Análise da Percepção da Qualidade dos Serviços

Dimensão Confiabilidade

A primeira dimensão Confiabilidade representada no gráfico 7, que se refere a habilidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e acurada (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), contém quatro perguntas de avaliação. A instituição Recanto apresenta um bom desempenho, onde o público demonstra satisfação, e a maioria concordam com as questões levantadas. 90% 71% 19% 86% 24% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Atendimento terapêutico como: psicologia, terapia

ocupacional, fisioterapia, psicopedagogia e/ou… Atendimento médico Oficinas terapêuticas Assistência social Educação especial - AEE

Gráfico 7 - Dimensão Confiabilidade.

Fonte: Elaborado pela autora - dados da pesquisa (2018).

Na entrevista, só houve um comentário com relação a pergunta 5 sobre a solução de problemas, informaram que no passado não havia retorno nas reclamações, mas que atualmente houve mudança positiva. E dentre os itens avaliados esta foi a afirmação que representou menor número de concordância plenamente, onde 10 pessoas responderam que concordam e 1 respondeu que discorda totalmente. Conforme afirma o E7:

Os profissionais da instituição são prestativos quando existe algum problema ou reclamação. “Ultimamente, tem sido" (ENTREVISTADO 7)

Outra questão comentada na gravação da entrevista foi o item 4, sobre manter os dados atualizados, sugere-se como elogio, conforme relata E8:

"Sempre. Ficam até correndo atrás das mães porque se mudam e não vão lá informar." (ENTREVISTADO 8)

O Recanto mostrou um bom desempenho com relação a dimensão Confiabilidade. Berry e Parasuraman (1992) destacam sobre a importância da confiabilidade, no que diz respeito a manutenção da promessa sendo a essência da qualidade do serviço. Reflete a coerência e a confiança que o desempenho da organização inspira, bem como a confiança nos serviços profissionais e na sua capacidade de cumprir o que promete.

Dimensão Presteza

A segunda dimensão apresentada é a Presteza, gráfico 8, que trata do empenho dos funcionários em atender os clientes, ou seja, a capacidade de prestar o serviço com boa vontade e prontidão (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988). Ou seja, refere-se à disposição em servir os usuários, oferecendo prontamente os serviços.

Gráfico 8 - Dimensão Presteza.

Fonte: Elaborado pela autora - dados da pesquisa (2018).

A instituição também teve uma avaliação satisfatória, nível de concordância entre 83 a 88, quanto a disposição de atender os usuários e de prestar serviço de forma ágil e rápida.

Ainda sobre a presteza, no que se refere a pergunta 6, a clínica manter o usuário informado acerca dos atendimentos, mudanças de terapias, desligamento e/ou alta do paciente atendido alguns demonstraram não concordar muito, como relatam alguns usuários:

"Às vezes, uma vez meu filho recebeu alta de alguns atendimentos e eu não fui avisada." (ENTREVISTADO 2)

"Antigamente não, mas agora já está funcionando melhor." (ENTREVISTADO 7)

"Não faziam, mas, após algumas reivindicações, acredita que agora irá nos informar sobre os atendimentos.” (ENTREVISTADO 8)

Como observado no gráfico 8, dentre os números apresentados, o que foi mais comentado, pergunta 6, durante a entrevista obteve a maior variabilidade nas respostas.

Nos demais itens avaliados, houve comentários positivos conforme relatado:

Se os serviços são prestados prontamente “Na maioria das vezes.” (ENTREVISTADO 3).

Se os profissionais estão disponíveis prontamente para atender as solicitações “O que eu peço, tenho sido atendida.” (ENTREVISTADO 2).

Isso mostra a importância dos profissionais que desempenham o papel na execução dos serviços e como influenciam o público na percepção da qualidade.

Segundo Kotler (1998), a receptividade desenvolvida pelos prestadores de serviços junto a seus públicos torna-se fator determinante para acontecer a repetição de consumo e a comunicação positiva da experiência vivida para outros consumidores de serviços.

Dimensão Segurança

A dimensão Segurança foi o destaque de percepção da qualidade apresentando o maior número de pessoas que concordam plenamente com as questões levantas, variando de 87 a 93, conforme gráfico 9. A mesma se refere a eficiência do atendente seguindo os padrões necessários de tratamento ao usuário, bem como prestar serviços com confiança através do conhecimento.

Gráfico 9 – Dimensão Segurança.

Fonte: Elaborado pela autora - dados da pesquisa (2018).

A dimensão Segurança foi a que apresentou maior desempenho no Recanto Psicopedagogico. Ou seja, há conhecimento do pessoal e da sua capacidade de transmitir confiança, envolvendo a credibilidade da organização e à cortesia com os usuários, garantindo assim a segurança de todos os processos.

Dimensão Empatia

A dimensão Empatia (gráfico 10) apresentou um bom desempenho, onde as pessoas concordaram plenamente com as perguntas atingiram entre 84 a 90, mostrando que o público está satisfeito com a prestação dos serviços no que se refere a cuidados e atenção individual do paciente.

Gráfico 10 - Dimensão Empatia.

Fonte: Elaborado pela autora - dados da pesquisa (2018).

