3. O direito à informação quanto aos meios de resolução alternativa de litígios de consumo
3.4. A Lei n.º 144/2015, de 8 de Setembro
3.4.1. A Directiva 2013/11/UE
Um dos objectivos da Directiva 2013/11/UE é combater a fragmentação do mercado interno da União eliminando os obstáculos directos e indirectos ao bom funcionamento do mesmo, bem como melhorando a confiança dos consumidores. Para tal, entendeu-se que assegurar o acesso a formas simples, eficazes, céleres e económicas de resolver litígios nacionais e transfronteiriços beneficiará os consumidores, contribuindo para o alcance desse objectivo, sendo neste contexto que a resolução alternativa de litígios exercerá um papel activo e determinante.
A resolução alternativa de litígios proporciona uma solução extrajudicial simples, rápida e pouco onerosa para resolver litígios entre consumidores e comerciantes, no entanto, ainda não se encontra desenvolvida na União de forma suficiente e coerente85, como já havíamos referido acima86. A Directiva 2013/11/UE apresenta inúmeras razões que elucidam sobre a origem do problema e abrem caminho para a definição de medidas para um efectivo desenvolvimento da mesma.
Os mecanismos de resolução alternativa de litígios não foram criados correctamente, não estando a funcionar satisfatoriamente em todas as áreas geográficas e em todos os sectores de actividade da União e, quando existentes, os procedimentos de resolução alternativa de litígios apresentam níveis de qualidade que variam consideravelmente de Estado-Membro para Estado-Membro, sendo que os
85 Cfr. Considerando 5, da Directiva 2013/11/UE. 86 V. ponto 1.3.
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litígios transfronteiriços nem sempre são tratados com eficácia pelas entidades de resolução alternativa de litígios.
Além das debilidades acima apresentadas, a Directiva aponta também como sintoma da insuficiência do desenvolvimento da resolução alternativa de litígios na União o facto de os consumidores e comerciantes não terem conhecimento dos mecanismos de reparação extrajudicial existentes, e só uma pequena percentagem de cidadãos saber como apresentar uma queixa a uma entidade de resolução alternativa de litígios.
Esta circunstância, tida como um entrave ao desenvolvimento do mercado interno, leva a que na Directiva 2013/11/UE sejam tomadas diligências específicas para colmatar estas insuficiências87.
Com vista à obtenção desses objectivos, a Directiva 2013/11/UE consagra no seu Capítulo III (“Informação e Cooperação”) deveres de informação dos comerciantes para com os consumidores (artigo 13.º), informações gerais que a autoridade competente de cada Estado-Membro (em harmonia com a Comissão) deve facultar sobre as entidades de resolução alternativa de litígios (artigo 15.º), e por último, informação que as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo terão de prestar às respectivas autoridades competentes - em Portugal, a Direcção Geral do Consumidor - para que possam ser admitidas e divulgadas na “lista de entidades de RALC” como tais (artigo 19.º) 88.
Pretende-se com a implementação destas normas que, quando ocorra um litígio, os consumidores sejam capazes de identificar rapidamente as entidades de resolução alternativa de litígios competentes para tratar da sua queixa e de saber se o comerciante em causa participará ou não em procedimentos submetidos a uma entidade de resolução alternativa de litígios.
87 Isto porque os consumidores e comerciantes evitam explorar todas as potencialidades do mercado
interno da União por não sentirem confiança na resolução dos litígios emergentes das suas relações contratuais.
88 As disposições constantes dos artigos 15.º e 19.º contribuem para a divulgação e harmonização do
sistema de resolução alternativa de litígios da União, sendo complementares aos deveres estabelecidos no artigo 13.º.
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Nesta secção debruçar-nos-emos apenas sobre os deveres de informação dos comerciantes para com os consumidores, uma vez que são os mais relevantes para o âmbito do nosso estudo.
Especificamente quanto ao artigo 13.º da Directiva 2013/11/UE, impõe-se no seu n.º 1 que os comerciantes – que se comprometerem a recorrer a entidades de resolução alternativa de litígios (adesão plena) ou estão vinculados a estas (arbitragem necessária) – para resolver litígios com consumidores, informem os mesmos dessa circunstância divulgando aos consumidores o endereço e o sítio web da entidade (ou entidades) de resolução alternativa de litígios à qual o comerciante se vinculou. O n.º 2 estabelece os termos em que essa mesma informação deverá ser prestada: no sítio
web do comerciante (caso exista) de forma clara, compreensível e facilmente acessível; nos termos e nas condições gerais dos contratos de venda ou serviços entre o comerciante e o consumidor.
Esta obrigação que incumbe aos comerciantes de informar os consumidores acerca das entidades de resolução alternativa de litígios não prejudica os contactos entre consumidores e comerciantes numa tentativa de resolução bilateral do problema, sendo até de incentivar esse tipo de procedimentos uma vez que permitem ao consumidores, em muitos casos, uma resolução célere e numa fase precoce dos seus litígios, bem assim como evita que sejam impostos encargos desnecessários às entidades de resolução alternativa de litígios de consumo.
Em face desta circunstância, os comerciantes deverão ter a possibilidade de apresentar nos seus sítios web, e nos termos e condições gerais dos contratos pertinentes, todas as informações complementares sobre os seus procedimentos internos de tratamento de queixas, ou sobre quaisquer outras formas de entrar em contacto directo com os mesmos, tendo em vista a resolução dos litígios que os oponham aos consumidores, sem os remeter para uma entidade de resolução alternativa de litígios. O n.º 3 estabelece apenas o dever de informar os consumidores da existência dos meios de resolução alternativa de litígios num momento posterior, caso o litígio não possa ser resolvido directamente entre comerciante e consumidor. Nesse momento, o comerciante deverá fornecer ao consumidor, em papel ou noutro
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suporte duradouro, informações sobre as entidades de resolução alternativa de litígios pertinentes e especificar se pretende recorrer às mesmas.
Da análise do n.º 1, deste artigo 13.º dir-se-á que estamos perante verdadeira informação, na medida em que a não transmissão desse conhecimento ao consumidor não desvincula nem altera a natureza ou os efeitos da informação a ser prestada. A informação é relevante porque dota o consumidor de um conhecimento que anteriormente não detinha.
Estamos, pois, perante um dever de informar pré-contratual na medida em que terá de constar ou do sítio web do profissional ou dos termos e condições gerais do contrato a celebrar.
O n.º 3 do artigo 13.º, continuando a tratar de informação em sentido estrito, constitui já um dever pós-contratual, na medida em que este dever de informar surge apenas quando já existe um litígio emergente entre o comerciante e o consumidor.
Concluindo, os deveres impostos pelo artigo 13.º da Directiva 2013/11/UE correspondem a prestação de informação em sentido estrito, tendo um âmbito de aplicação mais restrito que o do artigo 18.º da Lei n.º 144/2015, como adiante veremos.