Análise à casa da qualidade

No que concerne à análise da casa da qualidade construída (Anexo I), é necessário atentar em vários aspetos, como referido no subcapítulo 6.1.8.

Primeiramente, identificar colunas em branco, ou com relações fracas. Quando existem, estas podem representar caraterísticas técnicas que não se relacionam com nenhum requisito dos clientes. Isto pode significar sobredimensionamento do produto, ou seja, demasiadas caraterísticas que os clientes nem valorizam. No entanto, isto pode também ser explicado, por exemplo, pela existência de requisitos obrigatórios do ponto de vista legal, que tenham de estar presentes no desenvolvimento do produto, mas que os clientes não tenham conhecimento. No caso concreto da casa realizada não se verificam colunas em branco. Com efeito, apenas existe um HOW, “Comparticipação dos consumíveis” que apenas se relaciona com um WHAT, mas essa relação é muito forte (0,99 em 1).

99 É ainda interessante perceber que todas as caraterísticas técnicas apresentam um elevado número de relações com requisitos dos clientes. Com efeito, o HOW com maior importância técnica relativa é a “Quantidade de amostra de sangue necessária”, pois é precisamente aquele que dá resposta a mais requisitos do cliente, e com relações mais fortes.

De seguida, é importante identificar linhas em branco, ou com relações fracas, que significam requisitos dos clientes que não estão fortemente relacionados com um requisito técnico. Uma vez mais, esta situação não se verifica nesta casa em particular. Todos os requisitos dos clientes têm pelo menos uma caraterística técnica associada.

Posteriormente é fundamental identificar conflitos e pontos críticos.

Os conflitos definem-se quando o equipamento em análise (neste caso o A) está abaixo da concorrência na Avaliação Competitiva (do cliente) e acima da concorrência na Avaliação Técnica, assumindo que a relação é forte ou moderada. Para isto é necessário identificar todos os pontos de relação entre WHATs e HOWs e analisar os mesmos nos perfis de pontuação do cliente vs. perfis de pontuação técnica.

Assim, nesta casa, existem potenciais conflitos nos requisitos “Menos invasivo possível”, “Menor tempo de realização”, “Simplicidade de realização” e “Simplicidade de leitura”, com alguns dos requisitos técnicos com que se relacionam.

No requisito do cliente “Menos invasivo possível” há um potencial ponto de conflito com o requisito técnico “Calculador de bólus incorporado”, no entanto a relação WHAT/HOW é muito fraca, pelo que não será considerado.

Relativamente ao requisito do cliente “Menor tempo de realização”, volta a acontecer o mesmo com a caraterística técnica “Calculador de bólus incorporado” (mas relação muito fraca também). Já com a caraterística técnica “Exatidão dos resultados (margem de erro %)” há efetivamente um conflito, pois a relação entre os dois requisitos é forte e há discrepância entre a avaliação competitiva (dispositivo A abaixo da concorrência) e a avaliação técnica (dispositivo A superior à concorrência).

O requisito do cliente “Simplicidade de realização” é o que apresenta mais pontos de conflito, sendo este aquele que apresenta também maior importância para o cliente, o que torna esta análise extremamente importante. O dispositivo A está muito abaixo da concorrência neste requisito, no ponto de vista do cliente, no entanto apresenta relação moderada a forte com 3 caraterísticas técnicas em que o dispositivo A aparece classificado acima da concorrência: “calculador de bólus incorporado”, “alarmes de hipo/hiperglicemia” e “exatidão dos resultados (margem erro, %)”. No entanto, o facto do dispositivo A ter obtido uma pontuação tão inferior

100 à concorrência na perspetiva do cliente pode ser explicado pelo seu mais fraco desempenho noutros aspetos técnicos, com os quais a relação é ainda mais forte e significativa.

