«ΣΧΟΛΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ»
«Μεταπτυχιακό πρόγραμμα σπουδών Τραπεζική»
Πτυχιακή / Διπλωματική Εργασία
«Η συμβολή της τεχνολογίας στην εξέλιξη των τραπεζικών εργασιών και των παρεχόμενων τραπεζικών προϊόντων»
Συγγενιώτης Κωνσταντίνος Αριθμός Μητρώου 126267
Α΄ Επιβλέπων καθηγητής: «Δημήτριος Γαβαλάς»
Β΄ Επιβλέπων καθηγητής: «Χρυσοβαλάντης Γαγάνης»
Αθήνα, Μάρτιος 2021
Η παρούσα εργασία αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία του φοιτητή («συγγραφέας/δημιουργός») που την εκπόνησε. Στο πλαίσιο της πολιτικής ανοικτής πρόσβασης ο συγγραφέας/δημιουργός εκχωρεί στο ΕΑΠ, μη αποκλειστική άδεια χρήσης του δικαιώματος αναπαραγωγής, προσαρμογής, δημόσιου δανεισμού, παρουσίασης στο κοινό και ψηφιακής διάχυσής τους διεθνώς, σε ηλεκτρονική μορφή και σε οποιοδήποτε μέσο, για διδακτικούς και ερευνητικούς σκοπούς, άνευ ανταλλάγματος και για όλο το χρόνο διάρκειας των δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας. Η ανοικτή πρόσβαση στο πλήρες κείμενο για μελέτη και ανάγνωση δεν σημαίνει καθ’ οιονδήποτε τρόπο παραχώρηση δικαιωμάτων διανοητικής ιδιοκτησίας του συγγραφέα/δημιουργού ούτε επιτρέπει την αναπαραγωγή, αναδημοσίευση, αντιγραφή, αποθήκευση, πώληση, εμπορική χρήση, μετάδοση, διανομή, έκδοση, εκτέλεση, «μεταφόρτωση» (downloading), «ανάρτηση»
(uploading), μετάφραση, τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο, τμηματικά ή περιληπτικά της εργασίας, χωρίς τη ρητή προηγούμενη έγγραφη συναίνεση του συγγραφέα/δημιουργού. Ο συγγραφέας/δημιουργός διατηρεί το σύνολο των ηθικών και περιουσιακών του δικαιωμάτων.
«Η συμβολή της τεχνολογίας στην εξέλιξη των τραπεζικών εργασιών και των παρεχόμενων τραπεζικών προϊόντων»
Συγγενιώτης Κωνσταντίνος
Επιτροπή Επίβλεψης Πτυχιακής / Διπλωματικής Εργασίας
Επιβλέπων Καθηγητής:
Δημήτριος Γαβαλάς
Συν-Επιβλέπων Καθηγητής:
Χρυσοβαλάντης Γαγάνης
Αθήνα, Μάρτιος 2021
«Ένα μεγάλο ευχαριστώ στον κύριο Γαβαλά για την πολύτιμη βοήθειά του και σε όσους ήταν δίπλα μου για την υποστήριξη που μου προσέφεραν κατά την διάρκεια των σπουδών μου»
Περίληψη
Οι εξελίξεις στην τεχνολογία οδήγησαν τις τράπεζες να ξεπεράσουν τη παραδοσιακή προσέγγιση τους, η οποία βασιζόταν σε προϊόντα λιανικής, και να προσφέρουν στους πελάτες τους νέες εξατομικευμένες υπηρεσίες και προϊόντα.
Μέσα σε μια ολοένα και πιο απαιτητική αγορά, οι τράπεζες τόσο σε διεθνές όσο και σε εθνικό επίπεδο, προσανατολίζονται στην προσφορά εξατομικευμένων και αυτοματοποιημένων υπηρεσιών, στοχεύοντας στην τόνωση της ανταγωνιστικής τους θέσης.
Στόχος της παρούσας εργασίας είναι η παρουσίαση των μεταβολών που επιφέρει η τεχνολογική εξέλιξη στις υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρει ο ελληνικός τραπεζικός κλάδος.
.
Λέξεις – Κλειδιά
Ηλεκτρονική Τραπεζική, Ζητήματα Ασφάλειας, Κίνδυνοι, Μοντέλα Ασφαλείας, Εταιρείες Χρηματοοικονομικής Τεχνολογίας
«The contribution of technology to the development of banking operations and banking products provided»
«Konstantinos Syngeniotis»
Abstract
The development of technology has led banks to go beyond their traditional (retail-based) approach and offer their customers, new personalized services and products.
In an increasingly demanding market, banks are focused on offering personalized and automated services, aiming to stimulate their competitive position.
The purpose of this paper is to present the upcoming changes in the services and products offered by the Greek Banking Sector, because of the technological development.
Keywords
Electronic Banking, Security Issues, Risks, Security Models, Financial Technology Companies - FinTech
Περιεχόμενα
Περίληψη... 2
Abstract ... 3
Περιεχόμενα ... 4
Κατάλογος Εικόνων / Σχημάτων ... 5
Κατάλογος Πινάκων ... 6
1 Εισαγωγή ... 7
2 Ρόλος και σημασία των τραπεζών... 9
3 Τεχνολογία και Τραπεζική ... 10
3.1 Ιστορική αναδρομή ... 10
3.2 Ορισμός Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 12
3.3 Μορφές Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 12
4 Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 18
4.1 Εισαγωγή ... 18
4.2 Πλεονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής για τους πελάτες ... 18
4.3 Μειονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής για τους πελάτες ... 19
4.4 Πλεονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής για τις τράπεζες ... 20
4.5 Μειονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής για τις τράπεζες ... 20
5 Ζητήματα Ασφαλείας της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 22
5.1 Εισαγωγή ... 22
5.2 Κίνδυνοι της ηλεκτρονικής τραπεζικής ... 22
5.2.1 Είδη κινδύνων που απειλούν τις τράπεζες ... 22
5.2.2 Απειλές εναντίον των συστημάτων ηλεκτρονικής τραπεζικής ... 25
5.2.3 Τρέχοντα μοντέλα ασφαλείας ... 27
5.2.4 Προστασία των πελατών κατά τη διενέργεια ηλεκτρονικών συναλλαγών ... 31
6 Προοπτικές Ανάπτυξης ... 34
7 Μορφές Ηλεκτρονικής Τραπεζικής στην Ελλάδα ... 38
8 Έρευνα για τον βαθμό εξοικείωσης του κοινού με τις νέες μορφές τραπεζικών συναλλαγών στην Ελλάδα... 44
8.1 Σκοπός της έρευνας ... 44
8.2 Τύπος-Μεθοδολογία έρευνας ... 44
8.3 Δείγμα έρευνας ... 45
8.4 Ανάλυση δεδομένων ... 45
8.5 Συσχετίσεις Μεταβλητών ... 61
8.5.1 Φύλο ... 61
8.5.2 Ηλικία ... 65
8.5.3 Μορφωτικό Επίπεδο ... 74
8.5.4 Επαγγελματική Κατάσταση ... 78
8.5.5 Εισοδηματικά Κριτήρια ... 84
9 Συμπεράσματα ... 87
Βιβλιογραφία ... 90
Παράρτημα Α: «Ερωτηματολόγιο Έρευνας» ... 94
Κατάλογος Εικόνων / Σχημάτων
