Implementação de serviços partilhados

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Um novo modelo de implementação de serviços partilhados

Um novo modelo de implementação de serviços partilhados

Os acordos de nível de serviço (ANS’s) e os indicadores chave de desempenho (KPI) podem ajudar a construir este relacionamento, gerindo percepções e fornecendo pontos de referência factuais. A maior barreira à implementação de serviços partilhados é a introdução de um mecanismo de preços para reger o fornecimento de serviços. Muitas vezes postos de parte durante a primeira vaga de implementação devido à sua complexidade, os ANS’s e os mecanismos de pricing são essenciais para uma solução de serviços partilhados a longo prazo. É essencial que as Unidades de Negócio compreendam o que estão a receber, quanto lhes custa e como esses custos são divididos. Para além dos ANS’s e dos KPI, os inquéritos de satisfação são também um meio eficaz de gerar credibilidade e criar uma imagem positiva nos clientes do CSP. O recurso aos inquéritos mostra que o Centro está atento aos seus clientes e empenhado na prestação de elevados níveis de serviço. Também neste caso, os resultados dos inquéritos aos clientes podem ser usados para revelar as áreas que requerem maior atenção e realçar a necessidade de ajustar os ANS’s às necessidades dos clientes.
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Implementação de uma BPMS num centro de serviços partilhados para o negócio automóvel

Implementação de uma BPMS num centro de serviços partilhados para o negócio automóvel

O levantamento conduziu à documentação do processo e ao enquadramento na estratégia BPM da organização, permitindo uma visão mais abstrata de “como funciona” e também um detalhe de execução, bem como “quem faz o quê e quando”. Embora existisse um mapa de processos, a adaptação à notação BPMN trouxe algumas questões que até ao momento ainda não faziam parte das decisões. Os processos identificados até então eram macros e ocultavam muitas das tarefas que teriam de ser obrigatoriamente identificadas numa implementação de uma BPMS. Por exemplo, só existiam tarefas manuais, não estavam identificados eventos, os gateways eram sempre baseados em dados, as notificações não estavam identificadas, entre outros aspetos.
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Avaliação da automatização de processos de negácio em serviços partilhados

Avaliação da automatização de processos de negácio em serviços partilhados

Com a implementação de serviços partilhados na Administração Pública Portuguesa, foi necessário encontrar formas eficientes responder às necessidades dos Organismos, bem como potenciar estratégias dos próprios serviços partilhados. A automatização de processos assente numa arquitectura SOA, visou dar resposta a estas necessidades. No entanto, para avaliar os efectivos ganhos decorrentes da automatização, é necessário traduzi-los em benefícios mensuráveis. Este artigo centra-se na proposta de um modelo de avaliação de benefícios que visa responder a estas necessidades.
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Contributos para a sustentabilidade dos serviços partilhados : modelos organizacionais e determinantes da qualidade

Contributos para a sustentabilidade dos serviços partilhados : modelos organizacionais e determinantes da qualidade

Alguns dos ganhos de qualidade previstos na implementação de serviços partilhados, são baseados no desenvolvimento de centros de excelência, deslocando os especialistas existentes nas unidades descentralizadas para um centro comum de prestação de serviços (Bergeron, 2003, Quinn et al., 2000; Schulman et al., 1999). Os Acordos de Nível de Serviço (ANS), também conhecidos por SLA (Service Level Agreement), funcionam como um instrumento de gestão das expectativas dos clientes, estabelecendo os objetivos dos serviços contratados, as métricas destinadas à avaliação da qualidade, a performance dos serviços e a definição de a quem incumbe a sua monitorização. Um acompanhamento constante do nível de qualidade e prazos deve ser realizado em conjunto pelo CSP e os seus parceiros, com o objetivo de fomentar o processo de melhoria contínua. Estamos, assim, de acordo com uma abordagem de qualidade na ótica do produtor, onde os padrões de qualidade são aferidos por comparação com as especificações definidas no ANS, o que é classificado por Karmarkar e Pitbladdo (1997), como qualidade de conformidade.
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C ASO DEE STUDO

