Análise de Regressão Múltipla da Avaliação Geral dos Meios de

Tendo em vista a avaliação descritiva realizada, faz-se premente diagnosticar quais destes fatores exercem maior influência junto ao turista no que concerne a sua avaliação geral do meio de hospedagem utilizado. Dessa maneira, poder-se-á direcionar esforços no sentido de dirimir problemas, levantar novas oportunidades de agregar valor ao serviço prestado pelo hotel como também de insigths sobre novos investimentos, e, assim, poder aumentar a competitividade do hotel concomitantemente a do destino. Dessa maneira, lançou-se mão da regressão linear múltipla usando como variável dependente a Avaliação Geral do Meio de Hospedagem utilizado. E como variáveis independentes as mesmas listadas no item anterior, ou seja, a Limpeza; Segurança; Qualidade Ambiental (Silencioso, não massificado etc.); Equipamentos do Quarto; Estética; Adaptabilidade para Crianças e Deficientes; Qualidade dos Serviços Complementares (Sauna, lojinhas, bares etc.); Profissionalismo dos Funcionários do Hotel; Qualidade do Restaurante do Hotel; Localização e Acesso ao Hotel; E, por fim, a Relação Custo/Benefício do Meio de Hospedagem.

Para realização da análise de Regressão Linear Múltipla foi utilizado o método Stepwise, por ser considerado o mais adequado em razão do elevado número de variáveis analisadas e por evitar a multicolinearidade entre as variáveis do modelo. De qualquer maneira, foi utilizado também o método Forward obtendo-se o mesmo resultado final, o que, desse modo, atesta a validade do método escolhido. O método Stepwise utilizou como parâmetro de inclusão de variáveis os valores de

probabilidade p iguais ou menores que 0,05 ao passo que para a exclusão os valores iguais ou superiores a 0,10.

Da análise realizada encontrou-se um modelo constituído por dez variáveis que possuem, em conjunto, o poder explicativo (R²) de 83,1%. O resultado do teste F-ANOVA 191,853, com significância zero (Sig. 0,000), permite afirmar que a hipótese de que R² é igual a zero pode ser rejeitada. Logo, percebe-se que as variáveis estatísticas possuem influência sobre a variável dependente e o modelo, como um todo, pode, assim, ser considerado como significativo. A ausência de multicolinearidade foi atestada pelos testes VIF e Tolerance, sendo todos os valores do primeiro bastante inferior a dez, limite para multicolinearidade inaceitável, e todos os valores do segundo teste bem acima de 0,10, também utilizado como parâmetro máximo de multicolinearidade como afirmam Hair Jr., Anderson, Tatham e Black (2006) e Corrar, Paulo e Dias Filho (2007).

Além disso, o valor de 1,954 atingido pelo teste Durbin-Watson atesta, por sua vez, a ausência de autorrelação assim como o teste t de Student com significância (Sig. 0,000) menor que 0,05 corroboram a afirmação da adequabilidade e significância estatística do modelo encontrado (CORRAR; PAULO; DIAS FILHO, 2007), que pode ser observado na Tabela 4.5.

TABELA 4.5: Fatores influenciadores da avaliação geral dos meios de hospedagem

Variáveis independentes _{β não padronizado Erro padrão β Padronizado Teste t Sig.}

(Constante) -0,194 0,230 --- -0,846 0,398 Equipamentos do quarto 0,269 0,029 0,288 9,214 0,0004 Relação custo-benefício 0,219 0,022 0,301 9,962 0,000 Qualidade do restaurante 0,242 0,041 0,223 5,901 0,000 Qualidade ambiental 0,242 0,040 0,236 5,967 0,000 Adaptabilidade para crianças

e deficientes -0,183 0,023 -0,269 -8,005 0,000 Qualidade dos serviços

complementares 0,153 0,025 0,218 6,075 0,000 Profissionalismo dos Funcionários 0,176 0,026 0,214 6,836 0,000 Limpeza do hotel -0,098 0,027 -0,120 -3,351 0,000 Localização e acesso 0,085 0,025 0,099 3,351 0,000 Segurança do hotel -0,077 0,034 -0,090 -2,280 0,023

Nota: R²= 0,831; R² Ajustado = 0,827; F= 191,853 (Sig. 0,000); Durbin-Watson = 1,954. Variáveis independentes = Todas as listadas na tabela.

Variável dependente = Avaliação Geral da Qualidade do Meio de Hospedagem. Fonte: Pesquisa de campo.

A partir da Tabela 4.4, conclui-se que das 11 variáveis lançadas como independentes dez permaneceram na análise compondo o modelo final. Este atingiu o poder explicativo (R²) de 83,1%, o que implica dizer que a percentagem apresentada corresponde ao percentual explicativo da variação da variável dependente ocorrida em razão das variações das variáveis independentes. É importante ressaltar o valor elevado do poder explicativo encontrado, que, por sua vez, ratifica o valor das variáveis selecionadas e a qualidade do modelo encontrado.

