Serviços de TI

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Gestão de serviços de TI em contexto multinacional : fatores influenciadores do grau de federalização

Gestão de serviços de TI em contexto multinacional : fatores influenciadores do grau de federalização

Com o surgimento da crise e a redução da procura do mercado, a estratégia da Sonae Industria é repensada. Este processo envolve a análise das unidades fabris onde são detetadas diferentes performances num mesmo setor de atividade. Neste processo decidem abandonar o modelo de holding (ou federal) e adotar uma estratégia que visa fomentar as sinergias entre as unidades, estimulando a partilha de informação sobre os processos. Deste novo rumo resulta uma nova estrutura organizacional matricial privilegiando a visão funcional, transversal a todas as regiões. Deste processo resulta também o lançamento do projeto Umbrella que visa a centralização dos serviços de TI com o objetivo de beneficiar de
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Gestão da qualidade em serviços de TI: em busca de competitividade.

Gestão da qualidade em serviços de TI: em busca de competitividade.

Este artigo procura ampliar a discussão sobre as dimen- sões para avaliação da qualidade em serviços. A discussão sobre a avaliação dos serviços de TI, em diversos segmentos importantes da economia, a partir de clientes que têm em co- mum a função de gestores de negócio, portanto, clientes in- ternos do serviço de TI, permite explorar questões adicionais como: as dimensões listadas por Parasuraman et al. (1985) são válidas neste processo de avaliação? Haveria outras di- mensões mais apropriadas para o caso específi co? Note-se que Jiang et al. (2000) já haviam discutido a utilização do modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1985) para avaliar os serviços prestados pelas equipes de TI. O presente artigo, portanto, visa aprofundar esta discussão, analisando- a no contexto da realidade das organizações brasileiras.
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Governança de TI e conformidade legal no setor público: um quadro referencial normativo para a contratação de serviços de TI

Governança de TI e conformidade legal no setor público: um quadro referencial normativo para a contratação de serviços de TI

• Algumas referências do QRN a requerimentos legais não ficaram claras (Respondente n° 238). A análise do comentário requer cuidado especial. Inicialmente, o respondente discorda da adequação legal do QRN, comentando sobre omissões importantes. Porém, as omissões apontadas estão de fato supridas em alguma parte do QRN (p. ex. vedação de trabalho de menor de idade) ou não estão contempladas por serem específicas demais (p. ex. demandas para serviços de vigilância, de saúde ou de transportes, que nem são serviços de TI). Ademais, o respondente julga que tais omissões deveriam estar supridas nas etapas de “Definição do objeto da contratação” ou “Definição dos critérios de seleção dos fornecedores”, quando o QRN trata das questões levantadas nas etapas de “Definição dos requisitos da contratação” e de “Definição do modelo de prestação de serviços”. Ao final, o respondente declarou que o QRN estaria adequado às demandas legais se tais questões levantadas estivessem supridas. Como de fato elas estão supridas, considera-se que o respondente teria reconhecido a adequação legal do QRN, e apenas não o fez porque não localizou esses aspectos citados. Isto evidencia a necessidade de tornar mais fácil a localização de qualquer temática abordada pelo QRN, o que pode ser feito ampliando o número de termos que fazem parte do Índice Remissivo disponível ao final do QRN (p. ex. “serviço de menor de idade” não se encontra referenciado no Índice Remissivo).
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Operação de serviços de TI: uma abordagem do dimensionamento de recursos e dos incentivos financeiros

Operação de serviços de TI: uma abordagem do dimensionamento de recursos e dos incentivos financeiros

de TI. Gottschalk e Solli-Saether (2006) definem outsourcing de TI como um processo de contratação total ou parcial dos serviços de TI de uma empresa para um ou mais provedores externos. Conforme Harries e Harrison (2008), o outsourcing é a transferência da responsabilidade da gestão e operacionalização para as funções de negócios não principais para uma terceira parte. O estudo de bonificações (gainsharing) e de penalidades (penalties) em serviços de TI ainda é bastante recente, ao contrário do seu uso em outras áreas como engenharia. O gainhsharing determina um incentivo recebido pelo provedor baseado na economia realizada no contrato de outsourcing com o cliente. Por outro lado, o penalty determina as penalidades que o provedor está sujeito, caso não cumpra o escopo contratual (HALVEY; MELBY, 2004). O relacionamento entre o provedor e cliente sofre mudanças ao longo do contrato de outsourcing. Existe uma busca constante de atender o negócio da melhor forma possível. Nesse aspecto, outsourcing com menor risco torna-se uma meta. Dimensionamento e incentivos bem elaborados e acordados são elementos importantes para a busca de um risco menor no outsourcing.
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Modelo de Outsourcing para gestão da oferta e operação de serviços de TI: múltiplos casos de aplicação.

