Análise dos artigos selecionados nas bases Scopus e ISI Web of Science

A análise dos artigos, mostrado a seguir, foi realizada a partir dos objetivos, métodos, critérios avaliativos, aplicação, recorte geográfico, resultados e a contribuição que se pode esperar para a ciência e na prática:

Para Wong et al (2013) a experiência do paciente é uma característica fundamental da melhoria da qualidade na prestação de cuidados modernos de saúde. A avaliação da experiência do paciente é um dos vários instrumentos utilizados para avaliar e monitorar a qualidade dos serviços de saúde. Wong et al em seu estudo teve como objetivo desenvolver uma ferramenta para avaliar a experiência do paciente com a internação em hospitais públicos de Hong Kong. A partir do quadro geral de internação do hospital, surgiu uma pesquisa qualitativa, que envolveu discussões com grupos focais e entrevistas individuais com os pacientes. As conclusões das discussões dos grupos focais e entrevistas individuais identificaram nove temas-chave como indicadores importantes de qualidade hospitalar: acesso imediato, o fornecimento de informações, assistência e envolvimento na tomada de decisões, necessidades físicas e emocionais, a coordenação do cuidado, respeito e privacidade, o ambiente e as instalações, manejo de retorno do paciente e cuidados gerais dos profissionais de saúde e qualidade de atendimento. Privacidade, mecanismos de reclamação, o envolvimento do paciente, e prestação de informações foram ainda destacadas como áreas particularmente importantes para a revisão de item nas entrevistas individuais. Desta forma, foi desenvolvida, a versão inicial do Hong Kong Inpatient Experience

Questionnaire (HKIEQ), composto por 58 itens básicos com menos de nove temas.

O instrumento passará por testes de validade e confiabilidade através de uma pesquisa de validação. Para os autores um instrumento válido e confiável é importante para avaliar com precisão a experiência do paciente com o atendimento em hospitais para melhorar a qualidade dos serviços de saúde.

Durieux et al (2004) fizeram a comparação de auto-avaliações dos padrões de atendimento do manual de acreditação francês e das opiniões dos doentes sobre o atendimento recebido no hospital por profissionais de saúde, o estudo foi observacional. O Objetivo foi comparar as opiniões dos profissionais de saúde e pacientes sobre o cumprimento das normas de cuidado em relação a informações do paciente. A pesquisa foi realizada através de questionário de auto-avaliação. Foram

avaliados nove hospitais Franceses. Participaram da pesquisa 939 pacientes e 359 profissionais de saúde (médicos, enfermeiros, auxiliares e outros profissionais). Desta forma, pacientes e profissionais de saúde visam o cumprimento de 20 padrões de atendimento ao paciente descritos no manual de acreditação francês. A taxa de resposta foi de 61,5% no grupo de pacientes e 85,8%, nos profissionais de saúde. As ordens de posição para os 20 itens foram semelhantes em ambos os grupos (correlação de Spearman ordem de classificação 0.6, p = 0,004). Os dois itens de maior classificação para os profissionais de saúde são "Pedido de autorização para um procedimento cirúrgico" e "os médicos pedem que os visitantes deixem a sala antes de examinar um paciente" estes também foram os dois de mais alta classificação pelos pacientes. Três itens foram classificados baixo pelos dois grupos: "pedido de autorização para que os alunos estejam presentes", "educação para a saúde dado aos pacientes", e "possibilidade de expressar satisfação durante a consulta". Os pacientes estavam mais satisfeitos com o seu manejo da dor do que os profissionais de saúde. Os profissionais estavam mais satisfeitos com os serviços sociais do que o pacientes. A conclusão ao final do estudo foi que existem semelhanças e diferenças entre pacientes e profissionais de saúde com relação a percepção dos cuidados. Assim sendo, as avaliações precisas de qualidade realizadas durante o processo de acreditação exigem que sejam levados em conta tanto a percepção dos pacientes e quanto a dos profissionais.

