Centrais de atendimento ao público

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Gestão de pessoas para melhoria do serviço público: o caso das centrais de atendimento do Banco Central

Gestão de pessoas para melhoria do serviço público: o caso das centrais de atendimento do Banco Central

que adequadamente preenchem as competências exigidas para o posto de trabalho. • Características organizacionais que possibilitam a automotivação - Foi verificado: se os serv[r]

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O desenvolvimento profissional em relações de serviço: o caminho para construir o valor e o sentido do trabalho: o caso das centrais de atendimento público.

O desenvolvimento profissional em relações de serviço: o caminho para construir o valor e o sentido do trabalho: o caso das centrais de atendimento público.

“negócio”, não existindo a necessidade de tratamento especial para esses casos. As folgas e intervalos são determinados pelo planejamento da operação e devem ser rigorosamente atendidos, sob pena de avaliação negativa. Isso provoca algumas situações paradoxais: os atendentes, avisados pelo sistema ou pelo supervisor, de que devem tirar a pausa, não atendem ligações próximas do horário para não ultrapassar o tempo, ou, se atenderem e o tempo de atendimento se estender por alguns minutos além do previsto, são penalizados pela não observância do horário. Embora previsto explicitamente pelo Anexo II da NR17, os atendentes não podem utilizar pausas particulares ou pausas para atender suas necessidades fisiológicas. Se desejarem sair da operação para essas pausas, devem informar o supervisor, que organiza uma “fila” e vai liberando os atendentes em função do fluxo das ligações. O tempo de utilização dessas pausas é limitado pelo supervisor em
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Trabalhar em centrais de atendimento: a busca de sentido em tarefas esvaziadas.

Trabalhar em centrais de atendimento: a busca de sentido em tarefas esvaziadas.

Esta discussão é fruto de aproximada- mente uma dezena de estudos desenvolvi- dos por duas equipes de pesquisa: do De- partamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo e do Núcleo de Ergonomia Cognitiva e Saúde do Instituto de Psicologia da Uni- versidade de Brasília. Esses estudos foram desenvolvidos em centrais de atendimento ligadas ou contratadas por diferentes tipos de empresa: bancos, empresas de cartão de crédito, empresas de telecomunicação, ser- viço público. Os estudos foram desenvolvi- dos nas cidades de São Paulo e de Brasília. As demandas para o desenvolvimento desses estudos estavam associadas a pro- blemas de saúde, em sua maioria Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORT), conhecidos também como Lesões por Esforços Repetitivos (LER). Ressalte-se que, em quase todas as situações estudadas, o objetivo principal das empresas era o de reduzir os problemas de saúde crescentes nas centrais de atendimento sem que hou- vesse, de fato, a intenção de transformar profundamente os processos de produção e o conteúdo das tarefas. Havia, sim, uma disposição para tratar de aspectos parciais da questão, como o mobiliário e o sistema de pausas.
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CENTRAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: RETENÇÃO DE CLIENTES ATRAVÉS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
							| Revista Tecnológica

CENTRAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: RETENÇÃO DE CLIENTES ATRAVÉS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO | Revista Tecnológica

Este artigo tem como objetivo apresentar a central de atendimento ao cliente como uma alternativa eficiente de estratégia de marketing no relacionamento com o cliente. Demonstrando que sua atividade pode trazer uma maior fidelização dos clientes e reconhecimento no mercado. No cenário atual, a importância do Marketing abrange as demandas e respostas aos clientes, isso pode auxiliar no crescimento e desenvolvimento da organização ao gerar uma maior credibilidade com seu público alvo. O embasamento teórico empregado no artigo aborda predominantemente o Marketing ao discorrer sobre os preceitos da importância do seu planejamento, os estudos sobre o tema desenvolvido na atualidade, o foco no relacionamento com os clientes e sua forma de gerenciamento. Este artigo apresenta-se como uma abordagem qualitativa, de método indutivo, com tipo de pesquisa descritiva, utilizando-se de um questionário com os pesquisados como instrumento de coleta de dados e de estatística descritiva simples para a análise dos resultados. A pesquisa abordou clientes de diferentes idades e gêneros que interagiram com uma central de atendimento ao cliente, nos resultados percebe-se que as solicitações efetuadas para as centrais de atendimento são na maioria das vezes solucionadas em um curto espaço de tempo e os clientes voltaram a consumir os produtos da empresa.
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Stress ocupacional e satisfação laboral no atendimento ao público