C ASO DEE STUDO

Perante as diretivas de reorganização da estrutura superior da Defesa Nacional e das Forças Armadas (Despacho n.º 149/MDN/2012, de 12 de Julho), as medidas de redução do número de efetivos da Força Aérea (FA) e consequentes reduções de despesa com pessoal (Decreto-Lei n.º 211/2012, de 21 de setembro e Lei n.º 83-C/2013, de 31 de dezembro) e a exigência diária de “fazer mais com menos”, a FA realizou um estudo onde concluiu que o modelo atual de apoio deverá ser revisto, no sentido de procurar promover a eficiência, a melhoria da qualidade dos serviços prestados aos militares e civis da FA, explorar a criação de sinergias de funcionamento, a uniformização de estruturas, a eliminação de desperdícios, de duplicações e de redundâncias. Surge assim a sugestão de implementação de Serviços Partilhados no Apoio, transversal a toda a Força Aérea, com recurso à metodologia lean management. De modo a implementar estes serviços é criado na estrutura superior da FA um único Contact-Centre (que tem por missão prestar um serviço de atendimento telefónico especializado), que incorpora um sistema de self-service online e nas Unidades Base e Complexos, a Loja do Militar, que tem por missão prestar um serviço de atendimento presencial (Despacho n.º 59/2015). No futuro pretende-se que 60% dos problemas dos militares e civis sejam solucionados no self-service, 30% no Contact-Centre e somente 10% junto dos especialistas/técnicos (serviços centrais). Ao respeitar o novo sistema, mais horizontal e menos complexo, pretende-se que as especialidades técnicas não sejam interrompidas com questões que estejam ao alcance do militar ou até mesmo ao nível local.
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Proposta de uma ferramenta de análise dos serviços partilhados da Administração Pública

Proposta de uma ferramenta de análise dos serviços partilhados da Administração Pública

16ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI’2016) 448 Serviços partilhados é um conceito baseado numa estratégia colaborativa segundo a qual serviços transversais selecionados, comuns a diversas unidades de negócio de uma organização, são concentrados em unidades de negócio semi-autónomas, com uma estrutura de gestão que promove a eficiência e eficácia. Apesar de não existir uma única definição abrangente e globalmente aceite (Hollich, Otter, & Scheuermann, 2008) é possível sintetizar a definição de Centros de Serviços Partilhados (CSP) nas seguintes características: (i) fornecer atividades de suporte (ii) a clientes internos (iii) a baixo custo e (iv) com elevada qualidade. A história mostra que os governos são típicamente tardios a adotar inovações nos modelos operacionais e no desenvolvimento organizacional, encontrando-se desfasados relativamente ao setor privado em termos de qualidade e relacionamento com o cliente (AT Kearney, 2005), o que acontece também na área dos serviços partilhados. Apesar de a implementação dos serviços partilhados ter começado na década de 1980 no setor privado, só nos anos 90, quando começa a ser reconhecido o seu sucesso nas empresas (AT Kearney, 2005) (Cecil, 2000) (Deloitte, 2005) (Hollich, Otter, & Scheuermann, 2008) (Cacciaguidi-Fahy, Currie, & Fahy, 2002) (Burns & Yeaton, 2008) (Branham, 2009), cativou o interesse do setor público (CIPFA, 2006) como uma forma de atingir eficiência administrativa. Num contexto que se prolongou até aos nossos dias, o setor público começava a ser pressionado por uma perspetiva de value-for-money (AT Kearney, 2005) (Cacciaguidi-Fahy, Currie, & Fahy, 2002) (Farquhar, Fultz, & Graham, 2006) (United Nations, 2008), sendo inevitável que todos os envolvidos, desde prestadores dos serviços a cidadãos utilizadores e políticos, estivessem continuamente
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A Concentração dos Serviços de Contabilidade num Centro de Serviços Partilhados: Estudo do caso H. B. Fuller

A Concentração dos Serviços de Contabilidade num Centro de Serviços Partilhados: Estudo do caso H. B. Fuller

