3 RESULTADOS
3.2. ANÁLISE E TIPIFICAÇÃO DAS DIFICULDADES E LIMITAÇÕES
Como todo trabalho, é normal que apresente problemas durante a implementação. Os artigos analisados apresentaram dificuldades, como também limitações na implementação do BSC.
Tabela 1: Síntese da análise do conteúdo
AUTORES EMPRESA SÍNTESE DA ANÁLISE DO CONTEÚDO
Franco (2009) Farmacêutica de Genérico1
As dificuldades prenderam-se à cultura organizacional existente e o número reduzido de colaboradores envolvidos no projeto. Como reforços positivos destacava-se o apoio da gestão de topo, a motivação da equipa de projeto, a coerência e integridade do modelo de avaliação aos objetivos organizacionais estratégicos e a clara adaptação do instrumento selecionado aos diferentes níveis de atuação.
As categorias identificadas são: Cultura
Organizacional, e Envolvimento e Experiência dos participantes.
Costa e Scare (2007) AIESEC/Brasil2 As dificuldades do processo de implementação resumiram-se a falta de cultura de acompanhamento do planeamento, para o melhor feedback dos resultados obtidos pela estratégia implantada; a falta de dados para medição dos indicadores e para o estabelecimento de metas, prejudicando o planeamento; a falta de foco dos líderes locais que atrapalhava a escolha de onde se deveria agir prioritariamente, uma vez que, ainda não possuíam o hábito de priorizar a obtenção de resultados chaves; a falta de conhecimento e formação para se trabalhar com o BSC; e a falta de clareza inicialmente dos conceitos, gerando problemas na mensuração. As categorias identificadas são: Cultura Organizacional, Formação e Conhecimento, Indicadores e Metas, Motivação e Comunicação. Meneses (2008) Chapitô Segundo o autor, o plano de mudança da
implementação do BSC ficou por ser concluído devido os problemas que os gestores e funcionários enfrentaram. Problemas esses como, a cultura de gestão e decisão muito informal e emotiva; a falta de formação em gestão dos membros de gestão de cúpula e da Direção; a ausência de missão, visão e objetivos estratégicos delineados, quer ao nível da organização, quer ao nível das unidades estratégicas; e a desmotivação pessoal ao fim de algum tempo. As categorias identificadas são: Cultura Organizacional, Formação e Conhecimento, Indicadires e Metas, e Motivação.
Martins (2012) BI4ALL Os sócios mostraram-se inicialmente pouco convencidos, visto que para eles o BSC era apenas mais uma forma de gastar tempo e tirava-lhes o foco da resolução dos problemas do dia-a-dia; o BSC exige muito das organizações no sentido em que tem de ser permanentemente revisto e atualizado, e este processo de revisão ocorre na BI4ALL com menos frequência do que seria desejável, devido a falta de tempo dos responsáveis para se reunirem e discutirem a estratégia da empresa; uma das premissas do BSC é de a sua aplicação ser transversal a toda a organização, pois, todos os colaboradores devem estar envolvidos na definição dos objetivos, indicadores, metas e planos de ação, e isso não aconteceu.
As categorias identificadas são: Motivação, Recursos Limitados, e Envolvimento e Experiência dos participantes.
Marian et al (2008) Porto de Itajaí O que dificultou a implementação do BSC foi o fato do porto ser uma superintendência subordinada à prefeitura municipal de Itajaí/SC o que acarretou a nomeação de muitos empregados, os quais não tinham competência técnica suficiente para exercer a função; e a falta de motivação do quadro de pessoal também precisou ser superada.
As categorias identificadas são: Formação e Conhecimento, e Motivação.
Ferreira et al (2009) EP13 Durante a implementação do BSC foi possível constatar que a falta de formação adequada para a utilização da ferramenta pelos envolvidos na implementação e gestão, de uma ação específica para superar esta dificuldade na implementação, causou problemas na gestão, relacionadas a resistência em utilizar a ferramenta.
A categoria identificada é: Formação e Conhecimento.
Ferreira et al (2009) EP24 Segundo os entrevistados nesta empresa também houve dificuldades de formação adequada para a utilização da ferramenta pelos envolvidos na implementação e no processo de gestão, de uma ação específica para superar esta dificuldade durante a implementação do BSC, causou problemas na gestão, relacionadas a resistência em utilizar a ferramenta. A categoria identificada é: Formação e Conhecimento.
