Abordagens teóricas que fundamentam o entendimento do problema

Os temas relacionados ao processo de comunicação no contexto organizacional, comportamento na busca por informação para satisfazer necessidades informacionais e sistemas de informação apoiados em tecnologia, permitiram a construção de um modelo conceitual que os relaciona e dá sentido a este estudo.

Entendendo comunicação como um processo que permite a troca de informações e a construção do conhecimento que subsidia a ação, os elementos que o conformam devem se relacionar de forma eficiente para alcançar esse objetivo. Nesse sentido, tanto

sistemas de informação, que permitam ampliar o acesso à informação, quanto seus usuários, que a utilizem de maneira a tomarem decisão subsidiada pela construção de

conhecimento, podem ser considerados elementos conformadores de um processo de comunicação. Os primeiros no papel primordial de emissores e os últimos, no principal de receptores.

A análise da literatura especializada apontou para a adoção do modelo de Tubbs e Moss (2003), como representação suficientemente completa do processo de comunicação (figura 3.1, p. 22), em relação a outros modelos identificados. Considerando o contexto organizacional em que se desenvolveu a pesquisa, a abordagem comunicacional visou a explorar os elementos essenciais desse processo, considerando:

• comunicador 1, no papel primordial de emissor, e os aspectos relacionados aos estímulos e filtros que influenciam na comunicação;

• canal, suporte físico por meio do qual a mensagem é veiculada;

• mensagem, todas as informações trocadas entre os comunicadores 1 e 2;

• interferências, qualquer coisa que provoca diferença no significado da mensagem entre emissor e receptor;

• estímulo, tudo o que emissor e receptor recebem a partir de suas interações com o ambiente; e

• comunicador 2, no papel primordial de receptor, e os aspectos relacionados aos estímulos e filtros que influenciam na comunicação.

Estes elementos foram representados no modelo de Tubbs (TUBBS; MOSS, 2003), representado na figura 3.5 da página 19. É importante ressaltar que os comunicadores 1 e 2, o canal e a mensagem são elementos considerados fundamentais por estarem presentes em todos os modelos de representação do processo de comunicação. Por isso, foram selecionados para melhor entendimento do referencial teórico, em que estão relacionados o processo de comunicação organizacional, o sistema de informação, o comportamento informacional dos usuários e a tecnologia da informação.

Para que sistemas de informação ofereçam informação oportuna e pertinente é necessário que levem em conta os padrões de comportamento informacional de seus usuários. Mais que isso, devem considerar o papel exercido por seus usuários e o contexto em que estão inseridos, como proposto por Wilson (1981) em seu modelo de comportamento informacional, ilustrado na figura 3.6, página 28.

No contexto organizacional, o processo de comunicação, mediado por um sistema de informação, e tendo por base o comportamento informacional de seus usuários, tende

a ser mais efetivo no que diz respeito a atingir seu objetivo fim de oferecer informação pertinente à tomada de decisão que reflita a missão da organização. Sistemas de informação, por sua vez, precisam ser delineados a partir do uso de tecnologias apropriadas.

Segundo Checkland e Holwell (1998), sistemas de informação devem ter um suporte tecnológico que apóie a provisão de informação adequada ao perfil de seus usuários. Ainda segundo os autores, sistemas de informação devem contar com tecnologia apropriada para prover informação organizada que permita aos usuários selecioná-la, ampliá-la ou rejeitá-la de acordo com sua percepção. Isso, por sua vez, permite que o conhecimento seja criado e, a partir dele, propostas de ação e tomada de decisão sejam estabelecidas.