Stress ocupacional e satisfação laboral no atendimento ao público

Uma das teorias mais marcantes sobre como as características do trabalho influenciam os indivíduos é a de Hackman e Oldham (1980). A base da teoria é que as pessoas podem ser motivadas pela satisfação intrínseca que eles encontram ao realizar as tarefas do seu trabalho. Quando consideram o seu trabalho agradável e com significado, estarão mais propensos para gostar dele e mais motivados para o realizar da melhor maneira possível. As cinco características centrais que podem ser aplicadas a qualquer emprego são: habilidades variadas, identificação com as tarefas, tarefas com significado, autonomia e feedback do trabalho. Estas poderão levar a três estados psicológicos, sendo que a variedade de habilidades, a identificação com as tarefas e as tarefas com significado levam à experimentação do trabalho com significado; a autonomia, conduz a sentimentos de responsabilidade e, o feedback, ao conhecimento dos resultados dos produtos do trabalho. Estes estados psicológicos, por sua vez contribuem para resultados importantes, tais como a satisfação no trabalho e a motivação dos empregados. Os autores incluíram ainda uma variável moderadora de personalidade, a necessidade de crescimento, que reflecte as necessidades de preenchimento dos indivíduos, como a autonomia e o crescimento pessoal. A teoria considera que, os efeitos motivadores das características do trabalho só ocorrerão em indivíduos que tiverem essa elevada necessidade de crescimento.
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O programa de atendimento a pessoa com deficiência na ELETROSUL Centrais Elétricas S.A

O programa de atendimento a pessoa com deficiência na ELETROSUL Centrais Elétricas S.A

O presente trabalho buscou apresentar e analisar o Programa de Atendimento à Pessoa com Deficiência na Eletrosul Centrais Elétricas S.A., o Serviço Social nesse espaço, bem como a caracterização do perfil do seu público-alvo, a pessoa com deficiências no processo de trabalho e, ainda, a pesquisa com os trabalhadores sobre o Programa.Para tanto, o estudo foi realizado por meiodas técnicas da pesquisa bibliográfica, documental e como instrumento de coleta de dados utiliza o questionário. O trabalho inicia-se com o contexto histórico da Eletrosul e sua estrutura organizacional, após é apresentado o Programa e o Serviço Social como protagonista do mesmo, responsável pelos atendimentos, atividades e orientações voltadas aos trabalhadores e familiares. A partir da apresentação do Programa, parte-se da definição da pessoa com deficiência e se desperta a discussão dessas pessoas no mercado de trabalho e as dificuldades de inserção de qualidade nos espaços institucionais, acredita-se que esse segmento social tem total direito de contribuir no processo de produção dos meios de vida, diante da concepção do trabalho como a única forma do sujeito identificar-se como indivíduo da sociedade. A caracterização do perfil do público-alvo identifica qual região de abrangência da instituição possui mais participantes do Programa, quais beneficiários, quais tipos de deficiência, além da deficiência adquirida e congênita. Por fim, os questionários são analisados a partir das concepções colocadas pelos trabalhadores da Sede, participantes do Programa de Atendimento à Pessoa com Deficiência. A pesquisa proporcionou apontamentos fundamentais para discutir questões do Programa e analisar sua funcionalidade, bem como sugestões que serão apresentadas as profissionais que o coordenam. Os trabalhadores apresentaram seus entendimentos quanto ao significado do trabalho para a sua vida funcional, as dificuldades de acesso e inserção ao mercado de trabalho, constrangimentos no ambiente institucional etc. A pesquisa ainda proporcionou a aproximação do estudo com a realidade do Programa apresentado.
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Centrais telefônicas