Ferreira et al (2009) EP35 Durante a implementação do BSC foi possível constatar problemas com a cultura organizacional, durante o processo de gestão; a falta de comprometimento dos colaboradores. Diante desses problemas, houve resistência na aceitação e na utilização da ferramenta durante o processo de implementação, aparentemente, solucionado com a aplicação de formação e apoio da alta administração e também com o apoio de uma consultoria durante o processo de implementação, e mantido durante o processo de gestão do BSC.
As categorias identificadas são: Cultura Organizacional, e Envolvimento e Experiência dos participantes.
Ferreira e Major (2012)
Sumol+Compal Com a fusão destas duas organizações, foram postas em confronto duas experiências diferentes, tendo, contudo, sido decidido dada a motivação de alguns gestores de topo (nomeadamente do responsável pelo planeamento e controlo) avançar com a implementação do BSC no grupo. O facto de se estar perante culturas organizacionais distintas e atitudes diferentes relativamente à relevância do BSC na gestão da empresa, gerou dificuldades na implementação do BSC, e comprometeu o “sucesso” na Sumol+Compal; a falta de apoio dos gestores, uma vez que foi sentida a existência de resistência dos gestores das áreas operacionais (recursos humanos, fábricas e marketing), designadamente quando tiveram de disponibilizar as primeiras informações sobre as áreas de que eram responsáveis; a inexistência de comunicação entre os gestores de topo e a empresa, pois segundo o entrevistado, os gestores manifestaram dificuldade em disponibilizar informações sobre as respetivas divisões, dado que as sentiam como “suas” e tinham medo de se expor e de vir a “perder o controlo”; o não envolvimento de consultores da empresa na implementação de uma ferramenta tão complexa como o BSC pode tornar
3 Nome dado pelos autores de estudo de caso devido o sigilo da identidade da empresa 4
Nome dado pelos autores de estudo de caso devido o sigilo da identidade da empresa 5 Nome dado pelos autores de estudo de caso devido o sigilo da identidade da empresa
difícil a manutenção da sua existência, e apesar dos processos de implementação de consultores externos serem objeto de crítica na literatura (segundo o autor) por serem muitas vezes soluções padronizadas, não especificadas e necessidades individuais das empresas.
As categorias identificadas são: Cultura Organizacional, Envolvimento e Experiência dos participantes, Comunicação.
Maurício (2012) Leica Geosystems Durante a implementação do BSC foi possível constatar que a falta de comunicação adequada do BSC a todos os colaboradores dificultou a implementação da ferramenta, uma vez que os colaboradores sentiam receio em comunicar com outros membros do grupo sobre o processo da implementação do BSC, contrariando os ensinamentos de Kaplan e Norton, e ainda a recomendação quanto às fases de implementação, pois o facto de as mesmas não terem sido seguidas neste caso, constitui uma das razões mais fortes para a deficiência de comunicação.
A categoria identificada é: Comunicação. Pimentel e Major
(2009)
ALPHA6 Durante a implementação do BSC foi possível constatar problemas com a cultura organizacional, isto é, houve uma resistência cultural por parte dos gestores da empresa ALPHA, porque a maioria dos gestores não estavam acostumados com a utilização da gestão e controlo de BSC e nem sequer com a medição de desempenho de BSC; a falta de diálogo e comunicação entre os gestores, levou a ausência de uma compreensão clara dos objetivos do BSC, e o sistema de gestão em geral, causou atrasos consecutivos na implantação do processo de BSC, dificuldade em definir os objetivos e indicadores, e a confiabilidade do sistema operacional, que de acordo com os entrevistados, foram alimentando o BSC. Apesar de esses problemas terem sido resolvidos ao longo do tempo, os gestores sentiram-se cansados e desmotivados devido aos atrasos e a perda de tempo. As categorias identificadas são: Cultura Organizacional, Comunicação, Indicadores e Metas, e Formação e Conhecimento.
Pinto (2013) Setor Hospitalar7 Durante a implementação do BSC foi possível constatar que a empresa apresentou dificuldade como, a fiabilidade da informação, mas que foi um impacto inicial o que obrigou a um processo regular de comunicação para tirar dúvidas, no entanto foi um problema rapidamente ultrapassado.
A categoria identificada é: Comunicação.
