Vidare har Seckler et al. 2015) att förtroende består av tre delar; välvilja, ärlighet och kompetens. Det är därför viktigt att locka nya kunder till ett tillförlitligt utseende av webbsidor i osäkra situationer (Faisal et al., 2017). Annars kan det leda till förvirring som gör att besökare stänger webbsidan (Faisal et al., 2017).
Enligt Faisal et al. har användarna 2017) olika färdigheter och förmågor när det gäller att använda internet. Färg spelar också en roll när det kommer till typografi, eftersom det förbättrar läsbarheten och uppmärksammar viktig information (Faisal et al., 2017). Kvaliteten på webbplatsens innehåll ses också som en faktor som enligt Faisal et al. 2017) påverkar avsevärt användarnas förtroende och tillfredsställelse.
Man har upptäckt att kundservice för e-handel kan vara en viktig faktor som i hög grad påverkar förtroendet (Seckler et al., 2015). För att undvika misstro mot informationens kvalitet måste man garantera tillhandahållandet av korrekta data (Seckler et al., 2015).
Faktorer som påverkar tillit på en webbsida för varor
På grund av den växande efterfrågan på tjänster av hög kvalitet har begreppet kundupplevelse blivit allt viktigare (Halvorsrud et al., 2016). Servicemöten leder alltid till en upplevelse, oavsett hur vardaglig eller vanlig tjänsten är (Halvorsrud et al., 2016). Enligt Cox och Dale (2001) och Stickdorn och Schneider (2011) är e-handel med tjänster immateriell, detta kan också sägas om e-handel av produkter.
Vid försäljning av varor skriver Vargo och Lusch (2004a) att för både maximal produktionskontroll och effektivitet bör varorna standardiseras och produceras på avstånd från marknaden. Vargo och Lusch (2004a) menar att varubaserade företag ofta involverar någon form av tjänst, och att tjänstebaserade företag ofta involverar någon form av produkt. Sammanfattningsvis innebär förtroende en persons tro på en annan persons ärlighet och trovärdighet i en transaktion (Faisal et al., 2017).
3 Metod
- Intervju
- Heuristisk utvärdering
- Faktorbaserad utvärdering
- Användartester
- Enkätfrågor
Triangulering är en forskningsteknik som används för att visa trovärdigheten hos fynd där data granskas ur flera perspektiv (Barnum, 2020). De metoder som bedömdes vara lämpliga för att besvara frågorna var utvärderingar, användartester och enkäter. En metod som valdes men skulle kunna användas är think-aloud-metoden som är en bra metod för att identifiera hur deltagaren tänker och känner (Preece, Rogers & Sharp, 2015).
För att få mer information om företaget som studien samarbetar med har en intervju genomförts med en företrädare för företaget. En heuristisk utvärdering gjordes för att få en uppfattning om sajten och vad som fungerar bra och vad som fungerar mindre bra inför den kommande faktorbaserade utvärderingen. För att på något sätt komma närmare målgruppen frågade de personer som var intresserade av fartyg men inte hade ekonomiska resurser.
Frågan om att spela in testet ställdes också då det var lättare att analysera testet i efterhand via en inspelning för att inte missa viktig information. Det var bara ett fåtal frågor som valdes att läggas till inför användartesterna, för att få in fler aspekter kring förtroende. På grund av den tidsbrist som uppstod och eftersom kategorier redan hade skapats passade denna metod väl som analysmetod.
Kategorierna markerades med olika färger för att göra det lättare att identifiera data i transkriptionen som handlade om varje kategori. För att få med kvantitativa data i studien skapades en enkät som deltagarna ska svara på efter att ha genomfört användartestet. Google Forms användes för att generera frågorna och alla frågor kunde endast besvaras med hjälp av en Likert-skala.
Resultaten jämfördes och skrevs samman till en flytande text för att ge läsaren en tydlig uppfattning om vad som upptäcktes under datainsamlingen.
4 Analys och resultat
- Navigering
- Typografi
- Färg
- Kvalitet på innehåll
- Konsekvent design
- Struktur
- Knappar
- Inflytande
- Tillit
Det visade sig också att det som företaget erbjuder inte visas på ett tydligt sätt utan att behöva söka för att hitta den informationen. En deltagare uttryckte att det hade varit bra med information som hur processen ofta ser ut;. Under användartesterna var korsningen också något som flera deltagare reagerade på och sa att det var "konstigt".
Flera deltagare kom dock med förslag på hur sidan kunde ha förbättrats för att den skulle bli mer konsekvent och tillföra mer förtroende, vilket skulle kunna innebära att det skulle urholka det förtroende som sidan saknar. En av deltagarna trodde att det skulle hända om han klickade på krysset som fanns där, men blev förvånad när krysset gjorde det. Dessutom upplevde alla deltagare att knapparna i menyn var tydliga och fungerade bra.
Detta ger en känsla av förtroende då man kan se att företaget har nominerats till olika priser och att det är ett legitimt företag. Det har också fastställts att det definitivt finns andra företag som har mer professionella webbplatser, som kan locka dem mer. På frågan om deltagarna ville ha recensioner på hemsidan gavs olika svar, några hävdade att de ville ha dem, medan andra menade att det var för exklusiva produkter för att ha recensioner på och att de inte passade in.
