A ISO 9000:1994 – Sistema de Garantia da Qualidade

Tal como já referido anteriormente, em 1987, surgiu a primeira série de normas ISO 9000. Não eram normas para produtos, mas para um sistema de avaliação da gestão e garantia da qualidade. Este facto assegura que, na realização dos produtos, eram utilizados métodos de produção certificados que permitem, por um lado, a eliminação das variações de produto devido a causas determinadas e, por outro, a monitorização das variações devido a erros aleatórios (Ferguson, 1996).

Em 1994, as normas foram revistas e surgiu a série básica de normas ISO 9000:1994 que compreendia três conjuntos de normas de qualidade 9001, 9002 e 9003 e as linhas de orientação para implementação contidas na série 9004.

A ISO 9000:1994, cuja designação geral era “Normas para a gestão da qualidade e garantia da qualidade. Linhas de orientação para a sua selecção e uso” (Quality Management and Quality Assurance for Selection and Use), tinha como objectivo esclarecer as diferenças e a inter-relação entre os principais conceitos de qualidade e fornecer linhas de orientação para o uso das outras normas da série.

A ISO 9001:1994 – “Sistemas da Qualidade – Modelo de garantia da qualidade na concepção/desenvolvimento, produção, instalação e assistência após venda, (Quality Systems – Model for Quality Assurance in Design/Development, Production, Installation and Servicing)” – especificava os requisitos do sistema de qualidade desde a concepção até ao após venda e cobria todas as fases de operação dentro da organização. Este modelo de garantia da qualidade exigia a demonstração da

capacidade do fornecedor (assim era designada a organização certificada) para conceber e fornecer produtos.

A ISO 9002:1994 – “Sistemas da Qualidade – Modelo de garantia da qualidade na produção, instalação e assistência após venda, (Quality Systems – Model for Quality Assurance in Production, Installation and Servicing)”, diferia do modelo anterior, basicamente, pela ausência dos requisitos relativos à concepção e desenvolvimento.

A ISO 9003:1994 – “Sistemas da Qualidade – Modelo de garantia da qualidade na inspecção e ensaios finais, (Quality Systems – Model for Quality Assurance in Final Inspection and testing)”, é o modelo mais simples e aplicável em situações contratuais quando a conformidade do produto aos requisitos, podia ser obtida através da documentação da capacidade do fornecedor para efectuar a inspecção e ensaio ao produto fornecido.

A ISO 9004:1994 – “Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. Linhas de orientação, (Quality Management and Quality System Elements – Guidelines)”, fornece orientação e interpretação para implementação de um sistema de qualidade. As linhas de orientação e as sugestões ajudam a organização a seleccionar e implementar os elementos do sistema da qualidade adequados à realidade da sua organização.

A tabela 10 apresenta um esquema comparando os requisitos do conjunto de normas ISO 9000:1994.

Tabela 10: Requisitos da ISO 9000:1994 aplicáveis a cada uma das normas da série

Requisitos Normas ISO

9001 9002 9003

4.1 – Responsabilidade da direcção X X o

4.2 – Sistema da qualidade X X o

4.3 – Análise do contrato X X X

4.4 – Controlo de projecto X

4.5 – Controlo dos documentos e dos dados X X X

4.6 – Aprovisionamento X X

4.7 – Controlo de produto fornecido pelo cliente X X X

4.8 – Identificação e rastreabilidade do produto X X o

4.9 – Controlo do processo X X

4.10 – Inspecção e ensaios X X o

4.11 – Controlo de equipamentos de inspecção, medição e

ensaios X X X

4.12 – Estado de inspecção e ensaios X X X

4.13 – Controlo de produto não conforme X X o

4.14 – Acções correctiva e preventivas X X o

4.15 – Manuseamento, armazenamento, embalagem,

preservação e expedição X X X

4.16 – Controlo de registos da qualidade X X o

4.17 – Auditorias internas de qualidade X X o

4.18 – Formação X X o

4.19 – Assistência após venda X X

4.20 – Técnicas estatísticas X X o

Legenda: X Requisito completo o Requisito menos exigente

Fonte: ABNT (1994)

Para cada um dos requisitos na norma ISO 9000:1994, na secção 4 da mesma norma, encontram-se descritas as exigências com o objectivo de explicar o conteúdo de cada um dos requisitos. Na tabela 11 é apresentada uma descrição resumida dos requisitos.

