Gestão da satisfação de clientes

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PROPOSIÇÃO DE UM MÉTODO DE GESTÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES BASEADO NA INTEGRAÇÃO DAS NORMAS ISO 9001, ISOTS 16949 E NBR 15100

PROPOSIÇÃO DE UM MÉTODO DE GESTÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES BASEADO NA INTEGRAÇÃO DAS NORMAS ISO 9001, ISOTS 16949 E NBR 15100

A mensuração da satisfação dos clientes tornou-se um processo de extrema importância para as organizações diante do cenário competitivo em que estas se encontram nos dias atuais. Por este motivo, nota-se uma variedade de publicações sobre o tema. No entanto, poucas estão atreladas ou citam referências às normas de qualidade. Outro fato relevante é a ausência de publicações sobre a integração de normas setoriais de qualidade, sendo que a maioria aborda somente a integração das normas ISO 9001 (Qualidade), ISO 14001 (Meio Ambiente), OHSAS 18001 (Segurança e Saúde Ocupacional) e SA 8000 (Responsabilidade Social). Conclui-se, portanto, que há uma carência de publicações de métodos que gerenciem as informações de satisfação dos clientes para aplicações em organizações que possuem certificados em diversas normas setoriais de qualidade. Esta pesquisa contemplou um estudo de caso em uma empresa siderúrgica de grande porte que possui as características para a realização desta e resultou na proposição de um método de gestão da satisfação de clientes composto por 14 passos, os quais apresentam as práticas e atividades que deverão ser realizadas pela organização. Para atingir este objetivo foram considerados: a norma ISO 9001 e duas normas setoriais (ISO/TS 16949 e NBR 15100), uma matriz para integração dos requisitos de satisfação das três normas, dois modelos teóricos de avaliação da satisfação de clientes e o contexto no qual a organização está inserida.
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Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular

Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular

A competição no setor de telecomunicações tem crescido no Brasil desde a privatização, obrigando as empresas que estão atuando no mercado a um comprometimento cada vez maior com a qualidade dos produtos e serviços prestados para poderem sobreviver. Neste contexto, este trabalho tem como objetivo principal entender os fatores que influenciam no grau de satisfação existente na relação de uma operadora de telefonia celular com seus clientes corporativos. A pesquisa teórica abrangeu conceitos e análise de modelos de sistema de gestão de qualidade e modelos de índices relacionados à mensuração da satisfação do cliente. Para a pesquisa de campo procedeu-se a uma aplicação prática das principais abordagens fundamentadas nesta dissertação via estudo de caso no segmento corporativo, através de questionário aplicado a 10 consultores corporativos e 40 clientes desta mesma empresa. Comparando o resultado da pesquisa junto aos consultores e clientes corporativos verificou-se a preocupação dos entrevistados com os indicadores que compõem os construtos satisfação do cliente, compromisso calculado, índice de preços e tratamento das reclamações, denotando pela avaliação geral a insatisfação dos clientes corporativos para com a operadora, contrariando suas expectativas atuais. Conclui-se que as operadoras de telefonia celular do setor de telecomunicações têm um grande desafio, passado dez anos da privatização e conseqüentemente do período de expansão vertiginosa da base de clientes e com o mercado exaurido, reter os clientes corporativos considerados altamente estratégicos, evitando assim que migrem para outras empresas. Enfatizamos a necessidade de novas pesquisas e enfoques de análise diferenciada através de pesquisas utilizando o mesmo e outros modelos para avaliar e medir especificamente a satisfação do cliente corporativo de telefonia celular, visando ajustar o modelo ao mercado nacional. Por fim, sugerimos a criação de um programa de fidelidade efetivo com uma estratégia definida de relacionamento e específica para o setor corporativo de telefonia celular.
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Proposição de um modelo de retroalimentação da gestão do processo de projeto a partir de medições de satisfação de clientes

Proposição de um modelo de retroalimentação da gestão do processo de projeto a partir de medições de satisfação de clientes

