5.1. Mapa de partes interessadas
Na Política de Relacionamento Institucional do Sesc, estão declaradas as partes interessadas as quais a instituição se relaciona. A Política de Relacionamento Institucional, privilegia um olhar nacional sobre o relacionamento do Sesc com seus públicos de interesse, indica princípios e diretrizes que visam orientar os funcionários nas interlocuções com os diversos públicos.
De caráter orientador, a Política de Relacionamento Institucional valoriza o respeito às especificidades locais e a autonomia administrativa dos DDRR, suas distintas visões e necessidades, ao mesmo tempo que se estabelece como um referencial para as ações de relacionamento da instituição.
A política apresenta os princípios para o relacionamento e as diretrizes para a atuação dos funcionários como representantes da instituição e corresponsáveis pela imagem institucional, assim como orientações gerais para o posicionamento adequado em relação a cada um dos públicos de interesse já identificados e com os quais o Sesc se relaciona.
Figura 8 – Mapa das partes interessadas
Fonte: Elaborada pela Gerência de Gestão Estratégica/Seção de Planejamento.
5.2. Gestão das partes interessadas
Embora as partes interessadas estejam agrupadas por suas agendas em comum, cada um dos públicos precisa ser compreendido, comunicado e envolvido de maneira específica. Assim, a gestão das partes interessadas orienta as ações de relacionamento do Sesc com cada um desses públicos, através da capacidade de sensibilizar, atrair, manter o diálogo e a aproximação, com o intuito de tomar conhecimento dos interesses, estabelecer os compromissos e apresentar as possibilidades da atuação institucional, sendo estas as diretrizes norteadoras desta gestão.
Quadro 4 – Gestão das partes interessadas
Pa rtes Interessadas D i retrizes de gestão
Mantenedores e administradores
E mpresas do setor de comércio de bens, serviços e turismo
Buscar a aproximação, apresentando os benefícios, estrutura e atividades desenvolvidas pelo Sesc e intensificando a parceria por meio de diálogo constante.
C onfederação Nacional do C omércio de Bens, Serviços e T urismo (CNC)
Manter uma agenda social de permanente diálogo, no âmbito nacional, apresentando resultados de relevância com eficiência e transparência, e a busca pelas melhores práticas.
E ntidades patronais vinculadas à C NC
Manter uma agenda social de permanente diálogo com a Federação, apresentando resultados de relevância com eficiência e transparência, e a busca pelas melhores práticas.
Da mesma forma, manter abertos canais de comunicação com os Sindicatos.
C onselhos Deliberativos Institucionais (Conselho Nacional e Conselhos Re gionais)
Disponibilizar, sempre que demandado, informações relevantes e precisas.
Legitimadores da existência
C l ientes Sesc
Trabalhador do comércio de bens, serviços e turismo e seus dependentes não credenciados
Cliente efetivo, conhecer o perfil desses clientes, identificando preferências, hábitos socioculturais e de consumo, visando propor ações inovadoras mais assertivas, além de aprimorar o relacionamento e estabelecer interação contínua e personalizada.
Cliente potencial, desenvolver estratégias, diretrizes, processos e ações, com o objetivo de atrair, ativar e acolher este público, contribuindo para que este sinta-se pertencente e valorizado, e consequentemente construir uma rede de relacionamento permanente, minimizando distâncias e visando transformá-lo em clientes efetivos.
Funcionários
Assegurar a cada funcionário o conhecimento sobre a instituição, buscando sempre demonstrar as razões e formas de atuação, de maneira que todos tenham uma compreensão ampla sobre os princípios e valores institucionais.
Pa rtes Interessadas D i retrizes de gestão
Influenciadores da existência e da imagem
Poder Público
Intensificar as relações, por meio de mecanismos normativos, plurais e participativos, de diálogos éticos, transparentes e permanentes, apresentando e reforçando a afirmação institucional e o seu papel e contribuições para a sociedade.
Ó rgãos de controle interno e externo
Manter um relacionamento com transparência, fornecendo informações confiáveis, precisas e fundamentadas, de forma a garantir a qualidade e a conformidade da gestão. Promover a aderência às boas práticas de governança e ampliar os conhecimentos acerca das legislações que amparam a atuação desses órgãos sobre a instituição.
Instâncias de Representação
Fomentar a participação ativa nestes espaços e por meio de diálogos e consensos, promover o protagonismo do Sesc, afirmar os interesses institucionais e apoiar a construção e a formulação de políticas públicas, viabilizando o fortalecimento de projetos que assegurem condições para a ampliação do processo democrático.
Im prensa e formadores de opinião
Fornecer à imprensa, informações que contribuam para o fortalecimento da imagem institucional, dando visibilidade às ações do Sesc, sempre de forma transparente, consistente, ágil e dinâmica.
Cultivar, junto aos formadores de opinião, o relacionamento, compartilhando informações relevantes e promovendo ações de aproximação em busca de apoio, no fortalecimento da identidade institucional.
Fornecedores
Agir com compromisso, responsabilidade, lisura, transparência e respeito pelos direitos e obrigações das partes envolvidas, no cumprimento das condições contratuais e da legislação vigente, compatíveis com os valores institucionais do Sesc.