Modelo de Outsourcing para gestão da oferta e operação de serviços de TI: múltiplos casos de aplicação.

A pesquisa utilizou um projeto de casos múltiplos. O ciclo de vida de outsourcing, presente no MOPP é comum e vincula os três estudos de casos. Cada estudo de caso em particular consistiu no desenvolvimento em um estudo completo (YIN, 2005). Procurou-se em cada um dos casos evidências convergentes com respeito à oferta e operação de serviços de TI. O autor influenciou nos resultados dos trabalhos da pesquisa- ação, por conta das qualificações, certificações e do uso do modelo no trabalho. A conclusão de cada caso está relacionada com os outros casos. O primeiro estudo de caso explora a elaboração de uma proposta técnica, com a aplicação de técnicas de combinação de práticas dos processos de contratação do modelo MOPP em um prazo de quatro meses. O segundo estudo de caso aborda um projeto de transição realizado em uma empresa de mineração, em que as técnicas do MOPP puderam ser aplicadas. O prazo do projeto foi de oito meses. O autor participou como responsável pela governança de TI. Finalmente, na terceira situação, é abordado um estudo da operação de serviços de TI aproveitando a visão dos processos em execução no dia a dia por meio de uma implantação e certificação da norma ISO/IEC 20000 (Gestão de Serviços de TI) em um prazo de dez meses. A Figura 12 mostra as etapas, áreas de conhecimento e métodos do modelo MOPP utilizado em cada estudo de caso.
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Proposta de Melhoria do Processo de Contratação de Serviços de TI e da Gestão dos Contratos na Administração Pública Federal

Proposta de Melhoria do Processo de Contratação de Serviços de TI e da Gestão dos Contratos na Administração Pública Federal

Conforme acórdão TCU – 786/2006, em Brasil (2006 apud Cruz, 2008), o risco de dependência de terceiros já se materializou em muitas organizações públicas que terceirizaram completamente suas áreas de TI, pois perderam, inclusive, sua capacidade de gerenciar adequadamente os próprios contratos de serviços. O que evidencia esse fato é identificação de irregularidades, pelo Tribunal de Contas da União (TCU), nas contratações de serviços de TI da esfera federal, recorrentemente relacionadas com a falta de capacidade de gerenciar tais contratos, o que prejudica a governança de TI, a governança corporativa e a governança estatal (CRUZ, 2008, p. 18-19). Cruz (2008, p. 19) ainda acrescenta que “a gestão de contratações de serviços de TI no setor público deve pautar-se pelo conhecimento objetivo dos requisitos legais e regulatórios aplicáveis aos processos de TI e pela garantia de que tais processos estejam em conformidade com a legislação”.
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A contribuição da Arquitetura da Informação para o Gerenciamento de Serviços de TI

A contribuição da Arquitetura da Informação para o Gerenciamento de Serviços de TI

A versão original da ITIL era composta por trinta e um (31) livros que abordavam todos os aspectos relacionados à prestação de serviços de TI. A sua utilização ocorreu primariamente no Reino Unido e na Holanda. A segunda versão revisou esta estrutura original em sete livros mais conectados e consistentes, que foram consolidados em um modelo de melhores práticas. A ITIL v.2 tornou-se um modelo de melhores práticas mundialmente aceito, sendo usado como base para prestação de serviços de TI eficaz, por milhares de organizações em centenas de países. A terceira versão da ITIL consolidou o modelo em uma biblioteca com cinco livros abrangendo o ciclo de vida de serviços de TI. A versão 2011 apresentou uma atualização onde foram melhores detalhados alguns conceitos e processos da versão anterior. (CARTLIDGE et al, 2007; LONG, 2008).
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UM ESTUDO DE CASO SOBRE GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

UM ESTUDO DE CASO SOBRE GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

Isto evidencia a necessidade de uma maior integração do projeto com as políticas e diretrizes corporativas, pois apesar da iniciativa da unidade de negócios Alfa existem aspectos que extrapolam seu alcance e poder. Como exemplo se pode citar a gestão de talentos no que diz respeito a empregados e principalmente a prestadores de serviços autônomos. Para o segundo grupo faz-se necessário o desenvolvimento de relações de parcerias em que ambos, empresa e profissionais, possam se beneficiar de projetos de gestão do conhecimento. Mas ações neste sentido demandam orientação por áreas competentes da empresa.
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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

