Alguns estudos para aplicação das escalas SERVQUAL e SERVPERF

Essas duas escalas, SERVQUAL e SERVPERF, têm servido como bases teóricas para o desenvolvimento de avaliações da qualidade do serviço prestado pelas empresas ao cliente. Vale salientar que, apesar das críticas à teoria que está embasando o uso da SERVQUAL, ela vem sendo usada como fonte de inspiração para a maioria dos trabalhos sobre qualidade do serviço do mercado, enquanto a SERVPERF vem servindo de apoio teórico aos estudiosos que discordam de alguns pontos da SERQUAL. Aqueles que procuram um suporte teórico mais objetivo e menos polêmico encontram na SERVPERF um ponto de apoio. A seguir, três estudos sobre a qualidade do serviço ao cliente, aplicados em áreas profissionais diferentes, e sob as perspectivas dessas duas escalas qualitativas, são apresentados e em seguida é revelada a linha de raciocínio escolhida para o desenvolvimento dessa dissertação.

Landrum et al. (2009, p.17-35) desenvolveram um estudo que investiga a qualidade do serviço percebida pelos usuários de um sistema de informação de uma biblioteca eletrônica. Nesse trabalho é examinada a relação entre os valores de importância atribuídos pelos usuários desse sistema de informação às cinco dimensões que foram usadas nesse estudo e os valores atribuídos a cada atributo de um conjunto de atributos que forma cada dimensão. Vale salientar que, no estudo de Landrum et al., foi usado um instrumento adaptado da escala SERVQUAL, de Parasuraman, Zeithaml e Berry, apontando principalmente para a análise de desempenho e por isso, durante toda a análise, chamaram-na de escala SERVPERF. O estudo revelou que os usuários consideram a Capacidade de Resposta e a Confiabilidade como as duas dimensões mais importantes da qualidade do serviço de um sistema, dentre as 5 (cinco) consideradas. Isso porque elas são as dimensões relacionadas ao desempenho. As demais dimensões relacionadas às percepções emotivas, como Aspectos Tangíveis, Segurança e Empatia são pontuadas pelos usuários conforme o seu estado de espírito, ou seja, de acordo com a sua sujeição ao stress e urgência. Ainda se considerou que as atribuições de valor das percepções dos usuários pelo instrumento SERVPERF sofrem influência moderada dos efeitos relacionados ao gênero desses usuários (masculino e feminino) e à pressão no trabalho deles. (tradução nossa)

Burch, Rogers e Underwood III (2004) realizaram também um estudo que foca a avaliação da qualidade através de escalas, no qual discorre sobre a importância da medição das percepções do cliente, quanto a qualidade do serviço recebido, na indústria de aluguel de uniformes. A escala usada nesse estudo foi a SERVPERF e foi constatado que ela conseguiu explicar grande parte das variações observadas na qualidade do serviço. O resultado da aplicação dessa escala sugeriu elevada consistência interna, medida pelo coeficiente estatístico Alpha de Conbrach. Ao se efetivar as análises de correlação e de fator, pôde-se também constatar que os itens de desempenho usados pela escala se revelaram dentro de apenas uma única dimensão. Seguindo o estudo, os autores afirmaram que, sabendo-se que a SERVPERF mede basicamente o desempenho, ela pode ser usada em conjunto com os atributos relevantes do serviço para se determinar as atitudes dos clientes. Esses atributos representam os critérios de avaliação dos clientes na escolha dos serviços, o que pode ser usado como atrativo nas estratégias de marketing da empresa estudada. Além disso, o estudo revelou que a satisfação parece ter uma relação mais próxima com as intenções de compra do que a qualidade do serviço. Para a realização da pesquisa, foi usada uma empresa de aluguel de uniformes, localizada no sudoeste dos Estados Unidos, para cujos clientes foram enviados 1000 questionários, obtendo-se 187 como retorno. (tradução nossa)

Outro exemplo de estudo que revela a utilidade dessas escalas como instrumento de avaliação da qualidade do serviço foi a tese de Al Tayeb (2007). A meta do trabalho desse autor foi construir um novo modelo que integrasse as dimensões da cultura nacional com os GAPs da qualidade do serviço prestado no setor hoteleiro, a fim de determinar e conceituar os mecanismos pelos quais cada dimensão da cultural nacional afetava cada GAP da qualidade do serviço prestado. O mecanismo do modelo revelou que as causas culturais dos problemas da qualidade do serviço nos hotéis não são a estrutura, o processo ou o sistema do setor hoteleiro, mas sim a atitude comportamental do corpo funcional do setor, no que tange às melhorias da qualidade do serviço. O modelo ainda ajuda a apontar determinados comportamentos chaves dos funcionários, se os quais forem trabalhados, podem gerar reais melhorias na qualidade do serviço. Do estudo, levantou-se uma teoria de que os comportamentos e práticas dos gestores e demais empregados dos hotéis diferem, no que tange à eliminação dos GAPs da qualidade do serviço interno, em virtude do passado da cultura nacional de cada país. O

modelo ainda identifica que as adoções de medidas para a melhoria do serviço são influenciadas pela cultura nacional, revelando assim que os funcionários precisam saber se as medidas escolhidas são adequadas para cada cultura. Esse trabalho de pesquisa realizado por Al Tayeb teve natureza qualitativa, conduzido sob a concepção filosófica da Theory Construction, usando a abordagem do estudo de caso múltiplo descritivo. Dois hotéis egípcios e dois hotéis holandeses foram escolhidos para a coleta de dados da pesquisa, realizada através de entrevistas, observação direta e registro de documentos (tradução nossa).

Esses trabalhos demonstram a real importância das escalas SERVQUAL e SERVPERF como instrumentos de avaliação da qualidade das prestações de serviço no mercado.

2.5.5 Escala escolhida para aplicação ao objeto de estudo dessa pesquisa: uma referência