Qualidade de Serviço em Bibliotecas Universitárias
Amostra 13 bibliotecas da ARL com 20.000 potenciais participantes
N. º de itens da escala 93 itens (em duas versões: estudantes e bibliotecários)
22 itens 45 itens 22 itens em três níveis ( mínima,
desejável e aceitável) Escala de resposta Escala de 7 pontos (ancorada
Completamente em Desacordo a Completamente de Acordo)
Escala de 7 pontos (ancorada entre Completamente em Desacordo a Completamente de Acordo)
Escala de 5 pontos (ancorada em pouco importante a muito importante)
Escala de 9 pontos (ancorada entre Baixo e Alta)
Análise da informação Estatística descritiva e análises diferenciais
Análise Factorial Estatística descritiva e análises diferenciais
Análise Factorial
Resultados: n.º de dimensões (capacidade explicativa)
Tabela 8. Investigações empíricas sobre a qualidade de serviço em bibliotecas universitárias (Cont.)
Estudo
Cullen e Calvert (1995) Crossno, Berkins, et al. (2001) Ho e Crowley (2003) Hébert (1994) Conceito investigado Qualidade de serviço em
bibliotecas universitárias Qualidade de serviço em bibliotecas universitárias Qualidade de serviço em bibliotecas universitárias Qualidade de serviço em bibliotecas públicas
Conceito Percepções Percepções e Expectativas Percepções Percepções e Expectativas
Operacionalização
Questionário (CONZUL)
Comparação de instrumentos: SERVQUAL e ACSAHL
Grupos de Discussão
(Focus group) Adaptação do SERVQUAL
Análise qualitativa Grupos de Discussão (Focus
Group) na fase exploratória ...
9 Sessões
de Grupos de Discussão ...
Amostra 300 estudantes (taxa de recolha de 59,3%)
SERVQUAL : 560 estudantes (taxa de recolha de 48,%)
ACSAHL : 560 estudantes (taxa de recolha de 48,%)
51 estudantes
(27 do sexo masculino e 24 do sexo feminino)
130 transacções de EIB
Técnica de amostragem Amostra aleatória Amostra aleatória Amostra aleatória ...
Âmbito geográfico Nova Zelândia Estados Unidos Estados Unidos Canada
N.º de itens da escala 99 itens SERVQUAL: 22 itens
ACSAHL :12 itens
... 22 itens
(para Percepções e Expectativas) Escala de resposta Escala de Likert de 5 pontos
(Completamente em Desacordo a Completamente de Acordo)
SERVQUAL: Likert de 7 pontos ACSAHL: Likert de 5 pontos (Completamente em Desacordo a Completamente de Acordo)
... Escala de Likert de 7 pontos
(Completamente em Desacordo a Completamente de Acordo)
Análise da Informação Estatística descritiva, correlações de Sperman e análises diferenciais
Estatística descritiva, correlações
e análises diferenciais Análise de Conteúdo
Estatística descritiva, correlações e análises diferenciais
Resultados: n.º de dimensões
Tabela 8. Investigações empíricas sobre a qualidade de serviço em bibliotecas universitárias (Cont.)
Estudo Nagata, Satoh, Gerrard e Kytömäki (2004)
Satoh, Nagata, Kytömäki, e Gerrard, (2005)
Hernon e Calvert (2005) Jenkins (1999)
Conceito investigado Qualidade de serviço em bibliotecas universitárias
Qualidade de serviço em bibliotecas universitárias
Qualidade do serviços electrónicos (e-serviço) em bibliotecas universitárias
Qualidade de serviço em bibliotecas públicas
Conceito Percepções e Expectativas Percepções e Expectativas Percepções Percepções
Operacionalização
Adaptação do SERVQUAL plus Adaptação do SERVQUAL plus
Adaptação do e-SERVQUAL
Adaptação do SERVPERF Análise qualitativa Grupos de Discussão (Focus
Group) na fase exploratória
65 Sessões de Grupos de Discussão (Focus Group)
4 Sessões de Grupos de Discussão (Focus Group) na fase exploratória com 25 bibliotecários de 8 bibliotecas universitárias
...
Amostra 2328 estudantes (taxa de recolha de 7,32% efectuada através da Web)
...
206 estudantes 130 transacções de EIB
Técnica de amostragem Amostra aleatória Amostra aleatória Amostra aleatória Amostra aleatória...
