Análise Comparativa dos Modelos de Avaliação

De seguida, será apresentada uma análise comparativa dos modelos caracterizados na secção anterior, sendo destacados os principais aspectos que descrevem, de forma resumida, cada um destes. Esta análise é apresentada na Tabela 6.

66

Tabela 6: Quadro comparativo dos modelos de avaliação da qualidade com aplicabilidade ao estudo de Web sites. Modelos

Aspectos TRA TAM WAM ServQual

Objectivo Prever e compreender o comportamento do indivíduo

Prever a aceitação das tecnologias de informação

no local de trabalho

Análise das expectativas dos consumidores

Análise do grau de discrepância entre a expectativa dos consumidores e a percepção destes. Âmbito

original Vários domínios do comportamento humano Tecnologias de Informação

Web sites de comércio

electrónico Empresas de serviços e retalho

Características Atitude face ao comportamento; Norma subjectiva

Utilidade; Facilidade de uso; Atitudes; Intenções de aceitação - Tangibilidade; Fiabilidade; Responsabilidade; Garantia; Empatia Metodologia

Utilização de escalas de semântica diferencial. Levantamento de dados por inquéritos e entrevistas a consumidores. Ponderações atribuídas a cada um dos factores variam de

acordo com os indivíduos e a intenção em estudo

- -

Questionário com 22 questões direccionado a consumidores. Tipo

de escala utilizada: Likert de 7 pontos

Vantagens Não foram identificadas.

Âmbito de aplicabilidade na área das ferramentas

computacionais.

Não foram identificadas. Não foram identificadas.

Limitações Técnica e instrumento de recolha de dados direccionados aos consumidores

Informação insuficiente acerca do modelo e da sua

aplicabilidade.

Especificidade do âmbito. Informação insuficiente

acerca do modelo.

Técnica e instrumento de recolha de dados direccionados aos

67 Tabela 6: Quadro comparativo dos modelos de avaliação da qualidade com aplicabilidade ao estudo de Web sites (cont.).

Modelos

Aspectos Web-site QEM Santos, Oliveira e Amaral WAI

Objectivo Avaliação, comparação e análise da qualidade de

sistemas de informação centrados na Internet.

Análise da funcionalidade e interactividade dos serviços disponibilizados nos Web sites

Avaliação de Web sites sem a subjectividade de outros modelos

Âmbito original

Web sites académicos, de museus e de comércio

electrónico. Web sites de organismos da administração do Estado

Web sites de universidades, de IF e de

empresas de diversos sectores

Características

Usabilidade; Funcionalidade; Fiabilidade; Eficiência; Manutenção; Portabilidade;

Produtividade; Segurança; Satisfação

Conteúdos; Actualização dos conteúdos; Acessibilidade; Navegabilidade; Facilidades para cidadãos com necessidades

especiais; Informação; Interacção; Interacção bi-direccional; Transacção

Acessibilidade; Velocidade; Navegabilidade; Conteúdo

Metodologia

Recolha de dados: manual e computorizada. Processo de medição detalhado e específico por

atributo. Tipo de escala: ordinal ou intervalo.

Avaliação por observação do Web site feita com apoio de uma grelha de avaliação. A escala utilizada é do tipo ordinal.

A classificação Sim/Não ou Semáforo de acordo com o grau de satisfação do requerimento de qualidade.

Recolha de dados com recurso a grelha de avaliação. Ponderações atribuídas de acordo

com o grau de importância do atributo. Cada atributo é avaliado de acordo com uma

escala de 1 a 100.

Vantagens

O processo de medição utilizado permite ultrapassar parte da subjectividade inerente ao

processo de avaliação realizado por um único avaliador.

Instrumento de recolha de dados permite avaliação por um único avaliador.

Ponderações atribuídas no estudo de Web

sites de IF. Instrumento de recolha de dados

permite avaliação por um único avaliador.

Limitações

Conjunto extenso de atributos levantaria problemas aquando a atribuição das

ponderações.

Atribuição equitativa das ponderações aos atributos avaliados. Não faz referência aos indicadores de qualidade

associados às medidas verde, amarelo e vermelho.

Descrição insuficiente do processo de medição.

68

Modelos

Aspectos EWAM WebQual Merve e Bekker SiteQual Fuzzy

Objectivo Análise das expectativas dos consumidores

Análise da qualidade de um

serviço Avaliação geral de um Web site

Levantamento das opiniões dos consumidores acerca de um

determinado conjunto de propriedades

Aplicação de métodos exactos

Âmbito original

Web sites de comércio

electrónico

Serviços de diversos sectores

Web sites de comércio

electrónico

Web sites de comércio

electrónico

Web sites de hospitais e de e- learning

Características Facilidade de uso; Utilidade; Confiança Facilidade de uso; Utilidade; Entretenimento; Relação de complementaridade Interface; Navegabilidade; Conteúdo; Fiabilidade; Aspectos

técnicos Fiabilidade; Responsabilidade; Garantia; Empatia; Tangibilidade; Acessibilidade; Contexto; Representatividade; Qualidade intrínseca

Aspectos tangíveis; Fiabilidade; Responsabilidade; Garantia; Empatia; Qualidade da informação; Integração da comunicação Metodologia Questionário direccionado a consumidores. Ponderações variam de

acordo com o perfil do sector. Escala de atitude

de -2 a 2.

Escala de Likert de 7 pontos. Recolha de dados realizada por questionário

a consumidores.

Escala de atitude de -2 a 2. Avaliação feita por consenso

entre três avaliadores. Sem ponderações, o indicador de qualidade resulta da soma das

pontuações dos atributos.

Instrumento de recolha de dados: questionário constituído

por 43 itens e direccionado aos consumidores. Escala de Likert

de 9 pontos.

Questionário aplicado a utilizadores peritos. Avaliação feita

mediante quantificadores linguísticos que traduzem o ponto

de vista do avaliador – tipo de escala semântica diferencial.

Vantagens Não foram identificadas. Modelo refinado e

validado. Não foram identificadas. Não foram identificadas. Não foram identificadas.

Limitações Técnica e instrumento de recolha de dados direccionados aos consumidores Instrumento de recolha de dados direccionado aos

consumidores Não há atribuição de ponderações. Instrumento de recolha de dados direccionado a consumidores. Não há atribuição de ponderações.

Avaliação requer três peritos. Aplicação de modelos matemáticos complexos no