Serviciu înălțător: calea dovedită pentru a vă încânta clienții, colegii și toți ceilalți pe care îi întâlniți, de Ron Kaufman. Cultură excelentă a serviciilor: metoda dovedită de a vă încânta clienții, colegii și toți cei aflați în calea dumneavoastră / Ron Kaufman. Ron Kaufman®, Uplifting Service™, UP!Your Service®, cuvântul „UP” într-un balon ®, conceptul „De la criminal la incredibil!”®, conceptul.
În urmă cu mai puțin de un an, am primit o invitație la un seminar limitat de o zi susținut de Ron Kaufman la București. Insistenta organizatorilor, carora le multumesc din nou, a fost cea care m-a determinat sa merg la acea, cel putin, prezentare inedita, asa cum mi-au anuntat-o partenerii lui Ron Kaufman. În aceeași noapte am început să citesc cartea, să caut pe internet, să caut videoclipuri cu prezentările lui Ron Kaufman și să vorbesc despre excelența serviciilor cu toți cei pe care îi cunosc.
O cultură a serviciilor superioare este singurul lucru care ne poate diferenția și ne poate asigura că nu ne luptăm cu toții pentru același segment numit preț. Chiar și într-un cadru informal, în conversații ușoare și ocazionale, sfera serviciilor lui Ron Kaufman a devenit un subiect comun. Pentru organizația noastră și pentru mine personal, ideile din carte legate de cultura serviciilor superioare au avut o semnificație aparte, întrucât prima industrie românească care merită să exploateze astfel de servicii este turismul.
Oricine citește cartea și, în același timp, vizitează site-ul și pagina de Facebook a lui Ron Kaufman și urmărește prezentările sale, va ști exact ce trebuie să facă pentru a obține un succes remarcabil și va fi motivat să-și inspire colegii, familia sau prietenii.
Prefață
Lecții de viață
Aceasta este ceea ce va face această carte pentru tine: să-ți arate cum poți aduce mai multă valoare altora prin creșterea propriei valori. Dacă bunica mea m-a învățat frumusețea serviciului, ceea ce mi-a deschis calea către o viață dedicată slujirii altora, este un disc Frisbee. Nu numai că le-ar alege pe cele mai scurte pe care să le jucăm, dar ne-ar fi aruncat discul și ne-ar încuraja dacă l-am prins sau l-am scăpat, indiferent dacă aruncarea noastră a fost decentă sau jalnică.
Potrivit acestuia, jucătorii sunt pe deplin responsabili pentru comportamentul lor pe teren atunci când arbitrul nu este prezent. Dan nu a respectat doar această regulă; el a întruchipat-o și am învățat o lecție profundă din exemplul lui. În timp ce studiam istoria omenirii, am fost șocat de cât de des oamenii din întreaga lume nu reușesc să coexiste la scară largă.
Oricât de puțin în spiritul jocului am crezut că putem juca. Așa că mi-am pus curiozitatea și Frisbe-urile pe spate și am plecat în Europa, unde am studiat toamna și iarna și am călătorit ca nebun primăvara și vara. Am dormit în tren, am mâncat la piețele de legume și am interacționat cu oamenii pe care i-am întâlnit peste tot.
A auzit despre aventurile mele în străinătate și mi-a trimis cărți de vizită pe care scria „Ron Kaufman, Reprezentant Internațional al Asociației Internaționale de Frisbee”. Aceasta a echivalat cu delegarea unui evanghelist pentru a cuceri lumea. Am înființat o companie numită Disc Covering the World și mi-am petrecut următorii doi ani călătorind peste granițe, organizând turnee de discuri, festivaluri, clinici și zile de joacă în familie oriunde m-am dus. Am invitat studenții să concureze la o competiție internațională Ultimate în Hyde Park din Londra și am creat un Sanctuar Oficial de Frisbee cu ajutorul directorului prietenos al unui hostel de tineret din Belgia.
E foarte cald!!” Mi-am ridicat privirea la marea de oameni și m-am oprit, am respirat adânc și am anunțat: „Doamnelor și domnilor, dacă veniți astăzi aici într-o dubă albă cu una, prietenul vostru canin va fi fierbinte și vreau să fii direct în parcare.” Am organizat turnee de frisbee de prietenie în Republica Populară Chineză, am apărut în revista LIFE, am fost mentor tinerilor ambasadori americani în Uniunea Sovietică și am fost intervievat de televiziunile chineze și sovietice. A trebuit să aflu ceea ce și-a dorit fiecare să ajungă la aceste grupuri, apoi să conceapă și să ofere un eveniment care a oferit fiecărui grup ceea ce apreciază.