Âmbito geográfico Bibliotecas universitárias da Finlândia, Japão e Inglaterra
Bibliotecas universitárias da Finlândia, Japão e Inglaterra
Nova Zelândia Estados Unidos
N.º de itens da escala 29 itens 29 itens 104 itens 22 itens
Escala de resposta Escala de Likert de 7 pontos (ancorado em Baixa a Bastante Alta) num formato de 3 colunas: mínima, desejável e aceitável
Escala de Likert de 5 pontos (Completamente em Desacordo a Completamente de Acordo)
Escala de Likert de 10 pontos (Pouca Importância a Muita Importância) em dois cenários: real e ideal
Escala de Likert de 7 pontos (Completamente em Desacordo a Completamente de Acordo)
Análise da Informação Análise Factorial Exploratória e Confirmatória, correlações de
Sperman e análises diferenciais
Análise de Conteúdo Análise de Quadrantes e Factorial Análise Factorial , Estatística descritiva, correlações e análises diferenciais
Resultados: n.º de dimensões
Tabela 9. Dimensões da qualidade de serviço em bibliotecas universitárias
Autor(es) # Dimensões da Qualidade Percebida
Cook, Heath, e Thompson (2000) (3) Materiais, Fiabilidade e Relacionamento com utilizador (vertente afectiva na prestação do serviço).
Martensen e Gronholdt (2003) (6) Recursos electrónicos, Colecções, Formação de utilizadores, Facilidades técnicas, Meio físico envolvente e Relacionamento com utilizador (Human
side of user service).
Andaleeb e Simmonds (1998) (5) Deamenor1, Competência, Recursos, Capacidade de resposta e Tangíveis. Coleman et al. (1997) (5) Tangíveis, Fiabilidade, Capacidade de resposta, Segurança e Empatia. Edwards e Browne (1995) (5) Tangíveis, Fiabilidade, Capacidade de resposta, Segurança e Empatia. Nitecki (1996b) (5) Tangíveis, Fiabilidade, Capacidade de resposta, Segurança e Empatia. Snoj e Petermanec (2001) (5) Equipa, Equipamento, Colecções, Ambiente e Serviço da biblioteca. Cook e Thompson (2000) (3) Eficácia no serviço, Orientação do utilizador pela equipa e Experiência
afectiva na prestação do serviço.
Cook e Thompson (2001) (4) Serviço, biblioteca como espaço, Acesso às colecções e Fiabilidade. Calvert e Hernon (1997) (12) Acesso, Tempo de espera, Recursos electrónicos, Orientação ao
utilizador, Equipamento, Ambiente físico, Instalações, Colecções, Capacidade de resposta, Fornecimento de documentação técnica, Espaço.
Cook, et al. (2003) (4) Valor do serviço, Acesso à informação, Controlo do utilizador e Biblioteca como espaço.
LibQUAL+ (2003) (3) Valor do serviço, Biblioteca como espaço e Controlo da informação. LibQUAL+ (2001) (5) Valor do serviço, Biblioteca como espaço, Fiabilidade, Autonomia e
Acesso à informação.
Lincoln (2002) (5) Valor do serviço, Fiabilidade, Biblioteca como espaço, Disponibilização de colecções impressas.
Cullen e Calvert (1995) 99 indicadores.
Crossno et al. (2001) (5) Tangíveis, Fiabilidade, Capacidade de resposta, Segurança e Empatia. Ho e Crowley (2003) (5) Procura das obras nas estantes, Arrumação das obras, empréstimos
interbibliotecas (circulação), Sinalização, Pesquisa no catálogo online. Hébert (1994) (5) Tangíveis, Eficácia, Capacidade de resposta da Equipa, Conforto
emocional e Serviços fundamentais.
Nagata et al. (2004) (4) Resultado do serviço (Equipa), Biblioteca como lugar, Colecções e Acessos, Resultado do serviço (organizacional).
Satoh et al. (2005) (4) Resultado do serviço (Equipa), Biblioteca como lugar, Colecções e Acessos), Resultado do serviço (organizacional).
Hernon e Calvert (2005) (10) Navegação, Estética, Ligações, Colecções, Fiabilidade, Suporte, Segurança, Acesso, Flexibilidade, Customização.
Jenkins (1999) (5) Tangíveis, Fiabilidade, Capacidade de resposta, Segurança e Empatia. Nota: 1 Deamenor agrega as dimensões do SERVQUAL: Empatia e Segurança.
Na sua globalidade, dos estudos empíricos analisados constata-se:
Não existe unanimidade quanto à conceptualização da qualidade de serviço no contexto das bibliotecas universitárias, segundo a perspectiva do utilizador, ainda que, convém assinalar que uma grande parte dos trabalhos baseia-se unicamente nas percepções.
