ACRESCENTAR ALGUM ASSUNTO QUE NÃO FOI ABORDADO NO

Dentre os assuntos que foram abordados neste quesito, pode-se dar ênfase à solicitação de divulgação da Ouvidoria dentro e fora do DNIT como canal de melhoria para o órgão de forma que os dirigentes possam apoiar as ações da Ouvidoria. Houve também o pedido por mais liberdade, autonomia e condições de trabalho para a Ouvidoria.

Um assunto importante abordado foi a sugestão das Ouvidorias no serviço público serem externas, ligadas à Controladoria-Geral da União (CGU) com atuação totalmente independente do DNIT.

As contribuições trazidas pelos servidores sobre a atuação da Ouvidoria são significativas e abrem discussões para adoção de programas de divulgação e a prática pela elaboração periódica de relatórios, sendo estes acessíveis a todos os servidores e não somente aos gestores, como de costume.

Percebe-se, portanto, que com um sistema de ouvidoria eficiente toda a gestão do órgão público sai ganhando e, principalmente, os usuários externos; já que terão melhor atendidas suas demandas, proporcionando melhor qualidade de vida para todos os envolvidos direta ou indiretamente na gestão pública.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES

Percebe-se, diante do exposto, que a Ouvidoria da Superintendência Regional da Paraíba encontra-se em um processo de construção de imagem e que o fator de maior visibilidade tanto para o público interno (servidores) quanto para o público externo (usuários do sistema da ouvidoria) é o cumprimento no prazo das respostas. Fato este que merece destaque, mas que não pode ser o seu maior valor.

O acesso ao sistema da Ouvidoria foi considerado fácil pelos públicos interno e externo. Contudo, houve sugestões de que o link da Ouvidoria poderia ter maior visibilidade no site do DNIT, o que se acredita ser possível. Nesta questão, identifica-se um problema recorrente que é o fato do sistema online da Ouvidoria ficar inoperante por diversas vezes, e atualmente ser o canal mais acessível aos usuários.

Além do acesso online ao sistema da Ouvidoria, foi citado o acesso à Ouvidoria por

e-mail interno (público interno) e por memorando (servidor). Como demonstrou os dados, o

público externo ainda recorre ao e-mail interno que, neste caso, é o e-mail institucional da Ouvidora, principalmente quando o sistema online está inoperante. Contudo, o ideal seria os usuários e servidores acessarem a Ouvidoria sempre pelo sistema online, tendo em vista o registro da demanda, o que não acontece nas demandas por telefone, pessoalmente e pelo e-

mail interno. Quanto ao envio de questões à Ouvidoria por memorando, ratifica-se que os

canais de atendimento são por carta, telefone, e-mail ou sistema online.

Quando foi perguntado se a demanda teria sido levada em consideração pelo DNIT, houve um dado significativo nas respostas dos servidores que já fizeram uso da Ouvidoria, 03 (três) dos 04(quatro) servidores afirmaram que sua demanda não foi levada em consideração pelo órgão. Este pode ser um dos motivos pelos quais a Ouvidoria do DNIT não seja tão acionada pelos seus servidores e funcionários. Há que considerar que possa ter havido uma repercussão interna negativa, gerando um descrédito para o trabalho que a Ouvidoria presta dentro do órgão. A partir do momento que os relatórios forem divulgados, acredita-se que tais demandas internas possam ganhar força e serem abraçadas pelos responsáveis.

Percebe-se também que a Ouvidoria não tem autonomia para cobrar dos setores responsáveis o atendimento às demandas. Muitas demandas recebem a resposta de que as providências serão tomadas e isto nunca acontece, caindo no esquecimento. Inclusive 51,85% dos servidores entrevistados consideraram que Ouvidoria do DNIT não tem autonomia.

No quesito que perguntava se a Ouvidoria era considerada um canal de participação social, 81,48% dos servidores respondeu que “sim”. Um significado positivo de percepção dos servidores para a atuação da Ouvidoria.

Apesar de termos tido um número reduzido de usuários que responderam ao questionário, assim como de servidores que se disponibilizaram a responder, considera-se de grande contribuição as sugestões, elogios e reclamações elencados por estes.

Podemos destacar como elogio, tanto dos servidores como dos usuários externos, o tempo de duração das respostas; preocupação que deve ser mantida e, se possível, compreendendo que quanto mais rápido as respostas forem enviadas, mais credibilidade terá a atuação da Ouvidoria. Contudo, não basta responder às demandas em um tempo satisfatório, mas também prezar pela clareza nas respostas assim como pelo atendimento das demandas, sendo desta forma levadas em consideração pelos responsáveis.

Dentre as sugestões que foram apresentadas, ressalta-se a necessidade pela divulgação da Ouvidoria, tanto internamente quanto externamente, para toda a sociedade e principalmente para aqueles que fazem uso das rodovias federais no Estado da Paraíba. As melhorias no sistema

online e a apresentação de relatórios periódicos também apareceram como sugestões que servirão

de reforço na busca por um serviço prestado com maior qualidade. Tem-se, então, algumas sugestões:

Estabelecer um programa de divulgação interna da Ouvidoria, abrangendo principalmente as unidades locais para que ela seja entendida como um canal de melhoria para a gestão do órgão;

No site do DNIT, inserir o link da Ouvidoria no espaço Destaque, onde se encontram outros links com destaque de importância, facilitando assim o acesso à Ouvidoria;

Divulgar a Ouvidoria (sistema online e telefone de contato) para a população por meio dos adesivos que tem nos carros oficiais;

Disponibilizar atendimento por telefone na Superintendência Regional da Paraíba durante todo o horário de funcionamento do órgão. Para isto, seria necessário ao menos mais um funcionário ou servidor;

Contratação de um sistema online mais operante;

Possibilitar aos servidores lotados na Ouvidoria da Superintendência Regional da Paraíba cadastrar no sistema online as demandas que chegam pessoalmente ou por telefone, de forma a facilitar a elaboração dos relatórios;

Elaborar relatórios semestrais, a princípio para serem apresentados aos gestores e enviados por e-mail aos servidores da Superintendência. Afixar, nos quadros de aviso da Superintendência e unidades locais, o resumo dos relatórios semestrais, possibilitando também ao público interno conhecer a atuação da Ouvidoria, divulgando-a desta forma;

Realizar uma pesquisa de satisfação pela Ouvidoria anualmente, aplicada tanto ao público interno como externo.

A regulação e implantação de Ouvidorias Públicas colaboram para o fortalecimento da Administração Pública por funcionar como ferramenta de controle social, à disposição de qualquer cidadão.

A Ouvidoria Pública é um instrumento de participação democrática que auxilia as instituições a melhorarem os serviços públicos oferecidos ao cidadão. Ela é um termômetro sensível capaz de analisar a situação da sociedade e funciona dando voz ativa ao cidadão para apresentar suas manifestações ao Poder Público.

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