Ori de câte ori oameni cu interese diferite se întâlnesc într-o comunitate sau într-o zonă de tranzacționare, fiecare dintre noi face o alegere fundamentală de a ne concentra mai întâi pe ceea ce ne dorim sau de a-i servi pe alții. Adevărul surprinzător este următorul: cel mai bun mod de a obține ceea ce îți dorești în viață este să-i ajuți pe alții să obțină ceea ce își doresc.
Surprinzătorul Singapore
Când fiecare grup obține ceea ce își dorește cu adevărat și când ne simțim cu toții bine serviți și înțeleși, atunci toată lumea experimentează un sentiment de confort. De-a lungul anilor, am observat schimbări profunde în atitudinile și acțiunile oamenilor și îmbunătățiri semnificative ale performanței multor companii de servicii, care au rezultat în câștiguri semnificative în reputație, cotă de piață și profit.
Serviciul este angajamentul de a avea grijă de ceilalți oameni, încrezător că obții mai mult pentru tine atunci când creezi ceva pentru ceilalți pe care ei îl apreciază, îl respectă și îl prețuiește. Industria serviciilor a fost întotdeauna în fruntea listei mele de clienți, Singapore Airlines, Hotelul Raffles și Aeroportul Changi fiind printre cele mai distinse organizații pe care le-am servit. Companiile de retail, ospitalitate, asistență medicală, asigurări, finanțe și imobiliare apreciază valoarea furnizării de servicii excelente.
În același timp, cererea este în creștere din partea tehnologiei, telecomunicațiilor, produselor farmaceutice, companiilor de producție, guvernului și din alte sectoare. Egoismul și frica sunt originile primei, în timp ce compasiunea, generozitatea și devotamentul pentru a-i sluji pe ceilalți sunt în centrul celei de-a doua teme. De ce unii oameni manifestă îngrijorare persistentă, în timp ce pentru alții, insolența este obișnuită.
De ce pentru unii viața este o oportunitate constantă, în timp ce pentru alții este o sursă de nemulțumire constantă. Și, mai important, cum putem sparge acest tipar de conflict și oportunități ratate de a crea o viață mai bună și de a oferi copiilor noștri un viitor mai luminos. Principiile furnizării de servicii superioare trebuie predate în școli, practicate în comunități și țesute în structura vieții noastre.
Această dorință a stat la baza intențiilor și acțiunilor mele, de la organizarea de festivaluri și turnee internaționale de Frisbee până la proiectarea și implementarea programelor de îmbunătățire a serviciilor și de construire a culturilor centrate pe servicii. Avem capacitatea tehnologică și socială de a ne conecta și de a ne servi unul altuia ca niciodată. Există indivizi dificili și periculoși, dar și mulți oameni care acționează cu dăruire, compasiune și grijă.
Vă mulțumim că citiți și împărtășiți această carte și puneți în practică ceea ce învățați. Sper că vom avea onoarea să ne întâlnim față în față în curând și să împărtășim bucuria unui serviciu superior.
Introducere
La nivel comunitar, depindem de serviciile administrative, serviciile publice, serviciile guvernamentale, serviciul militar și serviciul diplomatic. În primul rând, multe organizații și multe persoane nu sunt în măsură să ofere servicii satisfăcătoare cumpărătorilor, clienților și colegilor. Și în al doilea rând, mulți furnizori de servicii se plâng în mod constant de locurile de muncă care nu le plac.
Având în vedere că serviciile sunt peste tot în jurul nostru și atât de înrădăcinate în viața noastră de zi cu zi, de ce nu ne descurcăm mai bine?
Problema numărul 1
Serviciile sunt considerate servile
Oamenii vor să fie șeful, liderul, managerul, cel care stabilește regulile - nu slujitorul umil. La o scară comercială mai largă, nu ajută cu nimic faptul că „departamentul de servicii pentru clienți” este adesea văzut ca un rău necesar, poziționat la capătul lanțului valoric al unei companii, așa cum o mașină de serviciu este atașată la spatele unui tren. Multe organizații și studii au demonstrat că clienții fideli sunt mai profitabili decât pierderea clienților și că serviciul superior este esențial pentru păstrarea celor mai buni clienți.
În plus, atunci când angajații sunt asociați cu o organizație care oferă servicii excelente, mândria lor dă roade; angajații sunt mai implicați, mai productivi și mai implicați în organizație. Oamenii doresc să lucreze și să fie asociați cu organizații care se disting prin serviciile lor superioare. Cu aceste beneficii atât de bine recunoscute și evidente, de ce este atât de dificil să îmbunătățiți și să susțineți servicii excelente.
Problema numărul 2: Lumea serviciilor este prea puțin cartografiată
Dar încă o dată, lumea îmbunătățirii continue a serviciilor - și a creării unei culturi a serviciilor - s-a chinuit să găsească o metodă dovedită.