A presença das empresas turísticas na Internet

Tal como já foi referido anteriormente, as tecnologias de informação vieram revolucionar a gestão das organizações contemporâneas e transformaram o seu modus operandis, pelo que as empresas estão a mudar progressivamente a sua maneira de fazer negócios, de comunicar com os seus clientes e de disponibilizar informação sobre os seus produtos.

Salvado (2009) acrescenta que “no sector do turismo, a proliferação da Internet tem gerado uma vasta gama de implicações estratégicas para as companhias aéreas, agências de viagens, e outros players, forçando-os a reformular os seus processos e a repensar a sua forma de estar no mercado”.

Nesse sentido, se há alguns anos atrás, as empresas ainda questionavam o contributo da Internet para uma melhor performance dos negócios, hoje em dia esse contributo é uma realidade inequívoca, pois está claro que estas não podem sobreviver sem a Internet, nem fora dela (Sultan e Rohn; 2004)4.

Neste sentido, diversas empresas do trade turístico como hotéis, agências de viagens e companhias aéreas entraram na rede, de forma mais ou menos directa, de forma a usufruir das suas vantagens: redução de custo e participar num novo canal de comunicação.

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Couto, J. [et all], (2007) refere que apesar de no início os empresários encararem a Internet como “uma oportunidade para reduzir os custos das trocas nos domínios da informação, do apoio aos clientes e das transacções, esta percepção evoluiu e, actualmente, ela incide sobre a gestão do processo total de comunicação online na perspectiva de aumentar/melhorar a eficácia das transacções, acrescentar valor e aumentar o envolvimento dos clientes.”

O recurso a websites ou Homepages constitui o ponto de partida para o chamado e-business, na medida em que permite que as empresas difundam informação para todos os seus potenciais clientes independentemente da sua localização geográfica. Deste modo, não é de estranhar que em 2006, na União Europeia, de 89% das empresas (com dez ou mais empregados) que possuíam um website ou homepage, 61% dissessem respeito ao sector de alojamento (Knauth; 2006:1). Com efeito, Bovagnet (2005:1), refere que os websites ou homepages bem como a utilização da Internet estão mais patentes no sector turístico de alojamento do que no resto da economia, tal como podemos verificar pelo gráfico que se segue.

Gráfico 4. Empresas que utilizam TIC, UE-25, 2005 (%)

Fonte: Knauth; 2006:1

O surgimento da Internet veio permitir que as empresas conseguissem fazer chegar, de uma forma rápida e sem custos elevados, a informação sobre os seus produtos e serviços e o seu material promocional, introduzindo desta forma novas oportunidades para os destinos e organizações turísticas de pequena dimensão.

Se pensarmos nas características específicas do produto turístico e no aumento do grau de exigência por parte dos consumidores, a Internet assume-se como uma ferramenta bastante útil para divulgar a tão preciosa informação que os consumidores procuram para tomar a sua decisão

de compra. Tal como já vimos anteriormente, a necessidade de informação é enfatizada por certas características do produto turístico, entre elas a intangibilidade, onde o produto não pode ser inspeccionado antes da compra. Assim sendo, o processo de tomada de decisão do turista é quase totalmente dependente de representações e descrições para ajudar na sua tomada de decisão. È aqui que a Internet desempenha uma função vital, na medida em que funciona como um canal de distribuição directo para todos os tipos de serviços de viagem. A par desta situação, também o facto de os turistas exigirem níveis mais altos de serviço, melhor qualidade da informação e tenderem a realizar férias por períodos cada vez mais curtos, viajando mais espontaneamente, podem ser apontados como uma possível explicação para o crescimento rápido da informação do turismo neste novo meio (Miranda, 2005).

A crescente presença das empresas turísticas na Internet e as facilidades que daí advém, têm motivado não só os turistas a título individual mas também todo o sector empresarial a recorrer cada vez mais à Internet aquando do seu processo de organização das viagens.

Frederic Frére, Chief Executive Officer-CEO da Travel Store, empresa que actua no segmento das Viagens em Portugal desde 2000, defendeu durante a sua apresentação no Barómetro Anual das Viagens de Negócios 2006 que o ano de 2006 “ficou marcado por um aumento significativo no uso da Internet. As empresas que recorrem a agências de viagens passaram a utilizar muito mais os websites destes especialistas para a organização das suas viagens, em detrimento dos balcões de rua” (Delgado, 2007 in Publituris).

Ainda de acordo com o mesmo responsável, “esta ferramenta reduz os custos directos das empresas, permitindo um maior respeito pelas suas políticas de viagem” possibilitando assim que estas possam “gerir, optimizar e controlar de forma mais eficaz os seus orçamentos”.

O estudo realizado pela American Express Travel e apresentado à imprensa durante a realização deste evento refere que “o número de empresas que utilizam a Internet aumentou para 35 por cento em 2006, contra os 13 pontos percentuais no ano anterior. Das empresas contactadas, 54 por cento afirma que a utilização da Internet aumentou, e 45 por cento garantiu que o fenómeno manteve-se estável.” (Delgado, 2007 in Publituris).

A crescente utilização da Internet veio, igualmente, reformular o uso dos canais de distribuição, na medida em que aumentou o potencial de venda directa. Com o recurso a esta ferramenta, os fornecedores (companhias aéreas, hotéis, rent-a-car, entre outros) passaram a estabelecer relações de venda directa com os seus potenciais consumidores através dos seus websites,

deixando de ficar tão dependentes dos intermediários, no processo de transmissão da informação para os clientes.

Em suma, a Internet e todas as vantagens que a sua utilização implica, representa sem dúvida uma forte oportunidade de mercado para as empresas turísticas, uma vez que lhes permite “não só divulgar a informação sobre os seus produtos, como também efectuar vendas online atingindo uma audiência global” (Milheiro, 2006). Para além disto, a Internet pode ainda ser encarada como uma “forma de democratização do mercado, já que ao nível da presença na Internet, as PME são potencialmente tão poderosas quanto as grandes empresas”(Melo, 2005).

2.4. A Internet como ferramenta de marketing dos Destinos e fonte de informação para