Tabela 11: Descrição resumida dos requisitos da norma ISO 9000:1994 (secção 4)

Requisito Descrição

4.1 Responsabilidade da direcção

-Compromisso para com os objectivos e a politica da qualidade; -Realização e análise crítica de todo o sistema;

-Verificação contínua da adequação e eficácia no cumprimento dos requisitos da norma.

4.2 Sistema da qualidade: -Requisitos para a estruturação e documentação do sistema;

-Planeamento para desenvolvimento e manutenção do sistema.

4.3 Análise do contrato

-Requisitos para assegurar que todos os contratos e propostas estão de acordo com o solicitado;

-Identificação de como a alteração a um contrato é comunicada às funções envolvidas.

4.4 Controlo de projecto

-Requisitos para assegurar que os projectos atendem às necessidades dos clientes e da organização;

-Requisitos de entrada e saída para o desenvolvimento do projecto.

4.5 Controlo dos documentos e dos dados

-Requisitos para controlo e manutenção de todas as exigências relativas ao sistema;

-Necessidade de serem definidos os responsáveis pela análise, aprovação, controlo de emissões, revisões e identificação da natureza das alterações dos documentos do sistema.

4.6 Aprovisionamento

-Requisito para que todos os materiais adquiridos, afectos à realização do produto estejam de acordo com os requisitos especificados;

-Obrigatoriedade da qualificação e avaliação de fornecedores.

4.7 Controlo de produto

fornecido pelo cliente -Requisitos de controlo quando o cliente se torna num fornecedor. 4.8 Identificação e

rastreabilidade do produto

-Requisitos quanto à identificação de materiais, produtos e serviços em todos os estágios do processo;

-Quando aplicável a capacidade a rastreabilidade.

4.9 Controlo do processo -Necessidade controlar os processos de produção, instalação e prestação de serviços para assegurar o cumprimento dos requisitos especificados.

4.10 Inspecção e ensaios -Requisitos a serem aplicados na inspecção de matérias-primas e materiais, processo e produto final para assegurar a conformidade do produto.

4.11 Controlo de equipamentos de inspecção, medição e ensaios

-Requisitos sobre a necessidade de verificação da eficácia e exactidão dos resultados fornecidos pelos equipamentos de medição e ensaio;

-Identificação e aferição de todos os equipamentos de inspecção e ensaio que afectem a conformidade do produto.

Requisito Descrição

4.12 Estado de inspecção e ensaios

-Requisitos que exigem a identificação de todos os produtos e serviços quanto ao seu estado de inspecção, de forma a garantir que só os aprovados possam ser utilizados, instalados ou expedidos.

4.13 Controlo de produto

não conforme -Necessidade de segregação e análise critica de todos dos produtos que não estejam de acordo com os requisitos estabelecidos.

4.14 Acções correctiva e

preventivas -Requisitos que assegurem a tomada de medidas de correcção e prevenção de processos que originem não conformidades.

4.15 Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e expedição

-Requisitos para assegurar a manutenção da conformidade dos materiais, produtos em processo, e do produto final para que cheguem ao cliente de acordo com os requisitos.

4.16 Controlo de registos da qualidade

-Requisito sobre a manutenção dos registos de qualidade; -Inclui a necessidade da criação de critérios para a identificação, recolha, indexação, acesso e disposição após o período de retenção dos registos da qualidade.

4.17 Auditorias internas

de qualidade -Requisitos sobre o planeamento, realização, documentação e resultados das auditorias internas.

