3- Seus funcionários devem estar bem vestidos e limpos. 4- Materiais em bom estado de conservação de acordo com o serviço.
CONFIABILIDADE
5- Entregar o serviço como foi prometido.
6- Passar segurança ao lidar com problemas relacionados com os clientes.
7- Entregar o serviço certo da primeira vez. 8- Entregar o serviço no prazo prometido. 9- Manter seus registros atualizados.
SEGURANÇA
10- Ter funcionários capacitados na execução dos serviços. 11- Dispor de funcionários que inspiram confiança.
12- Dispor de funcionários educados.
13- Dispor de funcionários que tenham conhecimento suficiente para tirar as duvidas dos clientes.
EMPATIA
14- Dar aos clientes atenção individual.
15- Dispor de funcionários que tratam os clientes com atenção. 16- Ter sempre em mente o melhor para o cliente.
17- Dispor de funcionários que saibam o que os clientes desejam. 18- Atender ao público em horário conveniente.
RESPONSIVIDADE
19- Manter o usuário informado sobre a data da execução do serviço.
20- Efetuar um atendimento rápido aos clientes. 21- Mostrar disposição em ajudar os clientes.
22- Estar preparado para atender as exigências dos usuários. Fonte: Adaptado de (KOTLER e KELLER 2006, p. 408).
CAPÍTULO 4: APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Neste capítulo foi apresentada a análise dos dados e discussão dos resultados obtidos por meio da aplicação dos questionários. Com essa análise foi possível observar como o cliente percebe os serviços prestados pela organização.
4.1 PARTE I – PERFIL DOS ENTREVISTADOS
Neste tópico foi observada as características dos entrevistados, como idade e faixa etária. De acordo com os resultados da pesquisa a maioria dos entrevistados era do sexo masculino, representando 51,6% dos entrevistados, conforme a Tabela 3, abaixo.
Tabela 3 – Distribuição de frequência dos usuários pesquisados quanto ao gênero
GÊNERO Usuários %
MASCULINO 83 51,6%
FEMININO 78 48,4%
Total 161 100%
Fonte: Pesquisa de Campo, 2012.
Quanto a idade predominou pessoas entre 18 e 25 anos, representando 42% dos entrevistados, pessoas entre 26 e 46 anos totalizou 39%, pessoas com idade entre 47 e 60 anos totalizou 16,8% e por fim pessoas com mais de 60 anos, totalizou 2%, conforme a Tabela 4, abaixo.
Tabela 4 – Distribuição de Frequência dos Usuários Pesquisados quanto a Faixa Etária
Faixa Etária Usuários %
Entre 18 e 25 anos 67 42%
Entre 26 e 46 anos 63 39%
Entre 47 e 60 anos 27 17%
Acima dee 60 anos 4 2%
Total 161 100%
4.2 PARTE II – ANÁLISE DOS SERVIÇOS PRESTADOS
Neste tópico, buscou-se conhecer, como o serviço de abastecimento de água esta sendo realizada na cidade de Lagoa Seca, abordando quesitos ligados a qualidade na prestação de serviços, de acordo com as cinco dimensões da qualidade: Tangibilidade (T), Confiabilidade (C), Segurança (S), Empatia (E) e Responsividade (R). Conforme Quadro 4, abaixo.
Para que seja realizada a avaliação dos serviços prestados por uma empresa, primeiro é necessário que se colha informações sobre a percepção referente aos serviços realizados, para tanto foi utilizado um questionário para coleta dos dados, conforme o modelo exposto no Quadro 4, abaixo.