Εικόνα 1: Μορφές Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 17
Εικόνα 2: Πλεονεκτήματα & μειονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής ... 21
Εικόνα 3: Είδη κινδύνων που απειλούν τις τράπεζες από την υιοθέτηση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 25
Εικόνα 4: Βασικοί πυλώνες ασφαλείας συστημάτων Ηλεκτρονικών Συναλλαγών ... 28
Εικόνα 5: Απειλές από τη χρήση Ηλεκτρονικής Τραπεζικής & τρόποι προστασίας ... 33
Εικόνα 6: Τεχνολογίες στις οποίες θα στηριχθεί ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός των Τραπεζικών Ιδρυμάτων ... 36
Εικόνα 7 ... 38
Εικόνα 8 ... 39
Γράφημα 1 ... 45
Γράφημα 2 ... 46
Γράφημα 3 ... 46
Γράφημα 4 ... 47
Γράφημα 5 ... 48
Γράφημα 6 ... 48
Γράφημα 7 ... 49
Γράφημα 8 ... 49
Γράφημα 9 ... 50
Γράφημα 10 ... 50
Γράφημα 11 ... 51
Γράφημα 12 ... 52
Γράφημα 13 ... 52
Γράφημα 14 ... 53
Γράφημα 15 ... 54
Γράφημα 16 ... 55
Γράφημα 17 ... 56
Γράφημα 18 ... 57
Γράφημα 19 ... 57
Γράφημα 20 ... 58
Γράφημα 21 ... 59
Γράφημα 22 ... 59
Γράφημα 23 ... 60
Γράφημα 24 ... 61
Κατάλογος Πινάκων
Πίνακας 1: Συσχέτιση φύλου με τρόπους ενημέρωσης για υπηρεσίες & εφαρμογές
Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 62 Πίνακας 2: Συσχέτιση φύλου με επιρροή στη συχνότητα συναλλαγών με E-Banking λόγω COVID-19 ... 63 Πίνακας 3: Συσχέτιση φύλου με την απόφαση να γίνουν πελάτες Τραπεζικού Ιδρύματος που λειτουργεί χωρίς την ύπαρξη φυσικού καταστήματος ... 64 Πίνακας 4: Συσχέτιση ηλικίας με τη συχνότητα χρησιμοποίησης Ηλεκτρονικής
Τραπεζικής ... 66 Πίνακας 5: Συσχέτιση ηλικίας με βαθμό ικανοποίησης από παρεχόμενα προϊόντα και υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 68 Πίνακας 6: Συσχέτιση ηλικίας με προτάσεις για αλλαγές σε υπηρεσίες και εφαρμογές Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 70 Πίνακας 7: Συσχέτιση ηλικίας & απόφασης για επίσκεψη σε E-Branch ... 72 Πίνακας 8: Συσχέτιση ηλικίας & επιλογής εναλλακτικής μορφής Ηλεκτρονικής
Τραπεζικής ... 74 Πίνακας 9: Συσχέτιση μορφωτικού επιπέδου με επιρροή στη συχνότητα συναλλαγών E- Banking εξαιτίας COVID-19 ... 76 Πίνακας 10: Συσχέτιση μορφωτικού επιπέδου με τον βαθμό που θεωρούν ότι υπάρχει κίνδυνος διαρροής προσωπικών δεδομένων από την χρήση μέσων Ηλεκτρονικής
Τραπεζικής ... 78 Πίνακας 11: Συσχέτιση επαγγελματικής κατάστασης με συχνότητα χρήσης Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 80 Πίνακας 12: Συσχέτιση επαγγελματικής κατάστασης & αισθήματος ασφάλειας στη
διενέργεια συναλλαγών μέσω E-Banking ... 82 Πίνακας 13: Συσχέτιση επαγγελματικής κατάστασης & απόφασης για επίσκεψη σε E- Branch ... 84 Πίνακας 14: Συσχέτιση εισοδηματικών κριτηρίων & συχνότητας χρήσης Ηλεκτρονικής Τραπεζικής ... 86
1 Εισαγωγή
Οι τράπεζες αποτελούν παραδοσιακά τον διαμεσολαβητή μεταξύ πλεονασματικών και ελλειμματικών μονάδων, στοχεύοντας στην ομαλή κατανομή εισοδημάτων και επενδύσεων νοικοκυριών και επιχειρήσεων, μέσα σε ένα περιβάλλον ατελών αγορών και ασύμμετρης πληροφόρησης. Η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας επηρέασε σημαντικά τη λειτουργία των τραπεζών και τη διεκπεραίωση των καθημερινών τραπεζικών συναλλαγών. Η τεχνολογία μετασχημάτισε την τραπεζική βιομηχανία σε όλες τις διαστάσεις, οδηγώντας τις τραπεζικές επιχειρήσεις στην βελτίωση της εξυπηρέτησης των αναγκών του πελάτη και στην ταυτόχρονη αξιοποίηση των ανθρώπινων πόρων. Τα τραπεζικά ιδρύματα εκμεταλλευόμενα τις τεχνολογικές εξελίξεις, υιοθέτησαν νέα μοντέλα λειτουργίας, ενθαρρύνοντας τους πελάτες τους να διενεργούν τις συναλλαγές τους μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής και προσφέροντας βελτιωμένες υπηρεσίες και προϊόντα. Η ανάπτυξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής και η εμφάνιση νέων μορφών τραπεζικών συναλλαγών προσδίδει σημαντικά οφέλη στις τράπεζες και στους πελάτες τους, κρύβει όμως και σημαντικούς κινδύνους που σχετίζονται με την ασφαλή διενέργεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών.
Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως στόχο την ανάδειξη του ρόλου που παίζει η τεχνολογία στη λειτουργία των τραπεζών και των αλλαγών που επιφέρει στον τρόπο προσέγγισης των πελατών από τα τραπεζικά ιδρύματα. Επιπλέον προσπαθεί να απαντήσει σε μια σειρά από ερωτήματα που σχετίζονται με τα πλεονεκτήματα, τα μειονεκτήματα και τα ζητήματα ασφαλείας που δημιουργούνται από τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής.
Η εργασία αποτελείται από δύο μέρη. Το πρώτο μέρος περιλαμβάνει τα κεφάλαια 2 έως και 7 και αποτελεί την προσέγγιση του αντικειμένου της διπλωματικής εργασίας σε θεωρητικό επίπεδο (δευτερογενής έρευνα). Το δεύτερο μέρος περιλαμβάνει τα κεφάλαια 8 και 9 και αποτελεί το πρακτικό μέρος της διπλωματικής εργασίας.
Στο Κεφάλαιο 2 γίνεται αναφορά στον ρόλο που διαδραματίζουν τα τραπεζικά ιδρύματα στην οικονομική δραστηριότητα παγκοσμίως και δίνεται ένας κοινά αποδεκτός ορισμός της Τράπεζας.
Το Κεφάλαιο 3 ξεκινάει με μια σύντομη ιστορική αναδρομή της τραπεζικής και την εξέλιξη της μέσα στους αιώνες με την συνδρομή της τεχνολογίας, στη συνέχεια δίνεται ο ορισμός
της ηλεκτρονικής τραπεζικής και το κεφάλαιο κλείνει με την ανάλυση των κυριότερων μορφών ηλεκτρονικής τραπεζικής.
Στο Κεφάλαιο 4 περιγράφονται τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα από τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής τόσο από τη μεριά των πελατών – κοινού όσο και από την μεριά των τραπεζικών ιδρυμάτων.
