Análise e discussão do Modelo II

Nessa seção, são discutidos os principais resultados obtidos a partir do uso do modelo matemático para resolver o problema de otimização das jornadas de trabalho dos atendentes de Call Center receptivo, explicados nos capítulos anteriores. Essa discussão divide-se em duas partes a primeira apresenta os resultados relacionados à geração das jornadas elaboradas em função dos parâmetros estabelecidos conforme preceitos legais; e a segunda parte trata-se do modelo PLI que tem como objetivo otimizar as escalas a fim de minimizar custos com contratação.

Os resultados exibidos na Tabela 22 permitem uma comparação entre os resultados obtidos para o número de atendentes para o cenário 1, para dias úteis, sábados e domingos. A comparação foi feita entre o número de atendentes real, simulado com taxa de abandono de até 5%, e o otimizado a partir dos resultados do simulador. Pode-se observar uma diferença significativa em alguns horários, tais como para dias úteis, das 13h às 14h, quando o real era 35 e o resultado otimizado alocou 29 atendentes. Essa diferença também pode ser observada para sábados, no horário das 0h à 1h quando o Call Center tinha apenas um atendente e o resultado otimizado alocou 5. A partir dessas comparações, pode-se perceber que é possível uma melhor distribuição dos atendentes ao longo do dia.

No gráfico da Figura 46, observa-se, nos dias úteis, a ocorrência de um período de pico bastante acentuado, no período de 08h às 21h. Em consequência desse fato, será necessário um número bem maior de atendentes nesse período de pico. Ao todo, serão necessárias 60 jornadas de trabalho para dar cobertura ao volume de chamadas recebidas para dias úteis. Esse número representa 7,7% a menos que a demanda atual do Call Center em estudo. Ainda, devem ser analisados, a qualidade do serviço oferecido com o dimensionamento otimizado e indicadores de desempenho bem melhores do que os atuais, o que pode proporcionar uma maior satisfação ao cliente.

No gráfico da Figura 47, observa-se, nos sábados, a ocorrência de um período de pico bastante acentuado, no período de 08h às 21h. Em consequência desse fato, será necessário um número bem maior de atendentes nesse período. Ao todo, serão necessárias 38 jornadas de trabalho para dar cobertura ao volume de chamadas recebidas nos sábados. Esse número representa 2,56% a menos em relação à demanda real. Porém, o que deve ser analisado é a qualidade do serviço oferecido com o dimensionamento otimizado, com indicadores de desempenho bem melhores que os atuais, o que pode proporcionar uma maior satisfação ao cliente.

No gráfico da Figura 48, observa-se, nos domingos a ocorrência de um período de pico bastante acentuado, no período de 08h às 20h. Em consequência desse fato, será necessário um número bem maior de atendentes nesse período. Ao todo, serão necessárias 22 jornadas de trabalho para dar cobertura ao volume de chamadas recebidas nos domingos, o que representa um adicional de 69% do número de atendentes em relação à demanda real. Porém, o que deve ser analisado é a qualidade do serviço oferecido com o dimensionamento otimizado, com indicadores de desempenho bem melhores dos atuais, o que pode proporcionar uma maior satisfação ao cliente.

A partir dos resultados da Tabela 23, observa-se um desempenho superior do otimizador XPRESS em relação ao MOSEK, tanto quanto ao valor da função objetivo ou quanto ao tempo computacional, para cenário 1.

Ao comparar-se os resultados mostrados na Tabela 25, para o cenário 2, com os resultados da Tabela 22, para o cenário 1, percebem-se diferenças em alguns horários. Essa variação se justifica, pois, para determinados horários, como por exemplo para dia útil, no horário das 16h às 17h, a taxa máxima de abandono

aplicada ao simulador para o cenário 1 era igual a 5% e o número de atendentes otimizado encontrado foi de 23. Já para o cenário 2, com uma taxa máxima de abandono igual a 15,01%, obteve-se um número de atendentes igual a 16. Conclui- se, portanto, que taxas maiores permitem que o simulador atenda as chamadas com um número menor de atendentes e também o resultado otimizado acaba alocando um menor número de atendentes.

Assim como foi analisado para o cenário 1, os resultados da Tabela 26, mostram superior desempenho do otimizador XPRESS em relação ao MOSEK, tanto quanto ao valor da função objetivo ou quanto ao tempo computacional, para o cenário 2.

As Tabelas mostradas nas Figuras 43, 44, 45, 49, 50 e 51 mostram os resultados exibidos pelo “Gerador de Escalas” para dias úteis, sábados e domingos, para os cenários 1 e 2. A formatação dessas tabelas fornece ao gerenciador do Call

Center facilidades na construção das escalas de trabalho, pois, além de mostrar o

número total de atendentes para cada tipo de jornada, exibe os horários de entrada e saída e os momentos de início e fim das pausas.

Na análise do gráfico da Figura 52, percebe-se um distanciamento maior entre as linhas do real quando comparadas com as do resultado otimizado e simulado. Em números, serão necessárias para o resultado otimizado, 56 jornadas de trabalho para dar cobertura ao volume de chamadas recebidas para dias úteis. Esse número é 13,8% menor que a demanda atual do Call Center em estudo. Com relação ao desempenho, não se pode afirmar que é o idealizado pelos gerenciadores, pois a taxa de abandono aplicada foi a real.