Quadro 4 – Modelo de Percepção dos Serviços Prestados
D
im
en
sõe
s
Modelo para Percepção Sobre os Serviços Prestados pela CAGEPA
5. Concordo Muito 4. Concordo 3. Nem Discordo e Nem Concordo 2. Discordo 1. Discordo Muito
Variáveis 1 2 3 4 5
T
1- A CAGEPA tem equipamentos modernos 2- Suas instalações físicas são visualmente atraentes 3- Seus funcionários estão bem vestidos e limpos 4- A aparência das instalações estão de acordo com o serviço oferecido
C
5- A CAGEPA entrega o serviço como foi prometido 6- A CAGEPA passa segurança ao lidar com os problemas dos usuários 7- A CAGEPA entrega o serviço certo da primeira vez 8- A CAGEPA entrega os serviços no prazo prometido 9- Ela mantêm seus registros atualizados
S
10- A CAGEPA têm funcionários capacitados na execução dos serviços 11- Os funcionários da CAGEPA inspiram confiança 12- Os funcionários da CAGEPA são educados 13- A CAGEPA dispõe de funcionários que tem conhecimento suficiente para
tirar as dúvidas dos clientes
E
14- A CAGEPA da atenção individual aos clientes 15- A empresa dispõe de funcionários que tratam os clientes com atenção 16- A empresa tem sempre em mente o melhor para o cliente 17- A CAGEPA possui que sabem o que o cliente deseja 18- A CAGEPA possui horário conveniente de atendimento ao público
R
19- A CAGEPA mantêm seus usuários informados sobre a data da execução dos
serviços
20- A CAGEPA atende aos seus usuários de forma rápida 21- Os funcionários sempre mostram disposição em ajudar os clientes 22- Os funcionários estão sempre prontos em atender as necessidades dos clientes Fonte: Autoria Própria, 2012
Após a aplicação do questionário, referente as percepções dos serviços prestados pela CAGEPA, na cidade de Lagoa Seca, os dados foram organizados,s em tabelas, e as suas dimensões serão avaliadas individualmente, segundo grau de discordância e concordância assim como suas respectivas porcentagens.
Os dados coletados das variáveis de 1 a 4 correspondem a dimensão dos tangíveis, onde suas variáveis, abordam quesitos relacionados a parte física da empresa ligada a prestação dos serviços, e que servem de critério para a escolha de uma determinada prestadora de serviço, por isso deve receber atenção suficiente para passar aos possíveis clientes uma imagem positiva.
No caso da CAGEPA de Lagoa Seca, os itens 1 e 3 correspondentes as variáveis, sobre a posse de equipamentos modernos e a aparência dos funcionários respectivamente, obtiveram resultados insatisfatórios, com relação a 1ª variável obteve 31% e 22% respectivamente, assinaladas para a opção, correspondente as opções “discordo” e “discordo muito”, quanto a 3ª variável obteve 23% e 21%, para “discordo e discordo muito” portanto não estão sendo realizados de forma adequada. As variáveis 2 e 4, referente as instalações físicas e aparência das instalações respectivamente, obtiveram resultados satisfatórios, com 52% para a opção “concordo muito”, tanto na 2ª, quanto na 4ª variável, portanto a empresa deve não só manter os padrões atuais mais melhorá-los. Conforme a Tabela 5, abaixo.
Tabela 5 – Percepções da Tangibilidade
Fonte: Pesquisa de Campo, 2012. Tangibilidade Discordo Discordo muito Nem concordo nem Discordo Concordo Concordo muito TOTAL
Usuários % Usuários % Usuários % Usuários % Usuários % Usuário
1- A CAGEPA tem equipamentos modernos
50 31% 35 22% 52 32% 16 10% 8 5% 161 100%
2- Suas instalações são
visualmente atraentes 19 12% 18 11% 17 10% 24 15% 83 52% 161 100% 3- Seus funcionários
estão bem vestidos e limpos
37 23% 34 21% 59 36% 22 14% 9 6% 161 100% 4- A aparência das
instalações físicas estão de acordo com o serviço oferecido
Os dados coletados nas questões de 5 a 9, são referentes a dimensão da confiabilidade, que possui cinco variáveis, nessa dimensão as variáveis 7 e 8 sendo elas, “serviço certo da 1ª vez e entrega do serviço no prazo prometido”, respectivamente e que merecem destaque, pois obtiveram a variável 7 obteve resultados insatisfatórios com 16% e 31%, para “discordo e discordo muito” respectivamente, contra 22% para “concordo” e apenas 5% para “concordo muito”, a variável 8 com 22% e 26% respectivamente, para “discordo e discordo muito”, contra 14% para “concordo”e 3% “concordo muito”. Ou seja mostra que a empresa precisa investir mais em treinamento dos funcionários.
A variável “entrega como prometido”, obteve 3% no quesito “discordo” e 9% “discordo muito”, contra 25% para “concordo” e 51% para “concordo muito, a 6ª variável também obteve bons resultados com 59%, para “concordo muito”, e também a ultima variável referente a registros atualizados, os resultados foram bem significativos com 45% para “concordo muito”, resultados esses que mostram que a empresa esta no caminho certo, esses e os demais resultados estão expostos na Tabela 6, abaixo.
Tabela 6 - Percepções da Confiabilidade
Fonte: Pesquisa de Campo, 2012.