Descreve como manter o serviço em funcionamento de acordo com os níveis de serviço (SLA – service level agreement - acordo de nível de serviço) estabelecidos para gerar os resultados esperados. É neste estágio que os serviços efetivamente entregam valor para o cliente. Inclui os seguintes processos:

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Dissertacao M SIG   Catálogo de Serviços de TI   Jorge Silva 50028321

Dissertacao M SIG Catálogo de Serviços de TI Jorge Silva 50028321

As frameworks ou modelos de melhores práticas de TI permitem ter padrões nos processos e fornecem métricas para governar e gerir as TI de modo a serem cumpridos o Service Level Agreement (SLA) ou acordos de prestação de serviços. A utilização das frameworks nas áreas das TI tem sido um processo com uma evolução gradual, e que apesar de existirem algumas resistências vão sendo adotadas pelas organizações, pois permitem aproveitar o conhecimento gerado pelas outras e que tem levado à evolução natural do desenvolvimento das aplicações, passando por acabar com as aplicações desenvolvidas à medida, com todos os inconvenientes daí derivados, para a adoção de standards que permitem uma maior evolução tecnológica, maior robustez e menores custos e permitindo uma maior rapidez na implementação das mesmas. Tendo as TI conhecimento destes resultados, então porque não adotar as melhores práticas de Governance e Gestão das mesmas?
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Estudo de caso: identificando fatores críticos de qualidade de serviços de TI de uma organização

Estudo de caso: identificando fatores críticos de qualidade de serviços de TI de uma organização

Ainda segundo Jardim e Costa (2010), Quando se referncia à prestação de serviços o gerenciamento da qualidade tende a ser mais complexo e mais dependente das equipes de linha de frente que estão em direto contato com o consumidor. O fato de o serviço ser algo intangível, impossível de armazenar e transportar obriga a simultaneidade entre o processo de produção e o consumo. Prestador de serviço e consumidor interagem diretamente e, portanto, a objetividade implícita na idéia de conformidade com especificações cede lugar para algo mais direto (mas desafiadoramente mais subjetivo): o sentimento e a experiência de valor proporcionada pelo prestador de serviço ao cliente. A consequência é que em sistemas de Prestação de Serviços parece inevitável que os indicadores de qualidade baseiem-se em consultas diretas aos clientes. Indicadores de QUALIDADE são obtidos observando-se a realidade e comparando-se quantidade de eventos positivos que de algum modo revelam a satisfação dos clientes (externos ou internos) versus o número total de eventos ou consultas.
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FACULDADE DE TECNOLOGIA UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA

FACULDADE DE TECNOLOGIA UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA

Conforme o ITIL v3 [6], uma gestão de conhecimento é normalmente representada através de um gráfico DIKW -Data, Information, Knowledge e Wisdom (Dados, Informações, Conhecimento e Sabedoria), Figura 2.4. O dado é uma série de fatos sobre eventos. Captura-se um volume de dados em banco de dados estruturados como sistemas de gestão de serviços de TI ou em uma base de dados de configurações (CMDB). A informação proporciona um contexto para os dados. Informação é normalmente arquivada em conteúdo semi-estruturado como documentos, e-mail e multimídia. O conteúdo deve ser fácil para capturar, consultar, encontrar, reusar e aprender com base nas experiências. O conhecimento é composto por experiência tácita, idéias, iniciativas, valor e comportamentos individuais. As pessoas conseguem conhecimento por conta própria ou da experiência de seus pares, assim como também a partir de análise de informações e dados. Sabedoria é o último discernimento do material e possui aplicação e conscientização contextual para proporcionar um forte senso comum de julgamento.
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SELEÇÃO E AVALIAÇÃO DE PRESTADORES DE SERVIÇOS DE TERCEIRIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS DO SETOR FARMACÊUTICO

SELEÇÃO E AVALIAÇÃO DE PRESTADORES DE SERVIÇOS DE TERCEIRIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS DO SETOR FARMACÊUTICO