4.18 Formação -Requisitos de assegurar a formação adequada dos colaboradores _{envolvidos na qualidade.} 4.19 Assistência após

venda -Requisito sobre a necessidade de assegurar que os serviços após venda atendam os requisitos especificados.

4.20 Técnicas estatísticas -Requisito que exige a identificação das técnicas estatísticas para estabelecimento, controlo e verificação da capabilidade do processo e das características do produto.

Fonte: Elaborado pelo autor a partir da ISO 9000:1994 (secção 4)

Estas normas não asseguravam a alta qualidade dos produtos, mas a consistência dos produtos de acordo com as especificações.

Na pesquisa efectuada por Tsiotras e Gotzamani (1994) com o objectivo de analisar as motivações e implicações da implementação da ISO 9000 e o seu contributo para implementação do TQM em empresas gregas, apresentaram as seguintes conclusões:

Os principais objectivos da certificação eram a estabilidade de produção conforme as especificações, confiança dos clientes, confiança da direcção e dispor de uma linguagem aceite internacionalmente.

As motivações eram relacionadas com a melhoria da imagem e reputação, resposta à pressão do mercado e facilidade da negociação com os das exigências de qualidade.

Os principais benefícios, embora não estivessem quantificados, foram classificados do ponto de vista interno e externo. A utilização de uma nova metodologia para melhoria da competitividade sem investimentos técnicos, modernização da organização interna, o estabelecimento de responsabilidades e regras operacionais, a comunicação interna através de documentos escritos e a sistematização da formação foram apontadas como os principais benefícios internos. A nível externo, os principais benefícios tinham a ver com uma maior vantagem competitiva, resposta às exigências do mercado, clientes mais satisfeitos e maior facilidade em atrair novos clientes, aumento da reputação da empresas e confiança nos seus produtos, unificação de critérios de avaliação dos sistemas de garantia da qualidade, melhorias na avaliação dos clientes e maior sustentação e facilidade de penetração nos mercados externos.

Existiam alguns problemas na implementação e certificação, nomeadamente, as mudanças de cultura e de hábitos de trabalho, inadequação dos procedimentos em relação às práticas, qualidade dos auditores e os custos de implementação e certificação.

Finalmente, os riscos de falha da implementação eram devidos à ausência de comprometimento da direcção como principal razão, mas também aos reduzidos prazos exigidos para a certificação, que muitas vezes era vista com um fim, e a documentação de práticas com erros e deficiências devido à ausência de análise prévia.

Segundo Juran (1993), embora a ISO 9000 se apresentasse como um sistema de qualidade compreensível e com muitos benefícios para as organizações, continha falhas importantes para atingir a chamada “world class quality”, nomeadamente, pela

não inclusão de objectivos de qualidade do plano de negócios e pela não exigência da formação em gestão da qualidade e da participação dos colaboradores.

Na sua pesquisa, Tsiotras e Gotzamani (1994) também assinalaram algumas críticas à versão de 1994 das normas ISO 9000. Assim:

• falhava em aspectos essenciais de um sistema de qualidade tais como o custo da qualidade, desenvolvimento dos colaboradores, satisfação dos clientes, benchmarking e competitividade;

• a certificação não assegurava que o sistema podia fornecer alta qualidade e satisfazer o cliente;

• não incluía requisitos específicos sobre saúde, segurança e ambiente;

• relevava pouco as operações de suporte como o marketing, vendas e finanças;

• não incluía requisitos industriais e técnicos;

• não tinha critérios de avaliação financeiros ou outros;

• apresentava pouca flexibilidade e baixa capacidade de resposta às propostas de mudança;

• exigia excessivos procedimentos documentados que desencorajam o pensamento critico e de melhoria;

• a conformidade era de acordo com as especificações e não com as necessidades dos clientes.

Muitas destas críticas foram levadas em consideração aquando da elaboração da versão de 2000 da série de normas ISO 9000, conforme poderemos constatar na secção seguinte.