Στο Κεφάλαιο 5 αναλύονται διάφορα ζητήματα που σχετίζονται με την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Αρχικά περιγράφονται οι κίνδυνοι που αντιμετωπίζουν τα τραπεζικά ιδρύματα από τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, έπειτα γίνεται αναφορά στις απειλές εναντίον των συστημάτων ηλεκτρονικής τραπεζικής και στους τρόπους αντιμετώπισης τους και τέλος γίνεται αναφορά στα μέτρα προστασίας που μπορεί να λάβει ο χρήστης της ηλεκτρονικής τραπεζικής για την αποφυγή ηλεκτρονικών επιθέσεων.
Στο Κεφάλαιο 6 αναφερόμαστε στις προοπτικές περαιτέρω ανάπτυξης του τραπεζικού κλάδου και στην εμφάνιση νέων μορφών χρηματοοικονομικών εταιρειών, οι οποίες εκμεταλλευόμενες την τεχνολογία και τις συστημικές δυσλειτουργίες που αναδείχθηκαν με την κρίση του 2008, κέρδισαν ένα σημαντικό μέρος από την πελατεία των παραδοσιακών τραπεζικών ιδρυμάτων.
Στο Κεφάλαιο 7 εστιάζουμε στις μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής που προσφέρονται στην Ελλάδα κυρίως από τις συστημικές τράπεζες. Επίσης παρουσιάζουμε κάποια στατιστικά στοιχεία που σχετίζονται με τη χρήση του Internet Banking στην Ευρωπαϊκή Ένωση και στην Ελλάδα αλλά και με την χρήση των ηλεκτρονικών τραπεζικών καναλιών πριν και μετά το ξέσπασμα της πανδημίας COVID-19.
Στο Κεφάλαιο 8 που αποτελεί το πρακτικό μέρος της εργασίας, γίνεται ανάλυση των ευρημάτων που προέκυψαν από το ερωτηματολόγιο. Πέραν των ερωτήσεων που αφορούν δημογραφικά στοιχεία των συμμετεχόντων περιλαμβάνονται και ερωτήσεις που σχετίζονται με τον βαθμό χρήσης και εξοικείωσης με την ηλεκτρονική τραπεζική αλλά και ερωτήσεις που δείχνουν την άποψη του κοινού για τις υπάρχουσες αλλά και κάποιες νεότερες μορφές ηλεκτρονικών – αυτοματοποιημένων τραπεζικών ιδρυμάτων. Επιπλέον γίνεται έρευνα για τη συσχέτιση των απαντήσεων που δόθηκαν από τους συμμετέχοντες με τα δημογραφικά τους στοιχεία.
Στο Κεφάλαιο 9 τέλος, καταγράφονται τα συμπεράσματα που προκύπτουν από την έρευνα και κάποιες προτάσεις για περαιτέρω έρευνα στον τομέα των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων και της ψηφιοποίησης τους.
2 Ρόλος και σημασία των τραπεζών
Οι τράπεζες όντας ένα σημαντικό γρανάζι στο Χρηματοπιστωτικό σύστημα και αποτελώντας νευραλγικό τομέα της οικονομικής δραστηριότητας σε παγκόσμιο επίπεδο, αποτελούν παραδοσιακά τον διαμεσολαβητή μεταξύ πλεονασματικών και ελλειμματικών μονάδων με σκοπό την ομαλή κατανομή εισοδημάτων και επενδύσεων μεταξύ νοικοκυριών και επιχειρήσεων. Το περιβάλλον μέσα στο οποίο δραστηριοποιούνται είναι ένα περιβάλλον ατελών αγορών και ασύμμετρης πληροφόρησης. Για να μπορέσουν συνεπώς να επιτελέσουν το έργο τους όσο το δυνατόν καλύτερα, υιοθετούν διαχρονικά και επενδύουν στην τεχνολογία. (Αγγελόπουλος Π., 2010, Σελ. 81)
Ένας κοινά αποδεκτός ορισμός για τα τραπεζικά ιδρύματα, διατυπωμένος στην παγκόσμια νομοθεσία είναι ο ακόλουθος: «Τράπεζα είναι κάθε οργανισμός του οποίου η τρέχουσα δραστηριότητα συνίσταται στην αποδοχή καταθέσεων από το κοινό και στη χορήγηση δανείων». (Γεωργούτσος Δ. – Σταϊκούρας Χρ., 2008)
Η παρέμβαση των τραπεζών στη λειτουργία του χρηματοπιστωτικού συστήματος συμβάλλει στην επίλυση προβλημάτων που συνδέονται με την διαφοροποίηση των προσφερόμενων και ζητούμενων κεφαλαίων, ποσοτικά και χρονικά. Συγκεκριμένα, τα πιστωτικά ιδρύματα διαμεσολαβούν με σκοπό να γεφυρωθούν οι διαφορετικές προτιμήσεις μεταξύ δανειζόμενων και δανειστών, επιτυγχάνοντας μετασχηματισμό περιουσιακών στοιχείων. Τα δομικά στοιχεία στα οποία στηρίζεται ο μετασχηματισμός περιουσιακών στοιχείων είναι ο μετασχηματισμός κινδύνου, ο μετασχηματισμός της χρονικής διάρκειας και ο μετασχηματισμός του μεγέθους των κεφαλαίων. (Συριόπουλος Κ. – Παπαδάμου Σ., 2016)
3 Τεχνολογία και Τραπεζική
3.1 Ιστορική αναδρομή
Η ιστορία της τραπεζικής ξεκινά πριν από αρκετά χρόνια και συγκεκριμένα τον 5ο αιώνα π.Χ., όταν και εμφανίστηκαν οι πρώτες τράπεζες στην αρχαία Ελλάδα, που εμπορεύονταν νομίσματα αντί προϊόντων. Εκ τότε το τραπεζικό σύστημα εξελίχθηκε σταθερά μέχρι την περίοδο της Αναγέννησης, όπου κάνει την εμφάνιση της η σύγχρονη τραπεζική στην Ιταλία και επεκτάθηκε σταδιακά σε όλη την Ευρώπη. Η τράπεζα του Λονδίνου αποτέλεσε την πρώτη Κεντρική Τράπεζα που ιδρύθηκε το 1694 και ακολούθησαν η Ομοσπονδιακή Τράπεζα την ΗΠΑ που ιδρύθηκε το 1913 και η Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα, που ιδρύθηκε το 1998. (Krishnan Shankar, 2014)
Την δεκαετία του 1960 ο John Shepher-Barron εφηύρε την Αυτόματη Ταμειολογιστική Μηχανή ATM και το 1968 τα ATMs τέθηκαν σε εμπορική χρήση. Από τη στιγμή εκείνη και μετά άνοιξε ο δρόμος της Ψηφιακής Τραπεζικής. Τα ATM και οι κάρτες αποτέλεσαν τα δυο στοιχεία που επέτρεψαν τη διενέργεια συναλλαγών όλο το 24ωρο χωρίς μετρητά.1 Στα τέλη της δεκαετίας του ’60 ο οργανισμός ARPA στις ΗΠΑ, δημιούργησε το ARPAnet, το οποίο αποτέλεσε τον πρόδρομο του διαδικτύου. Η ανάπτυξη του διαδικτύου ώθησε την ηλεκτρονική τραπεζική και μετέτρεψε τις τράπεζες σε πελατοκεντρικές. Στα τέλη της δεκαετίας του ’80 οι μεγάλες τράπεζες των ΗΠΑ εισάγουν το Home Banking μέσω του διαδικτύου, επιτρέποντας στους πελάτες τους να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες, προϊόντα και υπηρεσίες από την άνεση των σπιτιών τους. (Giannakoudi Sofia, 1999)
Το 1983 η τράπεζα Bank of Scotland εισήγαγε στην Μεγάλη Βρετανία το δίκτυο Homelink, με σκοπό την εξυπηρέτηση των πελατών της Nottingham Building Society. Το Homelink λειτούργησε μέχρι το 1985 εξαιτίας του υψηλού κόστους των διαδικτυακών υπηρεσιών. Το 1990 η Wells Fargo Bank εισήγαγε στις ΗΠΑ την πρώτη διαδικτυακή τραπεζική υπηρεσία, δίνοντας τη δυνατότητα στους πελάτες της να παρακολουθούν τους λογαριασμούς τους. Λίγα χρόνια αργότερα, πάλι στις ΗΠΑ, το 1993 η Stanford Federal Credit Union, έδωσε τη δυνατότητα στους πελάτες της να εκτελούν εγχρήματες συναλλαγές
1 (Πηγή: https://www.thetoc.gr/oikonomia/article/i-exelixi-tis-psifiakis-trapezikis-apo-ton-2o-aiona-mexri-
simera/)
μέσω του διαδικτύου. Τον Οκτώβριο του 1995, πρωτοεμφανίστηκε στην Αμερική η Security First Network Bank, μια ηλεκτρονική τράπεζα που επέτρεπε στους πελάτες της να ελέγχουν τους λογαριασμούς τους και να μεταφέρουν χρήματα διαδικτυακά. (Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών, Τσάμης Α., 2003)
Από το 2000 και έπειτα, συντελείται απογείωση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, διότι είναι το χρονικό σημείο όπου εμφανίζονται οι υψηλές ταχύτητες ίντερνετ και η κινητή τηλεφωνία. Η δεκαετία που ακολούθησε καθιέρωσε την ηλεκτρονική τραπεζική. Ο πελάτης πλέον μπορεί να εξυπηρετηθεί όπου και αν βρίσκεται, αρκεί να έχει στην κατοχή του συσκευή με δυνατότητα σύνδεσης στο Διαδίκτυο.