No gráfico da Figura 53, observa-se, nos sábados, a ocorrência de períodos de pico bastante acentuados, no período das 8h às 21h. Em consequência desse fato, será necessário um número bem maior de atendentes nesse período. Ao todo, serão necessárias 40 jornadas de trabalho para dar cobertura ao volume de chamadas recebidas nos sábados. Esse número representa 2,6% a mais em relação à demanda real. Analisando-se esse resultado, pode-se concluir que, mesmo com uma taxa de abandono maior, que é a fornecida pelo Call Center, obteve-se um resultado para o número de atendentes maior que o real. Esses resultados mostram que a distribuição desses atendentes, ao longo do dia, não é a almejada, com relação à qualidade no atendimento.

Finalmente, no gráfico da Figura 54, observa-se, para os domingos, uma variação acentuada de um horário a outro. Das 8h às 21h, tem-se os horários com maior número de atendentes. Ao todo, serão necessárias 20 jornadas de trabalho para dar cobertura ao volume de chamadas recebidas nos domingos, o que representa um adicional de 53,8% do número de atendentes em relação à demanda real.

A partir dos resultados obtidos para as áreas abaixo das curvas para a demanda de atendentes apresentados na Tabela 24, construiu-se a Tabela 34.

Tabela 34: Análise dos resultados do cálculo da área sob as curvas de demanda de atendentes otimizada, simulada e real para cenário 1

Dia da Semana Otimizada/Simulada Real/Otimizada Real/Simulada

Dias úteis 118,4% 121,7% 144,1%

Sábados 113,0% 119,3% 134,8%

Domingos 122,7% 63,7% 78,1%

Os percentuais mostrados na Tabela 34 indicam que, para dias úteis, o resultado real mostra uma ineficiência em relação ao resultado simulado, gerando uma diferença entre as áreas de 44,1%. Esse resultado acarreta num custo excessivo com salários dos atendentes. Da mesma forma, se for comparada a área da demanda real em relação à otimizada, percebe-se uma diferença em percentual de 21,7%. Esse resultado é menor do que para o simulado, mas também mostra uma ineficiência.

Na análise dos percentuais mostrados na Tabela 34, pode-se observar que, para sábados, o resultado real mostra uma ineficiência em relação ao resultado simulado, gerando uma diferença entre as áreas de 34,8%. Esse resultado acarreta num custo excessivo com salários dos atendentes. Da mesma forma, se for comparada a área da demanda real em relação à otimizada, percebe-se uma diferença em percentual de 19,3%.

Para os domingos, percebe-se uma inversão nos percentuais quando, tanto o resultado otimizado quanto o simulado possuem área maior que o real. Para o otimizado, tem-se o percentual igual a 63,7% e para o simulado esse percentual é de 78,1%. Esses resultados podem se justificar pelo fato do Call Center estar trabalhando aos domingos com um número de atendentes que gerou uma taxa de abandono elevada.

A partir dos resultados obtidos para as áreas abaixo das curvas para a demanda de atendentes apresentados na Tabela 27, construiu-se a Tabela 35, para o cenário 2.

Tabela 35: Análise dos resultados do cálculo de área sob as curvas de demanda de atendentes otimizada, simulada e real para cenário 2

Dia da Semana Otimizada/Simulada Real/Otimizada Real/Simulada

Dias úteis 110,0% 131,2% 144,3%

Sábados 112,5% 111,9% 125,9%

Domingos 120,7% 69,6% 84,0%

Os percentuais mostrados na Tabela 35 indicam que, para dias úteis, o resultado real mostra uma ineficiência em relação ao resultado simulado, gerando uma diferença entre as áreas de 44,3%. Esse resultado acarreta num custo excessivo com salários dos atendentes. Da mesma forma, se for comparada a área da demanda real em relação à otimizada, percebe-se uma diferença em percentual de 31,2%.

Observa-se ainda que, para sábados, o resultado real mostra uma ineficiência em relação ao resultado simulado, gerando uma diferença entre as áreas de 25,9%. Esse resultado acarreta num custo excessivo com salários dos atendentes. Da mesma forma, se for comparada a área da demanda real em relação à otimizada, percebe-se uma diferença em percentual de 11,9%.

Para os domingos, percebe-se uma inversão nos percentuais quando, tanto o resultado otimizado quanto o simulado possuem área maior que o real. Para o otimizado, tem-se o percentual igual a 69,6% e para o simulado esse percentual é de 84%. Esses resultados podem se justificar pelo fato do Call Center estar trabalhando, aos domingos, com um número de atendentes que gerou uma taxa de abandono elevada.

Com relação ao percentual calculado a partir da área da demanda otimizada para a simulada, pode-se observar, nos resultados das Tabelas 34 e 35, que tanto para dias úteis como para sábados e domingos tem-se uma diferença da área, maior para o resultado otimizado. Essa diferença ocorre em consequência do ajuste das jornadas quando da resolução do modelo em PLI. Vale observar que essa diferença ocorre pelo tipo de jornadas fornecidas ao modelo e não em relação à resolução do mesmo, pois foi utilizado um método exato para a obtenção dos resultados.