Para além da escala SERVQUAL, não existe uma escala padrão generalizada, dado que a maioria dos investigadores desenvolvem uma bateria de itens própria resultante de adaptações doutros instrumentos, ou optam por adaptar escalas, como são exemplo: SERVQUAL, SERVPERF e mais recentemente LibQUAL+TM (escala específica para contextos bibliotecários). Neste sentido, o número de itens da escala varia de um trabalho para outro.
O tipo de metodologia utilizada é semelhante em quase todos os estudos, visto que a análise quantitativa é precedida por uma análise mais qualitativa ou exploratória; posteriormente, em vários estudos, emprega-se a utilização de uma análise factorial para determinar as dimensões que avaliam o conceito, e nalguns estudos mais recentes a utilização de uma análise factorial confirmatória.
Os estudos referenciados estão geralmente centrados numa abordagem na perspectiva do utilizador, onde o foco são as dimensões da qualidade de serviço face à satisfação dos utilizadores e à qualidade global do serviço.
Obtêm-se resultados diferentes quanto ao número, conteúdo, e importância relativa das diferentes dimensões da qualidade percebida no âmbito das bibliotecas universitárias. Porém, tal como está ilustrado na Tabela 8, nem sempre se mede o mesmo conceito. As dimensões do SERVQUAL dominam os estudos, sendo progressivamente substituídas pelas dimensões contextualizadas às unidades de informação do LibQUAL+TM. Não obstante, observamos um domínio das dimensões que remetem mais para a importância dos aspectos funcionais do que dos aspectos técnicos.
Finalmente, observa-se a existência de alguns aspectos pouco desenvolvidos:
Em primeiro lugar, verifica-se a falta de inclusão de aspectos relevantes nos serviços bibliotecários, como os que estão relacionados com a experiência de utilização dos serviços;
Em segundo lugar, há poucos trabalhos que estudem as diferenças existentes entre grupos de estudantes na avaliação da qualidade segundo variáveis sócio-demográficas (sexo, idade, etc.) ou ainda segundo variáveis directamente relacionadas com as experiências académicas dos docentes (anos de experiência, desempenho académico) ou a participação de outros stakeholders (elementos da equipa da biblioteca, utilizadores externos, etc.). Assim como, referência a poucos estudos que relacionem a mudança de percepção dos utilizadores ao longo do tempo (i.e., estudos longitudinais e de investigação multimétodo).
Em resumo: ao longo deste capítulo, verificamos que a comunidade científica internacional percorreu um longo caminho e produziu definições, métodos e instrumentos que quantificam qualquer serviço de uma biblioteca. Muitos investigadores desenvolvem conceitos, actualizam metodologias e coleccionam estatísticas, de tal forma que é possível consultar dados estatísticos de bibliotecas de outros países e estabelecer comparações de dados para elaborar novas estratégias.
Já não se põe a questão, quanto à necessidade dos bibliotecários e gestores de informação terem de se munir de um instrumento de avaliação do desempenho e da qualidade de serviço e recursos com o objectivo de obterem elementos essenciais para fundamentar decisões. Actualmente, está implantada, em diversos países (e.g., Estados Unidos, no Reino Unido e na Austrália, entre outros), uma cultura organizacional em que as determinações do desempenho e da qualidade de serviço prestados apresentam um lugar de relevo. A avaliação das bibliotecas baseia-se em várias vertentes simultaneamente, dependendo das necessidades do bibliotecário em obter determinados dados para realizar uma análise funcional com o objectivo de optimizar a qualidade da desempenho dos serviços e recursos.
Os vários estudos sobre a qualidade de serviço em bibliotecas universitárias analisados assumem que a avaliação da qualidade em bibliotecas se foca no utilizador, no seu ponto de vista, nas percepções e nas expectativas que apresenta em relação ao funcionamento dos serviços. Todos os estudos efectuados na perspectiva do utilizador, concluem a multidimensionalidade do conceito e a diversidade de metodologias e de instrumentos de avaliação, e traduzem os resultados na afirmação que, o serviço diz-se
de “qualidade quando é capaz de confirmar, de forma consistente, as expectativas que levaram o utilizador a adquiri-lo”.
Finalmente, procuramos fazer, neste capítulo, uma revisão da literatura com o olhar fixo na apresentação de uma pequena síntese dos vários estudos que contribuíram para uma melhor compreensão das metodologias utilizadas e dos resultados obtidos em estudos da qualidade de serviço em bibliotecas universitárias e, assim, abrir a porta à investigação empírica do nosso trabalho.
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_ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________I N V E S T I G A Ç Ã O E M P Í R I C A
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