Análise das dimensões da qualidade de serviço percebida pelo cliente

de telefonia celular, pequenas alterações serão feitas, conforme a figura 11.

3.3.1 Análise das dimensões da qualidade de serviço percebida pelo cliente

Porque as empresas de telefonia celular apresentam características únicas e tecnologias específicas, além de serem empresas razoavelmente novas no mercado, em especial as localizadas na América Latina, principalmente no Brasil, optou-se pela aplicação de quesitos que buscassem uma aproximação

maior da realidade do cliente e das empresas, apresentando variáveis que melhor mensurassem a satisfação e as expectativas dos usuários desse tipo de serviço, conforme apresentado na figura 11.

Figura 11 - Aspectos e elementos da Escala SERVQUAL

Aspectos da escala SERVQUAL modificada Aspectos definidos pela pesquisadora Elementos

Tangíveis Estrutura Física das Agências da Operadora

Formas de atendimento não pessoais como telefone e internet; aparência física das Agências; apresentação pessoal dos funcionários; aparência visual dos materiais associados aos serviços oferecidos pela empresa; localização das lojas.

Confiabilidade

Confiabilidade dos serviços oferecidos pela

Operadora

Cumprimento por parte da empresa das promessas feitas aos clientes; empenho da empresa na resolução dos problemas do cliente; serviços oferecidos corretamente, sem erros ou falhas na primeira vez; prazo para o cumprimento das promessas feitas aos clientes; atualização de dados cadastrais dos clientes.

Presteza Prontidão na _resposta

Fornecimento de informações solicitadas; agilidade no atendimento pessoal das agências; agilidade no atendimento telefônico; disponibilidade dos atendentes de prestar

atendimento pelo telefone; disponibilidade dos atendentes de prestar atendimento pessoal; precisão nas informações prestadas pelos funcionários; quantidade adequada de

funcionários para o atendimento pessoal; quantidade de pontos de venda de produtos e serviços oferecidos pela empresa; facilidade de encontrar os produtos desejados nos pontos de venda; eficiência do site da empresa para a solução de problemas; eficiência no atendimento telefônico da empresa; aprimoramento da empresa no que diz respeito às novas tecnologias.

Garantia

Capacidade de transmitir segurança

Capacidade dos funcionários de transmitir segurança ao cliente; capacidade da empresa de transmitir segurança ao realizar transações pessoais; capacidade da empresa de transmitir segurança ao realizar transações de forma automática; competência dos funcionários para responder a questionamentos; confiabilidade nos valores cobrados em conta telefônica; confiabilidade no gerenciamento, por parte da empresa, dos créditos debitados no celular do cliente.

Empatia Personalização _{do atendimento}

Cortesia e atenção dos funcionários; atenção individualizada oferecida pelos funcionários; satisfação com o horário de funcionamento das formas automatizadas de contato com a empresa; personalização no atendimento por parte dos funcionários; interesse dos funcionários na resolução dos problemas dos clientes; interesse e atenção dos funcionários para com os problemas e necessidades específicos dos clientes.

As variáveis apresentadas na Figura 11 foram a base para a elaboração de um instrumento de medida para a avaliação da qualidade percebida do setor de telefonia móvel celular, levando-se em conta suas características próprias. São elas: estrutura física, confiabilidade dos serviços, prontidão na resposta, segurança e personalização.

a) Aspectos Tangíveis

Como aspectos tangíveis, consideram-se as variáveis e os elementos que estão relacionados com a estrutura física da empresa.

Para avaliar a satisfação dos clientes e a percepção dos executivos em relação a essa variável, consideram-se os seguintes elementos:

o Formas de atendimento não pessoais como telefone e internet o Aparência física das agências

o Apresentação pessoal dos funcionários

o Aparência visual dos materiais associados aos serviços oferecidos pela empresa

o Localização das lojas. b) Aspectos de Confiabilidade

Como aspectos relacionados à confiabilidade, consideraram-se pontos relacionados à segurança e à certeza, por parte do cliente, de que os serviços oferecidos pela empresa são seguros e corretos. É um ponto muito importante para o consumidor por estar diretamente relacionado com o seu dia-a-dia, uma vez que essas empresas prestam serviço de transmissão de voz e dados. Por outro lado, esses aspectos traduzem a percepção dos executivos quanto à postura da empresa diante do mercado e de seus clientes.

o Cumprimento por parte da empresa das promessas feitas aos clientes; o Empenho da empresa na resolução dos problemas do cliente;

o Serviços oferecidos corretamente, sem erros ou falhas na primeira vez; o Prazo para o cumprimento das promessas feitas aos clientes;

o Atualização de dados cadastrais dos clientes.

c) Aspectos relacionados à prontidão na resposta

Como aspectos relacionados à prontidão, consideram-se os pontos relacionados com a boa vontade de servir os clientes e fornecer atendimento ágil. Esse é um ponto que pode ser considerado como diferencial competitivo nas empresas de telecomunicações: por trabalharem com tecnologia de ponta, o fator tecnológico deixa de ser diferencial competitivo e passa a ser um elemento obrigatório nos serviços oferecidos ao consumidor.

Os aspectos prontidão na resposta são considerados como um aspecto crítico do setor de serviços, principalmente no que se refere ao tempo e à personalização do atendimento, uma vez que as empresas estão automatizando o atendimento telefônico, o que afasta o consumidor do contato direto com o atendente. Por outro lado, se bem implementada, a automatização pode agilizar o atendimento.

Foram considerados os seguintes aspectos para avaliar esse quesito: o Fornecimento de informações solicitadas

o Agilidade no atendimento pessoal das agências o Agilidade no atendimento telefônico

o Disponibilidade dos atendentes de prestar atendimento pelo telefone o Disponibilidade dos atendentes de prestar atendimento pessoal o Precisão nas informações prestadas pelos funcionários

o Quantidade de pontos de venda de produtos e serviços oferecidos pela empresa

o Facilidade de encontrar os produtos desejados nos pontos de venda o Eficiência do site da empresa para a solução de problemas

o Eficiência no atendimento telefônico da empresa

o Aprimoramento da empresa no que diz respeito às novas tecnologias. d) Segurança

Sendo considerada importante tanto pelo cliente como pela empresa, a segurança é um dos impactos marcantes na avaliação da qualidade do serviço prestado. As organizações poderão ser beneficiadas com sistemas seguros e menos passíveis de fraude e de perdas de receita, através da aquisição de sistemas modernos e de treinamentos adequados para seus funcionários. Os executivos se sentirão mais tranqüilos em relação ao serviço prestado, e os clientes, por sua vez, se sentirão mais seguros e dispostos a aumentar seu relacionamento com a empresa.

A segurança na percepção do cliente foi avaliada levando-se em consideração os seguintes elementos:

o Capacidade dos funcionários de transmitir segurança ao cliente

o Capacidade da empresa de transmitir segurança ao realizar transações pessoais

o Capacidade da empresa de transmitir segurança ao realizar transações de forma automática

o Competência dos funcionários para responder a questionamentos o Confiabilidade nos valores cobrados em conta telefônica

o Confiabilidade no gerenciamento, por parte da empresa, dos créditos debitados no celular do cliente.

e) Personalização

A partir do conhecimento das necessidades dos clientes, é preciso que as empresas personalizem seus serviços e produtos para fazer com que a experiência de fazer negócios com ela seja única. De acordo com Martha Peppers (2001), quanto mais a empresa personalizar, mais valor entregará ao