Por fim, no que concerne a identificação de conflitos, no requisito do cliente “Simplicidade de leitura”, o dispositivo A tem, uma vez mais, pior pontuação que a concorrência na perspetiva do cliente, mas melhor pontuação na caraterística técnica “alarmes hipo/hiperglicemia”, sendo a relação entre estes requisitos muito forte, tornando este mais um ponto de conflito. Nestes casos é necessário perceber se os clientes não estão a ter uma real perceção da qualidade do produto ou está a haver uma falha na interpretação das necessidades do cliente por parte da empresa.

O próximo passo do procedimento de análise à casa da qualidade consiste, então, em identificar pontos críticos, ou seja, requisitos do cliente classificados abaixo da concorrência na Avaliação Competitiva de mercado e abaixo da concorrência também na Avaliação Técnica com relações fortes ou moderadas. Estes pontos constituem aspetos a melhorar e nesta casa existem vários.

O primeiro ponto crítico é no requisito “Menos invasivo possível” (requisito do cliente com mais peso) com a caraterística técnica “Quantidade amostra de sangue necessária” (que constitui o aspeto técnico com mais importância relativa), pois o dispositivo A está abaixo da concorrência em ambos os perfis (clientes e técnico). Assim, é fundamental melhorar este aspeto. Ainda neste requisito do cliente, existe outro ponto crítico, relacionado com a “duração do consumível”, apesar da relação não ser tão forte.

O requisito “Menor tempo de realização” apresenta pontos críticos significativos com “quantidade amostra de sangue necessária” e “necessidade de calibração”.

O requisito “Simplicidade de realização” apresenta três pontos críticos, na relação com a “quantidade amostra de sangue necessária”, “duração do consumível” e “compatibilidade com aplicações”, sendo estes pontos fundamentais a melhorar.

No que respeita ao requisito “Simplicidade de leitura”, este permite identificar mais três pontos críticos: “apresentação de setas tendência”, “memória dos registos” e “compatibilidade com aplicações”.

Para dar resposta ao requisito “Confortável”, deve melhorar-se os aspetos técnicos “quantidade amostra de sangue necessária” e “duração do consumível” do dispositivo A.

A “dimensão adequada do sensor” é melhorada, melhorando a “quantidade amostra de sangue necessária” e, por fim, o requisito “discrição do teste” também melhora se o dispositivo

101 A obtiver melhor pontuação na caraterística técnica ““quantidade amostra de sangue necessária” e “compatibilidade com aplicações”.

Assim, é possível perceber que de entre todos os HOWs, existem alguns que serão prioridade melhorar, tendo em vista o dispositivo A obter melhor desempenho técnico, mas também melhor pontuação na perspetiva do cliente, tais como: “quantidade amostra de sangue necessária”, “duração do consumível” e “compatibilidade com aplicações”. Com efeito, são os aspetos com maior importância técnica relativa, e apresentam pontos críticos para muitos dos requisitos dos clientes.

Por último, é fundamental perceber, analisando o telhado da casa, quais as correlações entres estas caraterísticas técnicas. Com efeito, a “compatibilidade com aplicações” apenas apresenta correlações positivas, pelo que ao melhorarmos este aspeto, melhoramos também outros, havendo uma sinergia. No entanto, a “duração do consumível”, por exemplo, apresenta uma correlação negativa precisamente com a “quantidade de amostra de sangue necessária”, que, por sua vez, apresenta correlação negativa com a “exatidão dos resultados (margem de erro, %)” e com a “necessidade de calibração”.

Ou seja, um dispositivo que tenha um sensor que dure mais tempo para avaliação de glicose, terá mais margem de erro (menos exatidão) e maior necessidade de calibração, logo necessitará de mais testes com amostra de sangue capilar. Portanto, ao tentar melhorar uma caraterística (duração do consumível), estamos a piorar outras três, que também são muito importantes.

Nestas situações as empresas devem considerar não só os aspetos mais importantes em termos de ponderação, como o custo-benefício de alterar cada uma das caraterísticas técnicas e tentar tomar a melhor decisão.

102