Centrais telefônicas

Dentro do mercado, o que motiva é o fato de que não há nenhum produto que se adeque perfeitamente à nossa necessidade. Vários pontos das soluções que estão no mercado, precisam ser levados em consideração, entre eles, o principal é que o público alvo são pessoas que não possuem conhecimento técnico na área. A ausência de um monitoramento eficiente dentro da interface web é um dos assuntos que serão explorados no projeto. A necessidade de telas ‘dashboards’ para serem utilizadas pelos provedores faz com que elas sejam bem valorizadas, tornando a automatização do atendimento mais integrado. O envio da segunda via do boleto e a destinação do atendimento ao setor correspondente serão feitos com base nos dados do cliente presentes no Lógica ERP.
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Qualidade e excelência no atendimento ao público na Cooperativa de Crédito CREDUNI

Qualidade e excelência no atendimento ao público na Cooperativa de Crédito CREDUNI

Para atuar em defesa do movimento cooperativista, foi criada em 1969 a Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB), entidade reconhecida como representante oficial do setor no país. A OCB é uma sociedade civil, sem fins lucrativos, com neutralidade política. Em 1971, ocorreu a regulamentação do segmento, com a sanção da Lei 5.764, na qual são especificadas as regras para a criação de cooperativas. A Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB) é a entidade representativa do cooperativismo no país, que está estruturada para promover uma governança democrática e transparente. Responsável pela promoção, fomento e defesa do sistema cooperativista brasileiro em todas as instâncias políticas e institucionais, no Brasil e no exterior, conta com 26 organizações estaduais, além daquela que representa o Distrito Federal. Atualmente, as cooperativas de crédito mútuo e rural brasileiras, juntamente com suas respectivas centrais, estão alinhadas com dois bancos cooperativos, que atuam como órgão financeiro de cúpula do sistema.
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Fechamento de escolas e atendimento de transporte público no Vale do Ribeira Paulista

Fechamento de escolas e atendimento de transporte público no Vale do Ribeira Paulista

A escolha desta fonte de dados deve-se ao fato de que ela capta as informações de escolaridade de toda a população, e não apenas daqueles na condição de estudantes. Para identificar quais escolas abriram e fecharam, bem como para conhecer o número de alunos atendidos por transporte público nos quilombos, nós utilizamos as bases do Censo Escolar (INEP) dos anos 2007 a 2015. A opção pelo período 2007 a 2015 deve-se à qualidade das informações para os municípios e variáveis de interesse, visto que no período anterior (1995 a 2006) havia diversas lacunas e elevadas taxas de não resposta (missings). As tabulações foram obtidas por meio de frequências e cruzamentos simples.
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Produção endodôntica no atendimento público odontológico do Centro-Oeste do Brasil

Produção endodôntica no atendimento público odontológico do Centro-Oeste do Brasil

Este estudo demonstra que o atendimento público odontológico brasileiro não pode ser definido de forma estritamente mutiladora. A quantidade de tratamentos endodônticos realizados nas quatro cidades analisadas mostra claramente que há preocupação e investimento na mudança deste paradigma. No entanto, estes resultados devem ser considerados com cautela, uma vez que não estão embasados em estudos

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Centrais de Help-Desk: avaliação do serviço de atendimento ao cliente de Empresas Desenvolvedoras de Sistemas de Gestão Empresarial

Centrais de Help-Desk: avaliação do serviço de atendimento ao cliente de Empresas Desenvolvedoras de Sistemas de Gestão Empresarial

