Agentes pessoais (bots)

Atualmente, existem já algumas empresas que utilizam agentes pessoais (bots) para desempenhar as funções de apoio ao cliente e, como vimos no enquadramento teórico, perspetiva-se que estas tecnologias de atendimento se massifiquem no futuro e se tornem hábito na interação entre marcas e clientes. Apesar disso, seis dos entrevistados não acreditam nessa revolução, profetizando que este é um cenário que caíra rapidamente em saco roto. Numa perspetiva global, 75% dos inquiridos afastam imediatamente a hipótese de uma substituição integral do atendimento humano, mas colocam muitas certezas num modelo híbrido entre Homem e máquina.

Uma vez que “os robôs vão responder de forma estandardizada”, Paula Lopes é da opinião que esta substituição da máquina pelo Homem nunca irá ser completamente funcional. A especialista questiona a eficácia dos bots, a produtividade e a forma como a ligação entre cliente e marca sairia danificada, reiterando que “o lado humano nunca será dispensado completamente” e que “as consequências seriam negativas a curto prazo”. Paula até admite o funcionamento para “tarefas automatizadas e em que a resposta é sempre a mesma”, mas para tarefas que diferem ou onde é preciso empregar criatividade não considera exequível.

Na mesma onda de pensamento, Paulo Almeida também crê que “esse cenário jamais se irá tornar uma realidade, não por faltar capacidade técnica, mas porque, no dia em que for real, a empresa que tiver a ousadia de dizer «nós servimo-lo com humanos» vai ganhar a adesão de toda gente”. O entusiasta tecnológico imagina, contudo, um modelo misto, onde “o bot é uma espécie de IVR, uma espécie de guião, que, quando não cumpre com a expetativa do cliente, este tem sempre a escapatória” de falar com um humano. O CEO da startup do ano é muito crítico em que relação à substituição integral

102 do atendimento ao cliente e reflete que “no dia em que nos dermos felizes por estarmos a ser servidos por uma entidade artificial, será o dia em que nos apaixonamos por uma entidade artificial, em que nos casamos com o computador e de repente estamos num universo que, nem é bem do Matrix, mas é um mundo onde eu se calhar não quero pertencer tão cedo”.

Por seu turno, Frederico Carvalho confirma que este é realmente um tema muito falado atualmente, mas que, tal como opina Paulo Almeida, só será totalmente possível num modelo híbrido: “os bots têm 100% de automação e vão sempre frustrar as expetativas das pessoas, porque simplesmente não têm resposta”. Fazendo uso da sua vasta experiência com bots na ClickSummit, o consultor afirma que estes mecanismos são úteis para fazer o despiste, mas que a dada altura “há a necessidade de haver uma intervenção humana”. Referindo-se ao futuro, Frederico antevê melhorias significativas a muito longo prazo através do conceito de “machine learning”, que sucintamente leva as máquinas a “aprender com o comportamento das pessoas, ou seja, com a frequência com que as pessoas fazem as questões”.

No que concerne ao futuro e eficiência dos agentes pessoais, Paulo Bastos mostra- se algo dividido, confessando que “esta vida de GPS é um bocadinho tola” na sua ótica e que faz apenas sentido “para pessoas incapacitadas ou para utilizar como mãos livres”. Tal como havia já acontecido nesta análise de dados, o fator linguístico volta a ser citado, pois Paulo acredita que os bots podem mesmo funcionar em inglês, alemão ou chinês, mas dificilmente em português. O timoneiro do programa NXT – O Próximo Passo considera que as funcionalidades em português são um fator preponderante para que esta seja uma realidade concreta nos próximos anos: “quando tivermos uma aplicação que leia em português de Portugal os SMS que recebemos, talvez aí acredite que iremos ter agentes pessoais”. Recorrendo à sua posição privilegiada de viajante tecnológico, Paulo Bastos admite que não viu ainda “nada de jeito em português de Portugal”, mas que “há experiências muito engraçadas a ser feitas no Japão e na Coreia do Sul com personagens de anime ou hologramas que nos fazem companhia e que lidam connosco”.

