A EFQM é uma fundação sem fins lucrativos, fundada em 1988 pelos Presidentes de 14 grandes companhias europeias, com o apoio da Comissão Europeia. Ela é responsável pela gestão do esquema de reconhecimento europeu dos Níveis de
Excelência (Committed to Excellence, Recognised for Excellence e European Quality Award), e desenvolve várias actividades na área da melhoria do desempenho organizacional.
O lançamento desta poderosa rede de gestão (hoje com mais de 800 membros, grandes, médias e pequenas empresas de mais de 38 países) resultou da necessidade de desenvolver uma estrutura europeia para a melhoria da qualidade, na linha do Modelo Malcolm Bridge, nos EUA, e do Prémio Deming, no Japão. Qualquer destes galardões tinha demonstrado melhorar a qualidade dos serviços nas organizações que os utilizavam.
5.1 O Modelo de Excelência da EFQM
O modelo de Excelência EFQM, modelo de gestão empresarial, foi introduzido em 1991 e destina-se a permitir a auto-avaliação da qualidade organizacional e constitui a base de apreciação das candidaturas ao European Quality Award (EQA) – Prémio Europeu da Qualidade. Com a criação deste modelo, a EFQM pretendeu ajudar a criar organizações europeias fortes que pratiquem os princípios da Gestão pela Qualidade Total (GQT) no modo como conduzem os seus negócios e no relacionamento que têm com seus empregados, accionistas, clientes e com as comunidades onde operam. Muitas empresas de âmbito mundial e local assumiram modelos de Excelência Empresarial, de entre elas, a Nokia, a Fagor, a Texas Instruments, a TNT, a Rank Xerox, a Samsung, a Vodafone, a DHL, a Microsoft.
O Modelo EFQM assenta nos conceitos fundamentais da Excelência: orientação para os resultados; focalização no cliente; liderança e constância de propósitos; gestão por processos e por factos; desenvolvimento e envolvimento das pessoas; aprendizagem, melhoria e inovação contínuas; desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social corporativa.
O modelo é constituído por um conjunto de 5 critérios “Factores” (como se faz) – Liderança, Política e Estratégia, Pessoas, Parcerias e Recursos, Processos – e 4 critérios “Resultados” (o que se alcança) – Resultados dos Clientes, das Pessoas, da Sociedade e Resultados Chave de Desempenho. Cada critério é ainda subdividido em vários sub critérios, num total de 32 para o conjunto do Modelo. A avaliação do desempenho da empresa (por auto-avaliação ou por uma entidade avaliadora como a EFQM, a APQ, etc.) segundo este Modelo faz-se comparando a realidade da empresa com o preconizado no Modelo. Neste processo cada sub critério do grupo “Factores” é
avaliado segundo a “abordagem (Plan) ” de seguida, o “Desdobramento (Do) ” realizado, a “Avaliação (Check)” do que foi conseguido e a “Revisão (Act)” para continuar a melhorar. Quanto aos sub critérios do grupo “Resultados” estes são analisados relativamente aos valores alcançados, a sua tendência ao longo do tempo, a lógica dos objectivos que se propunha alcançar, as comparações feitas com os resultados obtidos por outros (benchmarking), as causas desses resultados e finalmente a abrangência dos mesmos. Como resultado dessa comparação, é atribuído a cada sub critério uma determinada pontuação variando entre 0 e 100%. A pontuação final que estabelece o nível de Excelência em que se encontra a empresa é resultado do conjunto de pontuações dos sub critérios afectado pela ponderação do peso relativo dos critérios a que pertencem. Resta dizer, que toda esta avaliação é sempre feita por uma equipa multidisciplinar (e no caso de avaliação externa, multi-empresas), de Assessores, devidamente formados e treinados na aplicação do Modelo.
A EFQM tem Organizações Parceiras Nacionais (NPO) em 25 países europeus. Estes parceiros estão autorizados a funcionar como Agentes EFQM para disseminação de informação, produtos e serviços relacionados com o modelo de excelência da EFQM. O parceiro nacional da EFQM em Portugal é a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ).
Atendendo às especificidades do Sector Público, a EFQM criou uma versão do modelo de excelência adaptado ao Sector Público e voluntário. Neste sentido, formou um Grupo de Melhoria do Desempenho do Sector Público – o Improving Public Sector Performance Group – cuja missão é promover e apoiar a melhoria do desempenho através da utilização dos conceitos de excelência nas organizações do Sector Público.
5.2Os Níveis de Excelência da EFQM
A EFQM concebeu um esquema de reconhecimento em etapas que permite às organizações optar pelo nível mais adequado à sua realidade e progredir para níveis mais exigentes. No topo encontra-se o Prémio Europeu da Qualidade (European Quality Award – EQA). O esquema é constituído por três níveis aos quais as organizações se podem candidatar, correspondendo a cinco oportunidades de reconhecimento.
Os níveis de excelência são geridos a nível europeu pela EFQM, sendo desenvolvidos ao nível nacional, pelo respectivo Parceiro Nacional (NPO). Em Portugal
EQA
Recognised for Excellence
Committed to Excellence
é à APQ que cabe a responsabilidade pela gestão deste esquema de reconhecimento para os níveis Committed to Excellence e Recognised for Excellence.
Nível 1 – Committed to Excellence Nível 2 – Recognised for Excellence Nível 3 – EQA Finalist
Nível 4 – EQA Prizewinner
Nível 5 –EQA Winner
5.2.1 Committed to Excellence
Este nível destina-se a organizações ou unidades organizacionais que se encontram no início do seu percurso para alcançar a excelência. O objectivo é ajudá-las a compreender o seu nível de desempenho actual face aos critérios do Modelo e a estruturarem acções de melhoria. A candidatura a este nível não depende de nenhum prazo de candidatura específico e poderá ser efectuada junto da APQ antes, ou imediatamente após, a realização da auto-avaliação das organizações.
5.2.2 Recognised for Excellence
Este nível destina-se a organizações ou unidades organizacionais já com alguma experiência na aplicação dos princípios do Modelo de Excelência e em processos de Auto-avaliação com base nas 32 partes de critério do Modelo. Os candidatos submetem-se a um processo parecido com o da candidatura ao Prémio Europeu da Qualidade, mas mais simples, menos moroso e exaustivo. As organizações poderão candidatar-se para este nível ao longo dos 12 meses do ano, também não existem prazos. Se a pontuação obtida pela organização candidata for igual ou superior a 400 pontos, é-lhe atribuído o reconhecimento por este nível, válido por 2 anos, e o direito a utilizar a insígnia correspondente nos seus contactos comerciais e promocionais.