O fato do uso da tecnologia da informação ter migrado das aplicações mais operacionais, deslocando-se para as aplicações mais estratégicas, ampliou o escopo do seu uso, inicialmente, restritos às economias obtidas pela mecanização e racionalização, e agora, proporcionando a expansão dos negócios, a melhoria das decisões e o aproveitamento de novas oportunidades, entre outras coisas (SCHIMIT, 2004). Atualmente, a contratação de serviços de TI é considerada nas novas iniciativas de negócios das empresas, seja na abertura de novos negócios ou novas áreas de negócios das empresas existentes, como, por exemplo, a aquisição de serviços terceirizados de comércio eletrônico ou mesmo as compra de serviços de gestão de empresas sob demanda (empresas fornecedoras de ASP – Application Services Provider).
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Gerenciamento de Projetos em TI: Uma Abordagem do Plano de Transição de Serviços

Gerenciamento de Projetos em TI: Uma Abordagem do Plano de Transição de Serviços

679 para o desenvolvimento dos modelos de operação e de governança e f) a pesquisa envolveu um pré-entendimento e avaliação da situação atual antes da definição dos modelos. A pesquisa teve como base uma participação na concepção e implantação do projeto dentro da segunda maior mineradora mundial, com operações principais no Brasil, Canadá e Austrália. O cliente possui um ERP de porte em todas as suas operações e precisava consolidar os seis fornecedores existentes em regime de multi-sourcing para apenas um único fornecedor, que tivesse uma grande experiência no Brasil e no exterior em outsourcing de ERP. O provedor de TI responsável pela implantação está entre as maiores empresas de informática do Brasil, com operações no Brasil, EUA e Alemanha. A estrutura do trabalho contempla duas etapas: uma no formato de um estudo de caso que inclui um resumo do protocolo de pesquisa utilizado, onde estão descritas e analisadas as questões formuladas com o objetivo de explicar um processo de tomada de decisão em relação ao outsourcing de serviços de TI. Outra no formato de pesquisa-ação que se caracteriza por um processo de mudança com a participação do pesquisador. Desta forma, definiu-se duas proposições para este trabalho:
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Uma análise sobre a relação risco versus desempenho em governança de TI: estudos...

Uma análise sobre a relação risco versus desempenho em governança de TI: estudos...

O principal fator que contribui positivamente para a adoção das práticas, fazendo com que o modelo canônico de governança de TI ganhe importância para as organizações e seja aplicado conforme prescrito, é a associação dos riscos aos negócios e operações de TI aos erros causados pelas pessoas. Os principais riscos apontados nos casos estudados têm a ver com pessoas. Sejam erros na execução de suas atividades, ou descumprimento de atividades prescritas, há a preocupação dos gestores sobre possíveis impactos no desempenho dos serviços de TI. A grande maioria dos casos estudados apontaram processos e pessoas como os diferenciais competitivos da organização (Figura 35). Tal preocupação com os erros dos profissionais leva a investimentos em educação e treinamentos, bem como o estabelecimento de métricas de controle, embora todas as organizações pesquisadas façam tais investimentos citando a prática de melhoria contínua como principal motivador.
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Instalação e Capacitação de um Centro de Suporte de Serviços TI

Instalação e Capacitação de um Centro de Suporte de Serviços TI

Os clientes dos Sistema de Informação em Saúde (profissionais e cidadãos) esperam um alto nível de disponibilidade e qualidade dos diferentes produtos e serviços, assim é imperativo garantir um serviço de apoio que forneça uma resposta atempada às solicitações existentes por parte dos clientes. Deste modo foi realizada a instalação e capacitação de uma unidade profissional para apoiar serviços de TI, denominada de Centro de Suporte numa organização do setor público estatal que presta serviços na área da saúde. A estratégia de investigação seguida foi estudo de caso com o objetivo de descrever o processo de capacitação e os impactos resultantes.
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A Inovação como Instrumento de Geração de Valor ao Setor de Serviços em TI La Innovación como Herramienta para Generar valor para el Sector de Servicios de TI

A Inovação como Instrumento de Geração de Valor ao Setor de Serviços em TI La Innovación como Herramienta para Generar valor para el Sector de Servicios de TI