Dentre os itens pesquisados o que obteve um melhor desempenho foi com relação a educação dos profissionais com o paciente. Também, sugere-se como aspecto positivo, quanto ao comentário sobre o horário conveniente para o atendimento (questão 14 – gráfico 10), conforme relatado por um usuário E8, demonstrando um atendimento cuidadoso com a família:

"... me perguntam se é conveniente." (ENTREVISTADO 8).

Porém, na questão 15 e 16, quanto a atenção especial e as necessidades específicas, houveram relatos sobre a capacidade de atendimento:

"Tiraram o atendimento de fonoaudiologia do meu filho sem me informar e ele ainda precisa do atendimento." (ENTREVISTADO 8).

"Meu filho não tem alguns atendimentos que precisa, mas é porque não tem vaga e a demanda é grande e são poucos profissionais." (ENTREVISTADO 2).

De acordo com a afirmação do entrevistado, nota-se que a instituição tem uma capacidade de recursos humanos limitada para demanda do público.

Dimensão Tangibilidade

Na dimensão da Tangibilidade é tratada e analisada as instalações e equipamentos, bem como os profissionais envolvidos e o material de comunicação. No gráfico 11 é possível notar que foi a dimensão com maior variabilidade nas respostas, tendo a concordância plena com menor representatividade comparada as demais dimensões. Esta foi a dimensão mais comentada durante a entrevista no que diz respeito as instalações da Instituição.

Gráfico 11 - Dimensão Tangibilidade (média da avaliação).

Fonte: Elaborado pela autora - dados da pesquisa (2018).

Na questão18, sobre a utilização dos equipamentos em boas condições, apresentar o menor índice. Suponho que a questão teve problema de entendimento por apresentar maior número de respostas invalidadas. Sugere-se ainda que isto ocorreu por dois prováveis motivos: 1. A família

ter acesso indireto com os equipamentos utilizados no ato do atendimento devido os mesmos serem de uso no paciente; 2. Falta de entendimento na questão.

Na questão 19, com nível de desempenho 82, no que diz respeito as instalações físicas são conservadas, observa-se alguns relatos em comum entre os que se manifestaram durante a entrevista:

"Na medida do possível. Pode melhorar a limpeza. A gente não tem banheiro exclusivo para mães, sem fechadura. A parte do banheiro está muito falha." (ENTREVISTADO 3)

"Reforma dos banheiros e da nossa sala (sala destinada para família)." (ENTREVISTADO 4)

"A sala está precisando de uma reforma, consertar os ventiladores e o telhado." (ENTREVISTADO 5)

Na questão 22, também teve comentários sobre a acessibilidade do local, visto que o púbico atendido são pessoas com deficiência. Conforme afirmam os familiares:

"Tem rampa sim e banheiro adaptado." (ENTREVISTADO 2)

"Banheiro não tem em todos os locais. Tem locais que deveria ter rampa e não tem. Tem uma escada que tem perigo para os meninos subirem e podem correr um sério risco. Eu mesma já caí no período de chuva." (ENTREVISTADO 3)

"Melhorar mais os banheiros e a limpeza." (ENTREVISTADO 4)

"Alguns banheiros precisam de reparos, pias e sanitários." (ENTREVISTADO 5)

"Não concorda muito com a acessibilidade por falta de rampa." Sempre tenho dificuldade pois meu filho é cadeirante." (ENTREVISTADO 8) “A estrutura física tem que melhorar como rampas, na subida e descida por ser alta, pois meu filho é cadeirante. Gostaria de uma rampa na sala das mães." (ENTREVISTADO 9)

"Rampa eu não sei pois ainda não vi. Os banheiros são pequenos, mas são bem limpos." (ENTREVISTADO 10)

Observa-se nesta avaliação comentários quanto a limpeza e manutenção do local. Abaixo algumas imagens das instalações do Recanto Psicopedagogico.

Figura 4 - Imagens das instalações do Recanto Psicopedagógico (área externa).

Fonte: Recanto Psicopedagogico (2015)

Figura 5 - Imagens das instalações do Recanto Psicopedagógico (sala de atendimento).

Fonte: Recanto Psicopedagogico (2015).

De uma forma geral, a instituição atingiu um bom desempenho nas dimensões da qualidade com o índice geral de 6,73 de satisfação dos entrevistados quanto aos serviços prestados na área clínica do Recanto Psicopedagogico.

No comparativo, é possível avaliar que os resultados da percepção da qualidade são satisfatórios, que a tangibilidade é a dimensão que fica abaixo da média geral.

Gráfico 12 - Média comparativa entre as dimensões.

Fonte: Elaborado pela autora - dados da pesquisa (2018).

Quanto a última questão sobre a o nível de satisfação geral nota-se que o índice é alto, atingindo 81% dos entrevistados dando a escala máxima, fazendo com que a instituição apresente bons resultados de percepção dos usuários. De uma média máxima de 5 pontos, a instituição atingiu 4,78% de média.

Gráfico 13 - Nível de satisfação.

Fonte: Elaborado pela autora - dados da pesquisa (2018).

