Top PDF Qualidade no atendimento como diferencial competitivo: um estudo de caso em uma empresa de treinamento

Qualidade no atendimento como diferencial competitivo: um estudo de caso em uma empresa de treinamento

Qualidade no atendimento como diferencial competitivo: um estudo de caso em uma empresa de treinamento

Neste trabalho pesquisou-se a qualidade no atendimento como diferencial competitivo em uma empresa de treinamento na visão dos clientes externos. O estudo realizou-se através da aplicação de um questionário. Referida pesquisa foi baseada no método qualitativo de caráter descritivo. Ao todo 50(cinqüenta) clientes responderam ao questionário, onde foram abordadas questões sobre; fidelização e satisfação do cliente, nível de comunicação dentro da empresa de treinamento, atendimento dos funcionários, vantagens e desvantagens competitivas dentro das organizações para um melhor desempenho profissional, qualidade e prestação de serviços. Os resultados indicaram exigências expressivas e compreensivas com o mercado atual, onde a busca pela melhoria contínua acirra-se cada vez mais em relação com a qualidade no atendimento, na qual, de acordo com a percepção dos clientes pesquisados é um dos principais diferenciais competitivos.
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Qualidade no atendimento como diferencial competitivo: um estudo de caso na Empresa Alôcell

Qualidade no atendimento como diferencial competitivo: um estudo de caso na Empresa Alôcell

Esta monografia trata de um estudo a respeito da qualidade no atendimento como um diferencial competitivo e foi aplicada na empresa AlôCell, que atua no ramo de produtos e serviços de assistência técnica para aparelhos eletrônicos. Esse estudo tem como objetivo principal analisar a vantagem competitiva que a empresa conquistou através de um atendimento diferenciado aos seus clientes, pois se sabe que hoje em dia é através de um bom atendimento ao cliente que as empresas vêm se diferenciado das demais, e assim, conseguem manter e conquistar os seus clientes. Com base na pesquisa bibliográfica, é possível apresentar a importância que a qualidade tem para os sucessos das organizações, principalmente quando se fala em atendimento ao cliente. Essa pesquisa utilizou obras de autores que falam sobre o tema, destacando a importância de um atendimento de qualidade e as vantagens que ele proporciona. Após isso, vem à metodologia que mostra os métodos utilizados na elaboração do trabalho. E, por fim, um estudo de caso mostrando as analises dos resultados obtidos. Através desse estudo, foi possível mostrar quais as vantagens obtidas através da qualidade no atendimento, identificar alguns pontos fortes da empresa e identificar os pontos que a empresa precisa melhorar para satisfazer por completo os seus clientes.
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Satisfação e comprometimento dos funcionários para com a melhoria na qualidade do atendimento: um estudo de caso na empresa Hotsul

Satisfação e comprometimento dos funcionários para com a melhoria na qualidade do atendimento: um estudo de caso na empresa Hotsul

O objetivo desta dissertação é identificar o grau de satisfação e do comprometimento dos funcionários para com a melhoria na qualidade do atendimento da empresa. Hotsul Hotéis do Sul Ltda, onde foi realizado um estudo de caso. A fundamentação teórico-empírica contempla os temas: satisfação/insatisfação do funcionário e do cliente, comprometimento do funcionário com relação ao trabalho realizado, gestão de qualidade e atendimento. O gênero escolhido foi o estudo de caso, predominando a abordagem qualitativa. Como instrumento de pesquisa, utilizou-se de um questionário aplicado aos funcionários. Os resultados revelaram que a organização interna do hotel é importante, mas que seu principal enfoque deverá ser o mercado e o cliente. Foram constatadas de que todas as ações de trabalho realizadas no hotel devem estar direcionadas para estas duas vertentes. Também se observou que o hotel devera preocupar-se com a parte interna sem deixar de pesquisar a realidade dos seus clientes externos. Nas razões básicas de suas existências, ter negócios lucrativos: fonte duradoura para sobrevivência no mercado globalizado atual.
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Avaliação da qualidade do atendimento: estudo de caso, na empresa dm - materiais para construção

Avaliação da qualidade do atendimento: estudo de caso, na empresa dm - materiais para construção