Boyer et al (2006) analisaram a percepção e o uso dos resultados das pesquisas de satisfação do paciente por parte dos profissionais de saúde em um hospital de ensino francês. O objetivo deste estudo foi avaliar as opiniões do pessoal clínico sobre os resultados das pesquisas de satisfação dos usuários e seu uso no processo de melhoria da qualidade. A instituição pesquisada possui 2200 leitos, o hospital é de ensino terciário de saúde e emprega 8.000 profissionais. As pesquisas de satisfação do paciente são realizadas anualmente através de um questionário validado e enviado a uma amostra aleatória de pacientes. Os resultados específicos de cada departamento são enviados para os gestores médicos e paramédicos. A pesquisa foi quantitativa e o método utilizado foi um questionário aplicado em 500 profissionais de saúde selecionados aleatoriamente em cada departamento médico e cirúrgico. Um total de 261 questionários foram devolvidos e analisados. No geral, 94% dos entrevistados tiveram parecer favorável das pesquisas de satisfação do paciente. Eles consideraram que o paciente era capaz de julgar a qualidade do

serviço hospitalar, especialmente em suas dimensões relacionais, organizacionais e ambientais. Os resultados específicos para o departamento foram menos conhecidos que os resultados globais hospitalares (60% versus 76%). Estes resultados foram formalmente discutidos no departamento de acordo com 40% dos respondentes; 40% declararam que estes dados resultaram em ações de melhoria e considerou que levou a modificações em seu comportamento com os pacientes. Concluiu-se que apesar de um interesse declarado em pesquisas de satisfação, os resultados são pouco explorados pela equipe do hospital e não são suficientemente discutidos dentro das equipes.

Oja et al (2006) propõem em seu estudo a análise da pesquisa de satisfação do cliente para descobrir a satisfação de unidades clínicas com serviços de laboratório em um hospital universitário. Com o objetivo de apontar os problemas e defeitos mais importantes nos serviços, para realizar ações corretivas, e, posteriormente, identificar as possíveis mudanças na satisfação. Os participantes do estudo foram Médicos e enfermeiros chefes das unidades clínicas do Hospital da Universidade de Oulu, na Finlândia. A pesquisa de satisfação do cliente foi aplicada através de um questionário quantitativo realizado em 2001, indicando os aspectos essenciais dos serviços de laboratório. Os problemas específicos dos clientes foram esclarecidos, foram realizadas ações corretivas, e a pesquisa foi repetida em 2004. Em 2001, as maiores taxas de insatisfação foram registrados pelos requerentes do teste computadorizado quanto a demora na apresentação de relatórios, quanto ao prazo de entrega dos exames, bem como o calendário de rodadas de coleta de sangue. O sistema de informação laboratorial era ultrapassado e não era passível de grandes melhorias, sendo renovado em 2004-05. Na pesquisa em 2001, várias unidades clínicas perceberam que os tempos de resposta eram longos, os exames eram solicitados como rotina, apesar de necessidades de emergência. No entanto, nenhuma mudança foi evidente no nível de satisfação na pesquisa de 2004. Na seqüência de negociações com as clínicas, rodadas de coleta de sangue foram re- agendadas. Isso resultou em um aumento considerável da satisfação em 2004. Através deste estudo os autores concluíram que a pesquisa de satisfação é uma ferramenta de triagem que identifica temas de insatisfação. Sem maiores esclarecimentos, não é possível descobrir os problemas específicos de clientes e realizar ações corretivas direcionadas. Correções específicas do cliente são raramente vistos como melhorias nas taxas de satisfação geral.

Apesar das preocupações e divergências sobre o impacto dos modelos hospitalares em cuidados de saúde, os profissionais dos hospitais estão se tornando o principal meio de prestação de cuidados em regime de internação. Compreender o seu impacto e os fatores que influenciam a sua adoção é essencial. Fulton et al (2011) analisaram o impacto dos profissionais hospitalares na satisfação do paciente, considerando uma série de características. Os dados transversais recebidos no ano de 2008, agregados ao nível de instalações, representam 1.777 hospitais (41% dos hospitais que empregam) e 2.648.275 pacientes. Press Ganey's psychometrically é uma pesquisa de satisfação de internação que consiste em 38 itens (10 seções) classificados em uma escala tipo Likert de 5 pontos. Os resultados sugerem que as instalações com profissionais hospitalares podem ter uma vantagem em relação à satisfação com a enfermagem e as questões pessoais (por exemplo, a privacidade, as necessidades emocionais, de resposta a reclamações), sendo que ambos podem estar relacionados a problemas de comunicação mais amplos. Além disso, o ensino (satisfação geral) e grandes instalações (satisfação com admissões, enfermagem e testes/tratamentos) pode beneficiar especialmente a partir da presença de profissionais hospitalares. Explorando como funções específicas a hospitalidade pode influenciar a satisfação do paciente e obter recompensas.