0% 0% 3%

16%

81% 0%

De uma forma geral, qual o seu nível de satisfação com os serviços prestados pelo Recanto? Favor indicar a sua avaliação na escala, sendo 1 o nível mais baixo de satisfação (muito insatisfeito) e 5 o

nível mais alto (muito satisfeito):

Portanto, nota-se que o Recanto Psicopedagogico teve um bom desempenho da qualidade dos serviços oferecidos, demonstrando satisfação do público. Com o resultado por dimensão é possível viabilizar uma melhor alocação de investimento.

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com o notável crescimento, estudado e explanado neste trabalho, do Terceiro Setor, pode- se perceber, ao longo da pesquisa, da importância e necessidade de avaliar os serviços prestados para se atingir os objetivos, sejam sociais, econômicos ou financeiros, e assim se manter atuante na sociedade. A importância de avaliar a perspectiva do consumidor quando se aborda a qualidade dos serviços de saúde, é fundamental conhecer como os usuários avaliam o atendimento prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos serviços, visando seu aprimoramento.

O trabalho teve como principal objetivo analisar, sob a perspectiva do comportamento dos usuários, a percepção da qualidade da prestação dos serviços de saúde numa organização de sociedade civil (OSC). Com a aplicação do modelo SERVPERF obteve-se um resultado potencial do uso da ferramenta, onde é possível verificar a importância relativa que os usuários dos serviços dão a cada dimensão, viabilizando uma melhor alocação de investimentos no sentido de melhorar a qualidade percebida pelos mesmos. Com a realização dessa pesquisa, consegue-se acompanhar a performance geral da instituição (naqueles atributos específicos) junto a seus públicos.

Dentre os resultados obtidos na pesquisa, observou-se que apenas a dimensão tangibilidade ficou abaixo da média. Relativamente à avaliação de aspectos tangíveis, sugere-se a necessidade de melhorias, porém a Instituição tem ampla área, o que exige maior manutenção (fatores que exige capacidade de recursos humanos e financeira) e uma ótima localização, próxima das principais avenidas da cidade, estabelecimentos comerciais como Shopping Riomar Fortaleza e estabelecimentos públicos como o Hospital Geral de Fortaleza, ressalto ainda a proximidade do terminal do Papicu como facilitador de mobilidade.

Ainda sobre a tangibilidade, interessante notar, que durante a entrevista, alguns usuários tiveram dificuldade de avaliar sobre os banheiros, visto que o local dispõe de 19 banheiros, sendo 03 adaptados para pessoa com deficiência. Observa-se a necessidade de otimizar e comunicar melhor a disposição dessas acessibilidades.

Dentre os resultados obtidos merecem destaque os itens segurança na atuação dos profissionais e a cordialidade deles com os usuários do serviço. Nota-se também a referência da instituição quanto ao quadro de profissionais e experiência aos longos dos 45 anos atuando junto

as pessoas com deficiência e seus familiares. Dado positivo que pode ser mais valorizado institucionalmente para dar mais visibilidade aos públicos internos e externos.

Em termos gerenciais, a disponibilização dos resultados obtidos na pesquisa através da aplicação do modelo SERVPERF pode ser muito útil para os gestores do Recanto Psicopedagogico no sentido de auxiliá-los no processo de tomada de decisões quanto à melhoria dos serviços por ela prestados. Assim, gestores, podem verdadeiramente conhecer, através de pesquisas, as necessidades do público atendido e buscar continuamente processos de trabalhos que possam satisfazê-los.

Acredito que os fatores de percepção que tiveram impacto sobre a qualidade devem-se a limitação dos recursos da Instituição, desafio de gestão do Terceiro Setor.

As limitações encontradas durante a realização da pesquisa se deram por alguns fatos, um deles foi a de pertencer ao quadro da administração do local da amostra, não podendo estar a frente da entrevista e fazer uma escuta mais ativa e direcionada para os conceitos do marketing; e, não ter tido tempo hábil para aplicar o instrumento de pesquisa em outras organizações do Terceiro Setor. Por fim, importante ressaltar que as constatações aqui evidenciadas não podem ser consideradas verdades absolutas, pois as experiências passam ao longo do tempo por mudanças na forma de pensar e agir dos usuários. Diante disso, acredito que pesquisadores e da comunidade acadêmica na exploração possam gerar maior acervo de literatura, novas percepções e descobertas a respeito deste assunto.

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APÊNDICE B – ENTREVISTAS

(Gravação de áudio - 10 entrevistados)

Confiabilidade

ENTREVISTADO 7 - item 5 "Os profissionais da instituição são prestativos quando existe algum problema ou reclamação - ultimamente tem sido"

ENTREVISTADO 3 - item 3 "Com certeza"

ENTREVISTADO 8 - item 4 "Sempre. Ficam até correndo atrás das mães porque se mudam e não vão lá informar"

Presteza

ENTREVISTADO 8 - item 6 "Não faziam, mas após algumas reivindicações acredita que agora irá nos informar sobre os atendimentos"

ENTREVISTADO 7 - item 6 "Antigamente não, mas agora já está funcionando melhor."

No documento Percepção da qualidade dos serviços de saúde no terceiro setor (páginas 40-60)