Em função da crescente competitividade, a gestão da inovação nas empresas prestadoras de serviços de TI tem assumido um delineamento estratégico e tático, fato que pode gerar vantagens competitivas e reduzir riscos. O objetivo desta pesquisa é identificar parâmetros que sejam aplicáveis ao processo de gestão de inovação da área de serviços de empresas de TI. Como estratégias de estudo, realizou-se uma pesquisa bibliográfica associada aos conceitos de inovação, seguida de uma pesquisa documental dos processos da empresa estudada. Como técnica de pesquisa aplicada às estratégias adotadas, efetuou-se uma avaliação qualitativa baseada na aplicação de questionário via escala social de atitudes junto aos colaboradores que atuam na área de serviços de uma empresa de TI. Como base teórica principal do estudo, foram analisados os conceitos de inovação advindos dos textos clássicos que compõem um painel acerca da inovação como um fator cada vez mais relevante para o cenário econômico, além dos aspectos essenciais relacionados à operacionalização e à implementação da inovação nas empresas. Os resultados apontam para o delineamento de fatores distintos capazes de agregar valor ao negócio de TI, mediante a prática da gestão de inovação. Conclui-se que mesmo em empresas que já possuem processos preexistentes para o tratamento do assunto “inovação” pode haver espaço para a criação de um processo aplicado de gestão de inovação. Contribui-se, assim, com o acréscimo de conhecimento relacionado entre a teoria associada aos aspectos da inovação e o setor econômico vinculado à prestação de serviços de TI.
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Avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI de uma IFES: uma abordagem voltada à mensuração de desempenho

Avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI de uma IFES: uma abordagem voltada à mensuração de desempenho

Este estudo utilizou o método SERVPERF para mensuração da percepção de desempenho por parte dos usuários de um setor de serviços de Suporte de Infraestrutura de TI em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES), mais especificamente, na Universidade Federal do Ceará (UFC). Desta forma, foi fundamental o aprofundamento dos conceitos sobre qualidade, serviços, qualidade dos serviços e serviços de TI. Portanto, este trabalho buscou identificar os usuários que efetivamente utilizam os serviços de suporte de TI para realização de uma avaliação dos serviços prestados. Utilizou uma abordagem exploratória com base em uma amostra estratificada por mês de solicitação dos serviços, onde para o mês de Dezembro de 2015, período escolhido para realização da pesquisa, 59 usuários foram selecionados. Ao final obteve-se 55 respondentes, o que representou 93,22 % do Universo da pesquisa. A percepção geral de desempenho da qualidade dos serviços avaliados apresentou uma média de 4,19 em uma escala de 1 a 5. A dimensão segurança apresentou o melhor desempenho com média de 4,44 enquanto que a dimensão tangibilidade apresentou a pior avaliação com média de 3,71. A conclusão final deste trabalho é que o modelo SERVPERF escolhido atendeu às necessidades desta pesquisa, demonstrando ao final que os serviços oferecidos apresentam uma avaliação satisfatória na percepção dos usuários. Como contribuição, o trabalho realizado pode servir como referência para outras IFES que desejem avaliar a qualidade e o desempenho dos serviços de suporte de infraestrutura de TI internamente. Com os resultados apresentados o gestor responsável pela prestação de serviços na instituição poderá desencadear ações de melhorias nas dimensões com pior desempenho, além de buscar manter os resultados considerados satisfatórios. Neste cenário a qualidade percebida pelos usuários torna-se essencial para identificar fatores importantes e que agregam valor aos serviços e que devem ser monitorados constantemente.
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A representação social do cloud computing na visão dos profissionais de TI brasileiros

A representação social do cloud computing na visão dos profissionais de TI brasileiros

A presença das palavras Internet e Virtualização demonstram que a compreensão dos usuários de TI é de que o Cloud Computing é mesmo um serviço disponibilizado remotamente por meio da internet e que utiliza a virtualização como ferramenta para emulação desses serviços, sem a necessidade de infraestrutura própria. Armbrust et al. (2010) já alertavam para a importância da internet como meio para a disponibilização dos serviços de Cloud Computing, utilizando-se do hardware e software dos datacenters. Mediante a análise de conteúdo, identifica-se que a palavra Internet é sempre mencionada como a forma com que o usuário se conecta remotamente com os recursos computacionais do Cloud Computing. Ou seja, a Internet é vista como a maneira de se fazer a conectividade entre o usuário e os recursos do Cloud Computing, sendo possível, inclusive, combiná-la com a palavra Rede, que aparece como elemento do núcleo periférico, e suas variáveis, que também possuem o mesmo significado, dentro do contexto da pesquisa. Seria o que Marston et al. (2011) chama de rede de dados, que é o meio onde os serviços de TI são disponibilizados sob demanda, independentemente de localização e sob a forma de autoatendimento.
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