A próxima dimensão analisada é a dimensão da segurança, com variáveis de 10 a 13, que obteve na pesquisa todos os seus resultados satisfatórios, com a variável 10, com 50% na opção “concordo muito” contra apenas 9% “discordo muito”. Na variável 11 a maioria não soube opinar, ou seja 39% assinalaram “nem concorda e nem discorda”, contra 37% na soma
Confiabilidade Discordo Discordo muito Nem concordo nem Discordo Concordo Concordo muito TOTAL
Usuários % Usuários % Usuários % Usuários % Usuários % Usuário
5- A CAGEPA entrega o serviços como prometido 5 3% 15 9% 20 12% 40 25% 81 51% 161 100 % 6- A CAGEPA passa segurança ao lidar com os usuários 7 4% 15 9% 11 7% 34 21% 94 59% 161 100 % 7- A CAGEPA entrega o serviço certo da 1ª vez 26 16% 50 31 % 42 26% 35 22% 8 5% 161 100 % 8- A CAGEPA entrega os serviços no prazo 36 22% 41 26 % 56 35% 23 14% 5 3% 161 100 % 9- A CAGEPA
mantém seus registros atualizados
16 10% 21 13
% 16 10% 35 22% 73 45% 161 100
dos critérios “ discordo e discordo muito” e 34% na soma dos critérios “concordo e concordo muito”. Na variável 12 sobre funcionários educados, a soma dos pontos “concordo e concordo muito” foi de 81%, contra apenas 13% na soma dos critérios “discordo e discordo muito”o que mostra um ponto muito forte a favor da empresa. Na variável 13 sobre funcionários com conhecimento, os resultados também foram bem positivo a favor da empresa, com 41% para “concordo muito” conta apenas 11% para “discordo muito”. Conforme a tabela 7, abaixo.
Tabela 7 - Percepções da Segurança
Fonte: Pesquisa de Campo, 2012.
A próxima dimensão é a da empatia, com as variáveis de 14 a 18, que merecem bastante atenção por apresentar todos seus resultados insatisfatórios, a variável 14 referente a atenção individual aos clientes obteve os seguintes dados; 19% para “discordo” e 23% “discordo muito”, 37% “ nem “discorda nem concorda”, 17% “concorda” e apenas 4% “ concorda muito”. Na próxima variável é a 15ª, que obteve 15% na opção “discordo”, 18% “discordo muito”, 37% “nem concordo nem discordo” e 24% “concorda” e apenas 6% “concorda muito”. As variáveis 16 e 17 referente a empresa ter sempre em mente o melhor para o cliente e sobre a CAGEPA possuir funcionários que sabem o que os clientes desejam obtiveram resultados semelhantes, com destaque para a opção “nem concordo nem discordo”, com ambas tendo 37%, por fim a variável 18, que teve a maioria no critério “nem concordo nem discordo” com 40% do total de 161 usuários. Conforme Tabela 8, abaixo.
Segurança Discordo Discordo muito Nem concordo nem Discordo Concordo Concordo muito TOTAL
Usuários % Usuários % Usuários % Usuários % Usuário % Usuário
10- A CAGEPA tem funcionários capacitados na execução dos serviços
13 8% 14 9% 23 14% 30 19% 81 50% 161 100% 11- Os funcionários da CAGEPA inspiram confiança 18 11% 26 16% 63 39% 34 21% 20 13% 161 100% 12-Os funcionários da CAGEPA são educados 12 7% 10 6% 10 6% 30 19% 99 62% 161 100% 13- A CAGEPA dispõe de funcionários com conhecimento para tirar dúvidas
Tabela 8 - Percepções da Empatia
Fonte: Pesquisa de Campo, 2012.
Os dados da Tabela acima mostram a baixa qualidade dos serviços prestados na dimensão da empatia, que esta relacionada com os critérios de relacionamento com os clientes, sem sombra de dúvida é um fator crucial, pois, é o próprio cliente que cria suas conclusões, após o ter recebido o atendimento.
Os próximos dados se referem as dimensões da responsividade, que de acordo com os dados obtidos na pesquisa, é outra dimensão que merece atenção, pois obteve resultados insatisfatórios em todas as variáveis. Na variável 19, com 21% dos usuários optaram para a opção “discordo”, como também para a opção “discordo muito” totalizando 42% dos usuários contra 27% que escolheram “concordo” e 6% “concordo muito”, totalizando 33% e 25% “ nem discorda nem concorda”, esses resultados mostram a falta de comunicação entre a empresa e os usuários sobre a execução dos serviços.
