Índice de Satisfação do Cliente em Relação às Práticas de Sustentabilidade

De acordo com Almeida, 2007, o Instituto Superior de Estados da Religião (Iser), que monitora desde 1992 o crescimento da consciência ambiental no país, com o objetivo de fornecer subsídio para políticas públicas que visam fortalecer a noção e a prática do desenvolvimento

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sustentável. Na edição de 2006, somente 11% dos entrevistados revelaram uma percepção positiva da atuação dos empresários na defesa do meio ambiente.

Ainda para Almeida (2007) alguns sinais de melhoria da imagem começaram a surgir das empresas, com base em pesquisas realizadas pelo Iser, apresentando evidências de como a credibilidade das empresas está atrelada ao grau de responsabilidade que assumem diante dos problemas que afligem o mundo.

Almeida (2007), apresenta ainda, casos concretos de empresas líderes de mercado (3M, Alcoa, Amanco, Ambev, BP, Bradesco, CST-Acelor Brasil, Dupont, GE, Holcim, Itaú, Michelin, Plantar e Philips) e ONGs que já estão no rumo da mudança. Em seu livro “Os desafios da sustentabilidade: uma ruptura urgente” apresenta os pontos de vista de quatro personalidades de destaque neste contexto: Fábio C. Barbosa (Ex-Presidente do Banco Santander), Alain J. Belda, Chad Holliday e Björn Stigson.

Segundo as dimensões do branding, a imagem da marca está relacionada com a criação de um valor agregado a ela, envolvendo atributos, sentimentos e percepções que os consumidores reconhecem num processo emocional que define a decisão de compra. Isso porque, as motivações de compra estão relacionadas às necessidades objetivas e psicológicas do consumidor. Daí, a preferência da compra está associada à imagem que transmite as qualidades da marca e atrai os consumidores por motivação ou identificação.

As empresas vão evoluindo no desenvolvimento de suas estratégias, o interesse em avaliar e comunicar os seus progressos neste domínio também vai aumentando. Em paralelo a isso os stakeholders, nomeadamente as instituições financeiras, tais como os bancos, seguradoras e fundos de investimentos, as autoridades ambientais, as organizações não governamentais e o público, procuram obter informação acerca do desempenho ambiental e social das empresas, reconhecendo que a informação normalmente disponibilizada acerca do desempenho financeiro apenas dá uma visão parcial da sustentabilidade da empresa.

Segundo estudo da Deloitte (Empresa de serviços de auditoria, consultoria, assessoria financeira, gestão de riscos e consultoria tributária), em 2009, 78% das maiores organizações brasileiras contavam com práticas sustentáveis. No entanto, de nada adiantam essas práticas, se não houver um controle de indicadores para garantir que as atividades estejam surtindo efeito e ajudando na conscientização dos funcionários e da comunidade e na medição dos impactos resultantes de suas atividades.

Ainda segundo a Deloitte, é importante que as empresas divulguem seus dados em relação a suas ações de sustentabilidade, para que os indicadores sejam passíveis de comparação. Vale chamar a atenção para o fato de que não basta apenas haver uma padronização entre as

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empresas, os indicadores usados devem ser apropriados, para que se possa avaliar da melhor forma possível às práticas empresariais segundo os preceitos do desenvolvimento sustentável.

Justificando assim, que o sistema de medição deve acompanhar as principais tendências mundiais, organizando as informações de forma visualmente cativante, lúdica e de fácil compreensão, para que as ações de sustentabilidade das empresas ultrapassem o âmbito empresarial e atinjam não só todos os seus funcionários, mas também seus clientes e consumidores.

Identificamos também que já existem modelos para orientar as empresas na construção dos seus relatórios com informações sociais e ambientais. No âmbito internacional há o GRI (Global Reporting Initiative) e no nacional, os modelos propostos pelo IBASE e pelo Instituto Ethos.

Para Ernst Ligteringen (2012) (Presidente da Global Reporting Initiative) o relatório é um importante instrumento de comunicação e gestão. Um bom Relatório de Sustentabilidade, construído dentro de diretrizes claras, como as do Global Reporting Iniciative (GRI), é um diferencial importante para a análise da posição da empresa em seu mercado de atuação, além de ser um fator de valorização de suas ações. Investidores e consumidores (individuais ou institucionais) gostam de saber que a empresa destina recursos e esforços a projetos com baixo risco ambiental, alto valor social e lucratividade justa. Outro ponto relevante é que o Relatório ajuda a empresa a conhecer melhor os seus próprios pontos fracos e a identificar oportunidades de melhorias. Sua elaboração exige um mergulho nas profundezas da organização.

Ainda para Ernst Ligteringen (2012), desenvolver relatórios de sustentabilidade é um processo que envolve identificação, mensuração e divulgação do desempenho sustentável, e estas informações podem ser publicadas periodicamente em forma de relatórios. Estes permitem às empresas fazer três coisas:

1. Desenvolver uma estratégia de gestão voltada para o futuro, baseada em informações consistentes sobre os impactos positivos e negativos da sustentabilidade, tanto causados pela empresa como por fatores externos, tais como alterações climáticas ou questões de direitos humanos;

2. Melhorar o diálogo entre os acionistas, o que auxilia as empresas a identificar riscos e oportunidades ligados à sustentabilidade;

3. Ajudar a mudar a mentalidade, buscando o que faz sentido para os negócios em um mundo dinâmico, onde importa não somente o âmbito financeiro, mas também o econômico, o social e o ambiental.

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Explica também que, os relatórios de sustentabilidade representam, portanto, o interesse público, pois criam uma mentalidade de desenvolvimento sustentável entre os principais agentes de mudança, tais como os negócios. Eles também impulsionam maior transparência nos impactos críticos e relevantes de natureza ambiental, social e econômica.

H3: A formalização de um modelo de gestão estratégica sustentável, pressupondo que as

empresas tenham capacidade de se autossustentar e de se automanter econômica, social e ambientalmente.

2.6.4 O Tripé da Sustentabilidade na Definição do Modelo de Sustentabilidade