O primeiro é reativo, ou seja, resolve os problemas e não suas causas. Nele, a orientação da equipe é sempre técnica. Geralmente é um grupo isolado na organização e sua participação é pequena ou quase nula nos rumos do negócio. Assumem sempre uma postura passiva, ou seja, aguardando sempre que o cliente o procure. O segundo possui uma postura pró-ativa, indo de encontro às fontes do problema e partindo deste ponto para a solução. O movimento do Help-Desk tradicional para o Help-Desk moderno é um movimento que diz respeito à incorporação da Tecnologia de Informação dentro da organização, atento, informado e informativo - uma ferramenta de sondagem e altamente crítica. A equipe está orientada ao atendimento ao consumidor e integrada aos objetivos e estratégias da organização. São agressivos e fazem marketing de serviços, representando sempre a face pública da organização”. (Marcella e Middleton, 1996, p. 12)
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A relação entre a regulação emocional e os riscos psicossociais em trabalhadores no atendimento ao público

A relação entre a regulação emocional e os riscos psicossociais em trabalhadores no atendimento ao público

13 Adicionalmente, é importante salientar que o exercício de uma função comporta não só exigências físicas e cognitivas, mas também emocionais (Freitas, 2016). As exigências emocionais podem ser decorrentes das circunstâncias menos favoráveis ou do facto da natureza do trabalho assumir uma componente emocional, como por exemplo, no contacto direto com o cliente (Freitas, 2016). Essa interação trabalhador – cliente, geralmente, leva a que o trabalhador seja confrontado quer com as emoções dos outros quer com as suas próprias (Kammeyer- Mueller et al., 2013). Por exemplo, os serviços de atendimento ao público, contemplam frequentemente situações de pressão no que concerne ao expressar e suprimir de emoções durante o contacto com cliente (Kammeyer-Mueller et al., 2013). Particularmente, na área do comércio, Grandey (2000) faz um paralelismo com o teatro, sendo o cliente a audiência e o trabalhador o ator que tem como guião as regras de expressão emocional dispostas pela organização. Dessa forma, para a apresentação de comportamentos apropriados, os trabalhadores precisam de suprimir as emoções genuínas e exprimir outras emoções consideradas socialmente aceites para o exercício das funções (Lings, Durden, Lee & Cadogan, 2014). Ainda, a ideia predominante de que “o cliente tem sempre razão” resulta em elevados níveis de stress para os trabalhadores que, no quotidiano profissional, têm que apresentar emoções positivas independentemente do comportamento do cliente (Grandey, Dickter & Sin, 2004).
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Rita Simone Pereira Ramos. Subjetividade e identidade profissional: um estudo do eu na fala de atendentes de Centrais de Atendimento Telefônico

Rita Simone Pereira Ramos. Subjetividade e identidade profissional: um estudo do eu na fala de atendentes de Centrais de Atendimento Telefônico

Este estudo tem como foco investigar o lugar da dimensão subjetiva na fala de atendentes de uma Central de Atendimento Telefônico brasileira. Com base em um corpus constituído de gravações de atendimentos a clientes de uma empresa de seguro saúde, busca-se identificar, através da forma pronominal de 1ª pessoa do singular “eu”, (i) como o sistema de transitividade e a estrutura de modo (Halliday, 1994) manifestam a subjetividade do atendente e (ii) que papéis o atendente exerce enquanto falante nesses contextos. O arcabouço teórico insere-se na perspectiva Sistêmico-Funcional da linguagem (Halliday, 1994), em interface com conceitos da Sociolingüística Interacional sobre o formato de produção do falante (Goffman, [1979] 2002). Esta pesquisa conta, primeiramente, com uma quantificação das ocorrências do “eu” através de um programa de análise lexical (MonoConc Pro, 1999), seguida de uma análise qualitativa dos contextos, considerando as ações do falante-atendente. Os resultados da pesquisa evidenciam que, em função de a fala dos atendentes ser modelada por um script de atendimento imposto pela empresa, os contextos de ocorrências do “eu” não são um espaço para a expressão plena da subjetividade do atendente. Conclui-se, ainda, que é prioritariamente no papel de animador que o atendente fala com o cliente para solucionar os seus problemas.
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Aplicativo móvel para controle de filas de vendedores para atendimento ao público