Para Peabody et al (2011) melhorar a qualidade dos cuidados hospitalares de internação é cada vez mais atingível em uma variedade de configurações. No entanto, a relação entre o crescimento da qualidade e custos não é claro; da mesma forma a relação entre diferentes níveis de qualidade e satisfação do paciente permanece mal definido. Desta forma, através do método quantitativo, os autores propuseram uma pesquisa utilizando os dados do Estudo de Melhoria da Qualidade de demonstração, Quality Improvement Demonstration Study (QIDS), com base em 30 hospitais distritais nas Filipinas. Participaram da pesquisa 974 crianças; essas crianças foram atendidas por 43 médicos. Para medir a qualidade do atendimento, os médicos distribuíram questionários, uma medida válida e de baixo custo. Os dados da pesquisa foram os questionários de saída dos pacientes entregues aos pais de crianças no dia da alta, a coleta de informações sobre os serviços, despesas hospitalares para a hospitalização, as fontes de pagamento para a internação e a Pesquisa de Satisfação do Paciente (PSQ-18). Os resultados encontrados foram uma não linear relação entre qualidade e encargos hospitalares, baixos níveis de melhorias de qualidade estão ligados a despesas hospitalares mais baixas. No

entanto, como a qualidade melhora ainda mais, essas mudanças levam a taxas mais elevadas. Maior qualidade também demonstrou uma relação não linear semelhante com a satisfação do paciente. Assim sendo, concluíram que a associação em forma de U entre qualidade e custos hospitalares sugere que a segmentação dos fornecedores de menor qualidade pode diminuir os custos. A relação semelhante entre a satisfação relatada pelo paciente e melhoria da qualidade sugere que investimentos em qualidade vai aumentar a satisfação, talvez até mesmo quando os custos forem aumentados.

Bjorngaard et al (2009) investigaram a satisfação do paciente com serviços de saúde prisional na Noruega e analisou os possíveis efeitos deste estudo para os pacientes e os serviços. Participaram da pesquisa 29 prisões na parte sul e central da Noruega, o que representa 62% do total de capacidade das prisões na Noruega. Um total de 1.150 presidiários com experiências de serviços de saúde prisional completaram um questionário de satisfação (taxa de resposta de 90%). A satisfação dos pacientes foi medida em um índice de 12 itens. Análises de vários níveis foram utilizados para analisar o paciente e as características do serviço como critérios de satisfação. O estudo revelou altos níveis de insatisfação com os serviços de saúde prisional. Houve diferenças significativas entre os serviços, que corresponde a 9% da variância total. A satisfação foi significativamente associada com a avaliação de um jovem membro do pessoal dos serviços de saúde que possuem os recursos adequados e a qualidade do tratamento do abuso de drogas. Ao nível do paciente, a satisfação foi significativamente associada com a idade avançada, consultas freqüentes e melhor autopercepção de saúde. Concluiu-se ao final do estudo que a satisfação dos presos com os serviços de saúde prestados são baixos em comparação com a satisfação do paciente medidos em outras áreas da saúde. As diferenças substanciais observadas entre serviços ocorre mesmo quando o ajuste para vários fatores conhecidos associados com a satisfação do paciente indicam um potencial de melhoria da qualidade.

Machado et al (2013) propõem um estudo com objetivo de revisar a literatura sobre estudos de avaliação da qualidade hospitalar no Brasil e analisar as principais abordagens, metodologias e indicadores utilizados. Foi aplicada revisão sistemática de artigos científicos, dissertações e teses com análises empíricas sobre o tema, publicados entre 1990 e 2011. Foram identificados 2.169 documentos e incluídos 62 documentos na revisão, que representam 48 estudos distintos. Para o levantamento

da literatura, foram consultadas as bases bibliográficas eletrônicas MEDLINE (interface PubMed), LILACS (Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde), SciELO (Scientific Electronic Library Online) e o banco de teses da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES). Esta revisão identificou um aumento recente na produção acadêmica nacional sobre a qualidade do cuidado hospitalar. Contudo, comparativamente ao volume de artigos disponíveis no cenário internacional, no Brasil, a produção é ainda restrita em volume e escopo das análises realizadas. Ainda assim e mesmo considerando que apenas recentemente órgãos governamentais ou agências reguladoras têm assumido compromissos nessa área e divulgado o resultado de avaliações de desempenho, o panorama apresentado neste trabalho traz importantes elementos para o debate sobre a qualidade do serviço hospitalar no país. Evidenciam-se, sobretudo, quais lacunas, problemas e desafios são necessários superar para dar continuidade a esse tipo de avaliação no país, contribuindo com seus resultados para o redirecionamento de recursos e a definição de novas estratégias de gestão e de políticas inovadoras baseadas no conhecimento produzido.

2.1.7 Tabulação por critério: construído a partir da pesquisa nas bases Scopus e ISI