Στις μέρες μας, με την ευρύτατη πλέον χρήση του διαδικτύου και των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής από τη πλειοψηφία του κόσμου, ο χρηματοπιστωτικός τομέας βρίσκεται στο κατώφλι μεγαλύτερων καινοτομιών. Με τη συνδρομή τεχνολογιών όπως είναι η ανάλυση μεγάλου όγκου δεδομένων και το Blockchain, οδηγούμαστε στην προσφορά τραπεζικών υπηρεσιών προσωποποιημένων. Τραπεζικές υπηρεσίες δηλαδή που θα είναι σχεδιασμένες κατά τέτοιο τρόπο ώστε να εξυπηρετούν τις ανάγκες του εκάστοτε πελάτη.2
Όσον αφορά τον Ελλαδικό χώρο, η ηλεκτρονική τραπεζική εμφανίστηκε για πρώτη φορά το 1983, με την πρώτη εγκατάσταση Αυτόματης Ταμειολογιστικής Μηχανής (ΑΤΜ) από την Alphabank. Στη συνέχεια και συγκεκριμένα το 1997, η Εγνατία Τράπεζα, παρουσίασε την υπηρεσία Web Teller. Με την υπηρεσία αυτή οι πελάτες της πραγματοποιούσαν τις συναλλαγές τους μέσω του Διαδικτύου. Η Τράπεζα Πειραιώς, εισήγαγε το πρώτο ολοκληρωμένο σύστημα ηλεκτρονικών συναλλαγών το 2000, μέσω της εφαρμογής WinBank.3
Στην πορεία των χρόνων και οι υπόλοιπες ελληνικές τράπεζες άρχισαν να αναπτύσσουν εναλλακτικά δίκτυα υπηρεσιών, σύμφωνα με τα πρότυπα τραπεζών του εξωτερικού που είχαν ήδη αναπτύξει τα ηλεκτρονικά κανάλια εξυπηρέτησης πελατών. Η περίοδος 2014- 2015, κατά την οποία επιβλήθηκαν τα capital controls, αποτελεί ορόσημο στην εξάπλωση της χρήσης πλαστικού χρήματος και των προσφερόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών των τραπεζών για τη διενέργεια συναλλαγών. (ΙΟΒΕ, 2018)
2 (Πηγή: https://www.thetoc.gr/oikonomia/article/i-exelixi-tis-psifiakis-trapezikis-apo-ton-2o-aiona-mexri-
simera/)
3 (Πηγή: https://www.piraeusbank.gr)
3.2 Ορισμός Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
Αναφερόμενοι στην Ηλεκτρονική Τραπεζική, εννοούμε όλες εκείνες τις συναλλαγές που διενεργούνται μεταξύ των τραπεζικών ιδρυμάτων και των πελατών τους, χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία του πελάτη σε κάποιο τραπεζικό υποκατάστημα. Οι συναλλαγές δηλαδή μπορούν να ολοκληρωθούν με τη χρήση ηλεκτρονικών καναλιών παράδοσης των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Σε αρκετές περιπτώσεις απαιτείται η χρήση του διαδικτύου, συνεπώς αναφερόμαστε σε τραπεζικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου. (Schaechter A., 2002, IMF Policy Discussion Paper)
Κατά τον Αγγέλη Γ. Βασίλη (2005), όλες οι συναλλαγές μιας τράπεζας που διενεργούνται με τη χρήση ηλεκτρονικών μέσων όπως το διαδίκτυο, το σταθερό και το κινητό τηλέφωνο αλλά και τα VPNs, χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία του πελάτη στην τράπεζα, αποτελούν αντικείμενο της ηλεκτρονικής τραπεζικής.
Μια άλλη ερμηνεία της ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι αυτή της Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών, σύμφωνα με την οποία «η διεξαγωγή οποιασδήποτε εμπορικής συναλλαγής μεταξύ της τράπεζας και των πελατών της διαμέσου ηλεκτρονικών δικτύων, η οποία βοηθάει ή οδηγεί σε πώληση τραπεζικών προϊόντων ή υπηρεσιών, θεωρείται ηλεκτρονική τραπεζική».
(Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών, Γιαννόπουλος Γ., 2003, σελ. 97)
Συνεπώς γίνεται κατανοητό ότι η ηλεκτρονική τραπεζική αναφέρεται στην χρήση ηλεκτρονικών, διαδραστικών διαύλων επικοινωνίας με στόχο την αυτοματοποιημένη παράδοση νέων και παραδοσιακών τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, απευθείας στους πελάτες.4
3.3 Μορφές Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
Οι μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής ποικίλουν ανάλογα με το μέσο που χρησιμοποιείται για τη διενέργεια των χρηματοπιστωτικών συναλλαγών. Οι κυριότερες και πιο διαδεδομένες μορφές είναι οι ακόλουθες:
Αυτόματες Ταμειολογιστικές Μηχανές (ATM)
4 (Πηγή: https://ithandbook.ffiec.gov/it-booklets/e-banking/introduction/definition-of-e-banking.aspx)
Οι Αυτόματες Ταμειολογιστικές Μηχανές αποτελούν τις πλέον διαδεδομένες μηχανές εκτέλεσης τραπεζικών συναλλαγών. Κάθε τράπεζα έχει αναπτύξει το δικό της δίκτυο από ATMs, παρέχοντας στους πελάτες τους τη δυνατότητα να εκτελούν συναλλαγές αυτόματα, κατά τη διάρκεια όλου του 24ώρου και όλες τις ημέρες του έτους. Τοποθετούνται κυρίως εξωτερικά των τραπεζικών ιδρυμάτων, έχουν σημαντικά χαμηλότερο κόστος σε σχέση με το κόστος συναλλαγών με τραπεζικό υπάλληλο και προσφέρουν ευκολία, ικανοποίηση και αίσθηση προστασίας του απορρήτου των συναλλαγών στον πελάτη. Οι συναλλαγές που μπορούν να πραγματοποιηθούν από τα ATMs είναι αναλήψεις και καταθέσεις μετρητών, μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογαριασμών, ενημέρωση και εκτύπωση υπολοίπου λογαριασμών, εξόφληση λογαριασμών με μετρητά ή με αυτόματη χρέωση του τραπεζικού λογαριασμού, αγορά και πώληση συναλλάγματος και αλλαγή του προσωπικού μυστικού αριθμού. Για τη χρήση του ΑΤΜ είναι απαραίτητη η κατοχή πλαστικής κάρτας (χρεωστική, πιστωτική ή προπληρωμένη) και η χρήση ενός προσωπικού μυστικού αριθμού (PIN), ο οποίος χορηγείται στον πελάτη από την τράπεζα και μπορεί να αλλάξει για λόγους ασφαλείας. (Μυρτίδης Δ., 2008, σελ. 170)
Τραπεζική μέσω διαδικτύου (Internet Banking)
Η ραγδαία ανάπτυξη του διαδικτύου και η ευρεία χρήση του από το κοινό ανέδειξε το Internet Banking σε ένα ιδιαίτερα χρήσιμο και δημοφιλές εργαλείο, τόσο για τις τράπεζες όσο και για τους πελάτες τους. Το Internet Banking, παρέχει τη δυνατότητα στους πελάτες των τραπεζικών ιδρυμάτων να εκτελούν τις συναλλαγές τους μέσω του διαδικτύου οποιαδήποτε στιγμή μέσα στην ημέρα, έχοντας απλά στην κατοχή τους έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή και μια τηλεφωνική γραμμή με πρόσβαση στο διαδίκτυο.
Σύμφωνα με τον Αγγέλη Γ. Βασίλειο (2005), η χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών των τραπεζών από τους πελάτες γίνεται με την εγγραφή καταρχήν στην υπηρεσία του Internet Banking και την χορήγηση ενός ονόματος χρήστη και ενός κωδικού πρόσβασης, ο οποίος είναι απόρρητος. Σε αρκετές περιπτώσεις απαιτείται η χρήση συσκευών ασφαλείας, όπως είναι τα tokens και οι έξυπνοι αναγνώστες, ή η εγκατάσταση κάποιου ψηφιακού πιστοποιητικού, τα οποία επίσης χορηγούνται από τη τράπεζα. Η εφαρμογή των capital controls και μετέπειτα η πανδημία COVID-19, ώθησε τις τράπεζες να εξελίξουν τις προσφερόμενες υπηρεσίες Internet Banking, προς όφελος των πελατών. Οποιοσδήποτε πελάτης της τράπεζας τηρεί κάποιον λογαριασμό, μπορεί πολύ εύκολα να κάνει online
εγγραφή στο Internet Banking, καταχωρώντας τα προσωπικά του στοιχεία (χρεωστική κάρτα και αριθμό κινητού τηλεφώνου), δίνοντας ένα όνομα χρήστη και λαμβάνοντας τον προσωρινό κωδικό πρόσβασης για να συνδεθεί στην υπηρεσία Internet Banking.5
Οι συναλλαγές που μπορεί να εκτελέσει ο πελάτης είναι μεταφορά χρημάτων, πληρωμές δανείων, πιστωτικών καρτών, εργοδοτικών και ασφαλιστικών εισφορών, πληρωμές λογαριασμών ΔΕΚΟ, ρύθμιση πάγιων εντολών, ενημέρωση κινήσεων λογαριασμών και πιστωτικών καρτών. Τέλος, μέσω του Internet Banking δίνεται η δυνατότητα παρακολούθησης του συνολικού χαρτοφυλακίου αλλά και πληροφόρηση σχετικά με τις τιμές μετοχών ή τις τιμές συναλλάγματος και ξένων νομισμάτων. (Μυρτίδης Δ., 2008, σελ.
144-155)
Τραπεζική μέσω τηλεφώνου (Phone Banking)
Η τραπεζική μέσω τηλεφώνου αποτελεί ένα εναλλακτικό κανάλι εκτέλεσης τραπεζικών υπηρεσιών που διευκολύνει τους πελάτες των τραπεζικών ιδρυμάτων, δίνοντας τους τη δυνατότητα να εκτελέσουν χρηματοπιστωτικές συναλλαγές μέσω τηλεφωνικών συσκευών.
Οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να εκτελούν τραπεζικές συναλλαγές όλο το 24ωρο και όλες τις ημέρες της εβδομάδας μέσω τηλεφώνου. Η υπηρεσία αυτή βασίζεται είτε σε εξυπηρέτηση των πελατών μέσω κάποιου τραπεζικού αντιπροσώπου που βρίσκεται σε τηλεφωνικό κέντρο, είτε σε εξυπηρέτηση μέσω συστήματος αυτόματης αναγνώρισης ομιλίας (IVR). (Draskovic M. κλπ., 2011, σελ.29)
Η πρόσβαση στην υπηρεσία του Phone Banking πραγματοποιείται μέσω της ταυτοποίησης του χρήστη με μια ακολουθία ερωτήσεων, που πιστοποιούν τη ταυτότητά του. Οι συναλλαγές που εκτελούνται είναι παρόμοιες με εκείνες που προσφέρει και το Internet Banking, δηλαδή το σύνολο των χρηματοπιστωτικών συναλλαγών. Το κύριο πλεονέκτημα του Phone Banking είναι το χαμηλό κόστος συντήρησης, συγκριτικά με το κόστος λειτουργίας των τραπεζικών υποκαταστημάτων αλλά και τα ελάχιστα έξοδα εκτέλεσης των συναλλαγών. (Αγγελής Γ. Β., 2005, σελ. 28-29)
Τραπεζική μέσω κινητού τηλεφώνου ή φορητής συσκευής (Mobile Banking)
5 (Πηγή: https://www.piraeusbank.gr/el/idiwtes/trapezikes-ypiresies/e-banking/ilektronika-kanalia-
eksypiretisis/winbank-web-banking)
Η τραπεζική μέσω κινητού τηλεφώνου ή αλλιώς Mobile Banking, αποτελεί καινοτομία στα χρηματοοικονομικά συστήματα, καθώς παρέχει τη δυνατότητα εκτέλεσης χρηματοοικονομικών συναλλαγών μέσω κινητών συσκευών τελευταίας τεχνολογίας, όπως είναι τα «έξυπνα κινητά», smartphones και οι υπολογιστές χειρός, «tablets». Το Mobile Banking είναι αποδοτική λύση, εξαιρετικά οικονομική, σε σύγκριση με τη λειτουργία ενός τραπεζικού υποκαταστήματος. Οι συναλλαγές μέσω κινητού τηλεφώνου μπορούν να γίνουν με την εγκατάσταση μιας εφαρμογής Mobile Banking, που χορηγείται από την τράπεζα και την προσθήκη των προσωπικών κωδικών του χρήστη, οι οποίοι επίσης χορηγούνται από την τράπεζα. Απαραίτητη προϋπόθεση για τη χρήση του Mobile Banking, είναι η δυνατότητα σύνδεσης στο Internet μέσω του δικτύου κινητής τηλεφωνίας, το κόστος του οποίου εξαρτάται από την χρέωση της εταιρείας που διατηρεί το δίκτυο. (Batiz-Lazo B., Efthymiou L., The Book of Payments, 2016)
Οι δυνατότητες που παρέχει το Mobile Banking στον χρήστη είναι πάρα πολλές, καθώς μπορεί να διαχειρίζεται τους λογαριασμούς του, να εκτελεί πληρωμές λογαριασμών, πιστωτικών καρτών και δανείων, να ελέγχει το υπόλοιπο και τη κίνηση των λογαριασμών του και να εκτελεί το σύνολο των κυριότερων τραπεζικών συναλλαγών, με εύκολο και ασφαλή τρόπο. Το αδιάβλητο των συναλλαγών διασφαλίζεται από τη τράπεζα με τη χρήση κωδικών πρόσβασης, μεθόδων πιστοποίησης του χρήστη όπως η αποστολή extra PIN και μεθόδους βιομετρικής ταυτοποίησης.
