pincus, H. A. (2005). Race/Ethnicity, Socioeconomic Status, and Satisfaction With Health Care. American Journal of Medical Quality, 20(4): 195–203.
Hernandez, L., Chang, C.H., Cella, D. et al.(2000). Development and validation of the satisfaction with pharmacist scale. Pharmacotherapy, 20:837–43.
Howard, K. I., & Forehand, G. A. (1962). A method for correcting item-total correlations for the effect of relevant item inclusion. Educational and Psychological Measurement, 22(4):731–735.
Johnson, J. A., Coons, S. J., & Hays, R. D. (1998). The structure of satisfaction with pharmacy services. Medical Care, 36(2): 244-250.
Kamei, M., Teshima, K., Fukushima, N., Nakamura, T.(2001). Investigation of patients’ demand for community pharmacies: relationship between pharmacy services and patient satisfaction. YakugakuZasshi, 121(3):215–20.
Krowinski,W.J. & Steiber, S.R. (1996). Measuring and Managing Patient Satisfaction (2nd ed.). Chicago Ill: American Hospital Association.
Laine,C. & Davidoff, F. (1996). Patient-Centered Medicine: A Professional Evolution. JAMA, 275(2):152–156.
Larson, L., Rovers, J., MacKeigan, L.(2002). Patient satisfaction with pharmaceutical care: update of a validated instrument. J Am Pharm Assoc, 42:44–50.
Larson, L.N., MacKeigan, L.D.(1994). Further validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services. J Pharm Mark Manage,8(1):125–39.
Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology, 22(1932-33):5-55.
Linn, L., & Greenfield, S. (1982). Patient Suffering and Patient Satisfaction among the Chronically Ill. Medical Care, 20(4):425-431.
Locker, D. & Dunt, D. (1978). Theoretical and methodological issues in sociological studies of consumer satisfaction with medical care. Soc Sci Med, 12:283–292.
López-Aguado, M., & Gutiérrez-Provecho, L. (2019). How to perform and interpret an exploratory factor analysis using SPSS statistics. Revista d'Innovació i Recerca En Educació, 12(2):1-15.
MacKeigan, L.D., Larson, L.N. (1989). Development and validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services. Medical Care, 27: 522–536.
Mackeigan, L.D., Larson, L.N., (1989), Development and validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services, Medical Care, 27 (5)522-536.
Márquez-Peiró, J. F., & Pérez-Peiró, C. (2008). Evaluation of patient satisfaction in outpatient pharmacy. Farmacia Hospitalaria, 32(2), 71-76.
Marquis, M., Davies, A.R., Ware, J.E.(1983). Patient satisfaction and change in medical care provider: a longitudinal study. Medical Care, 21(8):821–829.
Mera, J. A. (2002). A review of the 'welfare state' and alternative ways of delivering health care. International Journal for Quality in Health Care, 14(2):87-90.
Mossialos, E. (1997). Citizens' Views on Health Care Systems in the 15 Member States of The European Union. Health Econ.,6:109-116.
Murray, M.(2000). Patient care: access. Br Med J, 320:1594– 1596.
Panvelkar, Ν.P., Saini, B., Armour, C. (2009). Measurement of patient satisfaction with community pharmacy services: a review. Pharm World Sci, 31(5):525–37.
Oparah, A.C., Kikanme, L.C.(2006). Consumer satisfaction with community pharmacies in Warri, Nigeria. Res Social Adm Pharm, 2(4):499–511.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4):41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.
64 (1): 12-40.
Parchman, M.L., Noel, P.H., Lee, S. (2005). Primary care attributes, health care system hassles and chronic illness. Medical Care, 43(11):1123-1129.
Pascoe, G.(1983). Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis. Eval Prog Plan, 6:185–210.
Pett, M.A., Lackey, N.R., Sullivan, J.J.(2003). Making Sense of Factor Analysis: The Use of Factor Analysis for Instrument Development in Health Care Research.
London: Thousand Oaks,Sage Publications.
Pini, A., Sarafis, P., Malliarou, M., Tsounis, A., Igoumenidis, M., Bamidis, P., Niakas, D. (2014). Assessment of patient satisfaction of the quality of health care provided by outpatient services of an oncology hospital, Glob J Health Sci, 6(5):196- 203.
Redekop,W.K., Koopmanschap, M.A., Stolk, R.P., Rutten, G.E., Wolffenbuttel, B.H,, Niessen, L.W.(2002). Health-related quality of life and treatment satisfaction in Dutch patients with type2 diabetes. Diabetes Care,25:458-463.