Aplicativo móvel para controle de filas de vendedores para atendimento ao público

1. Principal, ocupa quase toda a tela, figura 5, Principal. Apresenta o nome do PV da vez, quando o usuário toca no quadro, aparece o menu com as opções de atendimento e opções relacionadas a pausas, trabalhos internos, enfim, todas as regras de negócio definidas pela regência. Além disso está presente a opção de desativar o usuário (sair da fila de atendimento). Toda ação realizada é registrada na Pilha do Histórico, cada ação é associada a uma cor específica a qual é escolhida no Sistema Web;

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Satisfação dos usuários sobre o atendimento odontológica no serviço público

Satisfação dos usuários sobre o atendimento odontológica no serviço público

Paulo. A amostra foi selecionada de forma estratificada e aleatória, sendo entrevistados 471 chefes de família ou respectivos cônjuges. Dentre os usuários dos cinco municípios, 93,0% utilizam o serviço municipal de saúde. Para 72,0%, destes serviços de saúde prestados estavam resolvendo os problemas e necessidades da população. Com base no acesso ao atendimento, 57,6% da população queixaram-se da presença de filas para o atendimento. Mais da metade (69,5%) afirmou ter confiança na equipe de saúde; no entanto, muitos relatos demonstraram a carência de um atendimento humanizado. Em relação aos serviços de saúde, 61,7% classificaram como ótimo ou bom. Concluíram que a maior parte dos usuários mostrou-se satisfeita com os serviços de saúde municipais, apesar da grande quantidade de queixas quanto ao atendimento, falta de humanização e acolhimento, deficiência de recursos físicos e materiais.
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Diálogo intersetorial educação-saúde no atendimento público municipal à demanda de...

Diálogo intersetorial educação-saúde no atendimento público municipal à demanda de...

% apresentavam dificuldade de aprendizagem e, entre as encaminhadas por professoras (26, sendo 13 do Ciclo I e 13 do Ciclo II), 80,76% apresentavam dificuldades na escrita, leitura, e na compreensão e interpretação de textos. Apresentaram queixa de alterações de comportamento, 21,22% do grupo encaminhado pela coordenadora e 73,07% do encaminhado por professoras. Desse conjunto de crianças, três foram selecionadas para desenvolverem atividades do referido Projeto Terapêutico Singular. Junto a essas crianças foram coletados dados por meio de exame neurológico, de um questionário e de participação em “oficinas de vivência e assistência social”. Foram realizados três encontros em grupo. As oficinas, integradas por um neurologista, uma psicóloga e uma assistente social, propiciaram oportunidade de realização de atividades lúdicas de aprendizagem, favoreceram o conhecimento da vida afetiva e sócio histórica das crianças e suas famílias e possibilitaram uma visão crítica da demanda de atendimento à queixa escolar. Foi possível constatar a necessidade de redirecionamento dessa demanda, podendo ser o NASE uma ponte transitória e importante no diálogo intersetorial educação-saúde.
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Intervenções de requalificação do espaço público das áreas centrais das freguesias rurais do Concelho da Póvoa do Varzim

Intervenções de requalificação do espaço público das áreas centrais das freguesias rurais do Concelho da Póvoa do Varzim

Assim podemos concluir que este projeto será, como já foi dito antes, não só um instrumento organizador do espaço público, mas também um instrumento definidor de “pequenos-grandes locais públicos”, em que a partir de pequenos nichos e recantos sobrantes do território urbano foi possível estabelecer ligações entre toda a área de intervenção e criar locais mais acolhedores que efetivamente respondam às necessidades de recreio e lazer dos utilizadores, tornando assim estes espaços com escala, não propriamente pelas características dimensionais, mas pelo modo como se inserem na paisagem, como um todo, e são percecionados pelos destinatários de excelência – as pessoas.
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O atendimento ao público pelo promotor de  justiça como instrumento de acesso à justiça social