Τερματικές συσκευές σε σημεία πώλησης (EFT/POS)
Τα συστήματα σημείου πώλησης EFT/POS είναι ουσιαστικά εξελιγμένες ταμειακές μηχανές, οι οποίες σε συνδυασμό με κάποιο υπολογιστικό σύστημα, εκτελούν ηλεκτρονικές μεταφορές χρημάτων. Η εκτέλεση συναλλαγών μέσω EFT/POS γίνεται απλά με την χρέωση της κάρτας (χρεωστική, πιστωτική ή προπληρωμένη), συνεπώς δεν απαιτούνται μετρητά.
Τα συστήματα EFT/POS είναι διαδεδομένα στον χώρο εμπορίας προϊόντων και παροχής υπηρεσιών στο ευρύ κοινό. (Μυρτίδης Δ., 2008)
Σύμφωνα με την Ένωση Ελληνικών Τραπεζών, κάθε εμπορικό κατάστημα, είτε είναι φυσικό είτε ηλεκτρονικό (eshop), έχει τη δυνατότητα να κάνει τις εισπράξεις του μέσω ενός τερματικού EFT/POS. Εφόσον διαθέτει τερματικό EFT/POS δύναται να χρεώνει κάρτες (χρεωστικές ή πιστωτικές) οι οποίες φέρουν το σήμα διεθνούς οργανισμού καρτών (Visa,
Mastercard), χωρίς να παίζει ρόλο η χώρα και η τράπεζα που έχει εκδοθεί η κάρτα. (Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών, Συρμακέζης Σ., 2003, σελ. 33)
Στην Ελλάδα, σημαντικό ρόλο στη χρήση αυτού του είδους τερματικών συσκευών από τα καταστήματα και τους ελεύθερους επαγγελματίες, έπαιξαν οι κεφαλαιακοί περιορισμοί που επιβλήθηκαν το 2015, αλλά και ο νόμος 4446/2016, που είχε θετική επίδραση στη χρήση ηλεκτρονικών μέσων πληρωμών. (ΙΟΒΕ, 2018)
Τα σύγχρονα τερματικά EFT/POS είναι φορητά ή σταθερά, συνδέονται είτε ενσύρματα είτε ασύρματα, και η χρήση τους μπορεί να γίνει είτε με εισαγωγή της κάρτας είτε με ανέπαφη συναλλαγή. Για την προμήθεια και χρήση των τερματικών συσκευών EFT/POS, απαιτείται η υπογραφή σύμβασης με την συνεργαζόμενη τράπεζα και η επιβάρυνση με κάποιο κόστος χρήσης και σύνδεσης με το τραπεζικό πληροφοριακό σύστημα.
Κέντρα αυτόματων πληρωμών (APS)
Είναι μηχανήματα που τοποθετούνται κυρίως στο εσωτερικό των τραπεζικών υποκαταστημάτων και αποτελούν επίσης έναν εναλλακτικό τρόπο εξυπηρέτησης του κοινού. Στα κέντρα αυτόματων πληρωμών το κοινό μπορεί να πραγματοποιήσει ένα μεγάλο μέρος των τραπεζικών συναλλαγών του όπως κατάθεση μετρητών σε λογαριασμούς, πληρωμή δανείων, πληρωμή λογαριασμών πιστωτικών καρτών, ΔΕΚΟ καθώς και έκδοση παραβόλων για δημόσιους φορείς. Οι συναλλαγές στα κέντρα αυτόματων πληρωμών γίνονται αυτοματοποιημένα, προσφέροντας ευκολία στους πελάτες. Τέλος θα πρέπει να επισημάνουμε ότι οι περισσότερες συναλλαγές παρέχονται δωρεάν. Ακόμα και στην περίπτωση συναλλαγών οι οποίες τιμολογούνται, το κόστος τους είναι μικρότερο από την προμήθεια που πληρώνεται στο γκισέ του τραπεζικού υποκαταστήματος.6
6 (Πηγή: https://www.moneyonline.gr/news/ti-mporite-na-kanete-sta-kentra-aftomaton-sinallagon-ton-
trapezon-dite-pou-vriskonte/)
Εικόνα 1: Μορφές Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
4 Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
4.1 Εισαγωγή
Η είσοδος της ηλεκτρονικής τραπεζικής στις καθημερινές συναλλαγές, έχει επηρεάσει σημαντικά τις συναλλακτικές μας συνήθειες και πλέον καλύπτει εάν όχι όλο, σημαντικό μέρος των οικονομικών δραστηριοτήτων. Όπως είναι λογικό, η αυξανόμενη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής και των ηλεκτρονικών συναλλαγών από τη μια προσφέρει σημαντικά πλεονεκτήματα για το κοινό και τα τραπεζικά ιδρύματα, παρουσιάζει όμως και αρκετά μειονεκτήματα.
4.2 Πλεονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής για τους πελάτες
Όσον αφορά τους πελάτες των τραπεζικών ιδρυμάτων, η χρήση των ηλεκτρονικών καναλιών συναλλαγών επιτρέπει άμεση ενημέρωση και ολοκληρωμένη και ταχύτερη εξυπηρέτηση, σε σύγκριση με την παραδοσιακή τραπεζική. Οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας και ανεξάρτητα του χώρου που βρίσκεται ο πελάτης, έχει τη δυνατότητα να διαχειριστεί αποδοτικά οποιαδήποτε συναλλαγή. Επιπλέον, δύναται να παρακολουθήσει τους λογαριασμούς του και να αποκτήσει πρόσβαση σε ιστορικά στοιχεία που αφορούν προηγούμενες συναλλαγές. (Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών, Καρεκλής Π., 2003, σελ. 49)
Η υψηλής ποιότητας υπηρεσίες αποτελούν επίσης πλεονέκτημα της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Το κοινό μπορεί μέσα σε ελάχιστο χρονικό διάστημα, να διενεργεί χρηματοοικονομικές συναλλαγές ή να υποβάλει αιτήματα για τραπεζικές υπηρεσίες χωρίς να επισκέπτεται κάποιο τραπεζικό υποκατάστημα.