Tavares (2013) INDITEX Durante a implementação do BSC foi possível verificar que as falhas de comunicação dos envolvidos do BSC da empresa porque não estavam suficientemente familiarizados com o BSC para compreender, desenvolver e aplicar adequadamente a estratégia. Logo, dificultaram o envolvimento integral dos gestores ao longo do processo da implementação do BSC e que foram sendo
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Nome dado pelos autores de estudo de caso devido o sigilo da identidade da empresa 7
solucionadas. Para superar as dificuldades encontradas, a empresa recorreu à consultoria externa que deu um grande contributo para o êxito do desenvolvimento e implementação do projeto de BSC, obtendo excelentes resultados.
A categoria identificada é: Comunicação.
Oliveira (2010) SIMRIA8 Durante a implementação do BSC foi possível verificar dificuldade na definição dos indicadores e das metas para atingir os objetivos propostos. Muitas reuniões foram realizadas no sentido de eliminar essa dificuldade. Segundo o autor, o BSC, ao ser um sistema de medição aberto, facilita a consideração de questões de sustentabilidade, na medida em que possibilita a definição de indicadores que permitem uma medição mais eficiente do cumprimento desta meta, bem como elucida sobre a necessidade de inclusão de melhorias ou medidas corretivas. Estes indicadores ajudam a criação de informação útil para a gestão e garantem que a empresa conheça o seu desempenho na prossecução do objetivo de sustentabilidade.
A categoria identificada é: Indicadores e Metas. Bigliardi et al (2011) Alfa Municipality9 Durante a implementação do BSC os agentes
envolvidos no processo verificaram algumas dificuldades como, a falta de formação do pessoal da empresa e motivação de pessoal para realização da estratégia; a falta de ligação do BSC às recompensas dos trabalhadores e resistência organizacional, ocasionando problemas relacionados com o entendimento da estratégia. Mesmo com essas dificuldades, todos os agentes envolvidos no processo de implementação do BSC concordaram que é necessário tempo para implementar BSC e reconheceram que o apoio da gerência é fundamentalmente para o sucesso do processo. As categorias identificadas são: formação e Conhecimento, Motivação e Comunicação.
Bernardi et al (2012) Empresa multinacional10
Durante a implementação de BSC foi possível constatar que a empresa teve algumas limitações como, por exemplo, medidas mal projetadas; dificuldade em estabelecer simultaneamente objetivos de curto e longo prazo; e problemas na veiculação das informações.
Esses problemas foram contornados pela empresa após a primeira divulgação do BSC, quando o grupo de coordenação decidiu modificar e colocar metas de curto prazo aos indicadores.
As categorias identificadas são: Indicadores e Metas, e Comunicação.
Arantes (2006) Empresa X11 Durante a implementação do BSC foi possível verificar dificuldades encontradas pela Empresa X para execução do projeto foram apontados três pontos de atenção, sendo eles: conciliar agendas executivas dentro do cronograma previsto foi a primeira dificuldade enfrentada pelos os colaborados, porque
8 Saneamento Integrado dos Municípios da Ria
9 Nome dado pelos autores de estudo de caso devido o sigilo da identidade da empresa 10
Nome dado pelos autores de estudo de caso devido o sigilo da identidade da empresa 11 Nome dado pela autora de estudo de caso devido o sigilo da identidade da empresa
eles precisavam fazer o projeto com cerca de 60 ou 70 executivos dentro do workshop estabelecido pelo Kaplan e Norton; alcançar número de objetivos e indicadores desejáveis por painel estratégico, é uma grande dificuldade porque cada painel, cada gerente executivo de uma unidade de negócios, tende a querer colocar tudo que faz parte do seu mapa estratégico, pois os executivos não entendem que o mapa é o desdobramento da estratégia e não é um painel de controle operacional; e formatação das iniciativas estratégicas. Esta última levou a empresa a rever a forma como as mesmas devem ser elaboradas, criando assim, uma etapa de debates específica para as iniciativas estratégicas.
A categoria identificada é: Indicadores e Metas. Filgueiras et al
(2010)
Petrobras Durante a implementação do BSC foi possível constatar que as dificuldades sentidas pelos
responsáveis do projeto na Petrobras foram: alcançar um número adequado de objetivos e indicadores por painel estratégico, uma vez que todos queriam contribuir com sugestões e definições de objetivos e indicadores de suas áreas; e garantir o alinhamento estratégico de todos os painéis construídos e das equipas envolvidas.
As categorias identificadas são: Indicadores e Metas, e Alinhamento estratégico.