Santos, J. R. A. (1999). Cronbach's alpha: A tool for assessing the reliability of scales. Journal of Extension, 37(2).
Schommer, J.C., Kucukarslan, S,N. (1997). Measuring patient satisfaction with pharmaceutical services. Am J Health Syst Pharm,54 (23):2721–2732.
Shikiar, R. and Rentz, A.M. (2004). Satisfaction with Medication: An Overview of Concetual, Methodologic, and Regulatory Issues. Value in Health, 7:204-215.
Sitzia, J., & Wood, N. (1997). Patient satisfaction: A review of issues and concepts. Social Science & Medicine, 45(12):1829-1843. doi:10.1016/S0277- 9536(97)00128-7
Simpson, S.H., Johnson, J.A., Biggs, R.S., Tsuyuki, R.T. (2004).Greater effect of enhanced pharmacist care on cholesterol management in patients with diabetes mellitus: a planned subgroup analysis of the Study of Cardiovascular Risk Intervention by Pharmacists (SCRIP). Pharmacotherapy, 24(3): 389–394.
Sixma, H.J., Spreeuwenberg, P.M. & Van der Pasch M.A. (1998). Patient Satisfaction with the General Practitioner: A Two-Level Analysis. Medical Care, 36(2):212-229.
Speight, J. (2005). Assessing patient satisfaction: Concepts, applications and measurement. Value Health, 8 (Suppl 1):6–8
Stewart, D.W. (1981). The application and misapplication of factor analysis in marketing research. J Market Res., 18:51-62.
Surur, A.S., Teni, F.S., Girmay, G. et al. (2015). Satisfaction of clients with the services of an outpatient pharmacy at a university hospital in northwestern Ethiopia: a cross-sectional study. BMC Health Services Research, 15(229)1-8.
Thiedke, C.C. (2007). What do we really know about patient satisfaction?. Fam Pract Manag,14(1):33-36.
Volume,C.I., Farris, K.B., Kassam, R. et al. (2001).Pharmaceutical care research and education project: patient outcomes. J Am Pharm Assoc, 41:411–20.
Ware ,J.E. Jr, Snyder, M.K., Wright, W.R., Davies, A.R. (1983).Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Eval Program Plann, 6(3–4):247–
263.
Ware, J.E. (1978). Effects of Acquiescent Response Set on Patient Satisfaction Ratings. Medical Care, 16(4): 327-336.
Ware, J. E., & Gandek, B. (1998). Methods for testing data quality, scaling assumptions, and reliability: The IQOLA project approach. Journal of Clinical Epidemiology, 51(11): 945-952.
World Health Organization.FIP-WHO.,(1993). Pharmaceutical Care. Tokyo Declaration.
Xu, K.T. (2002).Choice of and overall satisfaction with pharmacies among a community-dwelling elderly population. Medical Care, 40(12):1283–1293.
Yong, A. G., & Pearce, S. (2013). A Beginner’s guide to factor analysis: Focusing on exploratory factor analysis. Tutorials in Quantitative Methods for Psychology, 9(2):79-94.
Zastowny, T., Roghmann, K.J., Cafferata, G.L. (1989). Patient satisfaction and the use of health services: explorations in causality. Medical Care, 27:705–723.
Ιστότοποι
https://www.eopyy.gov.gr/
https://diavgeia.gov.gr/f/eopyygov https://www.ifet.gr/
Νομοθεσία
ΝΟΜΟΣ 3329/2005. Eθνικό Σύστημα Υγείας και Κοινωνικής Αλληλεγγύης και λοιπές διατάξεις. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 81/04.04.2005).
ΝΟΜΟΣ 3816/2010. Ρύθμιση επιχειρηματικών και επαγγελματικών οφειλών προς τα πιστωτικά ιδρύματα, διατάξεις για την επεξεργασία δεδομένων οικονομικής συμπεριφοράς και άλλες διατάξεις. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 6/26.01.2010).
ΝΟΜΟΣ 3918/2011 Διαρθρωτικές αλλαγές στο σύστημα υγείας και άλλες διατάξεις.
Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 31/02.03.2011).
ΝΟΜΟΣ 3984/2011 Δωρεά και μεταμόσχευση οργάνων και άλλες διατάξεις.
Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 150/27.06.2011).
ΝΟΜΟΣ 4038/2012 Επείγουσες ρυθμίσεις που αφορούν την εφαρμογή του μεσοπρόθεσμου πλαισίου δημοσιονομικής στρατηγικής 2012-2015. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 14/02.02.2012).