Contudo, conclui-se que a empresa DM - Matérias para Construção possui qualidade no atendimento oferecido ao cliente, tendo-a como principal motivo para a criação de um diferencial competitivo, ou seja, inovando com algo que o cliente perceba ou exceda suas expectativas, algo este que é um diferencial frente aos seus concorrentes. Tendo em vista a importância da qualidade do atendimento ao cliente segue como sugestão para novos estudos a possibilidade de aprofundamento do referencial teórico e a aplicação de outras técnicas de pesquisa de satisfação do cliente, uma vez que, a técnica utilizada (questionários aplicados em loco) não contemplou a totalidade dos clientes da loja, uma vez que, grande parte destes, por terem um bom relacionamento com a empresa, realizam suas compras por telefone ou via email, dispensando a necessidade de se fazerem presentes na loja.
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Um breve estudo de caso sobre a efetividade do treinamento corporativo no atendimento ao cliente da empresa correios na agência da Parangaba

Um breve estudo de caso sobre a efetividade do treinamento corporativo no atendimento ao cliente da empresa correios na agência da Parangaba

S oNre os procedimenPos de MPendimenPo os mX dulos de conOecimenPo soNre os produPos do âmNiPo posPMl e soNre os serQiços do âmNiPo posPMl M mMioriM dos informMn[r]

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A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: Um estudo de caso em mini shoppings de Florianópolis

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: Um estudo de caso em mini shoppings de Florianópolis

No começo, os homens pré-históricos caçavam aquilo que iriam consumir; o tempo passou e do consumo de sobrevivência vivemos hoje o consumo desenfreado e a busca constante pela [r]

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A logística como diferencial competitivo: um estudo de caso na empresa Atacadão do Rio do Peixe na cidade de Campina Grande - PB

A logística como diferencial competitivo: um estudo de caso na empresa Atacadão do Rio do Peixe na cidade de Campina Grande - PB

De modo geral os níveis das Estratégias de Diferenciação foram satisfatórios, a Diferenciação por Preço e Diferenciação por Suporte foram os aspectos que mais se destacaram positivamente, o que fortalece a interação entre um bom preço, bem como, a prestação de um satisfatório serviço pós-venda, elementos que são fundamentais para conquistar a confiança e credibilidade do consumidor. A Diferenciação por Imagem também obteve índice satisfatório, o que mostra a preocupação da empresa com a publicidade e propaganda, o que propicia a criação de uma imagem positiva e atrativa do produto. Tratando- se da Diferenciação por Design e a Diferenciação por Qualidade são estratégias que devem ser analisadas com mais detalhes, foram as que tiveram maiores índices de discordância, através das análises dos gráficos e comentários foi verificado que a empresa necessita implementar mais serviços inovadores, e investir continuamente na capacitação no quadro de funcionários.
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A qualidade como diferencial competitivo: uma proposta para a industria de embalagens plásticas de alimentos do Recife

A qualidade como diferencial competitivo: uma proposta para a industria de embalagens plásticas de alimentos do Recife

A empresa estudada necessita do envolvimento da sua mão-de-obra para cumprir suas metas de qualidade e produtividade que são bastante desafiadoras, nesse sentido o autocontrole é uma atividade fundamental, mas que para apresentar bons resultados, precisa estar dentro de um ambiente de comprometimento e motivação, além disso, a cultura organizacional deve ter como preocupação o aprendizado constante da mão-de-obra, visando poder se adaptar rapidamente as mudanças de uma maneira geral, dentre elas, as novas tecnologias e os novos sistemas de gestão se mostram mais presentes. Se a empresa tem isso bem fundamentado, ela passa a incentivar constantemente a mão-de-obra e esta passa a ter uma participação muito mais efetiva, o moral se eleva e o resultado tende a ser muito mais positivo que negativo. As dificuldades que se apresentam fora do âmbito da mão-de-obra são resolvidas com investimentos, mas as questões da mão-de-obra devem ser muito bem avaliadas, pois envolvem muitas mudanças que podem atingir até a cultura da empresa, a forma de gestão, o relacionamento capital x trabalho e isso deve ser feito com cuidado e conhecimento. Nesse estudo de caso, a equipe de coordenação da empresa participou de várias sessões de discussão sobre as questões de resultados e foram apoiadas pelas ferramentas Brainstorming e Gráficos de Causa e Efeito, visando levantar causas e possíveis soluções para a melhoria dos resultados. O Benchmarking citado é um exemplo real de que dentro do segmento de transformação de plástico é possível investir na mão-de-obra e ter retorno positivo. O exemplo investigado é da vencedora por duas vezes seguidas do prêmio “A melhor empresa para se trabalhar no Brasil” da revista Você s/a – Exame .
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ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ALPHA