A implementação de um CSP em nada é fácil e descomplicada e o facto de não se poder duplicar inteiramente os processos utilizados por outras empresas torna tudo ainda mais complexo. É estritamente necessário que as empresas reúnam os seus melhores profissionais, de forma que o desenho do CSP seja o mais preciso e adequado possível, pois o tipo de negócio de cada empresa muito diz sobre como e quando deve o CSP ser implementado. É logo nesta fase inicial do processo que se podem dar as primeiras atribulações. As empresas devem perceber quais são as áreas mais necessitadas ao longo do processo de implementação do CSP, pois o foco errado pode causar vários atritos (Boroughs, 2007). Isto é, quando uma empresa decide olhar apenas para alguns departamentos e “despreza” outros que precisam de uma atenção especial, cria-se uma ignorância relativamente a como o próprio modelo encaixa no negócio da empresa, pois deixa-se de focar a empresa como um todo. No decorrer da implementação do CSP é importante que nunca se deixe de olhar para as várias áreas como fazendo parte de uma mesma empresa e que trabalham para a obtenção dos mesmos benefícios, pois, quando se tende a tratar cada uma destas áreas individualmente, torna-se impossível de atingir um dos principais objetivos dos CSP: a padronização dos processos.
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Análise à Viabilidade de um Sistema de Gestão Centralizada de Tesouraria num Centro de Serviços Partilhados.

Análise à Viabilidade de um Sistema de Gestão Centralizada de Tesouraria num Centro de Serviços Partilhados.

O principal objetivo deste projeto consistia na análise da viabilidade de implementação de uma gestão centralizada de tesouraria num centro de serviços partilhados. O estudo fundamentou-se na revisão de literatura e na realização de entrevistas, na empresa em análise, ao diretor da direção financeira, da direção administrativa, da direção de sistemas de informação, da direção jurídica e de contencioso, da direção de planeamento auditoria e controlo e ao diretor de operações e planeamento estratégico, de modo a obter as informações necessárias para o desenvolvimento da análise. A pertinência deste estudo prendeu-se com a definição de diretrizes (conjunto de critérios e fatores) e o fornecimento de informação para uma tomada de decisão mais sólida quanto à viabilidade de implementação de uma gestão centralizada de tesouraria. Foram assim definidas e propostas oito diretrizes para apoio à análise da viabilidade: a estrutura da organização, a tecnologia e sistemas de informação, a distribuição geográfica, a envolvente legal/fiscal, os recursos humanos, os custos de implementação, a cultura organizacional e a relação bancária.
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Modelo de análise de performance para o centro de serviços partilhados da administração pública portuguesa caso de estudo: GeRAP, E.P.E.

Modelo de análise de performance para o centro de serviços partilhados da administração pública portuguesa caso de estudo: GeRAP, E.P.E.

No entanto, coincidente com as etapas de evolução do e-Government (ver Anexo D), Portugal até então havia-se focalizado no desenvolvimento de infraestruturas e de um quadro legal para adoção da Internet com iniciativas como o Livro Verde para a Sociedade de Informação e estratégias nacionais para a implementação de um governo eletrónico. E dentro deste domínio iniciara a aposta no desenvolvimento de serviços online, com a criação de portais do governo com vista a estreitar o relacionamento com os cidadãos e empresas pela desmaterialização e ubiquidade dos serviços, sem preocupação nem com a coerência e integração das múltiplas ofertas nem com os critérios de rentabilidade dos avultados investimentos realizados. Esta seria uma oferta no front-office que não havia sido acompanhada pela necessária integração das estruturas de backoffice. De facto como acontece com o setor empresarial na adesão ao e- commerce o que se perceciona da perspetiva do cliente/utilizador constitui somente a ponta do iceberg. De facto o sustentáculo de todo aquele, aparentemente simples, front-end traduz-se numa verdadeira revolução na forma de funcionamento das organizações. Só com base na definição de uma organização flexível que possa realizar a metamorfose de negócio necessária sempre que a envolvente exigir uma nova forma de abordagem comercial, é possível criar estratégias de comércio eletrónico sustentadas. Também a Modernização da Administração Pública pode ser analisada à luz destes princípios, e por isso a agilidade e dinamismo que enquanto cidadãos exigimos dos organismos públicos estão inteiramente dependentes da reforma e reorganização da função pública. Se por um lado é imediata a visibilidade do esforço encetado no desenvolvimento dos projetos de front-end, só a médio-prazo se começam a tornar evidentes as suas limitações pela ausência de medidas estruturais de suporte. Por outro lado, enquanto as medidas de front-end são as dotadas de maior popularidade, as de back-end são normalmente revestidas de controvérsia pese embora o papel crucial que desempenham na parte visível da modernização da função pública.
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Anexo 9   Espaços partilhados na rotina diária

Anexo 9 Espaços partilhados na rotina diária

Este espaço possui estruturas para as crianças explorarem, um espaço coberto para proteger da chuva e ainda uma pequena horta que as crianças juntamente com uma educadora d[r]

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Implementação dos serviços de comunicação e monitoração em um ambiente para desenvolvimento de sistemas distribuídos.