ΝΟΜΟΣ 4052/2012 Νόμος αρμοδιότητας Υπουργείων Υγείας και Κοινωνικής Αλληλεγγύης και Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης για εφαρμογή του νόμου
«Έγκριση των Σχεδίων Συμβάσεων Χρηματοδοτικής Διευκόλυνση…». Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 41/01.03.2012).
ΝΟΜΟΣ 4093/2012 Έγκριση Μεσοπρόθεσμου Πλαισίου Δημοσιονομικής Στρατηγικής 2013-2016 - Επείγοντα Μέτρα Εφαρμογής του Ν. 4046/2012 και του
Μεσοπρόθεσμου Πλαισίου Δημοσιονομικής Στρατηγικής 2013-2016. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 222/12.11.2012).
ΝΟΜΟΣ 4172/2013 Φορολογία εισοδήματος, επείγοντα μέτρα εφαρμογής του ν.
4046/2012, του ν. 4093/2012 και του ν. 4127/2013 και άλλες διατάξεις. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 167/23.07.2013).
ΝΟΜΟΣ 4238/2014 Πρωτοβάθμιο Εθνικό Δίκτυο Υγείας (Π.Ε.Δ.Υ.), αλλαγή σκοπού Ε.Ο.Π.Υ.Υ. και λοιπές διατάξεις. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 38/17.02.2014).
ΝΟΜΟΣ 4270/2014 Αρχές δημοσιονομικής διαχείρισης και εποπτείας (ενσωμάτωση της Οδηγίας 2011/85/ΕΕ) - δημόσιο λογιστικό και άλλες διατάξεις. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 143/28.06.2014).
ΝΟΜΟΣ 4368/2016 Μέτρα για την επιτάχυνση του κυβερνητικού έργου και άλλες διατάξεις. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 21/21.02.2016).
ΝΟΜΟΣ 4512/2018 Ρυθμίσεις για την εφαρμογή των Διαρθρωτικών Μεταρρυθμίσεων του Προγράμματος Οικονομικής Προσαρμογής και άλλες διατάξεις. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 5/17.01.2018).
ΝΟΜΟΣ 4603/2019 Επιτροπή επαγγελματικού αθλητισμού και άλλες διατάξεις.
Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 48/14.03.2019).
ΝΟΜΟΣ 4655/2020 Κύρωση των επιμέρους συμβάσεων δωρεάς της από 6.9.2018 Σύμβασης Δωρεάς μεταξύ του Ιδρύματος «Κοινωφελές Ίδρυμα Σταύρος Σ. Νιάρχος»
και του Ελληνικού Δημοσίου για την ενίσχυση και αναβάθμιση των υποδομών στον τομέα της υγείας που κυρώθηκε με τον ν. 4564/2018 (Α΄ 170) και άλλες διατάξεις.
Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 16/31.01.2020).
ΝΟΜΟΣ 4676/2020 Εκσυγχρονισμός θεσμικού πλαισίου για τις θαλάσσιες ενδομεταφορές και λοιπές διατάξεις. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ Α 67/19.03.2020)
Αποφάσεις
Υπουργική Απόφαση υπ’ αριθμ. 91173. Τροποποίηση υπουργικής απόφασης έγκρισης του θετικού καταλόγου του άρθρου 12 παρ. 1 εδάφιο α΄ του Ν. 3816/2010, όπως τροποποιήθηκε και ισχύει. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ 2477/Β/03-10- 2013).
Κοινή Υπουργική Απόφαση υπ’ αριθμ. ΕΑΛΕ/Γ.Π. 80157. Τροποποίηση και αντικατάσταση της με αριθμ. πρωτ. ΕΑΛΕ/Γ.Π. 46846/19-06-2018 (Β΄ 2315) κοινής υπουργικής απόφασης, με περιεχόμενο «Ενιαίος Κανονισμός Παροχών Υγείας (ΕΚΠΥ) του Εθνικού Οργανισμού Παροχών Υπηρεσιών Υγείας (ΕΟΠΥΥ)».
Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ 4898/Β/01-11-2018).
Απόφαση Δ.Σ. ΕΟΠΥΥ υπ’ αριθμ. ΔΒ4Δ/οικ. 8491. Κανονιστικό πλαίσιο λειτουργίας φαρμακείων ΕΟΠΥΥ. Εφημερίδα της Κυβέρνησης (ΦΕΚ 1080/Β/02-04- 2019).