Επιπλέον, το κόστος των συναλλαγών είναι σαφώς χαμηλότερο, διότι σε αρκετές περιπτώσεις οι ηλεκτρονικές συναλλαγές περιλαμβάνουν χαμηλότερη προμήθεια σε σύγκριση με τις συναλλαγές της παραδοσιακής τραπεζικής.
Τέλος στα θετικά μπορούμε να πούμε ότι συγκαταλέγεται και το αίσθημα ασφάλειας και ελέγχου που νιώθει ο πελάτης πραγματοποιώντας ηλεκτρονικές συναλλαγές. Οι
επιχειρήσεις και οι νεότεροι σε ηλικία πελάτες που είναι εξοικειωμένοι με τη τεχνολογία και τα τεχνολογικά μέσα εν γένει, αισθάνονται μεγαλύτερη σιγουριά στην εκτέλεση ηλεκτρονικών συναλλαγών. (Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών, Καρεκλής Π., 2003, σελ. 49)
4.3 Μειονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής για τους πελάτες
Στον αντίποδα, υπάρχουν σημαντικά μειονεκτήματα στην διενέργεια ηλεκτρονικών συναλλαγών, μεταξύ των οποίων σημαντικά θέματα και ανησυχίες που σχετίζονται με την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων των πελατών. (Al Sukkar A., Hasan H., 2005, σελ. 388) Πολλοί πελάτες που ανήκουν σε μεγαλύτερες ηλικιακές ομάδες δεν είναι εξοικειωμένοι με τη χρήση της τεχνολογίας και έχουν άγνοια των κινδύνων που διατρέχουν, εκτελώντας ηλεκτρονικές συναλλαγές. Κατά συνέπεια αποτελούν εύκολο στόχο για τους λεγόμενους απατεώνες του κυβερνοχώρου (hackers).
Το απρόσωπο της ηλεκτρονικής τραπεζικής, αποτελεί σημαντικό παράγοντα που αποτρέπει τη χρήση της από πελάτες που προτιμούν την άμεση επικοινωνία με κάποιον τραπεζικό υπάλληλο. Αρκετοί πελάτες θεωρούν ότι ο τραπεζικός υπάλληλος έχει κίνητρο να τους εξυπηρετήσει και να λύσει οποιοδήποτε πρόβλημα προκύψει.
Ο κίνδυνος χρεώσεων και υπεραναλήψεων συγκαταλέγεται στα μειονεκτήματα των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Η απροσεξία των πελατών όσον αφορά το αρχείο μη εκκαθαρισμένων χρεωστικών συναλλαγών, μπορεί να δημιουργήσει λανθασμένη εντύπωση σχετικά με το πραγματικό διαθέσιμο υπόλοιπο του λογαριασμού.
Τέλος, παρόλο που το πλήθος των τραπεζών έχουν επενδύσει και έχουν αναπτύξει αρκετά τις προσφερόμενες υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής, υπάρχουν περιορισμοί πρόσβασης σε κάποιες από αυτές τις υπηρεσίες. Σε αρκετές περιπτώσεις απαιτείται η επίσκεψη των πελατών σε κάποιο υποκατάστημα για την ολοκλήρωση της αίτησης για δάνειο (υπογραφή σύμβασης), ή η επικαιροποίηση των στοιχείων επικοινωνίας και διαμονής.7
7 (Πηγή: https://smallbusiness.chron.com/online-banking-disadvantages-2248.html )
4.4 Πλεονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής για τις τράπεζες
Όπως αναφέρθηκε και στην εισαγωγή του κεφαλαίου, η ανάπτυξη και καθιέρωση των ηλεκτρονικών συναλλαγών έχει επηρεάσει θετικά και τα ίδια τα τραπεζικά ιδρύματα.
Συγκεκριμένα, η υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών έδωσε στις τράπεζες τη δυνατότητα να αυξήσουν το εύρος της πελατειακής τους βάσης και να αποκτήσουν πρόσβαση σε περιοχές όπου ήταν δύσκολη η παρουσία τοπικών καταστημάτων. (Μυρτίδης Δ., 2008)
Στα θετικά προσμετράται και η μείωση του λειτουργικού κόστους, καθώς παρέχεται η δυνατότητα αυτοματοποίησης των τραπεζικών συναλλαγών. Αυτό συνεπάγεται βελτίωση του κόστους διαχείρισης του δικτύου καταστημάτων. (Μυρτίδης Δ., 2008)
Επιπλέον, νέα επιχειρηματικά μοντέλα κάνουν την εμφάνιση τους και αποκτούν σημαντικό μέρος του μεριδίου αγοράς, όπως για παράδειγμα οι Διαδικτυακές τράπεζες (χωρίς φυσικά καταστήματα). Το ηλεκτρονικό εμπόριο και τα ηλεκτρονικά καταστήματα προσφέρουν πρόσθετο κέρδος στις τράπεζες.
Τέλος, η πληροφόρηση που αποκτούν οι τράπεζες μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής για τις προτιμήσεις και την καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών τους, τις διευκολύνει στη δημιουργία εξατομικευμένων προφίλ πελατών και στη προσφορά εξατομικευμένων προϊόντων και υπηρεσιών. (Kondabagil J., 2007, σελ. 6)
4.5 Μειονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής για τις τράπεζες
Πέραν των πλεονεκτημάτων που αναφέρθηκαν παραπάνω, οι τράπεζες έχουν να αντιμετωπίσουν και κάποιες αρνητικές συνέπειες από την ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων τραπεζικής, όπως είναι ο αυξανόμενος ανταγωνισμός. Η απελευθέρωση της αγοράς, δίνει την ευκαιρία σε άλλα τραπεζικά ιδρύματα να προσφέρουν εξίσου ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες.
Η επένδυση για την αντικατάσταση του υλικοτεχνικού εξοπλισμού και για τη συντήρηση της τεχνολογικής υποδομής, όπως επίσης και η επένδυση στη δημιουργία και προώθηση καινοτόμων υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής επιβαρύνει σημαντικά τα κόστη που επωμίζονται τα τραπεζικά ιδρύματα. Σε πολλές περιπτώσεις ο υπάρχων υλικοτεχνικός εξοπλισμός είναι απαρχαιωμένος, συνεπώς η αντικατάστασή του και εν
συνεχεία η συντήρηση του έχει σημαντικό αντίκτυπο στον προϋπολογισμό των πιστωτικών ιδρυμάτων.