E ntidades Sindicais re presentativas dos
trabalhadores do comércio de bens, serviços e turismo, e Centrais Sindicais
A comunicação e o relacionamento com os sindicatos dos trabalhadores do setor e com as Centrais Sindicais, que inclusive estão representadas nos Conselhos Deliberativos Institucionais, são considerados estratégicos, levando-se em conta a importância da interlocução com esses segmentos de representação dos trabalhadores, considerados clientes do Sesc.
Parceiros nas ações
C omunidade acadêmica
Manter o intercâmbio com a academia, fomentando os espaços, serviços e atividades do Sesc como campos de pesquisa, tanto para os funcionários quanto para os pesquisadores externos, incentivando a produção científica. Fortalecer o reconhecimento do Sesc como campo de estágio, promovendo o aperfeiçoamento profissional dos estudantes e a melhoria das práticas e metodologias do fazer institucional.
Partes Interessadas Diretrizes de gestão
Parceiros nas ações
O rganizações do terceiro se tor
Construir novos e aprimorar os relacionamentos existentes, por meio de uma rede de parcerias que visem propiciar espaços de socialização, discussão e diálogo para consecução de propósitos e objetivos comuns e promover a construção de conhecimentos, troca de experiências e tendências, na busca por um desenvolvimento sustentável alinhado às finalidades da instituição.
O rganizações Internacionais
Construir novos e aprimorar os relacionamentos existentes, por meio de uma rede de parcerias que visem propiciar espaços de socialização, discussão e diálogo, para consecução de propósitos e objetivos comuns e promover a troca de conhecimentos, experiências e tendências, na busca por um desenvolvimento sustentável alinhado às finalidades da instituição.
V oluntários Fortalecer e ampliar a cultura do voluntariado através da mobilização de ações recorrentes de engajamento deste público nas ações da instituição.
S ociedade
Buscar uma atuação comprometida com o espírito de solidariedade, pautada nos valores da instituição e princípios do relacionamento. Desenvolver ações para que o cidadão perceba o papel do Sesc na sociedade, entendendo que este público de interesse, engajado nas causas do Sesc, possa agir em defesa da instituição.
Fonte: Elaborado pela Gerência de Gestão Estratégica/Seção de Planejamento.
5.3. Canais de relacionamento com o cliente C entral de Relacionamento
No Sesc, a Central de Relacionamento com Clientes é o primeiro espaço, físico ou virtual, de contato do cliente com a instituição. Nela, são desenvolvidos os serviços financeiros e de relacionamento com os clientes. As ações específicas da Atividade Relacionamento com Clientes dizem respeito à habilitação dos clientes ao Sesc, consistindo em um processo de identificação, cadastramento e emissão, física ou virtual, do Cartão Sesc.
Mesmo com o avanço da vacinação, a pandemia da Covid-19 continua limitando e transformando as formas de atendimento da Central de Relacionamento com Clientes. No ano de 2021, prosseguimos com o desenvolvimento da plataforma de Habilitação Online, e os atendimentos presenciais foram retornando gradativamente à medida que os decretos/protocolos municipais e estaduais foram permitindo.
Visando o aperfeiçoamento dos serviços e a melhoria do atendimento ao cliente, algumas ações foram incrementadas:
֍ Adequação da equipe que presta o atendimento às demandas de Habilitação Online. Em 2021, foram realizadas 84.098 habilitações online do cliente específico do Sesc (trabalhador do comércio e seus dependentes);
֍ Com a plataforma de Habilitação Online, ampliamos nosso atendimento e habilitamos clientes de todos os 246 municípios do estado;
֍ As habilitações dos clientes classificados na categoria Público em Geral, continuam sendo realizados somente presencialmente, nas Centrais de Relacionamento com Clientes. Em 2021, foram habilitados 1.942 clientes nesta categoria.
֍ Fortalecimento das ações do Projeto Sesc nas Empresas através da parceria com a Associação Goiana de Supermercados (AGOS). Com o fechamento da maioria das unidades executivas, em cumprimento aos decretos governamentais, parte das equipes das Centrais de Relacionamento com Clientes foi realocada para atuar na Campanha Carrinho Solidário. Esta Campanha foi realizada, no período de maio a agosto, dentro dos grandes supermercados, com a finalidade de divulgar o Programa Mesa Brasil Sesc e arrecadar doações para serem distribuídas pelo Programa às populações em vulnerabilidade social. As ações desta Campanha resultaram em uma arrecadação de 15.116,47 kg de alimentos e de produtos diversos.
Além da plataforma de Habilitação Online, a Central de Relacionamento com Clientes conta com os seguintes canais de atendimento:
① Telefone, E-mail, WhatsApp, Fale com o Sesc – para prestar informações gerais sobre os serviços desenvolvidos e o funcionamento das unidades executivas;
② Telefone e E-mail – para o atendimento, com horário agendado, aos serviços finalísticos (urgência odontológica, entrega e devolução do acervo da biblioteca, inscrições em atividades e serviços, dentre outros);
③ Telefone e E-mail – para atendimento, com horário agendado, para pagamentos referentes às atividades e serviços;
④ Telefone e E-mail – para orientações sobre a utilização da plataforma de Habilitação Online.