Em pesquisas relacionadas à satisfação do cliente, observa-se que os dados resultantes não têm sido utilizados sistematicamente na retroalimentação do processo de projetos, enquanto que a literatura aponta para a importância da incorporação destes dados. Verifica-se, além disso, que o processo de projeto influencia, principalmente, na geração de valor para os clientes, uma vez que as decisões tomadas nesta etapa repercutem continuamente. Algumas pesquisas, em busca de gerenciar as necessidades dos clientes, têm demonstrado como ferramentas de apoio à tomada de decisão da indústria manufatureira (e.g., AHP, AD, TRIZ e QFD) podem ser utilizadas neste processo. Portanto, esta pesquisa, de caráter exploratório, tem como objetivo propor um modelo teórico que auxilie a retroalimentação do processo de projeto, bem como a geração de valor, através da integração destas ferramentas. Três etapas metodológicas foram percorridas: a análise das ferramentas no processo de projeto, a adaptação das ferramentas para as especificidades da construção civil e o teste do modelo teórico proposto. A partir de uma pesquisa bibliográfica, obteve-se o modelo proposto. De posse da sua primeira versão, partiu-se para uma pesquisa de campo, a qual verificou o processo de aplicação do mesmo. Através de quatro fontes de evidência (pré-teste, pesquisa documental, grupo focal e análise do modelo), o modelo teórico foi refinado e avaliado por projetistas através da aplicação prática numa situação supostamente real, no contexto da habitação de interesse social promovida pelo Governo Federal (PAR/CEF). Concluiu-se que o modelo pode gerar mais valor para os moradores da tipologia analisada, porém, faz-se necessário averiguar a aplicabilidade do modelo em outros contextos. Também foi verificado que o modelo evidencia o parâmetro da qualidade, mas mostra-se deficiente quanto ao aspectos relativos ao custo. Por último, uma vez que algumas das necessidades analisadas não eram relativas ao projeto arquitetônico, os projetistas destacaram a importância na escolha dos critérios de priorização. Neste sentido, algumas destas apreciações foram incorporadas na terceira e última versão do modelo, já outras foram sugeridas como trabalhos futuros.
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Avaliação da satisfação de clientes: um método e uma aplicação na indústria hoteleira

Avaliação da satisfação de clientes: um método e uma aplicação na indústria hoteleira

Na secção 2 apresenta-se um método multicritério que faz uso da agregação-desagregação de preferências dos clientes. Constrói-se um modelo aditivo hierárquico para avaliação da satisfação de clientes e utiliza-se um modelo de regressão ordinal com restrições tendo em consideração as escalas de satisfação utilizadas. São usados métodos robustos de regressão como importante complemento ao método dos mínimos quadrados. Os principais resultados que se obtém são as funções de satisfação e os pesos dos critérios e subcritérios. O tipo de informação produzida pelo método permite definir distintas zonas de actuação, e oferecer orientações para a gestão, com vista à adopção de medidas para aumentar a satisfação e lealdade dos clientes podendo dar um contributo para o aumento da competitividade.
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da qualidade dos sistemas à satisfação dos clientes :: Brapci ::

da qualidade dos sistemas à satisfação dos clientes :: Brapci ::

Resumo: Introduz-se o conceito de avaliação como uma operação metodológica estratégica para a melhoria contínua das organizações e assume-se a necessidade de avaliar o desempenho dos Serviços de Informação de Arquivo e de Biblioteca. Analisa-se o conceito de Qualidade Total das organizações a partir de uma nova dimensão e de uma nova visão dos Serviços Públicos, que colocam os interesses dos clientes no centro da sua gestão e conduzem a uma substituição das práticas transacionais pelas práticas relacionais. Conclui-se que a avaliação da qualidade e a avaliação da satisfação são caminhos complementares e/ou alternativos para avaliar o desempenho das organizações.
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A mensuração da satisfação dos clientes do setor público

A mensuração da satisfação dos clientes do setor público

A finalidade deste estudo é identificar as características distintas dos usuários das agências governamentais e avaliar sua satisfação com os ser- viços prestados. Ao longo da última década, os serviços de qualidade e os serviços ao consumidor tornaram-se mandatos federais. O Presidente Bush incentivou o governo federal no sentido de demonstrar gestão de qualidade total em suas operações. O Presidente Clinton centrou-se na reinvenção do governo por meio de sua iniciativa chamada National Performance Review — NPR (Exame do Desempenho Nacional). O NPR prevê um setor públi- co reduzido, voltado para os usuários, de trato fácil com os trabalhadores e administrado como as melhores empresas dos Estados Unidos. O Decreto Presidencial n o 12.862 do Presidente Clinton, Setting Customer Service
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Um método quantitativo para avaliação da satisfação dos clientes.

Um método quantitativo para avaliação da satisfação dos clientes.