Luís Moniz, Bráulio Alturas, Miguel Albuquerque e Herlander Elias estão plenamente convencidos no que toca à existência de agentes pessoais no futuro, deixando algumas inquietações, problemas e limitações em relação à massificação deste tipo de ferramentas. Luís Moniz acaba por ser o mais taxativo dos quatro, vendo nestas tecnologias imenso potencial para lidar com “os assuntos triviais e em que existe um

103 processo muito bem definido e um fluxo”. No que respeita a tópicos dissonantes dos suprarreferidos, o marketeer já considera que “nada substitui o Homem e a interação Homem-Homem”, ainda que antecipe uma convivência entre as duas vertentes e, no fundo, um modelo híbrido.

Bráulio Alturas embarca num ponto de vista em tudo semelhante ao de Luís Moniz, fazendo destrinça entre setores de atividade: “onde é muito fácil prever as necessidades do consumidor ou do cliente, pode ser facilmente substituído por uma máquina”; “em áreas mais «personalizadas» será muito difícil”. Com efeito, Bráulio advoga que a solução pode passar pelo modelo híbrido, fazendo um paralelismo com a situação atual dos supermercados: “podemos fazer a compra online, podemos fazer lá e eles levam a casa ou podemos fazer tudo praticamente sozinhos, pagamos e tudo. Há várias nuances. Portanto, conforme o cliente, eles vão adaptando”. Sustentando a sua visão com este comportamento natural nos dias que correm, o professor académico não prevê grandes problemas de aversão à marca ou descontentamento do cliente, já que “é uma questão de ir preparando o consumidor”.

Munido com vários anos de experiência na Microsoft, Miguel Albuquerque integra com Herlander Elias o grupo de intervenientes que vê esta evolução como possível e a acontecer atualmente nos mais diversos locais (25%). De resto, o tarimbado marketeer discorre sobre uma mudança de paradigma: “se recuarmos uns anos, toda gente falava de apps para a empresa para o produto, etc. e hoje já se questiona para que é que precisamos de uma app”. Em contacto com esta realidade, Miguel não tem dúvidas de que irão haver alterações. O especialista em marketing relembra que “já temos plataformas como o Facebook, Instagram, Apple, Amazon, Google, Microsoft, que possuem uma audiência com a qual conseguem entrar em contacto, e cabe às empresas e às marcas desenvolverem esses agentes pessoais – os bots – para interagirem com os consumidores nessas plataformas”.

Herlander Elias posiciona o seu pensamento no mesmo referencial de Miguel Albuquerque e perspetiva uma evolução célere: “os robôs já têm corpo, que é robótico; colocar esta inteligência, nem que seja a comunicar por Bluetooth de rede, com um robô que já é corpo é estar a criar uma pessoa perfeita”. Partindo deste silogismo, Herlander alega que “da web 3.0 e 4.0 para a frente, a revolução robótica que vem a seguir e que vai dar um grande salto com os carros está a uma distância extremamente curta”, concluindo que “o que vai acontecer é que se vai fundir o conhecimento que está na rede com o

104 conhecimento que está na robótica”. Desenhando uma realidade à luz dos indícios e conhecimentos existentes, o docente considera que o salto entre a fase de prototipagem e o uso sistemático dos agentes pessoais é a verdadeira problemática:

“Uma coisa é como o protótipo funciona com uma pessoa conhecedora de tecnologia, outra coisa é um protótipo que implementado perante pessoas normais consegue ter uma taxa de utilização alta. Este é o grande dilema. Por isso é que é muito difícil arranjar algo que substitua o smartphone, porque este quando aparece reúne cinco ou seis características dos computadores normais e acrescenta a sua assinatura e cria impacto, porque não haviam aparelhos assim. Atualmente, os únicos aparelhos que podem fazer algo assim inovador são os dispositivos de visão. O que vai acontecer é que vamos passar a interagir com coisas através de voz ou através do campo de visão e isso vai acabar com aquilo que ainda resta dos ecrãs” (Herlander Elias, 15 de junho de 2017).

Para descrever melhor a realidade que antevê, Herlander recorre ao filme “Her” de Spike Jonze e defende que “as interfaces por voz e por gestos vão ser cruciais”. Na ótica do especialista, podemos ter em breve um paradigma típico da ficção científica, onde “em vez de andarmos a lidar com uma inteligência artificial que está no sistema operativo, passe a ser um sistema operativo que é, ele mesmo, inteligência artificial”.