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ALPHA

Avaliar a qualidade dos produtos e serviços prestados é uma necessidade constante para se tornar uma empresa competitiva. O presente estudo de caso na empresa Alpha, nome fictício, busca avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa e após análise dos dados propor melhorias necessárias para fidelização dos mesmos através de um plano de ação. O presente artigo utilizou uma abordagem quantitativa e exploratória. Do total de 520 clientes, retornam respondidos 226 questionários, obtendo uma taxa de retorno de 43%, considerada satisfatória para a análise dos dados. Diante do estudo foi possível identificar as necessidades e insatisfações com relação aos produtos e serviços oferecidos, podendo assim de acordo com os indicadores propor melhorias adequadas, com ações de Marketing baseando-se na teoria dos 4P´s (Produto, Preço, Promoção e Praça), no intuito de aumentar os níveis de satisfação dos clientes com o objetivo final de fidelizá-los.
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Serviços logísticos como diferencial competitivo : o caso da água mineral

Serviços logísticos como diferencial competitivo : o caso da água mineral

Slack e Lewis (2003) sugerem um conjunto de cinco objetivos de desempenho para que uma empresa seja competitiva em suas operações logísticas, são eles: qualidade – fazer certo; rapidez – fazer rápido; confiabilidade (capacidade de atingir prazo determinado) – fazer no tempo definido; flexibilidade – ser capaz de se adaptar; e custo – ser produtivo. É importante notar que o bom resultado em uma determinada dimensão do desempenho logístico possui contrapartidas nas outras dimensões. Por exemplo, menores custos de manutenção de estoques podem ser geralmente obtidos por meio de uma menor disponibilidade de produtos aos clientes e um tempo de atendimento mais longo, ou seja, piores confiabilidade e rapidez. Slack e Lewis (2003) acreditam que, embora esses trade-offs (alternativas) sejam inevitáveis, é possível marginalmente superá-los e que este é o desafio de todo gerente de operações.
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TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA IONICS INFORMÁTICA E AUTOMAÇÃO

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA IONICS INFORMÁTICA E AUTOMAÇÃO

Para garantir eficiência e eficácia em suas atividades, as organizações têm buscado capacitar seus colaboradores, com a elaboração de programas de Treinamento e Desenvolvimento que abrangem uma visão sistêmica das necessidades e buscam a criação e manutenção de competências importantes para o crescimento da organização e para o seu diferencial competitivo. Neste contexto, este trabalho foi desenvolvido a partir da realização de um estudo de caso sobre Treinamento e Desenvolvimento na empresa IONICS Informática e Automação, uma empresa do ramo tecnológico que desenvolve softwares e hardwares de gestão para automação de postos de combustíveis e frotas. O objetivo geral deste estudo consiste em analisar os programas de Treinamento e Desenvolvimento para funcionários e agentes técnicos realizados pela IONICS. Sendo assim, este trabalho foi realizado a partir de um estudo de caso, o qual possui caráter descritivo e, quanto a sua abordagem é classificado como qualitativo. Os dados primários foram coletados através de entrevista semi-estruturada com alguns gestores de áreas que sentem a influência direta do treinamento no desempenho dos seus setores e observação participante. Já os dados secundários foram coletados a partir de pesquisas bibliográficas e análise documental da empresa. E, por fim, a análise foi realizada com o estabelecimento de ligações entre as informações obtidas nas entrevistas e na observação participante, relacionando estas ligações com a teoria. Onde, a partir desta análise de dados vinculados à teoria, foi possível identificar os pontos fortes e fracos dos programas de treinamento realizados pela empresa e, assim, sugerir considerações aos pontos críticos para que os programas atinjam a efetividade ideal para organização.
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A cultura local como diferencial competitivo na prestação de serviços: um estudo de caso no setor gastronômico

A cultura local como diferencial competitivo na prestação de serviços: um estudo de caso no setor gastronômico