Com a cada vez mais clara dicotomia entre a con- tabilidade financeira desenvolvida desde há séculos para transações isoladas entre empresas indepen- dentes, e a crescente importância da contribuição dos ativos intangíveis para o sucesso empresarial, deu-se na década de noventa o advento de vários métodos modernos para avaliação do desempenho empresarial: balanced scorecard (Kaplan e Norton, 1992); Effective Progress and Perfor mance Measurement (Adams e Roberts, 1993); Quantum (Hronec e A. Andersen Co., 1993) etc. De uma forma ou de outra, eles fazem uso de indicadores relativos a ativos intangíveis lado a lado com os indicadores contábeis e financeiros tradicionais. A título de exem- plo, pode-se abordar o caso do balanced scorecard, que tem como objetivo permitir uma gestão eficaz da performance organizacional, baseando-se na visão
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Qualidade em Arquivos e Serviços de Informação

Qualidade em Arquivos e Serviços de Informação

Resultados Orientados para o Cliente/ Cidadão Satisfação dos Clientes Satisfação do Cliente Gestão de Processos e Mudança Processos Processos Parcerias Externas e Recursos Gest[r]

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Melhoria da qualidade da habitação como estratégia de marketing

Melhoria da qualidade da habitação como estratégia de marketing

Finalizando este capítulo, torna-se importante salientar que os métodos de avaliação de projectos analisados vão de encontro ao presente estudo, na medida em que traçam objectivos de melhoria das habitações de modo a proporcionar a satisfação dos utilizadores, contribuindo para a definição dos atributos sobre os quais assenta o questionário. Também o sistema de gestão da qualidade NP EN ISO 9001:2000 apresenta um princípio em comum com este estudo que é a avaliação da satisfação dos clientes. No entanto convém salientar as diferenças existentes do presente estudo com estes instrumentos. Relativamente aos métodos de avaliação de projectos a metodologia proposta parte da vontade dos empresários melhorarem continuamente os seus produtos e serviços, centrando- se na avaliação da satisfação dos clientes já em fase de utilização, indo para além da consideração do projecto. Também em relação ao sistema de gestão da qualidade, este estudo assume as suas particularidades, na medida em que a experiência dos clientes em fase de utilização é valorizada para a tomada de estratégias não só de qualidade mas também de marketing.
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Avaliação da satisfação e fidelização de clientes: o caso de um hospital privado

Avaliação da satisfação e fidelização de clientes: o caso de um hospital privado

Gronroos (2007) salienta que uma estratégia de marketing relacional focada na sustentação e melhoria dos relacionamentos com os clientes leva à definição do principal interesse estratégico, que é reter e apostar nos clientes existentes. É fundamental para a empresa concentrar-se num sistema completo de tratar os seus clientes para que estes se sintam melhor servidos do que na concorrência. É para tal imprescindível desenvolver recursos como: colaboradores centrados no cliente, tecnologia e sobretudo, dedicar tempo ao cliente. É necessário criar um sistema de gestão que englobe todos esses recursos de forma a aumentar a satisfação global do serviço (Gronroos, 1999). Para uma maior aproximação entre empresas e clientes e para a construção das suas relações é fundamental perceber as suas expectativas.
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Acreditação hospitalar como estratégia de melhoria: impactos em seis hospitais acreditados.

Acreditação hospitalar como estratégia de melhoria: impactos em seis hospitais acreditados.

Resumo: A acreditação tem sido utilizada por muitos países para estimular a melhoria da qualidade dos serviços hospitalares. No Brasil, a difusão da acreditação hospitalar é de responsabilidade da Organização Nacional de Acreditação (ONA). Os estudos sobre os impactos da acreditação hospitalar têm despertado o interesse da comunidade acadêmica. O artigo tem o objetivo de analisar os impactos da acreditação no desempenho organizacional de hospitais. Foi adotada a abordagem qualitativa de pesquisa e o método de casos múltiplos. Foram realizados casos em seis hospitais acreditados do Estado de São Paulo. Os resultados evidenciaram que a acreditação hospitalar tem capacidade de gerar melhorias relacionadas à gestão dos processos, satisfação dos clientes e desenvolvimento de profissionais de saúde. O trabalho contribui ao ampliar os estudos sobre acreditação no Brasil
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Avaliação da satisfação dos clientes com os atributos do serviço de operadoras

Avaliação da satisfação dos clientes com os atributos do serviço de operadoras

Apesar de serem muito estudadas as questões da satisfação e da fidelização e de como estas se influenciam, há uma lacuna nos estudos no que refere aos atributos que provocam satisfação no cliente. Tal deve-se possivelmente à especificidade e variabilidade quer entre sectores, quer mesmo dentro de sectores. Oliver (2009) afirma que a satisfação com os atributos é um antecedente da satisfação do cliente e Mittal, Ross & Baldasare (1998) afirmam que a satisfação com os atributos é de interesse para a gestão de uma empresa, uma vez que serão de maior utilidade os estudos de satisfação ao nível dos atributos, do que os de satisfação no geral. Gonçalves (2012) identifica vários exemplos em que o estudo da satisfação com os atributos possa ser útil, nomeadamente: identificar áreas problemáticas nos serviços de distribuição, ajudar na segmentação dos clientes e perceber como é que os clientes avaliam um produto ou serviço.
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Racionalização de processos logísticos numa empresa de distribuição