De uma maneira geral, os resultados observados encontram respaldo nos demais estudos de qualidade realizados no segmento hoteleiro. Dito de outra forma, percebeu-se que os fatores que possuem maior influencia junto a avaliação de qualidade estão relacionados a aspectos tangíveis do hotel ou pousada, como

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Com relação a este resultado cabe observar que o autor tem ciência da inexistência de probabilidade de erro igual a zero como é demonstrado pelos valores dados pelo SPSS 17.0 (Sig. 0,000), uma vez que se considera que esta seja, na verdade, menor que 0,001, embora se tenha optado por registrar nas tabelas os resultados oriundos das análises de programa estatístico. De qualquer maneira, se atesta a possibilidade mínima de erro com relação aos resultados.

também a aspectos relacionados ao profissionalismo e cordialidade dos funcionários e qualidade dos serviços do empreendimento como encontrado em outras pesquisas tais como as realizadas por Armstrong, Mok, Go e Chan (1997) Tsang e Qu (2000) Albacete-Sáez, Fuentes-Fuentes e Lloréns-Montes (2007) Akbaba (2006) Fuwaheer (2004), Hui, Wan e Ho (2007), Yilmaz (2009), Meng, Tepanon e Uysal (2008), Neto, Cabral e Filho (2009) Borges (2005) González, Ramos e Amorim (2005) e Ferreira (1998).

Dentre os itens elencados como variáveis independentes o que mostrou maior influência na percepção da qualidade no segmento trabalhado foi os Equipamentos do Quarto (β 0,269), acompanhado pela Qualidade Ambiental (β 0,242) e Qualidade do Restaurante (β 0,242). Levando-se em consideração que estes itens foram bem avaliados com relação à qualidade, parece que os gestores hoteleiros estão conseguindo traduzir em bons serviços os principais anseios de seus consumidores.

Por outro lado, variáveis como Segurança do Hotel (β -0,077) e Limpeza do Hotel (β -0,098) que esperava-se que fossem importantes, apareceram como fatores influentes, entretanto, com baixos índices, relativamente, e com sinais negativos, o que expõe, por sua vez, a relação inversa entre essas variáveis e a percepção da qualidade hoteleira. A primeira constatação mencionada, talvez, possa ser explicada em razão do incômodo, constrangimento causado pela exposição de seguranças ou equipamentos de segurança aos clientes, o que, pode, ainda, estimular o receio nos hóspedes que esperam um ambiente calmo, tranqüilo e seguro para passar suas férias e com a exposição de tais equipamentos ou seguranças pode sentir que o ambiente oferece risco ao seu bem-estar, como também se sentir vigiado e tendo sua privacidade invadida.

Já a segunda, pode ser explicada, também talvez, em decorrência de odores inconvenientes ou aspectos tais que se mostram inadequados aos clientes. Como, por exemplo, o cheiro do quarto após passar alguns dias sem hóspede. Isto ocorre em razão de serem utilizados produtos específicos (industriais) para limpeza e higienização dos empreendimentos, e em decorrência do tipo de hospedagem característico do segmento ―Sol e Praia‖, massificado, não se faz pertinente atenção especial a cada caso, apenas se faz a limpeza e higienização de forma padronizada e comum a todos os ambientes. Outra variável influente e com relação inversa é a

Adaptabilidade para Crianças e Deficientes (β -0,183), nota-se que este item possui grau de influência superior aos demais que apresentam, também, relação inversa. O tipo de relação encontrada nesta variável pode ser em decorrência de desconforto estético ou mesmo outros ocasionados pelas intervenções realizadas na estrutura e nos equipamentos a fim de atender a este público específico.

A Qualidade dos Serviços Complementares (β 0,153), por seu turno, se mostra influente para a percepção de qualidade do hotel. Todavia, sua avaliação no que tange a qualidade foi próxima do esperado (Média 7,28) o que impõe aos gestores hoteleiros a necessidade de diversificar o portfólio do empreendimento a fim de aumentar os índices de satisfação de seus hóspedes ao passo que pode, ainda, estimular o crescimento da renda do hotel uma vez que cada serviço pode ser oferecido ―gratuitamente‖ (Já incluído o valor em diárias ou diluído entre outros serviços e/ou produtos). Ou mesmo, podem ser cobradas taxas extras com vistas ao controle e manutenção destes serviços e/ou produtos. Desse modo, poderá ocorrer um acréscimo de receitas e de competitividade neste mercado acirrado.

Além disso, essa melhoria, provavelmente, teria implicações na percepção da Relação Custo/Benefício (β 0,219) do empreendimento, que obteve índices de avaliação relativamente baixos (Média 7,67), ao mesmo tempo em que se apresenta como um dos fatores que exercem maior influência na percepção de qualidade na hotelaria. Isto, grosso modo, poderia influir no melhor posicionamento do hotel ou pousada perante o mercado.

O Profissionalismo dos Funcionários do Hotel (β 0,176) se apresenta como fator importante para o turista ao passo que atinge níveis elevados de avaliação de qualidade (Média 8,53). Este resultado junto a processos constantes de melhoria e qualificação pode tornar este atributo um diferencial a ser explorado no melhor posicionamento do estabelecimento hoteleiro no mercado, assim como uma fonte de agregar valor ao hotel ou pousada. Por fim, a Localização e Acesso ao Hotel (β 0,085) se mostra influente, embora tenha atingido um grau de influência menor que o esperado, em decorrência, talvez, da proximidade tanto geográfica como cognitiva dos empreendimentos localizados na capital potiguar. Assim, com vistas a deixar claro o modelo encontrado se apresenta a Figura 4.2.

Nota: R²= 0,831; R² Ajustado = 0,827; F= 191,853 (Sig. 0,000); Durbin-Watson = 1,954.

FIGURA 4.2: Fatores influenciadores da avaliação geral dos meios de hospedagens.

Fonte: Pesquisa de campo. Adaptabilidade para crianças e deficientes Relação custo-benefício do meio de hospedagem Limpeza Equipamentos do quarto Profissionalismo dos funcionários do hotel Qualidade ambiental Estética (Aparência interior e exterior) Segurança Localização e acesso ao hotel Qualidade do restaurante do hotel

Avaliação

Geral do Meio

de

Hospedagem