H abilitações
O cliente específico do Sesc é o trabalhador do comércio de bens, serviços e turismo e os seus dependentes. Destes, a preferência é para o cliente de baixa renda. Historicamente, dos clientes habilitados no Sesc Goiás, aqueles de baixa renda têm representado mais de 85%, quando se refere aos clientes (titulares e dependentes) com renda.
Em 2021, ainda em um cenário de pandemia causada pelo coronavírus, os desempenhos das habilitações dos clientes específicos representaram 40,9% das metas previstas. O trabalho Sesc nas Empresas, além das inúmeras ações desenvolvidas no decorrer do ano, habilitou, no próprio ambiente de trabalho, 38.100 trabalhadores do comércio e seus dependentes.
As informações e dados mais detalhados dos desempenhos de 2021 estão apresentados nos infográficos abaixo:
Infográfico 2 – Habilitações
Fonte: Elaborado pela Gerência de Gestão Estratégica/Seção de Planejamento.
A valiação dos produtos e serviços pelos clientes
A exemplo do que ocorreu em 2020, em 2021 também com o fechamento da maioria das unidades executivas e consequentemente a suspensão das atividades e serviços prestados de forma presencial, não foi possível realizar nenhuma ação com vistas à avaliação dos serviços prestados aos nossos clientes.
5.4. Serviço de informação ao cidadão (e-SIC)
Em atendimento aos requisitos da Lei de Acesso à Informações (LAI) – Lei 12.527/2011, em cumprimento ao Decreto 9.781/2019, o e-SIC é um canal que possibilita a qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhar pedidos de acesso à informação.
No ano de 2021, este Regional recebeu por meio do e-SIC duas solicitações de informações relacionadas a gestão:
0 1 S tatus Ate ndido
Assunto:
Solicitação de informação quanto a existência no Sesc Goiás, de Planejamento Anual de Compras e, em caso positivo, enviar ao solicitante uma cópia do normativo que o regulamenta.
Esta solicitação foi feita visando contribuir para a elaboração de dissertação de mestrado pelo requerente.
Data do Chamado: 13/06/2021
Tempo de Resposta 20 dias, prorrogável por mais 10 dias.
Situação final Atendido
02 Status Atendido
Assunto: Solicitação de "Contrato de prestação de serviços médicos hospitalares e demais aditivos contratuais" firmado com a Unimed.
Data do Chamado: 30/06/2021
Tempo de Resposta 20 dias, prorrogável por mais 10 dias.
Situação final Atendido
5.5. Canais de informação e diálogo com a sociedade Portal da transparência
Os documentos relacionados abaixo, são oficiais e estão relacionados à gestão da Administração Regional do Sesc em Goiás.
Quadro 5 – Documentos disponibilizados nos canais de informação e diálogos com a sociedade
D oc umentos E ndereço para acesso Pe riodicidade
de publicação 1 Relatório de Gestão http://transparencia.go.sesc.com.br/transparencia Anual
2
4 Execução Orçamentária http://transparencia.go.sesc.com.br/transparencia Trimestral 5 Demonstrações
Contábeis http://transparencia.go.sesc.com.br/transparencia Mensal / Anual
D oc umentos E ndereço para acesso Pe riodicidade de publicação 6 Processos Licitatórios http://transparencia.go.sesc.com.br/transparencia Por demanda 7 Contratos Celebrados http://transparencia.go.sesc.com.br/transparencia Trimestral 8 Estrutura Remuneratória http://transparencia.go.sesc.com.br/transparencia Trimestral 9 Regimento Interno http://transparencia.go.sesc.com.br/transparencia Anual 10 Estrutura Organizacional http://transparencia.go.sesc.com.br/transparencia Anual Fonte: DG/Controladoria – Portal da Transparência Sesc Goiás.
Por ocasião da conclusão da implantação da plataforma de Habilitação Online, cujo acesso se dá por meio do portal do Sesc Goiás, está página foi a mais visitada em 2021, representando 62,3%
do total de acessos ao portal. A página do Turismo representou a segunda de maior interesse do público, conforme dados demonstrados a seguir.
Os dados do infográfico 3, abaixo, demonstram que as pesquisas em sites de busca são a principal forma de acesso ao Portal do Sesc Goiás, seguido pela aplicação do endereço direto do portal. Também, sobre a origem dos acessos, em 2021, além do Brasil, usuários de outros países (Estados Unidos, Holanda, Canadá, Turquia, Alemanha, França e Índia, dentre outros) acessaram o portal.
Infográfico 3 - Portal do Sesc Goiás
Fonte: DR/GCM – Relatórios de Monitoramento do Portal e das Redes Sociais do Sesc.
Especificamente sobre as redes sociais, os principais dados estão evidenciados no infográfico abaixo.
Infográfico 4 – Redes sociais
Fonte: DR/GCM – Relatórios de Monitoramento das Redes Sociais do Sesc.