Racionalização de processos logísticos numa empresa de distribuição

A atividade de picking tem um papel essencial na gestão da cadeia de abastecimento no que respeita à satisfação dos pedidos dos clientes. Esta envolve um trabalho intensivo, com grande impacto tanto nos custos globais da logística como no nível do serviço ao cliente. A atividade de picking é responsável por uma parte considerável dos custos associados à armazenagem e, por isso, é essencial reforçar o controlo apertado sobre as etapas desta atividade tais como, procura, recolha de mercadoria, documentação, contagem e movimentação.
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Análise das práticas de gestão de cadeias de suprimento de uma empresa do setor automobilístico / Analysis of supply chain management practices of an automobile company

Análise das práticas de gestão de cadeias de suprimento de uma empresa do setor automobilístico / Analysis of supply chain management practices of an automobile company

Além de ter o objetivo de aumentar o nível de satisfação dos clientes e stakeholders, as iniciativas de gestão de cadeias de suprimento podem ter como objetivo reduzir o investimento em estoques ao longo da cadeia, melhorar a utilização de recursos, obter mais informações sobre o comportamento da demanda, compartilhar riscos e benefícios, aumentar a confiabilidade e a competitividade da cadeia como um todo (MENTZER et al., 2001; SWEENEY, 2011). A tecnologia da informação e comunicação (TIC) tem um papel fundamental no alcance desses objetivos, uma vez que ajuda os gestores a definir estratégias, mensurar o desempenho, atenuar e / ou eliminar barreiras de tempo e distância, implementar atividades de negócio e programas de melhoria, compartilhar recursos, capacitar pessoas e obter informações em tempo real e de qualidade para apoiar a tomada de decisão (BOWERSOX; COOPER; CLOSS, 2006).
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Viabilidade da Utilização de Medidas de Valor do Cliente na Indústria Farmacêutica por Sandrina Manuela Bajouco Vendeirinho

Viabilidade da Utilização de Medidas de Valor do Cliente na Indústria Farmacêutica por Sandrina Manuela Bajouco Vendeirinho

14 Reinartz e Kumar (2002) não consideram ruinosos os investimentos em fidelização, mas alertam para as deficiências que muitos programas de fidelização têm, nomeadamente por não diferenciarem os vários segmentos de clientes. Na constante procura para conseguir vantagens competitivas, os gestores tem vindo a tentar a diferenciação através do focus no cliente em oposição ao focus no produto. Por essa razão começaram a surgir estratégias desenhadas para melhorar a experiência do cliente como por exemplo, qualidade objectiva, qualidade do serviço, satisfação do cliente, retenção do cliente, lealdade do cliente, entre outros. No entanto, o problema é que, aparentemente, um cliente leal e satisfeito, que é convencido a comprar consistentemente o produto ou o serviço de uma empresa vezes sem conta pela sua qualidade, pode não ser, e muitas vezes não é, um cliente lucrativo. Assim estas estratégias não garantem o tão desejado aumento dos lucros. É neste contexto que aparece a necessidade de desenvolver modelos de valor do cliente que permitam obter estimativas fiáveis da relevância do cliente para a organização e por essa via para guiar os esforços para garantir a sua lealdade.
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Estudo dos determinantes da satisfação dos clientes da marca Parfois

Estudo dos determinantes da satisfação dos clientes da marca Parfois

Shoemaker e Lewis (1999) garantem que existem dois fatores que são essenciais para a aquisição da lealdade. O primeiro fator diz respeito à ligação emocional com o produto/serviço que terá de ser superior quando comparado com os restantes concorrentes. O segundo fator diz respeito à compra de repetição. Assim, sempre que um cliente entende que a empresa consegue atender as suas necessidades melhor do que a empresa concorrente, este elimina a eventualidade de mudar de marca, estando-se na presença de clientes verdadeiramente fiéis, podendo-se por isso afirmar que a lealdade é difícil de construir e de manter, sem abranger aspetos atitudiniais do consumidor que acompanhem ao seu comportamento.
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Implantação de tecnologia de monitoramento remoto para e-service: um estudo exploratório