O estudo da literatura, baseado nos modelos conceituais de Checkland e Howell (sistemas de informação), Tubbs (processo de comunicação) e Wilson (comportamento informacional de usuários), aponta para a premissa de que a efetividade do processo de comunicação, no contexto organizacional, entre um sistema de informação e seus usuários depende da correspondência próxima entre os estímulos dos emissores e receptores. Nesta pesquisa, o conceito de estímulo está relacionado às necessidades de informação dos gestores (estímulos do receptor por excelência) e à intenção do sistema de informação da HSD (estímulos do emissor por excelência) em prover informação relevante para a tomada de decisão deles. É importante notar que as necessidades de informação dos gestores é influenciada pela função que exercem, a qual, por sua vez, sofre influência do contexto “gestão de saúde pública no Brasil”. É, portanto, pressuposto básico do presente estudo que o aperfeiçoamento de sistemas de informação, com base nos padrões de comportamento informacional de seus usuários, pode melhorar o processo de comunicação no ambiente organizacional. Assim, a relação entre os principais elementos do processo de comunicação, as questões que refletem o comportamento informacional dos usuários e as informações geradas e emitidas por sistema de informação apoiado por tecnologias de informação e comunicação, configuram o modelo que serve de embasamento teórico do presente estudo, como ilustrado na figura 4.1, que reflete e está de acordo com os objetivos da pesquisa.

CANAL

Ambiente

MESSSAGENS INTERFERÊNCIA

Papel Sistema de informação (SI)

Comunicador 1

Provisão de informação organizada:

SI organizado + TI apropriada = conhecimento

Usuário da Informação (UI) Comunicador 2

Comportamento informacional: necessidade, uso e busca da informação. FILTROS FILTROS Emissor Receptor Estímulo Estímulo Receptor Emissor INTERFERÊNCIA MENSAGENS Wilson, T., 1981 CANAL Checkland, P.; Howell, 1998 Tubbs; Moss, 2003

Figura 4.1: Relação entre processo de comunicação, comportamento informacional de usuários e as TICs como apoio ao sistema de informação, no contexto organizacional.

A Figura 4.1 ilustra o modelo teórico-conceitual da pesquisa, que representa o processo de comunicação organizacional envolvendo uma organização internacional da área de saúde (no papel primordial de emissor) e gestores da área (no papel primordial de receptores). Entre estes, no processo, são trocadas tanto mensagens produzidas pelo sistema e enviadas aos gestores quanto o inverso, ambos os tipos de mensagens trocadas por meio de ferramentas da Internet.

Os pressupostos que fundamentam a proposição do modelo levam em conta três questões. Primeiro, a abordagem sistêmica, tal como proposta por Checkland e Howell (1999), em que a provisão de informação por um sistema de informações deve considerar a questão da adequação da tecnologia para organização da informação. Segundo, a abordagem de Wilson (1981) sobre comportamento informacional de usuários de informação fundamenta a noção de que as necessidades, busca e uso de informação por usuários são resultado dos papéis desempenhados por eles em um determinado ambiente, sendo influenciados por este. Finalmente, a abordagem de Tubbs e Moss (2003) sobre o processo de comunicação realizado entre esses atores (Sistema de Informação e Usuários de Informação).

É importante ressaltar que a preocupação desta pesquisa se concentra na questão da efetividade do sistema de informação no que concerne ao atendimento das necessidades informacionais de seus usuários. Por isso, pode ser compreendida como o resultado da inclusão, nas definições do sistema, de questões relacionadas com as necessidades, busca e uso de informação por parte de seus usuários. A teoria que explicita essa relação estabelece, portanto, em linhas gerais, que a efetividade de um sistema de informação depende, entre outros fatores, de que se leve em conta, quando de seu delineamento, os padrões de comportamento informacional de seus usuários. Para tanto, essa relação deve ser pensada com base na noção de processo de comunicação, em que a mensagem trocada entre o sistema de informação (comunicador 1) e seus usuários (comunicador 2) precisa ser efetivamente comunicada.

A abordagem dessas questões neste estudo, tal como se observa nas últimas décadas, tanto -e mais fortemente-, nas ciências sociais e humanas, quanto em algumas disciplinas das ciências exatas, sofre a influência do pensamento fenomenológico de Hurssel. Isso porque o estudo adota a noção de Sistemas de Atividade Humana, como definido por Checkland (2000) para o estudo de problemas organizacionais, na abordagem central da pesquisa.

4.2 Fenomenologia, abordagem sistêmica e Metodologia de Sistemas