A variável 20, sobre rapidez no atendimento, teve resultados insatisfatórios com; 28% dos entrevistados optando a por “discordo” e 27% “discordo muito”, totalizando 55% dos entrevistados, ou seja mais da metade dos entrevistados, contra apenas 12% que assinalaram “concordo” e 5% “concordo muito”, mostrando que é preciso que a CAGEPA, agilize o seu atendimento para que o cliente não se sinta lesado.
A próxima variável, a 21 que refere-se a disposição dos funcionários em ajudar os clientes, obteve 20% na opção “discordo” e 21% “discordo muito”, contra 20% que
Empatia Discordo
Discordo muito
Nem concordo
nem Discordo Concordo
Concordo
muito TOTAL
Usuário % Usuário % Usuários % Usuário % Usuário % usuário % 14- A CAGEPA da atenção individual ao cliente 30 19% 37 23% 59 37% 28 17% 7 4% 161 100% 15- A empresa dispõe de funcionários que tratam o cliente com atenção
24 15% 29 18% 60 37% 39 24% 9 6% 161 100% 16- A empresa tem
sempre em mente o melhor para o cliente
27 17% 25 16% 60 37% 36 22% 13 8% 161 100% 17- A CAGEPA
possui funcionários que sabem o que o cliente deseja 27 17% 32 20% 59 37% 33 20% 10 6% 161 100% 18- A CAGEPA possui um horário conveniente para atendimento 27 17% 27 17% 64 40% 37 23% 6 4% 161 100%
“concorda” e 10% que “concorda muito”e 29% “nem discorda nem concorda”, mostrando a falta de comprometimento com os clientes, por parte dos colaboradores, contribuindo mais uma vez de forma negativa para a imagem da empresa.
Por fim a variável 22, que trata dos funcionários estarem sempre prontos para atender as necessidades dos clientes, obteve 17% para “discordo”, 20% para “discordo muito”, 36% dos entrevistados assinalaram “nem discordo nem concordo”, 21% para “concordo” e apenas 6% dos entrevistados escolheram a opção “concordo muito”. Conforme Tabela 9, abaixo.
Tabela 9 - Percepções da Responsividade
Fonte: Pesquisa de Campo, 2012
No passo seguinte foram colhidas informações, junto aos usuários da CAGEPA de Lagoa Seca- PB, onde foram abordados dados referentes às suas expectativas entorno dos serviços prestados pela empresa, para tanto foi utilizado um questionário, conforme o modelo do Quadro 5, abaixo. Responsividade Discordo Discordo muito Nem concordo nem Discordo Concordo Concordo muito TOTAL
Usuários % Usuários % Usuários % Usuários % Usuários % Usuário %
19- A CAGEPA mantém seus usuários informados sobre a execução dos serviços
34 21% 33 21% 41 25% 43 27% 10 6% 161 100%
20-A CAGEPA atende seus usuários de forma rápida 45 28% 44 27% 44 27% 20 12% 8 5% 161 100% 21- Os funcionários da CAGEPA sempre mostram disposição em ajudar os clientes 32 20% 33 21% 47 29% 33 20% 16 10% 161 100% 22- Os funcionários estão sempre prontos em atender as necessidades dos clientes
Quadro 5 - Modelo de Expectativas do Serviço Prestado D im en sõe s
Modelo para as Expectativas Sobre uma Empresa Prestadora de Serviços
5. Concordo Muito
4. Concordo
3. Nem Discordo e Nem Concordo
2. Discordo
1. Discordo Muito
Variáveis 1 2 3 4 5 T 1- A empresa deve possuir equipamentos modernos
2- As instalações físicas devem ser visualmente atraentes
3- Seus funcionários devem estar bem vestidos e limpos
4- A aparência das instalações devem estar de acordo com o serviço fornecido
C 5- A empresa deve entregar o serviço como foi prometido
6- A empresa deve passa segurança ao lidar com os problemas dos usuários
7- A empresa deve entregar o serviço certo da primeira vez
8- A empresa deve entregar os serviços no prazo prometido
9- A empresa deve manter seus registros atualizados
S 10- A empresa deve dispor de funcionários capacitados na execução dos serviços
11- A empresa deve dispor de funcionários que inspiram confiança
12- Seus funcionários devem ser educados
13- Dispor de funcionários que tenham conhecimento suficiente para tirar as dúvidas dos clientes
E 14- A empresa deve dar atenção individual aos clientes
15- Elas devem ter funcionários que tratam os clientes com atenção
16- A empresa deve ter sempre em mente o melhor para o cliente
17- Dispor de funcionários que saibam o que o cliente deseja
18- Ela deve atender ao publico em horário conveniente
R 19- A empresa deve manter seus usuários informados sobre a data da execução dos serviços
20- Ela deve efetuar um atendimento rápido aos clientes
21- Os funcionários devem sempre mostrar disposição em ajudar os clientes
22- Os funcionários devem estar sempre prontos para atender as necessidades dos clientes Fonte: Autoria Própria, 2012.