Implantação de tecnologia de monitoramento remoto para e-service: um estudo exploratório

Com relação a Alpha no Japão, constataram-se indícios que a mesma estaria aproximando-se de um modelo de gestão pós-fordista, dentro do “continuum fordismo (0)__________(1) pós-fordismo”. A empresa opera de forma global, possui tecnologia de base microeletrônica, desenvolve significativos investimentos em programas de P&D nessa área e inova tecnologicamente como abordado anteriormente por meio da tecnologia de monitoramento remoto de elevadores. Além disso, trata seus funcionários aparentemente dentro de uma ação gerencial dialógica, na busca de entendimento e participação de todos. Foram observadas expressões que, a priori, indicariam uma tendência de existência de ações sociais voltadas para o entendimento, tais como: “gerente como canal de comunicação”, “canais de comunicação ágeis e sinceros”, “transparência nas informações a respeito de fatores que afetem a vida dos empregados e da empresa”, “desenvolvimento de espírito de equipe”, “práticas de gestão participativa”, “crescimento do homem e valorização do empregado” etc.
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Relatório Final Ricardo Leal 53

Relatório Final Ricardo Leal 53

No seguimento deste processo, a plataforma informática GID iniciou-se pelo registo de informação relativa à DRC (por motivo de oportunidade) e, actualmente, foi alargada a patologias como a retinopatia diabética, obesidade e esclerose múltipla. Como expresso pelo Despacho n.º 23838/2009, a GID assenta sobretudo numa perspectiva de gestão de informação clínica e logística da prestação de tratamento à pessoa com DRC renal crónico, tendo como principal finalidade o controlo financeiro. No seguimento da observação do contexto, inerente à minha experiência profissional, sobressaem alguns factos que passo a apresentar: o acesso à informação da plataforma GID é muito restrito, limitada a médicos nefrologistas (responsáveis pelos doentes renais crónicos em programas de diálise) e enfermeiros responsáveis dos centros de tratamentos de hemodiálise. A informação disponível consiste em dados relativos á condição laboratorial do doente, aos dados referentes aos tratamentos de hemodialise em curso, ao transporte, e é integrada apenas entre hospitais e clinicas de hemodiálise.
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O perfil e o nível de satisfação dos clientes d’O Castelo

O perfil e o nível de satisfação dos clientes d’O Castelo

O clima é um forte indutor da sazonalidade de alguns serviços e O Castelo, como unidade do sector da restauração virada para o turismo, não consegue escapar a este fenómeno. Efetivamente, à semelhança de outros empreendimentos sazonais, O Castelo tem concertado as suas ações tendo em conta a mudança dos hábitos dos seus clientes em diferentes períodos do ano, movida essencialmente pelo fator “clima”. N’O Castelo o fenómeno da sazonalidade turística é bastante sentido e expressivo, registando uma grande procura nos meses de junho a setembro (época alta) e uma menor afluência nos meses de outubro a maio (época baixa). Assim, importa caracterizar o clima no Algarve para compreender algumas das tomadas de decisões dos seus gestores. De acordo com o IPMA, o clima do Algarve é mediterrânico, com invernos amenos de pouca chuva e verões secos e quente. Os meses de verão (junho a agosto), são os mais quentes do ano, com uma média de 12 horas de sol por dia e temperaturas durante o dia a variar entre 25 e 30 graus Celsius, salvo exceções. Faro, por se situar numa zona costeira banhada pela Ria Formosa, recebe brisas marítimas que amena os dias mais quentes. O inverno (de dezembro a fevereiro) apresenta uma temperatura média de 15ºC a 20ºC, salvo exceções. Durante a noite, as mínimas no inverno rondam os 7 graus Celsius e no verão situam-se entre os 15 e 20 graus Celsius. Os meses de maior precipitação são os de novembro e dezembro.
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Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços.

Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços.

Posteriormente, Parasuraman et al. (1991) refinaram o instrumento SERVQUAL, baseados em levantamento empírico em cinco empresas de serviço. As expressões originais “deveriam”, que poderiam contribuir negativa- mente para um aumento de expectativa do entrevistado, foram substituídas por outras que retratavam a expectati- va do que os clientes considerariam como serviços exce- lentes. Além desta mudança, todas as expressões negati- vas foram substituídas por expressões afirmativas e dois itens foram substituídos, com a finalidade de refletir mais fielmente as dimensões representadas. Com essas alterações, a análise de regressão apresentou resultados mais consistentes, sendo o valor do coeficiente de Pearson (R 2 ) maior que 0,57 para todas as empresas
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