Para compreender esse fato, Bäckström e Johansson (2006 apud DAMIAN; MERLO, 2014) fizeram pesquisas para analisar a interação dos consumidores com os varejistas com experiências de consumo no interior da loja, em que, ao final, relataram que os clientes, em sua maioria, buscavam por valores tradicionais, como um bom atendimento, produtos de qualidade e um bom layout que facilitasse a compra. Dentre as conclusões feitas pelos autores, a mais significante para esse presente trabalho, refere-se à importância da relação entre funcionários e consumidores, a qual seria fator determinante de como os clientes iriam perceber a qualidade do serviço. Essas relações podem ser dadas por simples sugestões de produtos, que atendam a necessidade do consumidor, ou resolver reclamações.
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Ecodesign como diferencial competitivo: estudo de uma empresa nordestina de manufatura de joias. resumo eve absilva

Ecodesign como diferencial competitivo: estudo de uma empresa nordestina de manufatura de joias. resumo eve absilva

A década de 1990 constitui marco no design mundial por associar o conceito dominante às premissas da reestruturação produtiva sustentável e à aceleração do ciclo de vida de produtos na esteira das inovações tecnológicas e mercadológicas da época, fazendo emergir a noção de design sustentável ou ecodesign. O ecodesign corresponde ao desenvolvimento de produtos que, além das características tradicionais de eficiência, qualidade, funcionalidade, estética, custo e ergonomia, inclui atributos ambientais com a redução de impactos. Aos requisitos ambientais, agregou-se o fator sócio-cultural relacionado com as matérias primas, temáticas e elementos simbólicos da tradição e da cultura locais. O mercado de joias vem ganhando expressão no Brasil, não apenas pela variedade de matérias primas naturais, mas também pela diversidade das expressões e culturas regionais, que se mostram associadas com a variedade dos padrões estéticos que diferenciam a produção brasileira, no âmbito do que denominamos economia criativa. A premissa deste estudo é que a variedade material e simbólica constitui um diferencial competitivo na produção de joias, no bojo de tendência internacional de valorização de padrões estéticos não tradicionais. Propõe analisar o ecodesign como diferencial competitivo em uma organização produtora de joias do sertão cearense que baseia a sua produção em matérias primas e motivos locais, com sustentabilidade econômica e ambiental. Na perspectiva metodológica desenvolver-se-á um estudo de natureza qualitativa, do tipo analítica, a partir de um estudo de caso na empresa Ceará Designer, integrante do polo joalheiro de Quixeramobim CE. A empresa foi fundada em 2002 na Incubadora Tecnológica do Instituto Centec (Intece) e conta com apoio do SEBRAE e entidades governamentais, com exportação de seus produtos . A coleta de dados acontecerá por meio de dados secundários sobre o desempenho da empresa e de entrevista semi diretiva com os dirigentes da empresa.
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Impacto do treinamento no desenvolvimento de competências: estudo de caso em uma empresa eletroeletrônica

Impacto do treinamento no desenvolvimento de competências: estudo de caso em uma empresa eletroeletrônica

significativa de 76,5% em relação à concordância; entretanto os que demonstraram indiferença apresentaram certa freqüência de 11,1% e apenas 0,6% não respondeu. Tendo esta escala de concordância como média (X= 4,2). Este dado confirma a facilidade no relacionamento interpessoal citado anteriormente. O programa de treinamento contribuiu para que as pessoas apresentassem “uma postura mais centrada, humana e quebra de alguns paradigmas, por exemplo, melhor contato com os demais, mais próximo entre as pessoas. Houve mais união na equipe; manteve mais proximidade da chefia” (Entrevistado 10). Percebe-se que, a partir das narrativas dos entrevistados, o clima no ambiente de trabalho tornou-se mais propício, causando aumento da “estima da estima, felicidade, e aprender a compartilhar com o outro o que tem de bom” ( Entrevistado 5). Ao avaliar os resultados conseguidos após a aplicação de um programa de treinamento, as organizações utilizam-se de um ou mais indicativos de resultados, que podem ser: aumento da produtividade, melhoria na qualidade dos resultados, redução dos custos, elevação do saber, aumento das habilidades, modificações percebidas das atitudes e comportamentos (CARVALHO e NASCIMENTO, 2002).
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A importância do capital intelectual como diferencial competitivo nas organizações: um estudo de caso