Implementação dos serviços de comunicação e monitoração em um ambiente para desenvolvimento de sistemas distribuídos.

Os estudos realizados durante a realização deste trabalho, visando o desenvolvimento de um utilitário que auxiliasse no desenvolvimento de aplicações distribuídas, resultaram na implementação de uma biblioteca de classes contento funcionalidades que permitem seu uso na geração de sistemas baseados no paradigma Cliente/Servidor. Esta biblioteca, denominada API Network, foi incorporada ao utilitário chamado AGAD, que visa facilitar o uso destas classes através de uma interface gráfica, oferecendo uma série de opções para a geração de sistemas distribuídos em uma rede de computadores. A implementação desta ferramenta foi modelada de forma que as funções necessárias para o desenvolvimento destes aplicativos, possam ser executadas de forma interativa conforme forem selecionadas pelo projetista. Esta funcionalidade permite que alterações ou erros provocados por seqüências inválidas ou parâmetros indevidos na utilização das funções, possam ser identificados e resolvidos no momento da ocorrência. Isto incorpora à ferramenta AGAD uma característica muito importante, que é a possibilidade de sua utilização como auxiliar no ensino das técnicas e mecanismos que compreendem o desenvolvimento deste tipo de aplicação. Sendo este o enfoque destinado à ferramenta neste trabalho, foi incorporado à mesma, um monitor de tráfego que através de funções especificas capturam os pacotes originados na transferência de dados pelo AGAD, nas conexões via socket. Buscou-se com isto, deixar claro os detalhes existente durante o processo de comunicação, fornecendo ao usuário meios para ele possa verificar se a intenção existente durante o processo de construção foi alcançada após a execução da sua aplicação.
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Vulnerabilidade de crianças expostas ao HIV/Aids por transmissão vertical, Piauí,...

Vulnerabilidade de crianças expostas ao HIV/Aids por transmissão vertical, Piauí,...

Além desses contextos acima citados, deve se destacar as privações que gestantes soropositivas e as crianças expostas ao HIV por TV enfrentam na vigência da doença ao confrontá-las com os princípios doutrinários do SUS: o da Equidade, o qual preceitua tratar desigualmente os desiguais e investir mais onde a carência é maior, o que demanda a atenção da rede de serviços para as necessidades reais da população a ser atendida, por ser a equidade um princípio de justiça social; o da Integralidade, o qual considera a pessoa como um todo, ao atender a todas as suas necessidades, o que requer a integração de ações de promoção da saúde, prevenção de doenças, tratamento e reabilitação; o da Universalidade, pelo qual a saúde é um direito de cidadania de todas as pessoas e cabe ao Estado assegurá-lo. Nesse sentido, o acesso às ações e serviços deve ser garantido a todas as pessoas independentemente de sexo, raça, renda, ocupação ou outras características sociais ou pessoais (BRASIL, 1988; BRASIL, 2007).
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Desenho de serviços de apoio ao cliente numa rede colaborativa de comércio electrónico : o caso vortal - teleperformance

Desenho de serviços de apoio ao cliente numa rede colaborativa de comércio electrónico : o caso vortal - teleperformance