Faria e Lorandi (2013)
Ramo de decoração Durante implementação do BSC o gerente de desenvolvimento apontou que os problemas enfrentados pela equipa executiva foram: inconsistências na definição dos indicadores, um dos entrevistados afirmou que tiveram problemas com a escolha e definição do número de indicadores para cada perspetiva; a falta de alinhamento com o sistema de informação existente na empresa foi outra dificuldade relatada pelo autor, uma vez que tiveram que parametrizar no sistema da empresa; problemas em conciliar a agenda dos envolvidos na execução do projeto, pois o gerente de desenvolvimento, apesar do comprometimento de todos os membros da equipa executiva foi muito complicado conciliar o tempo de todo mundo; a falta de comprometimento e envolvimento por parte de algumas áreas da empresa, a equipa executiva precisou realizar um trabalho de sensibilização com todos os colaboradores, demonstrando efetivamente o conceito e os benefícios que a adoção do BSC proporcionaria à organização.
As categorias identificadas são: Indicadores e Metas, Envolvimento e Experiência dos participantes. Guimarães e Filho
(2007)
IEBTUFF12 Durante a implementação do BSC foi possível verificar que as dificuldades que empresa enfrentou foram: os diferentes níveis de conhecimento e compreensão por parte dos empresários e alguns colaboradores, com relação ao conceito e à importância do processo de avaliação para uma gestão bem sucedida da incubadora e de suas empresas; problemas na escolha e construção dos indicadores, pois a estrutura dos indicadores da
empresa visa atender às demandas das várias instituições; pouco tempo dedicado ao mapeamento e melhoria dos processos da empresa.
As categorias identificadas são: Formação e Conhecimento, Indicadores e Metas, Recursos Limitados.
Nielsen e Nielsen (2008)
Company background
Durante a implementação do BSC foi possível verificar que a dificuldade apresentada pela empresa Background foi o desfasamento temporal que teve como consequença directamente no tempo, causando o atraso no desempenho do BSC. Uma vez que, foi estipulado um período específico que não era necessariamente o mesmo período que foi apresentado o resultado das atividades realizadas. A categoria identificada é: Recursos Limitados. Fletcher e Smith
(2004)
Lavas Foods Corporation
Durante a implementação de BSC na empresa Lavas Food foi constatado que a falta de um sistema de medição bem definido foi à dificuldade sentida pelos gestires, pois os mesmos tinham problemas em relacionar as medidas de desempenho não financeiras para os objetivos globais e missão da empresa. A categoria identificada é: Indicadores e Metas. Martins e Marquitti
(2006)
Indústria Química Durante a implementação do BSC foi possível constatar alguns problemas tais como: dificuldade em estabelecer relacionamento entre as medidas de desempenho e a escolha das medidas de desempenho, somadas ao fato de o próprio BSC não tratar bem de estratégias emergentes, fizeram com que o mapa estratégico ficasse desatualizado e passasse a não funcionar mais como uma forma de comunicação da estratégia para outros níveis hierárquicos, o que levou a falta de uniformidade e concordância quanto ao relacionamento existente entre as medidas de desempeno do BSC da unidade; dificuldade em enquadrar a estratégia da empresa do ramo químico, em que a segurança do trabalhador é importantíssima, nas quatro perspetivas prescritas no modelo original do BSC; problemas conceituais, estruturais e de gestão do BSC acabaram por desembocar em problemas como o da falta de entendimento da estratégia; falta de investimentos na comunicação e na infraestrutura de tecnologia de informação para superar o problema de coletar, separar, compilar e disseminar os dados, pois, é preciso a utilização de tecnologia de informação para análises sofisticada dos dados, devido a quantidade de indicadores de desempenho e o número de pessoas que necessitam de informações sobre desempenho para tomada de decisão tornam cada vez mais importantes o uso de tecnologia de informação no desenvolvimento e implementação de sistemas de medição de desempenho.
As categorias identificadas são: Indicadores e Metas, e Comunicação.
Schneider e Neto (2006)
Indústria Alfa S. A Durante a implementação do BSC foi possível constatar que a falta de um planeamento estratégico estruturado durante o processo ocasionou certa dificuldade de estimação e mensuração de algumas metas, isto porque a disponibilidade de tempo e de recursos para planejar os negócios foi limitada nos
negócios, nos quais o grau de ocupação do capital humano era muito elevado. Mesmo sendo uma empresa de médio porte, tem uma estrutura bastante enxuta de pessoal, o que desencadeia a concentração de diferentes atividades para diferentes e poucas pessoas.
