Adoção de Práticas de Gestão da Qualidade na C.M Águeda

A Câmara Municipal de Águeda na procura de ser cada vez mais inovadora, sustentável e competitiva, tomou a decisão de adotar um Sistema de Gestão Qualificado (SGQ). Este projeto começou em 2006, no âmbito do projeto “Formação/Ação”, com vista à certificação da DV-PGU (Divisão de Planeamento e Gestão Urbanística) e do GAM (Gabinete de Atendimento ao Munícipe). Em 2007, concretizou-se a certificação pela APCER (Associação Portuguesa para a

Certificação) dos processos de licenciamentos dos loteamentos e obras particulares e do GAM, tendo a C.M.A. conseguido alargar essa certificação, em 2008, à totalidade dos serviços dos 3 departamentos da C.M.A. (Administrativo e Financeiro; Planeamento, Conceção, Execução e Gestão Urbanística; Manutenção e Exploração). Em 2012, a APCER reconheceu o SGQ da C.M.A., tornando-se assim uma autarquia com certificação alargada a todos os seus serviços.

Para além disto, desde 2007, a C.M.A. tem recebido diversas distinções, prémios e menções honrosas, nomeadamente no âmbito da gestão da qualidade. Em 2007, por exemplo, recebeu uma Menção Honrosa no Concurso Nacional de Boas Práticas na Administração Local. Em 2008 receberam o Prémio de Boas Práticas no Setor Público, atribuída pela Delloite/Diário Económico, na Categoria “Gestão Financeira – Gestão Financeira…Pela Transparência”. No ano seguinte, repetiram o mesmo prémio, mas desta feita na categoria de “Melhoria de Processos na Administração Local – Uma Administração do Séc. XXI”, assim como o prémio do Júri. Para além destes, ainda neste ano arrecadaram nos Prémios Europeus de Iniciativa Empresarial/European Enterprise Awards – Comissão Europeia, na categoria “Redução da Burocracia – Processo-Burocracia=Eficiência”. Já em 2011 receberam o “Prémio IDC CIO Awards – IDC, Portugal, na categoria “Modernização e Simplificação dos Processos Autárquicos”. Em 2012 conseguiram conquistar outra Menção Honrosa nos prémios para Equipas de Melhoria – APQ (Associação Portuguesa para a Qualidade) - Implementação de um Modelo Estratégico da Organização dos Serviços da C.M.A., em BPM (Business Process Management)”. Em 2013 receberam novamente uma Menção Honrosa nos prémios Europeus de Iniciativa Empresarial/European Enterprise Awards na categoria de Desenvolvimento do Ambiente Empresarial atribuída pelo IAPMEI (Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas e ao Investimento).

Todos os prémios referidos anteriormente demonstram a grande motivação da C.M.A. em inovar e melhorar qualitativamente os serviços que presta aos seus cidadãos. Isto, por um lado, pode constituir uma grande vantagem para a C.M.A. numa futura implementação do Lean, uma vez que a organização demonstra uma procura constante pela melhoria ao longo do tempo. Por isso mesmo, poderá estar mais preparada para a alteração cultural da organização necessária numa

implementação Lean. Por outro lado, se a filosofia Lean não for devidamente explicada poderá levar os colaboradores da C.M.A. a pensarem que “é só para mais um prémio e qualquer dia volta a mudar”. Isto poderá ser uma desvantagem uma vez que esta filosofia necessita de realmente uma alteração cultural da organização para se conseguir manter a longo-prazo, e só assim, entre outras premissas, poder ser considerada uma implementação de sucesso.

Em 2014, conseguiu mesmo uma Menção Honrosa nos Prémios Kaizen Lean 2013 na categoria “Excelência na Qualidade – Modelação Estratégica – Inovação na Gestão Organizacional. Alguns dos parâmetros que foram tidos em conta demonstram que a C.M.A. tem já um grande trabalho desenvolvido e que terá grande potencialidade em implementar a filosofia Lean, uma vez que cumpre algumas das premissas acima referidas, de acordo com a literatura, como fundamentais na sua implementação. Um dos mais importantes pontos referidos é o envolvimento da gestão de topo, pois sendo uma organização política e consequentemente em que o seu líder é eleito periodicamente, poderia ser um desafio acrescido demonstrar que a gestão de topo está comprometida com a alteração da cultura organizacional e que esta é para se manter a longo prazo, mostrando assim que as autarquias podem ultrapassar este desafio particularmente difícil no setor público. Outro ponto muito importante de salientar é o facto de a organização ter demonstrado a capacidade de promoção interna do projeto pois na cultura Lean é essencial que existam bons canais de comunicação de forma a partilhar conhecimento e informações, assim como os benefícios obtidos, para que esta cultura englobe toda a organização. Outro parâmetro que foi avaliado e que demonstra que a autarquia está num bom caminho para uma futura implementação Lean é o facto de se conseguirem resultados quantificados, sendo neste contexto dos serviços públicos, particularmente difícil obter este tipo de resultados como aliás é referido na literatura. Ainda assim, aquando de uma futura implementação da filosofia Lean seria necessário rever os indicadores e medições realizadas para garantir que estes se adequam a esta filosofia. Por fim, convém sublinhar ainda o âmbito da sustentabilidade, uma vez que este é o grande desafio que as organizações enfrentam já que ao longo do tempo os colaboradores podem ir perdendo motivação e ir regressando à forma como realizavam as tarefas no

passado, de forma a se sentirem mais confortáveis. Estes são apenas alguns pontos importantes para a implementação da filosofia Lean mas que demonstram o percurso no âmbito da qualidade que a C.M.A tem vindo a realizar e que mostram que poderá estar preparada para no futuro próximo realizar esta implementação.

É ainda de salientar que desde 2008 que realizam inquérito aos munícipes que recorreram aos serviços da C.M.A., de forma a perceberem que áreas podem ser melhoradas com o objetivo de melhorar continuamente o serviço que prestam aos cidadãos. Isto poderá ser uma vantagem na altura da implementação do Lean, pois o primeiro princípio Lean é identificar valor na ótica do utente. Neste caso em particular, a C.M.A. já recolhe a opinião dos utilizadores, ou seja, dos cidadãos que recorreram aos diversos serviços da organização para perceberem onde poderão melhorar o serviço prestado.

Para além disto, é também de salientar que recentemente tem sido construído e implementado um mapa de indicadores com o objetivo de ajudar a cumprir o PDE (Plano de Desenvolvimento Estratégico) e ter dados que suportem e apoiem a melhoria contínua. Este mapa de indicadores será certamente uma vantagem uma vez que existe grande dificuldade em realizar medições na área dos serviços. Assim quando forem iniciar a sua implementação Lean já terão uma ideia de tempos de espera, que processos se atrasaram, em que tarefas, entre outros.

Todos estes prémios, distinções e práticas acima mencionadas demonstram o longo percurso que a C.M.A já tem realizado no âmbito da qualidade, de forma a conseguirem não só melhorar a qualidade do serviço prestado aos seus cidadãos, mas também de forma a otimizar e simplificar os seus processos.