Τέλος, η εκπαίδευση και η κατάρτιση του προσωπικού που ασχολείται με τη λειτουργία των εναλλακτικών καναλιών τραπεζικής προσθέτει επιπλέον κόστος. Το ίδιο συμβαίνει και με την εκπαίδευση των υπαλλήλων που εργάζονται στα υποκαταστήματα. Σύμφωνα με τον Αγγέλη (2005), απαιτείται ισχυρό υπόβαθρο σε θέματα νομικής και τεχνολογικής φύσεως για το προσωπικό που έχει επωμιστεί τη λειτουργία των εναλλακτικών μορφών τραπεζικής. (Angelakopoulos G., Mihiotis A., 2011)
Εικόνα 2: Πλεονεκτήματα & μειονεκτήματα ηλεκτρονικής τραπεζικής
Πλεονεκτήματα Ηλεκτρονικής
Τραπεζικής
Πελάτες
•Άμεση ενημέρωση και ταχύτερη εξυπηρέτηση
•Υψηλής ποιότητας υπηρεσίες
•Χαμηλότερο κόστος συναλλαγών
•Αίσθημα ασφάλειας & ελέχου
Τράπεζες
•Αύξηση εύρους πελατειακής βάσης
•Μείωση λειτουργικού κόστους
•Ευκαρίες για νέα επιχειρηματικά μοντέλα
•Πληροφόρηση για καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών τους - Δημιουργία εξατομικευμένων προφίλ
Μειονεκτήματα Ηλεκτρονικής
Τραπεζικής
Πελάτες
•Ασφάλεια προσωπικών δεδομένων
•Έλλειψη άμεσης επικοινωνίας - Απρόσωπο χαρακτηριστικό γνώρισμα Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
•Κίνδυνος χρεώσεων & υπεραναλήψεων
•Περιορισμός πρόσβασης σε κάποιες υπηρεσίες
Τράπεζες
•Ισχυρός ανταγωνισμός λόγω της απελευθέρωσης της αγοράς
•Επιπλέον κόστος συντήρησης και αντικατάστασης εξοπλισμού
•Επιπλέον κόστος κατάρτισης προσωπικού
5 Ζητήματα Ασφαλείας της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής
5.1 Εισαγωγή
Η εδραιωμένη πλέον χρήση των νέων τεχνολογιών σχεδόν σε όλους τους τομείς της ζωής μας, πέραν των πολλαπλών πλεονεκτημάτων που προσφέρει, έχει συμβάλλει στην απόκτηση επίγνωσης αναφορικά με την ανάγκη διασφάλισης του απορρήτου των ψηφιακών πληροφοριών. Τα τραπεζικά ιδρύματα, γνωρίζοντας τη σημαντικότητα της διασφάλισης του απορρήτου των ηλεκτρονικών συναλλαγών, δίνουν έμφαση σε θέματα ασφαλείας και ελέγχου για την αποτροπή επιθέσεων και την αντιμετώπιση πιθανών απειλών. Η χρησιμοποίηση των καναλιών ηλεκτρονικής τραπεζικής έχει αυξήσει σημαντικά τις δραστηριότητες εξαπάτησης τόσο των πελατών όσο και των τραπεζικών ιδρυμάτων. Είναι συνεπώς θέμα μείζονος σημασίας, η αντιμετώπιση τέτοιου είδους απειλών και απαιτείται η συνεργασία τραπεζών και χρηστών. (Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών, Μαυρογιάννης Δ., 2003, σελ. 53)
5.2 Κίνδυνοι της ηλεκτρονικής τραπεζικής
5.2.1 Είδη κινδύνων που απειλούν τις τράπεζες
Σύμφωνα με έρευνα που διενεργήθηκε το 2007 από την Ομάδα Ηλεκτρονικής Τραπεζικής (EBG), η οποία ιδρύθηκε τον Νοέμβριο του 1999, διαπιστώθηκε ότι η ηλεκτρονική τραπεζική ενώ δεν δημιουργεί εγγενείς νέους κινδύνους, αυξάνει και τροποποιεί ορισμένους από τους παραδοσιακούς κινδύνους, επηρεάζοντας έτσι το συνολικό προφίλ κινδύνου του τραπεζικού ιδρύματος. (Kondabagil J., 2007, σελ. 11)
Αναλυτικότερα, οι κίνδυνοι στους οποίους είναι εκτεθειμένα τα τραπεζικά ιδρύματα από την υιοθέτηση της ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι οι ακόλουθοι:
- Παραδοσιακοί κίνδυνοι
Οι παραδοσιακοί κίνδυνοι όπως ο κίνδυνος ρευστότητας, ο πιστωτικός κίνδυνος, ο κίνδυνος επιτοκίου και ο κίνδυνος αγοράς, όπως αναφέρθηκε νωρίτερα, αυξάνονται με τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, εξαιτίας της διασυνοριακής φύσης των ηλεκτρονικών καναλιών.
- Κίνδυνοι ασφαλείας
Η ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών αποτελεί έναν από τους βασικότερους παράγοντες για την αποδοχή από το κοινό της χρήσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. Η χρήση ηλεκτρονικών διαύλων για την εκτέλεση τραπεζικών συναλλαγών δίνει τη δυνατότητα σε «εισβολείς» να αποκτήσουν πρόσβαση, να ανακτήσουν και να χρησιμοποιήσουν τις πληροφορίες των λογαριασμών των θυμάτων τους. Επειδή ακριβώς τα δεδομένα εκτίθενται σε απώλεια και αλλοίωση ή αποποίηση, είναι σημαντική η αντιμετώπιση του προβλήματος ελέγχου ταυτότητας και ελέγχου πρόσβασης.
- Νομικοί και ηθικοί κίνδυνοι
Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που παρέχονται από τις τράπεζες, συνεπάγονται την υπογραφή συμβάσεων-συμβολαίων μεταξύ πελατών και τραπεζών. Με δεδομένο ότι στην ηλεκτρονική τραπεζική όλες οι πληροφορίες των προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχονται είναι ηλεκτρονικές, καθίσταται αβέβαιη η δυνατότητα εφαρμογής των όρων των συμβάσεων. Επιπλέον, σε αρκετές περιπτώσεις η τράπεζα για ευκολία προς τον χρήστη, μπορεί να συνδέσει τον ιστότοπό της με άλλους ιστότοπους. Κατά συνέπεια ένας «χάκερ», χρησιμοποιώντας τον συνδεδεμένο ιστότοπο, αποκτά πρόσβαση σε τραπεζικούς λογαριασμούς, οδηγώντας με αυτή τη πρακτική σε νομικό κίνδυνο.
- Λειτουργικός κίνδυνος
Ο λειτουργικός κίνδυνος, αναφερόμενος σε αρκετές περιπτώσεις και ως συναλλακτικός κίνδυνος, περιλαμβάνει μεταξύ άλλων λανθασμένη επεξεργασία συναλλαγών, συμβιβασμούς όσον αφορά την ακεραιότητα, την εμπιστευτικότητα και το απόρρητο των δεδομένων, μη εκτελεστότητα συμβάσεων και εισβολή στα συστήματα και τις συναλλαγές της τράπεζας. Αιτίες λειτουργικών κινδύνων είναι τεχνολογικά λάθη, ανθρώπινη αμέλεια και απάτες από υπαλλήλους ή από άτομα του εξωτερικού περιβάλλοντος (χάκερς). Ο λειτουργικός κίνδυνος αυξάνεται, όταν το τραπεζικό ίδρυμα προσφέρει καινοτόμες υπηρεσίες οι οποίες δεν έχουν τυποποιηθεί. (Kondabagil J., 2007, σελ. 12)
- Κίνδυνος φήμης
Ο κίνδυνος φήμης είναι ο κίνδυνος ύπαρξης αρνητικής γνώμης του κοινού για το τραπεζικό ίδρυμα. Μπορεί να προκύψει εξαιτίας αδυναμίας της τράπεζας να εκτελέσει τις αναμενόμενες από τους πελάτες ενέργειες και λειτουργίες. Σχετίζεται με αποτυχίες του συστήματος, παραβιάσεις ασφαλείας και προβλήματα πρόσβασης σε λογαριασμούς.
Τέτοιου είδους προβλήματα έχουν επιπτώσεις στην εμπιστοσύνη του κοινού για τα τραπεζικά ιδρύματα και μπορούν να προκαλέσουν ταυτόχρονα συστημικές επιπτώσεις. Η