A categoria identificada é: Indicadores e Metas. Othman et al (2004) MTETC13 Durante a implementação do BSC foi possível
constatar que a dificuldade apresentada pela empresa MTETC foi à falta de um planeamento estratégico, uma vez que foi evidente através da pesquisa dos dados realizada pelos gestores, que a medição das medidas de desempenho foi difícil sem um sistema de informação apropriado. E também se notou que foi observado durante a implementação de BSC os sinais de hipocondria organizacional. Randell (1999) define como o habito de simplesmente adotar medidas de gestão que estejam na moda sem antes avaliar a necessidade da organização. Os gestores da MTETC simplesmente cansaram-se de tentar técnicas de gestão novas.
A categoria identificada é: Indicadores e Metas. Porfirio et.al (2007) DETRAN/PE14 Durante a implementação do BSC os gestores
notaram que nem todo o pessoal estava envolvido na implementação da estratégia e isso causou dificuldade em manter o acompanhamento mensal do índice da satisfação do usuário. Segundo Kaplan (1997), a satisfação do cliente não deve ser subestimada, uma vez que pesquisas recentes indicaram que um nível meramente adequado de satisfação dos clientes não basta para assegurar um alto grau de satisfação.
A categoria identificada é: Envolvimento e Experiência dos participantes.
Vianna et al (2006) Terceiro setor15 Durante a implementação do BSC foi possível constatar que os funcionários depararam com dificuldade em manter o acompanhamento do cumprimento de objetivos estratégicos estabelecidos, pois foi necessário esclarecer os objetivos estratégicos e identificar os processos críticos que influenciaram diretamente a implementação do BSC. Apesar da dificuldade, os funcionários mencionaram BSC como uma ferramenta que possui vantagem porque é uma ferramenta de gestão estratégica muito útil para as organizações do terceiro setor, principalmente por permitir a ligação entre a estratégia e a ação.
A categoria identificada é: Indicadores e Metas. Papini e Salles et al
(2011)
Setor Metalúrgico16 Durante a implementação do BSC foi possível verificar algumas dificuldades como: a falta de cultura de planeamento estratégico de longo prazo que possibilite a tomada de ações coordenadas e o investimento correto de capital evitando desperdício de tempo e dinheiro devido a ações imediatistas de curto prazo; e a falta de indicadores coordenados com
13 Malaysian Telco Education and Training Center 14 Departamento Estadual de Trânsito de Pernambuco 15
Nome dado pelos autores de estudo de caso devido o sigilo da identidade da empresa 16
a estratégia de negócio dificultou a visualização total dos resultados obtidos pela organização gerando resultados parciais que podem influenciar negativamente nas tomadas de decisões.
As categorias identificadas são: Cultura Organizacional, e Indicadores e Metas.
Gusmão e Batista (2008)
Farmacêutica17 Durante o processo de implementação do BSC foi ressaltado que nem todas as pessoas estavam familiarizadas com o BSC; mau estabelecimento das metas também foi outra dificuldade sentida pela equipa do processo de implementação de BSC, uma vez que as metas eram difíceis de serem atingidas. E as mesmas eram estipuladas sem conhecimento por parte de quem teria que as cumprir.
A categoria identificada é: Indicadores e Metas Limas (2009) SENAC18 Durante a implementação do BSC foi possível
constatar que devido o estilo de gestão tomado pelo foco operacional e ausência de um conhecimento básico sobre o BSC, os gestores apresentaram dificuldades em compreender os conceitos e a correlação com a vivência da organização; apuração de indicadores devido à falta de suporte tecnológico e rapidez dos departamentos para apuração de dados; falta do envolvimento por parte da alta administração porque os gestores não acreditaram que era preciso a participação dos mesmos na atividade para implementação da estratégia.
As categorias identificadas são: Formação e Conhecimento, Indicadores e Metas, e Envolvimento e Experiência dos participantes.
Torres e Dantas (2012)
Banco A19 Durante a implementação do BSC o gestor do Banco alegou ter enfrentado dificuldade em implementar a cultura de controle, porque segundo o gestor da mesma empresa, as pessoas não gostavam de mudanças. Sendo que, o dia a dia era cheio de decisões, e geralmente tomavam decisões sobre fatos