Segundo Valiente, Maria-Cruz, et al. (2011), as organizações, de forma a aumentar a sua competitividade e performance na atual lógica de negócio orientada para a internet e suas tecnologias associadas, deverão constantemente avaliar a eficiência e qualidade dos seus serviços. A atividade exercida pela empresa irá definir os requisitos e necessidades para os seus SI que automatizarão as atividades diárias desta. Consequentemente, estes sistemas deverão ser concebidos de forma a apoiar sustentavelmente todos os processos de negócio envolvidos. Desta forma, as organizações deverão estar atentas e conscientes relativamente à estreita relação e atual convergência entre as TI e o respetivo sector de negócio. Contudo, a integração das necessidades de negócio com as tecnologias disponíveis continua a ser uma questão desafiante numa perspetiva de assegurar e garantir a qualidade do serviço prestado pelas empresas. Em alguns casos, os SI não satisfazem os requisitos de negócio. Consequentemente, várias organizações consideram que esta situação constitui uma limitação para o crescimento sustentado do seu negócio, não considerando que as TI partilham corretamente dos mesmos objetivos e desafios genéricos delineados pela organização. Como resposta a este problema, uma correta gestão dos serviços através da utilização das TI permite a integração do âmbito do negócio com as TI disponíveis que poderão ser geridas como uma unidade de negócio separadamente. Serviços baseados na utilização de TI são atualmente reconhecidos como ativos cruciais, estratégicos e organizacionais que necessitam de ser geridos para que a organização possa alcançar o sucesso.
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Associação entre indicadores de atenção básica em saúde bucal e indicadores socioeconômicos e de provisão de serviços de saúde em municípios paraibanos

Associação entre indicadores de atenção básica em saúde bucal e indicadores socioeconômicos e de provisão de serviços de saúde em municípios paraibanos

Em um país marcado por grande desigualdade social, como o Brasil, fazem-se necessários estudos que reduzam essas iniquidades, na perspectiva de promover impactos positivos na condição de saúde da população. O presente estudo teve como objetivo obter um modelo de regressão capaz de prever como as desigualdades sociais e a provisão de serviços de saúde interferem na perda dentária. Para isso, foi realizado um estudo ecológico, de caráter exploratório, nos 223 municípios do Estado da Paraíba, no período de 2008 a 2011. Os dados foram coletados nos sistemas de informação: DATASUS (Departamento de Informática do SUS), IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) e no Plano Diretor de Regionalização do Estado da Paraíba. Primeiro, a fim de se descrever a série histórica dos indicadores do Pacto da Atenção Básica, foi realizada a análise descritiva para os indicadores de saúde bucal do Pacto pela Atenção, analisados seus componentes históricos (ano 2008 a 2011) e verificado se houve mudança significativa durante os anos 2008-2011 por meio do teste Kruskal-Wallis. Em seguida, um estudo exploratório com três modelos de regressão foi realizado: Normal Linear, Gama e Beta, com o propósito de determinar qual modelo mostra melhor adequação ao desfecho. A variável dependente selecionada foi o indicador complementar da área odontológica no Pacto da Atenção Básica do SUS, proporção de exodontia em relação às ações odontológicas básicas individuais. Como variáveis independentes, foram utilizados dados socioeconômicos: população demográfica, macrorregional de saúde, Índice de Desenvolvimento Humano, Índice de Gini, Índice de Exclusão Social, taxa de alfabetização, proporção de população rural e Produto Interno Bruto. E dados sobre a provisão de serviços de saúde: Número de Equipes de Saúde da Família e Bucal, Centro
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Avaliação e garantia de qualidade dos serviços de saúde mental.

Avaliação e garantia de qualidade dos serviços de saúde mental.

A implementação de serviços baseada numa perspectiva biopsicosociai, verificada na maioria dos países desenvolvidos, tem vindo a acentuar determinantemente a necessidade de se ampliar a [r]

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Forby: Disseminação de notificações sobre ficheiros partilhados

Forby: Disseminação de notificações sobre ficheiros partilhados

No caso de existir um servidor disponível, este pode ser utilizado como ponto de encon- tro, sem ser necessário mudar a sua arquitectura ou implementação. A informação sobre os participantes é guardada num ficheiro que é acedido e actualizado por todos os nós do sistema. Tomando como exemplo o SVN, implementado no protótipo, é criado um ficheiro peers.dat que é adicionado ao projecto e que mantém a informação dos participantes activos. Quando um novo participante pretende juntar-se à rede de disseminação, faz o checkout desse ficheiro, recolhendo a informação dos restantes elementos do grupo. Depois de tomar o seu lugar na rede, com base na análise do ficheiro recebido, actualiza o ficheiro no servidor, indicando que se encontra activo.
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As mulheres da família: mundos partilhados, mundos em conflito.

As mulheres da família: mundos partilhados, mundos em conflito.