O atendimento ao público pelo promotor de justiça como instrumento de acesso à justiça social

Para Sergio Torres Teixeira, a efetividade do processo jurisdicional, no Brasil, enfrenta problemas de ordem social (desconhecimento da população dos seus direitos e altos valores das custas judiciais e honorários advocatícios); de ordem técnica (procedimentos que dificultam a defesa de interesses em juízo, excesso de formalismo e ausência de remédios processuais eficazes); de ordem estrutural (reduzido número de órgãos jurisdicionais e quadro reduzido de operadores – juízes, defensores públicos, membros do Ministério Público e serventuários da justiça); de ordem institucional (corporativismo das carreiras jurídicas e injunções políticas dos Poderes Executivo e Legislativo no Poder Judiciário) e de ordem ética e moral (abusos cometidos por profissionais do direito, com fins de procrastinar os feitos judiciais, transformando o processo em instrumento de injustiça). 59
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Posto de turismo de Braga: atendimento ao público, comunicação multilingue e tradução

Posto de turismo de Braga: atendimento ao público, comunicação multilingue e tradução

Para além do atendimento ao público, existem outras tarefas no Posto de Turismo. A primeira, e talvez a mais importante, é a criação ou a atualização dos conteúdos produzidos pela Câmara Municipal de Braga. Uma das missões do Posto de Turismo é promover a cidade. Por este motivo, os funcionários são levados a outras funções, como a organização de eventos ou o acompanhamento de certos grupos nas suas visitas à cidade. Durante o período do meu estágio, não foi necessário desempenhar esta última tarefa. Ainda é preciso cumprir algumas missões administrativas de gestão, como a leitura e resposta aos e-mails (que provêm dos operadores turísticos, dos visitantes estrangeiros e também dos habitantes locais), a gestão da contabilidade (o turismo vende alguns produtos como livros, estátuas e algumas lembranças da cidade), a elaboração das estatísticas e, por fim, a elaboração dos relatórios correspondentes a cada evento relacionado com o turismo.
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CONCURSO PÚBLICO PARA DIRETOR NA ESCOLA ESTADUAL PAULISTA: EXPECTATIVAS DOS ÓRGÃOS CENTRAIS DO ENSINO E CONCEPÇÕES DE DIRETORES.

CONCURSO PÚBLICO PARA DIRETOR NA ESCOLA ESTADUAL PAULISTA: EXPECTATIVAS DOS ÓRGÃOS CENTRAIS DO ENSINO E CONCEPÇÕES DE DIRETORES.

A não exigência de formação específica para os pedagogos e a possibilidade de que candidatos com diferentes formações prestem o concurso e assumam o cargo diretivo de uma escola, no entanto, trazem alguns desafios para o estabelecimento de uma identidade profissional e para a atuação do futuro diretor de escola. As capacitações realizadas em serviço, na maioria das vezes, acabam se tornando o único instrumento de apoio e fundamentação para o exercício das funções à frente da direção escolar. Organizados por órgãos centrais do ensino, esses cursos de formação continuada, geralmente, têm seus programas inspirados no gerencialismo empresarial e privilegiam os aspectos tecnocráticos da função do diretor de escola em detrimento das questões sociais e educacionais mais amplas que possibilitam uma melhor compreensão das funções da escola e de suas múltiplas dimensões e relações com a sociedade. Para Oliveira (2008), em tais cursos, o profissional responsável pela direção é, novamente, colocado no centro da estrutura de poder da escola, algo similar ao que fora defendido em outros tempos pelos precursores da Administração Científica do Trabalho na gestão escolar. Além disso, esses treinamentos esvaziam de conteúdo crítico e analítico as atitudes do diretor, atribuindo-lhe o papel de gerente de um negócio que precisa viabilizar-se: a escola.
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