A importância do capital intelectual como diferencial competitivo nas organizações: um estudo de caso

Os aspectos do capital relacional foram tratados nas questões 16 a 19. Quando perguntado no quesito de nº 16 se um bom relacionamento com os clientes trazia para a empresa vantagens de mercado, houve por parte do respondente “concordância total” para a afirmativa. Porem no item de nº 17 a resposta foi “nem concordo e nem discordo” quando perguntado se tem crescido de forma significativa a intensidade como a empresa atrai ou conquista novos clientes. Se empresa gerenciar seus clientes atuais de forma eficiente pode alcançar novos clientes através de recomendação, nada mais eficiente que a propaganda de um cliente satisfeito, assim o fluxo de novos clientes serão impactados pela indicação dos atuais que estão satisfeitos com os serviços oferecidos pela empresa.. Nos itens de nº 18 e nº 19 houve “concordância total” para as respostas, mostrando que a empresa tem um bom relacionamento com seus clientes e fornecedores, fazendo com que isso contribui de forma positiva para a qualidade de suas operações, e que devido esse bom relacionamento é possível identificar as necessidades de seus clientes. Entender o perfil de seus clientes, suas necessidades é uma formar de apontar para uma oportunidade de conseguir novos negócios.
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CONTROLES ADAPTATIVOS COMO UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

CONTROLES ADAPTATIVOS COMO UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

Um sistema de controle adaptativo é projetado para operar em ambiente de mudança constante, monitorando seu desempenho e alterando, desta forma, alguns aspectos do seu mecanismo de controle para alcançar o desempenho ideal ou próximo do ideal. Para isso ele usa um controle de feedback e sistemas de otimização, chamados de Controles Adaptativos. Nesse estudo abordaremos a utilização de Controles Adaptativos em processos e usinagem, sendo que a motivação da aplicação deste sistema neste tipo de processo é aumentar a taxa de remoção de material por unidade de tempo, obtendo uma redução do custo do volume de material removido.
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Servicos internos: um diferencial competitivo

Servicos internos: um diferencial competitivo

GIANESI e CORRÊA (1994, p, 27), propõem uma forma alternativa mais moderna - a do enfoque direcionado ao mercado, onde é assumida a premissa que todos os serviços internos têm algum impa[r]

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O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo

Diante disto, pode-se dizer que CRM além de se instalar se adota uma nova filosofia. Com o CRM deve-se estabelecer relacionamentos com os clientes de forma individualizada na busca de entender os clientes mediante várias perspectivas; quem são o que fazem e do que eles gostam. O CRM registra todas as informações do cliente como a empresa, seja pelo contato telefônico, e-mail, pessoal ou outros, para fim de se utilizar destas informações na busca do melhor relacionamento.

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Motivação E Liderança Como Diferencial Competitivo

Motivação E Liderança Como Diferencial Competitivo

O entrevistado acredita que a área de Recursos Humanos é o coração da empresa, pois a política de cargos e salários, os treinamentos determinam a qualidade da empresa. Outros fatores determinantes que foram citados pelo funcionário se manter motivado são o ambiente de trabalho e o perfil que o líder de uma equipe possui. Segundo o mesmo, se quem possui o cargo de chefia não sabe definir metas, determinar prazos e não conhece o negócio que está gerenciando, fica difícil a obtenção de sucesso e concretização das metas pré-estabelecidas.
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Implantação de programas da qualidade pela certificação ISO 9001 como diferencial competitivo para as organizações

Implantação de programas da qualidade pela certificação ISO 9001 como diferencial competitivo para as organizações

A missão da organização envolve a adequação dos elementos que compõem todo o processo produtivo, direta ou indiretamente, a sua melhor condição e operação. Isto inclui a seleção de equipamentos compatíveis com o processo; utilização de materiais que atendam perfeitamente ao “uso esperado” e a definição de métodos de trabalho de acordo com as especificidades das várias fases do processo. Em particular, enfatiza-se o elemento humano da empresa, ao qual são oferecidas condições de trabalho, em termos de disponibilidades de recursos; formação e qualificação adequadas às funções que irá exercer e procedimentos motivacionais que atendam a suas expectativas. (PALADINI: 1997, p. 25).
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