Esta situação pode ser agravada se a m ã e não assume a tarefa de dis- ciplinar os filhos, e principalmente se ela, assim como suas práticas, for alvo das críticas de sua própria mãe[r]

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João Márcio Mendes Pereira Doutorando em História pela Universidade Federal Fluminense Contato eletrônico: joao_marcio1917yahoo.com.br Resumo: O texto analisa a luta política em torno da implementação dos programas orientados

João Márcio Mendes Pereira Doutorando em História pela Universidade Federal Fluminense Contato eletrônico: joao_marcio1917yahoo.com.br Resumo: O texto analisa a luta política em torno da implementação dos programas orientados

Sem repetir análises já realizadas (TEIXEIRA, 2000, 1999 e 1999a; TEIXEIRA; HACKBART, 1999; VIGNA & SAUER, 2001; ALENTEJANO, 2000; CARVALHO FILHO., 2001; MEDEIROS, 1999 e 2002), importa destacar, para os fins deste trabalho, seis das principais diretrizes que passaram a informar as ações do segundo governo Cardoso para o campo: a) avançar ⎯ sempre com o vetor de cima para baixo ⎯ na descentralização operacional da política de reforma agrária, que passaria para estados e municípios, na prática desfederalizando a responsabilidade e a execução da reforma agrária, de incumbência do INCRA, no bojo do processo mais amplo então em curso de desmonte do aparato público federal característico da reforma liberal do Estado; b) terceirizar e privatizar grande parte das atividades e serviços vinculados ao programa de reforma agrária; c) implementar, de maneira acelerada, o processo de titulação e “emancipação” dos assentamentos rurais, a fim de reduzir o escopo de políticas públicas voltadas à reprodução econômica dos assentados e cobrar dos mesmos o ressarcimento pela propriedade desapropriada; d) limitar a política de reforma agrária a uma política social compensatória, deslocada da órbita econômica dominante, destituída da intencionalidade de mudança do modelo de desenvolvimento vigente e desprovida da capacidade de transformar a estrutura da propriedade da terra e democratizar as relações de poder político consolidadas pela integração entre propriedade fundiária e capital financeiro; e) reprimir sistematicamente as ocupações de terra e estrangular economicamente o MST, vetando ao máximo possível a liberação de recursos públicos para atividades por ele promovidas ou a ele relacionadas; f) implementar sistematicamente a compra e venda de terras, cujo instrumento principal seria o Banco da Terra. Na base dessas seis diretrizes estava a adequação da política agrária ao processo mais abrangente de ajuste fiscal, praticado desde 1994 e reforçado ainda mais pelo cumprimento das condicionalidades do acordo de empréstimo que o governo federal havia feito com o FMI para contornar a crise do Plano Real deflagrada no final de 1998.
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PROJETO FINAL MSILVA  2ANO MSIO sao final

PROJETO FINAL MSILVA 2ANO MSIO sao final

De acordo com Fichera e Washburn (2012), um SDDC é uma abordagem de virtualização de data center , que aproveita um princípio fundamental da ciência da computação: a abstração. Sistemas operativos; linguagens de programação de nível superior; protocolos de sistema de rede, e mais recentemente, a virtualização de servidores, são todos exemplos de abstração cuja introdução resultou em ciclos de inovação nos principais setores ao longo dos últimos 20 anos. A introdução de uma camada de abstração permite que os sistemas e os serviços acima e abaixo dela funcionem e inovem de modo independente, mantendo ao mesmo tempo os caminhos de comunicação acordados e expondo os serviços entre camadas por meio de interfaces bem definidas. Uma abordagem de SDDC aplica os princípios da abstração para fornecer uma estrutura de data center por software , separando o fornecimento de serviços da infraestrutura física subjacente. Isso permite que o hardware subjacente seja utilizado como um todo generalizado de capacidade de processamento, rede e armazenamento que podem ser combinados, consumidos e redefinidos de modo programático, sem modificar o hardware .
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Almoços partilhados, amores não correspondidos e conversas inacabadas.

Almoços partilhados, amores não correspondidos e conversas inacabadas.

Constituindo-se como uma referência para muitos outros artistas, as propostas de Spoerri estabelecem um diálogo com muitos outros projectos subsequentes que tomaram, e continu[r]

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