Utifrån användartester kan man dra slutsatsen att recensioner inte är något som behövs på hemsidan, då vissa deltagare upplevde att det skadat förtroendet för företaget. Under användartesterna var det blandade svar vad gäller förtroende, de flesta sa att det inte var något speciellt, sajten ger dig en känsla av att de är seriösa och ett riktigt företag, men det ger inte ett särskilt professionellt intryck. Om det finns fel på sidan kan det antas att det finns fel i produkten."
En slutsats som kan dras av detta är att eftersom informationen är något dold på hemsidan och att det inte är något som deltagarna kände sig intresserade av att läsa.
5 Slutsats
6 Layout av innehållet Layouten på vissa delar av webbsidan ifrågasattes av deltagarna, till exempel textrutorna som finns under de flesta menyalternativen då de skulle vilja ha texten sida vid sida istället för att rulla. 1 Enkelhet och snabbhet Enkelhet och snabbhet upplevdes vara en del av navigeringspunkten och upplevdes därför som överflödig och inte överbelasta deltagarna. För att svara på den andra frågan utvecklades designprinciper utifrån studiens resultat för att öka förtroendet för användaren och ge designers riktlinjer för hur förtroendet kan ökas.
Färgerna som valts att användas på hemsidan i denna studie var vita och mörkgrå med en lätt inslag av blått och grönt för att skapa den lyxkänsla du vill ha och för att få en bra kontrast samt ge en lätt havskänsla. . Man valde även att ha vit text på mörk bakgrund för att skapa en bra kontrast vid läsning, som visas i figur 11. Varje alternativ är också klickbart för att kunna styra användaren att läsa mer om varje alternativ på sidan som finns i menyalternativet "Om" och "Vad vi erbjuder", denna sida visas i figur 13.
Använd fler bilder och mindre text och gärna i kombination med varandra för att locka användaren att läsa texten. Att hemsidans layout skapas med användaren i fokus är viktigt för att användaren ska använda och kunna lita på hemsidan. Detta för att användaren enkelt ska kunna läsa om företaget och sedan om teamet på samma sida.
Funktioner på webbsidan bör också fungera på samma sätt på hela webbsidan för att inte förvirra användarna. För att säkerställa att knapparna syns kan det vara så att knapparna är olika och sticker ut mot bakgrundsfärgen. Ett exempel på hur det kan lösas i detta fall, pilar för att bläddra igenom bilderna på båtarna placeras bredvid bilderna, istället för att placeras ovanpå bilderna.
För att även tydliggöra att det finns text om båten längre ner har en nedåtpil skapats bredvid bilden så att användaren inte kan missa den, texten under bilden visas i figur 16.
6 Diskussion
Det var viktigt under användartestet att se till att det fanns en bra balans mellan att vara delaktig, men inte för delaktig när det gäller själva testerna, för att på något sätt påverka deltagaren. Det kan även gälla intervjuer, men i ett försök att förhindra det är det alltid viktigt att se till att deltagarna vet att det är deras ärliga åsikt som efterfrågas. Detta kommunicerades dock inte till deltagarna, vilket kan ses som en svaghet när det gäller att tolka enkätsvaren.
Triangulering sågs som den mest givande analysmetoden för denna fallstudie, som också stärker trovärdigheten, att genomföra den. Barnums (2020) beskrivning av hur en triangulering går till följdes. Fler webbplatser inom e-handel för tjänster hade kunnat utvärderas för att öka generaliserbarheten, men på grund av tidsbrist och för att arbetet inte skulle bli för brett valdes endast en webbplats ut. En validering för att stärka resultaten borde ha genomförts, men på grund av tidsbrist gjordes det tyvärr inte, vilket kan ses som en svaghet i studien.
Valet att rekrytera hälften kvinnor och hälften män gjordes för att undvika ett homogent urval. En aspekt av etik och social påverkan som måste tas upp i samband med denna studie är först och främst om det är etiskt korrekt att utforma en e-handel för att skapa förtroende hos användarna. Mottagarna av studiens resultat är andra UX-designers som kan använda riktlinjerna för att designa webbsidor för att bygga förtroende för e-handelstjänster.
Det finns dock en risk att personer som vill skada andra genom bedrägeri använder de designprinciper som framkommit i studien för att skapa förtroende med avsikt att lura människor. Trots detta är det fortfarande viktigt att bidra till forskning så att företag som är legitima kan bedriva sin verksamhet utan att bli misstrodd av kunderna. Ytterligare forskning En svaghet med denna studie är att ingen validering av de utvecklade designprinciperna genomfördes på grund av tidsbrist.
Ytterligare forskning skulle kunna undersöka andra typer av webbplatser för att se om en aspekt av påverkan, såsom recensioner, är en avgörande faktor.
Trust and distrust of. web: User experience and website features. Computers in Human Behavior.
Bilagor
Scenarier
Enkät
Arbetsfördelning