Após a aplicação do questionário, referente as percepções dos serviços prestados pela CAGEPA, na cidade de Lagoa Seca, os dados foram organizados, em tabelas, e as suas
dimensões serão avaliadas individualmente, para melhor entendimento, segundo grau de discordância e concordância assim como suas respectivas porcentagens.
Os dados coletados das variáveis de 1 a 4 correspondem a dimensão das expectativas da Tangibilidade. No caso da questão 1, a grande maioria dos entrevistados ou seja 56% assinalaram a opção “concordo muito”, contra apenas 2% da opção “discordo muito” e 3% para “discordo”. A variável 2 referente as instalações serem atraentes, obteve 26% e 29% para “discordo e discordo muito”respectivamente, contra 12% de “discordo muito”. A variável que mais se destacou foi a 3ª, referente a os funcionários bem vestidos e limpos, que obteve 48% dos usuários com a opção “concordo muito”, ou seja os clientes esperam que os funcionários das empresas de serviço, andem limpos e bem vestidos, causando uma boa impressão. Esses e os demais dados estão descritos na Tabela 10 abaixo.
Tabela 10 - Expectativas da Tangibilidade
Fonte: Pesquisa de Campo, 2012.
Os próximos dados analisados serão os dados coletados, na dimensão da Confiabilidade.
Que obtiveram todos os seus resultados, com maioria na opção “concordo e concordo fortemente”, onde a variável 5, referente a entrega do serviço como prometido obteve 50% para “concordo muito” e 27% para “concordo”, totalizando 77% contra 6% para “discordo muito” e 8% para “discordo”, totalizando 14%. Na 2ª variável, que se refere as empresas que devem passar segurança ao lidar com os usuários, obteve 54% na opção “concordo muito” e
Tangibilidade Discordo Discordo muito Nem concordo nem Discordo Concordo Concordo muito TOTAL
Usuários % Usuários % Usuários % Usuários % Usuários % Usuário %
1- A empresa deve possuir equipamentos modernos
5 3% 3 2% 16 10% 47 29% 90 56% 161 100% 2- As instalações
devem ser visualmente atraentes
15 9% 20 12% 38 24% 42 26% 46 29% 161 100% 3- Seus funcionários
devem estar bem vestidos e limpos
6 4% 10 6% 16 10% 52 32% 77 48% 161 100% 4- A aparência das
instalações físicas devem estar de acordo com o serviço
oferecido
20% para “concordo”, totalizando 74%, um resultado bem significativo, que mostra que as empresas devem investir em treinamento. A outra variável de destaque é a 8ª variável referente a entrega do serviço no prazo, que obteve 51% na opção “concordo muito” e 25% na opção “concordo”, totalizando 76% dos usuários, 9% para “discorda muito” e 7% “discorda”, totalizando 16% dos usuários. Esses e os demais dados estão descritos, conforme a Tabela 11 abaixo.
Tabela 11 - Expectativas da Confiabilidade
Fonte: Pesquisa de Campo, 2012.
Dando prosseguimento, serão analisados os dados referentes aos resultados colhidos, das expectativas da Segurança, que ira mostrar como os usuários gostariam que a empresa prestadora de serviço fosse, e obteve os seguintes resultados: na variável 10ª, 37% dos usuários assinalaram a opção “concordo muito”, 21% “concordo”, contra 22% “discorda muito” e 3% “discordam”, as outras variáveis que merecem estaque são 11ª e 12ª , que tiveram resultados significantes, como a variável 11 que obteve 41% para “concordo muito” e 27% para a opção “concordo”, totalizando 68% dos entrevistados. A variável 12, também obteve resultados significativos, com 43% para “concordo muito” e 30% “concordo”, totalizando 73% dos entrevistados. Conforme Tabela 12, abaixo.
Confiabilidade Discordo Discordo muito Nem concordo nem Discordo Concordo Concordo muito TOTAL
Usuários % Usuário % Usuários % Usuários % Usuários % Usuários %
5- A empresa deve entregar o serviço como prometido 12 8% 10 6% 15 9% 44 27% 80 50% 161 100% 6- A empresa deve passa segurança ao lidar com os usuários 5 3% 13 8% 24 15% 32 20% 87 54% 161 100% 7- A empresa deve entregar o serviço certo da 1ª vez 11 7% 10 6% 29 18% 45 28% 66 41% 161 100% 8- A empresa deve entregar o serviço no prazo 11 7% 15 9% 13 8% 41 25% 81 51% 161 100% 9- A empresa deve manter seus registros atualizados 18 11% 11 7% 27 17% 51 32% 54 33% 161 100%
Tabela 12 - Expectativa da Segurança
Fonte: Pesquisa de Campo, 2012.
A próxima dimensão a ser verificada é a dimensão da Empatia, que teve nas variáveis 15ª e 18ª, os resultados mais expressivos nas opções “concordo muito”, na 15ª variável 50% dos entrevistados optaram pela opção “concordo muito”, 32% para opção “concordo”, totalizando 82% dos entrevistados, contra apenas 7% para “discordo muito” e 3% “discordo” totalizando apenas 10% dos entrevistados, na 18ª variável, referente a horário conveniente para atendimento, a variável obteve 49% e 30% para “concordo muito” e “concordo”, respectivamente, totalizando 79% dos entrevistados, contra 5% que optaram por “discordo muito” e apenas 2% por “discordo”. As outras variáveis também obtiveram resultados semelhantes, porém a 14ª variável, referente a empresa dar atenção individual aos clientes, obteve 9% dos entrevistados que optaram pela opção “discordo muito” e 10% para a opção “discordo”. Conforme Tabela 13, a seguir.
Segurança Discordo Discordo muito Nem concordo nem Discordo Concordo Concordo muito TOTAL
Usuários % Usuário % Usuários % Usuários % Usuário % Usuário %
10- A empresa deve dispor de funcionários capacitados na execução dos serviços 5 3% 35 22% 27 17% 34 21% 60 37% 161 100% 11- A empresa deve dispor de funcionários que inspiram confiança 8 5% 18 11% 26 16% 44 27% 65 41% 161 100% 12-Seus funcionários devem ser educados 6 4% 6 4% 30 19% 49 30% 70 43% 161 100% 13- A empresa deve dispor de funcionários com conhecimento para tirar dúvidas 20 12% 15 9% 37 23% 38 24% 51 32% 161 100%
Tabela 13 -Expectativa da Empatia
Fonte: Pesquisa de Campo, 2012.
Por fim a ultima dimensão a ser verificada é a dimensão da Responsividade, que assim como as outras dimensões das expectativas, obteve resultados bem significativos, tendo como maiores destaques a dimensão 19ª e 22ª. A variável 19, que se refere sobre informar aos seus usuários sobre a data da execução dos serviços, obteve 53% para “concordo muito” e 32% para “concordo”, Totalizando 85% dos usuários, contra 3% tanto para “discordo muito”, quanto para “discordo”, totalizando 6%. Na variável 22, com 49% dos entrevistados que optaram por “concordo muito” e 27% para “concordo”, totalizando 76%, dos respondentes. As outras variáveis obtiveram resultados semelhantes, com a opção “discordo muito” prevalecendo, com 41% e 48%, para as variáveis 20ª e 21ª, respectivamente. Conforme Tabela 14, abaixo.
Empatia Discordo
Discordo muito
Nem concordo
nem Discordo Concordo
Concordo
muito TOTAL
Usuário % Usuário % Usuários % Usuário % Usuário % Usuário % 14- A empresa deve dar atenção individual ao cliente 16 10% 15 9% 24 15% 57 36% 49 30% 161 100% 15- A empresa deve dispor de funcionários que tratam o cliente com atenção
5 3% 11 7% 13 8% 51 32% 81 50% 161 100%
16- A empresa deve dispor de
funcionários que tem sempre em mente o melhor para o cliente
6 4% 7 4% 22 14% 54 33% 72 45% 161 100%
17- A empresa deve dispor de
funcionários que sabem o que o cliente deseja 6 4% 10 6% 18 11% 55 34% 72 45% 161 100% 18- A empresa deve possui um horário conveniente para atendimento 4 2% 8 5% 21 13% 49 30% 79 49% 161 100%
Tabela 14 - Expectativa da Responsividade
Fonte: Pesquisa de Campo, 2012
Por fim os dados foram comparados entre as 22 variáveis da expectativa e as 22 variáveis da percepção, depois foi calculado uma média ponderada para cada variável. Com o